Giải pháp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (crm) và quản lý mối quan hệ đối tác (prm) trong dịch vụ giải quyết bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của công ty tnhh insmart giai đoạn 2015 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TRONG DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA CÔNG TY TNHH INSMART GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH HÀ NỘI – 2015 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) dịch vụ giải bồi thƣờng bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Cơng ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 2017” cơng trình nghiên cứu tơi với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Thanh - Giảng viên Viện Kinh tế & Quản lý - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội nhân viên Công ty TNHH Insmart Các nội dung nghiên cứu biện pháp đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nghiên cứu đề tài tác giả thu thập từ báo cáo tài Cơng ty TNHH Insmart nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Học viên Nguyễn Thị Ngọc Bích Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy hướng dẫn cho kiến thức chuyên ngành Quản trị kinh doanh suốt thời gian theo học trường Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn tới PGS.TS Nguyễn Văn Thanh người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện để tác giả thực luận văn Xin chân thành cám ơn đóng góp khoa học xác đáng thầy hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn quan, cá nhân, bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều thông tin ý kiến thiết thực q trình tơi thu thập thơng tin để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Giải nghĩa STT Chữ viết tắt NĐBH Người bảo hiểm BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội BHCSSK HĐBH Hợp đồng bảo hiểm CTBH Công ty bảo hiểm TPA CRM Quản lý mối quan hệ khách hàng PRM Quản lý mối quan hệ đối tác 10 CSDL Cơ sở liệu 11 KH 12 MHTC 13 Banner 14 CNTT Công nghệ thông tin 15 GQBT Giải bồi thường 16 Insmart Công ty TNHH Insmart 17 TNHH Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Third Party Administration - Công ty cung cấp dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Khách hàng Hội đồng Du lịch Y tế Malaysia Tấm bảng quảng cáo thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút ý người Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TRONG DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT BỒI THƢỜNG BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe .4 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ 1.1.2 Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 1.1.3 Dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 1.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 14 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 14 1.2.3 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Việt Nam 16 1.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 18 1.3.1 Khái niệm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 18 1.3.2 Đặc điểm quản lý mối quan hệ khách hàng 19 1.3.3 Tầm quan trọng quản lý mối quan hệ khách hàng 20 1.3.4 Quy trình triển khai quản lý mối quan hệ khách hàng 21 1.3.5 Thực trạng ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 23 1.4 Quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) 24 1.4.1 Khái niệm quản lý mối quan hệ đối tác PRM 24 1.4.2 Đặc điểm quản lý mối quan hệ đối tác 26 1.4.3 Tầm quan trọng quản lý mối quan hệ đối tác 26 1.4.4 Quy trình triển khai quản lý mối quan hệ đối tác 27 1.4.5 Thực trạng ứng dụng quản lý mối quan hệ đối tác doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 28 1.5 Mối liên hệ lực cạnh tranh, quản lý mối quan hệ khách hàng quản lý mối quan hệ đối tác dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 29 1.6 Tóm tắt chương nêu nhiệm vụ chương 31 Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TRONG DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT BỒI THƢỜNG BẢO HIỂM CHĂM SĨC SỨC KHỎE CỦA CƠNG TY TNHH INSMART 33 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Insmart .33 2.1.1 Giới thiệu khái quát chung Công ty TNHH Insmart 33 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Cơng ty TNHH Insmart 34 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Insmart 34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty TNHH Insmart .35 2.2 Phân tích, đánh giá kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Insmart qua năm 2012 – 2013 – 2014 37 2.3 Phân tích thực trạng ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý quan hệ đối tác (PRM) dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Công ty TNHH Insmart 39 2.3.1 Phân tích quy trình thực dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Cơng ty TNHH Insmart 39 2.3.2 Phân tích thực trạng ứng dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) Công ty TNHH Insmart 45 2.3.3 Phân tích thực trạng nhân lực quản lý nguồn nhân lực quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) Công ty TNHH Insmart 52 2.4 Phân tích đánh giá thị trường thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách hàng quản lý mối quan hệ đối tác Công ty TNHH Insmart 56 2.4.1 Phân tích đánh giá thị trường Công ty TNHH Insmart 56 2.4.2 Phân tích thực trạng cơng tác quản lý mối quan hệ khách hàng Công ty TNHH Insmart 60 2.4.3 Phân tích thực trạng cơng tác quản lý mối quan hệ đối tác Công ty TNHH Insmart 61 2.5 Phân tích SWOT tình hình sản xuất kinh doanh Cơng ty TNHH Insmart 61 2.5.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu Cơng ty TNHH Insmart 61 Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN 2.5.2 Phân tích hội, nguy Công ty TNHH Insmart 63 2.6 Tóm tắt chương nêu nhiệm vụ chương 65 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TRONG DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT BỒI THƢỜNG BẢO HIỂM CHĂM SĨC SỨC KHỎE CỦA CƠNG TY TNHH INSMART GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 67 3.1 Xu hướng ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) Thế giới Việt Nam 67 3.1.1 Xu hướng ứng dụng giới 67 3.1.2 Xu hướng ứng dụng Việt Nam 69 3.2 Định hướng chiến lược dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Cơng ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 - 2017 72 3.3 Một số giải pháp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Công ty TNHH INSMART giai đoạn 2015 – 2017 75 3.3.1 Hoàn thiện chế quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Công ty TNHH Insmart 75 3.3.2 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Cơng ty TNHH Insmart .82 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) cung cấp dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Cơng ty TNHH Insmart 89 3.4 Tóm tắt chương lợi ích giải pháp 97 KẾT LUẬN 99 Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tỷ trọng doanh thu BHCSSK/bảo hiểm phi nhân thọ giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Insmart năm 2012 – 2013 - 2014 38 Bảng 2.2 Đánh giá nhân viên hệ thống CNTT Công ty TNHH Insmart 49 Bảng 2.3 Đánh giá đối tác hệ thống CNTT Cơng ty TNHH Insmart 51 Bảng 2.4 Tình hình lao động Cơng ty TNHH Insmart năm 2013 2014 52 Bảng 2.5 Phân tích SWOT Công ty TNHH Insmart 65 Bảng 3.1 Kế hoạch dự tốn kinh phí cho giải pháp hoàn thiện chế CRM PRM Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 80 Bảng 3.2 Kế hoạch dự tốn kinh phí cho giải pháp hồn thiện hệ thống CNTT Cơng ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 86 Bảng 3.3 Kế hoạch dự tốn kinh phí cho nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 93 Bảng 3.4 Bảng tóm lược nội dung lợi ích giải pháp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý quan hệ đối tác (PRM) dịch vụ giải bồi thường BHCSSK Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 97 Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thị phần bảo hiểm chăm sóc sức khỏe CTBH phi nhân thọ Hình 1.2 Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter 15 Hình 1.3 Những học kinh nghiệm áp dụng CRM tốt .19 Hình 1.4 Quy trình triển khai quản lý mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp 21 Hình 1.5 Minh họa mối quan hệ PRM đối tác 25 Hình 1.6 Quy trình triển khai quản lý mối quan hệ đối tác doanh nghiệp 28 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty TNHH Insmart .35 Hình 2.2 Nhiệm vụ phận Cơng ty TNHH Insmart 37 Hình 2.3 Quy trình giải bồi thường Cơng ty TNHH Insmart 40 Hình 2.4 Các bước xử lý hồ sơ bảo hiểm Công ty TNHH Insmart 42 Hình 2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ TPA Công ty TNHH Insmart 44 Hình 2.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ TPA Cơng ty TNHH Insmart 44 Hình 2.7 Các thành phần hệ thống CNTT dịch vụ giải bồi thường BHCSSK Công ty TNHH Insmart 46 Hình 2.8 Ứng dụng CNTT quản lý mối quan hệ khách hàng Công ty TNHH Insmart 50 Hình 2.9 Đánh giá nhân viên Công ty TNHH Insmart .53 Hình 2.10 Đánh giá khách hàng nguồn nhân lực .55 Hình 2.11 Đánh giá đối tác nguồn nhân lực Cơng ty TNHH Insmart .56 Hình 2.12 Cơ cấu thị trường bảo hiểm qua năm 57 Hình 2.13 Cơ cấu tổng phí bảo hiểm qua năm .58 Hình 2.14 Tốc độ tăng trưởng ngành bảo hiểm qua năm 58 Hình 2.15 Thị phần cơng ty mơi giới bảo hiểm nước ngồi năm 2014 59 Hình 3.1 Banner giới thiệu sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 73 Hình 3.2 Định hướng hoạt động CRM PRM giai đoạn 2015 – 2017 74 Hình 3.3 Xu hướng kết hợp yếu tố CRM PRM Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 - 2017 .75 Hình 3.4 Nội dung giải pháp hồn thiện chế CRM PRM Cơng ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 - 2017 .76 Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN Hình 3.5 Quy trình CRM & PRM Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 77 Hình 3.6 Nội dung tiêu chuẩn cho nhân viên giao tiếp với khách hàng đối tác Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 - 2017 .79 Bảng 3.1 Kế hoạch dự tốn kinh phí cho giải pháp hoàn thiện chế CRM PRM Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 80 Hình 3.7 Giải pháp hoàn thiện hệ thống CNTT ứng dụng CRM Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 – 2017 82 Hình 3.8 Giải pháp hồn thiện hệ thống CNTT ứng dụng PRM Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 - 2017 84 Hình 3.9 Giải pháp hồn thiện nguồn nhân lực ứng dụng CRM PRM Công ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 - 2017 89 Hình 3.10 Cơ cấu tổ chức phòng Marketing 90 Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Khóa 2012 – 2014 ... lược dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Cơng ty TNHH Insmart giai đoạn 2015 - 2017 72 3.3 Một số giải pháp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý mối quan hệ đối. .. bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe nay, sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao ứng dụng quản lý mối quan hệ đối tác quản lý mối quan hệ khách hàng dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe. .. lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) dịch vụ giải bồi thường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Cơng ty TNHH Insmart - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện ứng dụng quản lý mối quan