Đang tải... (xem toàn văn)
Do vậy, hoạt động tuyểndụng sẽ vẫn tồn tại và phát triển như một sự mặc định của hoạt động quản trị bán hàng.Hoạt động tuyển dụng thường được các nhà quản trị hết sức coi trọng vì nó đón
Trang 1Đề tài: Phân tích thực trạng hoạt động tuyển dụng, đào tạo vàthúc đẩy lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần Vàng bạc đá
quý Phú Nhuận – PNJ
Giảng viên hướng dẫn : Ths Lê Đức Lâm Nhóm thực hiện : Nhóm 11Lớp học phần : DHQT17BMã lớp học phần : 420300389302
TP.HCM, ngày 12 tháng 04 năm 2024
Trang 2Đề tài: Phân tích thực trạng hoạt động tuyển dụng, đào tạo vàthúc đẩy lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần Vàng bạc đá
quý Phú Nhuận – PNJ Danh sách thành viên Nhóm 11
STTMSSVHọ và tên sinh viênĐánh giáGhi chú
1 21019081 Võ Văn Thọ 100% Nhóm trưởng2 21010581 Nguyễn Thị Thuỷ Tiên 100% Thư ký3 21024211 Nguyễn Thị Quỳnh Như 100% Thành viên4 21027711 Trần Ngọc Muội 100% Thành viên5 21012721 Đặng Minh Thuận 100% Thành viên6 21026611 Trần Việt Tiến 100% Thành viên7 21001855 Nguyễn Hữu Anh Tuấn 100% Thành viên
TP.HCM, ngày 12 tháng 04 năm 2024
Trang 3MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
1.1Tổng quan về hoạt động tuyển dụng 4
1.1.1 Vai trò của hoạt động tuyển dụng: 4
1.1.2 Quy trình tuyển dụng: 5
1.2Hoạt động đào tạo lực lượng bán hàng 12
1.2.1 Đào tạo lực lượng bán hàng: 12
1.2.2 Vai trò của đào tạo lực lượng bán hàng: 12
1.2.3 Nội dung đào tạo lực lượng bán hàng: 13
1.2.4 Các phương pháp đào tạo lực lượng bán hàng: 16
1.2.5 Đánh giá hoạt động đào tạo: 18
1.3Thúc đẩy lực lượng bán hàng 18
1.3.1 Đặt các mục tiêu: 18
1.3.2 Tập trung vào các giá trị: 19
1.3.3 Xây dựng lòng tin cho nhân viên bán hàng: 19
1.3.4 Thu hút mọi người cùng tham gia: 19
1.3.5 Xây dựng văn hóa công nhận: 20
1.3.6 Sử dụng một vài cách thức sáng tạo khác: 20
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO VÀ THÚC ĐẨY LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN – PNJ 20
2.1 Phân tích thực trạng hoạt động tuyển dụng, đào tạo lực lượng bán hàng 20
2.1.1 Đặc thù ngành kim hoàn trong việc thực hiện đào tạo và phát triển nguồn nhân lực PNJ: 20
2.1.2 Định hướng trong việc thực hiện chức năng đào tạo và phát triển quản trị nguồn nhân lực của PNJ: 21
2.1.3 Tình hình đào tạo - phát triên của PNJ và kết quả: 23
2.1.4 Thành quả đạt được: 25
2.2 Phân tích công việc của PNJ 25
2.3 Đào tạo và thúc đẩy lực lượng bán hàng của PNJ 27
2.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo: 27
2.3.2 Lập kế hoạch đào tạo: 27
2.3.3 Trình duyệt: 28
2.3.4 Đào tạo: 29
Trang 42.3.5 Đánh giá kết quả sau đào tạo: 29
Save to a Studylist
Trang 5CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Tổng quan về hoạt động tuyển dụng
Trong thời đại công nghệ bùng phát mạnh mẽ và đại dịch tràn lan thì con ngườiluôn nghĩ tới một lực lượng bán hàng tự động hóa sẽ thay thế tất cả Tuy vậy tronghiện tại, các doanh nghiệp vẫn phải quan tâm đến các tiêu chí để có được một đội ngũbán hàng với các nhân viên giàu sự sáng tạo, giàu động lực, có trực giác và tư duy tốt,có sức bật trong nghề nghiệp để tạo sự thành công cho đội ngũ Cho dù xã hội sẽ cócác robot thay thế phần lớn công việc của con người nhưng hoạt động bán hàng đi kèmvới nhiều loại cảm xúc phức tạp thì robot không thể thay thế Do vậy, hoạt động tuyểndụng sẽ vẫn tồn tại và phát triển như một sự mặc định của hoạt động quản trị bán hàng.Hoạt động tuyển dụng thường được các nhà quản trị hết sức coi trọng vì nó đóng gópvào năm điều dưới đây:
Nhân viên bán hàng tuyệt vời làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng hơn: Việc thuê
các chuyên gia năng động và đam mê bán hàng đồng nghĩa với công việc của giám đốcbán hàng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều Nếu không có nhân sự tài năng phù hợp, nhàquản trị bán hàng sẽ lãng phí rất nhiều thời gian Các nhà lãnh đạo bán hàng sẽ bận rộnvới các cuộc thảo luận về hiệu suất, và với các cuộc họp về lý do tại sao các đại diệnbán hàng của đơn vị không đạt được mục tiêu của họ Vì vậy, sự kiên trì tìm kiếm cácnhân viên bán hàng xuất sắc là rất cần thiết.
Việc thuê đúng người sẽ tạo ra sự biến đổi: Một triết lý khó thay đổi là các nhà
quản lý khó có thể biến những người không có động lực hoặc không có thiện chí thànhnhững nhà bán hàng hàng đầu Trừ khi các nhà quản trị cần những người dưới quyềnmình thích tuân thủ và luôn tỏ ra sợ hãi cấp trên, ngược lại, họ sẽ luôn cần thuê nhữngngười đam mê, lạc quan, lôi cuốn và có động lực Những nhân viên này cũng sẽ cầnphải có các kỹ năng để thành công trong môi trường bán hàng của doanh nghiệp Nếudoanh nghiệp chỉ tập trung các nỗ lực tuyển dụng của mình với tư duy ngắn hạn,doanh nghiệp dễ rơi vào vòng luẩn quẩn, tiêu tốn tiền bạc và thời gian nhưng khôngtạo ra doanh thu.
Duy trì tuyển dụng liên tục sẽ tìm được những người hoạt động hiệu quả nhất:
Bởi vì các doanh nghiệp luôn cần tìm kiếm nhân tài, doanh thể tìm thấy những đúng
Trang 6đắn và giúp họ trở nên đặc biệt thành công Nhà lãnh đạo có kỹ năng phát triển tàinăng bán hàng sẽ có danh tiếng và được biết đến là người lãnh đạo giúp mọi ngườithăng tiến Đồng thời, điều này có thể thu hút một cách tự nhiên những tài năng bánhàng đầy tham vọng Các tài năng sẽ nhận thấy giá trị khi làm việc với đội ngũ và trởthành một phần trong đội ngũ của doanh nghiệp.
Bán hàng là sự sống của doanh nghiệp: Sản phẩm tuyệt vời, dịch vụ đặc biệt,
thương hiệu nổi trội không là gì nếu doanh nghiệp không có doanh số bán hàng Nếudoanh nghiệp không bán được hàng, sẽ không lâu nữa doanh nghiệp sẽ buộc phải đóngcửa Điều đó cho thấy, nhân viên bán hàng thành công quyết định sự tồn vong củadoanh nghiệp.
Sự tập trung sẽ dẫn đến thành công: Nếu doanh nghiệp quan tâm đến việc tuyển
dụng nhân viên bán hàng giỏi thì sẽ tìm được nhân viên ưng ý Doanh nghiệp luôn nỗlực tìm kiếm tài năng bán hàng, cơ hội có người giỏi sẽ được tạo ra nhiều hơn Khôngcó đường tắt để tuyển dụng được nhân tài bán hàng ngôi sao Nhưng việc chú tâm vàkiên trì lại giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong tương lai Bởi vìdoanh nghiệp sẽ không thuê những người không thể hoàn thành giao dịch, không thểtạo động lực cho bản thân hoặc thuê mướn những người liên tục bỏ lỡ mục tiêu của họ.
Bước 1: Chuẩn bị bản mô tả công việc và đặc điểm của vị trí cần tuyển
Các nhà quản trị bán hàng thường có kiến thức sâu rộng về những gì cần yêu cầuđối với nhân viên bán hàng, họ đã từng là một nhân viên bán hàng, luôn đồng hànhcùng các nhân viên bán hàng trong quá trình đào tạo và các bài đánh giá kiểm tra nênhọ sẽ dễ dàng xây dựng được một bản mô tả công việc hoàn chỉnh Bản mô tả thườngbao gồm các công việc sau:
Trang 7- Hiểu được đội ngũ bán hàng.- Chức vụ cần đảm nhiệm.
- Nhiệm vụ và trách nhiệm: như bán hàng, dịch vụ sau bán hàng, phản hồi thôngtin, hỗ trợ về phạm vi sản phẩm/ thị trường/ loại khách hàng.
- Cấp trên trực tiếp.
- Các yêu cầu về kiến thức và kinh nghiệm.- Vị trí và khu vực địa lí cần giám sát.- Phạm vi quyền hạn.
Bước 2: Xác định các nguồn tuyển dụng và phương pháp liên lạc
Chuẩn bị bản mô tảcông việc và đặcđiểm của vị trí cầntuyển
Xác định các nguồntuyển dụng vàphương pháp liên lạc
Thiết kế các nguồntuyển dụng vàphương pháp liên lạc
Trang 8Nguồn tuyển dụng ngày nay rất đa dạng và phong phú Các nhà tuyển dụng cũngnhư các ứng viên có thể tiếp cận thông tin qua nhiều nguồn, nhiều kênh khác nhau.Các kênh tuyển dụng truyền thống đang dần thay thế cho các kênh tuyên dụng giàu cóthông tin trực tuyến Hiện nay, có hai nguồn tuyển dụng phổ biến mà các nhà quản trịbán hàng có thể tìm kiếm các ứng viên của mình: nguồn nội bộ và nguồn tuyển dụngtừ bên ngoài.
Nguồn nội bộ: Doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức tuyển dụng nội bộ để tạo
nguồn ứng viên trong lực lượng hiện có Với hủy tuyển dụng bộ, một công việc sẽđược đề nghị cho một người đã từng làm việc cho boanh nghiệp Mặc dù tuyển dụngnội bộ đôi khi bị hạn chế, nhưng nó đơn giản hơn tuyển dụng từ bên ngoài Để tuyểndụng nội bộ, các doanh nghiệp không thể thông qua một nhà tuyển dụng để tìm kiếmứng viên trong nội bộ mà họ có thể sử dụng các phương pháp tuyển dụng nội bộ sauđây để tìm ứng viên trong doanh nghiệp.
Thăng tiến: Doanh nghiệp tìm kiếm các ứng viên sáng giá trong nội bộ để bổ
nhiệm vào các vị trí còn trống ở cấp cao hơn Các ứng viên trong quá trình làm việc đãthể hiện được thái độ và năng lực của mình nên khi doanh nghiệp cần tuyển chọnngười vào vị trí còn trống sẽ dễ dàng đánh giá mức độ phù hợp của ứng viên.
Thông cáo nội bộ: Doanh nghiệp sẽ đăng các tiêu chí tuyển dụng và bản mô tả
công việc, cũng như vị trí cần tuyển dụng trong các thông cáo nội bộ của doanh nghiệpđể tìm kiếm các ứng viên phù hợp cho vị trí trống ngay trong đơn vị của mình.
Kiêm nhiệm tạm thời: Các doanh nghiệp có thể yêu cầu các nhân viên có năng
lực đảm nhiệm vị trí còn bỏ trống một cách tạm thời Nếu ứng viên có thể đảm nhiệmđược thì sẽ được bổ nhiệm chính thức Hoặc, khi doanh nghiệp tuyến được nhân viênphù hợp sẽ bỏ hoạt động kiêm nhiệm tạm thời để nhân viên kiêm nhiệm tập trung vàocông việc chính.
Thuê lại nhân viên đã nghỉ hưu: Nhiều nhân viên bán hàng có nhiều mối quan hệ
xã hội rộng rãi và kinh nghiệm dày dạn trong suốt cuộc đời bán hàng của họ Việc thuêlại các nhân viên đã về hưu này giúp nhân viên tận dụng được tối đa tiềm năng của cácnhân viên kỳ cựu và có nhiều kinh nghiệm.
Trang 9Tuyển dụng nội bộ mang lại hai ưuđiểm chính là nhân viên hiểu biết về doanh nghiệp và doanh nghiệp hiểu biết về nhânviên Nhân viên đã hiểu rõ cách thức hoạt động của tổ chức Họ có kinh nghiệm vớivăn hóa làm việc, các công việc hàng ngày và họ biết đồng nghiệp của mình Quá trìnhtiếp cận công việc mới đơn giản hơn so với việc thuê bên ngoài Bên cạnh đó, ngườiquản lý tuyển dụng cũng hiểu biết rõ nhân viên của họ vì đã có mối quan hệ với nhânviên trước đó.
Nguồn tuyển dụng từ bên ngoài: Các nhà quản trị bán hàng có thể sử dụng các
phương pháp tuyển dụng bên ngoài để tìm kiếm ứng viên cho bộ phận của họ Có mộtsố chiến lược tìm nguồn cung ứng trong tuyển dụng để tìm kiếm các ứng viên tiềmnăng từ bên ngoài Sau đây là các nguồn tuyển dụng bên ngoài phổ biến.
Thông báo tuyển dụng: Đăng lời chào mời tuyển dụng trên các phương tiện
truyền thông để tuyển dụng các ứng viên bên ngoài Quảng cáo tuyển dụng nên baogồm một mô tả chi tiết công việc cần tuyển dụng Bao gồm các kỹ năng và phẩm chấtmà bộ phận bán hàng đang tìm kiếm.
Mạng xã hội: Sử dụng mạng xã hội tuyển dụng để tìm ứng viên bên ngoài Nếu
một người tìm việc chưa bao giờ từng làm việc với doanh nghiệp, doanh nghiệp phảixây dựng lòng tin tin với họ.
Các websites: Bao gồm các cơ hội việc làm trên trang web tuyển dụng của chính
doanh nghiệp Các đối tác thân thiết cũng có thể giúp quảng cáo việc làm trên trangweb của họ Doanh nghiệp càng quảng cáo rộng rãi vị trí cần tuyển thì tính chất côngviệc càng trở nên quan trọng trong mắt của ứng viên và doanh nghiệp càng có nhiều cơhội để tuyển dụng được những có nhiều cơ hội lựa chọn hơn.
Thông qua giới thiệu: Một cách thức tuyệt vời để tìm kiếm ứng viên là thông qua
giới thiệu tuyển dụng từ các mối quan hệ của kiếm ứng viên viên bán hàng, kể cả cácđối tác thân thiết của doanh nghiệp Doanh nghiệp tìm thấy các ứng viên tiềm năng.Việc cần thực hiện là doanh nghiệp nên cho các đối tác và nhóm ứng viên biết rằng,doanh nghiệp đánh giá cao sự giới thiệu của họ.
: Tuyển dụng từ bên ngoàigiúp cho doanh nghiệp có được các nhân tố mới, có nhiều ứng viên tiềm năng, tạo nên
Trang 10uy tín và cơ hội bán hàng nhiều hơn cho doanh nghiệp Nhân viên từ bên ngoài có thểcó các kiến thức mới, các cách nhìn, Cách giải quyết vấn đề, và các tri thức mới đểgiúp hoạt động bán hàng thành công hơn Nguồn tuyển dụng bên ngoài cũng luôn luônđa dạng và phong phú hơn các lực lượng lao động hiện có của doanh nghiệp nên nótạo ra nhiều sự lựa chọn hơn là tuyển dụng trong nội bộ Ngoài ra, việc quảng cáotuyển dụng thông qua nhiều kênh thông tin cũng giúp quảng bá hình ảnh của doanhnghiệp và tạo được nhiều cơ hội bán hàng hơn do có nhiều người biết đến doanhnghiệp hơn.
Bước 3: Thiết kế các biểu mẫu đánh giá và chuẩn bị một danh sách các ứng viênrút gọn
Mẫu đơn ứng tuyển là phương tiện nhanh chóng và ít tốn kém để sàng lọc cácứng viên nhằm tổng hợp một danh sách ứng viên rút gọn cho các cuộc phỏng vấn Cáccâu hỏi trên biểu mẫu sẽ cho phép người trưởng phòng kinh doanh kiểm tra xem ứngviên có đủ tiêu chuẩn hay không so với các yêu cầu về nhân sự Các câu hỏi liên quanđến tuổi tác, học vấn, kinh nghiệm làm việc trước đây và sở thích giải trí thường đượcđưa vào.
Bốn loại thông tin thường thấy trên các mẫu đơn:1 Cá nhân:
- Họ và tên.
- Địa chỉ và số điện thoại.- Quê quán, địa chỉ thường trú.- Thân nhân.
2 Giáo dục:- Trường học.
- Bằng cấp và các chứng chỉ kỹ năng.- Hoạt động đào tạo chuyên ngành.
3 Kinh nghiệm làm việc:- Nơi đã từng làm việc.- Khoảng thời gian đã làm việc.- Mức thu nhập.
Trang 11- Thành tích đã đạt được và lí do từ bỏ.4 Các sở thích khác:
- Âm nhạc.- Thể thao.- Các sở thích khác.
- Yêu cầu về thể chất như giọng nói, ngoại hình.
Bước 4: Thực hiện phỏng vấn
Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn:
- Yêu cầu về thể chất: giọng nói, ngoại hình, cách thức, thể lực…
- Yêu cầu về các kết quả đã đạt được: Tiêu chuẩn học vấn, bằng cấp kinh nghiệmbán hàng và các thành công trong quá khứ.
- Thái độ và phẩm chất: Khả năng giao tiếp, đồng cảm, động lực bản thân- Tính cách: Khả năng làm việc độc lập, sự trưởng thành, tỉnh thần trách nhiệm
trong công việc, khả năng làm việc nhóm,
- Sở thích: Các sở thích xã hội, sở thích liên quan đến sản phâm dang được bán,sở thích tích cực và không hoạt động, sở thích giao thiệp và giao du Bối cảnh phỏng vấn: Bối cảnh phỏng vấn sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quảcủa cuộc phỏng vấn Dưới đây là một số ví dụ minh họa về điều này:
- Phòng làm việc: Phải là nơi mà trưởng phòng kinh doanh không bị đồng nghiệphoặc các cuộc điện thoại làm gián đoạn Nếu điều này không thể thực hiệnđược, khách và các cuộc gọi điện thoại nên bị cấm hoặc hạn chế tối đa- Một căn phòng rất lớn: Nếu chỉ có hai hoặc ba người thì có thể sẽ không có sự
thân mật cần thiết để có được một cuộc thảo luận tự do, tự nhiên
- Bàn làm việc lớn đặt giữa ứng viên và người phỏng vấn: Đặc biệt nếu có khayđựng đồ và lịch để bàn, có thể gây ảnh hưởng tâm lý làm mất - lòng tin giữa haibên, tạo ra bầu không khí quá trang trọng và ức chế mối quan hệ Một khungcảnh thoải mái, thân mật hơn là bàn làm việc khiến cách xa người quản lý hơncó thể giúp ứng viên thư giãn dễ dàng hơn Sử dụng một chiếc bàn thấp mà ứngviên và người được phỏng vấn có thể quanh (thay vì ngồi đối mặt) đạt đượchiệu quả này.
Trang 12Thực hiện cuộc phỏng vấn: Bên cạnh việc tạo ra bầu không khí phù hợp bằngcách lựa chọn bối cảnh phỏng vấn một cách thận trọng, bản phần người phỏng vấn cóthể làm được nhiều điều để thiết lập mối quan hệ
Kỹ thuật “phát lại”: Người phỏng vấn lặp lại vài từ cuối cùng trong câu của ứngviên để giải thích lý do cho những gì đã nói
Sử dụng phần thưởng: Phần thưởng chỉ đơn giản là lời nói, ánh mắt, ngôn ngữ cơthể biểu lộ sự đồng tình, đồng cảm với ứng viên Điều này cũng có thể được bổ sungbằng những hành vì đơn giản như là những âm thanh khuyến khích như “Uh, uh” hoặc“Mmm, vâng, tôi hiểu rồi” Sự tự tin thấm nhuần trong ứng viên sẽ khuyến khích họnhân xét thêm và có lẽ là những tiết lộ quan trọng về cá nhân họ.
Sử dụng sự im lặng: Sự im lặng có thể là một đồng minh rất đắc lực của ngườiphỏng vấn Tuy nhiên, sự im lặng phải được sử dụng một cách thận trọng, nếu khôngmối quan hệ có thể bị mất và các ứng viên có thể nâng cao rào cản của họ để diễn đạtcởi mở.
Sử dụng các câu hỏi thăm dò: trong cuộc phỏng vấn, người phỏng vấn chắc chắnsẽ cố gắng rút ra những điểmột cả người nộp đơn đã đưa ra vào nhiều thời điểm khácnhau trong quá trình phỏng vấn để đưa ra một số ý kiến về vấn đề cần được xem xét kỹlưỡng Một cách hữu ích để kiểm tra xem những thông tin này có giá trị trong mắt đốitượng hay không là tóm tắt chúng và kiểm chứng chúng.
Sau một thời gian đặt câu hỏi và thăm dò, người phỏng vấn có thể nói “Vì vậy,theo tôi hiểu, giai đoạn bán hàng đầu tiên của bạn không thành công vì công ty bạnlàm việc đã sản xuất các sản phẩm kém chất lượng - kém hơn về thông số kỹ thuật sovới cạnh tranh - và bạn cảm thấy thiếu kinh nghiệm Nhưng công việc thứ hai của bạn,làm việc với một công ty ớn hơn, nổi tiếng hơn, thỏa mãn hơn vì bạn đã được đào tạovề bán hàng thích hợp và có lợi thế khi bán một dòng sản phẩm chất lượng cao đãđược ng nhận Tôi hiểu như vậy có đúng và đầy đủ không?” Sau khi đạt được đồng ý,người phỏng vấn sau đó có thể chuyển sang lĩnh vực quan tâm c hoặc tiếp tục điều tracùng lĩnh vực đó với sự chắc chắn rằng không phải hiểu lầm nào trước đó.
Sử dụng các câu hỏi trung lập: Một nguyên tắc cơ bản của một cuộc phỏng vấntốt là sử dụng những câu hỏi trung lập thay vì dẫn dắt Câu hỏi "Bạn có thể cho tôi biết
Trang 13về khóa đào tạo bán hàng mà bạn đã nhận được ở công ty trước đây của mình không?"Có khả năng dẫn đến những câu trá lời khá khác biệt và ít thành kiến hơn là, "Tôi chắcrằng bạn đã học được rất nhiều điều từ các khóa đào tạo bán hàng của mình, phảikhông ban?" Hoặc như "Bạn cảm thấy gì khi giao dịch với kiểu khách hàng của chúngtôi?", trung lập hơn là, "Tôi chắc rằng bạn sẽ không gặp bất kỳ vấn đề gì khi giao dịchvới khách hàng của chúng tôi, phải không?
Bước 5: Phối hợp các công cụ hỗ trợ và lựa chọn
Kiểm tra tâm lý: Mặc dù thành công trong cuộc phỏng vấn luôn là yếu tố quan
trọng quyết định đến việc lựa chọn, nhưng một số công ty sự dụng các kỹ thuật bổsung để cung cấp các thước đo tiềm năng hợp lệ khác Một số doanh nghiệp lớn sửdụng các bài kiểm tra tâm lý theo cách hỗ tay này Tuy nhiên, nhà tuyển dụng cần cẩnthận khi sử dụng những bài kiểm tra này, và một bài kiểm tra tâm lý học bài bảnthường là cần thiết để quản lý và giải thích kết quả
Đóng vai: Một công cụ hỗ trợ khác trong việc tuyển dụng, lựa chọn nhân viên
bán hàng là đóng vai bán hàng để đánh giá tiềm năng bán hàng của các ứng viên Điềunày liên quan đến việc đặt họ vào từng “tình huống bán hàng và đánh giá mức độ ứngbiến của họ Mặc dù yêu cầu đóng vai là nhân viên bán hàng có thể đo lường được mộtmức độ nhất định khả năng bán hàng của người nhân viên nhưng cũng chưa thể đánhgiá đúng được nhân viên trong việc thiết lập và xây dựng các mối quan hệ lâu dài vớingười mua Tuy nhiên, việc nhập vai có thể có giá trị trong việc xác định các kỹ năngmềm mà hoạt động phỏng vấn không thể phát hiện được.
1.2 Hoạt động đào tạo lực lượng bán hàng
Đào tạo lực lượng bán hàng được hiểu là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiệnkỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng bán hàng để họ hoàn thànhcác công việc được giao Định hướng của quá trình đào tạo lực lượng bán hàng có thểlà công việc hiện tại của lực lượng bán hàng đó hoặc công việc dự kiến tương lai cóthể đảm nhận.
Đào tạo lực lượng bán hàng liên quan đến việc phát triển các kỹ năng và kỹ thuậtcá nhân, liên quan đến việc tạo và khám phá các cơ hội bán hàng mới, cũng như chốt
Trang 14đơn hàng cho một tổ chức Chương trình đào tạo bán hàng tốt nhất là chương trìnhđược thiết kế dành riêng cho lực lượng bán hàng duy nhất của một doanh nghiệp.
Đào tạo lực lượng bán hàng có thể giúp những nhân viên bán hàng tham vọngphát triển và thực hành các kỹ năng họ cần để thành công và tăng mức độ tự tin củahọ.
Cải thiện kỹ năng giao tiếp:
Nhiều nhân viên bán hàng thích nói chuyện với mọi người nhưng họ lại khôngcó kỹ năng giao tiếp toàn diện Đào tạo bán hàng sẽ giúp thúc đẩy các kỹ năng chínhnhư lắng nghe để hiểu được những gì khách hàng tiềm năng thực sự muốn và cần Đàotạo cũng nên liên quan đến việc học cách giao tiếp hiệu quả với tất cả các loại tínhcách và sự đa dạng của người mua hàng.
Học phương pháp bán hàng:
Đào tạo bán hàng có thể dạy cho nhân viên bán hàng một số phương pháp, cungcấp cho nhân viên bán hàng một lộ trình để giúp đi đúng hướng trong suốt buổi thuyếttrình bán hàng Thành phần quan trọng của các phương pháp bán hàng là phát triển cáckỹ thuật kết thúc khác nhau để đạt được cam kết mua hàng từ khách hàng tiềm năng,học cách tìm kiếm các tín hiệu khác nhau cho biết khách hàng tiềm năng đã sẵn sàngmua.
Vượt qua sự phản hồi:
Phản đối là một phần bình thường của quy trình bán hàng, vì khách hàng tìm lýdo để không mua Một nhân viên bán hàng được đào tạo không đúng cách có thể chỉđồng ý với ý kiến phản đối và ngừng bán hàng Đào tạo bán hàng có thể dạy cho nhânviên bán hàng cách lường trước những lời từ chối cũng như các kỹ thuật
Phát triển kỹ năng quản trị hành chính:
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng và thực hiện các cuộc gọi bán hàng, trong khi bỏqua các nhiệm vụ hành chính Đào tạo bán hàng hiệu quả chỉ ra tầm quan trọng củacác theo dõi các hoạt động hàng ngày, lưu giữ hồ sơ chính xác và phân tích tỷ lệ chốtđơn hàng Thông tin này có thể giúp nhân viên bán hàng quản lý thời gian tốt hơn,tăng cường tổ chức và xác định các lĩnh vực cần cải thiện Đào tạo có thể bao gồm
Trang 15cách sử dụng các chương trình phần mềm có thể đơn giản hóa quy trình quản trị và tiếtkiệm thời gian quý báu.
Nội dung đào tạo cần tập trung vào các chủ đề sau
Kỹ năng bán hàng cần thiết: Ngay cả đối với những đại diện bán hàng có kinh
nghiệm, đào tạo cũng là cơ hội để làm mới các kỹ năng bán hàng cơ bản
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu mua
sản phẩm muốn sở hữu sản phẩm và họ có khả năng về tài chính để quyết định muahàng làm sao để tiếp cận được khách hàng tiềm năng Câu trả lời là phải tìm kiếm mọilúc, mọi nơi, với thái độ chân tình và quan tâm nhất đến khách hàng Việc tìm kiếmkhách hàng tiềm năng có thể thực hiện bất cứ khi nào, trong các tình huống giao tiếpnhư: cuộc họp mặt, tại một bữa tiệc, trên máy bay, bất cứ chỗ nào có người Ngườiđang nói chuyện với nhân viên bán hàng có thể ban đầu không phải là khách hàng.Nhưng nếu nhân viên bán hàng biết cách gợi mở và nắm bắt tâm lý khách hàng, họkhông chỉ giới thiệu cho một khách hàng tiềm năng mà thậm chí sẽ bán hàng thay chonhân viên bán hàng.
Thực hiện một cuộc gọi: Chúng ta có thể dễ dàng nói chuyện trực tiếp với nhau
thông qua biểu lộ cảm xúc của người đối diện được thể hiện trên nét mặt, nhưng khinói chuyện điện thoại với khách hàng nhân viên bán hàng sẽ khó biết được điều đó,khiến cho cuộc giao tiếp chưa đạt được kết quả tốt Do vậy, nhân viên bán hàng cầnnắm vững những kỹ năng cần thiết khi gọi điện thoại cho khách hàng như: (1) Kỹ nănggiao tiếp truyền cảm, lưu loát: Ngôn ngữ giao tiếp qua điện thoại là giọng nói Hai bêntrao đổi thông tin và cảm nhận được biểu cảm của người ở đầu dây bên kia thông quagiọng điệu và cách nói chuyện Để tạo thiện cảm với khách hàng thì nhân viên bánhàng cần có kỹ năng giao tiếp lưu loát, truyền cảm, âm lượng phù hợp, từ đó, nhânviên bán hàng có thể khai thác nhiều thông tin và hiểu khách hàng hơn (2) Thái độlịch sự: Khi nói chuyện qua điện thoại với khách hàng cho dù là người nói hay ngườinghe, chúng ta cần giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, tạo ấn tượng tốt từ đókhách hàng sẽ tiếp tục mua hàng của công ty (3) Lắng nghe ý kiến của khách hàng:Đây là cách tốt nhất để nhân viên bán hàng hiểu khách hàng khi giao tiếp qua điện
Trang 16thoại Thể hiện sự chân thành của người bán hàng dành cho khách hàng, vì trên thịtrường có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ giống như doanh nghiệp của mình nhưng tại saokhách hàng lại chọn mua hàng của doanh nghiệp mình.
Trình bày một bài giới thiệu bán hàng: Bài giới thiệu bán hàng được hiểu là một
bài thuyết trình bán hàng Mặc dù việc chuẩn bị và tổ chức cho một buổi thuyết trình,giới thiệu để bán hàng không phải là việc cần chính xác như nghiên cứu khoa học,nhưng thực hiện theo những phương pháp sau đây sẽ giúp nhân viên bán hàng đạtđược kết quả tốt hơn.
Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng: Bài thuyết trình bán hàng được xây dựngđể định hướng cho buổi trao đổi, cung cấp các thông tin và đóng vai trò nhưmột cấu trúc để nhân viên bán hàng dựa vào đó mà thực hiện, nên chia sẻ chokhách hàng tiềm năng của mình về dàn ý, các chủ đề chính trong bài thuyếttrình hoặc có thể là cả bài thuyết trình Khách hàng tiềm năng sẽ nắm đượcnhững thông tin trước buổi trao đổi, họ có thể biết được nhân viên bán hàngđang thuyết trình đến phần nào và đặt câu hỏi đúng lúc, đúng trọng tâm. Điều chỉnh kịch bản và bài thuyết trình phù hợp với khách hàng tiềm năng:
những người tham dự cuộc họp hay bài thuyết trình thường không hiểu rõ cácvấn đề mà khách hàng đang gặp phải và nhu cầu của khách hàng tiềm năng nàylà gì Cách để giải quyết: Thứ nhất, hãy tìm hiểu về khách hàng của bạn, nếubạn càng biết nhiều về thực trạng kinh doanh hiện tại của khách hàng tiềm năngthì bạn càng có nhiều lợi thế Bên cạnh đó, hãy tìm hiểu về đặc thù ngành hàngmà họ đang kinh doanh, các thông tin, yếu tố chuyển môn, và những vấn đề màkhách hàng đang gặp khó khăn Thứ hai, nếu nhóm bán hàng của bạn có ýtưởng đa dạng về các hồ sơ của khách hàng, hãy tìm hiểu và đưa ra các bộ hồ sơphù hợp với từng khách hàng tiềm năng dựa trên các lập luận, câu hỏi, và cácđiểm chính trong nhu cầu của họ.
Chọn ra ba điểm chính nổi bật gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng: Để tạora một bài thuyết trình bán hàng hiệu quả mà khách hàng tiềm năng có thể nhớđược, hãy tập trung vào 3 điểm chính – điểm mà bạn muốn làm nổi bật Sử dụng hình ảnh để thuyết trình: Một bản thuyết trình bán hàng có thể hướng
đến nhiều mục đích.
Trang 17- Đồng cảm với khách hàng: Đồng cảm thực sự với khách hàng là quan trọngnhất mà bất kỳ đại diện bán hàng nào cũng cần học hỏi Chương trình đào tạobán hàng giúp các đại diện hiểu tất cả các khía cạnh trải nghiệm của khách hàngđể sẵn sàng chia sẻ với họ cả mặt tích cực lẫn tiêu cực mà họ đã cảm nhận Bánhàng thành công nhất thường đồng cảm với những gì khách hàng đang cảmthấy ở tất cả các giai đoạn của quy trình bán hàng, từ liên hệ ban đầu cho đếnkhi giao dịch được chốt.
Sản phẩm và thị trường của doanh nghiệp: Chương trình đào tạo bán hàng cần
bao gồm thông tin chi tiết về sản phẩm và thị trường của doanh nghiệp Nhấn mạnhnhững phương án bán hàng độc đáo của doanh nghiệp trong suốt chương trình đào tạo.
Quy trình bán hàng của doanh nghiệp: Dạy cho nhân viên về một quy trình bán
hàng là rất quan trọng Nếu một nhân viên mới đã có kinh nghiệm bán hàng trước đó,thì có khả năng họ đang sử dụng các quy trình khác với quy trình của doanh nghiệp.Đảm bảo rằng mọi người rời khỏi khóa đào tạo với sự hiểu biết toàn diện về các quytrình duy nhất của doanh nghiệp, bao gồm:
Các phương pháp tạo khách hàng tiềm năng. Các phương pháp đánh giá các tiềm năng bán hàng.
Cách xác định các giai đoạn khác nhau của việc sàng lọc bán hàng. Định hướng khách hàng tiềm năng thông qua quy trình bán hàng. Tạo các đề xuất cho khách hàng.
Chốt các giao dịch.
Bán thêm và mở rộng quan hệ.
Huấn luyện về CRM: Biết cách sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship
Management – Quản lý quan hệ khách hàng) một cách hiệu quả là một kỹ năng quantrọng Cung cấp chương trình đào tạo CRM dành riêng cho các quy trình của doanhnghiệp và làm nổi bật các tùy chỉnh có lợi thế nhất
Huấn luyện làm việc nhóm: Đối với nhân viên bán hàng mới, một trong những kỹ
năng quan trọng là biết cách gắn kết với các thành viên khác thành một nhóm làm việchiệu quả Lý tưởng nhất là những người hướng dẫn đào tạo nên thay đổi thành phầncủa các nhóm để mọi người có thể làm việc tốt với càng nhiều đồng nghiệp của họcàng tốt.
Trang 18Đánh giá: Quá trình đào tạo nên kết hợp hướng dẫn người học cách đánh giá
thường xuyên, bao gồm cả tự đánh giá và đánh giá bên ngoài Đánh giá rất hữu ích đểđiều chỉnh chương trình đào tạo nhằm giải quyết các điểm mạnh yếu của học viên.
Bài giảng hoặc hội thảo trên web: Bài giảng nên được hỗ trợ bằng cách sử dụngcác phương tiện trực quan Ví dụ: PowerPoint được thiết kế chuyên nghiệp hoặc cácbuổi học trực tuyến Học viên nên được khuyến khích tham gia để giao tiếp không chỉlà một chiều Thảo luận kích thích sự quan tâm và cho phép những hiểu lầm được xácđịnh và giải quyết.
Phim và video clip: Chúng giúp bổ sung cho bài giảng bằng cách trình bày và ápdụng các nguyên tắc trong các tình huống bán hàng, công cụ này sẽ chỉ ra những gìngười bán hàng được yêu cầu phải làm, nhưng họ sẽ thiếu kinh nghiệm để áp dụng lýthuyết vào thực tế một cách thành công.
Đóng vai: Cho phép các học viên học hỏi từ những thành công và thất bại củachính họ trong tình huống đóng vai người mua - người bán Thông tin phản hồi sẽđược cung cấp bởi chính các thành viên khác trong nhóm, của huấn luyện viên bánhàng và những người khác Một số học viên có thể từ chối chấp nhận lỗi (chẳng hạnnhư làm mất hứng thú của người mua) đơn giản chỉ vì trong lúc nóng bỏng của cuộcthảo luận bán hàng, họ thực sự không nhận thấy điều đó Đóng vai phù hợp trong việcdạy cho những người bán hàng chưa có kinh nghiệm những kỹ năng cơ bản để bánhàng trong một môi trường ít đe dọa hơn so với bán hàng thực sự
Tình huống bán hàng: Học viên được yêu cầu phân tích các tình huống, xác địnhcác vấn đề và cơ hội và đưa ra các khuyến nghị cho họ
Đào tạo tại hiện trường: Kinh nghiệm thu được từ các tình huống bán hàng thựctế, cộng với đánh giá và phản hồi do người quản lý bán hàng cung cấp, nhân viên bánhàng vững chắc vào giai đoạn cuối cùng của quá trình học kỹ năng – có thể một cáchvô thức, bằng thực tiễn Đào tạo tại hiện trường được thiết kế để cải thiện hiệu suất củanhân viên bán hàng có kinh nghiệm cũng như nhân viên mới