Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn
MỤC LỤC
Kết cấu đề tài Chương 1: Mở đầu
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn.
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÀI GềN
Khái quát về Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn 1. Quá trình hình thành và phát triển
Những thành quả ấn tượng đó được Mường Thanh hình thành và phát triển qua bề dày gần 30 năm kinh nghiệm, sự đồng lòng tập thể và khát vọng không ngừng hoàn thiện và phát triển kinh doanh song hành mang lại lợi ích bền vững cho đất nước và con người Việt. Quan hệ chức năng là các bộ phận trong khách sạn Intercontinental Sài Gòn Sun Peninsula Resort sẽ phối hợp với nhau và cùng nhau thực hiện các chức năng trong khách sạn, hỗ trợ lẫn nhau cùng nhau thực hiện các mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Giám đốc: Là người đứng đầu và có chức năng cao nhất trong việc điều hành mọi hoạt động của khách sạn nói chung; kết hợp với giám đốc điều hành cùng các trưởng bộ phận để lên kế hoạch chiến lược kinh doanh, chính sách, phương hướng phát triển của khách sạn.
Bộ phận Nhân sự: đảm nhận công tác tìm kiếm, tuyển dụng nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dừi, rà soỏt chất lượng nguồn nhõn lực, lập và thực hiện các kế hoạch đào tạo phát triển nhân sự; đồng thời giải quyết các nhu cầu và thắc mắc của nhân viên cũng như đảm bảo quyền lợi công bằng cho đội ngũ lao động của khách sạn. Quản lý khu nghỉ dưỡng: Chức năng nhiệm vụ chủ yếu chính là quản lý, thực hiện là người tham gia vào quá trình: tuyển dụng và trực tiếp đào tạo nhân sự, phân công nhiệm vụ cho nhân viên, giám sát, đốc thúc nhân viên làm việc, xây dựng và thực hiện các chiến lược của công ty, thực hiện sắp xếp thời gian làm việc, khối lượng công việc phù hợp với từng vị trí nhân viên khu nghỉ dưỡng, khả năng quan sát, điều động nhân viên thực hiện công việc một cách khoa học. Bộ phận F&B: Bộ phận Bếp được phân chia ra làm nhiều khu vực nhỏ và mỗi khu vực sẽ quản lý một lĩnh vực khác nhau như bếp nóng (bếp chính) sẽ chuyên các món ăn Âu; bếp lạnh, bếp Việt chuyên món Việt và món Châu Á; bếp Tiệc chuyên phục vụ các buổi tiệc đặt trong khách sạn và bếp bánh có trách nhiệm làm ra các loại bánh mì và bánh ngọt, hoa quả tráng miệng.
Spa: có chức năng, nhiệm vụ chính là cung cấp các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe có lợi cho khách hàng, thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng về cơ thể và chăm sóc sức khỏe như massage cơ thể, bấm huyệt, điều trị các bệnh liên quan đến xương khớp cho khách hàng. Bộ phận Buồng phòng: chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn thông qua nhiệm vụ vệ sinh, chuẩn bị buồng đảm bảo sẵn sàng đón khách, đảm bảo sự sạch sẽ các khu vực công cộng, thông báo kịp thời tình trạng hoạt động các thiết bị, vật dụng trong phòng khách cũng như tình hình của khách lưu trú; đảm bảo về dịch vụ giặt là cho khách hàng và đồng phục nhân viên.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn
Vì thế lãnh đạo Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn cần có chiến lược xúc tiến, quảng bá hợp lý để khách hàng biết đến một khách sạn văn minh, tiện nghi và hiện đại. Khách hàng: Ngoài lượng khách nội địa thì lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày càng tăng đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO. Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn luôn ý thức được rằng chìa khóa thành công trong kinh doanh là tiếp tục thỏa mãn các nhu cầu và trông đợi của khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh: Sài Gòn là một trong những trung tâm kinh tế, chính trị văn hóa của cả nước nên là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó mặc dù công suất phòng luôn cao do nhu cầu du lịch của khách liên tục tăng nhưng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn có thể đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong thời gian tới khi các dự án xây dựng khách sạn hoàn thành. Tọa lạc tại vị trí đắc địa của trung tâm thành phố,nơi giao nhau giữa các quận 1, 3, Tân Bình, gần các địa danh nổi tiếng như Nhà thờ Đức Bà, Dinh Độc Lập, Bưu điện Thành phố,… giúp khách du lịch thuận tiện di chuyển.
Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn không được thường xuyên thay thế, bảo trì bảo dưỡng liên tục nên hiệu quả kinh doanh chưa cao. Dịch vụ khác như quầy bán hàng lưu niệm, trung tâm thương mại dịch vụ thu đổi ngoại tệ, minibar cũng đã được khách sạn khá quan tâm, đầu tư đến nhưng chưa có hiệu quả.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn 1. Sự đa dạng về dịch vụ
Hạng phòng Presidential Suite bao gồm hai phòng ngủ một giường đôi, hai giường đơn và một phòng khách với bàn làm việc quầy bar, bếp, bàn ăn, sofa được thiết kế tinh xảo và đầy đủ tiện nghi với các trang thiết bị hiên đại khác như phòng quầy bar, phòng xông hơi, …. Nhà hàng Tân Cảng: Đây là sự lựa chọn lý tưởng dành cho khách hàng để thưởng thức những bữa món ăn Âu – Á và ngắm nhìn, quan sát toàn cảnh thành phố Hồ Chí Minh vừa nhộn nhịp vừa yên bình. Pool bar: Tọa lạc ở tầng cao nhất của khách sạn, quầy bar được xây dựng ngoài trời, sát hồ bơi vô cực hứa hẹn sẽ mang đến không gian thoải mái cùng những giây phút thư giãn, tận hưởng âm nhạc lôi cuốn nhất tại đây.
Chàm Lounge: Tọa lạc ngay tầng trệt của khách sạn với không gian rộng lớn 155m2, Chàm Lounge sẽ mang đến các loại nước uống thật fresh trong thời gian chờ đợi các thủ tục nhận và trả phòng. Dịch vụ đưa đón điểm tham quan: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng đến các điểm tham quan nổi tiếng và các địa điểm du lịch trong khu vực. Nhân lực của bộ phận lễ tân tập trung vào chuyên môn đón tiếp, làm thủ tục nhận và trả phòng, mang vác hành lý cho khách, thanh toán và giải quyết sự khiếu nại của khách,.
Nhà hàng Tân Cảng: Đây là sự lựa chọn lý tưởng dành cho khách hàng để thưởng thức những bữa món ăn Âu – Á và ngắm nhìn, quan sát toàn cảnh thành phố Hồ Chí Minh vừa nhộn nhịp vừa yên bình. Tất cả trang thiết bị, bàn ghế,… của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù hợp với phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mái cho du khách thưởng thức ẩm thực.
Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn 1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn cần tiến hành nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa bổ sung thêm các trang thiết bị mới để không bị lạc hậu so với xu hướng phát triển của ngành và sắp xếp lại các trang thiết bị, dụng cụ hợp lý để thuận lợi cho quá trình tác nghiệp của nhân viên. Đối với dịch vụ văn phòng, khách sạn phải thường xuyên sửa chữa, nâng cấp các máy photocopy, máy in, máy fax để đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách, tránh để xảy ra sự cố hỏng hóc khi đang phục vụ khách, làm lỡ việc của khách cũng như giảm chất lượng dịch vụ bổ sung. Liên kết với các trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao: Hiện nay hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part - time hay casual, đó thường là những sinh viên đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trong thành phố.
Bởi lẽ, khi liên kết với các trường này, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part - time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên cũng nhiệt tình hơn. Bên cạnh đó, để làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
Đối với bộ phận Banquet cần có thêm một số các dịch vụ đi kèm với việc cho thuê phòng họp như: dịch vụ đánh máy, thư ký,…và cần đầu tư thêm hệ thống âm thanh sử dụng cho tiệc cưới vì hiện tại khách sạn vẫn đang hợp tác với các đơn vị bên ngoài. Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh.