LỜI CẢM ƠNĐể có thể hoàn thành tốt bài tiểu luận, ngoài sự cố gắng của nhóm, chúng em đã nhậnđược sự giúp đỡ, quan tâm và hỗ trợ tận tình của thầy ThS Đỗ Minh Khoa và nhiều phíađã cung c
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN Mường Thanh Luxury Sài Gòn
Một số khái niệm liên quan
Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008): “Khách sạn là cơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí Tuỳ theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng khác nhau” Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (1995), khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị Photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay Tại Việt Nam, theo Luật Du lịch (2017), Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ 1 đến 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch.
2.1.2 Dịch vụ tại khách sạn
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên (2008), “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB Kinh tế quốc dân Dịch vụ khách sạn là sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ như cho thuê buồng phòng, ăn uống tại nhà hàng, vui chơi giải trí, Các dịch vụ cơ bản trong khách sạn được chia thành hai loại: Dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ chính: Là những dịch vụ cơ bản thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn
Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khách ngoài hai dịch vụ nêu trên, nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký, ), nhu cầu về vui chơi giải trí (Casino, Massage, quán Bar, ) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Theo Lục Bội Minh (1998), “Quản trị khách sạn hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia, thì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ có:
Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo, đong đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể
Tính không thể tách rời: tính chất này thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất
Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra tiêu thụ vì dịch vụ thực hiện xong là hết, dịch vụ là sản phẩm được bán khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cho đến ngày nay Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh trường hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm, quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên nhiều góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường
Theo các nhà sản xuất chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng Tuy nhiên, quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra
Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng Theo W.Edwards Deming (1950) thì:
“Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”
Những quan niệm theo hướng thị trường được hầu hết các nhà nghiên cứu và các doanh nhân tán đồng do nó phản ánh đúng nhu cầu đích thực của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mang lại hiệu quả cao, củng cố được thị trường và phát triển kinh doanh bền vững Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Quan niệm này đã đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp được thống nhất và thuận lợi, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩnISO 9000 (1994) đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi của khách hàng được đưa ra hay tiềm ẩn Do ứng dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp thuận rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 (1994) là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng với nhu cầu chủ quan của khách hàng.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng trước xu thế toàn cầu hóa Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm, đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn
Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
2.3.1 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài
Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách,nhân viên Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hòa trong cách bài trí… nhằm gây ấn 23 tượng cho người tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một tông màu riêng dựa trên đặc điểm văn hóa của khách Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách… Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: Bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.
2.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Đối với lãnh đạo và các cấp quản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng… Quyết định đến chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ cho du khách thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng.v.v là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy nâng cao chất lượng của khách sạn Muốn vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải đào tạo và tạo điều kiện cho họ để hoàn thành nhiệm vụ.
2.3.3 Đa dạng hóa về dịch vụ Đa dạng hóa dịch vụ là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo ra nhiều loại dịch vụ từ những sản phẩm truyền thống sẵn có, đồng thời cải biến và nhập ngoại nhiều loại sản phẩm cùng loại, phong phú về chủng loại và mẫu mã từ những sản phẩm thô đến sản phẩm qua chế biến Đây là một trong những phương thức căn bản để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Khách sạn đa dạng hơn về các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn
2.4.1 Nhân tố bên ngoài khách sạn
2.4.1.1 Các yếu tố thuộc về nhà cung ứng khách sạn
Là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ, phương pháp tổ chức, quản lý, đội ngũ lao động của khách sạn, nguyên vật liệu, giá cả, sự phối hợp giữa các bộ phận và các yếu tố khác Sự phân chia các yếu tố này chỉ mang tính chất quy ước, tất cả các nhóm yếu tố đó điều trong một tổng thể thống nhất và có mối quan hệ hữu cơ với nhau, cụ thể như sau:
Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ càng hiện đại sẽ tạo điệu kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn trước khi họ quyết định mua Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình nên cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một trong những bằng chứng chứng nhận về chất lượng dịch vụ Nó tác động tới ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Yếu tố nguyên vật liệu và hàng hóa: Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn gồm yếu tố “dịch vụ” và yếu tố “hàng hóa” Mặc dù yếu tố “dịch vụ” là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ nhưng yếu tố “hàng hóa” rất quan trọng Bởi nếu không có nó sẽ không tồn tại một sản phẩm hoàn chỉnh cho du khách Điều này được thể hiện rõ nét nhất trong kinh doanh ăn uống của khách sạn; đó là nguyên vật liệu đầu vào để chế biến các món ăn, đồ uống phục vụ khách hàng, số lượng đúng thời lượng,… có như vậy mới nhận định và chủ động được trong quá trình sản xuất, phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ
Yếu tố con người: Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Đối với lãnh đạo và các cấp quản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng… Quyết định đến chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ cho du khách thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng v.v là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy nâng cao chất lượng của khách sạn Muốn vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải đào tạo và tạo điều kiện cho họ để hoàn thành nhiệm vụ.
Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý: Phản ánh mối quan hệ chính thức, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn Phương pháp quản lý ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, nó không chỉ là cơ cấu tổ chức bộ máy mà còn là chính sách, cơ chế, hệ thống thông tin quản lý, giám sát v.v Có thể nói rằng: Việc một khách sạn chọn phương pháp tổ chức quản lý như thế nào để phù hợp đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn mô hình quản lý không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ và ngược lại Ngoài ra, phương pháp, cơ chế quản lý phù hợp sẽ tạo ra điều kiện cho việc giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp cho du khách
2.4.1.2 Các yếu tố thuộc về khách hàng
Chúng ta xem xét ảnh hưởng của khách hàng dưới góc độ là người tiêu dùng và khách hàng là yếu tố tham gia sản xuất
Khách hàng dưới góc độ người tiêu dùng: Không ai khác, chính khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, nó mang tính chủ quan của khách Vì vậy, sự nhận thức và sự hiểu biết tâm lý sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng đó tiêu dùng Cùng một sản phẩm dịch vụ khách sạn nhưng phục vụ cho những đối tượng khách khác nhau thì họ sẽ có những cảm nhận, đánh 26 giá khác nhau về sản phẩm dịch vụ đó Như vậy, doanh nghiệp khách sạn cần phải hiểu biết được các mong đợi của khách và hoạt động kinh doanh của mình luôn phải hướng vào khách mà phục vụ Đặt chúng ta vào vị trí của từng đối tượng khách để xem muốn gì nhằm đưa ra dịch vụ phù hợp nhất thỏa mãn nhu cầu của họ
Khách hàng dưới góc độ là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ: Trước tiên, để đưa ra quyết định sản xuất một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, khách sạn cần tìm hiểu nhóm khách hàng và nhu cầu của họ như thế nào? Nhằm đề ra giải pháp một cách chính xác, phù hợp với từng đối tượng Như vậy, những thông tin của khách hàng là một trong những cơ sở đầu vào quan trọng cho quá trình sản xuất sản phẩm và phục vụ Bên cạnh đó sự hợp tác của khách hàng còn thể hiện ở việc cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân viên, để nhà cung cấp có thể sửa chữa, điều chỉnh và cung ứng dịch vụ tốt hơn Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu của từng khách hàng đang mong muốn điều gì để cung cấp dịch vụ cho phù hợp.
Nhu cầu về nền kinh tế, sự phát triển của khoa học - kỹ thuật, hiệu lực cơ chế quản lý Nhà nước, về phong tục tập quán v.v Những nhân tố này có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực mang tính khách quan tới đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.4.2 Nhân tố bên trong khách sạn
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc phân chia các thứ hạng khác nhau trong khách sạn Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, sang trọng sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng ngược lại với trang thiết bị cũ kỹ, kém chất lượng thì không thể nào nâng cao được chất lượng dịch vụ Trang thiết bị tốt không chỉ mang lại chất lượng dịch vụ tốt mà còn tăng tính cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Các trang thiết bị tốt phải đảm bảo tính an toàn khi sử dụng, bền, hình thức đẹp và phù hợp với từng loại và hạng khách sạn Chính vì vậy mỗi khách sạn muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ lưu trú nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng thì cần phải có sự đầu tư thích đáng và hợp lý đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và các loại hình dịch vụ sao cho đồng bộ và tiện nghi…Bên cạnh đó các khách sạn cũng phải đầu tư thêm các loại hình dịch vụ nhất là các loại hình dịch vụ bổ sung sao cho đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng Ngày nay khách hàng có nhu cầu rất đa dạng không chỉ những nhu cầu cơ bản mà khách sạn phải đáp ứng mà khách sạn còn phải có những dịch vụ bổ sung đi kèm Chính những dịch vụ bổ sung sẽ thu hút được khách hơn và đem lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cho nên họ có vai trò tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra nhân viên phục vụ còn là một trong những thước đo để phân hạng khách sạn Nó đóng vai trò quyết định về chất lượng dịch vụ lưu trú và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chất lượng được nâng lên hay giảm đi là do hình ảnh của người nhân viên ảnh hưởng đến khách hàng trên nhiều khía cạnh
Thứ nhất, họ là người đại diện cho khách sạn trong quá trình thực hiện dịch vụ đối với khách hàng
Thứ hai, nhân viên cũng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Đặc điểm đó bao gồm: Hình thức, khả năng thực hiện công việc, hành vi Chính những yếu tố này sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với khách sạn Qua đó khách hàng sẽ nhớ mãi và đó là yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài Những cảm nhận ban đầu sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ được quyết định bởi mức độ thỏa mãn khách hàng
Thứ ba, tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có tốt hay không chính là nhân viên phục vụ Mặt khác, nhân viên phục vụ là yếu tố chính của cách thức trao dịch vụ
Quy trình phục vụ chính là cách thức làm việc giúp khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
Người nhân viên phục vụ buồng khi gặp khách phải luôn tươi cười, nhã nhặn, lịch sự với khách ngay cả khi họ bực tức Đây là một việc rất khó đối với nhân viên nếu như họ không muốn làm khách mất lòng Giữa nhân viên phải có sự phối hợp hài hòa với nhau.
Phải có sự thống nhất trong quy trình thực hiện công việc Do đó khách sạn phải đề ra những quy định chung để đảm bảo tính thống nhất, không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số khách sạn
2.5.1 Tại Khách sạn Park Hyatt Saigon
Dịch vụ là một lĩnh vực ngày một phát triển trong tất cả các ngành kinh tế Đời sống con người ngày một nâng cao thì nhu cầu của con người càng trở nên đa dạng và phong phú hơn vì thế sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ càng cao Hiện nay thì sự cạnh tranh trên lĩnh vực dịch vụ ngày một gay gắt hơn Có nhiều hình thức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp như chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu mãi… Nhưng xu hướng phát triển tất yếu chính là yếu tố chất lượng ngày càng phát triển như một trong những vũ khí cạnh tranh hàng đầu Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ phục vụ thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là một việc làm hết sức cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía là khách hàng và doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn nữa là phải vượt quá cả sự mong đợi của họ
Lưu trú là bộ phận chính và đóng góp doanh thu rất lớn cho khách sạn và cũng là nơi mà khách dành phần lớn thời gian của mình trong quá trình tham quan, nghỉ dưỡng của mình… Để giữ chân khách cũ và thu hút khách mới thì khách sạn cần phải có những chính sách đầu tư phù hợp về cơ sở vật chất, đào tạo đội ngũ nhân viên buồng chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ cũng như phải có những chính sách khen thưởng thich hợp để khuyến khích người lao động nhằm tăng hiệu quả trong công việc
Khách sạn Park Hyatt Saigon là một khách sạn đã chứng tỏ được vị thế của mình trên địa bàn Doanh thu của khách sạn tăng đều hàng năm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay Tuy nhiên khách sạn còn một số vấn đề cần khắc phục như đội ngũ nhân viên buồng, quy trình dọn buồng và hệ thống các trang thiết bị trong khách sạn có phần xuống cấp… Giải quyết được những vấn đề còn tồn đọng đó khách sạn mới nâng cao được hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường
Hình 2.1 Khách sạn Park Hyatt Saigon
2.5.2 Tại khách sạn Khách sạn Công đoàn Thanh Bình
Phát triển dịch vụ đòi hỏi Khách sạn Công đoàn Thanh Bình phải có trang thiết bị hiện đại Để có được trang thiết bị hiện đại, Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cần phải có nguồn vốn đầu tư lớn Tuy nhiên không phải bất kỳ Khách sạn Công đoàn Thanh Bình nào cũng có nguồn lực tài chính lớn để trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại Có thể thấy, chất lượng dịch vụ hiện nay phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ, chất lượng dịch vụ để đem đến sự hài lòng của khách hàng Hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc lưu giữ và xử lý dữ liệu, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác
Ngoài ra, nó cũng góp phần nâng cao hiệu quả trong việc quản trị Khách sạn Công đoàn Thanh Bình Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng tiềm ẩn rủi ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ cũng vậy, tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng cả về số lượng lẫn mức độ tinh vi
Do đó, hoạt động quản trị rủi ro trong lĩnh vực phát 30 triển dịch vụ cần phải được chú trọng Bên cạnh đó, Khách sạn Công đoàn Thanh Bình cần nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên để ứng phó và xử lý kịp thời các rủi ro xảy ra Nền kinh tế là một t ng thể bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Khi có biến động xảy ra thì ít nhiều nó đều tác động đến các lĩnh vực còn lại Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thu nhập của người dân giảm, tiêu dùng và tích lũy giảm, nhu cầu về các dịch vụ sẽ giảm.
Hình 2.2 Khách sạn Công đoàn Thanh Bình
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÀI GÒN
Khái quát về Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Những năm trở lại đây chúng ta có thể thấy rõ sự chuyển mình của nền kinh tế, cơ sở vật chất, kỹ thuật được đầu tư phát triển công nghiệp hóa, hiện đại hóa cuộc sống của người dân được cải thiện rõ rệt nâng cao và nhu cầu xã hội ngày càng được mở rộng.
Cùng với sự phát triển đó là sự phát triển của rất nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, ngành công nghiệp du lịch, dịch vụ thương mại, công nghệ thông tin trong đó hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch là một trong những lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả góp phần rất lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân đẩy mạnh giao lưu quốc tế trong khu vực.
Năm 1993, ông Lê Thanh Thản, Chủ tịch Tập đoàn Mường Thanh, bắt đầu xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại thành phố Điện Biên Phủ, tỉnh Điện Biên.
Năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị ông nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ và đổi lấy bằng một khu đất giá trị khác Ông đổi lấy và xây dựng nên Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn, mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu Mường Thanh.
Năm 2019, Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn chính thức khai trương, đánh dấu bước phát triển mới của Tập đoàn Mường Thanh tại thị trường phía Nam.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn được phát triển theo xu hướng chung của đất nước Khách sạn được hình thành vào 27- 06 -2019 với tiêu chuẩn 5 sao Khách sạn nằm ở cửa ngõ phía Nam thuộc vành đai đô thị của Thành phố Hồ Chí Minh.
Tên quốc tế: MUONG THANH LUXURY SAI GON HOTEL – BRANCH OF MUONG THANH GROUP JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: MUONG THANH LUXURY SAI GON HOTEL Mã số thuế: 0106011932-038 Địa chỉ: Số 261C, Nguyễn Văn Trỗi, Phường 10, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Người đại diện: NGUYỄN SỸ QUỲNH Quản lý bởi: Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Tel: +84 283 844 5678
Hình 3.1 Khách sạn Mường Thành Luxury Sài Gòn
Thắp sáng bản đồ ngành lưu trú Việt Nam, khẳng định vị thế vững chắc cho riêng mình, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn đã tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng và du khách trong và ngoài nước Là Hệ thống khách sạn tư nhân lớn nhất tại Đông Dương, Mường Thanh tự hào sở hữu gần 60 khách sạn với sức chứa hơn 12.000 phòng, tạo việc làm và môi trường phát triển cho hơn 10.000 lao động, đóng góp vào ngân sách quốc gia hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm Những thành quả ấn tượng đó được Mường Thanh hình thành và phát triển qua bề dày gần 30 năm kinh nghiệm, sự đồng lòng tập thể và khát vọng không ngừng hoàn thiện và phát triển kinh doanh song hành mang lại lợi ích bền vững cho đất nước và con người Việt
Trong những năm qua, Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn đã không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng danh giá như:
+ Top 10 khách sạn tốt nhất Việt Nam do Tạp chí Forbes bình chọn năm 2021.
+ Top 10 khách sạn tốt nhất Việt Nam do World Travel Awards bình chọn năm 2022.
+ Khách sạn 5 sao tốt nhất Việt Nam do TripAdvisor bình chọn năm 2022.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụHình 3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn
Quan hệ trực tuyến là quan hệ mà giám đốc và phó giám đốc là người trực tiếp ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại Cấp dưới nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước giám đốc và phó giám đốc.
Quan hệ chức năng là các bộ phận trong khách sạn Intercontinental Sài Gòn Sun Peninsula Resort sẽ phối hợp với nhau và cùng nhau thực hiện các chức năng trong khách sạn, hỗ trợ lẫn nhau cùng nhau thực hiện các mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của khách sạn mà hình thành nên cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến, chức năng, bao gồm các bộ phận như sau:
Giám đốc: Là người đứng đầu và có chức năng cao nhất trong việc điều hành mọi hoạt động của khách sạn nói chung; kết hợp với giám đốc điều hành cùng các trưởng bộ phận để lên kế hoạch chiến lược kinh doanh, chính sách, phương hướng phát triển của khách sạn.
Thư ký: giúp việc trợ lý cho các ban điều hành công ty trong việc giải quyết, xử lý các hoạt động hàng ngày diễn ra tại khách sạn Tổng hợp các báo cáo liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cho tổng giám đốc.
Phó giám đốc: Chức năng chính của phó giám đốc giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty, doanh nghiệp theo sự phân công của Giám đốc.
Bộ phận Nhân sự: đảm nhận công tác tìm kiếm, tuyển dụng nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, rà soát chất lượng nguồn nhân lực, lập và thực hiện các kế hoạch đào tạo phát triển nhân sự; đồng thời giải quyết các nhu cầu và thắc mắc của nhân viên cũng như đảm bảo quyền lợi công bằng cho đội ngũ lao động của khách sạn.
Bộ phận Tài chính: Đưa ra chiến lược và đưa ra quyết định về tài chính, quản lý tài chính, nguồn vốn, dòng tiền cho khách sạn Giám sát doanh thu, chi phí các hoạt động của khách sạn; hạch toán kết quả kinh doanh của toàn khách sạn và của từng bộ phận; lập báo cáo tài chính cho khách sạn; và thống kê kết quả kinh doanh của khách sạn Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo mọi hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin của khách sạn hoạt động trơn tru, liền mạch, chịu trách nhiệm quản lý vận hành hệ thống máy tính, mạng LAN, internet, Wifi, thiết bị ngoại vi Hỗ trợ nhân viên và khách lưu trú các vấn đề về công nghệ thông tin.
Quản lý khu nghỉ dưỡng: Chức năng nhiệm vụ chủ yếu chính là quản lý, thực hiện là người tham gia vào quá trình: tuyển dụng và trực tiếp đào tạo nhân sự, phân công nhiệm vụ cho nhân viên, giám sát, đốc thúc nhân viên làm việc, xây dựng và thực hiện các chiến lược của công ty, thực hiện sắp xếp thời gian làm việc, khối lượng công việc phù hợp với từng vị trí nhân viên khu nghỉ dưỡng, khả năng quan sát, điều động nhân viên thực hiện công việc một cách khoa học Quản lý tài sản của khách sạn, giải quyết khiếu nại của khách lưu trú.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn 44 1 Sự đa dạng về dịch vụ
3.3.1 Sự đa dạng về dịch vụ
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn được xây dựng theo tiêu chuẩn luxury với 18 tầng, 239 phòng nghỉ sang trọng cùng với hệ thống tiện ích đẳng cấp.
Các hạng phòng và giá phòng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn:
Diện tích khoảng: 30 – 36m2 Loại giường: 01 giường đôi 1m8 hoặc 02 giường đơn 1m2 Hướng: Nhìn thành phố
Phòng kê được giường phụ, và 01 số phòng có thể liên thông với nhau qua 01 cửa phụ, chỉ phòng 01 giường đôi mới có bồn tắm nằm.
Hình 3.3: Hạng phòng Deluxe King/Twin
Diện tích khoảng: 36m2 Loại giường: 03 giường đơn 1m2 Hướng: nhìn thành phố
Phòng không kê được giường phụ
Hình 3.4: Hạng phòng Deluxe Triple
Diện tích khoảng: 60m2 gồm có khu vực phòng khách Loại giường: 01 giường đôi 2m
Hướng: nhìn thành phốPhòng kê được giường phụ
Hình 3.5: Hạng phòng Executive Suite
Phòng ngủ nằm ở vị trí đô šc đáo duy nhất của toà nhà với góc nhìn đẹp, không gian mở và lối thiết kế sáng tạo.
Hạng phòng Presidential Suite bao gồm hai phòng ngủ một giường đôi, hai giường đơn và một phòng khách với bàn làm việc quầy bar, bếp, bàn ăn, sofa được thiết kế tinh xảo và đầy đủ tiện nghi với các trang thiết bị hiên đại khác như phòng quầy bar, phòng xông hơi, …
Nhà hàng Phú Nhuận: Quý khách sẽ được nhà hàng phục vụ bữa sáng buffet và menu gọi món Á- Âu cả ngày.
Nhà hàng Tân Cảng: Đây là sự lựa chọn lý tưởng dành cho khách hàng để thưởng thức những bữa món ăn Âu – Á và ngắm nhìn, quan sát toàn cảnh thành phố Hồ ChíMinh vừa nhộn nhịp vừa yên bình.
Bể bơi ngoài trời: Bể bơi ngoài trời trên tầng 18 quý khách có thể vừa ngâm mình trong làn nước xanh mát vừa ngắm khám phá đường phố Sài Gòn sôi động, muôn màu.
Pool bar: Tọa lạc ở tầng cao nhất của khách sạn, quầy bar được xây dựng ngoài trời, sát hồ bơi vô cực hứa hẹn sẽ mang đến không gian thoải mái cùng những giây phút thư giãn, tận hưởng âm nhạc lôi cuốn nhất tại đây.
Spa, Sauna, Massage: Là thiên đường làm đẹp và nghỉ ngơi thư giãn cho quý khách sau một ngày dài làm việc và vui chơi mệt nhoài
Chàm Lounge: Tọa lạc ngay tầng trệt của khách sạn với không gian rộng lớn
155m2, Chàm Lounge sẽ mang đến các loại nước uống thật fresh trong thời gian chờ đợi các thủ tục nhận và trả phòng
3.3.1.4 Các dịch vụ đưa đón
Dịch vụ đưa đón sân bay: Khách sạn có dịch vụ đưa đón từ sân bay đến khách sạn và ngược lại Nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ đón tiếp khách hàng tại sân bay và đảm bảo một chuyến đi an toàn và thuận tiện.
Dịch vụ đưa đón điểm tham quan: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng đến các điểm tham quan nổi tiếng và các địa điểm du lịch trong khu vực Khách hàng có thể yêu cầu đưa đón tới các địa điểm như trung tâm thành phố, các điểm tham quan lịch sử, văn hóa và giải trí.
