Mục đích nghiên cứu
Nhận diện, phân tích, thực trạng chất lượng món ăn của nhà hàng Palms Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng món ăn cũng như góp phần cải thiện một phần tình hình kinh doanh cho nhà hàng
Nhận diện, phân tích, thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng Palms Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như góp phần cải thiện một phần tình hình kinh doanh cho nhà hàng
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá một cách tổng quát thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Palms Đề tài tập trung phân tích nhằm chỉ ra được những thành công và những mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Palms Tìm ra nguyên nhân đề làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Palms.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quan sát, phỏng vấn và khảo sát khách hàng Kết hợp với lý thuyết đã học ở trường với thực tế tại bộ phận bếp và nhà hàng trong quá trình thực tập cũng như qua Internet Từ đó tất cả được tổng hợp lại và cuối cùng đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn đề.
Bố cục của đề tài
Đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt chất lượng dịch vụ nhà hàng Palms tại khách sạn Ramada By Wyndham Hạ Long
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà Palms tại khách sạn Ramada By Wyndham Hạ Long
Một số khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng
Theo quan điểm cổ điển thì “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”
Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Định nghĩa về chất lượng là “sự tập trung của bạn vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” Do đó, có thể nói “chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ” là mức độ mà nó kết hợp các tính năng và đặc điểm cho phép khách hàng sử dụng Đồng thời bạn đang thỏa mãn nhu cầu của họ
1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng
Các đặc điểm chính của chất lượng gồm:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của thị trường mới được coi là có chất lượng tốt, bất kể trình độ công nghệ sản xuất hiện đại như thế nào Đây là nguyên tắc cốt lõi mà các nhà quản lý chất lượng phải tuân thủ khi đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh của mình.
- Chất lượng luôn luôn biến động
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng
- Đánh giá chất lượng của một đối tượng
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan; ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội
- Chất lượng được các chuyên gia đánh giá và kiểm soát chặt chẽ
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng
1.1.1.3 Phân loại chất lượng Để thoả mãn nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lưọng Để theo đuổi chất lượng cao, các doanh nghiệp cần phải xem xét giới hạn về khả năng tài chính, công nghệ, kinh tế, xã hội Vì vậy, đòi hỏi các
- Chất lượng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của chất lượng sản phẩm được phác hoạ qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất - tiêu dùng đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước
- Chất lượng tiêu chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước, các doanh nghiệp điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng hoá
Như vậy, chất lượng chuẩn là căn cứ để các doanh nghiệp đánh giá chất lượng hàng hoá dựa trên những tiêu chuẩn đã được phê chuẩn
Chất lượng thực tế của sản phẩm là thước đo phản ánh giá trị thực tế của các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, quyết định bởi nhiều yếu tố chi phối như nguyên vật liệu sử dụng, hệ thống máy móc thiết bị, cũng như phương pháp quản lý của doanh nghiệp.
- Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn
Chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp
- Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định Nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh và đạt hiệu quả cao
Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung
1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Nền kinh tế mở cửa đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực dịch vụ trong những năm trở lại đây, đặc biệt tại Việt Nam Dịch vụ nổi bật là nhóm ngành phát triển nhanh chóng cả trong nền kinh tế toàn cầu lẫn nền kinh tế trong nước.
Theo Philip Kotler – Bậc thầy marketing: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.(Tr 22)
Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”
Đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống
- Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên
Phương tiện thực hiện dịch vụ là cơ sở vật chất đủ để thực hiện dịch vụ Nó phải có trước khi dịch vụ được cung cấp Ví dụ như khi kinh doanh dịch vụ ăn uống thì nhà hàng trong nhà hàng với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi là phương thức thực hiện Theo “Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng” của Đại học kinh tế quốc dân năm 2003 thì hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ như khi khách du lịch đến nhà hàng ăn uống, nghỉ ngơi, khách hàng sử dụng thêm dịch vụ spa, vui chơi giải trí tại nhà hàng thì các dịch vụ được sử dụng thêm được gọi là hàng hóa đi kèm Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v…
Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Trong Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng - du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Phạm Xuân Hậu, (2001) định nghĩa dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng có thể dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua Nghĩa là khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn ngon, đẹp mắt, xem các tiết mục biểu diễn nghệ thuật hay đơn giản chỉ là nghe các bản nhạc du dương trong khi sử dụng bữa ăn Còn dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như là cảm nhận về mùi vị của món ăn, cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng hay cảm nhận sau khi được xem các chương trình giải trí đi kèm Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian
Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến một số nhà quản lý nhà hàng có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của nhà hàng
- Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
+ Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng + Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ về CLDV của nhà hàng được xem là chính xác nhất
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét
- Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng
Chất lượng đội ngũ nhân viên thể hiện qua tác phong ứng xử chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp trôi chảy, ngoại hình chỉn chu Trình độ tay nghề đi đôi với trình độ học vấn, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao Tình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi và giới tính cũng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng, tạo nên trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất và các nhân viên phục vụ trực tiếp cho nhà hàng Khách hàng đến nhà hàng vừa để thỏa mãn tâm lý, vừa để được phục vụ các món ăn có chất lượng tốt nhất Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được thể hiện theo hai góc độ:
Tính nhất quán đối với nhà hàng thể hiện ở sự đồng đều và nhất quán trong nhận thức, hành động của mọi thành viên trong đội ngũ, cũng như trong việc hướng tới mục tiêu chung Điều này yêu cầu mọi chủ trương, chính sách kinh doanh phải được thống nhất, tạo thành một hệ thống chặt chẽ, giúp toàn thể nhân viên cùng hành động theo một phương hướng chung để đạt được mục đích cuối cùng.
Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng phải luôn tốt, phục vụ mọi khách hàng và mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng đều phải thực hiện tốt Không thể chỉ tập trung chất lượng dịch vụ vào những khu vực quan trọng mà khách hàng dễ nhìn thấy.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ nhà hàng cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PALMS CỦA KHÁCH SẠN RAMADA HẠ LONG
Tổng quan về khách sạn Ramada Hạ Long
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ramada Hạ Long
Hình 2.1.Khách sạn Ramada Hạ Long Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View được quản lý bởi tập đoàn Wyndham, tọa lạc tại vị trí đắc địa sở hữu góc nhìn tuyệt đẹp, tầm nhìn không giới hạn ra Công viên Hạ Long, Hồ Yết Kiêu, Công Viên Đại Dương, Vịnh
Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View được thiết kế theo mô hình căn hộ khách sạn hiện đại và thuận tiện, chắc chắn sẽ mang lại cho Quý khách cảm giác hài lòng về một không gian lưu trú sang trọng, đẳng cấp nhưng vô cùng ấm cúng như trong chính ngôi nhà của mình Các căn hộ đầy đủ nội thất theo tiêu chuẩn quốc tế 5*, được thiết kế thông minh, đem đến cảm giác thoáng đãng và thư giãn, phù hợp với đa dạng khách hàng …
Tập đoàn quản lý: Wyndham
Chủ đầu tư: CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HỒNG QUÂN TẠI QUẢNG NINH
Tọa lạc tại trung tâm thành phố Hạ Long, Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View mang thương hiệu quốc tế thuộc Tập đoàn Wyndham nổi tiếng với gần 9000 thành viên trên toàn thế giới
Với hơn 200 phòng nghỉ tiêu chuẩn quốc tế, sang trọng tiện lợi từ 1 phòng ngủ tới 3 phòng ngủ với phòng khách tách biệt rất phù hợp cho khách hàng đi công tác, gia đình nghỉ dưỡng và các cặp đôi đi du lịch dài ngày khám phá đời sống và ẩm thực thành phố Hạ Long
Hệ thống tiện ích đẳng cấp bao gồm bể bơi muối khoáng nước ấm trong nhà, bể bơi Vô cực tầng 31 với tầm nhìn bao trọn Vịnh Hạ Long, cầu Bãi Cháy và Sun
Wheel, phòng tập thể hình và khu vui chơi trẻ em, hệ thống phòng hội nghị hiện đại, nhà hàng phục vụ các bữa ăn với phong cách ẩm thực đa dạng, siêu thị mini sẵn sàng cho mọi nhu cầu của du khách
Cơ cấu tổ chức là sự bố trí, sắp xếp về nhân sự và nhân công nhiệm vụ, trách nhiệm hợp lí, hoạt động một cách thông suốt để đạt hiệu quả cao và hoàn thành mục tiêu mà Ramada Hạ Long đề ra
Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Ramada Hạ Long
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Ramada Hạ Long)
Trong đó chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận như sau:
Tổng giám đốc: tổng giám đốc là người đứng đầu trong khách sạn, là người nắm rõ tình hình của khách sạn ở các bộ phận, là người có quyền quyết định cao nhất với các chiến lược, chính sách, phương hướng phát triển của khách sạn Là
Trợ lý tổng giám đốc
Phó giám đốc lễ tân
Quản lý quan hệ khách hàng
Phó giám đốc kỹ thuật
Giám đốc bộ phận Sales và Marketing
Quản lý ăn uống Bếp trưởng
Giám đốc bộ phận ăn uống
Quản lý bộ phận tiệc
Giám đốc tài chính nhiệm đối ngoại
Phó tổng giám đốc: khách sạn có một phó tổng giám đốc là người phụ trách bộ phận lễ tân, buồng phòng, kỹ thuật và an ninh Phó tổng giám đốc là trợ lý trực tiếp của tổng giám đốc, là cố vấn giúp đỡ tổng giám đốc trong việc giải quyết những vấn đề liên quan đến chính sách chiến lược của khách sạn, là người tổng hợp tình hình các bộ phận và báo cáo cho tổng giám đốc Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn, phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết với giám đốc bộ phận mình phụ trách cũng như những công việc trong bộ phận để nắm bắt rõ tình hình ở các bộ phận mình phụ trách
Bộ phận lễ tân: được ví như “bộ mặt” của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng ngủ cho khách, nắm bắt được tình trạng buồng phòng của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách
Bộ phận buồng: là bộ phận quan trọng của khách sạn, doanh thu từ khối kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trên tổng doanh thu của khách sạn Bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh buồng khi khách trả phòng cũng như khi khách đang lưu trú tại khách sạn, nắm bắt tình trạng buồng phòng kịp thời để thông báo cho bộ phận lễ tân Bộ phận còn chịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ giặt là trong khách sạn Ngoài ra bộ phận buồng còn có nhiệm vụ vệ sinh bảo dưỡng các khu công cộng như: tiền sảnh, khu vực phòng hội thảo, nhà hàng
Bộ phận phục vụ ăn uống: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn Bộ phận nhà hàng và tổ chức tiệc kết hợp với bộ phận bếp nhằm phục vụ theo yêu cầu của khách nhanh chóng và chính xác nhất Đảm bảo phục vụ món ăn hợp khẩu vị với khách, an toàn vệ sinh
Bộ phận nhân sự: Nhiệm vụ của bộ phận này liên quan toàn bộ vấn đề con người trong khách sạn, chịu nhiệm vụ cho công tác dự báo, xác định nguồn nhân lực, có công tác tuyển mộ tuyển chọn, duy trì, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhằm đảm bảo khách sạn luôn có đội ngũ lao động đạt yêu cầu đề ra Bộ phận còn chịu trách nhiệm các công việc liên quan tới nguồn lao động trong khách sạn như theo dõi thực hiện công việc của người lao động, các công tác thuyên chuyển lao động, tính lương cho người lao động
Bộ phận Sales - Marketing đảm nhiệm trọng trách quảng bá và tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn Họ sử dụng nhiều phương tiện quảng cáo và bán hàng để nâng cao hình ảnh, thu hút khách hàng và tối đa hóa công suất phòng Mục tiêu tối thượng của bộ phận này là gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Bộ phận tài chính - kế toán: bộ phận này có nhiệm vụ tổng hợp chi phí doanh thu của từng bộ phận, xem xét đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, trình lên tổng giám đốc báo cáo kinh doanh
Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Palms khách sạn Ramada
2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi của nhà hàng Palms Khách sạn
Nhà hàng Palms có sức chứa 250 khách, là nhà hàng duy nhất đang hoạt động tại Ramada Hạ Long, chuyên phục vụ buffet và A la carte từ 6h30 sáng đến
22h30, nhận đặt bàn cuối cùng vào 22h Với vị trí nằm 1 phần tầng 2 và ngay tầng
1 khách sạn, ngay cạnh khu vực Sảnh Lễ tân, nhà hàng thuận tiện cho khách cả trong và ngoài khách sạn vào thưởng thức món ăn
Hình 2.2: Không gia nhà hàng Palms
Nhà hàng Palms được thiết kế và trang trí trang nhã, hiện đại, không gian ấm cúng, sang trọng Bên trong nhà hàng gồm có các khu vực: quầy đón tiếp, quầy bar, bếp mở và quầy buffet, khu vực bàn ăn cho khách gồm có các khu A,
B, C, D và được đánh số bàn để thuận tiện cho việc nhận order và phục vụ món ăn cho khách Các khu khác nhau của nhà hàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách về độ yên tĩnh cũng như góc nhìn
Hình 2.3: Phong cách set up và trang trí Nhà hàng Palms hiện đại, sáng sủa và phong cách tự hào với danh sách rượu vang sáng tạo và thực đơn ngon miệng có nhiều món đặc sản Việt Nam và quốc tế Tại đây có khu vườn độc đáo, nơi có ốc đảo yên bình ở trung tâm thành phố Thư giãn và thư giãn tại Nhà hàng Palms, nơi cung cấp nhiều loại cocktail đa dạng, các loại bia địa phương và quốc tế, các loại rượu hảo hạng và các loại rượu được bổ sung bằng các loại rượu vang được lựa chọn thủ công Một thực đơn ăn nhẹ hấp dẫn cũng có sẵn Nhà hàng Palms phục vụ các món đặc sản ngon của Việt Nam và quốc tế cho bữa sáng Quầy bar cung cấp đủ loa ̣i cocktail, rượu vang và bia địa phương cũng như quốc tế
+ Bữa sáng: phục vụ từ 6h30 đến 10h30
+ Bữa trưa: phục vụ từ 11h30 đến 14h30
+ Bữa tối: phục vụ từ 18h30 đến 22h30
+ Nhà hàng nhận đặt bàn cuối cùng vào lúc 22h
Nhà hàng thường xuyên có những chương trình khuyến mại hấp dẫn, đặc biệt là trong tháng 3 và 4 với mức giảm đáng kể cho tiệc buffet Buổi trưa, giá buffet chỉ còn 15USD+ so với mức 22USD+ thông thường, còn buổi tối là 18USD+ thay vì 22USD+ Thêm vào đó, khách hàng còn được thưởng thức miễn phí bia và nước ngọt Đối với trẻ em, nhà hàng cũng áp dụng giá ưu đãi riêng.
+ Trẻ em từ dưới 5 tuổi được miễn phí
+ Trẻ em từ 5 đến 11 tuổi được tính 50% mức giá
Nhà hàng còn áp dụng chương trình giá đặc biệt dành cho ngày lễ phục sinh 24/04 với mức giá 20USD+ cho buffet trưa với giờ phục vụ từ 10h30 đến 15h, mức giá dành cho trẻ em được tính như sau:
+ Trẻ em từ dưới 5 tuổi được miễn phí
+ Trẻ em từ 6 – 12 tuổi tính giá bằng 50% mức giá
Bữa tối ở Palms còn có biểu diễn âm nhạc truyền thống làm tăng thêm không khí cho bữa ăn của thực khách
2.2.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng Palms khách sạn Ramada Wyndham
Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Palms bao gồm có sản phẩm chính và sản phẩm phụ
Sản phẩm chính hay sản phẩm chủ đạo đóng vai trò trực tiếp trong việc phục vụ khách hàng, góp phần tạo dựng danh tiếng và là nguồn thu nhập, lợi nhuận chính cho nhà hàng.
- Sản phẩm tự chết do nhà hàng tự chế biến các món ăn, các loại đồ uống có pha chế
- Hàng hóa chuyển bán: hàng hóa mua sẵn về phục vụ khách như: rượu bia, nước khoáng, nước ngọt
Nhà hàng Palms cung cấp cho khách hàng hai sự lựa chọn: Bữa ăn Buffet và bữa ăn theo thực đơn Alacarte tại nhà hàng
Ngoài ra, khách lưu trú tại hách sạn sẽ được hưởng thêm dịch vụ bữa sáng mang theo (Breakfast takeaway) nếu như khách có yêu cầu từ trước
Nhà hàng phục vụ bữa ăn buffet với cả 3 bữa: ăn sáng, trưa và tối và các khu vực phục vụ đồ ăn buffet trong nhà hàng được sắp xếp như sau:
• Quầy buffet: với những món ăn tự chọn chia theo từng nhóm thực phẩm như quầy bánh mỳ/bơ, quầy đồ nguội, quầy salad, quầy đồ ăn dinh dưỡng, nước hoa quả,
• Khu vực quầy chế biến trực tiếp: là nơi phục vụ những món ăn truyền thống của Việt Nam như phở, bánh cuốn, bún riêu cua và những món ăn nhanh như trứng cuộn, trứng ốp la, bánh waffles, pancake,
• Khu vực quầy bar: sẽ có nhân viên pha chế và phục vụ trực tiếp cho khách với các đồ uống như trà, café, cappuccino, espresso, nước ép hoa quả, sinh tố, nước uống có ga, các loại bia Đối với thực đơn A la carte, nhà hàng chủ yếu chỉ sử dụng phục vụ cho khách tới ăn trưa và tối Palms cung cấp cho khách thực đơn các món ăn và đồ uống kèm theo bảng giá chưa bao gồm thuế và phí dịch vụ Khách hàng lựa chọn món ăn theo nhu cầu, sở thích cá nhân và thanh toán dựa theo giá trên thực đơn Thực đơn nhà hàng được chia làm 3 loại chính:
• Thực đơn món ăn: cung cấp cho khách hàng các món ăn theo cả 2 phong cách Âu và Á (các món ăn truyền thống Việt Nam)
• Thực đơn đồ uống: Thực đơn đồ uống gồm các loại trà, cà phê, nước ép hoa quả, sinh tố, nước ngọt, bia
• Thực đơn rượu: Các loại rượu vang đỏ, vang trắng, rượu mạnh,
Quầy Buffet sáng tại nhà hàng gồm có 5 khu vực chính: quầy nóng, quầy lạnh, quầy phục vụ theo yêu cầu, quầy bánh ngọt và quầy nước ép hoa quả Quầy nóng bao gồm các món ăn như: đậu hầm, thịt nguội rán giòn, khoai tây nghiền, trắng…Quầy lạnh gồm các loại salad, thịt nguội, phô mai, salami, cá basa hun khói… Quầy phục vụ theo yêu cầu gồm phở bò/gà, trứng rán ốp la, trứng đánh cùng rau củ và thịt nguội Quầy bánh ngọt bao gồm các loại bánh như: bánh sừng bò, bánh mì, bánh mì ngũ cốc, bánh mì dài, bánh mì đen, bánh nhân chocolate, bánh xoài Quầy nước ép gồm có các loại nước: chanh, cam, dưa hấu, chanh leo, dứa Ngoài ra còn một số loại hoa quả nhiệt đới theo mùa như: chuối, chanh leo, thanh long, dứa…vv
Trà và cà phê sẽ được nhân viên phục vụ tại bàn không giới hạn Theo bữa sáng tiêu chuẩn, trà và cà phê sẽ được pha bằng trà lipton và cà phê đen Tuy nhiên nếu thực khách muốn dùng các loại cà phê khác như capuchino, espesso hay các loại trà hoặc nước ép khác thì sẽ trả tiền ngoài bữa sáng
Thực đơn bữa sáng thay đổi theo nguồn nguyên liệu và mùa vụ để đảm bảo chất lượng và độ tươi ngon Tuy nhiên, các món cơ bản thường được giữ nguyên Trung bình, nhà hàng phục vụ 100-120 khách mỗi sáng, thời điểm cao điểm lên tới 180 khách, khiến nhà hàng đôi khi rơi vào tình trạng quá tải.
Phòng ăn riêng tại Palms Restaurant đem lại không gian ấm cúng và riêng tư cho thực khách Đặc biệt vào cuối tuần, nhà hàng phục vụ thêm các món đặc sản hấp dẫn, nổi bật như bánh xèo và bánh bột lọc Huế Những món ăn này không chỉ thơm ngon mà còn mang hương vị truyền thống đặc trưng, hứa hẹn mang đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn.
Sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Palms tương đối đa dạng và phong phú, các món chủ yếu được gọi nhiều nhất là các món ăn Việt Nam như: chả cá Lã Võng, bún chả, phở gà, phở bò, miến xào cua Ngoài ra các món ăn của một số nước Châu Á như Malaysia, Singapore, Thái Lan cũng rất được ưa chuộng như: cơm cá Malaysia, Padthai, mì xào Singapore, súp Tomyum Goong
Hình 2.4 Các món ăn tại nhà hàng Palms
2.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng Palms khách sạn Ramada Wyndham
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính: + Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ
+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ
+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ
2.2.5 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng Palms
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Palms khách sạn
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân tạo ra thành tựu a Ưu điểm
Vị trí của nhà hàng vô cùng đắc địa, nằm giữa lòng Hạ Long và ngay tầng 1 khách sạn, giúp thực khách dễ dàng tìm thấy và di chuyển Nhà hàng được thiết kế với bố cục hợp lý, hệ thống trang thiết bị hiện đại, mang đến sự tiện nghi và thoải mái cho cả khách lưu trú và khách vãng lai.
• Nhà hàng Palms được thiết kế với phong cách hiện đại, sang trọng mang lại cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách hàng Có khu vực bể bơi ngoài trời bên cạnh nhà hàng dành cho khách hàng thích sự yên tĩnh, có nhu cầu hút thuốc
Đội ngũ nhân viên tại đây được đào tạo bài bản, luôn ân cần, chu đáo và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Họ sở hữu ngoại hình chỉn chu, ấn tượng với đồng phục bắt mắt, tạo nên sự khác biệt Không chỉ vậy, nhân viên còn có khả năng giao tiếp lưu loát bằng tiếng Anh và tiếng Hàn, giúp khách hàng dễ dàng giao tiếp và được phục vụ tốt nhất.
• Đa số nhân viên nằm trong độ tuổi từ 20 - 30 tuổi, trẻ trung, năng động, có sức khỏe và đam mê với nghề
• Món ăn ngon, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm, cách bày trí đẹp
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của nhà hàng Palms a Hạn chế
• Đội ngũ nhân viên có tuổi đời trẻ nên thiếu kinh nghiệm và kỹ năng phục vụ
• Một số nhân viên có trình độ tiếng Anh còn hạn chế nên giao tiếp thiếu tự tin
Số lượng nhân viên biết ngôn ngữ khác như tiếng Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc ngoài tiếng Anh rất ít làm cho việc giao tiếp với khách hàng bị hạn chế trong khi khách sạn đa dạng về quốc tịch và ngôn ngữ
• Một số nhân viên có thái độ chưa đúng khi phục vụ khách, có sự phân biệt giữa khách du lịch theo đoàn và khách sử dụng thực đơn Alacarte
• Thực đơn nhà hàng cung cấp cho khách hàng thiếu sự đa dạng làm cho khách hàng chưa hài lòng đặc biệt là thực đơn Alacarte Bên cạnh đó, thực đơn buffet có nhiều món tuy nhiên cũng không có nhiều sự thay đổi giữa các ngày trong tuần
• Trong trường hợp đồng khách tình trạng chồng chéo trong công việc xảy ra, nhân viên không thể đáp ứng ngay yêu cầu của khách
Đồ dùng ăn uống còn tồn tại nhiều thiếu sót như dao, dĩa main bị rỉ sét, thiếu độ sắc gây khó khăn trong quá trình sử dụng Cốc uống nước, ly bị xước, thiếu độ sáng bóng, mất tính thẩm mỹ Ngoài ra, tình trạng thiếu thìa trà, thìa cà phê để phục vụ bữa sáng khi lượng khách đông cũng gây ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ.
Nguyên nhân khách quan là những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, theo quan điểm chung về nguồn lực trong ngành Quá trình khảo sát khách hàng cho thấy một số nguyên nhân dẫn đến dịch vụ chưa hoàn hảo, bao gồm:
• Chưa có sự đào tạo ban đầu cho nhân viên, còn thiếu chặt chẽ trong quá trình tuyển dụng, vẫn còn nhân viên chưa có sự đam mê với nghề nên thái độ phục vụ và quy cách phục vụ còn sai sót làm ảnh hưởng đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách
• Chưa nắm bắt được nhu cầu của khách nên chưa làm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng
• Ngôn ngữ hạn chế nên việc giao tiếp kém hiệu quả
• Sự phân công công việc thiếu chặt chẽ về khu vực, nhiệm vụ nên vẫn có một số nhân viên thụ động, ỷ lại công việc cho người khác nên dẫn đến thiếu quan tâm khách hàng Mặc dù đã xây dựng được quy trình nghiệp vụ phục vụ nhưng một số nhân viên của nhà hàng còn chưa nhận thấy được tầm quan trọng của việc thực hiện quy trình nên đôi khi còn áp dụng chống đối, qua loa Trong những lúc cao điểm, bộ phận giám sát thực hiện quy trình có thể cũng phải tham gia phục vụ, gây chồng chéo trong công việc, không thể kiểm soát hết tình hình thực hiện quy trình dịch vụ của những nhân viên khác, không hoàn thành được công việc giám sát
• Thiếu giám sát trong quá trình quản lý nên dẫn đến thiếu sót trong quá trình setup đồ dùng cho khách làm ảnh hưởng đến chất lượng bữa ăn của khách
• Một vấn đề nữa cần phải kể đến là trong những lúc cao điểm, số lượng nhân viên của nhà hàng cũng đang rất thiếu, không đáp ứng đủ được lượng công việc trong ngày nên đã phải mượn nhân viên của bộ phận khác hoặc nhà hàng khác sang để hỗ trợ đã làm chất lượng phục vụ giảm đi Nhân viên casual tại nhà hàng thường là tuyển ngoài và tuyển gấp nên nhân viên không có kinh nghiệm, làm việc chưa hiệu quả, còn tình trạng vừa làm vừa chơi Vì vậy, nhà hàng cần phải quan tâm hơn nữa tới đội ngũ lao động để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong thời gian tới
Bên cạnh đó nhà hàng Palms cũng cần nâng cao số lượng và chất lượng của các món ăn trong buffet để đảm bảo được quyền lợi của khách hàng khi bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
Nhìn chung chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Palms tại khách sạn Ramada Hạ Long là khá tốt và đem lại sự hài lòng cho khách sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó nhà hàng cũng không ngừng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để phù hợp với thị hiếu của thị trường, tăng doanh thu cho khách sạn
Theo xu hướng phát triển chung khách sạn Ramada đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách Đặc biệt là chất lượng dịch vụ nhà hàng cần được chú trọng nghiên cứu phát triển
37 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
Phương hướng mục tiêu chung của Palms
3.1.1 Phương hướng phát triển của nhà hàng Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống ngày cao đòi hỏi nhà hàng Palms phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp với tiềm năng và đảm bảo đáp ứng nhu cầu cũng như sự thay đổi của thị trường khách Căn cứ vào kết quả hoạt động trong những năm gần đây nhà hàng đã đặt ra mục tiêu cho riêng mình làm sao để đạt được doanh thu cao nhất vơi mức chi phí thấp nhất Mặt khác nhà hàng có một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động Có tinh thần trách nhiệm cao và yêu nghề, ham học hỏi Có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế Để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường thì ban lãnh đạo đề ra những phương hướng kinh doanh như sau: Đề cao và đặt lên hàng đầu mục đích cốt lõi của khách sạn khi mang dịch vụ đến cho khách hàng
- Đầu tư vào nghiên cứu kỹ thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách, tạo cơ sở cho việc xác định các giải pháp thu hút khách cho nhà hàng và điều chỉnh kế hoạch theo tuần, theo tháng hoặc theo quý cho phù hợp
- Mua sắm, đầu tư cơ sở vật chất như mua sắm các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết và kiểm soát số lượng thường xuyên để đảm bảo việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật triệt để và hiệu quả Đồng thời, tránh trường hợp lãng phí hay thiếu sót trong quá trình phục vụ
Đào tạo và phát triển nhân sự là một chiến lược quan trọng, bao gồm các chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao tay nghề, thái độ và ngoại ngữ của nhân viên Bên cạnh đó, việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, khuyến khích sáng tạo, đổi mới và tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi thêm kiến thức, kỹ năng là chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
- Tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến như tạo thêm nhiều kênh phân phối quảng cáo, áp dụng các chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng đồng thời mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, các công ty du lịch để duy trì nguồn khách và gia tăng thêm các thị trường khách mới, tạo dựng được những nhóm khách quen thuộc
- Cải thiện công tác quản lý, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách cũng như giữ vững uy tín
Để củng cố lợi thế cạnh tranh trước các nhà hàng khách sạn khác tại Hạ Long, nhà hàng cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến sản phẩm, không chỉ giới hạn ở ẩm thực và dịch vụ mà còn cả thiết kế, trang trí và các chiến dịch khuyến mại đặc biệt Việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các yếu tố này sẽ giúp nhà hàng tạo nên sự khác biệt và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Với mức độ phổ biến, tiện dụng, hữu ích của internet, phòng kinh doanh của nhà hàng đã không ngừng nâng cấp website Làm cho website của nhà hàng Palms trở nên phong phú, đầy đủ thông tin tiện lợi cho việc tra cứu, tìm hiểu về các dịch vụ nhà hàng của khách
Các hình thức quảng cáo trong nhà hàng tập trung vào khách lưu trú, thường đặt tại quầy lễ tân, phòng ngủ - những vị trí dễ thấy và thu hút sự chú ý Ngoài ra, các danh thiếp in đầy đủ thông tin như tổng quan, tiện nghi, dịch vụ và hình ảnh đẹp mắt cũng là một hình thức quảng cáo phổ biến.
3.1.2 Phương hướng của nhà hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Palms ở khách sạn Ramada By Wyndham Hạ Long
Để duy trì sự cạnh tranh và thu hút ngày càng nhiều khách hàng, nhà hàng Palms cần chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả Chiến lược này nên tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ độc đáo nhằm tạo ấn tượng với khách hàng Ngoài ra, việc mở rộng thị trường và đầu tư vào nâng cao chất lượng đồ ăn thức uống sẽ giúp Palms khẳng định vị thế của mình trong ngành ẩm thực Cuối cùng, đa dạng hóa thực đơn là một yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao doanh số bán hàng và củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Sắp xếp lại đội ngũ lao động một cách hợp lý, thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn Đặc biệt cần tăng cường về thái độ phục vụ khách bởi sự chu đáo, nhiệt tình của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách, tác động trực tiếp đến quyết định tiêu dùng của khách hàng tại nhà hàng
Mục tiêu quan trọng nhất của nhà hàng là mang lại cho khách hàng một trải nghiệm thú vị về lòng tận tâm cùng với sứ mệnh là cam kết mang đến một dịch vụ tuyệt học vượt xa sự mong đợi của khách hàng Mục tiêu quan trọng thứ hai là mục tiêu doanh thu Nhà hàng cần hoàn thành và vượt chỉ tiêu doanh thu do khách sạn đề ra mục tiêu là tăng doanh thu, do đó các bộ phận trong nhà hàng đều có kế hoạch triển khai để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới Nhà hàng đã đưa ra định hướng phát triển trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiện tốt mục tiêu đề ra của nhà hàng
Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 đến 20%
Để gia tăng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, cần cải thiện chất lượng thực phẩm, tính thẩm mỹ và thái độ phục vụ Ngoài ra, nhà hàng nên đa dạng hóa danh mục sản phẩm và mở rộng quy mô các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng
Với không gian ấm cúng và có rất nhiều chỗ ngồi với các view khác nhau thích hợp cho nhiều phân khúc khách hàng, đảm bảo mang lại cho thực khách dịch vụ tốt nhất Để đáp ứng mong muốn nhà hàng sẽ là nơi tiếp đón, phục vụ những đoàn khách quốc tế từ các sự kiện lớn của thành phố đổ về Do đó nhà hàng cần phải tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, mang đến trải nghiệm chuyên nghiệp và đẳng cấp cho mỗi du khách khi đến với nhà hàng.
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Palms 39 1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống
3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống
Sản phẩm của dịch vụ ăn uống là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể cung cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh doanh nhà hàng, nên sản phẩm của dịch vụ ăn uống cũng giống như sản phẩm của nhà hàng đều bao gồm sản phẩm là hàng hoá và sản phẩm là dịch vụ
Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình có hình dạng cụ thể mà nhà hàng cung cấp như: thức ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến hoặc đã được chế biến sẵn được bán trong nhà hàng nhà hàng Khi khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng phải thoả mãn nhu cầu ăn uống cũng như những nhu cầu về thẩm mỹ, tinh tế cao cấp của khách hàng Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền
Sản phẩm dịch vụ sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng, mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng
Khách hàng của nhà hàng đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nhau nên có phong tục tập quán khác nhau trong ăn uống Do nhu cầu của các nhóm khách hàng rất phong phú nên sản phẩm của dịch vụ ăn uống cũng phải rất đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ và thu hút thêm ngày càng nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu quả kinh doanh và tạo ưu thế cạnh tranh với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác Đa dạng hóa các món ăn:
Ngoài những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách hương vị riêng của mình Nhà hàng phải có sự thay đổi kịp thời các sản phẩm khi nó trong tình trạng khan hiếm bằng các sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, tạo nên sự hoạt động liên tục của nhà hàng, như vậy thì kinh doanh dịch vụ ăn uống mới có hiệu quả Đây là mấu chốt của hoạt động kinh doanh ăn uống Việc đa dạng hóa không chỉ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách mà còn là điểm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Đa dạng hóa sản phẩm cũng là đồng thời thu hút khách đến nhà hàng nhiều hơn
Nhà hàng sở hữu thực đơn đa dạng, hội tụ các hương vị Á - Âu, từ bình dân đến cao cấp Không gian được thiết kế để thực khách có cảm giác như đang dùng bữa tại chính quê hương mình khi thưởng thức ẩm thực Âu Trong khi đó, ẩm thực Á lại mang đến sự mới lạ và hấp dẫn với những món ăn độc đáo của Việt Nam Thực đơn của nhà hàng thường xuyên được đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thực khách Nhờ vị trí ven biển, nhà hàng luôn phục vụ các món ăn tươi ngon từ hải sản như tôm, cua, bề bề, ghẹ, Đối với các thực khách thường xuyên, nhà hàng luôn bổ sung các món mới để tránh gây nhàm chán, ví dụ như bánh đa cua, bún tôm,
Các món ăn trong thực đơn của nhà hàng càng đa dạng bao nhiêu càng thu hút khách hàng bấy nhiêu
Tùy theo yêu cầu của khách mà thực đơn có thể thay đổi phù hợp với những món ăn mà khách đặt Các dịp lễ, nhà hàng cũng cần bổ sung các món ăn đậm nét dân tộc và sự trang trí hài hòa cho khách hàng có những phút giây thoải mái bên gia đình và người thân Ví dụ đối với tết trung thu đối tượng thu hút là trẻ em vì vậy những món ăn đồ uống cũng như không gian cũng phải đậm chất trẻ thơ
Ngoài ra, nhà hàng có thể đưa ra thực đơn với những món ăn dành cho người ăn kiêng, những người thích ăn chay để có thể đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống mang nhiều màu sắc và đem lại nguồn lợi lớn cho nhà hàng
Nguyên liệu dùng chế biến sản phẩm phải đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Sản phẩm nhà hàng chế biến ra có đảm bảo an toàn vệ sinh hay không là câu hỏi mỗi khách hàng quan tâm Vì vậy sản phẩm chất lượng cao luôn là vấn đề an toàn trên hết Để chế biến các sản phẩm để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm thì nhà hàng phải có riêng đâu bếp chuyên mua nguyên liệu tươi sống có nguồn gốc xuất xủ rõ ràng, có kiểm định và có thời gian bảo quản ngắn để tránh các sản phẩm không đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm ảnh hưởng đến sức khỏe của khách Nguyên liệu phải luôn luôn được bảo quản trong tủ lạnh
*Về các khâu bảo quản thực phẩm: Đối với các loại thịt, cá hạn chế thấp nhất việc bảo quản lạnh tốt nhất nên sử dụng hàng tươi sống theo ngày, nếu bảo quản thì thời gian tối đa là 3 ngày tính từ ngày bảo quản Đối với các loại rau củ khi cần chế biến thì mới nhập hàng để đảm bảo tươi ngon tránh mua tích chữ vì sản phẩm này hay hỏng Riêng với sản phẩm bị ôi thiu thì nhà hàng cần loại bỏ ngay, tránh sử dụng cho khách ảnh hưởng đến sức khỏe của khách và uy tín của nhà hàng Để có thể làm tốt công tác bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng cần tìm cho mình những nguồn cung cấp nguyên liệu đáng tin cậy đảm bảo chất lượng và giá cả phải chăng Tất cả sản phẩm đưa vào nhà hàng cầm phải kiểm định và rõ ràng nguồn gốc xuất xứ Khi đặt sức khỏe của khách lên hàng đầu thì đồng nghĩa với việc đặt chất lượng an toàn thực phẩm lên hàng đầu có như vậy nhà hàng mới có hiệu quả kinh doanh tốt nhất
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
* Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà hàng nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy khi đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Tất cả nhân viên nhà hàng từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện thương hiệu doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ không chỉ là nhân viên phục vụ mà còn là người bán hàng, nhân viên marketing Một nhân viên hài lòng với công việc và doanh nghiệp sẽ luôn sẵn sàng làm cho khách hàng hài lòng, tạo nên bằng chứng xác thực cho mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng.
Hiện nay nhân viên trong nhà hàng trình độ ngoại ngữ, kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế Bên cạnh đó phần lớn nhân viên sử dụng ngoại ngữ là tiếng Anh Trong khi đó khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn là những khách trong khu vực châu Á lại chiếm một phần không nhỏ Sự bất đồng về ngôn ngữ gây nên khó khăn cho việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng từ phía nhân viên của nhà hàng Để cải thiện tình trạng này, nhà hàng cần tăng cường đào tạo kĩ năng nghiệp vụ , ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là tiếng Anh, Trung, Nhật, Hàn… Nhà hàng mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên hoặc cử nhân viên đi học tại các trung tâm ngoại ngữ Nhà hàng phải quy định về việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ cũng như hoàn thành một công việc cụ thể, phải kiểm tra thường xuyên để nhân viên không quên và tập trung vào học tập Ưu tiên chọn các ứng viên đã có kinh nghiệm và tay nghề trong lĩnh vực phục vụ Khi có thời gian vào những giờ vắng khách hoặc những giờ giao ca, các quản lý cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo để hướng dẫn thêm kỹ năng mới cho nhân viên của cả 2 ca nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và nhận xét, tạo điều kiện cho mỗi nhân viên trình bày những thắc mắc, khó khăn để giúp họ giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải trong lúc làm việc, giúp họ an tâm hoàn thành tốt công việc được giao với một tâm lý thoải mái nhất
Nhà hàng cần xây dựng kế hoạch trao đổi, đào tạo nhân viên phục vụ Mục đích của việc trao đổi và đào tạo thường xuyên là nhằm củng cố và nâng cao năng lực của nhân viên, đồng thời giúp người quản lý nắm rõ được công việc từng bộ phận Nhà hàng có thể tổ chức các buổi training định kì theo quý cho từng bộ phận, để bổ sung thêm kiến thức mới về vấn đề phục vụ, nắm bắt xu hướng món ăn, làm mới thực đơn… Trước khi bắt tay vào thực hiện,cần xây dựng một bản kế hoạch đào tạo bài bản với danh sách những việc phải làm, đảm bảo nội dung đào tạo phù hợp với từng nhân sự Kế hoạch càng chi tiết thì việc thực hiện càng thuận lợi, nhanh chóng và hiệu quả
