Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cường phước thịnh khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CƯỜNG PHƯỚC THỊNH GVHD: THS NGUYỄN THỊ HOÀI NAM SVTH: ĐẶNG THỊ KHÃ DUY MSSV: 18030176 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018-2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CƯỜNG PHƯỚC THỊNH GVHD: THS NGUYỄN THỊ HOÀI NAM SVTH: ĐẶNG THỊ KHÃ DUY MSSV: 18030176 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018-2022 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam LỜI CÁM ƠN Để hồnh thành khóa luận tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến với đến q thầy, Trường Đại học Bình Dương truyền đạt củng giảng dạy cho em kiến thức vơ bổ ích suốt q trao dồi học tập em trường Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn đến cô Nguyễn Thị Hồi Nam, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em để em hoàn thành đề tài tốt Em xin cám ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Cường Phước Thịnh tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn trải nghiệm hoạt động cơng ty suốt q trình em thực tập công ty Xin cám ơn tất anh, chị Phịng kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành đề tài thực tập tốt nghiệp Cuối em xin cám ơn tất bạn bè, người thân quan tâm, chăm sóc động viên em thực tốt đề tài thực tập lần Trong trình làm đề tài khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, bỏ qua Đồng thời , cách diễn đạt trình cịn hạn chế nên báo cáo khó tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận đóng góp q thầy, để em bổ sung vào hành trang kiến thức Cuối lời em xin kính chúc q thầy, dồi sức khoẻ, thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc tất anh, chị Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Cường Phước Thịnh ln có thật nhiều sức khỏe, gặp hát nhiều thành công công việc i Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP Họ tên cán hướng dẫn thực tập: Đơn vị thực tập: Số điện thoại liên lạc: Tên sinh viên thực tập: MSSV: Thời gian thực tập: từ ngày Đến ngày: Bảng đánh giá nhận xét trình thực tập công ty: Nội dung đánh giá Thái độ thực tập Thực nội quy làm việc cơng ty Tác phong Tốt Khá Trung bình Kém Ý thức kỷ luật Khả hồn thiện cơng việc Khả hồ nhập thích nghi cơng việc Kiến thức chun mơn Điểm đánh giá q trình thực tập (theo thang điểm 10): ……… ,ngày……tháng……năm…… XÁC NHẬN CỦA GIÁM ĐỐC ii Đặng Thị Khã Duy-18030176 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồi Nam CỘNG HỊA XÃ HỘI CHŨ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẨN CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẨN TT Các mục cần chấm điểm Khung điểm Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẩn Khơng sai lỗi tả Tổng cộng Giảng viên 10 GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM iii Giảng viên Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam MỤC LỤC DANH TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu : Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp thực đề tài: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3.Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.3 Những vấn đề chung thiết bị: 1.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Cường Phước Thịnh 10 1.2.5 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp 12 iv Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CƯỜNG PHƯỚC THỊNH: 17 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Cường Phước Thịnh 17 2.1.1.Thông tin chung công ty 17 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.3.Tầm nhìn, mục tiêu triết lý cơng ty 18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lí chức phẩn công ty: 19 2.1.5 Kết qủa hoạt động cạnh tranh công ty : 21 2.1.6 Cơ cấu lao động công ty 21 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV Cường Phước Thịnh giai đoạn 2020-2022 23 2.1.8 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH MTV Cường Phước Thịnh: 24 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SOC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CƯỜNG PHƯỚC THỊNH 27 3.1 Mục tiêu cụ thể Công ty TNHH MTV Cường Phước Thịnh giai đoạn 2020-2022 27 3.2.1 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp 28 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 30 v Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam 3.2.3 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt 31 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 33 3.2.5 Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với công ty 34 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng 34 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên 36 