nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu phi của công ty tnhh thương mại quốc tế k hair

KHOA KINH TẾ &KINH DOANH QUỐC TẾ ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI CỦA CÔNG TY TNHH TH

TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, dịch vụ khách hàng (DVKH) không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là trọng điểm của mọi hoạt động trong chuỗi cung ứng Sự hài lòng của khách hàng tác động tích cực đến lòng trung thành với hàng hóa và dịch vụ (Gil-Saura & cộng sự, 2008; Chen & cộng sự, 2007) và là yếu tố quyết định đến sự thành công của các dịch vụ được cung cấp (Phạm & Chansyna, 2020) Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng với dịch vụ đó Theo GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân và cộng sự (2010), dịch vụ khách hàng không chỉ đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà còn giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức Ngoài ra, theo GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân và cộng sự (2010), trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ khách hàng ở cả ba giai đoạn trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch, chính là công cụ sắc bén, là “ bí quyết” giúp tổ chức làm hài lòng khách hàng, và tạo nên lợi thế cạnh tranh riêng của doanh nghiệp Vì vậy, việc hiểu rõ và tập trung vào cải thiện và nâng cao dịch vụ khách hàng trở thành một ưu tiên không thể thiếu cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung ứng hàng hóa

Trong điều kiện toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, và càng lúc càng xuất hiện nhiều công nghệ hỗ trợ cho con người trong mọi lĩnh vực Việc phát triển nở rộ của thương mại điện tử đã thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp, đặc biệt là trong hoạt động mua bán quốc tế Chỉ cần một cú click chuột, khách hàng có thể tìm kiếm vô số các sản phẩm đa dạng đến từ nhiều thương hiệu khác nhau Chính lúc đó, khi giá cả và chất lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ không còn tạo ra sự khác biệt rõ nét thì chính trải nghiệm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng sẽ tác động và quyết định phần lớn đến việc họ có mua sản phẩm đó hay không Theo nghiên cứu của American Express (2019), 83% số người được khảo sát cho biết họ sẽ dừng việc tiêu dùng một sản phẩm nào đó nếu dịch vụ hỗ trợ không tốt và họ sẽ chia sẻ việc đó cho trung bình 42 người khác Ngoài ra, theo Gartner (2018) - Công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới, 89% lãnh đạo doanh nghiệp tin rằng thành công của doanh nghiệp nằm ở việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng Theo Gartner (2018), điều này cho thấy tầm quan trọng của sự trải nghiệm dành cho khách hàng Hiện nay, ở nhiều công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào là một trong những hạng mục quan trọng Nhưng trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp Việt còn loay hoay trong việc hiểu đúng, nắm được quy trình thiết kế ra những trải nghiệm nổi bật trước hàng trăm đối thủ trên thị trường, mà họ quan tâm đến việc bán hàng hơn là chăm sóc khách hàng

Một trong những lý do quan trọng nhất khiến dịch vụ khách hàng trở thành trọng tâm của chuỗi cung ứng là vì nó đem đến một trải nghiệm tích cực cho khách hàng Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ

11 làm cho doanh nghiệp nổi bật trước các đối thủ cạnh tranh, mà còn tạo ra một sự kết nối vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng Giá trị mang lại chо khách hàng là điều kiện tiên quуết chо sự hài lòng và lòng trung thành của họ (Lan & cộng sự, 2016) Một dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân được khách hàng hiện tại, tạo ra một cộng đồng trung thành với thương hiệu Nghiên cứu của Invesp (2018) đã chỉ ra rằng, khách hàng trung thành có khả năng chi tiêu cao hơn 31% so với khách hàng mới Theo nghiên cứu của Bain & Company (2017), khách hàng cũ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình có thể tạo ra tới 92% ảnh hưởng trong việc quyết định mua hàng của người khác Nghiên cứu của Bain & Company (2017) cũng cho thấy, khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể trở thành những đại sứ thương hiệu tự nhiên, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới

Ngành xuất khẩu tóc của Việt Nam đang trở thành một trong những lựa chọn kinh doanh đầy hứa hẹn, thu hút sự chú ý của doanh nghiệp và nhà đầu tư trên khắp thế giới Thực tế, nguồn cung tóc chất lượng cao, giá cả hợp lý và sự linh hoạt trong sản xuất đã giúp ngành này phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Xuất khẩu tóc không chỉ mang lại nguồn thu nhập lớn cho quốc gia mà còn góp phần nâng cao uy tín và chất lượng của sản phẩm Việt Nam trên thị trường quốc tế Theo thống kê của Tổng cục Hải quan (2023), kim ngạch xuất khẩu tóc Việt Nam năm 2023 ước tính đạt 1,2 triệu USD, tăng 10% so với năm 2022 Kim ngạch xuất khẩu dự kiến đạt 1,5 triệu USD vào năm 2025 và tốc độ tăng trưởng 15%/năm Trong bối cảnh thị trường làm đẹp ngày càng phát triển toàn cầu, nhu cầu về tóc làm đẹp ngày càng tăng cao, tạo nên cơ hội lớn cho ngành xuất khẩu tóc của Việt Nam Các doanh nghiệp trong ngành không chỉ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn chú trọng đến các yếu tố nhân đạo, bảo vệ môi trường, chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó tạo nên sự bền vững và thiện chí trong kinh doanh

Là một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam, công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair luôn không cải tiến chất lượng và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên nhằm đem đến cho khách hàng quốc tế những sản phẩm chất và trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo, tạo điểm nhấn riêng so với các đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, trong quá trình thực tập và làm việc tại phòng ban kinh doanh, sinh viên có nhận thấy những hạn chế mà công ty đang gặp phải trong việc chăm sóc khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa Vì vậy, với mong muốn tìm ra giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng trong hoạt động cung ứng hàng hóa tại thị trường Châu Phi, sinh viên quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair” Tác giả hi vọng qua những phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng vấn đề trên, những giải pháp mà sinh viên đưa ra có thể giúp ích trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ khách hàng của công ty

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trước khi tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài về dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường thị trường Châu Phi của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair, sinh viên đã tìm hiểu tổng quan một số tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu trong nước và quốc tế Dưới đây là một số công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng như sau:

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước Đỗ Thị Hạnh Trinh (2022) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh” Bài viết này được nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Pharmacity trong thời gian tới Bài nghiên cứu sử dụng thang đo PHARMA SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc Pharmacity Bước đầu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc hỏi ý kiến của phòng Marketing và bán lẻ và ngẫu nhiên 30 khách hàng đã mua hàng tại Pharmacity để xây dựng bảng câu hỏi Sau đó, phương pháp định lượng cũng được thực hiện trên 216 mẫu khảo sát hợp lệ thu được từ việc phỏng vấn các khách hàng đã mua hàng tại Pharmacity Kết quả chứng minh rằng có năm thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity là thành phần hình thức; thông tin; đồng cảm; an toàn, tin cậy và cam kết về thời gian Tác giả đồng thời đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Pharmacity trên địa bàn TP.HCM, đưa ra những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần cải thiện Đồng thời, những giải pháp đã được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity

Lâm Thị Thanh Tâm (2020) đã thực hiện nghiên cứu với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi” Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới Nghiên cứu này được thực hiện sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi và phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi Đánh giá thực trạng để tìm ra những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi Căn cứ vào những tồn tại hạn chế, nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi Tác giả đã đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi gồm: Gia tăng sự tin cậy của khách hàng; Giải pháp năng cao khả năng đáp ứng khách hàng;

Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ; Giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận và giải pháp nâng cao tính hữu hình

Lê Thùy Hương, Lê Thu Hường (2018) đã tiến hành bài nghiên cứu với đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các công ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội” Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với số mẫu là 253 được chọn bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố: Đội ngũ giảng viên, Chuyên gia tư vấn, Quá trình chuyển giao dịch vụ, Cơ sở vật chất, Chính sách hỗ trợ tại quốc gia du học nhận được đánh giá tốt từ khách hàng; tuy nhiên, các yếu tố đó còn tồn tại một số hạn chế Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm khắc phục những nhược điểm, hạn chế này

ThS Nguyễn Bá Huân (2015) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Chương Mỹ” Bằng việc ứng dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), từ số liệu điều tra 180 khách hàng, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Agribank Chương

Mỹ, từ đó đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng trong thời gian tới Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng chất đến lượng dịch vụ khách hàng của Agribank Chương Mỹ và theo thứ tự tầm quan trọng là: (1)Điều kiện về cơ sở vật chất của ngân hàng; (2) Mức độ đáp ứng của ngân hàng về các dịch vụ và sự tiện ích trong giao dịch; (3) Mức độ đảm bảo trong các giao dịch của ngân hàng; (4) Sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên; và (5) Mức độ tin cậy dịch vụ của ngân hàng Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Agribank Chương Mỹ: (1) Nâng cao điều kiện về cơ sở vật chất, phát triển mạng lưới giao dịch, ATM; (2) Nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng với các dịch vụ, sự thuận tiện trong giao dịch, tăng cường mở rộng đa dạng hóa sản phẩm; (3) Tăng cường và nâng cao độ chính xác, an toàn trong các giao dịch của ngân hàng; (4)Nâng cao chất lượng và kỹ năng cho đội ngũ nhân lực Trong thời gian tới, Agribank Chương Mỹ cần thực hiện tốt và đồng bộ các giải pháp trên, đồng thời có sự phối hợp của ngân hàng, khách hàng và các cơ quan quản lý nhà nước

1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Ludvík Eger, Michal Mičík (2015) đã nghiên cứu đề tài “Improving the quality of customer service by using the technique of mystery shopping” Bài viết này đề cập đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là tầm quan trọng của giao tiếp hướng tới khách hàng trong các ngành được lựa chọn của Cộng hòa Séc Để có dịch vụ khách hàng xuất sắc, các tổ chức phải liên tục kiểm tra nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như quá trình mua hàng và làm việc với khách hàng (giao tiếp hướng tới khách hàng) Mục đích của nghiên cứu này là điều tra mức độ giao tiếp hướng tới khách hàng trong các

14 ngành công nghiệp chuyên biệt khác nhau ở Cộng hòa Séc Nghiên cứu được thực hiện ở sáu khu vực (ở các thành phố/thị trấn nhỏ và lớn), được chọn để thể hiện mức độ giao tiếp hướng tới khách hàng tại các cửa hàng ở Séc Nghiên cứu đã chứng minh rằng trong những năm qua, doanh số bán hàng đã có một số thay đổi tích cực Nó cũng xác nhận rằng ở một số khu vực nhất định, việc giao tiếp với khách hàng ở các cửa hàng nhỏ tốt hơn so với các cửa hàng lớn hơn Kết quả có thể có ý nghĩa to lớn đối với việc đào tạo các nhà quản lý doanh nghiệp tương lai, giáo dục lực lượng bán hàng về đào tạo doanh nghiệp và nâng cao chất lượng bán hàng

Năm công trình nghiên cứu được đề cập ở trên đều trình bày những thông tin quan trọng về nâng cao chất lượng DVKH và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH trong các lĩnh vực khác nhau Do đó, mỗi bài nghiên cứu đều tiếp cận và tập trung vào những góc độ và khía cạnh khác nhau Như đã đề cập ở trên, có bốn công trình nghiên cứu tập trung vào nâng cao chất lượng DVKH, trong đó có ba công thực được thực hiện ở trong nước và một công trình được thực hiện ở nước ngoài Cụ thể đó là Đỗ Thị Hạnh Trinh (2022) đã tập trung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tương tự với đề tài nghiên cứu đó nhưng nghiên cứu với lĩnh vực khác nhau, Lâm Thị Thanh Tâm (2020) đã thực hiện nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi và Lê Thùy Hương, Lê Thu Hường (2018) đã tiến hành bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các công ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội Đối với nghiên cứu được thực hiện ở nước ngoài gồm có bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng DVKH bằng cách sử dụng cách sử dụng kĩ thuật mua sắm bí ẩn do Ludvík Eger, Michal Mičík (2015) Bên cạnh đó, chỉ có duy nhất một công trình nghiên cứu của Ths Nguyễn Bá Huân (2015) về đề tài

“Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Chương Mỹ”.Trong khi đề tài mà sinh viên thực hiện là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu phi của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair

Có thể thấy, điểm giống nhau giữa các nghiên cứu trên và đề tài mà sinh viên thực hiện đó là các nghiên cứu đều tập trung vào việc nâng cao chất lượng DVKH Điểm khác nhau giữa các nghiên cứu trên và đề tài mà sinh viên thực hiện đó là sự khác nhau về phạm vi và ở các lĩnh vực khác nhau Các đề tài trên nghiên cứu về nâng cao chất lượng DVKH ở các lĩnh vực như bán lẻ, bất động sản, giáo dục và ngân hàng Trong khi, đề tài của sinh viên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc cung ứng hàng hóa tại thị trường châu Phi tại công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair Điều này đặt trọng tâm vào quy trình cung ứng tóc và mối quan hệ với khách hàng tại thị trường Châu Phi

Các nghiên cứu trước đó đã cung cấp cái nhìn tổng quan về nâng cao chất lượng DVKH và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH trong các lĩnh vực khác nhau,

15 nhưng chưa có nghiên cứu tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hàng trong việc cung ứng hàng hóa tại thị trường châu Phi Vì vậy, việc có một nghiên cứu tập trung vào dịch vụ khách hàng trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường quốc tế, cụ thể là tại thị trường Châu Phi, đặc biệt cụ thể được thực hiện tại công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair để có thể hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng với thực trạng hoạt động cung cấp hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi.

Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận được thực hiện nhằm đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair

1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

- Tập hợp một số cơ sở lý luận về DVKH trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế dựa trên quá trình tìm hiểu, nghiên cứu các nghiên cứu trong và ngoài nước, và các tài liệu liên quan

- Tìm hiểu thực trạng và đánh giá hiệu quả của hoạt động DVKH trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

- Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng DVKH trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế nói chung và thị trường Châu Phi nói riêng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế

Về không gian: Nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair Tuy nhiên, do thời gian tiếp cận dữ liệu sơ cấp nên sinh viên tập trung chủ yếu vào thị trường Nigeria trong thị trường Châu Phi vì số lượng khách hàng đem lại doanh thu hàng tháng cho công ty (chiếm khoảng 70% doanh số) là khách hàng đến từ Nigeria

Về thời gian: từ 26/2/2024 đến 26/04/2024

Nghiên cứu sử dụng các dữ liệu thứ cấp tập hợp từ dữ liệu nội bộ của công ty, các dữ liệu liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh trong 04 năm trở lại đây (từ năm 2019 đến năm 2023) Từ đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair đến hết năm 2024

- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu chủ yếu tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi của công ty.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Đối với dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sẽ được thu thập và tổng hợp từ giáo trình, bài giảng của các trường đại học Thương Mại và các trường đại học kinh tế khác, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đề tài dịch vụ khách hàng trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế Ngoài ra, sinh viên còn sử dụng các dữ liệu được thu thập từ nội bộ công ty như báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2019 - 2023, các hóa đơn và hợp đồng được tham khảo trong quá trình sinh viên thực tập tại công ty

- Đối với dữ liệu sơ cấp, dữ liệu sẽ được thu thập thông qua phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng tại thị trường quốc tế, cụ thể là khách hàng đến từ thị trường Nigeria

Phương pháp xử lý dữ liệu:

- Phương pháp phân tích, so sánh: Thông qua các dữ liệu thu thập được, sinh viên tiến hành phân tích, so sánh các số liệu, kết quả kinh doanh của công ty qua từng năm ( cụ thể từ năm 2019 đến năm 2023)

- Phương pháp tổng hợp, thống kê: Sinh viên tiến hành tổng hợp, sắp xếp các thông tin thu thập được, từ đó rút ra những kết luận về mối quan hệ, kết quả của các thông tin đó.

Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh sách viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của khóa luận gồm 4 chương sau:

Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận của vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi tại công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA

Khái quát về dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH là một quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh và bổ sung lợi ích cho chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị cho khách hàng cuối cùng

Theo GS.TS Đặng Đình Đào và cộng sự (2023), DVKH có thể được nhìn nhận như một quá trình giữa người mua, người bán và bên trung gian Kết quả là quá trình này tạo ra những giá trị gia tăng ( GTGT) vào sản phẩm hoặc dịch vụ được trao đổi GTGT này có thể chỉ trong ngắn hạn như trong các quá trình trao đổi đơn lẻ, nhưng cũng có thể dài dạn như trong các mối quan hệ hợp đồng lâu dài GTGT cũng được chia sẻ cho các chủ thể tham gia quá trình trao đổi, hay nói cách khác, các đơn vị tham gia này được hưởng một lượng giá trị nhiều hơn trước quá trình trao đổi Như vậy nếu xét trên quan điểm một quá trình, DVKH góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi

2.1.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng

Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DVKH sẽ được xếp ở các vị trí nhất định và thể hiện những vai trò khác nhau Vị trí của DVKH cần được xác định rõ trong tư duy chiến lược của nhà quản trị, bởi nó chi phối hoàn toàn nội dung và các quyết định quản trị đơn hàng cũng như hoạt động logistics Có 3 mức độ phổ biến:

Thứ nhất, DVKH như một hoạt động Mức độ ít quan trọng nhất của các công ty là xem DVKH đơn giản là một hoạt động Cấp độ này xem DVKH là những hoạt động phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng như: giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ để hoàn thiện các giao dịch Phòng DVKH (Call center) là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này,với nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng

Thứ hai, DVKH là thước đo kết quả thực hiện Mức dịch vụ này coi DVKH là các thước đo kết quả thực hiện như tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép đảm bảo rằng những cố gắng phục vụ của công ty đạt được có thể đáp ứng được sự hài lòng khách hàng ở mức độ nhất định Mức độ này cho biết sự thành công trong các hoạt động logistics và cung cấp những tiêu chuẩn làm thước đo cho sự cải tiến hệ thống logistics Nhất là khi một công ty đang cố gắng thực hiện các chương trình cải tiến liên tục

Thứ ba, DVKH là triết lý kinh doanh Quan điểm này thể hiện vai trò cao nhất của

DVKH trong một doanh nghiệp DVKH trở thành thỏa thuận cam kết của doanh nghiệp với khách hàng về mục tiêu phục vụ và là chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của công ty Quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng

18 hiện nay, tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng

Theo nghiên cứu của tiến sĩ Robert A Novak (2008), khi vị trí DVKH chỉ như một hoạt động thì việc quản lý đơn hàng cũng dừng lại ở cung cấp thông tin trước các giao dịch cho khách hàng và tập trung vào tổ chức thực hiện các đơn hàng Nếu DVKH là thước đo các hoạt động thực hiện thì cần sử dụng các chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng để xác định và đo lường kết quả cung ứng các đầu ra Khi coi DVKH là triết lý kinh doanh thì cần nâng tầm quản lý đơn hàng lên thành chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời phải chú trọng hoàn thiện các DVKH cụ thể.

Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng

Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, chúng ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán Đây cũng là các căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường DVKH sau này

Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua

Yếu tố độ tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:

Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng

Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ hệ thống logistics nào Như đã đề cập ở trên, hoạt động logistics là điểm kết thúc của chức năng bán hàng Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa Mặt khác, nó

19 làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này

Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng

Yếu tố thông tin được định nghĩa là yếu tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp

Yếu tố sự thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng.

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Trên cơ sở các yếu tố cấu thành được đề cập bên trên, nhiều nhà khoa học có chia sẻ và nêu quan điểm về việc xây dựng các yếu tố và các chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động logistics để cung ứng hàng hóa Tại đây, sinh viên sẽ tổng hợp các chỉ tiêu phổ thông thường được sử dụng trong việc đo lường DVKH trong hoạt động cung ứng hàng hóa quốc tế

DVKH trong logistics là toàn bộ các nỗ lực hoạt động logistics cần phải bỏ ra để thực hiện quá trình cung ứng đơn hàng từ lúc nhận đơn hàng đến khi giao cho khách hàng Trong góc độ về mặt bán hàng, DVKH thuộc về chặng hành trình phân phối vật chất sản phẩm đến cho khách hàng Vì vậy, với đề tài đánh giá chất lượng DVKH trong việc cung ứng hàng hóa vật chất đến cho khách hàng thì sinh viên dựa trên nền tảng lý thuyết của tác giả Bienstock và cộng sự (1897) đã công bố nghiên cứu về dịch vụ phân phối vật chất để tham khảo các yếu tố đánh giá nội dung này Theo Bienstock và các cộng sự (1897), để có thể đo lường chất lượng DVKH gồm các yếu tố chính bao gồm : thời gian, sự sẵn có của hàng hóa và tình trạng đơn hàng

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), thời gian thực hiện đơn hàng được định nghĩa là khoảng thời gian từ lúc đơn hàng được đặt đến khi hàng được giao cho khách hàng Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng Xét từ quan điểm khách hàng, trình độ

20 phục vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, do đó cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng cao chất DVKH Theo Bienstock và cộng sự (1897), yếu tố thời gian có thể được đo qua các phương diện bao gồm thời gian giữa việc đặt hàng và nhận hàng, thời gian vận chuyển, thời gian chờ đợi nhân viên phản hồi, thời gian chờ đợi kể từ khi hàng sản xuất đến khi hàng xong Những khoảng thời gian này có thể được kiểm soát trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc lựa chọn và thiết kế cách thức chuyển đơn đặt hàng, thủ tục xử lý đơn đặt hàng, phương thức vận chuyển

2.3.2 Sự sẵn có của hàng hóa

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), sự sẵn có của hàng hóa là việc đảm bảo sản phẩm hoặc hàng hóa có sẵn tại các địa điểm bán lẻ, kho hàng, hoặc điểm phân phối, để chuẩn bị cho mua sắm hoặc vận chuyển đến khách hàng Đây là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, nhằm đánh giá khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng trong quá trình cung cấp hàng hóa Theo Bienstock và cộng sự (1897), yếu tố sự sẵn có của hàng hóa có thể được đo qua các phương diện bao gồm sản phẩm có sẵn trong kho khi khách muốn đặt hàng, sản phẩm có sẵn trong kho đa dạng mẫu mã, và khi sản phẩm tìm mua không, có sẵn sản phẩm thay thế

Theo Bienstock và cộng sự (1897), tình trạng của đơn hàng đề cập đến trạng thái hoặc chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ đang được cung cấp cho khách hàng Theo Bienstock và cộng sự (1897), yếu tố tình trạng đơn hàng có thể được đo qua các phương diện bao gồm hình thức chất lượng đóng gói đơn hàng, sự cập nhật của nhân viên về tình trạng đơn hàng, và thông tin về đơn hàng Đối với thông tin liên quan đến thông tin đơn hàng, khách hàng cần được cung cấp thông tin liên quan đến trạng thái của đơn hàng của mình, bao gồm việc xác nhận đơn hàng, đơn hàng đang xử lý, đã giao hàng hoặc có bất kỳ vấn đề nào khác Ngoài ra, cần kiểm tra độ chính xác của thông tin đơn hàng về số lượng, cơ cấu, giá cả; kiểm tra khả năng dự trữ; chuẩn bị những tài liệu, văn kiện từ chối (nếu cần); sao chép thông tin về đơn đặt hàng nếu thấy cần thiết.

Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng DVKH trong cung ứng hàng hóa đối với thị trường quốc tế

2.4.1 Yếu tố môi trường vĩ mô

2.4.1.1 Môi trường văn hoá và xã hội

Yếu tố văn hoá - xã hội luôn bao quanh doanh nghiệp và khách hàng và có ảnh hưởng lớn đến quá trình cung ứng hàng hóa của doanh nghiệp đến thị trường quốc tế Có thể nghiên cứu các yếu tố này từ những góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu nghiên cứu Trong trường hợp này, cần đặc biệt quan tâm đến sự ảnh hưởng của các yếu tố này trong việc cung cấp DVKH trong cung ứng hàng hóa đối với thị trường quốc tế

Các thông tin về môi trường này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đặc điểm của đối tượng mà mình đang phục vụ, từ đó có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của mình một cách phù hợp nhất với đối tượng ấy Một số tiêu thức thường được nghiên cứu khi phân tích môi trường văn hoá - xã hội bao gồm: Đa dạng văn hóa: Trong môi trường quốc tế, khách hàng đến từ các quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau với đa dạng văn hóa, tôn giáo, ngôn ngữ và tập quán Điều này tạo ra thách thức cho doanh nghiệp khi cung cấp DVKH Do đó, điều này yêu cầu các công ty cung ứng hàng hóa phải hiểu và tôn trọng các yếu tố văn hóa đặc trưng của khách hàng Sự nhạy bén đối với các quy định và quy tắc xã hội, tôn trọng phong tục, truyền thống và giá trị của khách hàng từ các quốc gia khác nhau là rất quan trọng để tạo sự hài lòng và tạo lòng tin cho khách hàng quốc tế Ngoài ra, việc có kiến thức về các nền văn hóa khác nhau giúp các doanh nghiệp tạo ra các chiến lược và dịch vụ tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng

Ngôn ngữ giao tiếp: Ngôn ngữ giao tiếp đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế vì nó ảnh hưởng đến cách mà thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền đạt về giá trị sản phẩm Các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa cần đảm bảo rằng rằng họ có khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau để tương tác với khách hàng quốc tế Điều này có thể đòi hỏi đào tạo nhân viên để nắm vững ngôn ngữ và văn hóa địa phương, hoặc sử dụng dịch thuật và thông dịch chuyên nghiệp để đảm bảo sự hiệu quả trong giao tiếp Sử dụng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu và thoải mái với nó là chìa khóa để xây dựng một mối quan hệ tương tác tích cực Việc sử dụng ngôn ngữ mẹ đẻ của khách hàng hoặc cung cấp thông tin bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau sẽ tạo ra sự tin cậy và sự đánh giá cao trong mắt họ

2.4.1.2.Môi trường chính trị - luật pháp

Các yếu tố thuộc lĩnh vực chính trị và luật pháp có thể mang lại nhiều cơ hội thương mại cho doanh nghiệp cung ứng hàng hóa và ảnh hưởng rất nhiều đến việc doanh nghiệp thực hiện mục tiêu cung ứng hàng hóa cho khách hàng quốc tế Cụ thể, có thể xét ở một số yếu tố sau :

Quy định về thương mại quốc tế: Luật pháp về thương mại quốc tế có thể ảnh hưởng đến quá trình nhập khẩu, xuất khẩu và vận chuyển hàng hóa Các quy định và hạn chế nhập khẩu và xuất khẩu hàng hóa có thể tạo ra rào cản thương mại và ảnh hưởng đến khả năng cung cấp hàng hóa cho khách hàng quốc tế Các quốc gia có thể áp đặt các biện pháp bảo vệ thương mại như thuế quan, phí nhập khẩu, kiểm định hàng hóa, và yêu cầu chứng từ nhập khẩu phức tạp.Những rào cản này có thể làm tăng thời gian và chi phí cho quá trình thông quan hàng hóa, vận chuyển và giao hàng Điều này có thể ảnh hưởng đến thời gian giao hàng cho khách hàng và làm tăng giá thành cuối cùng của hàng hóa

Các quy định về thuế quan: Các quy định thuế và phí liên quan đến cung ứng hàng hóa cũng có thể ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng Các quốc gia có thể áp đặt thuế nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng, thuế xuất khẩu và các loại phí khác Việc áp đặt các loại thuế

22 và phí này có thể làm tăng giá thành của hàng hóa và ảnh hưởng đến tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường quốc tế Điều này có thể làm thay đổi quyết định mua hàng của khách hàng và ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty

Tình hình chính trị : Tình hình chính trị trong một quốc gia hoặc khu vực có thể ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng thông qua ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, vận chuyển và thị trường Nếu một quốc gia đang trải qua xung đột chính trị, sự bất ổn chính trị hoặc tình hình an ninh không ổn định, giao hàng và vận chuyển hàng hóa có thể bị gián đoạn hoặc bị trì hoãn Điều này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian giao hàng và khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, tình hình an ninh không ổn định cũng có thể làm tăng rủi ro về mất mát hàng hóa trong quá trình vận chuyển

Môi trường kinh tế có một số ảnh hưởng quan trọng đến dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế Dưới đây là một số yếu tố chính:

Tình hình kinh tế tổng quát: Nền kinh tế ổn định và phát triển thường tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ khách hàng Khi nền kinh tế tăng trưởng, nhu cầu tiêu dùng và xuất khẩu thường tăng, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế và tăng cường trải nghiệm mua hàng của khách hàng quốc tế Các doanh nghiệp có thể tận dụng tình hình kinh tế tích cực bằng cách mở rộng quy mô sản xuất, cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng các đơn hàng từ khách hàng quốc tế Ngược lại, trong tình hình kinh tế suy thoái, nhu cầu tiêu dùng có thể giảm và doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc tiếp cận thị trường quốc tế Điều này có thể ảnh hưởng đến số lượng đơn hàng và lợi nhuận của công ty

Biến động tỷ giá hối đoái : Biến động tỷ giá hối đoái có thể ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế Nếu tỷ giá hối đoái tăng, giá trị đơn vị tiền tệ của quốc gia xuất khẩu có thể tăng lên, làm tăng giá thành hàng hóa cho khách hàng quốc tế Ngược lại, nếu tỷ giá hối đoái giảm, giá trị đơn vị tiền tệ của quốc gia xuất khẩu giảm, có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong việc giữ giá cạnh tranh và thu hút khách hàng quốc tế

Chính sách thương mại và hợp tác kinh tế : Chính sách thương mại và hợp tác kinh tế giữa các quốc gia có thể ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế Các biện pháp bảo hộ, thuế quan và các thỏa thuận thương mại có thể tạo ra rào cản hoặc cơ hội cho doanh nghiệp Nếu có các biện pháp bảo hộ hoặc tăng thuế quan, việc xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa có thể bị hạn chế hoặc trở nên đắt đỏ hơn Điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp hàng hóa cho khách hàng quốc tế và tăng giá thành hàng hóa

Môi trường công nghệ có một số ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế Dưới đây là một số cách mà môi trường công nghệ có thể ảnh hưởng:

Tăng cường khả năng giao tiếp và tương tác: Công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) cung cấp các công cụ và nền tảng để tăng cường khả năng giao tiếp và tương tác với khách hàng quốc tế Ví dụ, hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (customer relationship management) cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng, thu thập phản hồi và thông tin khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt hơn Công nghệ cũng hỗ trợ trong việc xử lý thanh toán trực tuyến và theo dõi vận chuyển hàng hóa, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm thời gian giao dịch

Tạo ra cơ hội mới và thay đổi cách tiếp cận thị trường: Môi trường công nghệ mở ra cơ hội mới cho doanh nghiệp để tiếp cận và khai thác thị trường quốc tế Các nền tảng thương mại điện tử và thị trường trực tuyến cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng toàn cầu một cách dễ dàng hơn Từ việc triển khai các chatbot tự động trên trang web đến việc sử dụng máy học để phân tích dữ liệu khách hàng và đề xuất các sản phẩm phù hợp, các công nghệ mới giúp cải thiện tương tác và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả

TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG

Giới thiệu về công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

K-Hair là công ty con thuộc tập đoàn K-Global K-Global là tổ chức xuất khẩu các sản phẩm của Việt Nam ra thế giới Hệ sinh thái bao gồm K-Hair, 5S Hair, K-Agriculture, K-Render, K-Timber…Xuất khẩu các sản phẩm làm đẹp, nông sản và thương mại quốc tế Thuộc hệ thống thương hiệu K-Global, K-Hair Việt Nam là công ty tiên phong trong ngành xuất khẩu tóc giả tóc nối sang các nước trên toàn thế giới Xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của mình, K-Hair đã đạt được nhiều dấu mốc quan trọng, củng cố vị thế dẫn đầu giữa các doanh nghiệp xuất khẩu tóc tại Việt Nam Với phương châm

“Chất lượng là thượng đế”, việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tóc nối chất lượng cao là ưu tiên hàng đầu

Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair được thành lập vào năm 2019, là một trong những doanh nghiệp tiên phong đưa sản phẩm tóc Việt Nam ra thị trường quốc tế Văn phòng K-Hair được đặt tại tòa nhà 10A, 171 Nguyễn Ngọc Vũ, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội K-Hair tập trung sản xuất và phát triển các sản phẩm làm từ tóc như tóc dệt, đầu tóc giả, tóc nối, tóc dán keo, tóc kẹp,… 100% sản phẩm được làm từ tóc tự nhiên dưới công nghệ nhà máy hiện đại

Từ khi thành lập, công ty hướng đến tập khách hàng mục tiêu chủ yếu ở khu vực châu Phi, đặc biệt là ở Nigeria vì tại khu vực đó, nhu cầu mua tóc lớn hơn so với các khu vực khác trên thế giới Tuy nhiên, đến năm 2020, khách hàng của K-Hair đã được mở rộng từ Việt Nam đến từ các quốc gia khác trên toàn thế giới, chủ yếu bao gồm châu Mỹ, châu Âu, châu Phi và châu Úc Tuy hoạt động xuất khẩu chủ yếu được thực hiện trên các nền tảng thương mại điện tử, nhiều khách hàng đã không ngần ngại đến thăm tận nơi văn phòng và nhà máy tại Việt Nam Trong tương lai, K-Hair dự định mở thêm văn phòng và showroom tại nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng tham quan và chọn mua sản phẩm trực tiếp K-Hair với sứ mệnh xuất khẩu những loại tóc chất lượng nhất từ Việt Nam ra thế giới đã từng bước chiếm lĩnh thị trường quốc tế Hiện tại công ty K-Hair đã có nhiều năm kinh nghiệm trong việc xuất khẩu tóc tới toàn thế giới, mỗi tháng công ty xuất đi hơn 2 tấn tóc tới hàng trăm salon, nhà cung cấp và khách hàng bán lẻ

3.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh

3.1.2.1 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh

Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair chuyên xuất khẩu các sản phẩm tóc giả, tóc nối làm từ 100% nguyên liệu tóc thật, tới các khách hàng trên toàn thế giới Tóc nối là mặt hàng không phổ biến tại Việt Nam, tuy nhiên lại là mặt hàng vô cùng thiết yếu trong việc đáp ứng nhu cầu làm đẹp của phụ nữ tại các thị trường nước ngoài như châu

Phi, Mỹ, châu Âu, Nga Tóc cung cấp bởi K-Hair luôn được lựa chọn kỹ càng về độ dày, mềm, bóng để đảm bảo khách hàng nhận được sản phẩm vừa đẹp vừa bền Công ty cung cấp tóc Việt Nam với nhiều chủng loại sản phẩm, kiểu cách bao gồm tóc thẳng, tóc gợn sóng và tóc xoăn, với độ dài từ 8 inch (20cm) đến 32-36 inch (80cm – 92cm) tùy kiểu và kết cấu tóc

Sản phẩm tóc giả làm từ tóc thật là các sản phẩm được làm từ 100% nguyên liệu tóc thật, được thu mua từ các phụ nữ ở vùng cao Việt Nam Những nơi như vậy thường có khí hậu lạnh, người phụ nữ lao động nhiều có sức khỏe tốt và chất tóc cũng rất khỏe, không tiếp xúc với các hóa học để nhuộm hay làm kiểu Sản phẩm tóc giả mà K-Hair cung cấp hoàn toàn có nguồn gốc từ tóc thật, không sợi tổng hợp và không pha trộn Ngoài ra, sản phẩm tóc giả gồm 2 loại tóc chính, đó là: tóc thô và tóc đã gia công

Tóc thô (Bulk/Raw Hair): Sơ khai nhất, được cắt ra và chải lại, chia lại từng con tóc nhỏ 100 grams rồi bó lại, vệ sinh sạch sẽ và xuất khẩu, loại này xuất khẩu cho các salon lớn tại châu Âu Đặc biệt là Nga, Đông Âu và Nam Mỹ (đặc biệt là Brazil) Để phù hợp với thị trường người da trắng thích tóc màu vàng, tóc thô có thể tẩy được lên màu sáng nhất như màu trắng hoặc vàng hoe, hoặc tẩy xong rồi nhuộm thành các màu mà khách hàng ưa chuộng

Tóc đã gia công (hay còn biết đến là Tóc máy - weft hair): Dành cho thị trường da màu chủ yếu, chiếm 80-90% doanh thu của các công ty tóc tại Việt Nam Tóc dệt là hình thức máy 1 đầu lại thành dải dài 1m, sau đó salons nhập về và cài/ khâu lên tóc của khách hàng ( thường là rất ngắn, do đặc tính của người châu Phi, tóc rất ngắn)

Hình 3.1 Các kiểu tóc weft hair mà khách hàng tại thị trường châu Phi hay mua

3.1.2.2 Đặc điểm thị trường Đa phần tập khách hàng chủ yếu của K-hair là những khách hàng đến từ Nigeria

Có thể nói, tóc không được coi là một mặt hàng xa xỉ đối với phụ nữ Nigeria, mà là một sản phẩm thiết yếu đóng vai trò quan trọng, tương tự như quần áo hoặc đồ trang điểm Chính vì vậy phụ nữ Nigeria cực kỳ quan tâm đến mái tóc của mình và có nhu cầu thay đổi kiểu tóc thường xuyên Điều này mở ra cơ hội lớn cho các nhà phân phối tóc ở Nigeria Nigeria có nền kinh tế lớn nhất ở châu Phi và là nền kinh tế lớn thứ 26 trên thế giới tính theo GDP danh nghĩa và thứ 24 theo sức mua tương đương, đồng thời là quốc gia đông dân nhất châu Phi, với khoảng 200 triệu người Đó là lý do tại sao nhu cầu về các sản phẩm làm đẹp, trong đó có nối tóc ở châu Phi vô cùng phát triển Theo ước tính của các tổ chức quốc tế, thị trường tóc nối và tóc giả tại Nigeria đã đạt ngưỡng 6 tỷ USD vào năm

2014 và vượt 10 tỷ USD vào năm 2021

Ngoài ra, mối quan hệ thương mại giữa các nước châu Á và châu Phi cũng rất tốt do khoảng cách địa lý gần và là đối tác trên nhiều phương diện nên các nhà phân phối tóc tại Nigeria luôn chọn các nhà cung cấp sỉ tóc nối châu Á để mua tóc Thêm vào đó, tóc châu Á có màu đen giống tóc châu Phi và có độ mềm, bóng mà người châu Phi yêu thích nên tóc châu Á rõ ràng vượt trội so với tóc châu Âu đối với các nhà phân phối tóc ở Nigeria Hiện nay, ở Nigeria đã bắt đầu xuất hiện một số nhà máy sản xuất tóc, nhập tóc từ châu Á về gia công lại để bán sang Nigeria và các nước châu Phi khác nhưng số lượng không nhiều và chất lượng tóc không cao do thiếu nguồn cung cấp và kinh nghiệm sản xuất Do đó, có thể đánh giá rằng nguồn cung cấp các nhà phân phối tóc ở Nigeria chủ yếu đến từ các nước châu Á, cho dù họ chỉ phân phối tóc hoặc sản xuất tóc Điều này, tạo nên cơ hội cho K-hair để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của mình để thu hút lượng lớn khách hàng Nigeria nhập tóc về kinh doanh hoặc phục vụ nhu cầu cá nhân

Về cơ cấu tổ chức, Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair được tổ chức thành

1 Giám đốc điều hành và 4 phòng ban khác nhau Dưới sự lãnh đạo của Founder kiêm CEO Nguyễn Trọng Quý là Phòng Cung ứng, Phòng Marketing, Phòng Nghiên cứu & Phát triển (R&D) và Kiểm định, cuối cùng là Phòng Hành chính

Hình 3.2 Sơ đồ bộ máy của công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

Bộ máy cơ cấu tổ chức được thể hiện rõ qua sơ đồ trên, cụ thể chức năng của từng phòng ban được mô tả cụ thể như sau:

Giám đốc: Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm cao nhất về toàn bộ việc tổ chức kinh doanh, thực hiện các biện pháp nhằm đạt được các mục tiêu phát triển của công ty Founder kiêm CEO Nguyễn Trọng Quý là giám đốc quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày của công ty

Bộ phận Kinh doanh: Thực hiện nhiệm vụ giúp giám đốc công ty nghiên cứu các quy luật cung cầu trên thị trường và hệ thống các phương pháp, các nghệ thuật làm cho quá trình sản xuất phù hợp với nhu cầu và đạt hiệu quả kinh tế cao Phòng kinh doanh có các nhiệm vụ: Khảo sát thị trường, nghiên cứu thị trường, xây dựng giá cả và tiêu thụ liên hóa, quảng cáo, tìm kiếm khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng Phòng Marketing: chuyên về quảng bá trang web và xây dựng hình ảnh, truyền thông cho công ty nhằm thu hút lượng khách hàng có nhu cầu kinh doanh hoặc mua tóc để làm đẹp

Bộ phận sản xuất: Chịu trách nhiệm sản xuất các đơn đặt hàng từ khách hàng; phòng Cung ứng chịu trách nhiệm về hệ thống thu gom tóc, hệ thống kiểm tra và xử lý tóc cũng như vận chuyển đến cửa hàng đóng gói Bộ phận R&D và Kiểm định chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng, và giải quyết vấn đề liên quan đến hàng hóa; kho chịu trách nhiệm lưu trữ và đóng gói hàng hóa

Bộ phận Hành chính bao gồm phòng Hành chính nhân sự và phòng Kế toán tài chính Phòng hành chính nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nguồn lực đầu vào cho công ty khi công ty thiếu nhân lực, tổ chức lên kế hoạch mua bán các vật dụng cần thiết cho công ty và tổ chức các hoạt động tổng kết mỗi tháng cho công ty Phòng Kế toán tài chính chịu trách nhiệm kiểm tra giá cả từng đơn hàng mà nhân viên kinh doanh gửi lên, thống kê doanh thu, đặt đơn vị vận chuyển cho từng đơn hàng

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2019 - 2023

Kết quả hoạt động kinh doanh của K-Hair giai đoạn 2019-2023

Hình 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của K-Hair giai đoạn 2019-2023

Quy trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi của công ty

ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair

Công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair là công ty chuyên sản xuất và xuất khẩu mặt hàng tóc giả, tóc nối, tóc thô sang thị trường nước ngoài, và phần lớn khách hàng đến từ thị trường Châu Phi Mỗi ngày công ty tiếp nhận hàng trăm đơn đặt hàng từ nhiều khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới Quy trình cung ứng hàng hóa tại thị trường Châu Phi của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair được chia làm 2 trường hợp sau: Trường hợp hàng hóa không có sẵn và trường hợp hàng hóa có sẵn Để hiểu rõ hơn về quá trình cung ứng hàng hóa của K-Hair, dưới đây là sơ đồ mô tả quá trình thực hiện đơn hàng của công ty sang thị trường châu Phi

Hình 3.4 Sơ đồ quy trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi của Công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair

(Nguồn: Tổng hợp của sinh viên)

3.2.1 Hình thành đơn hàng Để có được đơn hàng, bộ phận nhân viên kinh doanh phải đi tìm khách thông qua các phương tiện truyền thông như Facebook, Instagram, Whatsapp… mà họ đã xây dựng để quảng bá sản phẩm của công ty đến khách hàng Khi khách hàng tìm đến nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên kinh doanh tiếp cận được khách hàng có nhu cầu mua tóc, họ sẽ tư vấn mọi thông tin liên quan đến sản phẩm của công ty tới khách hàng, cụ thể như giá tóc, giá đơn vị chuyển, màu tóc, kiểu tóc hợp với họ… Khi khách hàng cung cấp cho nhân viên kinh doanh danh sách những kiểu tóc mà họ muốn, nhân viên kinh doanh sẽ làm hóa đơn dựa theo những yêu cầu mà khách hàng đưa ra Một hóa đơn sẽ cung cấp các thông tin chính liên quan đến sản phẩm bao gồm kiểu tóc, độ dài, màu tóc và các chi phí chính gồm giá sản phẩm, giá vận chuyển, giá may bộ tóc giả (trong trường hợp khách hàng muốn một bộ tóc giả hoàn chỉnh có thể đội được luôn lên đầu) cùng với đơn vị vận chuyển dành riêng cho các quốc gia khác nhau Ngoài ra, với đơn hàng trên 5kg, công ty sẽ giảm giá cho khách hàng với discount 10$/kg kèm theo đó là những phần quà hấp dẫn khác Tiếp theo đó, nhân viên kinh doanh sẽ gửi hóa đơn cho khách hàng để họ kiểm tra Nếu chi phí cho đơn hàng đó phù hợp với ngân sách của khách hàng hay khách hàng cảm thấy đây là một mức giá hợp lý, họ sẽ tiến hành thanh toán Ngoài ra, nhân viên kinh doanh sẽ giúp khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp nhất để tiết kiệm phụ phí giao dịch như: Western Union, Moneygram, thanh toán qua ngân hàng… Tuy nhiên, phần lớn khách hàng đến từ thị trường Châu Phi, công ty đã hợp tác với các agent để họ có thể thanh toán bằng chính đồng nội tệ từ quốc gia của họ Sau đó, bên agent sẽ nhận khoản tiền đó và thanh toán tiếp vào tài khoản ngân hàng của công ty Đối với khách hàng chưa có đủ khả năng thanh toán giá trị toàn bộ đơn hàng, họ có thể đặt cọc 50% giá trị đơn hàng để nhân viên kinh doanh có thể gửi đơn đặt hàng lên nhà máy để tiến hành sản xuất Khi khách hàng không còn bất cứ thắc mắc gì về sản phẩm cũng như các chi phí liên quan đến sản phẩm hay chi phí vận chuyển, họ sẽ tiến hành thanh toán và đặt cọc cho đơn hàng của mình Sau khi khách hàng đã thanh toán thì hình thành lên một đơn hàng mới

Sau khi những đơn hàng được hoàn thành, nhân viên quản lý chất lượng trong bộ phận kho hay còn gọi là QC (Quality Control) sẽ trực tiếp kiểm tra các thông tin như số lượng và chất lượng của từng đơn hàng Tiếp đến, bộ phận nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành kiểm tra lại chất lượng và báo cáo với QC những vấn đề còn tồn đọng của từng đơn Nếu hàng hóa có vấn đề, QC sẽ gửi trả hàng về cho nhà máy để họ sửa hoặc dưỡng lại tóc Đối với đơn hàng đạt chất lượng, nhân viên kho sẽ tiến hành đóng hàng và ghi mã đơn của từng đơn hàng theo chỉ thị của nhân viên kinh doanh Hàng hóa sẽ được các đơn vị vận chuyển mà công ty hợp tác vận chuyển tới địa chỉ của từng khách hàng đã mua tóc

3.2.2 Chuyển và xác nhận đơn đặt hàng

Sau khi khách hàng đã thanh toán cho đơn hàng của mình, nhân viên kinh doanh sẽ xác nhận khoản tiền này với kế toán để biết rằng liệu tiền đã về tài khoản của công ty hay

32 chưa Trong trường hợp kế toán chưa nhận được tiền, họ sẽ báo lại với bộ phận nhân viên kinh doanh những nguyên nhân mà công ty chưa nhận được khoản đó, có thể liên quan tới họ tên, địa chỉ, số tài khoản của người nhận, để bộ phận kinh doanh thông báo lại cho khách hàng của mình Khi kế toán xác nhận đã nhận được tiền, nhân viên kinh doanh sẽ gửi danh sách hàng hóa bao gồm các thông tin như số lượng tóc, kiểu dáng tóc, chiều dài, màu sắc của tóc… lên file excel hay còn biết đến là file đơn hàng do bộ phận kế toán lập nên Bộ phận kế toán và nhân viên kiểm soát đơn hàng tại nhà máy sẽ kiểm tra mọi chi phí liên quan đến đơn hàng đó Nếu đơn hàng gặp sai sót liên quan đến chi phí sản phẩm như chi phí vận chuyển, chi phí công làm màu, và chi phí công ép tóc, bộ phận kế toán sẽ bôi đỏ đơn hàng đó Khi nhân viên kinh doanh kiểm tra thấy đơn hàng của mình bị bôi đỏ, họ sẽ rà soát, kiểm tra lại các lỗi do bộ phận kế toán đã ghi chú bên cạnh đơn hàng của mình và tiến hành sửa lại ngay lập tức để đơn hàng có thể gửi lên nhà máy để sản xuất Nếu không có dấu hiệu sai sót, từng đơn hàng sẽ được tạo một mã nhà máy riêng để phân biệt các nhà máy với nhau và các mã đơn của từng nhân viên kinh doanh với nhau Ngay sau đó, nhà máy sẽ tiến hành sản xuất từng đơn hàng đó

3.2.3 Sản xuất Đối với những mặt hàng có sẵn: Nhân viên kinh doanh và nhân viên quản lý chất lượng trong bộ phận kho hay còn gọi là QC (Quality Control) sẽ trực tiếp kiểm tra lại tình trạng của sản phẩm Nếu sản phẩm vẫn đạt chuẩn yêu cầu về mặt chất lượng thì sẽ được gửi đi cho khách Nếu sản phẩm chưa đạt chuẩn thì sẽ được gửi về nhà máy để dưỡng hoặc sửa lại kiểu dáng của tóc Đơn cử, tại kho của công ty luôn dự trữ nhiều tóc thẳng, tuy nhiên do dự trữ trong thời gian dài, chất lượng tóc trở nên khô, xơ nên khi khách hàng cần gấp những đơn hàng tóc thẳng, nhân viên kinh doanh sẽ báo lại với bộ phận QC để gửi trả về nhà máy để dưỡng cho tóc không còn khô xơ nữa Đối với những mặt hàng không có sẵn: Với công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-

Hair sẽ không trực tiếp sản xuất tóc mà công ty sẽ hợp tác thuê ngoài với nhiều nhà máy tại KCN Yên Phong, Bắc Ninh Với mỗi đơn hàng, nhà máy sẽ chuẩn bị nguyên vật liệu riêng để phục vụ cho quá trình sản xuất Thông thường, nhà máy sẽ thu gom nguồn tóc tự nhiên, chắc khỏe, chất lượng cao, chưa tiếp xúc với hóa chất hay nhiệt từ các cô gái trên vùng cao vì đa phần họ thường xuyên để tóc dài như nét văn hóa địa phương Sau khi có được nguyên vật liệu, các công nhân có tay nghề cao tại nhà máy sẽ tiến hành xử lý, phân loại, tạo kiểu, nhuộm màu cho tóc dựa trên đơn hàng mà bộ phận kinh doanh gửi xuống Tại các nhà máy ở Bắc Ninh, được đầu tư, trang bị các máy móc, công nghệ hiện đại và tân tiến, giúp cải thiện tốc độ hoàn thành các đơn hàng cũng như chất lượng của tóc, đảm bảo đẹp hơn, bền hơn và chuẩn màu hơn so với trước đây khi chủ yếu nhuộm thủ công, không có hệ thống màu chuẩn Nhờ áp dụng công nghệ hiện đại, những màu sắc đang được ưa chuộng ở các thị trường xuất khẩu chủ yếu của công ty sẽ được thống kê lại và nhà máy cập nhật các dải màu mẫu cố định để khách hàng chọn lựa, tránh tình trạng sai lệch màu phải gửi về sửa hoặc khách hàng phàn nàn, khiếu nại đòi hoàn tiền, vừa mất thời

33 gian vừa mất chi phí của đôi bên và dẫn đến một mối quan hệ đối tác không bền vững Thêm vào đó, thời gian sản xuất trung bình cho mỗi đơn đặt hàng sẽ mất khoảng 1 - 3 tuần, tùy thuộc vào số lượng, chất lượng và sự cần gấp của từng đơn hàng Với những đơn hàng nhỏ, nhà máy sẽ hoàn thành đơn hàng đó trước hoặc trong một tuần Tuy nhiên, với những đơn hàng lớn, yêu cầu về kiểu tóc, độ dài và màu sắc cầu kỳ, nhà máy sẽ hoàn thành đơn hàng đó lâu hơn so với thời gian dự kiến

3.2.4 Thông báo tình trạng đơn hàng Đây là một hoạt động quan trọng của nhân viên kinh doanh nhằm tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với họ Vì khi khách hàng nắm bắt được tình trạng đơn hàng của mình, họ sẽ không còn lo sợ rằng mình bị lừa đảo vì đối với họ, việc mua hàng quốc tế có một rủi ro tiềm tàng đó là nhà cung cấp sẽ chỉ nhận tiền mà không hề sản xuất và vận chuyển hàng hóa tới địa chỉ mà khách giao Ngoài ra, đối với những đơn hàng bị chậm trễ, nhân viên kinh doanh phải giải thích rõ với khách hàng về nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên để khách hàng có thể nắm bắt được tình trạng đơn hàng Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc đơn hàng bị chậm trễ, bao gồm: thiếu nguyên liệu trong quá trình sản xuất, nhà máy làm sai màu trong hóa đơn, thiếu nhân lực tại nhà máy… Khi đó, khách hàng có thể sẽ rất mất kiên nhẫn vì họ phải chờ đợi trong một thời gian dài và có thể khiếu nại với ngân hàng để hủy đơn hàng đó Đơn cử, khi khách hàng thanh toán qua Payoneer hay PayPal, họ sẽ báo cáo vấn đề của mình với ngân hàng làm việc với họ để hủy khoản thanh toán mà khách hàng đã trả cho đơn hàng của mình Việc hủy thanh toán này có thể khiến nhân viên kinh doanh gặp phải rủi ro lớn, đó là phải đền bù thiệt hại cho đơn hàng đó Đối với những đơn hàng đã hoàn thành xong thì nhân viên kinh doanh, sau khi kiểm tra số lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm, phải gửi ngay những bức ảnh hay video về sản phẩm để khách hàng đối chiếu với hóa đơn Trường hợp sản phẩm không đạt chất lượng hay bị làm sai so với hóa đơn, nhân viên kinh doanh sẽ báo cáo với QC để tiến hành gửi trả nhà máy để họ sửa lại Trường hợp sản phẩm đạt chất lượng và đúng với hóa đơn, nhân viên kinh doanh sẽ báo cho khách hàng về về thành phẩm và thời gian giao hàng

3.2.5 Kiểm tra, đóng gói và vận chuyển

Khi thành phẩm đã được gửi đến văn phòng, nhân viên kinh doanh phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa các thông tin liên quan đến đơn hàng như kiểu tóc, màu sắc, chiều dài và cân nặng của từng bó tóc cho khách hàng Ngoài ra, họ phải quay và chụp hình lại đơn hàng đó để gửi khách hàng để khách hàng có thể xác nhận lại đơn hàng này làm đúng theo yêu cầu của mình Nếu chất lượng hàng hóa không đảm bảo, nhân viên kinh doanh sẽ báo cáo lại QC để gửi trả về nhà máy để sửa lại đúng theo chất lượng đã quy định Đóng gói:

Nhân viên tại bộ phận kho sẽ đóng gói đơn hàng một cách gọn gàng và khoa học nhất để không làm gia tăng thêm cân nặng cho đơn hàng đó Trên mỗi đơn hàng, nhân viên tại bộ phận kho sẽ ghi một mã đơn riêng ứng với mã đơn mà nhân viên đã lập nên để

34 tránh tình trạng vận chuyển nhầm lẫn Ngoài ra,với những nước mà bộ phận hải quan chặt chẽ như Namibia, Tanzania thì nhân viên tại bộ phận kho sẽ phải hạn chế đóng gói bằng băng dính có in logo của K-Hair vì hàng hóa rất dễ bị vào luồng vàng hoặc đỏ, khiến cho khách hàng gặp khó khăn trong việc nhận hàng

Nhân viên kinh doanh sẽ xin chính xác thông tin khách hàng bao gồm họ tên, địa chỉ nhà, số điện thoại Sau khi đã nhận hình ảnh đơn hàng đã đóng gói từ nhân viên tại bộ phận kho, nhân viên kinh doanh có thể gửi các thông tin về đơn hàng lên File ship hàng (là một đường link ở dạng Google Form do kế toán lập nên) để gửi đến đơn vị vận chuyển Đối với các đơn hàng vận chuyển bằng Fedex, DHL hay UPS, nhân viên kế toán sẽ báo

“tracking code” cho nhân viên kinh doanh để họ có thể cập nhật tình trạng đơn hàng cho khách hàng của mình.

Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

Sau khi tiến hành khảo sát 135 khách hàng Châu Phi của công ty thông qua hình thức gửi bảng câu hỏi khảo sát qua các nền tảng mạng xã hội như Instagram, Whatsapp, kết quả thu về 120 phiếu trả lời về đặc điểm của nhóm khách hàng, trong đó có 96 khách hàng đã từng mua sản phẩm tại K-Hair Vì vậy, sinh viên sẽ dùng 96 phiếu để đánh giá mức dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair dựa trên 3 tiêu chuẩn bao gồm: thời gian, sự sẵn có của hàng hóa và tình trạng đơn hàng Nhìn chung, các khách hàng ở thị trường châu Phi có đánh giá tích cực về chất lượng DVKH tại K- Hair, với 43,17% phiếu rất đồng ý, 31,25% phiếu đồng ý, 18,75% phiếu trung bình và chỉ có một lượng nhỏ phiếu không hài lòng (chiếm khoảng 6,25%)

Bảng 3.1 Bảng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty

TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair

Giá trị trung bình Đánh giá chung về chất lượng DVKH 5 42 43,75% 4.10

(Nguồn: Khảo sát của sinh viên)

3.3.1 Đặc điểm khách hàng khảo sát của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair tại thị trường châu Phi

Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng ở thị trường châu Phi thông qua bảng câu hỏi ở phụ lục 1 liên quan đến một số thông tin cơ bản như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập và tần suất mua, sinh viên đã tổng hợp được kết quả khảo sát trong bảng 3.2 dưới đây

Bảng 3.2 Bảng thống kê các đặc điểm nhân khẩu học của tập khách hàng khảo sát

Công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair

Tiêu chí Đặc điểm Tần số Tỷ lệ%

Nghề nghiệp Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp tóc

Thu nhập hàng tháng (đơn vị USD)

(Nguồn: Khảo sát của sinh viên)

Dựa trên kết quả từ bảng khảo sát, xét về giới tính, có thể thấy phần lớn khách hàng khảo sát chủ yếu của K-Hair ở thị trường châu Phi là nữ giới, với 90 khách hàng, chiếm 93,75% tổng số khách hàng tham gia khảo sát Sự hiện diện của một lượng khách hàng nữ đáng kể cho thấy K-Hair có thể cung cấp đa dạng sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở

36 thích của phái nữ Nam giới chiếm 5,21%, với 5 khách hàng tham gia khảo sát và 1,04% còn lại thuộc về khách hàng không muốn tiết lộ giới tính

Xét về độ tuổi, nhóm tuổi từ 26 đến 40 chiếm phân khúc khách hàng lớn nhất của K-Hair ở thị trường Châu Phi, chiếm 43,75% số người được hỏi Nhóm tuổi 18-25 chiếm 31,25% số người được hỏi, cho thấy K-Hair cũng thu hút lượng một lượng khách hàng trẻ đáng kể Có thể thấy, hai nhóm tuổi trên có nhu cầu cao về làm đẹp, đặc biệt là vấn đề liên quan đến tóc 15,63% số người tham gia ở độ tuổi từ 40 -55 Khách hàng dưới 18 tuổi và khách hàng trên 55 tuổi chiếm phân khúc nhỏ nhất, chỉ có dưới 10% số người được hỏi rơi vào các nhóm tuổi này, trong đó, khách hàng dưới 18 tuổi chiếm 6,25% và khách hàng trên 55 tuổi chiếm 3,12%

Xét về tiêu chí nghề nghiệp, phần lớn khách hàng (68,75%) làm các ngành nghề liên quan đến kinh doanh lĩnh vực làm đẹp tóc, cho thấy K-Hair thu hút những người kinh doanh luôn muốn tìm những sản phẩm chất lượng nhằm cải thiện và tân trang vẻ bề ngoài cho khách hàng của họ Những người nội trợ chiếm 15,63% số người được hỏi, đây là nhóm khách hàng có nhiều thời gian rảnh rỗi, thường xuyên quan tâm đến các vấn đề làm đẹp và chăm sóc tóc Học sinh, sinh viên chiếm 9,38% số người được hỏi Điều này cho thấy K-Hair cũng phục vụ nhóm nhân khẩu học trẻ hơn, bao gồm cả những sinh viên có thể quan tâm đến các dịch vụ làm đẹp Các nhóm khách hàng còn lại chiếm dưới 5%, với nhóm khách hàng nghỉ hưu chiếm tỷ lệ nhỏ nhất với 2,08%

Xét về tiêu chí thu nhập hàng tháng, phân khúc khách hàng lớn nhất tại K-Hair có khoảng thu nhập từ 500$ - dưới 1000$, chiếm 43,75% số người được hỏi Điều này cho thấy nhóm khách hàng có mức thu nhập vừa phải Khoảng thu nhập từ 1000$ - dưới 2500$ chiếm 28,12% số người được hỏi, cho thấy K-Hair cũng phục vụ những khách hàng có thu nhập cao hơn Tuy nhiên, nhóm khách hàng đại diện cho phân khúc có thu nhập cao nhất từ 2500$ trở lên lại chiếm tỷ lệ nhỏ nhất với 4,17% tổng số khách hàng tham gia Ngoài ra, còn có những nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn, với tỷ lệ lần lượt 10,42% và 13,54% thuộc về nhóm khách hàng có thu nhập dưới 200$ và từ 200$ đến dưới 500$ Đối với tần suất mua hàng, tần suất mua hàng phổ biến nhất là 1-2 lần/tháng, được báo cáo bởi 46,88% số người được hỏi Điều này cho thấy nhiều khách hàng thường xuyên lựa chọn K-Hair làm nhà cung cấp tóc chất lượng cho nhu cầu của mình Có một lượng nhóm khách hàng mua với tần suất dưới 1 lần/tháng và từ 3- 4 lần/ tháng chiếm tỷ lệ đáng kể lần lượt là 27,08% và 20,83% Khách hàng mua trên 4 lần/tháng chiếm tỷ lệ nhỏ nhất với 5,21%

Tóm lại, những thông tin trên cung cấp sự hiểu biết toàn diện về nhân khẩu học, sở thích và hành vi mua hàng của khách hàng K-Hair Bằng việc phân tích các yếu tố trên, sinh viên đã đưa ra được cái nhìn tổng quan về đối tượng khách hàng của K-Hair và nắm được các thông tin quan trọng nhằm đưa ra những cách tiếp cận phù hợp đối với từng tệp khách hàng và đưa ra định hướng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn

3.3.2 Thực trạng chất lượng DVKH trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi

Thị trường châu Phi là một trong những thị trường đầy tiềm năng và đang trở thành mục tiêu mở rộng kinh doanh của nhiều doanh nghiệp quốc tế Với sự phát triển kinh tế nhanh chóng, tăng trưởng dân số và sự thay đổi trong lối sống của người dân, thị trường châu Phi đang trở thành một mỏ vàng cho các doanh nghiệp muốn cung ứng hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình cung ứng hàng hóa tại châu Phi, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể gặp một số thách thức đáng kể Để có thể phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi, sinh viên dựa theo ba tiêu chuẩn đo lường chất lượng DVKH gồm các yếu tố chính bao gồm: thời gian, sự sẵn có của hàng hóa và tình trạng đơn hàng

3.3.2.1 Thực trạng chất lượng DVKH theo yếu tố thời gian

Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đơn hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng DVKH Xét từ quan điểm khách hàng, trình độ phục vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định Theo Bienstock và cộng sự (1897), yếu tố thời gian có thể được đo qua các phương diện bao gồm thời gian giữa việc đặt hàng và nhận hàng, thời gian vận chuyển, thời gian chờ đợi nhân viên phản hồi, thời gian chờ đợi kể từ khi hàng sản xuất đến khi hàng xong Dưới đây là kết quả bảng khảo sát chất lượng DVKH theo tiêu chí thời gian của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair

Bảng 3.3 Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng theo tiêu chí thời gian của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair

Tên biến Tiêu chí Tần suất số phiếu bình chọn Giá trị trung bình

TG1 Thời gian giữa việc đặt hàng và nhận hàng ngắn

TG2 Thời gian vận chuyển đơn hàng nhanh 0 0 6 52 38 4,33

TG3 Thời gian thực hiện đơn hàng ổn định 0 0 9 33 54 4,47 TG4 Thời gian chờ đợi nhân viên phản hồi ngắn 18 29 32 11 6 2,56

TG5 Thời gian chờ đợi kể từ khi hàng sản xuất đến khi hàng xong ngắn

TG6 Đơn hàng được giao đúng hẹn 0 0 5 32 59 4,56

(Nguồn : Khảo sát của sinh viên) Giá trị trung bình của biến TG1 là 2,73 Đây là mức đánh giá “Trung bình ” trong thang đo Likert 5 Theo như kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng đánh giá không đồng ý với 31/96 phiếu (chiếm 32,29%), khách hàng đánh giá rất không đồng ý với 18/96 phiếu (chiếm 18,75%) và 16/96 phiếu (chiếm 16,67%) đánh giá trung bình và khoảng 31/96 khách hàng (chiếm 32,29%) đánh giá tích cực về biến TG1 Điều này cho thấy nhóm khách hàng ở thị trường châu Phi đang chia thành hai nhóm Một nhóm cho rằng thời gian thực hiện đơn hàng lâu, chiếm 51,04%, trong khi, nhóm còn lại (chiếm 48,96%) cho rằng thời gian thực hiện đơn hàng tương đối nhanh hoặc đạt ở mức trung bình

Thông thường, thời gian giữa việc đặt hàng và nhận hàng tại K-Hair diễn ra từ 1 -

4 tuần, bao gồm thời gian nhận đơn, thời gian xử lý đơn, thời gian chuẩn bị hàng hóa, thời gian đóng gói và thời gian vận chuyển Thời gian chuẩn bị là hàng hóa là khoảng thời gian diễn ra lâu nhất tại K-Hair, vì nhà máy phải chuẩn bị các nguyên vật liệu cần thiết phục vụ cho quá trình sản xuất Thông thường, đối với các đơn mà khách hàng muốn đặt tóc dài (từ 26 inches trở lên) hay tóc màu cực sáng (như màu blonde, màu ash) thì thời gian chuẩn bị hàng hóa sẽ diễn ra lâu hơn, thậm chí có thể kéo dài hơn 3 - 4 tuần vì nguyên liệu hiếm Ngoài ra, về việc đóng gói đơn hàng, trước đây chỉ có một nhân sự phụ trách đóng hàng cho 2 hoặc 3 nhân viên kinh doanh, điều này gây ảnh hưởng đến thời gian giao hàng vì khi hàng lên, các nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành kiểm tra lại số lượng và chất lượng đơn hàng của mình Nếu đơn hàng đạt tiêu về chất lượng và đúng theo yêu cầu của khách hàng thì nhân viên trong bộ phận kho sẽ tiến hành đóng hàng và chụp lại hình ảnh đơn hàng đã đóng để nhân viên sale có thể gửi các thông tin về đơn hàng lên File ship hàng (là một đường link ở dạng Google Form do kế toán lập nên) để gửi đến đơn vị vận chuyển Nhận thấy được vấn đề trên, công ty đã bổ sung thêm nhân sự đóng hàng, cụ thể là 2 nhân sự cho 3 nhân viên kinh doanh để gia tăng tốc độ đóng gói và rút ngắn thời gian đưa hàng đến đơn vị vận chuyển

Giá trị trung bình của biến TG2 là 4,33 Đây là mức đánh giá “Đồng ý” trong thang đo Likert 5 Theo như kết quả khảo sát, các phiếu có kết quả tích cực bao gồm đánh giá rất đồng ý và đồng chiếm tới 93,75% (bao gồm 38 người đáng giá rất đồng ý và 52 người đánh giá đồng ý) và chỉ có 6,25% (6 người) đánh giá bình thường về yếu tố này Để có được kết quả này, công ty đã phải hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyển nhằm phục vụ các khách hàng ở những quốc gia khác nhau Về giao hàng, công ty hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyển phục vụ các khách hàng ở các quốc gia khác nhau Đối với những khách hàng ở thị trường Châu phi, công ty hợp tác với các Agent - họ chính là công dân và có kho hàng tại các quốc gia đó nhằm tối thiểu hóa chi phí vận chuyển cho khách hàng Ưu điểm khi vận chuyển qua agent là chi phí rẻ, giúp khách tránh được rất nhiều thuế hải quan và họ dễ dàng liên lạc được với agent khi muốn biết thông tin về đơn hàng của mình Thời gian giao hàng từ 7-10 ngày tùy khu vực, nhưng hàng hóa vẫn đến đúng thời điểm đã hẹn với khách Ngoài ra, công ty thuê ngoài các hãng vận chuyển uy tín như: FedEx, UPS,

DHL Những hãng vận chuyển này giao hàng tới các quốc gia thuộc Châu Phi mà không có agent nào vận chuyển đến đất nước đó như Zambia, South Africa… rất nhanh, chỉ trong vòng 3-5 ngày Tuy nhiên, chi phí để vận chuyển qua các hãng nổi tiếng trên thì vô cùng đắt đỏ nên khách hàng thường không hay chọn các đơn vị này

Giá trị trung bình của biến TG3 là 4,47 Đây là mức đánh giá “Đồng ý” trong thang đo Likert 5 Theo như kết quả khảo sát, các phiếu có kết quả tích cực bao gồm đánh giá rất đồng ý và đồng chiếm tới 90,63% (bao gồm 54 người đánh giá rất đồng ý và 33 người đánh giá đồng ý), chỉ có 9,38% (9 người) đánh giá bình thường về yếu tố này và không có phiếu nào đánh giá tiêu cực về biến này Điều này cho thấy hầu hết người đánh giá có phản ứng tích cực về thời gian thực hiện đơn hàng là ổn định và đáng tin cậy Để có được kết quả trên, công ty K-Hair đã đặt ra thời gian tiêu chuẩn đối với nhà máy để sản xuất những đơn hàng, cụ thể : Đối với những đơn dưới 2kg, thời gian phải sản xuất xong hàng sẽ là 3 - 5 ngày; đối với những đơn hàng từ 2kg - 5kg, thời gian sản xuất sẽ là 7 - 14 ngày ; đối với những đơn hàng từ 5kg trở lên, thời gian sản xuất sẽ là 21 - 24 ngày Nếu nhà máy không thực hiện đúng với thời gian tiêu chuẩn mà K-Hair đặt ra thì họ phải chịu 5-10% giá trị đơn hàng, vì không thực hiện đúng trách nhiệm đã đặt ra từ trước Ngoài ra, vào các mùa cao điểm diễn ra vào những lễ như ngày lễ tình nhân, ngày lễ Phục sinh, giáng sinh thì K-Hair vẫn luôn cố gắng duy trì thực hiện thời gian thực hiện đơn hàng như những ngày thường cho khách hàng Do nắm được nhu cầu cao khi những ngày lễ trên diễn ra nên K-Hair luôn dự trữ sẵn một lượng hàng hóa nhất định để đảm bảo khách hàng sẽ không phải chờ đợi quá lâu và ảnh hưởng đến thời gian thực hiện đơn hàng của công ty Thêm vào đó, công ty luôn tìm cách nhằm khắc phục hạn chế tối đa sự chậm trễ ở bất cứ quy trình nào nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất

Giá trị trung bình của biến TG4 là 2,56 Dựa theo thang đo Likert 5, đây là mức đánh giá “ Không đồng ý” Điều này chỉ ra rằng khách hàng không thực sự hài lòng về thời gian chờ đợi nhân viên tại K-Hair phản hồi Theo như kết quả khảo sát, thu được 29/96 (chiếm 30,21%) phiếu đánh giá không đồng ý và 18/96 (chiếm 18,75%) phiếu đánh giá rất không đồng ý Phần lớn khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức trung bình vì có 32 người lựa chọn Ngoài ra, 11 người đánh giá đồng ý và 6 người còn lại đánh giá rất đồng ý Một trong những nguyên nhân ở kết quả trên có thể do trong quá trình tư vấn, trò chuyện với khách hàng, nhân viên kinh doanh thực hiện các nhiệm vụ khác như kiểm tra số lượng và chất lượng cho đơn hàng của mình nên họ không thể phản hồi khách hàng ngay lập tức Ngoài ra, do hoạt động các hai quốc gia khác nhau nên tình trạng lệch múi giờ và trạng thái hoạt động là một phần nguyên nhân ở vấn đề trên Đơn cử, khi khách hàng ở Nigeria có nhu cầu đặt hàng lúc 7h tối ở đất nước của họ thì khi đó, tại Việt Nam là 1h sáng, đây là thời điểm nhân viên kinh doanh đã nghỉ ngơi sau một ngày làm việc dài nên không thể phản hồi khách hàng ngay

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ K-HAIR

Dự báo các thay đổi thị trường và phương hướng hoạt động của công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair trong thời gian tới

4.1.1 Dự báo về thị trường

Theo một nền tảng phân tích nghề nghiệp có tên Esticast Research & Consulting, tổng doanh thu từ việc bán tóc nối có thể đạt 10 tỷ USD vào năm 2023, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm là 9% mỗi năm Những số liệu thống kê này phần nào thể hiện rằng việc phân phối bán buôn tóc là những thị trường ngách tuyệt vời với nhiều tiềm năng Khi mức sống ngày càng cao theo thời gian thì nhu cầu làm đẹp của con người cũng tăng lên rõ rệt Chính vì thực tế đó, các nhà phân phối tóc đã nhận thấy sự phát triển vượt bậc của thị trường này, nắm bắt lấy nó nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thu về những khoản lợi nhuận quý giá Việc bán tóc nối có tính cạnh tranh cao, với ba nhà cung cấp lớn nhất trên toàn cầu là Trung Quốc, Việt Nam và Ấn Độ

Theo Bonafide, báo cáo nghiên cứu "Triển vọng thị trường tóc giả và tóc nối châu Âu, năm 2028", thị trường dự kiến sẽ tăng 1,31 tỷ USD từ năm 2023 đến năm 2028 Ở châu Âu, với xu hướng thời trang thay đổi, khách hàng ngày càng tìm kiếm các giải pháp tạo kiểu tóc cá nhân hóa cho phép để thể hiện cá tính của mình Tóc nối và tóc giả là cách nhanh chóng và dễ dàng để có được vẻ ngoài mong muốn mà không cần phải đợi tóc mọc tự nhiên hoặc trải qua các quy trình tạo kiểu tóc phức tạp Ngoài ra, chúng ngày càng trở nên phổ biến đối với thế hệ trẻ, những người cởi mở hơn trong việc thử nghiệm các kiểu tóc và màu sắc khác nhau Tập khách hàng trẻ này cũng có nhiều khả năng sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội hơn, vốn đã trở thành một kênh tiếp thị quan trọng cho các công ty tóc nối và tóc giả Những tiến bộ trong công nghệ đã giúp tạo ra những bộ tóc giả và tóc nối chất lượng cao, trông tự nhiên, thoải mái khi đội và dễ bảo quản Điều này đã làm tăng sức hấp dẫn của tóc nối và tóc giả đối với nhiều đối tượng hơn, bao gồm cả những người trước đây có thể do dự khi thử chúng do lo ngại về chất lượng hoặc độ bền Với nhận thức ngày càng tăng về tầm quan trọng của việc chăm sóc tóc, khách hàng ngày càng tìm kiếm các sản phẩm dịu nhẹ cho tóc và da đầu Tóc nối và tóc giả cung cấp một cách để đạt được vẻ ngoài mong muốn mà không làm hỏng tóc tự nhiên hoặc gây kích ứng da đầu, thu hút thêm cả những khách hàng trước đây đã từng phân vân khi đưa ra quyết định sử dụng tóc giả

Nhu cầu nối tóc ngày càng tăng của khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng khác đang thúc đẩy sự phát triển của thị trường tóc nối Tỷ lệ mắc các bệnh về tóc ngày càng tăng dự kiến cũng sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng của thị trường tóc nối làm từ tóc thật của con người Ngày nay, việc nối tóc thường được sử dụng để che giấu những hư tổn của tóc

Sự tăng trưởng của thị trường nối tóc có thể sẽ được thúc đẩy bởi sự phổ biến ngày càng tăng của hiện tượng tóc hư tổn và gãy rụng trong tương lai gần Theo Tổ chức National

Alopecia Areata Foundation, khoảng 6,8 triệu người ở Hoa Kỳ bị rụng tóc theo vùng (năm 2020) Mặt khác, việc tăng cường sử dụng dầu gội đầu có thành phần hóa học, sự gia tăng thu nhập khả dụng và thay đổi mức sống của tầng lớp trung lưu có thể đóng góp thêm vào tăng trưởng của thị trường này

Dân số tầng lớp trung lưu toàn cầu, hay có thể hiểu là phân khúc người tiêu dùng tiềm năng tiếp theo cho mỹ phẩm và chăm sóc cá nhân, đã tăng lên Khi thu nhập khả dụng bình quân đầu người tăng lên, mô hình mua sắm và mức sống của tầng lớp trung lưu đang thay đổi nhanh chóng Do họ chủ động tìm kiếm các mặt hàng có thương hiệu, chẳng hạn như chăm sóc tóc và chăm sóc da, số lượng người tiêu dùng đến các tiệm có thương hiệu nhiều hơn bao giờ hết trên thị trường hiện nay Thị trường xuất khẩu tóc giả được tin tưởng bởi ngành giải trí, ngành thẩm mỹ viện, ngành thời trang và dân chúng nói chung Thị trường được thúc đẩy bởi các yếu tố như sự gia tăng của thời trang và xu hướng mới, sự sẵn có của nhiều chủng loại tóc nối khác nhau, nhận thức về việc làm đẹp, ảnh hưởng của người nổi tiếng, sự kiện thời trang, chất lượng sản phẩm, nguyên liệu thô, tình trạng hói đầu ngày càng tăng do tình trạng y tế và mối quan tâm về ngoại hình ngày càng được chú trọng

Hơn nữa, việc áp dụng ngày càng nhiều các sản phẩm làm tóc cao cấp mang đến cơ hội tăng trưởng sinh lợi cho thị trường tóc giả làm từ tóc người Ngoài ra, trong giai đoạn dự báo, thị trường ở Châu Á - Thái Bình Dương dự kiến sẽ phát triển với tốc độ nhanh nhất Sự mở rộng của thị trường trong lĩnh vực này chủ yếu là do sự gia tăng dân số thuộc tầng lớp trung lưu, cũng như quá trình đô thị hóa gia tăng, mang đến cơ hội lớn cho những người chơi chính trên thị trường Mặt hàng tóc giả đã trải qua nhiều sự thay đổi ở các nước Châu Á - Thái Bình Dương trong suốt những năm qua Trong những năm tới, Châu Á-Thái Bình Dương được dự đoán sẽ trở thành một trong những thị trường trọng điểm của ngành tóc nối, trong đó tất nhiên bao gồm cả Việt Nam

4.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty đến năm 2027

Hiện tại, doanh thu chính của công ty đến từ hoạt động bán các sản phẩm tóc giả cho từng tập khách hàng ở các quốc gia khác nhau Do sự phát triển của thị trường tóc giả ngày càng càng cạnh tranh khi có sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh cùng ngành Việc này đòi hỏi K-Hair phải đặt ra các mục tiêu cụ thể để có giữ vững vị trí công ty tóc có chất lượng tại Việt Nam Do đó, các mục tiêu của công ty trong giai đoạn 2024 - 2027 có thể kể đến như sau:

Về quy mô và tốc độ phát triển: công ty vẫn sẽ tiếp tục mở rộng quy mô xuất khẩu bằng cách đa dạng hóa các kênh phân phối bán hàng, đẩy mạnh kim ngạch xuất khẩu tạo tiền đề cho hoạt động sản xuất, kinh doanh bền vững của công ty Từ đó lấy đà tăng tốc xuất khẩu cho những tháng cuối năm 2024 và các năm sau khi nền kinh tế dần thoát khỏi suy thoái

Về mặt hàng xuất khẩu: Với mục tiêu hướng đến các thị trường tóc Âu (phân khúc cao cấp nhất) và thị trường Phi (nhiều tiềm năng và nhu cầu lớn), công ty định hướng đa dạng

47 hóa hơn nữa danh mục sản phẩm tóc giả trên phương diện màu sắc, độ dài (một số phân dài như 36 inch, 40 inch đã có một số khách hàng hỏi mua nhưng công ty chưa thể cung cấp) để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú, độc đáo của khách hàng Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm hiện có, công nghệ làm wig cũng cần được trang bị tân tiến hơn để có thể hoàn thiện sản phẩm trong thời gian ngắn hơn, cũng như làm wig với các kiểu tóc khác ngoài tóc thẳng tự nhiên và tóc ép

Về khách hàng: Công ty vẫn giữ vững mục tiêu chủ yếu là hướng đến khách hàng là những nhà bán buôn, nhà cung cấp lớn ở châu Phi, châu Âu hay các chủ tiệm spa, hair salon có nhu cầu sử dụng tóc giả lớn Hiện tại, công ty vẫn bán cho cả những khách lẻ, chỉ mua hàng với mục đích sử dụng cá nhân nên lượng mua rất nhỏ, tần suất mua là không đều Kế hoạch marketing trong tương lai gần sẽ định hướng tập trung vào khách bán buôn nhiều hơn Bên cạnh đó, công ty muốn phát triển các kênh truyền thông riêng, các sản phẩm riêng biệt và bổ sung bên cạnh K-Hair 1 nhánh nhỏ khác có tên K-Cabello để phục vụ riêng cho đối tượng khách châu Âu, Nga.

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair

4.2.1 Tối ưu hóa quy trình sản xuất

Dựa trên kết quả khảo sát về sự sẵn có của hàng hóa trong bảng 3.3, sinh viên nhận thấy hiện nay, thời gian chờ đợi kể từ khi hàng sản xuất đến khi hàng xong được đánh giá khá thấp Do đó, sinh viên đề xuất giải pháp “Tối ưu hóa quy trình sản xuất” Để tối ưu hóa quy trình sản xuất tại K-Hair, công ty nên tiến hành phân tích và đánh giá quy trình sản xuất hiện tại để xác định các điểm yếu, các bước không hiệu quả để rút ngắn thời gian sản xuất, loại bỏ tối đa tình trạng sai hàng dẫn đến việc mất những khách hàng tiềm năng Điều này có thể bao gồm việc xem xét tình trạng nguyên vật liệu, máy móc, quy trình làm việc cũng như tay nghề của lực lượng lao động diễn ra tại nhà máy Thông thường, nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng hàng hóa bị trì hoãn, không sản xuất đúng theo thời gian tiêu chuẩn mà công ty đã đưa ra là do thiếu nguyên liệu, đặc biệt khi khách hàng đặt hàng với những đơn tóc dài trên 26 inches và các tóc màu sáng (như màu blonde, màu ash) Trong trường hợp này, K-Hair cần thành lập mối quan hệ đối tác với các nhà cung cấp tóc uy tín nhằm đảm bảo nguồn cung cấp tóc ổn định, đáp ứng nhu cầu sản xuất và kinh doanh của công ty Khi thiết lập mối quan hệ đối tác với các nhà cung cấp tóc uy tín, thời gian chờ hàng nhập có thể sẽ được rút ngắn Thay vì phải chờ đợi 4-5 ngày để có nguyên liệu để sản xuất, nhờ có mối quan hệ đối tác, thời gian đó có thể rút ngắn xuống 2-3 ngày giúp đảm bảo thời gian sản xuất được diễn ra đúng hạn Ngoài ra, việc hợp tác với các nhà cung cấp tóc uy tín sẽ giúp K-Hair có thể kiểm soát tốt hơn chất lượng tóc đầu vào Các nhà cung cấp uy tín thường có quy trình thu gom, sơ chế và bảo quản tóc khoa học, đảm bảo tóc được giữ nguyên chất lượng tốt nhất Nhờ đó, K-Hair có thể sản xuất ra những sản phẩm tóc giả và tóc nối chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thêm vào đó, hiện đại hóa công nghệ sản xuất cũng là một cách để tối ưu hóa quá trình sản xuất

Bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, các quy trình sản xuất sẽ trở nên tự động hóa và nhà máy sẽ có thể sản xuất nhiều sản phẩm hơn trong thời gian ngắn hơn, tiết kiệm chi phí và đáp ứng được nhu cầu cần hàng gấp của khách hàng trong thời gian ngắn Điều này sẽ làm tăng hiệu quả sản xuất, giúp công ty tiết kiệm chi phí và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn

4.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm có sẵn trong kho dự trữ

Thông qua kết quả khảo sát ở bảng 3.4, sinh viên nhận thấy tiêu chí “ sản phẩm có sẵn trong kho đa dạng mẫu mã” và tiêu chí “ khi sản phẩm khách hàng tìm mua không có, có sẵn sản phẩm thay thế” không được đánh giá cao, với giá trị trung bình tương ứng lần lượt là 2,29 và 2,73 Do đó, sinh viên đề xuất giải pháp “ Đa dạng hóa các sản phẩm có sẵn trong kho dự trữ ” Để có thể thực hiện giải pháp trên thông qua việc xem xét dữ liệu liên quan đến các đơn đặt hàng mỗi tháng, khảo sát xu hướng tiêu dùng của khách và nắm bắt thông tin thị trường Đơn cử, thông qua việc xem xét dữ liệu về các đơn đặt hàng mỗi tháng, ngoài sản phẩm tóc thẳng được nhiều khách hàng ưa chuộng và có lượt mua nhiều nhất, nhân viên kinh doanh có thể đề xuất với công ty làm sẵn các sản phẩm tóc xoăn, cụ thể là tóc Deep Wavy và Body Wavy vì đây là những mặt hàng có lượt bán cao thứ hai sau các sản phẩm tóc thẳng Căn cứ vào những đơn đặt hàng mỗi tháng, có thể nhận thấy, khách hàng châu Phi ngoài có nhu cầu mua đối với tóc thẳng, họ cũng thường ưa chuộng những mẫu tóc xoăn, đặc biệt là kiểu xoăn sóng to như Deep Wavy và Body Wavy Do đó, công ty có thể dự trữ những mặt hàng này với số lượng dưới 1kg để tránh tình trạng sản xuất quá nhiều mà không bán được Thêm vào đó, công ty có thể khảo sát khách hàng về ý kiến, sở thích và nhu cầu của họ để có thể thu thập thông tin liên quan đến sản phẩm mà công ty muốn sản xuất thêm để dự trữ Việc phân tích dữ liệu này sẽ giúp công ty nắm bắt được các khuynh hướng và sự thay đổi trong nhu cầu sản phẩm

4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn lực

Trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng bởi khách hàng là những người trực tiếp tiếp xúc và trải nghiệm dịch vụ, do đó ý kiến và cảm nhận của họ là tiêu chính quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Để khiến cho khách hàng hài lòng về dịch vụ thì thái độ làm việc của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng góp phần lên điều này Thái độ của nhân viên góp phần xác định cách họ tương tác và phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và đánh giá cuối cùng về chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả bảng khảo sát 3.3, sinh viên nhận thấy tiêu chí “ thời gian chờ đợi nhân viên phản hồi ngắn” không được đánh giá cao, với giá trị trung bình là 2,56 Do đó, sinh viên đề xuất giải pháp “ Nâng cao chất lượng nguồn lực” Để có thể thực hiện giải pháp trên, công ty cần khuyến khích nhân viên, đặc biệt là nhân viên kinh doanh vì họ là những người trực tiếp làm việc với khách hàng, tìm hiểu các khía cạnh về văn hóa về đất nước mà khách hàng sinh sống, để họ có thể nắm rõ được phong cách giao tiếp và nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, nhân viên kinh doanh cần đảm bảo sự đáp ứng nhanh chóng và thời gian xử lý hợp lý cho yêu cầu và thắc mắc của khách

49 hàng Do hoạt động tại hai quốc gia khác nhau nên việc chênh lệch múi giờ là điều không thể tránh khỏi Tuy nhiên, nhân viên kinh doanh có thể tạo mục tin nhắn tự động với nội dung sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất để khách hàng có thể nắm bắt được trạng thái hoạt động của nhân viên kinh doanh Điều này thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng nước ngoài và Khách hàng đánh giá cao tính linh hoạt và sự hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề.

Kiến nghị đối với Nhà nước

Một trong những nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chất lượng DVKH của K-Hair chính là các chính sách đến từ phía Nhà nước Sau đây là một số kiến nghị với Nhà nước để giải quyết một số vấn đề tồn đọng và tạo điều kiện phát triển cho công ty nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành xuất khẩu tóc giả nói chung Thứ nhất, đặt ra và thực thi các quy định và tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng: Nhà nước có thể thiết lập các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng về chất lượng dịch vụ khách hàng mà các doanh nghiệp phải tuân thủ Ngoài ra, Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đảm bảo khách hàng được tiếp cận dịch vụ chất lượng và được giải quyết khiếu nại một cách minh bạch Điều này cần đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu cơ bản như thời gian phản hồi, tính chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu khách hàng và xử lý khiếu nại một cách hiệu quả

Thứ hai, tổ chức các hội thảo, tập huấn nâng cao nhận thức cho doanh nghiệp về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vì đây là yếu tố then chốt để tạo dựng uy tín thương hiệu và thúc đẩy phát triển kinh doanh Ngoài ra, Nhà nước cần nâng cao nhận thức cho khách hàng về quyền lợi và trách nhiệm của bản thân khi sử dụng dịch vụ, khuyến khích khách hàng phản ánh khiếu nại khi gặp vấn đề về chất lượng DVKH

Thứ ba, Nhà nước cần khuyến khích doanh nghiệp xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, coi trọng việc lắng nghe ý kiến khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Bằng cách lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tích cực Ngoài ra, điều này đồng nghĩa với việc khách hàng cảm thấy được quan tâm và đáng giá, có thể tạo ra sự kết nối tốt hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng, và làm tăng khả năng khách hàng quay lại và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác