nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại điện lực châu thành

Nhiều Doanh nghiệp đã nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn đề này nên đã và đang củng cố lại năng lực để làm tốt công tác dịch vụ khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng với sản phẩ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH

Tp Hồ Chí Minh,tháng 1 năm 2024

SKC008622

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG

NGÀNH HỌC: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110

Tp HCM, tháng 01/2024 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH

NGÀNH HỌC: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS NGUYỄN DUY THỤC

Tp HCM, tháng 01/2024

LÝ LỊCH KHOA HỌC

I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC:

- Họ và tên: NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG Giới tính: Nam

- Ngày, tháng, năm sinh: 05/09/1982

- Nơi sinh: Khu phố Ninh Lộc, Phường Ninh Sơn, Tp.Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh

- Quê quán: Xã Ân Phong, huyện Hoài Ân, tỉnh Bình Định

- Dân tộc: Kinh

- Chức vụ, đơn vị công tác trước khi học tập, nghiên cứu: Phó phòng Kinh doanh Điện lực Châu Thành thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh Nay được chuyển công tác về làm trưởng phòng Kinh doanh Điện lực Bến Cầu thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh

- Chỗ ở hiện nay: Số 68 đường Tua Hai-Đồng Khởi, khu phố 4, Thị trấn Châu Thành, huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

- Số CCCD/CMND: 072082009813 Ngày cấp: 26/06/2023

- Nơi cấp CCCD: Cục Cảnh sát QLHC về TTXH

- Điện thoại cơ quan: 0963.777.957; Điện thoại di động: 0946.566.935

- Email: nnphuong82@gmail.com

II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO:

1 Trung học chuyên nghiệp:

- Hệ đào tạo: Chính quy; Thời gian đào tạo từ tháng 10/2002 đến tháng 04/2004

- Nơi học (trường, thành phố): Trường Trung học điện 2 – TP.HCM

- Ngành học: Quản lý và sửa chữa lưới điện

- Tên đồ án, luận án hoặc môn thi tốt nghiệp: Thiết kế trạm 110kV

- Ngày và nơi bảo vệ đồ án, khóa luận hoặc thi tốt nghiệp: Năm 2014, tại trường Đại học Bách Khoa TP.HCM

- Người hướng dẫn: Thạc sĩ Đặng Tuấn Khanh

3 Thạc sĩ:

- Hệ đào tạo: Chính quy; Thời gian đào tạo từ năm 2020 đến 2022

- Nơi học (trường, thành phố): Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật - Tp.HCM

- Hệ đào tạo: ; Thời gian đào tạo:

- Tại (trường, viện, nước):

- Tên luận án:

- Người hướng dẫn:

- Ngày và nơi bảo vệ:

5 Trình độ ngoại ngữ (biết ngoại ngữ gì, mức độ): B1

6 Học vị, học hàm, chức vụ kỹ thuật được chính thức cấp, số bằng, ngày

và nơi cấp:

III QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC:

Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm

Từ 04/2014 đến 08/2015 Điện lực Châu Thành Nhân viên phòng Kinh

doanh

Từ 08/2015 đến 08/2016 Điện lực Châu Thành Tổ trưởng kiểm tra giám

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành” là bài nghiên cứu của chính bản thân tôi Đây là bài luận văn riêng bản thân tôi làm dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Duy Thục

Cơ sở lý luận được tham khảo từ những dữ liệu nghiên cứu từ sách, báo và những thông tin được đăng trên các tạp chí đã được làm rõ trong các tài liệu nghiên cứu Dữ liệu trình bày trong luận văn là các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được đơn vị

tư vấn độc lập đi khảo sát thực tế trực tiếp đến những khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tại khu vực quản lý của Điện lực Châu Thành Ngoài ra, các mục tiêu và giải pháp được nêu trong luận văn này đều là sự thật và không có sự vay mượn của bất kỳ tài liệu nào trước đây

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của toàn bộ luận văn này Trân trọng./

Tây Ninh, Ngày 22 tháng 11 năm 2023

Nguyễn Ngọc Phương

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS.TS Nguyễn Duy Thục đã tận tình hướng dẫn và chỉ dạy tôi trong suốt quá trình làm luận văn Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời tri ân đến các Thầy Cô bộ môn khoa Kinh

tế trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp.Hồ Chí Minh đã hỗ trợ và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn cao học

Xin trân trọng cảm ơn đến các Anh Chị đồng nghiệp trong đơn vị Điện lực Châu Thành; Ban Lãnh đạo Công ty Điện lực Tây Ninh đã tạo điều kiện giúp tôi tiếp cận và nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành” Đã hỗ trợ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu nghiên cứu và trao đổi tháo

gỡ các vướng mắc trong quá trình nghiên cứu đề tài

Trong bài luận, chắc chắn không tránh được những hạn chế và thiếu sót Tôi mong muốn sẽ nhận được sự góp ý chân thành từ Quý Thầy Cô, ban biên tập và bạn đọc để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn và có giá trị thiết thực ứng dụng trong thực tiễn tại đơn vị

Xin trân trọng cảm ơn!

Tây Ninh, Ngày 22 tháng 11 năm 2023

Nguyễn Ngọc Phương

TÓM TẮT

Trong bối cảnh hiện tại, việc cạnh tranh thị trường Kinh doanh đang là vấn

đề nóng tại các Doanh nghiệp Nhiều Doanh nghiệp đã nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn đề này nên đã và đang củng cố lại năng lực để làm tốt công tác dịch vụ khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ họ sẽ có, trong đó ngành Điện không phải là ngoại lệ Chính vì lẽ đó, ngành Điện cần biết làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao niềm tin của khách hàng và cốt lõi sau cùng là đạt sự hài lòng từ phía khách hàng

Bài luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành" với 4 mục tiêu:

Mục tiêu thứ 1: Nâng cao chất lượng cung cấp điện

Mục tiêu thứ 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ

Mục tiêu thứ 3: Nâng cao ý thức về hình ảnh ngành Điện

Mục tiêu thứ 4: Nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền

Đề xuất những giải pháp quản trị trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhằm thực hiện mục tiêu làm thoải mãn yêu cầu về mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngành Điện nói chung và tại Điện lực Châu Thành của Công ty Điện lực Tây Ninh nói riêng, để từ đó đơn vị sẽ có các định hướng và giải pháp thích hợp đối với công tác dịch vụ khách hàng trong giai đoạn tiếp theo

Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp định tính dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát lấy ý kiến các khách hàng sử dụng điện nhằm xác định mức độ đạt sự hài lòng của khách hàng trong thời quan qua và căn cứ trên cơ

sở lý luận khoa học về cảm nhận thực tiễn của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ mà ngành Điện đang thực hiện Trên cơ sở kết quả đánh giá các hạn chế cần cải thiện, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ điện phù hợp thực tế với định hướng Tập đoàn điện lực Việt

Nam chỉ đạo, định hướng và giải pháp trong giai đoạn tới tại Điện lực/Công ty Điện lực Tây Ninh hiện nay

Tuy nhiên, luận văn cũng còn một số hạn chế trong việc lựa chọn mẫu

là số khách hàng sử dụng điện, số lượng mẫu chỉ có tính chất tương đối và phân bố không đều, và nhiều nhân tố khác tác động đến kết quả đo lường mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện cũng được đưa vào trong luận văn Các hạn chế nói trên nếu được phân tích kỹ hơn nữa, chắc chắn sẽ đưa ra được giải pháp tốt nhất đối với ngành điện trong dịch vụ kỹ thuật điện và cũng là hướng tốt nhất cho những nghiên cứu về sau này

ABSTRACT

In the current context, the business market competition is a hot issue in enterprises Many enterprises have realized the importance of this issue, so they have been consolidating their capacity to do good customer service and satisfy customers' needs with the products and services they will have, in which the electricity industry is not an exception Therefore, the electricity industry needs to know how to improve customer service quality in order to improve customer confidence and ultimately achieve customer satisfaction

The thesis "Improving the quality of customer service at Chau Thanh Electricity" with 4 objectives:

Objective 1: Improve the quality of power supply

Objective 2: Improve service quality

Objective 3: Raise awareness about the image of the Electricity industry Objective 4: Improve the quality of propaganda

Proposing management solutions in improving the quality of customer service is to fulfill the goal of satisfying the requirements of customer satisfaction with services in the Electricity industry in general and at Chau Thanh Electricity of Tay Ninh Power Company in particular, so that the unit will have appropriate orientations and solutions for customer service work in the next period

The official research was carried out by a qualitative method based on surveys, surveys to collect opinions of electricity users to determine the level of customer satisfaction in the past time and based on scientific theoretical basis on the actual perception of customers for the quality of services that the electricity industry

is performing On the basis of the results of the assessment of the limitations that need improvement, the author will propose solutions to improve and improve the quality of electricity services in accordance with reality with the orientation of the Electricity of Vietnam to direct and determine the quality of electricity services directions and solutions in the coming period at the present Tay Ninh Electricity/Electricity Company

However, the thesis also has some limitations in sample selection such as the number of electricity users, the number of samples is only relative and unevenly distributed, and many other factors affect the measurement results Measuring the level of customer satisfaction with electricity service quality is also included in the thesis The above limitations, if analyzed more closely, will definitely give the best solution for the industry electricity in electrical engineering services and is also the best direction for future research

MỤC LỤC

Phần mở đầu………

1 Lý do chọn đề tài………

2 Các nghiên cứu trước liên quan………

3 Mục tiêu nghiên cứu………

4 Đối tượng nghiên cứu………

5 Phạm vi nghiên cứu………

6 Phương pháp nghiên cứu………

7 Đóng góp của luận văn………

8 Kết cấu của luận văn………

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng…………

1.1 Một số khái niệm cơ bản………

1.1.1 Khách hàng………

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng………

1.1.1.2 Phân loại khách hàng………

1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ………

1.1.2.1 Dịch vụ………

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ………

1.1.3 Chăm sóc và dịch vụ khách hàng………

1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng………

1.1.3.2 Dịch vụ khách hàng………

1.1.4 Độ tin cậy cung cấp điện………

1.2 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng………

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng………

1.3.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng………

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng………

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng………

1

1

1

3

3

3

3

4

4

6

6

6

6

6

7

7

9

10

10

10

11

11

13

13

14

15

1.5 Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong

ngành điện………

1.5.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp………

1.5.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp………

1.6 Nhu cầu của các đối tượng liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng trong Ngành điện………

1.6.1 Nhu cầu của địa phương đối với Điện lực………

1.6.2 Nhu cầu của khách hàng sử dụng điện đối với Điện lực…………

1.6.3 Nhu cầu của CBCNV Điện lực trong quan hệ với khách hàng……

1.7 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngành điện………

1.7.1 Về cung cấp điện………

1.7.2 Thông tin đến khách hàng………

1.7.3 Hóa đơn tiền điện………

1.7.4 Dịch vụ khách hàng………

1.7.5 Hình ảnh kinh doanh………

1.7.6 Nhận thức về giá điện………

1.7.7 Sự đồng thuận của xã hội………

Tóm tắt chương 1 ………

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành………

2.1 Tổng quan về Điện lực Châu Thành………

2.1.1 Giới thiệu chung về huyện Châu Thành………

2.1.2 Giới thiệu chung về quá trình hình thành và phát triển của Điện lực Châu Thành………

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Điện lực Châu Thành………

2.1.4 Cơ cấu nhân lực của Điện lực Châu Thành………

2.2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của Điện lực Châu Thành………

2.2.1 Các yếu tố về tự nhiên………

16

16

17

19

19

19

20

20

21

21

21

21

22

22

22

24

25

25

25

25

25

27

28

28

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại điện lực Châu Thành………

3.1 Quan điểm và định hướng chung………

3.2 Những tồn tại, hạn chế………

3.2.1 Yếu tố khách quan………

3.2.2 Yếu tố chủ quan………

3.2.3 Tồn tại, hạn chế ………

3.2.4 Nhận định nguyên nhân tồn tại, hạn chế ………

3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng………

3.3.1 Đào tạo kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng………

3.3.2 Xây dựng quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của

nhân viên giao dịch khách hàng và quy chế thưởng, phạt trong công tác

3.3.3 Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện………

3.3.4 Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện

khách hàng………

3.3.5 Đa dạng hình thức thanh toán, đa dạng phương thức DVKH, tăng

cường công tác truyền thông………

3.3.6 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số, công nghệ thông tin vào hoạt

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tên viết tắt

EVNSPC : Tổng công ty Điện lực miền Nam

PCTN : Công ty Điện lực Tây Ninh

SXKD : Sản xuất kinh doanh

CB.CNV : Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Chăm sóc khách hàng : Công nghệ thông tin

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Điện lực Châu Thành 28 Biểu đồ 2.1: Điện thương phẩm năm 2020-2021 30 Biểu đồ 2.2: Giá bán điện bình quân năm 2020-2021 30 Biểu đồ 2.3: Tổn thất điện năng năm 2020-2021 31 Bảng 2.1: Thông tin hệ thống chăm sóc khách hàng 33 Bảng 2.2: Số lượng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua Trung tâm

CSKH giai đoạn năm 2019-2021 34 Bảng 2.3: Kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng của Điện lực Châu

Thành giai đoạn năm 2017-2019 35 Hình 2.2: Các yếu tố về chất lượng cung cấp điện 37 Hình 2.3: Các yếu tố về chất lượng dịch vụ 38 Hình 2.4: Các yếu tố về hiệu quả truyền thông 39 Hình 2.5: Các yếu tố nhận thức về hình ảnh kinh doanh 39

sự lựa chọn nhà cung cấp nào, vì thế họ trở nên khó tính hơn, đặc biệt là nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, đây là nhóm chiếm số lượng lớn và có thể gây hiệu ứng mạnh trong cộng đồng, đòi hỏi ngành điện không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù, đã có những thay đổi tích cực, nhưng trên thực tế vẫn còn tình trạng khách hàng chưa thật sự hài lòng

Với mục tiêu đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ điện ngày càng cao, cung cấp các dịch vụ ngày càng hoàn hảo Công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) là một trong những mục tiêu trọng tâm của Tập toàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực miền Nam, Công ty Điện lực Tây Ninh và Điện lực Châu Thành,

vì vậy từ năm 2018 đến nay, Tập đoàn Điện lực Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng DVKH và đặc biệt trong năm 2019 Tập đoàn chọn làm năm DVKH Từ Năm 2020

về sau tiếp tục phát huy những việc đã làm được Tập đoàn và Tổng công ty tiếp tục triển khai công tác nâng cao chất lượng DVKH

Nhằm nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách hàng và làm cho hình ảnh ngành điện nói chung và của Điện lực Châu Thành nói riêng trong thời gian tới ngày càng được xã hội nhìn nhận sự chuyên nghiệp, hiện đại và phát triển vì cộng đồng, Tôi

mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành” làm luận văn tốt nghiệp khóa Cao học của Tôi Hy vọng rằng những gì rút ra

được từ nghiên cứu nhỏ này sẽ hữu ích cho công việc của Điện lực và của chính bản thân Tôi sau này

2 Các nghiên cứu trước liên quan:

Trong những năm gần đây, vấn đề nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch

vụ khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu hết sức quan tâm, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với nhiều ngành trong phạm vi toàn quốc, như

nghiên cứu của: - Tôn Đức Sáu (2014), Luận văn tiến sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam - Trường hợp các tỉnh miền Trung Nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch

vụ viễn thông di động đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

- Ngô Đình Tráng (2013), “nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch

vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch và đầu tư TP Đà Nẵng”, đề tài đã phân tích thực

trạng mức hài lòng, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp để hoàn thiện công tác này

- Phan Chí Anh và cộng sự (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này tập trung giới thiệu bảy mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng

dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế

- Thái Thanh Hà (2011), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế Tác giả đã đưa ra các yếu tố mới hình thành:

Chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản và thủ tục, dịch vụ Giá trị gia tăng được xác định có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Lê Hoàng Việt (2010), “Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại tổng Công

ty điện lực TP HCM”, nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách

hàng của tổng công ty điện lực TP HCM Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng công ty Điện lực Tp HCM từ năm 2008 đến 2010 Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động

từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Tp HCM

- Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định, luận văn cao học trường Đại học Bách

Trang đăng tại tạp chí Phát triển KH&CN số 10 năm 2006

- Nguyễn Thị Hải Yến (2002), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà Nội, luận văn cao học Trường

Đại Học KTQD

- Những nghiên cứu này đã đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với các lĩnh vực, được tiếp cận từ nhiều góc độ, đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như đã đưa ra nhiều giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nói chung Song, nhìn chung các nghiên cứu chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực Tân Châu được thực hiện, do đó kết quả nghiên cứu của đề tài

sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng DVKH

- Phân tích và đánh giá thực trạng các DVKH tại Điện lực Châu Thành từ đó tìm

ra nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng DVKH

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Điện lực Châu Thành trong thời gian tới

4 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lĩnh vực dịch vụ và CSKH (khách hàng sử dụng điện, nhân viên làm công tác giao dịch khách hàng, trực ban, trực ca vận hành sửa chữa lưới điện);

5 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Tại trụ sở của Điện lực Châu Thành; các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Châu Thành

- Thời gian: Dữ liệu được thu thập để nghiên cứu là từ năm 2017 đến 2019

- Nội dung nghiên cứu của đề tài: Các dịch vụ liên quan đến ngành điện

6 Phương pháp nghiên cứu:

- Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng: Thống kê, so sánh, tổng hợp và

phân tích số liệu

- Dữ liệu được thu thập dựa trên 2 nguồn sơ cấp và thứ cấp:

+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Châu Thành;

+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập trên cơ sở kế thừa các kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng năm 2018, 2019, 2020 của đơn vị tư vấn độc lập (OCD)

- Phương pháp so sánh, đối chiếu: Được sử dụng để phân tích, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành thông qua việc so sánh, đối chiếu với các kinh nghiệm của một số đơn vị khác để đánh giá tổng quát chất lượng dịch

vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành

- Phương pháp khảo sát, đánh giá và nhận xét: Dùng phương pháp này để đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Điện lực qua các chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng Điện lực nhằm phục vụ cho việc đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng Điện lực Châu Thành và làm căn cứ cho việc đề xuất giải pháp

- Phương pháp chuyên gia: Nhằm mang tính thiết thực cho luận văn, tác giả thực hiện cuộc phỏng vấn nhỏ với các chuyên gia có kinh nghiệm đối với lĩnh vực nghiên cứu, trao đổi các vấn đề về giải pháp với những thực trạng vấn đề mà Điện lực Châu Thành đang gặp phải

7 Đóng góp của luận văn:

- Đánh giá lại toàn bộ công tác sản xuất kinh doanh tại Điện lực Châu Thành cũng như thực trạng về công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực

- Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn trong công tác dịch vụ khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn Đồng thời kiện toàn lại bộ máy tổ chức nhằm đáp ứng kịp nhu cầu phát triển của xã hội, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Đơn vị nói riêng và của toàn ngành điện nói chung

8 Kết cấu của luận văn:

- Phần mở đầu

- Phần nội dung của luận văn được chia làm 3 chương như sau:

+ Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng

+ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực

Châu Thành

+ Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

tại Điện lực Châu Thành

- Phần kết luận

- Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Một số khái niệm cơ bản:

1.1.1 Khách hàng:

1.1.1.1 Khái niệm:

Khách hàng là những người mua hiện tại hoặc tiềm ẩn, có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẳn sàng và có khả năng tham gia, trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó

Khách hàng Điện lực là những người mua điện và họ có thể gặp gỡ và trao đổi trực tiếp với Điện lực để giải quyết nhu cầu hay nguyện vọng từ việc mua sản phẩm

Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:

- Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao?

- Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,

họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần

- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp

Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng một khái niệm chung nhất được đưa ra như sau: “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ

là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không”

1.1.1.2 Phân loại:

Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ)

- Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh

nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

- Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “Khách hàng” của doanh nghiệp và các

nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt

Doanh nghiệp có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn khi doanh nghiệp có quan tâm đến nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên Đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công

ty một cách hiệu quả nhất

Khách hàng sử dụng điện của ngành điện bao gồm các tổ chức, cá nhân được phân loại theo mục đích sử dụng: sinh hoạt và ngoài mục đích sinh hoạt

- Khách hàng sinh hoạt: Là những khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh

hoạt gia đình, để tiện ích cho cuộc sống hàng ngày trong gia đình hoặc cá nhân

- Khách hàng ngoài sinh hoạt: Là những khách hàng không phải là cá nhân sử

dụng điện cho mục đích cá nhân hàng ngày, mà có thể là doanh nghiệp, tổ chức hoặc các đối tượng khác sử dụng điện cho mục đích thương mại, công nghiệp hay các mục đích khác

1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

1.1.2.1 Dịch vụ:

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng hoặc có thể hiểu dịch vụ là một hình thức của sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn đã được đưa ra bán và nó chủ yếu là vô hình và không có sự

sở hữu vật chất

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định và tính không thể cất trữ Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Trong khi đó, Gronroos (1984) phát biểu “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”

Dịch vụ có bốn đặc điểm:

- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong,

đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “Mẫu” và cũng không có “Dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch

vụ một cách đúng đắn nhất Người làm công tác kinh doanh phải tìm các hữu hình hóa các dịch vụ để tạo được lòng tin đối với khách hàng

- Tính không tách rời được: Thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không ổn định: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ

Theo đó, việc thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ

- Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hóa khác Chúng có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể

để dành cho việc “Tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng là “Tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch

vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng” Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thường được gọi là phù hợp với sử dụng

Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, American Society for Quality (ASQ) cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Parasuraman và ctg (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà

họ nhận được”, và đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch

vụ, gọi tắt là SERVQUAL, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002)

Chất lượng dịch vụ là “Cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội so với mong đợi của khách hàng” (Zeithaml & Bitner, 1996)

Trong thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

sẽ không thể thành công Để thắng lợi, các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng, do đó chất lượng không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm sau:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa: khi mua hàng hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng hàng hóa thông qua kiểu dáng, sự rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn Chính vì sự vô hình của dịch vụ, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn để hiểu được làm thế nào khách hàng biết được dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng: chất lượng dịch vụ là kết quả của cảm nhận từ sự so sánh giữa sự mong đợi với thực tế sử dụng dịch vụ, là sự đo lường mức độ thực hiện dịch vụ có phù hợp với mong đợi của khách hàng Chất lượng thực

hiện dịch vụ có nghĩa là làm cho phù hợp với mong đợi, đo lường mức độ dịch vụ đưa đến cho khách hàng có tương xứng với sự mong đợi một chất lượng tốt hay không Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất

- Đánh giá chất lượng không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn bao gồm cả việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ: những nhà nghiên cứu đã thảo luận ba thước đo khác nhau về hiệu năng của dịch vụ là mức độ nguyên vật liệu, cơ sở vật chất và con người Nó phản ánh chất lượng của trang thiết bị, máy móc; quy mô, hình ảnh của doanh nghiệp và sự tương tác giữa tiếp xúc nhân viên với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ

1.1.3 Chăm sóc và dịch vụ khách hàng

1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần tiết doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm mọi cách để giữ chân khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng và rất được chú ý bởi các doanh nghiệp để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao Chăm sóc khách hàng là những việc doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng muốn gắn bó sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài

Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của đơn vị Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề Doanh nghiệp muốn giữ khách hàng và thu hút khách hàng cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

1.1.3.2 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả Dịch vụ khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng

những gì mà họ muốn và họ cần; là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng Dịch vụ khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ khách hàng Khi đó doanh nghiệp nào làm tốt công tác dịch vụ khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường Ngoài ra, dịch

vụ khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại Về mục đích, dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại

1.1.4 Độ tin cậy cung cấp điện

Hệ thống điện khi làm việc thì sẽ xuất hiện sự cố, tần suất xuất hiện sự cố phụ thuộc vào chất lượng của các thiết bị, phương thức vận hành của hệ thống, các yếu tố khách quan,…Để đánh giá được mức độ an toàn trong vận hành của các hệ thống, người

ta đưa ra khái niệm về độ tin cậy

Định nghĩa độ tin cậy như sau: Độ tin cậy là xác suất làm việc tốt của một thiết bị trong một chu kỳ dưới các điều kiện vận hành đã được thử nghiệm

Độ tin cậy của hệ thống điện phân loại thành hai hướng cơ bản

- Đáp ứng hệ thống

- An ninh hệ thống

Đáp ứng hệ thống: Liên quan đến khả năng làm việc của máy phát, lưới truyền tải, lưới phân phối trong việc cung cấp điện tới khách hàng Sự đáp ứng sẽ liên quan đến các điều kiện tĩnh của hệ thống

An ninh hệ thống: An ninh hệ thống nói lên khả năng đáp ứng với các nhiễu loạn xảy ra trong chính hệ thống đó, do vậy liên quan với hệ thống ở trạng thái động Chú ý rằng hầu hết tất cả các kỹ thuật hiện có dùng vào việc tính toán độ tin cậy của hệ thống điện nằm trong phạm vi đánh giá đáp ứng tĩnh

Xét một hệ thống từ khâu phát điện (máy phát) đến khâu phân phối, các phần khác nhau của hệ thống điện được đánh giá riêng biệt với nhau theo khu vực chức năng tính toán

1.2 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng DVKH vừa làm hài lòng khách hàng Điện lực và vừa mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Dịch vụ tốt sẽ gây được uy tín cho doanh nghiệp rất cao, thương hiệu của Điện lực sẽ được nhiều người biết đến sẽ giúp doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao trên thương trường quốc tế DVKH tốt không những giữ được khách hàng Điện lực sẵn có của doanh nghiệp mà còn thu hút được nhiều khách hàng Điện lực mới trong tương lai và giảm chi phí đầu tư vào việc giữ chân khách hàng

Nâng cao chất lượng DVKH có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng Điện lực, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chương trình Chăm sóc dịch vụ khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Chất lượng DVKH luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh Khách hàng Điện lực là những người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật Những điều mà khách hàng Điện lực cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận Vì vậy hệ thống khách hàng Điện lực theo một quy trình tận tình và chuyên nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết kỹ càng sẽ càng củng cố thêm sự thành công của doanh nghiệp Mặt khác, việc nắm rõ các thông tin sự hiểu biết về khách hàng Điện lực cũng như đối thủ cạnh tranh và thị trường sẽ làm tăng

sự sáng tạo của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh Chính điều đó sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách thức tiếp cận nhằm thu hút khách hàng Điện lực Bởi ấn tượng và cảm nhận của khách hàng Điện lực khi mua sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì nếu họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm Chính điều này đã giúp cho doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí khuyếch trương, cũng như tiết kiệm được thời gian thuyết phục khách hàng Điện lực so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm một khách hàng Điện lực mới, hơn thế nữa họ lại có những khách hàng Điện lực hết sức trung thành với sản phẩm dịch vụ của mình Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng Điện lực và xây

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng

Với mục tiêu đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ điện ngày càng cao, cung cấp các dịch vụ ngày càng hoàn hảo Do đó, cần phải phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra một số nhận định

và giải pháp về chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách hàng và làm cho hình ảnh ngành điện nói chung và của Điện lực Châu Thành nói riêng trong thời gian tới ngày càng được xã hội nhìn nhận sự chuyên nghiệp, hiện đại và phát triển vì cộng đồng

1.3.1 Các yếu tố quyết định chất lượng DVKH

Chất lượng dịch vụ là tất cả những thứ mà khi khách hàng Điện lực cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra tương xứng với sự kỳ vọng của họ dành cho KHĐL Vì thế, chất lượng dịch

vụ luôn đòi hỏi sự bảo đảm cao nhất

Dịch vụ khách hàng có thể xem là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A

và Leonard L.B đã đưa ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:

- Độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng

- Năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch

- Sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ

- Tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng

- Thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp

- Tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích gia tăng của khách hàng Điện lực khi đã nhận sản phẩm hoặc dịch vụ đúng với những mong đợi của khách hàng Có nhiều nhân tố dẫn đến sự hài lòng của KHĐL, nhân tố làm họ hài lòng thông thường bao gồm những nội dung sau: