Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH TRIỀU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP PHÁT THẺ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Cường Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 19 tháng 06 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng TS Nguyễn Ngọc Long - Phản biện GS.TS Võ Xuân Vinh - Phản biện PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Ủy viên TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Triều MSHV: 18001625 Ngày, tháng, năm sinh: 03/12/1984 Nơi sinh: Quảng Ngãi Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài nghiên cứu nhằm vào mục đích sau: - Xác định nhân tố định hài lòng khách hàng dịch vụ phát hành thẻ - Đánh giá phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phát hành thẻ - Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ phát hành thẻ Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/02/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 07/12/2021 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quốc Cường NGƯỜI HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Ban Giám hiệu, Quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, hướng dẫn cho kiến thức quý giá suốt thời gian nghiên cứu học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Quốc Cường, tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhiều thời gian nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn chân thành đến gia đình, đồng nghiệp, bạn bè hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ thời gian, tinh thần để tơi hồn thành luận văn tiến độ Xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi” tác giả thực để nhận biết, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Trong luận văn tác giả tổng hợp sở lý thuyết hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đồng thời tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với nghiên cứu định tính Luận văn tiến hành khảo sát 170 khách hàng Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Kết nghiên cứu cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Kết nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố: (1) Sự đồng cảm, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự đảm bảo Tác giả phân tích liệu phần mềm SPSS 20 Dựa vào kết phân tích hồi quy thấy có 05 nhân tố tác động thuận chiều đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ BHXH tỉnh Quảng Ngãi Trong đó, 05 nhóm nhân tố gây ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi là: (1) Sự đồng cảm (SĐC, β = 0.992), (2) Sự đáp ứng (SĐU, β = 0.16), (3) Sự tin cậy (STC, β = 0.14), (4) Cơ sở vật chất (CSVC, β = 0.11), (5) Sự đảm bảo (SĐB, β = 0.1) Đề tài đưa số hàm ý quản trị việc cải thiện nhân tố nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phát hành thẻ BHXH tỉnh Quảng Ngãi Ngoài ra, số hạn chế nghiên cứu nêu đưa đề xuất cho hướng nghiên cứu tương lai ii ABSTRACT The thesis "Solutions to improve customer satisfaction for card issuance service quality at Social Insurance in Quang Ngai province" was carried out to evaluate the factors affecting customer satisfaction for with the quality of card issuance service at Social Insurance in Quang Ngai province The author has synthesized theoretical bases on customer satisfaction, service quality and customer satisfaction for service quality In this thesis, the author uses qualitative research methods combined with quantitative research The thesis has conducted a survey of 170 customers of Social Insurance in Quang Ngai province Research results show that there are 05 factors affecting customer satisfaction with card issuance service quality at Social Insurance in Quang Ngai province Research results have determined the influence of the following factors: (1) Empathy, (2) Responsiveness, (3) Reliability, (4) Facilities, (5) ensure The author uses SPSS 20 software to analyze the data From the results of the regression analysis, it shows that there are 05 factors that positively affect customer satisfaction with the quality of card issuance service at Social Security Administration of Quang Ngai province In which, groups of factors affect satisfaction with card issuance service quality at Quang Ngai Social Insurance: (1) Empathy (SĐC, β = 0.992), (2) Response (SĐU, β = 0.16), (3) Reliability (STC, β = 0.14), (4) Facilities (CSVC, β = 0.11), (5) Assurance (SĐB, β = 0.1) The topic has given some managerial implications to improve the above factors in order to improve customer satisfaction with the quality of card issuance service at Social Security Administration of Quang Ngai province In addition, some limitations in the study were also given and suggestions for future research directions iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu độc lập TS Nguyễn Quốc Cường, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh hướng dẫn Tơi xin cam đoan nghiên cứu, thông tin, tài liệu liệu luận văn tài sản tác giả, trích dẫn nguồn kết nghiên cứu trình bày luận văn thật Học Viên Nguyễn Thanh Triều iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH xi DANH MỤC BẢNG BIỂU xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ cấp phát thẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ cấp phát thẻ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ Bảo hiểm Xã hội Việt Nam 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng v 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.3.2 Vai trò hài lòng khách hàng 10 1.2 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Mơ hình đo mức độ cảm nhận - mức độ kỳ vọng SERVQUAL 12 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 14 1.2.4 Mơ hình mức độ cảm nhận - SERVPERF 15 1.2.5 Các nghiên cứu nước Sự hài khách hàng chất lượng dịch vụ 16 1.2.5.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định – Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016), luận văn Thạc sĩ Quản lý công, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 16 1.2.5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh, Trần Quốc Cường (2017), luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Đại học Trà Vinh 17 1.2.5.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh – Nguyễn Nữ Lan Anh (2017), luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 17 1.2.5.4 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu – Nguyễn Văn Hậu (2020), luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 18 1.3 Mơ hình thực trạng đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ BHXH tỉnh Quảng Ngãi 18 1.3.1 Mơ hình thực trạng 18 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ BHXH tỉnh Quảng Ngãi 19 1.3.2.1 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 19 1.3.2.2 Nhân tố “Sự tin cậy” 20 1.3.2.3 Nhân tố “Sự đáp ứng” 20 vi 1.3.2.4 Nhân tố “Sự đảm bảo” 21 1.3.2.5 Nhân tố “Sự đồng cảm” 21 1.3.3 Các thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP PHÁT THẺ TẠI BHXH TỈNH QUẢNG NGÃI 25 2.1 Tổng quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BHXH tỉnh Quảng Ngãi 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng 26 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức BHXH tỉnh Quảng Ngãi 26 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ BHXH tỉnh Quảng Ngãi 26 2.1.2.3 Nhiệm vụ BHXH tỉnh Quảng Ngãi 27 2.2 Thực trạng kết hoạt động BHXH tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2018 - 2020 29 2.2.1 Thực trạng số lượng chuyên viên BHXH tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2018 2020 29 2.2.2 Về công tác thu BHXH, BHYT, BHTN BHXH tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020 30 2.2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng giải chế độ hưởng BHXH, BHYT, BHTN 32 2.2.4 Thực trạng kết dịch vụ cấp phát thẻ BHXH tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2018 - 2020 34 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch cụ cấp phát thẻ BHXH tỉnh Quảng Ngãi 35 2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi 35 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 36 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 37 vii Câu 6: Anh/chị cho biết quan BHXH mà anh/chị tham gia giao dịch: ☐ BHXH huyện Bình Sơn ☐ BHXH huyện Sơn Tịnh ☐ BHXH huyện Trà Bồng ☐ BHXH huyện Tư Nghĩa ☐ BHXH huyện Sơn Hà ☐ BHXH huyện Sơn Tây ☐ BHXH huyện Minh Long ☐ BHXH huyện Nghĩa Hành ☐ BHXH huyện Mộ Đức ☐ BHXH huyện Đức Phổ ☒ BHXH huyện Lý Sơn ☐ BHXH huyện Ba Tơ ☐ BHXH thành phố Quảng Ngãi ☐ BHXH tỉnh Quảng Ngãi PHẦN II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP PHÁT THẺ TẠI BHXH TỈNH QUẢNG NGÃI Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu (x) vào ô số mà anh/chị cho phản ánh ý kiến câu hỏi, tương ứng theo