3.3 Kiến nghị 36 3.3.1 Đối với banh lãnh đạo công ty TNHH Cường Phước Thịnh 36 3.3.2 Đối với nhân viên công ty 37 3.3.3 Đối với nhà nước 37 KẾT LUẬN 39 vi Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam DANH TỪ VIẾT TẮT Nghĩa Từ viết tắt ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế PKI Hệ tần khóa cơng khai RSA Hệ mật mã khóa CNTT Cơng nghệ thông tin MKT Marketing SMS Tin nhắn CA Nhà cung cấp chứng thực số BHXH Bảo hiểm xã hội DVC Dịch vụ công SXKD Sản xuất kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên vii Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam khách hàng ký hợp đồng có giá trị với cơng ty vượt trội so với khách hàng khác để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai cho phù hợp Ngoài ra, khách hàng tiềm năng, công ty vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty Cụ thể hoạt động tư vấn, tiện ích, quyền lợi ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 3.2.3 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt Hiện cơng ty trì phận chăm sóc khách hàng khơng thức điều ảnh hưởng đến chuyên nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi nhiệm vụ chăm sóc khách hàng họ cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì việc xâty dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng công ty không gặp phải vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng họ trở nên chuyên nghiệp Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên trước hết cơng ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng cần tuyển từ 6-8 người Một số yêu cầu mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có như: tơts nghiệp đại học cao đẳng; có giọng nói dễ nghe; kỹ giao tiếp dễ tạo thiện cảm; nhanh nhẹn, hoạt bát cách ứng xử giải vấn đề; ln có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng); thơng thạo ngoại ngữ (tiếng anh) Sau tuyển dụng vào công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng phải trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung sách chăm sóc khách hàng riêng cơng ty Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu vị 31 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồi Nam trí, người phải quy định rõ ràng Giao trách nhiệm xong giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình huống: Bảng 3.2 Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH CƯỜNG PHƯỚC THỊNH Chăm sóc khách hàng Chức danh cơng việc Bộ Phận Mã số cơng việc Nhân viên chăm sóc khách hàng I/ Mục đích cơng việc Hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, làm thoả mãn hài lòng vủa họ với dịch vụ công ty, giúp công ty tăng khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh ngành II/ Nhiệm vụ cụ thể - Xây dựng kênh thông tin (mail, website, điện thoại, hotline, facebook, tiktok, youtobe ) để khách hàng tiếp cận dễ dàng thông tin công ty, dịch vụ, giá cả, phương thức toán… - Đầu mối nhận thông tin khiếu nại khách hàng, đưua phương hướng xử lý trình lên cấp xin ý kiến, thảo luận họp giao ban - Thực hiên đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, báo cáo kết quả, tìm hiểu ngun nhân gây đánh giá không tốt, chưa đạt khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến - Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến công việc III/ Tiêu chuẩn 1.Tố chất sở thích - Thông minh, động, nhạy bén, tự tin - Ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn 2.Kiến thức kỹ - Tốt nghiệp cao đẳng trở lên, ưu tiên chuyên ngành quản trị marketting, quản trị kinh doanh - Ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn IV/ điều kiện làm việc - Phòng làm việc phận chăm sóc khách hàng trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ cơng việc máy tính, mạng internet, điện thoại, máy fax - Trường hợp nhân viên phải cơng tác, cơng ty hỗ trợ chi phí ăn ở, sinh hoạt 32 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồi Nam Ngồi ra, phịng chăm sóc khách hàng phải thoả mãn số yêu cầu như: ln phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến để tư vấn khiếu nại; nhóm khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với phịng ban khác cơng ty; có đầy đủ phương tiện sở vật chất máy tính, kết nối mạng, điện thoại… 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực coi tài sản quý giá doanh nghiệp nên chất lượng nguồn nhân lực định việc phát triển doanh nghiệp Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ đại, thực nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lịng khách hàng Để độ, chắn doanh nghiệp thành công việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng có nhân viên chăm sóc khách hàng mà nhân viên công ty tnhh mtv Cường Phước Thịnh phận phòng ban làm tốt phận Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng Có đảm bảo khâu q trình, khách hàng chăm sóc tận tình, chu đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động, tích cực cần chủ động tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức chun mơn liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm công ty so với đối thủ cạnh tranh nghành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Bên cạnh ban lãnh đạo cơng ty cần tổ chức buổi đào tạo nâng cao kỹ nâng chăm sóc khách hàng cho nhân viên để kiến thức truyền đạt cho nhân viên theo hệ thống hướng tới mục tiêu phát triển công ty Trước công ty đánh giá thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng thơng qua thơng tin thu thập từ phản hồi khách hàng (nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty qua bảng hỏi, ý kiến khách hàng qua mail gửi cho cơng ty, qua hịm thư đóng góp) Để thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty cải thiện cách chủ động hơn, 33 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam phận chăm sóc khách hàng cơng ty cần có phận giám sát Có thể tận dụng nguồn lực đội ngũ chăm sóc khách hàng công ty để thực nhiệm vụ Nhân viên tiến hàng giám sát, nhắc nhỡ kịp thời nhân viên có thái độ chưa phù hợp, đồng thời động viên nhóm làm việc tốt 3.2.5 Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với cơng ty Ngồi phương thức liên hệ khách hàng với công ty qua điện thọai, qua email, giao dịch trực tiếp trụ sở, công ty cần kết hợp nhiều phương thức khách để việc tương tác khách hàng công ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng Trong thời gian tới cơng ty nên thiết lập cho trang web riêng Điều giúp cho khách hàng có thói quen lướt web thuận tiện cho việc tìm hiểu tìm kiếm thơng tin hoại động, dịch vụ công ty, thêm phương tiện giúp khách hàng thuận tiện gửi thắc mắc, phản hồi công ty Bên cạnh đó, trang mạng xã hội Facebook nên trở nên phổ biến, cần qua vài thao tác đơn giản tạo trang nhân công ty mà truy cập Cơng ty nên tận dụng tiện lợi khả kết nối Facebook để hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng mình, ví dụ chức đăng chia viết, trả lời tin nhắn, trả lời bình luận, quảng cáo trang Facebook Ngồi số phương thức tương tác khách hàng công ty twitter, viber, zalo, yahoo, messenger… 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm - Môi trường làm việc Quan hệ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phân khác với lãnh đạo cấp cần mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách Lãnh đạo cơng ty phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí người việc 34 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồi Nam Nội phịng ban chăm sóc khách hàng cần tạo dựng nên khơng khí làm việc trẻ trung, động, đoàn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư sáng tạo Bộ phận chăm sóc khách hàng trang trí với áp phích quảng cáo, biểu ngữ, tranh ảnh… để tạo phấn khích làm việc cho nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái bước vào - Sự công nhận cấp Cấp cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời cơng nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng tất phần thưởng thuộc cấp trên, quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản lý theo hành giám sát làm tự nhân viên theo kiểu có mặt hết về, làm để hết khơng phải để hết cơng việc Với thành tích đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí cơng tác cần khen ngợi kịp thời Ngồi hình thực khen ngợi vật chất, vinh danh người lên bảng công ty buổi họp Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét cách khách quan từ nhiều góc độ, để có phương pháp kiểm điểm phù hợp tránh tình trạng để nhân viên có trình độ, khả làm việc tốt nghĩ việc - Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trung thành với công ty phục vụ khách hàng tim - Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lương thưởng cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình khoản trợ cấp, ví dụ tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, chi phí cơng tác… 35 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam - Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Các chế độ phúc lợi thể quan tâm công ty đến đời sống người lao động Ngoài tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn công ty Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động hướng tới Các chế độ phúc lợi xã hội, xét giá trị vật chất khơng lớn lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn nhiều đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hỉ, , trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hoả hoạn, bệnh hiểm nghèo mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể… chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán cơng nhân viên nói chung cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dài họ với công ty 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng để tránh lãng phí nguồn nhân lưc, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng quý kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua hịm thư góp ý cơng ty để có khen thưởng kịp thời nhân viên chăm sóc khách hàng giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Việc kiểm sốt hoạt động liên quan tới cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng kỳ vọng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đặc biệt nâng cao nhận thức phận tác nghiệp, đồng thời tháo gỡ bế tắc công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt, thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với banh lãnh đạo công ty TNHH Cường Phước Thịnh Ban lãnh đạo cơng ty nên thường xun có kế hoạch kiểm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo, có sách khen thưởng phạt lúc kịp thời Việc nghiên cứu đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cần dựa báo cáo tổng hợp từ nhiều nguồn tư liệu khác Ngoài ra, ban lãnh đạo nên khuyến khích việc giao lưu 36 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam doanh nghiệp ngành phần mềm kế toán để giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm, kiến thức kỹ làm việc quản lý hiệu quả, khoa học 3.3.2 Đối với nhân viên công ty Các nhân viên phải có ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách hàng thành cơng cơng ty, phải tận tình phục vụ họ Ngồi ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm vững nghiệp vụ, biến động thị trường, thời tiết… để kịp thời có điều chỉnh thích hợp việc giao tiếp với khách hàng, không làm cho khách hàng cảm thấy phiền lòng Khả ngoại ngữ kỹ cần thiết để hoà với xu hội nhập giới Nhân viên thường xuyên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ Đây trở thành mạnh công ty công ty mở rộng hợp tác làm ăn với đối tác ngừoi nước ngồi Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai, nhu cầu họ nào, so sánh chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty với đối thủ cạnh tranh có điểm khách biệt khơng… Để từ tự hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đưa kiến nghị, đóng góp với ban lãnh đạo giúp sách chăm sóc khách hàng cơng ty hoàn thiện bắt kịp xu thị trường 3.3.3 Đối với nhà nước Địch vụ chăm sóc khách hàng coi nghề tiềm ăng, triển vọng Thị trường nước mở rộng hàng ngày , công nghệ tiên tiến viễn thơng, internet, băng thơng, truyền hình, vệ tinh phát triển không ngừng, điều kiện thuận lợi đầy tiềm để dịch vụ phát triển mạnh mẽ Đối với nhân làm nghề làm việc từ xa, làm việc bán thời gian khơng giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngồi Nếu đào tạo kỹ lưởng, có định hướng rõ ràng từ doanh nghiệp, có sách hỗ trợ từ phủ… Dịch vụ có hội để bùng nổ nghề trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam Nhà nước nên đổi hệ thống giáo dục để phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế, bước nâng cao chất lượng đào tạo trường đại học, trung tâm đào tạo, chương trình đào tạo nhiệp vụ chăm sóc khách hàng chưa trường 37 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam ý nhiều, phần lớn kiến thức chăm sóc khách hàng phổ biến rộng rãi thông qua môn học lĩnh vực marketing, kỹ bán hàng… học viên muốn có kiến thức kỹ chuyên sâu chăm sóc khách hàng phải tham dự số sỡ đào tạo nghề nghiệp ngắn hạn đào tạo taị đơn vị làm việc Nhà nước nên khuyến khích trường đại học, cao đẵng… đầu tư giáo dục chuyên sâu vào chương trình đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng thực hành, chăm sóc khách hàng nên đứng thành lập môn học riêng chuyên ngành marketing nói riêng chuyên ngành khác có liên quan đến tương tác với khách hàng quản trị kinh doanh, tài chính- ngân hàng… Để kiến thức chăm sóc khách hàng truyền tải cách có hệ thống, đầy đủ 38 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam KẾT LUẬN Quan tâm đến khách hàng, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng ln phương châm hành động công ty TNHH Cường Phước Thịnh Chăm sóc khách hàng đóng góp phần không nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua Hiện bối cảnh trị trường cạnh tranh ngày gay gắt, liệt, việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tìm biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cơng ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, khoá luận “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Cường Phước Thịnh” giải số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng công ty sau: Thứ nhất, xem xét lý luận khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng Khố luận phân tích yếu tố liên quan đến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Khố luận phân tích yếu tố liên quan đến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tổ chức máy chăm sóc khách hàng Đồng thời tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng đề cập đến Thứ hai, khố luận trình bày khái quát trình hình thành phát triển công ty TNHH Cường Phước Thịnh, đồng thời phân tích cấu tổ chức cơngty thực trạng quản lý kinh doanh giai đoạn 2019 đến 2021 Quan trọng khoá luận phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty, bao gồm đặc điểm cơng tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động chăm sóc khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng, hình thức nội dung chăm sóc khách hàng, số tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Cường Phước Thịnh thực đem lại tín hiệu đáng mừng cho kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Tuy nhiên số hạn chế cấu tổ chức nhân sự, chất lượng nguồn lao động, công cụ hỗ trợ nghiệp vụ chăm sóc khách hàng mà hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chưa thực phát huy hết vai trị 39 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam Thứ ba, khoá luận nêu khái quát định hướng phát triển mục tiêu cụ thể mà công ty đề giai đoạn 2019-2021 Dựa ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty, khố luận đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu qủa hoạt động chăm sóc khách hàng: giải pháp hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng, xây dựng phận chăm sóc khách hàng, tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp, tổ chức kiểm tra giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Đồng thời, khoá luận đưa số kiến nghị tới ban lãnh đạo công ty TNHH Cường Phước Thịnh tới nhân viên ty nhà nước 40 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh năm 2020 Báo cáo kết kinh doanh 2021 Báo cáo kết kinh doanh năm 2022 Lê Văn Nghiêm (2001) marketing kinh doanh dịch vụ, nhà xuất thống kê Plilip Koter (2003), Quản trị marketing, nhà xuất thống kê Philip Koter (1995), Marketing – Nguyên lý tiếp thị, nhà xuất thống kê 41 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ NHẬT KÍ THỰC TẬP SVTH: ĐẶNG THỊ KHÃ DUY MSSV: 18030176 LỚP:21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY TNHH MTV CƯỜNG PHƯỚC THỊNH NIÊN KHÓA 2022-2023 PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 42 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam Chế độ thực tập:  Thời gian thực tập Từ ngày 20/10/2022 đến ngày 30/12/2022  Chấp hành giấc: Buổi sáng 7h30 đến 11h30 Buổi chiều 13h30 đến 17h  Các nghĩa vụ quyền lợi sinh viên (nếu có) - Các nghiệp vụ thực tập đơn vị: Tác phong làm việc, quy trình làm việc Biết sử dụng cơng cụ văn phòng Cách tiếp cận khách hàng Làm quen với loại giấy tờ hồ sơ Hiểu số quy trình làm việc Hồn thành cơng việc giao Chăm sóc khách hàng 43 Đặng Thị Khã Duy-18030176 NGÀY Tuần 20-27/10/2022 - Tuần 28-3/11/2022 Tuần 4-10/11/2022 Tuần 11-17/11/2022 Tuần 18-24/11/2022 Tuần 25-1/12/2022 Tuần 2-8/12/2022 Tuần 9-15/12/2022 Tuần 16-22/12/2022 Tuần 10 23-29/12/2022 - GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam NỘI DUNG THỰC TẬP Đến công ty gặp chị Hà giám đốc công ty để hướng dẫn thực tập Giới thiệu hướng dẩn công việc liên quan đến trình thực tập Học nội quy, quy định cơng ty Làm quen anh chị phịng CSKH Tìm hiểu cấu tổ chức cách hoạt động cơng ty Tìm hiểu Quy chế làm việc Tìm hiểu sản phẩm công ty Được hướng dẩn sử dụng máy photocopy scan hồ sơ Đọc văn sản phẩm cơng ty bán Tìm hiểu sản phảm cách để kích hoạt sản phẩm tới tay khách hàng Tìm hiều nguyên tắc, quy trình sản phẩm Đọc hồ sơ khách hàng Xin số liệu có liên quan để làm thực tập In scan văn hồ sơ khách hàng Đọc hồ sơ khách hàng Xem cách thức chăm sóc khách hàng Được hướng dẫn gọi điện cho khách hàng Soạn văn bản, hợp đồng cho khách hàng Hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm công ty gặp vấn đề Sắp xếp hồ sơ Gọi điện cho khách hàng nhắc hạn dịch vụ gần hết hạn Đọc hồ sơ khách hàng Đọc báo cáo tài In hợp đồng Hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm công ty gặp vấn đề Xin nhận xét người hướng dẩn trình trưởng đơn vị ký tên xác nhận Cảm ơn, chào tạm biệt tất người XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ (ký tên, đóng dấu) 44 Đặng Thị Khã Duy-18030176 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoài Nam 45