Giải pháp và cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch lữ hành fiditour khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA: KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “GIẢI PHÁP VÀ CẢI THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH FIDITOUR ” Giảng viên hướng dẫn: TS.Trần Ngọc Khánh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thanh Vinh Lớp: 21VN01 LO Bình Dương, ngày 15 tháng 12 năm 2022 MSSV:18100016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập “Giải pháp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng công ty Lữ hành Fiditour” kết q trình tìm tịi, nghiên cứu thân đơn vị thực tập với hướng dẫn TS Trần Ngọc Khánh Các số phân tích tìm hiểu quy trình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty.Bên cạnh đó, thơng tin sử dụng từ nguồn được, tơi trích dẫn đầy đủ Nếu phát có gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung cáo cáo Tác giả (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thanh Vinh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy Ban giám hiệu trường Đại học Bình Dương, khoa kinh tế ngành Việt Nam học truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, kỹ cho em suốt trình ngồi giảng đường Đại học Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Ngọc Khánh, nhờ hướng dẫn tận tình lời góp ý quý báu thầy giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Lời tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến công ty lữ hành Fiditour tạo điều kiện cho em thực tập công ty Đặc biệt, em xin cảm ơn tồn thể anh chị tận tình dẫn, giải đáp thắc mắc em suốt trình thực tập, tạo hội cho em trải nghiệm, tiếp xúc với công việc thực tế Trong gần tháng vừa qua, với cố gắng, nỗ lực trình thực tập với kiến thức học, em cố gắng hoàn thành tốt khóa luận Tuy cố gắng nhiều, hạn chế thời gian kiến thức thân, nên tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận đóng góp ý kiến q thầy, để hồn thiện Cuối lời, em xin kính chúc thầy Trần Ngọc Khánh, q thầy Trường Đại học Bình Dương chị Lương Thủy Tiên Giám đốc phịng chăm sóc khách hàng chị Nguyễn Thị Bảo Hân tiếp tân công ty lữ hành Fiditour thật nhiều sức khỏe thành công công việc sống Trân trọng cảm ơn! Tác giả (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thanh Vinh PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP Điểm: Giảng viên chấm Giảng viên chấm (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) Mục lục MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài 3 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Đối tượng phạm vi đề tài 3.2 Mục đích nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm du lịch số loại hình du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Một số loại hình du lịch 1.2 Khái niệm khách hàng 18 1.2.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 18 1.2.2 Phân loại khách hàng 18 1.2.3 Vai trò khách hàng 20 1.3 Khái quát chăm sóc khách hàng 21 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ở CƠNG TY LỮ HÀNH FIDITOUR 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH FIDITOUR 27 2.1.1 Tên giao dịch công ty 27 2.1.2.1 Địa chi nhánh, thông tin liên hệ, website 27 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 30 2.1.4 Chức hoạt động 31 2.1.4.1 Doanh nghiệp lữ hành nội địa quốc tế 31 2.1.4.2 Doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch chuyên nghiệp 31 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.6 Phương thức kinh doanh 35 2.1.6.1 Chiến lược định vị thương hiệu 36 2.1.6.2 Chiến lược sản phẩm 36 2.1.6.3 Chiến lược giá 37 2.1.6.4 Chiến lược phân phối 37 2.1.6.5 Hoạt động truyền thông, quảng bá 38 2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Fiditour 38 2.2.2 Tổ chức cơng tác điều hành dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Fiditour 39 2.3.2.1 Quản lý thông tin khách hàng 41 2.4 Tình hình hoạt động thăm dò hài lòng ghi nhận ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ 42 CHƯƠNG III: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH FIDITOUR 46 3.2.2.2 Nhóm giải pháp dịch vụ khách hàng 49 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài - Trong nhu cầu đời sống nay, du lịch trở thành nhu cầu thiết giải trí, tìm hiểu, tham khảo gọi du lịch Người có nhu cầu tham quan khơng đơn giản họ nghỉ dưỡng hay vui chơi, mà mặt khác du lịch đáp ứng lại kiến thức tìm hiểu, học tập nghiên cứu vùng miền mới, người nơi họ đến để giao lưu văn hóa, lịch sử - Việt Nam thời kì 35 năm thay đổi cải cách đất nước phát triển kinh tế, đặc biệt ngành du lịch nước ta có bước phát triển kinh tế mũi nhọn cho nước Du lịch nhu cầu tất yếu xã hội, mang lại lợi nhuận cho kinh tế nước nhà, mà cịn nơi giao lưu văn hóa truyền thống dân tộc miền đất nước Việt Nam vươn tầm giới Du lịch mặt phát triển kinh tế - Hiện nay, việc kinh doanh sản phẩm du lịch tuyến điểm hay dịch vụ khác lựa chọn hàng đầu doanh nghiệp có vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch cho quốc gia Đây kết hợp nhiều yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú, dịch vụ nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, muasắm,…địi hỏi doanh nghiệp khơng tập trung vào yếu tố mà lại bỏ quên yếu tố lại, phải kết hợp hài hòa yếu tố để đẩy mạnh phát triển đồng cân - Trong thời đại 4.0 nay, người có nhiều lựa chọn xung quanh họ, việc doanh nghiệp cạnh tranh với điều tránh khỏi, lý địi hỏi doanh nghiệp ngày trọng nữa, khơng mặt hình thức, mà chất lượng sản phẩm mà kinh doanh Quan trọng hết doanh nghiệp biết mạnh sản phẩm mà mang lại, khắc phục yếu điểm để phục vụ khách hàng cách tận tình nhất, chu đáo nhất, lấy lòng tin từ người sử dụng dịch vụ mà kinh doanh để tồn phát triển cách lâu dài - Sau năm kể từ bùng phát dịch Covid lan rộng toàn cầu ảnh hưởng đến kinh tế giới nói chung kinh tế phát triển du lịch Việt Nam nói riêng buộc phải đóng cửa biên giới đóng cửa điểm tham quan Hạn chế xuất cảnh – nhập cảnh dẫn đến bị suy giảm đáng kể làm cho công ty lữ hành báo cáo lỗ thơng báo phá sản đại dịch Covid Đầu năm 2022 trở lại gần kinh tế đặc biệt ngành du lịch nới lỏng giản cách bắt đầu có bước khơi phục lại ngành du lịch.Theo Tổng cục Du lịch, báo cáo số phát triển du lịch toàn cầu năm 2021-2022 Diễn đàn Kinh tế Thế Giới (WEF) cho thấy, ngành du lịch Việt Nam có hiệu số, kết cho thấy Việt Nam đưa vào nhóm dẫn đầu giới nhóm bao gồm: Cạnh tranh giá thị trường; giá trị văn hóa; tài nguyên thiên nhiên phong phú; sở hạ tầng; an toàn trật tự an ninh quốc gia - Trong bối cảnh tình hình phát triển hồi phục ngành du lịch nay, doanh nghiệp công ty lữ hành đẩy mạnh du lịch tiếp cận khách hàng tiềm đưa sản phẩm du lịch Các công ty lữ hành du lịch nhân hội đóng góp xây dựng kế hoạch đội ngũ nhân công nghệ truyền thông phục vụ cho hoạt động quản trị, điều hành, chăm sóc khách hàng kinh doanh - Cơng ty lữ hành Fiditour mà tác giả lựa chọn đơn vị thực tập, Có trụ sở nằm địa bàn Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, công ty nằm top đầu ngành lữ hành Tại thời gian tác giả thực tập, công ty trải qua đại dịch toàn cầu Covid-19 gây Công ty lữ hành Fiditour nổ lực khôi phục phát triển mạnh lúc ban đầu Hiện công ty đẩy mạnh dịch vụ sản phẩm có chăm sóc khách hàng bật công ty khác nhằm mang lại nguồn khách tiềm kế hoạch cơng ty dự kiến - Vì thế, với kiến thức đào tạo trường Đại học Bình Dương sẵn sàng thử thách Công ty lữ hành Fiditour, chọn đề tài “Giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty lữ hành Fiditour”, thơng qua thử thách vị trí mong muốn nghiên cứu tìm hiểu hoạt động cơng ty, vận dụng kiến thức đào tạo trường đưa giải pháp nhằm phát triển đóng góp phần nhỏ vào phát triển Cơng ty lữ hành Fiditour thời gian tới - Đề tài “Giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty lữ hành Fiditour” hoàn thiện, lần nữa, tác giả xin cảm ơn Ban giám đốc Công ty với anh chị phịng nhân thuộc Cơng ty lữ hành Fiditour tạo điều kiện cho thực tập công ty khoảng thời gian ngắn -Tuy hoạt động Quản trị lữ hành công ty nhiều phần phịng đốn góc nhìn chủ quan hạn chế định kinh nghiệm, kiến thức lẫn chuyên môn thời gian thực tập tác giả, khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý để khóa luận hoàn thiện Mục tiêu đề tài - Dựa sở lý luận Quản trị du lịch lữ hành, tác giả nghiên cứu giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty lữ hành Fiditour Việt Nam - Đi sâu vào hoạt động phân tích văn hóa mơi trường làm việc bên nội Công ty lữ hành Fiditour để hiểu đưa giải pháp mặt mạnh mặt yếu vị trí chăm sóc khách hàng, từ đưa giải pháp kiến nghị cải thiện trình chăm sóc khách hàng cơng ty - Đồng thời tác giả đánh giá khả Quản trị lữ hành phận chăm sóc khách hàng cơng ty, dựa vào phân tích yếu tố xây dựng kế hoạch nội công ty Mục tiêu nghiên cứu Việc chọn đề tài nhằm mục đích là:  Đề tài xác định nghiên cứu phạm vi công ty lữ hành có kinh nghiệm lĩnh vực lữ hành quốc tế quốc nội 30 năm, cụ thể nghiên cứu số liệu có, tình hình thực tiễn công ty lữ hành Fiditour tiếp nhận “thông điệp” mà khách hàng đưa tới để công ty nâng cao chất lượng sản phẩm - Hiện cơng ty chưa có triển khai hoạt động thăm dò hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Cũng việc lấy ý kiến khách hàng gặp nhiều khó khăn, cơng ty có số điện thoại chung nhân viên làm hợp đồng ngoại thương, nên có gọi vào khách hàng khiếu nại cần tư vấn mà khơng có gọi nhân viên để chăm sóc khách hàng 2.5 Tình hình tư vấn sản phẩm, dịch vụ cơng ty - Nhiều khách hàng gọi đến, đường dây liên tục bận khơng có nhấc máy, làm cho khách hàng bực họ nhận xét dịch vụ sau bán hàng công ty không tốt Khách hàng nghĩ công ty không quan tâm đến khách hàng sau bán hàng Uy tín cơng ty từ giảm xuống mắt khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chưa tốt - Các chương trình mà cơng ty thực hiện, khách hàng liên hệ thắc mắc nhân viên phải ghi nhận lại thơng tin để chuyển đến phận khác giải đáp; sau có thơng tin xác liên hệ lại với khách hàng để trả lời thông tin mà khách hàng yêu cầu Vì nhân viên kiêm nhiệm, làm hai việc nên thời gian dành cho việc chăm sóc khách hàng khơng nhiều Do đó, nhiều thơng tin khách hàng yêu cầu bị bỏ quên, thông tin truyền khơng xác, gây khó khăn cho phận khác làm khách hàng khơng hài lịng 2.5.1 Trước bán sản phẩm - Nhân viên marketing liên hệ với khách hàng tiềm để tìm hiểu yêu cầu khách hàng Khi khách hàng cho tham khảo sản phẩm, vào cơng ty chào giá sản phẩm cho khách hàng Nếu khách hàng đồng ý, công ty tiến hành xác nhận chuẩn bị dịch vụ tuyến tour cho khách hàng 43 2.5.2 Sau sử dụng sản phẩm - Vì cơng ty dịch vụ du lịch hợp tác với đối tác khu du lịch, khu nghỉ dưỡng, dịch vụ ăn uống khách sạn đơi có phát sinh ngồi ý muốn nên phận dịch vụ khách hàng nắm bắt thông tin khách tiếp nhận ý kiến đóng góp để cải thiện cho sản phẩm dịch vụ sau 2.6 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng - Việc xử lý khiếu nại khách hàng đối tác hợp tác với công ty đảm nhận tiến hành theo bước sau: - Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại khách hàng văn hình thức khác cập nhật vào sổ khiếu nại - Bước 2: Xem xét việc khiếu nại, khiếu nại không hợp lý thơng báo lại cho khách hàng - Bước 3: Nếu khiếu nại hợp lý, xác định phận liên quan đến khiếu nại - Bước 4: Báo cáo lãnh đạo công ty, để xin ý kiến đạo xử lý - Bước 5: Thực theo ý kiến đạo ban lãnh đạo công ty - Bước 6: Báo cáo kết xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty - Bước 7: Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại nhân viên phận dịch vụ khách hàng lập lại từ bước đến bước - Bước 8: Cập nhật thông tin báo cáo khắc phục 44 TIỂU KẾT CHƯƠNG II - Trong chương II trình bày thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng Công ty lữ hành Fiditour số liệu minh chứng cụ thể Từ đó, nêu mặt đạt mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế gặp phải cơng ty lữ hành Fiditour - Qua q trình thực tập công ty, thân nhận thấy thuận lợi, khó khăn nguyên nhân dẫn đến khó khăn mà cơng ty lữ hành Fiditour gặp phải từ để tìm đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể nêu chương III 45 CHƯƠNG III: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY LỮ HÀNH FIDITOUR 3.1 Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty lữ hành Fiditour 3.1.1 Những mặt đạt - Quy trình làm việc có tính hệ thống ứng biến linh động, hiệu - Hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng: chăm sóc khách hàng online khách hàng trực tiếp giúp cho công ty tiếp cận khách hàng tiềm tốt - Công ty phát huy tối đa mạnh cơng nghệ thơng tin vào việc chăm sóc khách hàng Điều giúp cho cơng ty tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng - Nhân viên ln thường trực văn phòng Mọi thắc mắc khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến văn phịng giải đáp nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng - Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, động đầy nhiệt huyết, ln hoàn thành nhiệm vụ giao đạo giám đốc, phối hợp làm việc ăn ý sáng tạo - Website cung cấp đầy đủ thông tin người truy cập, thông tin công ty, thơng tin khóa học, thơng tin tài liệu, hoạt động tư vấn trực tuyến - Tiết kiệm thời gian chi phí để thu thập địa email khách hàng 3.1.2 Những mặt cịn hạn chế - Ngồi thành cơng mà cơng ty đạt bên cạnh hạn chế mà công ty cần khắc phục: 46 - Hiện nay, quy trình kinh doanh sản phẩm dịch vụ công ty chưa ban hành cụ thể, chủ yếu tiến hành dựa kinh nghiệm, nhận thức, trình độ người có trách nhiệm liên quan thời kỳ - Nhân viên thiếu kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, chậm trễ việc trả lời thắc mắc khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa trọng nhiều, chưa phân bổ hoạt động độc lập mà phòng kinh doanh phụ trách; nhân viên phải làm nhiều chức lúc nên không mang lại hiệu cao - Trong trình tư vấn, nhân viên chưa cung cấp thông tin đối thủ giá, chất lượng, nhằm so sánh đưa ưu điểm công ty để dễ dàng thuyết phục khách hàng - Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc ứng xử riêng với khách hàng, để khách hàng cảm thấy hài lòng 3.2 Kiến nghị giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty lữ hành Fiditour 3.2.1 Định hướng phát triển Công ty lữ hành Fiditour Hiện nay, ngành du lịch đòi hỏi tiêu chuẩn sản phẩm chất lượng cao dịch vụ cao theo nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, với sứ mệnh mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, Công ty lữ hành Fiditour đề định hướng cụ thể mà công ty muốn hướng đến năm 2022 - Thứ nhất: Giữ vững tốc độ tăng trưởng đẩy mạnh doanh thu năm, thông qua việc phát triển đội ngũ kinh doanh lớn mạnh; khơng ngừng tìm kiếm mở rộng khách hàng; khai thác thêm mảng khách hàng nhỏ tiềm - Thứ hai: Hoàn thiện cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng Đồng thời, công ty không ngừng phát triển dịch vụ mới, nâng cao chất lượng chăm sóc khách 47 hàng đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh thời đại - Thứ ba: Thành lập thêm nhiều phịng ban chăm sóc khách hàng, để giải kịp thời vấn đề phát sinh Khách hàng nhân tố hàng đầu định tồn phát triển cơng ty Ngồi ra, cơng ty cần thắt chặt mối liên kết phòng ban để sẵn sàng hỗ trợ lẫn - Thứ tư: Công ty hoạt động theo phương châm đề đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Ngồi ra, tự đặt thân có trách nhiệm nhiệm vụ tôn trọng sống hạnh phúc người, cung cấp cho khách hàng chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thị trường - Thứ năm: Công ty lữ hành Fiditour tăng cường thiết lập đại diện công ty hợp tác phát triển bền vững với dịch vụ du lịch khác, nhằm mục tiêu trở thành đối tác mang đến sản phẩm du lịch dịch vụ du lịch tốt cho khách hàng 3.2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 3.2.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm - Đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch mà khách hàng công ty thoả thuận hợp đồng - Đa dạng hóa sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng: đưa thị trường nhiều sản phẩm du lịch - Chú trọng đến dịch vụ chương trình khuyến mãi, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng đơn vị, đặc tính sản phẩm dịch vụ giúp cho khách hàng dễ dàng nhận thông tin sản phẩm du lịch cơng ty 48 3.2.2.2 Nhóm giải pháp dịch vụ khách hàng - Nghiên cứu triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin việc tìm kiếm khách hàng, tư vấn khách hàng có nhu cầu Khách hàng tìm kiếm thơng tin, thoả thuận với sales, với phận qua mạng Internet Thực điều này, công ty giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí - Đối với khách hàng có nhu cầu sản phẩm du lịch cao cấp, thời hạn tốn nhanh hưởng chiết khấu thương mại chiết khấu toán Nếu thời hạn toán gấp rút vào ngày cơng ty quy định, khách hàng tiến hành tốn ngày đầu hưởng chiết khấu 2% tổng giá trị hợp đồng dịch vụ tour 3.2.2.3 Nhóm giải pháp tổ chức, cán đào tạo - Hoàn thiện cấu tổ chức, nêu rõ nghĩa vụ quyền lợi thành viên tập thể công ty Nêu cao nhận thức thành viên tầm quan trọng khách hàng, cho dù nhân viên kế tốn, nhân viên nhân sự, nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên sales, nhân viên điều hành; - Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ phịng chăm sóc khách hàng nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học để đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh du lịch; - Tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng; - Tạo điều kiện thuận lợi mà nhân viên có điều kiện trao đổi với kinh nghiệm q trình cơng tác - Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn 49 - Lưu kĩ thông tin khách hàng khách hàng tiềm lại để không bị khách hàng công ty - Nâng cao trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng để phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng qua trình nghiên cứu, khách hàng yêu cầu cao việc chăm sóc khách hàng - Nâng cao trình độ tư vấn nhân viên bán hàng để giúp cho khách hàng có sản phẩm vừa ý với giá tiền thấp Như vậy, khách hàng có thiện cảm với công ty trung thành với công ty 3.2.2.4 Các giải pháp khác + Công ty tiến hành phân loại khách hàng Công ty nên phân loại khách hàng theo thời gian hợp tác, khả sinh lời, gắn bó khách hàng với cơng ty,… Sau phân loại nhóm khách hàng, cơng ty phục vụ nhóm khách hàng khác để đạt hiệu việc chăm sóc khách hàng + Cơng ty đề lợi ích dành cho khách hàng - Được ưu tiên việc thực điều khoản hợp đồng giao hàng sớm, hưởng chiết khấu; nhận thông tin thay đổi giá cả, chương trình khuyến mãi, sản phẩm du lịch cách sớm - Nhân dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ quan tâm sâu sắc công ty khách hàng - Nhân dịp công ty khen thưởng thành tích xuất sắc hoạt động kinh doanh, nên mời khách hàng lớn đến tham dự, qua gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ phần khơng thể thiếu góp phần nên thành cơng cơng ty 50 - Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng thành hoạt động kinh doanh công ty, nhờ vào hợp tác chí tình khách hàng công ty; Tổ chức buổi tiệc thân mật ban lãnh đạo công ty khách hàng, qua nhằm tìm hiểu nhu cầu để nghe lời than phiền từ khách hàng Đây dịp tốt để hai bên trao đổi với cách thoải mái nhu cầu ý kiến đóng góp thoả thuận hợp đồng đối tác ngành du lịch 3.2.2.5 Dịch vụ khách hàng chiến lược giúp cải thiện chăm sóc khách hàng cơng ty - Doanh nghiệp ngày thành cơng phát triển trước hết cần phải tập trung xây dựng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đến lúc doanh nghiệp thay đổi nhận thức hỗ trợ khách hàng điều q lãng phí vơ ích - Chăm sóc khách hàng khơng nhiệm vụ người mà tập thể Các doanh nghiệp phải tạo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt, làm họ hài lịng từ họ nhìn thấy sản phẩm du lịch, phát sinh nhu cầu, có ý định mua, hồn tất tốn chí suốt q trình sử dụng sau Để làm điều đó, cần phải có nỗ lực phối hợp tất phận, phòng ban từ marketing, sales 3.2.2.6 Lắng nghe chia sẻ khách hàng - Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng kỹ quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe Khi tuyển dụng, đào tạo phát triển phận chăm sóc khách hàng bạn cần đặc biệt lưu ý điều Hãy chọn lựa nhân viên trì phong thái chun nghiệp, bình tĩnh ln sẵn sàng lắng nghe khách hàng cách chân thành để thấu hiểu vấn đề cố mà họ gặp phải Khi khách hàng cảm nhận trân trọng quan tâm với điều họ chia sẻ, họ trở nên yêu thích thương hiệu bạn Khi có vấn đề 51 tiêu cực phát sinh doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp dễ dàng xử lý - Doanh nghiệp nên khuyến khích nhân viên tư vấn thường xuyên đưa câu hỏi để tăng tương tác với khách hàng Nhân viên bạn hiểu vấn đề khách hàng nhiều chừng giúp ích cho khách hàng cơng ty bạn nhiều chừng khởi nguồn cho ý tưởng tuyệt vời cho để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhờ vào phản hồi khách hàng chia sẻ mà cơng ty có ý tưởng độc cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 3.2.2.7 Trở thành người bạn tận tình tận tâm với khách hàng - Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng người bạn thân kỹ tuyệt vời nhân viên chăm sóc khách hàng thành cơng Hãy khuyến khích nhân viên bạn tạo dựng mối quan hệ thân mật, gắn bó với khách hàng thơng qua trị chuyện đời sống ngày Đừng khô khan, cứng nhắc trị chuyện với khách hàng khơng muốn bỏ thời gian để trò chuyện với “cái máy” nên chắn họ khơng thể mở lịng chia sẻ Nhân viên 15 chăm sóc khách hàng chủ động chia sẻ sống với khách hàng trước để tạo nên cảm giác gần gũi với khách hàng Bắt đầu câu truyện chuyện hài hước hay chủ đề “nóng” sản phẩm du lịch cao cấp hay chất lượng tốt quan tâm gợi ý phổ biến Tuy nhiên, nội dung trò chuyện cần phù hợp với lĩnh vực kinh doanh đối tượng khách hàng doanh nghiệp 3.2.2.8 Thât trung thực giữ niềm tin với khách hàng - Đối với khách hàng mà họ muốn nhận hồi đáp tận tình Lời nói dối giải vấn đề ngắn hạn tạo nên thành công bền vững cho công ty Hãy lắng nghe khách hàng thái độ chân thành giải y đáp, hỗ trợ họ cách trung thực Trong trường hợp nhân viên hướng giải cho vấn đề trung thực nói rõ với khách hàng việc nằm tầm hiểu biết đồng thời phản hồi tìm câu trả lời cho vấn đề Việc trì hội thoại với khách hàng cung cấp thông tin cần 52 thiết, thật làm cho cơng ty bạn có tôn trọng trung thành họ TIỂU KẾT CHƯƠNG III + Từ sở lý thuyết chương I khái niệm sở lý luận du lịch dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Lữ hành Fiditour giúp hiểu rõ nội dung khóa luận sau phân tích chuyên sâu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Ở chương II phần giới thiệu nơi mà tơi cần tìm hiểu thực trạng Cơng ty Lữ hành Fiditour + Chương III khóa luận đưa điểm yếu điểm mạnh Công ty đưa giải pháp cải thiện mà nhận thấy + Tôi nghiên cứu tìm hiểu đưa giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty lữ hành Fiditour sau + Giải pháp chăm sóc khách hàng theo độ tuổi tâm ly khách hàng công ty Lữ hành Fiditour Ở lứa tuổi tâm lý cá nhân họ điều khách hoàn toàn Bộ phận dịch vụ khách hàng cần xác định xác tâm lý lứa tuổi để tư vấn sản phẩm du lịch dịch vụ Công ty cho phù hợp + Tôi đưa giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho phịng dịch vụ khách hàng Cơng ty Trong nêu rõ người nịng cốt đào tạo tạo điều kiện cho nhân viên phận dịch vụ khách hàng nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng, nâng cao nghiệp vụ kinh nghiệm xử lý tình khiếu nại cho nhân viên dịch vụ khách hàng điều cần thiết 53 KẾT LUẬN - Hiện công ty lữ hành Fiditour công ty du lịch hàng đầu Việt Nam, với sản phẩm dịch vụ tour giá tốt thị trường; sản phẩm tour du lịch cao cấp Vietluxtour thương hiệu cao cấp nay, tiên phong sản phẩm du lịch cao cấp, nên địi hỏi cơng ty phải nâng cao phận chăm sóc khách hàng Mục tiêu để làm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đa số khách hàng công ty đối tác thuộc cơng ty, doanh nghiệp, khách đồn, khách lẻ, tour Inbound Outbound có, nên việc họ tìm kiếm sản phẩm du lịch quay lại điều bình thường - Làm để thu thập & phân tích nhu cầu khách hàng Để thu thập phân tích nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp chủ động thực thuê Sau vài phương pháp thu thập phân tích nhu cầu khách hàng thường gặp Sử dụng liệu cũ, trước dựa vào liệu cũ, doanh nghiệp nắm khách hàng mua sản phẩm dịch vụ mình, họ ai, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng họ Đây liệu xác nhất, giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu khách hàng tiềm Để có liệu cũ doanh nghiệp cần phải lưu lại thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng phần mềm hỗ trợ AZ CRM du lịch AZ CRM du lịch phần mềm quản lý đa kênh, lưu trữ thơng tin lịch sử khách hàng hệ thống nhất, giúp doanh nghiệp ứng dụng để phân tích nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng dễ dàng - Trên sở nghiên cứu lý thuyết yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng việc đưa tình hình phận chăm sóc khách hàng Cơng ty việc phân tích đánh giá thực trạng, đề xuất đưa giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Lữ hành Fiditour Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Lữ hành Fiditour cịn nhiều mặt hạn chế mà nêu Chương III, cãi thiện thêm nhân phận để hoạt động chăm sóc khách hàng diễn tốt giá để thu hút khách hàng quan tâm tâm lý, hành vi, độ tuổi người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch Công ty 54 Công ty cần phải cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng để góp phần nâng cao doanh thu cơng ty Khi mà yếu tố nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng, cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày hồn thiện vấn đề cịn lại công ty cần quan tâm đến khách hàng Như trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty cần phát huy thành tích cơng tác chăm sóc khách hàng mà công ty thực được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết xuất sắc cơng tác chăm sóc khách hàng Từ đó, cơng ty giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong thời gian làm báo cáo thực tập để thực khóa luận tốt nghiệp, nhiều hạn chế kiến thức chuyên môn, sở lý luận kinh nghiệm làm việc thực tế, nên tránh khỏi nhầm lẫn, sai sót Tác giả mong nhận góp ý, nhận xét từ Thầy/Cơ anh chị hướng dẫn Công ty lữ hành Fiditour Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô anh, chị Công ty lữ hành Fiditour 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO *Sách, báo khoa học A Williams , G Shaw (2004) Tourism and Tourism Spaces London: Sage Trần Thủy Anh (2010) Ứng xử văn hóa du lịch Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Lê Bảo (2008) Khu vực học nhập môn Việt Nam học Hà Nội: NXB Giáo dục Ban chấp hành Đảng tỉnh Bạc Liêu (2010) Lịch sử Đảng tỉnh Bạc Liêu tập Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia Choi Byung Wook (2019) Vùng đất Nam Bộ triều Minh Mạng (1820-1841) Hà Nội: NXB Hà Nội Mai Ngọc Chừ (2012) Đất nước học với tư cách khu vực học Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Ngoại Ngữ Số 28 (2012) Tr 179-184 Christina K Dimitriou (2017) From theory to practice of ecotourism: major obstacles that stand in the way and best practices that lead to success European Journal of Tourism Hospitality and Recreation Vol 8(1) pp 26-37 C Law (2002) Urban Tourism – The Visitor Economy and the Growth of Large Cities EMEA: Thomson Learning * Sách, báo khoa học Ngơ Đình Dũng (2021), Thu nhập thông tin từ khách hàng, Nhà xuất trẻ Ngơ Thị Thu Hiền (2006), Chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Hà Nội Nguyễn Hoàng Phương Cộng (2014), Giáo trình dịch vụ khách hàng * Tài liệu lấy từ Internet 56 Nguyễn, Dương Văn (2022), Phân loại ý nghĩa khách hàng Được lấy 11/09/2022, từ: https://kinhtevimo.vn/khach-hang-la-gi-vai-tro-phan-loai-va-y-nghiacua-khach-hang/ Thủy Nguyễn (2021), Chăm sóc khách hàng gì? Lợi ích, quy trình cách chăm sóc khách hàng tối ưu Được lấy ngày 11/09/2022, từ: https://bizfly.vn/techblog/cham-soc-khach-hang-la-gi.html Công ty Lữ hành Fiditour, https://vietluxtour.com 57