mức độ: (1) = Rất không đồng ý (2) = Không đồng ý (3) = Tạm đồng ý (4) = Đồng ý (5) = Rất đồng ý Các nhân tố Nhân tố Cơ sở vật chất CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Mức độ BHXH có hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại Khơng gian phịng giao dịch đại, thống mát Khơng gian phịng làm việc nhân viên rộng rãi, đại Các trang thiết bị phục vụ cho công việc đại, đầy đủ Nhân viên mặc đồng phục ngành 101 Nhân tố STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Nhân tố SĐU1 SĐU2 SĐU3 SĐU4 Nhân tố SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 SĐB5 Sự tin cậy 5 Cấp phát thẻ thời gian quy định Thẻ cấp thơng tin người tham gia đăng kí Thực yêu cầu cấp phát thẻ người tham gia Thực tốt việc bảo mật thông tin cho người tham gia Giải khiếu nại, phàn nàn người tham gia nhanh chóng chuyên nghiệp Sự đáp ứng (Tinh thần trách nhiệm) Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người tham gia lúc ngày BHXH cung ứng dịch vụ cấp phát thẻ nhanh chóng, kịp thời BHXH cung ứng dịch vụ cấp phát thẻ theo yêu cầu người tham gia BHXH thơng báo xác thời gian cấp phát thẻ Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ) Nhân viên bảo hiểm ln nhiệt tình, thân thiện với người tham gia Nhân viên làm thủ tục mua thẻ BHYT xác theo quy định Nhân viên xuất hóa đơn cho người tham gia đầy đủ Nhân viên cập nhật thông tin người tham gia xác vào phần mềm Nhân viên bảo hiểm ln tận tình hướng dẫn người tham gia lựa chọn dịch vụ cấp phát thẻ 102 SĐB6 Nhân tố SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 Nhân tố Nhân viên bảo hiểm rõ chuyên môn, nghiệp vụ để hướng dẫn người tham gia Sự đồng cảm 5 Nhân viên bảo hiểm thể quan tâm đến người tham gia Nhân viên bảo hiểm tập trung đáp ứng yêu cầu người tham gia Nhân viên bảo hiểm có thái độ thân thiện, tiết thu góp ý Bảo hiểm có phương thực cấp phát thẻ linh hoạt cho người tham gia Sự hài lòng SHL1 Sự hài lòng nhân viên giao dịch SHL2 Sự hài lòng thời gian cấp phát thẻ SHL3 Sự hài lòng quan tâm đến khách hàng SHL4 Sự hài lòng dịch vụ cấp phát thẻ SHL5 Nói chung, khách hàng hài lòng dịch vụ cấp phát thẻ Xin cảm ơn Anh/Chị 103 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ PHỤ THUỘC Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 946 N of Items 946 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted CSVC1 15.40 3.202 772 723 947 CSVC2 15.41 3.099 864 815 932 CSVC3 15.31 2.940 909 899 923 CSVC4 15.31 2.859 887 891 928 CSVC5 15.30 3.067 839 744 936 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 910 911 104 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared if Item Variance if Item-Total Multiple Deleted Item Deleted Correlatio Correlation n Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 15.18 6.567 750 641 896 STC2 15.13 5.904 745 621 896 STC3 15.20 5.869 820 696 879 STC4 15.20 6.136 778 656 888 STC5 15.19 5.918 780 705 888 Sự đáp ứng (Tinh thần trách nhiệm) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 953 N of Items 952 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared if Item Variance if Item-Total Multiple Deleted Item Deleted Correlatio Correlation n Cronbach's Alpha if Item Deleted SĐU1 10.92 5.954 831 726 954 SĐU2 10.95 5.136 951 951 917 SĐU3 11.00 5.158 943 945 919 SĐU4 11.01 5.612 823 694 956 105 Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 746 N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared if Item Variance if Item-Total Multiple Deleted Item Deleted Correlatio Correlation n Cronbach's Alpha if Item Deleted SĐB1 18.81 5.826 637 769 668 SĐB2 18.83 5.866 648 872 667 SĐB3 18.83 5.971 610 789 677 SĐB4 18.90 6.344 437 373 722 SĐB5 19.01 6.349 368 744 743 SĐB6 19.06 6.372 296 742 771 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 990 990 106 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared if Item Variance if Item-Total Multiple Deleted Item Deleted Correlatio Correlation n Cronbach's Alpha if Item Deleted SĐC1 13.25 9.467 986 975 984 SĐC2 13.18 9.822 966 938 988 SĐC3 13.23 9.954 976 962 986 SĐC4 13.18 10.002 969 939 988 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 985 N of Items 986 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared if Item Variance if Item-Total Multiple Deleted Item Deleted Correlatio Correlation n Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 17.52 16.620 945 915 984 SHL2 17.56 15.880 938 927 985 SHL3 17.58 15.930 985 973 978 SHL4 17.56 15.998 973 961 980 SHL5 17.58 15.600 948 939 984 107 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .653 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5046.586 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumul Varian tive % Varianc tive % Varianc ative ce e e % 5.817 24.237 24.237 5.817 24.237 24.237 5.500 22.916 22.916 4.670 19.458 43.695 4.670 19.458 43.695 4.247 17.697 40.613 4.281 17.838 61.534 4.281 17.838 61.534 4.177 17.405 58.018 3.416 14.232 75.765 3.416 14.232 75.765 3.921 16.336 74.354 2.713 11.304 87.070 2.713 11.304 87.070 3.052 12.716 87.070 662 2.760 89.830 488 2.033 91.862 432 1.802 93.664 296 1.233 94.897 10 247 1.029 95.927 11 212 883 96.810 12 155 644 97.454 13 131 545 97.999 108 14 118 491 98.491 15 089 371 98.861 16 075 313 99.174 17 051 211 99.385 18 041 172 99.557 19 037 153 99.711 20 029 120 99.830 21 024 099 99.929 22 017 071 100.000 23 1.783 7.428E E100.000 -017 017 24 6.593 2.747E 100.000 E-017 018 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SĐB2 977 SĐB3 975 SĐB6 975 SĐB1 941 SĐB5 941 SĐB4 884 STC4 954 109 STC3 933 STC5 922 STC1 882 STC2 875 CSVC3 936 CSVC2 922 CSVC4 919 CSVC5 886 CSVC1 873 SĐC1 987 SĐC3 981 SĐC4 980 SĐC2 979 SĐU2 922 SĐU3 906 SĐU1 899 SĐU4 711 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 110 BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .842 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1281.791 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% 4.663 93.267 93.267 162 3.250 96.517 106 2.127 98.643 040 805 99.449 028 551 100.000 Total 4.663 % of Cumulative % Variance 93.267 93.267 Extraction Method: Principal Component Analysis Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 911 SHL2 1.000 924 SHL3 1.000 964 SHL4 1.000 948 SHL5 1.000 918 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Tương quan Correlations CSVC Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) STC SĐU SĐB SĐB SĐC SHL 015 050 012 204* 194* 002 004 000 001 001 167 167 167 167 167 167 Pearson Correlation 015 036 083 069 057 Sig (2-tailed) 002 002 003 001 000 N 167 167 167 167 167 167 Pearson Correlation 050 036 584** 171* 160* Sig (2-tailed) 004 002 000 004 000 N 167 167 167 167 167 167 Pearson Correlation 012 083 584** 068 068 Sig (2-tailed) 000 003 000 002 004 N 167 167 167 167 167 167 204* 069 171* 068 987** Sig (2-tailed) 001 001 004 002 N 167 167 167 167 167 167 194* 057 160* 068 987** Sig (2-tailed) 001 000 000 004 000 N 167 167 167 167 167 Pearson Correlation SHL SĐU N Pearson Correlation SĐC STC * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 112 000 167 Hồi quy Model Summaryb Model R R Square 897a Adjusted R Square 794 Std Error of the Estimate 794 16236 DurbinWatson 1.617 a Predictors: (Constant), SĐC, SĐB, STC, CSVC, SĐU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressi on 147.628 Residual 3.875 162 151.503 167 Total 29.526 112.052 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SĐC, SĐB, STC, CSVC, SĐU 113 F 026 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Const ant) 299 178 CSVC 230 310 110 728 000 945 1.058 STC 210 200 140 1.033 001 974 1.027 SĐU 200 021 160 964 000 625 1.599 SĐB 220 034 100 638 004 644 1.553 SĐC 933 013 992 71.953 000 916 1.092 1.678 095 a Dependent Variable: SHL 114 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: NGUYỄN THANH TRIỀU Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03/12/1984 Nơi sinh: Quảng Ngãi Email: thanhtrieuqn@gmail.com Điện thoại: 0914.031033 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Năm học Văn bằng, chứng chỉ, trình độ 2004 - 2008 Văn 2017 Chứng nhận Trường ĐH Phạm Văn Ngoại ngữ Đồng 2008 Chứng TT đào tạo SFEE-JSC 2009 Chứng 2017 Chứng nhận Tên trường Chuyên ngành ĐH kinh tế TP Hồ Chí Kinh tế Minh Cty TNHH Pro ATC Quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Tin học Học viện hành Quản lý hành Quốc gia nhà nước III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm 2009 - 2013 BHXH huyện Tư Nghĩa, Quảng Ngãi Chuyên viên 2013 đến Phòng Cấp Sổ - Thẻ, BHXH tỉnh Quảng Ngãi Chuyên viên XÁC NHẬN CỦA Tp HCM, ngày tháng Năm 2022 CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Người khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) 115