Dịch vụ đưa đón đến các khu mua sắm: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ đưa đón để đến các khu mua sắm nổi tiếng và trung tâm thương mại trong khu vực Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong việc mua sắm và khám phá các cửa hàng, chợ truyền thống và trung tâm mua sắm hiện đại.
Dịch vụ đưa đón công việc: Khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ đưa đón đi các cuộc họp, hội nghị, sự kiện hoặc các địa điểm công việc khác Khách sạn Mường Thanh
Luxury Sài Gòn sẽ cung cấp xe và lái xe chuyên nghiệp để đảm bảo khách hàng đến đúng thời gian và địa điểm mong muốn.
Dịch vụ đưa đón điều trị và spa: Khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ đưa đón đến các cơ sở điều trị và spa để tận hưởng liệu pháp chăm sóc sức khỏe và thư giãn Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn sẽ đảm bảo khách hàng được đưa đón một cách an toàn và thoải mái.
Truy cập internet: Khách hàng có thể sử dụng Wi-Fi miễn phí trong phòng nghỉ và các khu vực chung của khách sạn.
Truyền hình cáp: Các phòng nghỉ được trang bị TV màn hình phẳng và có đầu thu truyền hình cáp, giúp khách hàng có thể xem các kênh truyền hình yêu thích. Điều hòa không khí: Mỗi phòng nghỉ được trang bị hệ thống điều hòa không khí để tạo ra không gian mát mẻ và thoải mái.
Minibar: Các phòng nghỉ đi kèm với minibar, cung cấp đa dạng các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ cho khách hàng thưởng thức.
Dịch vụ phòng: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn cung cấp dịch vụ phục vụ phòng, bao gồm dọn phòng hàng ngày, thay đổi ga trải giường và cung cấp đồ vệ sinh cá nhân.
Két an toàn: Mỗi phòng nghỉ được trang bị két an toàn, giúp khách hàng bảo quản và bảo vệ các vật phẩm có giá trị.
Dịch vụ phòng 24/7: Nhân viên phục vụ phòng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong suốt 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần để đáp ứng mọi nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
Phòng tắm riêng: Các phòng nghỉ đi kèm với phòng tắm riêng, được trang bị vòi sen,bồn tắm và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.
3.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên
3.3.2.1 Nhân lực khách sạn chủ yếu la lao động làm dịch vụ
Nhân lực trong kinh doanh khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất Trong đó lao động phi vật chất chiếm tỉ trọng lớn Đó là lao động chủ yếu tạo ra dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm Ví dụ: như bộ phận lễ tân, bán hàng, an ninh Còn lao động sản xuất vật chất chủ yếu là bộ phận chế biến món ăn, pha chế đồ uống.
3.3.2.2 Nhân lực khách sạn có tính chuyên môn hóa cao
Nhân lực khách sạn là nhân lực kỹ thuật, nhân lực đòi hỏi phải có kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ tốt Sự chuyên môn hóa được thể hiện ở từ khâu phục vụ.
Nhân lực của bộ phận lễ tân tập trung vào chuyên môn đón tiếp, làm thủ tục nhận và trả phòng, mang vác hành lý cho khách, thanh toán và giải quyết sự khiếu nại của khách,
Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
3.4.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là bộ mặt của khách sạn, là cơ sở đầu tiên đánh giá chất lượng khi khách bắt đầu sử dụng khách sạn Vì dịch vụ là vô hình nên những yếu tố hữu hình của dịch vụ là cơ sở để khách hàng đánh giá Vậy nên khách sạn cần có những biện pháp để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật như:
Thường xuyên duy trì, bảo dưỡng và thay thế các thiết bị đã hỏng và cũ trên cơ sở vẫn đảm bảo chất lượng và tính đồng bộ Việc bảo dưỡng có thể tiến hành theo hình thức định kỳ hàng tuần, hàng tháng như sơn lại gỗ, kim loại, thay thế đồ vải đã sờn, cũ,
Các khăn trải bàn, bọc ghế và bàn ghế phục vụ hội nghị một số đã hư hỏng, phai màu quá bẩn không đảm bảo chất lượng phục vụ khách nên khách sạn cần thiết phải thay mới…
Các trang thiết bị đang sử dụng cần được bảo dưỡng 1 đến 2 lần trong tháng để đảm bảo đầy đủ về số lượng và chất lượng phục vụ khách Để bảo việc sửa chữa được nhanh chóng nên dự trữ một số thiết bị cần thiết hay sử dụng như bóng điện, quạt điện Công việc này do bộ phận tu sửa đảm nhiệm và các bộ phận khác cũng cần có trách nhiệm phát hiện kịp thời và thông báo cho bộ phận tu sửa Với từng loại máy móc phải có hướng dẫn sử dụng cụ thể, giao trách nhiệm vật chất về các loại máy móc đến từng bộ phận nhằm tăng cường ý thức giữ gìn và bảo vệ tài sản của khách sạn.
Khách sạn cần tiến hành nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa bổ sung thêm các trang thiết bị mới để không bị lạc hậu so với xu hướng phát triển của ngành và sắp xếp lại các trang thiết bị, dụng cụ hợp lý để thuận lợi cho quá trình tác nghiệp của nhân viên Chính vì vậy, việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đối với dịch vụ văn phòng, khách sạn phải thường xuyên sửa chữa, nâng cấp các máy photocopy, máy in, máy fax để đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách, tránh để xảy ra sự cố hỏng hóc khi đang phục vụ khách, làm lỡ việc của khách cũng như giảm chất lượng dịch vụ bổ sung Bên cạnh đó, hệ thống máy tính đã được nối mạng internet nhằm cung cấp thông tin cho khách nhưng vẫn thường xảy ra tình trạng mất mạng, nghẽn mạng gây tâm lý khó chịu cho khách Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần thường xuyên kiểm tra hệ thống trang thiết bị liên kết chặt chẽ với nhà mạng để cung cấp đường truyền liên tục chất lượng cho khách Hệ thống máy tính bị xuống cấp khách sạn nên thay thế, thay vào đó là đầu tư máy có màn hình tinh thể lỏng, độ phân giải cao tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách
Như vậy, việc đầu tư nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, tạo điều kiện tăng doanh du dịch vụ bổ sung cho khách sạn.
3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác Vì vậy cần thực hiện những biện pháp sau nhằm năng cao đội ngũ nhân viên cho khách sạn:
Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát triển một cách nhanh chóng Do vậy, thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên môn nên buộc các nhân viên trong ngành luôn phải làm mới kiến thức cho bản thân mình Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng lực quản lý Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ nhân viên hoàn hảo.
Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên chính thức cũng như nhân viên casual nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình của khách sạn
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng.
Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt được Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn.
Liên kết với các trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao: Hiện nay hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part - time hay casual, đó thường là những sinh viên đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trong thành phố Đây là một chính sách phổ biến bởi nó giúp các nhà hàng, khách sạn giải quyết được tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà không phải tốn quá nhiều chi phí Tuy nhiên, do không có sự quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy ra tình trạng một số nhân viên part - time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ kém chất lượng hơn Giải pháp đưa ra ở đây là khách sạn nên có sự liên kết chặt hơn với các trường có dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn Bởi lẽ, khi liên kết với các trường này, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part - time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên cũng nhiệt tình hơn Ngoài ra, đây cũng là dịp để các bộ phận của khách sạn tuyển chọn những nhân viên chính thức sau này với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực
Nâng cao tay nghề của đầu bếp Bếp sẽ là nơi chịu trách nhiệm về ẩm thực cho bộ phận Banquet: Chất lượng của các món ăn góp phần rất lớn vào thành công của các buổi tiệc Theo ý kiến đánh giá của khách hàng, hầu hết tất cả đều hài lòng về sản phẩm ăn uống Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm cần bổ sung các điểm sau:
Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam cũng như các nước trong khu vực và thế giới qua việc cho họ đi du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm của khách sạn
Cho các đầu bếp tham gia các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài nước, đây không những là điều kiện cho họ học tập mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh của khách sạn với đông đảo công chúng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÀI GÒN
Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường
Mục tiêu đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện để làm cho khách hàng cảm thấy chào đón và thoải mái.
Chất lượng phòng ở và tiện nghi cũng là yếu tố quan trọng Sự sạch sẽ, thoải mái và đầy đủ các tiện nghi cần thiết sẽ tạo ra trải nghiệm dương tích cho khách hàng.
Hệ thống nhà hàng và ẩm thực cung cấp các món ăn ngon, đa dạng và phục vụ chuyên nghiệp để làm hài lòng khẩu vị của mọi khách hàng.
Duy trì môi trường làm việc tích cực, đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức, từ đó đảm bảo sự chuyên nghiệp và sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc.
4.1.2 Phương hướng Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn, có thể thực hiện các bước và phương hướng sau:
Cung cấp đào tạo chuyên sâu và định kỳ cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và kiến thức về dịch vụ du lịch để họ có thể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Thực hiện đánh giá định kỳ về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng để nắm bắt ý kiến, phản hồi và đề xuất cải tiến Điều này có thể thực hiện qua khảo sát trực tuyến, tổ chức buổi họp gặp khách hàng, xin ý kiến trực tiếp hoặc qua các hệ thống đánh giá trực tuyến. Đảm bảo rằng các tiện nghi trong khách sạn đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Cải thiện không gian phòng ốc, đồ nội thất và các tiện ích để tạo ra một môi trường thoải mái và tiện lợi.
Nâng cao chất lượng của các nhà hàng và dịch vụ ẩm thực Cập nhật thực đơn, duy trì chất lượng thực phẩm và tạo ra trải nghiệm ẩm thực độc đáo.
Tổ chức các sự kiện và hoạt động như tour tham quan, buổi biểu diễn nghệ thuật, hoặc các buổi học nấu ăn để tạo thêm giá trị cho khách hàng và tăng khả năng kết nối.
Duy trì sự sạch sẽ và an toàn trong toàn bộ khách sạn từ phòng ốc đến các khu vực chung Điều này giúp tạo ra ấn tượng tích cực và đảm bảo sức khỏe của khách hàng.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn
4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Cung cấp chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên từ kiến thức chuyên môn đến cả các kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian, giả quyết rủi ro và các kỹ năng mềm khác Điều này giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn trong việc đối diện với các tình huống khác nhau.
Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để kiểm tra, cập nhật kiến thức và kỹ năng mới. Đồng thời đảm bảo rằng nhân viên luôn nắm vững các tiêu chuẩn mới và xu hướng trong ngành khách sạn.
Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất định kỳ và cung cấp phản hồi xây dựng từ quản lý với nhân viên, nhân viên với nhân viên, khách hàng với nhân viên Điều này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của mình và có cơ hội để cải thiện.
Tạo môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp ý kiến từ phía nhân viên Điều này có thể tăng động lực và sự cam kết của họ đối với công việc.
Chú trọng đến phúc lợi nhân viên và chăm sóc sức khỏe tinh thần Nhân viên hạnh phúc và khỏe mạnh sẽ có khả năng làm việc tốt hơn và tạo ra một môi trường làm việc tích cực.
Tổ chức các hoạt động xây dựng tinh thần nhóm như các sự kiện team - building để tạo ra sự gắn kết giữa các thành viên trong đội ngũ.
4.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất Đảm bảo rằng tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ và hiện đại Cập nhật TV, điều hòa nhiệt độ, và các thiết bị khác để đảm bảo chúng đáp ứng các tiêu chuẩn cao.
Thực hiện bảo dưỡng định kỳ cho cả kiến trúc và thiết bị Điều này giúp duy trì không gian sạch sẽ, an toàn và thoải mái. Đảm bảo an ninh cho khách hàng và tài sản của họ Hệ thống camera, thiết bị bảo mật hiện đại là điều không thể thiếu. Đào tạo nhân viên về phục vụ và tương tác với khách hàng Một dịch vụ chất lượng có thể tạo ra ấn tượng mạnh mẽ và tăng khả năng quay lại của khách hàng.
Tổ chức kiểm tra định kỳ để đảm bảo rằng tất cả các tiêu chuẩn chất lượng được tuân thủ Khách sạn nên thiết lập các hệ thống kiểm soát nghiêm túc để đảm bảo sự đồng đều trong chất lượng.
Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng và xử lý nhanh chóng các vấn đề được đưa ra Phản hồi tích cực nên được đánh giá cao và được sử dụng để cải thiện dịch vụ.
4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Cung cấp chương trình đào tạo và phát triển liên tục cho nhân viên Điều này không chỉ giúp họ nâng cao kỹ năng mà còn tạo ra cơ hội thăng tiến, giúp họ cảm thấy có sự phát triển trong sự nghiệp. Đảm bảo môi trường làm việc thoải mái và an toàn Điều này có thể bao gồm việc cải thiện không gian làm việc, ánh sáng tự nhiên, và các tiện ích cho nhân viên.
Xem xét và cập nhật chính sách phúc lợi nhân viên, bao gồm bảo hiểm, chế độ nghỉ phép, và các ưu đãi khác Những chính sách hấp dẫn có thể giữ chân và thu hút nhân sự chất lượng.
Tạo ra các kênh giao tiếp mở cửa để nhân viên có thể đưa ra ý kiến, ý tưởng, hoặc phản hồi Giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên và quản lý giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực.
Tạo điều kiện để nhân viên có thể thể hiện sự sáng tạo của họ Điều này có thể thông qua các buổi họp ý tưởng, chương trình thưởng sáng tạo, và sự hỗ trợ cho các dự án cá nhân hoặc nhóm.
Thiết lập các tiêu chí rõ ràng để đánh giá hiệu suất và cung cấp phản hồi định kỳ. Điều này giúp nhân viên biết được mình đang làm tốt điều gì và cần phát triển ở điểm nào.
Thiết lập chính sách khen thưởng đối với những nhân viên nhận được nhiều phản hồi tích cực từ nội bộ và bên ngoài nhằm khuyến khích, tạo động lực cho đội ngũ nhân viên làm việc tích cực và có thêm mục tiêu phấn đấu trong công việc.
