Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Ramada Hotel & Suites By Wyndham Halong Bay View.pdf

Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lí luận và tìm hiểu tổng quan và thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ buồng phòng khách sạn và chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn,…

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham

Phương pháp nghiên cứu

Phân tích là nghiên cứu các tài liệu, lý luận khác nhau bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu về đối tượng Tổng hợp là liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về đối tượng

Phân loại là sắp xếp các tài liệu khoa học theo từng mặt, từng đơn vị, từng vấn đề có cùng dấu hiệu bản chất, cùng một hướng phát triển Hệ thống hóa là sắp xếp tri thức thành một hệ thống trên cơ sở một mô hình lý thuyết làm sự hiểu biết về đối tượng đầy đủ hơn

Dựa vào quan sát, kinh nghiệm của bản thân, ý kiến đóng góp của đồng nghiệp, chuyên gia, lãnh đạo của khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View và thông qua kết quả điều tra khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách sạn, xác định được các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn

Quan sát thực trạng về dịch vụ buồng phòng của khách sạn Ramada Hotel

& Suites by Wyndham Halong Bay View từ ngày 25/12/2024 đến ngày 3/3/2024.

Bố cục của đề tài

Chương 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ buồng và chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Ramada

Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View

Chương 3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Khái niệm và đặc điểm, vai trò chất lượng dịch vụ buồng phòng trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn Để hoạt động quản lý và điều kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả hơn chúng ta phải nhận thức đúng khái niệm kinh doanh khách sạn Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm này, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Với định nghĩa của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Theo Wikipedia, khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao

Tại Việt Nam, theo Luật Du lịch 2017 đã nêu, “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ

1 đến 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch

Tóm lại, khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới

Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận

1.1.2 Khái niệm về buồng phòng, kinh doanh khách sạn

Dịch vụ buồng được coi là sản phẩm chính của khách sạn Việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn Vì thế, bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, phục vụ buồng

4 Theo thẩm định của các chuyên gia: “Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định, thư giãn hoặc làm việc Vì vậy phục vụ buồng là hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng nghỉ cho khách.”

Theo Pizam & Holcomb: “Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm vệ sinh hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn bao gồm của nhà bếp.”

Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ cần thiết gắn kiền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra một cách hoàn hảo Đồng thời cũng làm vệ sinh, làm mới phòng ốc trong giai đoạn đầu chuẩn bị đón khách hoặc khi khách đã rời đi Bảo quản các đồ dùng, trang thiết bị tiện nghi trong phạm vi khách sạn Mọi thứ phải được đảm bảo trong điều kiệ vệ dinh tốt nhất và phù hợp với từng tiêu chuẩn của khách sạn

Nhìn chung, “Buồng phòng khách sạn là nơi để khách lưu tru trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi và làm việc.”

1.1.2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Nói đến khách sạn không thể không nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn vì khách sạn là đối tượng để cho nhà kinh doanh khai thác quản lý nhằm thu được lợi nhuận

Theo Luật Du Lịch 2017, “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.”

Kinh doanh khách sạn bao gồm hai loại hình là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các địa điểm nhằm mục đích có lãi Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn và bán cho khách hàng để tạo ra lợi nhuận

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác để đáp ứng mọi nhu cầu của họ tại các địa điểm du lịch nhằm thu lại lợi nhuận

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng phòng

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng

Với những lĩnh vực khác nhau, mục đích khác nhau thì quan điểm về chất lượng cũng khác nhau Nhưng chỉ có một định nghĩa về chất lượng được quốc tế thừa nhận, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế:

Về nội dung này, Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp được thống nhất và thuận lợi, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi của khách hàng được đưa ra hay tiềm ẩn Do ứng dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp thuận rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng với nhu cầu chủ quan của khách hàng Định nghĩa về chất lượng theo góc nhìn của một số chuyên gia nổi tiếng, như sau:

Theo Juran, “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”

Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Các yếu tố làm ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng

Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp Để có thể phát triển các cơ sở lưu trú phải tập trung nâng cao về chất lượng dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh Đối với dịch vụ buồng để tạo lợi thế trong cạnh tranh cần phải cố gắng tạo ra những sản phẩm riêng mang nét đặc trưng của mình Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng dịch vụ ở mức độ cao Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của cơ sở lưu trú nói chung và dịch vụ buồng nói riêng là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất là các đơn vị chất lượng

- Sự cảm nhận, phàn nàn của khách hàng

Sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào phụ thuộc vào sự hiện diện của khách hàng Vấn đề đặt ra cho khách sạn là làm thế nào để thúc đẩy tham gia của khách hàng vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu dùng Để làm được điều đó, đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, phải tìm hiểu, phải quan tâm đầy đủ tới sự tham gia, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách hàng Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu của thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu phát triển kinh doanh Do đó cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của khách hàng

- Sự phối hợp của các bộ phận khác trong khách sạn Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú nói chung và dịch vụ buồng nói riêng Bên cạnh đó, sự phát triển khoa học kỹ thuật ảnh hưởng đến việc tiêu dùng của du khách như việc lắp đặt các thiết bị giải trí thông minh trong khách sạn và khu du lịch… Vì vậy xu hướng tại nhiều khách sạn hiện nay là cố gắng xây dựng các phòng ngủ rộng so với tiêu chuẩn để đáp ứng ngày càng nhiều các thiết bị được lắp đặt trong phòng của khách

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện lợi, văn minh, thẩm mỹ và nghệ thuật, vệ sinh, bảo đảm an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm xúc tự do, tạo cho họ hoạt động và sinh hoạt trong những điều kiện kèm theo đó mang lại sự tiện nghi và đem lại sự hài lòng cho họ Tâm lý người mua muốn biểu lộ đẳng cấp và sang trọng của mình thì người mua thường sử dụng mẫu sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn trái lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lỗi thời thì sẽ làm cho người mua không hài lòng tức là chất lượng ship hàng chưa tốt Vì vậy, để nhìn nhận chất lượng ship hàng của một khách sạn thì người mua một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

- Chất lượng đội ngũ lao động

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng

- Chất lượng đội ngũ nhân viên

Trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết; Trình độ chuyên môn nghiệp vụ gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bày trí và sắp xếp

1.2.3 Ý nghĩa, vai trò của việc nâng cao chất lượng buồng phòng

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: Giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như: giảm thiểu các chi phí makerting, chi phí quảng cáo tức là giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn Tăng khách hàng trung thành của khách sạn là biện pháp nhằm quảng bá uy tín của thương hiệu khách sạn điều mà mọi quản lí đều mong muốn làm được

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn thường xuyên giảm

Khách hàng đến nghỉ tại khách sạn là họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau những ngày lao động mệt mỏi Vì thế họ có mong muốn được quan tâm, chăm sóc tương ứng với số tiền mà họ bỏ ra Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thoả mãn các yêu cầu của họ.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng buồng phòng

1.3.1 Thứ nhất, trang thiết bị tiện nghi trong buồng

Cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là yếu tố quan trọng nhất thể hiện mức độ tiện nghi và chất lượng buồng ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận và đánh giá chủ quan ban đầu của khách Mức độ tiện nghi trong buồng khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu gồm: mức độ đồng bộ của các trang thiết bị trong phòng; mức độ sang trọng của các trang thiết bị trong phòng tính thẩm mỹ chung: sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở thích của khách hàng vệ sinh sạch sẽ

1.3.2 Thứ hai, chất lượng đội ngũ nhân viên lao động buồng

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu Bởi vì đây là ngành kinh

12 doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng.

Trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết; Trình độ chuyên môn nghiệp vụ gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bày trí và sắp xếp.

1.3.3 Thứ ba, kỹ năng phục vụ của nhân viên Đây là một tiêu chí nữa ảnh hưởng đến cảm nhận của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ của khách sạn Một khách hàng sẽ chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng và cho review 5 sao nếu: được phục vụ bởi một nhân viên có kỹ năng thuần thục các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác linh hoạt và khôn khéo trong giải quyết các tình huống; sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian khách lưu trú… Để làm được điều này, Housekeeping phải biết cách tổ chức, sắp xếp công việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoa học; trang bị trình độ nghiệp vụ cao ; duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng và luôn đảm bảo tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi thật sự thoải mái; ngoài ra, nhân viên buồng phòng cũng nên trau dồi kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ…

1.3.4 Thứ tư, phong cách phục vụ của nhân viên

Người nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần hoàn thiện về mọi mặt để đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, tức họ cảm thấy hài lòng nhất Sự niềm nở, ân cần, trung thực… trong mỗi lần tiếp xúc trực tiếp là đặc biệt cần thiết giúp gây thiện cảm với khách hàng, phải làm cho khách cảm thấy họ là nhân vật quan trọng, được chú ý chào đón và quan tâm phục vụ bằng cách nhớ và gọi tên họ trong mỗi lần tiếp xúc, về thói quen sử dụng hay đặt để đồ vật trong phòng.

Bài học kinh nghiệm về chuyến tham quan trải nghiệm

1.4.1 Lý do mục đích chuyến đi

Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành QTKS, phát triển kỹ năng thực hành và giáo dục truyền thống cho sinh viên; củng cố nâng cao kiến thức thực tiễn, thực hành trên mọi phương diện; giúp sinh viên làm quen với môi trường khách sạn thực thụ trước khi ra trường; tạo ra phong cách làm việc tự tin, linh hoạt năng động; hiểu biết một cách tổng quát, thực tế về nghề du lịch, khách sạn bằng cách tham quan và tìm hiểu các điểm tham quan trong chuyến đi thực tập, nâng cao nhận thức, giúp sinh viên tiếp cận thực tế và điều kiện kiểm nghiệm lí thuyết đã được học trên giảng đường Hình thành kĩ năng cần thiết cho công việc và môi trường làm việc sau khi ra trường Đồng thời còn tạo cơ hội để các bạn trong lớp thêm gần gũi nhau, hiểu nhau hơn và đoàn kết hơn

13 Chuyến đi tham quan, học hỏi này còn để giúp chúng em thấy được sự so sánh giữa cách làm của du lịch của Quảng Ninh khác với 2 điểm Sài Gòn – Cần Thơ ra sao? Từ đó, giúp chúng em có cơ hội hiểu biết thêm về địa lý du lịch và các vùng miền làm du lịch và hệ thống các cơ sở nhà hàng, khách sạn chúng em phần nào học tập được đó là làm thế nào để phát triển được du lịch quanh năm

Cho nên, Ban chủ nhiệm khoa Du lịch và tổ chuyên ngành QTKS trường Đại học Hạ Long cùng Công ty Cổ phần Du lịch Giáo dục Trải nghiệm Học đường đã tổ chức chuyến đi thực tế Sài Gòn – Cần Thơ cho sinh viên Quản trị khách sạn K5 với sự đồng ý của Ban Giám hiệu trường Đại học Hạ Long nhằm giúp sinh viên hình thành các kỹ năng cần thiết cho công việc thực hành một chương trình du lịch, cũng như một số kĩ năng làm việc chung khác và nâng cao nhận thức giúp sinh viên tiếp cận thực tế và có điều kiện kiểm nghiệm lý thuyết đã học thông qua viết báo cáo thực tập trải nghiệm

- Chuyến đi là cơ hội khảo sát và nắm được các thông tin nhà hàng, khách sạn, địa điểm tham quan

- Có thêm kiến thức thực tế, rút ra được những đánh giá và kinh nghiệm cho bản thân

1.4.3 Lịch trình tham quan trải nghiệm

Chương trình tham quan trải nghiệm

UÔNG BÍ – CẦN THƠ – MỸ THO – SÀI GÒN – TÂY NINH

Thời gian: 4 ngày /3 đêm, Phương tiện: máy bay và ô tô đời mới

Nếu Sài Gòn được bến đến một thành phố náo nhiệt, sầm uất ngay cả khi đêm xuống Thì Cần Thơ lại được biết đến là vùng đất mộc mạc, giản dị bởi những cảnh đẹp đến nao lòng và những nét văn hóa đặc sắc của người dân miền sông nước Hãy cùng Trải nghiệm học đường khám phá hai mảnh đất xinh đẹp này nhé!

NGÀY 01: UÔNG BÍ – CÁT BI – SÀI GÒN – CẦN THƠ

05h00: Xe và HDV đón Quý khách tại trường Đại học Hạ Long đến sân bay khởi hành ra sân bay Cát Bi đáp chuyến bay VJ271 lúc 08h20 đến Sài Gòn Quý khách dùng bữa sáng trên xe ô tô (Bánh mì thập cẩm)

10h30: Đến sân bay Tân Sơn Nhất Xe đón đoàn đến nhà hàng dùng bữa trưa Sau bữa trưa, đoàn di chuyển xuống Mỹ Tho, đến bến tàu 30/4, Quý khách ngồi thuyền xuôi theo dòng sông Tiền tham quan khu cù lao Thới Sơn, Quý khách thưởng thức đặc sản trà mật ong, tham quan vườn ong và chụp hìnhvới những chú Trăn, thưởng thức trái cây đặc trưng của vùng đất Thới Sơn Sau đó đoàn lên xuồng ba lá len lỏi trong rạch dừa nước ra đến sông lớn, thuyền tiếp tục đưa khách tham lò kẹo dừa đặc sản Bến Tre

14 16h30: Quý khách quay về khách sạn, nhận phòng, nghỉ ngơi

19h00: Quý khách ra bến Ninh Kiều, lên du thuyền Sông Hậu và thưởng thức bữa tối trên thuyền, Quý khách tham gia chương trình “giao lưu Đờn ca Tài tử Nam

Buổi tối quý khách tự do tham quan TP Cần Thơ

NGÀY 2: CHỢ NỔI CÁI RĂNG – MỸ THO – SÀI GÒN

05h00: Xe đưa đoàn khởi hành đi thăm quan tại Chợ Nổi Cái Răng – Quý khách lên thuyền hoà mình vào sông nước và tận mắt thưởng ngoạn cảnh người dân tập trung mua bán nhộn nhịp trên sông và tìm hiểu đời sống sinh hoạt của người dân Nam Bộ

07h00: Quý khách về lại khách sạn ăn sáng Sau bữa sáng Quý khách trả phòng khách sạn

08h00: Xe đưa Quý khách đi tham quan và chụp ảnh tại Đền thờ các vua Hùng tại Cần Thơ – một công trình tiêu biểu, hoành tráng được xây dựng để tưởng nhớ cội nguồn dân tộc Đoàn đến miệt vườn Mỹ Khánh – một trong những vườn du lịch nổi tiếng ở Cần Thơ Cảm nhận đầu tiên đến với du khách sẽ là sự ấm cúng và thanh bình của không gian nơi đây Giữa ngập tràn màu xanh tươi non của cây cối, dường như nhịp bước thời gian đang chậm lại đưa ta đến với những cảm xúc thật mới mẻ và thư thái Quý khách thưởng thức bữa trưa tại Mỹ Khánh, sau bữa trưa, Quý Tự do tham quan và tham gia các trò chơi, chụp ảnh tại miệt vườn Sau bữa trưa xe và HDV đưa Quý khách về Sài Gòn, nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi 18h00: Quý khách ăn tối tại khách sạn sau đó tự do vui chơi tại Sài Gòn với nhiều địa điểm vui chơ hấp dẫn, trong đó không nên bỏ qua phố Tây Bùi Viện Khi ánh đèn bắt đầu lung linh là lúc phố Tây Bùi Viện bắt đầu với tiếng nhạc sôi động, dòng người qua lại đông đúc để uống bia, ăn uống và tham gia nhiều hoạt động vui chơi hấp dẫn

NGÀY 3: SÀI GÒN – CÔNG VIÊN ĐẦM SEN

09h30: Sau bữa sáng đoàn khởi hành tham quan Bưu điện trung tâm thành phố - dấu ấn diễm lệ của Sài Gòn xưa, Nhà thờ Đức Bà Kiến trúc của nhà thờ này vô cùng độc đáo, nó là sự hòa hợp giữa phong cách văn hóa Roman và Gothic Thưởng thức không khí Noel tại trung tâm tôn giáo lớn nhất Sài Gòn Quý khách ăn trưa tại nhà hàng Đoàn tham quan Chợ bến Thành - nơi đây còn là thiên đường ẩm thực ngon “bá cháy” Tự do mua sắm tại các trung tâm thương mại lớn của Sài Gòn Sau bữa trưa, xe đưa Quý khách đi công viên văn hóa Đầm Sen, đoàn tham quan công viên băng đăng, thử các trò chơi cảm giác mạnh, checkin tại điểm tham quan nổi tiếng nhất Sài Gòn

19h00: Quý khách ăn tối tại nhà hàng, nghỉ đêm tại khách sạn Quý khách có thể tự do dạo bộ đường Nguyễn Huệ về đêm

NGÀY 4: KHÁM PHÁ SÀI GÒN – CÁT BI – UÔNG BÍ

15 08h00: Sau bữa sáng, đoàn làm thủ tục trả phòng Đoàn ghé thăm Bến cảng Nhà Rồng – Bảo tàng Hồ Chí Minh nơi Bác Hồ kính yêu ra đi tìm đường cứu nước Công trình kiến trúc này là nhân chứng lịch sử cho cuộc kháng chiến đầy tự hào của dân tộc ta Thăm Dinh Độc Lập - Nơi đây đã chứng kiến rất nhiều sự kiện lịch sử, thăng trầm của đất nước, đặc biệt là sự kiện Giải phóng miền Nam thống nhất đất nước vào ngày 30 tháng 4 năm 1975

11h00: Đoàn dùng bữa trưa tại nhà hàng

Sau bữa trưa, xe và HDV đưa quý khách đến với Trung tâm thương mại Diamol Plaza, một trong những trung tâm thương mại lớn nhất TP HCM, nơi hội tụ các dịch vụ ăn uống, sinh hoạt, giải trí, quán café, thời trang, rạp chiếu phim, … 15h00: Lớp K5C và K5D tập trung tại điểm hẹn, di chuyển đến sân bay Tân Sơn Nhất Đến sân bay

Tân Sơn Nhất đón chuyến bay VJ282 lúc 17h45 về Hải Phòng, về đến Hải Phòng, quý khách ăn nhẹ tại nhà hàng gần sân bay (Thực đơn bún hoặc phở)

15h30: Lớp K5A và K5B tập trung tại điểm hẹn, di chuyển ăn nhẹ tại nhà hàng gần sân bay (Thực đơn bún hoặc phở), đón chuyến bay VJ284 lúc 18h45 về Hải Phòng

Về đến trường Đại Học Hạ Long, kết thúc hành trình tham quan, hẹn gặp lại quý khách trong những hành trình tham quan tiếp theo!

Bảng 1.1 Thực đơn 4 ngày 3 đêm trong chuyến tham quan trải nghiệm

(Nguồn bên Công Ty lữ hành)

Ngày 1: 23/12 Ăn sáng Ăn trưa (K5D): Miệt vườn Mỹ

Khánh Ăn tối: Trên du thuyền

2 Cái tai tượng chiên sốt cà

8 Cơm, trà đá, khăn lạnh

1 Lòng vịt xào đậu que

3 Đậu hủ xào giá hẹ

6 Cơm trắng – Trái cây – Trà đá Ăn trưa (K5A, K5B, K5C):

Khu du lịch Thới Sơn

1 Cá tai tượng chiên xù

3 Gỏi xoài khô cá sặc

7 Cơm trắng,trà đá -tráng miệng – khăn lạnh

Ngày 2: 24/12 Ăn sáng Ăn trưa (K5D): Khu du lịch Thới Sơn Ăn tối: Khách sạn

1 Cá tai tượng chiên xù

3 Gỏi xoài khô cá sặc

7 Cơm trắng,trà đá -tráng miệng – khăn lạnh

7 Trái cây Ăn trưa (K5A, K5B, K5C): Miệt vườn

2 Cái tai tượng chiên sốt cà

8 Cơm, trà đá, khăn lạnh

Ngày 3: 25/12 Ăn sáng Ăn trưa: Nhà hàng khách sạn Sen

Việt Ăn tối: Lẩu cá kèo bà Huyện

1 Cà tím sốt thịt bằm

2 Thịt luộc – cà pháo – mắm tôm

Ngày 4: 26/12 Ăn sáng Ăn trưa: Nhà hàng khách sạn Sen

2 Có lóc kho thịt ba chỉ

Hình 1.1 Một số món ăn được thưởng thức trong chuyến tham quan trải nghiệm

(Nguồn tác giả) 1.4.5 Khách sạn lưu trú

- 01 Đêm ngày 23/12, nghỉ tại khách sạn Ngân Long Cần Thơ: Tiêu chuẩn

- 02 Đêm ngày 24 và 25/12, nghỉ tại khách sạn Victory Hotel: Tiêu chuẩn

1.4.6 Bài học kinh nghiệm trong chuyến đi thực tế

Trải qua quá trình thực tập cũng như tìm hiểu thực tế 4 ngày 3 đêm tại Sài Gòn – Cần Thơ, chúng em nhận thấy được sự khó khăn khi bước từ sách vở vào thực tế và bước từ nhà trường ra xã hội là như thế nào Qua đây chúng em nhận thấy được việc thực tập là vô cùng cần thiết, qua đó tự chúng em có thể rút kinh nghiệm cho chính mình Có thể hiểu sâu được các vấn đề đã biết, củng cố lại những gì được học và học thêm được nhiều điều mới về nghành học Quản trị Khách sạn của mình

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN RAMADA HOTEL & SUITES BY WYNDHAM

Khái quát về khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham

2.1.1 Quá trình hình thành khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham

Ramada Hotel & Suites By Wyndham Halong Bay View là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Hòn Gai Nằm tại vị trí trung tâm thành phố, du khách lưu trú tại đây được tận hưởng tầm nhìn panorama 360 bao quát Di sản Thiên nhiên Thế Giới Vịnh Hạ Long, Vòng quay mặt trời, Cầu Bãi Cháy, Công viên Sunworld Được thiết kế theo phong cách hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, hệ thống tiện ích đẳng cấp, Ramada Hotel & Suites By Wyndham Halong Bay View cung cấp hơn 200 phòng nghỉ tiêu chuẩn quốc tế tự tin mang đến cho khách du lịch không gian sang trọng với những trải nghiệm thoải mái và tuyệt vời, tận hưởng một kỳ nghỉ đáng nhớ tại thành phố Hạ Long xinh đẹp Địa chỉ: Tô Hiến Thành, P Trần Hưng Đạo, TP Hạ Long, Quảng Ninh

Trụ sở: Phố Hồng Tiến -Trần Hưng Đạo - Thành phố Hạ Long - Quảng Ninh

Nằm ở trung tâm thành phố Hạ Long, 2 phút từ quốc lộ 18 và cầu Bãi Cháy,

30 phút từ sân bay quốc tế Vân Đồn và chỉ 1.5 tiếng từ Hà Nội với tuyến đường cao tốc chạy thẳng Quý khách lưu trú tại Ramada Hotel & Suites của Wyndham

Hạ Long Bay View rất thuận tiện di chuyển đến các địa điểm giải trí, điểm tham quan, nhà hàng và quán ăn xung quanh thành phố:

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham 2.1.2.1 Đặc điểm đội ngũ cán bộ nhân viên khách sạn Ramada Hotel & Suites by

Khách sạn có tổng số lao động là 100 người trong số đó có 40 nam và 60 nữ Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều được qua đào tạo về du lịch và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm Qua các đợt thi tay nghề do công ty du lịch Hạ Long tổ chức, các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi

 Trình độ cán bộ công nhiên viên của khách sạn

- Đại học và trên đại học: 50 người

- Trung cấp và sơ cấp: 35 người

Số lượng lao động này được phân theo các chỉ tiêu:

21 Bảng 2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham

(Người) Đại học Cao đẳng

Trung cấp và sơ cấp

Lao động gián tiếp, cán bộ quản lý

(Nguồn phòng nhân sự khách sạn)

 Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Bảng 2.2 Số lượng lao động theo độ tuổi khách sạn

Các bộ phận Số lượng

(Người) Độ tuổi trung bình

Vui chơi giải trí & thể thao 6 30

(Nguồn phòng nhân sự khách sạn)

 Cơ cấu lao động theo giới tính

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn

Các bộ phận Nam Nữ

Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ %

Vui chơi giải trí & thể thao 3 3 2 2

(Nguồn phòng nhân sự khách sạn)

Bảng 2.4 Số lượng lao động khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham theo trình độ học vấn

Các bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp và sơ cấp

Vui chơi giải trí & thể thao

(Nguồn phòng nhân sự khách sạn) Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn

- Số lượng lao động trong khách sạn là khá hợp lý, tuy nhiên có một số nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành khác thì khách sạn phải đào tạo và bồi dưỡng để phù hợp với công việc

- Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn khá ổn, đã thể hiện được đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiều kinh nghiệm và tận tâm với công việc điều này không phải khách sạn nào cũng có được

- Bên cạnh đó, ngoại ngữ là một tiêu chuẩn đặt ra rất cao đối với nhân viên làm việc tại khách sạn trong quá trình tuyển dụng Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt, tuy nhiên số lượng ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng còn ít Ngoại ngữ sử dụng thông dụng nhất

23 là tiếng Anh, còn tiếng Pháp thì chỉ có một số ít người có thể sử dụng thành thạo để giao tiếp, các thứ tiếng khách thì chưa có người nào có thể giao tiếp được Do đó hiện nay khách sạn khuyến khích, tăng cường nhân viên sử dụng thêm các ngoại ngữ khác, ký kết các hợp đồng bên ngoài với những người có khả năg giao tiếp các ngoại ngữ khác để sử dụng khi cần thiết

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham

Quảng Ninh là một nơi có nhiều tài nguyên thiên nhiên phong phú, các công trình vui chơi giải trí được đầu tư tầm cỡ quốc tế Sở hữu danh làm thắng cảnh Vịnh Hạ Long được UNESCO công nhận, các văn hóa truyền thống đặc trưng đồng thời các chính sách đối phó với dịch bệnh COVID-19 cũng được tỉnh triển nhanh nhanh chóng và triệt để Vì vậy tính đến tháng 10 năm 2023, chỉ riêng tỉnh Quảng Ninh đã đón gần 14 triệu lượt khách du lịch đến thăm bao gồm cả khách nội địa và khách nước ngoài

Khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View nhắm vào phân khúc căn hộ khách sạn nên được thiết kế thiết kế 2 đến 3 phòng ngủ, phục vụ mọi nhu cầu linh hoạt của nhóm gia đình, du khách nhóm trẻ, nhóm chuyên gia công tác dài hạn trong và ngoài nước

Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn giai đoạn 2022-2023

Số lượt ( khách ) Tỷ lệ (%)

( Nguồn phòng kinh doanh khách sạn)

Theo như sự tìm hiểu, thống kê và ghi chép thì năm 2022-2023 chịu ảnh hưởng của khung hoảng kinh tế lượt khách đến khách sạn chủ yếu là khách thuê nhà ở, căn hộ khách sạn sẽ là nguồn chủ yếu, đều đặn, an toàn và thường cao hơn nhiều so với cho thuê theo ngày Tiếp theo là khách sạn mới mở cửa từ năm cuối năm 2019 đầu năm 2020, việc marketing vẫn còn hạn chế, các dịch vụ bổ sung chưa mở hết mà chỉ tập trung cho việc bán phòng nên du khách chưa biết đến nhiều

24 Nhìn chung đến năm 2023, du lịch tại tỉnh Quảng Ninh tăng trưởng mạnh mẽ với những số liệu đáng khâm phục Khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View cũng có những bước tiến tăng vọt về số lượng khách cả nội địa và quốc tế khi lượng khách đến Tổng lượng khách đến năm 2023 gấp

3 lần tổng lượng khách năm 2022

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu phân khúc khách du lịch đến Khách sạn Ramada Hotel &

Suites by Wyndham Halong Bay View

( Nguồn phòng kinh doanh khách sạn) 2.1.3.2 Tình hình kinh doanh tại khách sạn

Bảng 2.8 Bảng thống kê doanh thu của khách sạn giai đoạn 2022-2023

STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2022 Năm 2023 So sánh

Tổng lượt khách đến khách sạn

Tổng doanh thu lưu trú Triệu đồng

Doanh thu khách nội địa

Cơ cấu phân khúc khách du lịch đến Khách sạn

Khách Đài Loan (Trung Quốc)

Khách Hàn QuốcKhách Châu ÂuKhách Đông Nam ÁKhách Việt Nam

25 Doanh thu khách nước ngoài

Doanh thu dịch vụ ăn uống

Doanh thu dịch vụ khác

( Nguồn phòng kinh doanh khách sạn)

Theo báo cáo hàng năm của khách sạn, doanh thu của khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View năm 2023 so với năm 2022 tăng gấp 1,3 lần Điều đó cho thấy khách sạn hoạt động rất ổn định Doanh thu của khách sạn không ngừng tăng lên qua các năm Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ lệ cao nhất, tăng hàng năm nhưng lại có xu hướng giảm trong cơ cấu Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng tăng lên cùng với sự phát triển của kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng với tốc độ cao, chính vì thế trong cơ cấu doanh thu nó có xu hướng tăng rõ rệt Ngược lại, các dịch vụ khác lại có xu hướng giảm vì các dịch vụ bổ sung tại khách sạn chưa phát triển, cơ sở kỹ thuật còn hạn chế nên chưa thu hút được khách

Chỉ trong 2 năm 2022 – 2023 sau khi thành lập, doanh thu của Khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View tăng tương đối ổn định Năm 2024, là một năm hứa hẹn nhiều cơ hội cho nhà hàng có thể làm tăng doanh thu, nhờ vào lượng khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và Quảng Ninh nói riêng ngày càng tăng

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn Ramada Hotel

& Suites by Wyndham Halong Bay View

2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận buồng phòng

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng trong khách sạn Khách sạn

Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View

 Chức trách của giám đốc

Quản lý toàn diê ̣n bô ̣ phâ ̣n buồ ng, phu ̣c vu ̣ khách nghỉ ta ̣i khách sa ̣n mô ̣t cách có hiê ̣u quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn luôn sa ̣ch sẽ, hài lòng khách Giám đốc bô ̣ phâ ̣n buồ ng chi ̣u trách nhiê ̣m trước Tổng giám đốc khách sa ̣n về các công viê ̣c sau:

- Lập kế hoa ̣ch kinh doanh của bô ̣ phâ ̣n, lâ ̣p hê ̣ thống quản lý hiê ̣u quả, đôn đốc và chỉ đa ̣o công viê ̣c hàng ngày của cấp dưới, bảo đảm cho hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh diễn ra bình thường và hiê ̣u quả

- Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm đi ̣nh các vâ ̣t du ̣ng, kiểm soát chí phí

- Ban hành quy đi ̣nh nhân viên, kiểm tra, đôn đốc viê ̣c chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vu ̣ khách

Đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn

2.3.1 Những thành tựu đạt được ( Ưu điểm)

2.3.1.1 Về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị

Nhìn chung, Khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View là một khách sạn mới trên địa bàn thành phố Hạ Long nên các trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn cũng rất mới và hiện đại Các trang thiết bị đồ dùng trong phòng được trang bị đầy đủ, phong cách thiết kế hiện đại, màu sắc chủ yếu trong khách sạn là vàng, nâu và xám tạo nên không gian ám cúng, sang trọng Trong phòng được bố trí wifi mạng truyển hình cap không những thế ở tivi còn được trang bị thêm Nexfit giúp cho khách hàng xem được những kênh phim hay, đặc sắc.Tất cả các phòng đều có hướng nhìn thoáng, ngắm được thành phố Hạ Long rực rỡ và Vịnh Hạ Long hùng vĩ

Mỗi tầng đều được lắp camera an ninh và hệ thống báo cháy tự động Ở hành lang các tầng được bố trí thùng rác, cây xanh tạo lên cảnh quan tự nhiên, thoáng mát Bên cạnh đó trên tường trong các phòng cũng như hành lang cũng đưc trang trí bới những bức tranh đơn giản, màu sắc hài hòa, tranh phong cảnh Vịnh Hạ Long hùng vĩ nhưng cũng rất thơ mộng

Hệ thống điều hòa, thông khí hiệu quả vì vậy việc bố trí hoạt động ẩm thực không gây ảnh hướng đến khu vực lưu trú cua khu khách trong khách sạn

Luôn có thang máy dành riêng cho nhân viên

2.3.1.2 Thái độ làm việc của nhân viên

Thái độ làm việc hăng hái, nghiêm túc, nhân viên có kinh nghiệm cũng như kỹ năng nghiệp vụ thực hiện tốt công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách lưu trú nhiệt tình bằng tất cả khả năng của bản thân Bên cạnh đó, việc phối hợp trong công việc của các nhân viên khá ăn khớp với nhau trong công việc chung, tại đây không có sự phân biệt giữa nhân viên cũ và nhân viên mới

Nguồn nhân lực của khách sạn rất đa dạng, tuy chỉ mới đi vào hoạt động nhưng đã có những nhân viên đã gắn bó với công ty từ những ngày đầu thành lập, có nhân viên có thâm niên lâu năm, kinh nghiệm làm việc bên cạnh đó là những nhân trẻ tuổi nhưng có năng lực, trình độ và tuy duy cao Quản lý bộ phận có kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng và quản lý điều hành tốt Quan tâm đến nhân viên tạo môi trường làm việc thoải mái, ít áp lực giúp nhân viên có động lực hăng say với công việc

Quy trình làm việc khoa học, theo một hệ thống nhất định có phương pháp làm việc mà khách sạn, cũng như bộ phận buồng phòng xây dựng để việc dọn dẹp tối ưu và nhanh chóng, sạch sẽ nhất

Bên cạnh đó, bộ phận buồng phòng được đánh giá là đã thực hiện tốt trong công việc dọn cho khách lưu trú và điều nay được tất cả khách hàng khi lưu trú ở khách sạn đều cảm thấy hài lòng Trong quy trình phục vụ buồng, quy trình vệ sinh được khách hàng nhận xét là tốt và sạch sẽ vì ngày nào nhân viên buồng phòng cũng làm vệ sinh

Thực hiện tốt công việc dọn buồng khi khách lưu, khách yêu cầu làm trước rồi mới tới làm buồng khách trả Đáp ứng kịp thời yêu cầu giận khi khách có yêu cầu và các yêu cầu khác của khách tránh tình trạng để khách chờ lâu

Về công tác tổ chức lao động trong khách sạn phải tốt, việc phân công lao động 1 phòng/ 2 người làm khá ổn, việc này giúp công việc nhanh hơn, đỡ mất thời gian trong quá trình làm việc Nhìn chung công tác tổ chức lao động của khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View tương đối ổn định và có sự phân công hợp lý

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại ( Nhược điểm)

Bộ phận buồng của khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View nhận được khá nhiều sự hài lòng, khách sạn mới đi vào hoạt động nên cơ sở vật chất còn mới, trang thiết bị khá hiện đại, đáp ứng được yêu cầu khách

40 hàng, đặc biệt là khách hàng quốc tế nghỉ lại Tuy nhiên bên cạnh đó, khách sạn lại gặp một vấn đề khác:

2.3.2.1 Về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị

Cách đồ vật trang trí trong khách sạn còn quá ít, rất nhiều khách hàng không hài lòng về vấn đề này, họ cảm thấy chưa thật sự quan tâm đến khách hàng khi họ đã nghỉ mát tại khách sạn Khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View nên đầu tư một số vật dụng trang trí tại phòng như một bình hoa nhỏ, các bức tranh nghệ thuật, như vậy khách hàng sẽ trở nên hài lòng hơn Đôi lúc mạng trong phòng bị gián đoạn khiến cho khách thấy khó chịu và cần đội kỹ thuật trợ giúp

Về khả năng ngoại ngữ của nhân viên buồng, hầu như khách hàng đều cảm thấy khả năng giao tiếp về trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng còn chưa thật sự tốt, chủ yếu chỉ biết nói được vài câu tiếng Anh cơ bản còn các ngôn ngữ khác hầu như không biết Chính vì vậy khi đón khách hàng, nhân viên buồng phòng tỏ ra khá lúng túng và chưa thật sự chuyên nghiệp

Vẫn còn có tình trạng 1 phòng/ 1 người làm việc dọn vệ sinh đến việc trải ra giường sẽ làm mất thời gian hơn, điều này được xảy ra khi thiếu nguồn nhân lực, nhưng vẫn có sự phân công hợp lý như: ngày đông khách 2 người/ 20 phòng, ngày ít khách 2 người/ 10 phòng

Cách xử lý công việc trong bộ phận chưa theo một quy trình tối ưu nhất Nhân viên thường bỏ qua các bước theo chuẩn quy trình Đồ dùng, công cụ làm việc, đồ vải xử lý và sử dụng chưa hiệu quả Từ đó, dẫn đến việc lãng phí đồ vải vào những việc không cần thiết và xử dụng đồ vải chưa an toàn, vệ sinh Đôi lúc công tác kiểm tra chưa hoàn toàn xát sao, kỹ lưỡng điều đó khiến cho những nhân viên làm ẩu làm cho phòng cưa sạch và từ đó gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chương 2 là những khái quát chung về khách sạn những chi tiết vấn đề mà bài luận nghiên cứu Đồng thời, mô tả về công việc của bộ phận buồng, những ưu điểm và mặt hạn chế của bộ phận Nhìn chung khách sạn đã dáp ứng cơ bản các tiêu chí, mong muốn của du khách Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn đọng và chưa thỏa mãn được hết tất cả các nhu cầu đa dạng từ khách hàng Để có thể cạnh tranh với các khách sạn trong khu vực hiện nay các khách sạn trong cả nước nói chung và khu vực Hạ Long nói riêng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Từ đó, chương 3 em cũng đề xuất một số biện pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho bộ phận buồng phòng tại khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN RAMADA HOTEL & SUITES

Phương hướng, mục tiêu phát triển

- Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ, tận tâm trong công việc

- Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua webssite

- Khuyếch trương khách sạn đến nhiều thị trường mới

- Thiết lập mối quan hệ với hệ thống công ty lữ hành, tạo mối quan hệ với các cơ sở đào tạo nhân lực

- Thực hiện chính sách khuyến thưởng đối với khách hàng của khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đối với cán bộ công nhân viên, khai thác triệt để nguồn nhân lực và tích cực đổi mới cơ chế quả lý để không ngừng tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách du lịch, làm cho doanh thu của khách sạn ngày càng tăng

Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, tham gia các chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh của mình Và đưa ra chế độ khen thưởng phù hợp với cán bộ công nhân viên để tạo động lực cho họ làm việc, nhằm nâng cao hiệu quả cho khách sạn

Từ những chiến lược kinh doanh chung, khách sạn đưa ra chiến lược phát triển riêng cho bộ phận lưu trú, đó là:

+ Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên

+ Chăm sóc sức khỏe quan tâm đến nhân viên

+ Trang bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật tốt cho nhân viên

+ Củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ buồng

+ Tăng cường các hoạt động văn hoá xã hội như: cho nhân viên bộ phận buồng tham gia các cuộc thi về buồng được tổ chức giữa các khách sạn với nhau

+ Có chế độ đãi ngộ, thưởng hợp lý cho nhân viên…