nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu phi của công ty tnhh thương mại quốc tế k hair

KHOA KINH TẾ &KINH DOANH QUỐC TẾ ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI CỦA CÔNG TY TNHH TH

KHOA KINH TẾ &KINH DOANH QUỐC TẾ

-o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG

TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ K-HAIR

Giáo viên hướng dẫn : ThS Vũ Phương Thảo Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Trang Lớp : K56LQ1 Mã sinh viên : 20D300062

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

QUỐC TẾ K-HAIR

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

ThS VŨ PHƯƠNG THẢO NGUYỄN THỊ THU TRANG

Mã sinh viên: 20D300062

HÀ NỘI – 04/2024

LỜI CAM ĐOAN

Sinh viên Nguyễn Thị Thu Trang xin cam đoan rằng đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair” là sản phẩm mà bản thân em đã nỗ lực nghiên cứu và xây dựng trong suốt quá trình thực tập tại công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair Trong quá trình xây dựng và hoàn thiện đề tài khóa luận tốt nghiệp, em đã tham khảo một số tài liệu liên quan đến nội dung của khóa luận với nguồn gốc rõ ràng dưới sự hướng dẫn và gợi ý của giảng viên hướng dẫn từ Ths Vũ Phương Thảo Tất cả số liệu, kết quả được trình bày trong bài khóa luận đều do em tự thu thập, tính toán và thống kê dựa trên số liệu thực tế và kết quả kinh doanh của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair; tuyệt đối không có sự sao chép, bịa đặt Một lần nữa, em xin cam đoan về tính chính xác và duy nhất của các số liệu, nội dung được đề cập trong đề tài nghiên cứu do em thực hiện dưới đây

Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2024

Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Trang

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến đội ngũ cán bộ, giảng viên của khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế nói chung cũng như thầy cô của bộ môn Logistics và chuỗi cung ứng nói riêng Nhờ có thầy cô, mà em gặt hái được biết bao kiến thức bổ ích, tư duy thông minh để có thể ứng dụng kiến thức mà thầy cô đã truyền tải vào thực tiễn cuộc sống Các thầy cô không chỉ truyền tải những kiến thức bổ ích về chuyên ngành, mà còn đưa ra cho em những lời khuyên chân thành qua những câu chuyện mà thầy cô đã trải qua Đó là những trải nghiệm quý báu giúp chúng em hiểu rõ hơn về công việc thực tế sau này cũng như có cái nhìn sâu sắc về ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

Trong khoảng thời gian thực tập và hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair, em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình từ ThS Vũ Phương Thảo và các anh chị tại phòng kinh doanh cũng như các bộ phận khác tại đơn vị thực tập Cho phép em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Vũ Phương Thảo và cùng các anh chị tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Thị Thu Trang

DANH MỤC HÌNH ẢNH MINH HỌA 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 10

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 12

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 12

1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 13

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 15

1.3.1 Mục tiêu chung 15

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 15

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 15

1.5 Phương pháp nghiên cứu 16

1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 16

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA 17

2.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa 17

2.3.3 Tình trạng đơn hàng 20

2.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng DVKH trong cung ứng hàng hóa đối với thị trường quốc tế 20

2.4.1 Yếu tố môi trường vĩ mô 20

2.4.1.1 Môi trường văn hoá và xã hội 20

2.4.1.2.Môi trường chính trị - luật pháp 21

2.4.1.3 Môi trường kinh tế 22

2.4.1.4 Môi trường công nghệ 23

3.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair 25

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair 253.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh 25

3.1.2.1 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh 25

3.1.2.2 Đặc điểm thị trường 27

3.1.3 Cơ cấu tổ chức 27

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2019 - 2023 29

3.2 Quy trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair 30

3.2.1 Hình thành đơn hàng 31

3.2.2 Chuyển và xác nhận đơn đặt hàng 31

3.2.3 Sản xuất 32

3.2.4 Thông báo tình trạng đơn hàng 33

3.2.5 Kiểm tra, đóng gói và vận chuyển 33

3.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair 34

3.3.1 Đặc điểm khách hàng khảo sát của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair

tại thị trường châu Phi 35

3.3.2 Thực trạng chất lượng DVKH trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi 37

3.3.2.1 Thực trạng chất lượng DVKH theo yếu tố thời gian 37

3.3.2.2 Thực trạng chất lượng DVKH theo yếu tố sự sẵn có của hàng hóa 41

3.3.2.3 Thực trạng chất lượng DVKH theo yếu tố tình trạng đơn hàng 42

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ K-HAIR 45

4.1 Dự báo các thay đổi thị trường và phương hướng hoạt động của công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair trong thời gian tới 45

4.1.1 Dự báo về thị trường 45

4.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty đến năm 2027 46

4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair 47

4.2.1 Tối ưu hóa quy trình sản xuất 47

4.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm có sẵn trong kho dự trữ 48

4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn lực 48

4.3 Kiến nghị đối với Nhà nước 49

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 2 CEO Giám đốc điều hành 3 KCN Khu công nghiệp

4 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 5 FTA Hiệp định thương mại tự do 6 USA Đô la Mỹ

7 DVKH Dịch vụ khách hàng 8 TP Thành phố

9 HCM Hồ Chí Minh

10 EFA Exploratory Factor Analysis

11 NGN Nigeria Naira

12 QC Quality control

13 GS/PGS Giáo sư/ Phó giáo sư

14 GTGT Giá trị gia tăng

15 UPS United Parcel Service

16 DHL Dalsey, Hillblom và Lynn - tập đoàn hàng đầu thế giới trong ngành logistics 17 ICT Information and Communication (Công

nghệ thông tin và truyền thông)

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 3.1 Bảng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair……… 33Bảng 3.2 Bảng thống kê các đặc điểm nhân khẩu học của tập khách hàng mục tiêu Công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair……… 34Bảng 3.3 Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng theo tiêu chí thời gian của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair……… 36Bảng 3.4 Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng theo tiêu chí sự sẵn có của hàng hóa của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair……… 40Bảng 3.5 Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng theo tiêu chí tình trạng đơn hàng của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair……… 41

DANH MỤC HÌNH ẢNH MINH HỌA

Hình 3.1 Các kiểu tóc weft hair mà khách hàng tại thị trường châu Phi hay mua…… 25 Hình 3.2 Sơ đồ bộ máy của công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair……… 27 Hình 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của K-Hair giai đoạn 2019-2023…… 28 Hình 3.4 Sơ đồ quy trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi của Công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair……… 29

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, dịch vụ khách hàng (DVKH) không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là trọng điểm của mọi hoạt động trong chuỗi cung ứng Sự hài lòng của khách hàng tác động tích cực đến lòng trung thành với hàng hóa và dịch vụ (Gil-Saura & cộng sự, 2008; Chen & cộng sự, 2007) và là yếu tố quyết định đến sự thành công của các dịch vụ được cung cấp (Phạm & Chansyna, 2020) Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng với dịch vụ đó Theo GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân và cộng sự (2010), dịch vụ khách hàng không chỉ đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà còn giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức Ngoài ra, theo GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân và cộng sự (2010), trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ khách hàng ở cả ba giai đoạn trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch, chính là công cụ sắc bén, là “ bí quyết” giúp tổ chức làm hài lòng khách hàng, và tạo nên lợi thế cạnh tranh riêng của doanh nghiệp Vì vậy, việc hiểu rõ và tập trung vào cải thiện và nâng cao dịch vụ khách hàng trở thành một ưu tiên không thể thiếu cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung ứng hàng hóa

Trong điều kiện toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, và càng lúc càng xuất hiện nhiều công nghệ hỗ trợ cho con người trong mọi lĩnh vực Việc phát triển nở rộ của thương mại điện tử đã thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp, đặc biệt là trong hoạt động mua bán quốc tế Chỉ cần một cú click chuột, khách hàng có thể tìm kiếm vô số các sản phẩm đa dạng đến từ nhiều thương hiệu khác nhau Chính lúc đó, khi giá cả và chất lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ không còn tạo ra sự khác biệt rõ nét thì chính trải nghiệm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng sẽ tác động và quyết định phần lớn đến việc họ có mua sản phẩm đó hay không Theo nghiên cứu của American Express (2019), 83% số người được khảo sát cho biết họ sẽ dừng việc tiêu dùng một sản phẩm nào đó nếu dịch vụ hỗ trợ không tốt và họ sẽ chia sẻ việc đó cho trung bình 42 người khác Ngoài ra, theo Gartner (2018) - Công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới, 89% lãnh đạo doanh nghiệp tin rằng thành công của doanh nghiệp nằm ở việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng Theo Gartner (2018), điều này cho thấy tầm quan trọng của sự trải nghiệm dành cho khách hàng Hiện nay, ở nhiều công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào là một trong những hạng mục quan trọng Nhưng trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp Việt còn loay hoay trong việc hiểu đúng, nắm được quy trình thiết kế ra những trải nghiệm nổi bật trước hàng trăm đối thủ trên thị trường, mà họ quan tâm đến việc bán hàng hơn là chăm sóc khách hàng

Một trong những lý do quan trọng nhất khiến dịch vụ khách hàng trở thành trọng tâm của chuỗi cung ứng là vì nó đem đến một trải nghiệm tích cực cho khách hàng Trong

làm cho doanh nghiệp nổi bật trước các đối thủ cạnh tranh, mà còn tạo ra một sự kết nối vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng Giá trị mang lại chо khách hàng là điều kiện tiên quуết chо sự hài lòng và lòng trung thành của họ (Lan & cộng sự, 2016) Một dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân được khách hàng hiện tại, tạo ra một cộng đồng trung thành với thương hiệu Nghiên cứu của Invesp (2018) đã chỉ ra rằng, khách hàng trung thành có khả năng chi tiêu cao hơn 31% so với khách hàng mới Theo nghiên cứu của Bain & Company (2017), khách hàng cũ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình có thể tạo ra tới 92% ảnh hưởng trong việc quyết định mua hàng của người khác Nghiên cứu của Bain & Company (2017) cũng cho thấy, khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể trở thành những đại sứ thương hiệu tự nhiên, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới

Ngành xuất khẩu tóc của Việt Nam đang trở thành một trong những lựa chọn kinh doanh đầy hứa hẹn, thu hút sự chú ý của doanh nghiệp và nhà đầu tư trên khắp thế giới Thực tế, nguồn cung tóc chất lượng cao, giá cả hợp lý và sự linh hoạt trong sản xuất đã giúp ngành này phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Xuất khẩu tóc không chỉ mang lại nguồn thu nhập lớn cho quốc gia mà còn góp phần nâng cao uy tín và chất lượng của sản phẩm Việt Nam trên thị trường quốc tế Theo thống kê của Tổng cục Hải quan (2023), kim ngạch xuất khẩu tóc Việt Nam năm 2023 ước tính đạt 1,2 triệu USD, tăng 10% so với năm 2022 Kim ngạch xuất khẩu dự kiến đạt 1,5 triệu USD vào năm 2025 và tốc độ tăng trưởng 15%/năm Trong bối cảnh thị trường làm đẹp ngày càng phát triển toàn cầu, nhu cầu về tóc làm đẹp ngày càng tăng cao, tạo nên cơ hội lớn cho ngành xuất khẩu tóc của Việt Nam Các doanh nghiệp trong ngành không chỉ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn chú trọng đến các yếu tố nhân đạo, bảo vệ môi trường, chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó tạo nên sự bền vững và thiện chí trong kinh doanh

Là một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam, công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair luôn không cải tiến chất lượng và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên nhằm đem đến cho khách hàng quốc tế những sản phẩm chất và trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo, tạo điểm nhấn riêng so với các đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, trong quá trình thực tập và làm việc tại phòng ban kinh doanh, sinh viên có nhận thấy những hạn chế mà công ty đang gặp phải trong việc chăm sóc khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa Vì vậy, với mong muốn tìm ra giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng trong hoạt động cung ứng hàng hóa tại thị trường Châu Phi, sinh viên quyết định lựa chọn

đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair” Tác giả hi vọng qua những phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng vấn đề

trên, những giải pháp mà sinh viên đưa ra có thể giúp ích trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ khách hàng của công ty

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trước khi tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài về dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường thị trường Châu Phi của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair, sinh viên đã tìm hiểu tổng quan một số tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu trong nước và quốc tế Dưới đây là một số công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng như sau:

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Đỗ Thị Hạnh Trinh (2022) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Bài viết này được nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Pharmacity trong thời gian tới Bài nghiên cứu sử dụng thang đo PHARMA SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc Pharmacity Bước đầu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc hỏi ý kiến của phòng Marketing và bán lẻ và ngẫu nhiên 30 khách hàng đã mua hàng tại Pharmacity để xây dựng bảng câu hỏi Sau đó, phương pháp định lượng cũng được thực hiện trên 216 mẫu khảo sát hợp lệ thu được từ việc phỏng vấn các khách hàng đã mua hàng tại Pharmacity Kết quả chứng minh rằng có năm thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity là thành phần hình thức; thông tin; đồng cảm; an toàn, tin cậy và cam kết về thời gian Tác giả đồng thời đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Pharmacity trên địa bàn TP.HCM, đưa ra những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần cải thiện Đồng thời, những giải pháp đã được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity

Lâm Thị Thanh Tâm (2020) đã thực hiện nghiên cứu với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi” Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới Nghiên cứu này được thực hiện sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi và phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi Đánh giá thực trạng để tìm ra những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi Căn cứ vào những tồn tại hạn chế, nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi Tác giả đã đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi gồm:

Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ; Giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận và giải pháp nâng cao tính hữu hình

Lê Thùy Hương, Lê Thu Hường (2018) đã tiến hành bài nghiên cứu với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các công ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội” Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với số mẫu là 253 được chọn bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố: Đội ngũ giảng viên, Chuyên gia tư vấn, Quá trình chuyển giao dịch vụ, Cơ sở vật chất, Chính sách hỗ trợ tại quốc gia du học nhận được đánh giá tốt từ khách hàng; tuy nhiên, các yếu tố đó còn tồn tại một số hạn chế Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm khắc phục những nhược điểm, hạn chế này

ThS Nguyễn Bá Huân (2015) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Chương Mỹ” Bằng việc ứng dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), từ số liệu điều tra 180 khách hàng, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Agribank Chương Mỹ, từ đó đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng trong thời gian tới Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng chất đến lượng dịch vụ khách hàng của Agribank Chương Mỹ và theo thứ tự tầm quan trọng là: (1)Điều kiện về cơ sở vật chất của ngân hàng; (2) Mức độ đáp ứng của ngân hàng về các dịch vụ và sự tiện ích trong giao dịch; (3) Mức độ đảm bảo trong các giao dịch của ngân hàng; (4) Sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên; và (5) Mức độ tin cậy dịch vụ của ngân hàng Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Agribank Chương Mỹ: (1) Nâng cao điều kiện về cơ sở vật chất, phát triển mạng lưới giao dịch, ATM; (2) Nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng với các dịch vụ, sự thuận tiện trong giao dịch, tăng cường mở rộng đa dạng hóa sản phẩm; (3) Tăng cường và nâng cao độ chính xác, an toàn trong các giao dịch của ngân hàng; (4)Nâng cao chất lượng và kỹ năng cho đội ngũ nhân lực Trong thời gian tới, Agribank Chương Mỹ cần thực hiện tốt và đồng bộ các giải pháp trên, đồng thời có sự phối hợp của ngân hàng, khách hàng và các cơ quan quản lý nhà nước

1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Ludvík Eger, Michal Mičík (2015) đã nghiên cứu đề tài “Improving the quality of customer service by using the technique of mystery shopping” Bài viết này đề cập đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là tầm quan trọng của giao tiếp hướng tới khách hàng trong các ngành được lựa chọn của Cộng hòa Séc Để có dịch vụ khách hàng xuất sắc, các tổ chức phải liên tục kiểm tra nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như quá trình mua hàng và làm việc với khách hàng (giao tiếp hướng tới khách hàng) Mục đích của nghiên cứu này là điều tra mức độ giao tiếp hướng tới khách hàng trong các

ngành công nghiệp chuyên biệt khác nhau ở Cộng hòa Séc Nghiên cứu được thực hiện ở sáu khu vực (ở các thành phố/thị trấn nhỏ và lớn), được chọn để thể hiện mức độ giao tiếp hướng tới khách hàng tại các cửa hàng ở Séc Nghiên cứu đã chứng minh rằng trong những năm qua, doanh số bán hàng đã có một số thay đổi tích cực Nó cũng xác nhận rằng ở một số khu vực nhất định, việc giao tiếp với khách hàng ở các cửa hàng nhỏ tốt hơn so với các cửa hàng lớn hơn Kết quả có thể có ý nghĩa to lớn đối với việc đào tạo các nhà quản lý doanh nghiệp tương lai, giáo dục lực lượng bán hàng về đào tạo doanh nghiệp và nâng cao chất lượng bán hàng

Năm công trình nghiên cứu được đề cập ở trên đều trình bày những thông tin quan trọng về nâng cao chất lượng DVKH và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH trong các lĩnh vực khác nhau Do đó, mỗi bài nghiên cứu đều tiếp cận và tập trung vào những góc độ và khía cạnh khác nhau Như đã đề cập ở trên, có bốn công trình nghiên cứu tập trung vào nâng cao chất lượng DVKH, trong đó có ba công thực được thực hiện ở trong nước và một công trình được thực hiện ở nước ngoài Cụ thể đó là Đỗ Thị Hạnh Trinh (2022) đã tập trung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tương tự với đề tài nghiên cứu đó nhưng nghiên cứu với lĩnh vực khác nhau, Lâm Thị Thanh Tâm (2020) đã thực hiện nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi và Lê Thùy Hương, Lê Thu Hường (2018) đã tiến hành bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các công ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội Đối với nghiên cứu được thực hiện ở nước ngoài gồm có bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng DVKH bằng cách sử dụng cách sử dụng kĩ thuật mua sắm bí ẩn do Ludvík Eger, Michal Mičík (2015) Bên cạnh đó, chỉ có duy nhất một công trình nghiên cứu của Ths Nguyễn Bá Huân (2015) về đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Chương Mỹ”.Trong khi đề tài mà sinh viên thực hiện là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu phi của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair

Có thể thấy, điểm giống nhau giữa các nghiên cứu trên và đề tài mà sinh viên thực hiện đó là các nghiên cứu đều tập trung vào việc nâng cao chất lượng DVKH Điểm khác nhau giữa các nghiên cứu trên và đề tài mà sinh viên thực hiện đó là sự khác nhau về phạm vi và ở các lĩnh vực khác nhau Các đề tài trên nghiên cứu về nâng cao chất lượng DVKH ở các lĩnh vực như bán lẻ, bất động sản, giáo dục và ngân hàng Trong khi, đề tài của sinh viên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc cung ứng hàng hóa tại thị trường châu Phi tại công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair Điều này đặt trọng tâm vào quy trình cung ứng tóc và mối quan hệ với khách hàng tại thị trường Châu Phi

Các nghiên cứu trước đó đã cung cấp cái nhìn tổng quan về nâng cao chất lượng

nhưng chưa có nghiên cứu tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hàng trong việc cung ứng hàng hóa tại thị trường châu Phi Vì vậy, việc có một nghiên cứu tập trung vào dịch vụ khách hàng trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường quốc tế, cụ thể là tại thị trường Châu Phi, đặc biệt cụ thể được thực hiện tại công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair để có thể hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng với thực trạng hoạt động cung cấp hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu chung

Khóa luận được thực hiện nhằm đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

- Tập hợp một số cơ sở lý luận về DVKH trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế dựa trên quá trình tìm hiểu, nghiên cứu các nghiên cứu trong và ngoài nước, và các tài liệu liên quan

- Tìm hiểu thực trạng và đánh giá hiệu quả của hoạt động DVKH trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

- Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng DVKH trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế nói chung và thị trường Châu Phi nói riêng

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho thị

trường quốc tế

- Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng trong quá trình cung

ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair Tuy nhiên, do thời gian tiếp cận dữ liệu sơ cấp nên sinh viên tập trung chủ yếu vào thị trường Nigeria trong thị trường Châu Phi vì số lượng khách hàng đem lại doanh thu hàng tháng cho công ty (chiếm khoảng 70% doanh số) là khách hàng đến từ Nigeria

Về thời gian: từ 26/2/2024 đến 26/04/2024

Nghiên cứu sử dụng các dữ liệu thứ cấp tập hợp từ dữ liệu nội bộ của công ty, các dữ liệu liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh trong 04 năm trở lại đây (từ năm 2019 đến năm 2023) Từ đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair đến hết năm 2024

- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu chủ yếu tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt

động dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi của công ty

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Đối với dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sẽ được thu thập và tổng hợp từ giáo trình, bài giảng của các trường đại học Thương Mại và các trường đại học kinh tế khác, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đề tài dịch vụ khách hàng trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế Ngoài ra, sinh viên còn sử dụng các dữ liệu được thu thập từ nội bộ công ty như báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2019 - 2023, các hóa đơn và hợp đồng được tham khảo trong quá trình sinh viên thực tập tại công ty

- Đối với dữ liệu sơ cấp, dữ liệu sẽ được thu thập thông qua phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng tại thị trường quốc tế, cụ thể là khách hàng đến từ thị trường Nigeria

Phương pháp xử lý dữ liệu:

- Phương pháp phân tích, so sánh: Thông qua các dữ liệu thu thập được, sinh viên tiến hành phân tích, so sánh các số liệu, kết quả kinh doanh của công ty qua từng năm ( cụ thể từ năm 2019 đến năm 2023)

- Phương pháp tổng hợp, thống kê: Sinh viên tiến hành tổng hợp, sắp xếp các thông tin thu thập được, từ đó rút ra những kết luận về mối quan hệ, kết quả của các thông tin đó

1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh sách viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của khóa luận gồm 4 chương sau: Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận của vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi tại công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA

2.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH là một quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh và bổ sung lợi ích cho chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị cho khách hàng cuối cùng

Theo GS.TS Đặng Đình Đào và cộng sự (2023), DVKH có thể được nhìn nhận như một quá trình giữa người mua, người bán và bên trung gian Kết quả là quá trình này tạo ra những giá trị gia tăng ( GTGT) vào sản phẩm hoặc dịch vụ được trao đổi GTGT này có thể chỉ trong ngắn hạn như trong các quá trình trao đổi đơn lẻ, nhưng cũng có thể dài dạn như trong các mối quan hệ hợp đồng lâu dài GTGT cũng được chia sẻ cho các chủ thể tham gia quá trình trao đổi, hay nói cách khác, các đơn vị tham gia này được hưởng một lượng giá trị nhiều hơn trước quá trình trao đổi Như vậy nếu xét trên quan điểm một quá trình, DVKH góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi

2.1.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng

Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh

hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DVKH sẽ được xếp ở các vị trí nhất định và thể hiện những vai trò khác nhau Vị trí của DVKH cần được xác định rõ trong tư duy chiến lược của nhà quản trị, bởi nó chi phối hoàn toàn nội dung và các quyết định quản trị đơn hàng cũng như hoạt động logistics Có 3 mức độ phổ biến:

Thứ nhất, DVKH như một hoạt động Mức độ ít quan trọng nhất của các công ty là

xem DVKH đơn giản là một hoạt động Cấp độ này xem DVKH là những hoạt động phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng như: giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ để hoàn thiện các giao dịch Phòng DVKH (Call center) là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này,với nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng

Thứ hai, DVKH là thước đo kết quả thực hiện Mức dịch vụ này coi DVKH là các

thước đo kết quả thực hiện như tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép đảm bảo rằng những cố gắng phục vụ của công ty đạt được có thể đáp ứng được sự hài lòng khách hàng ở mức độ nhất định Mức độ này cho biết sự thành công trong các hoạt động logistics và cung cấp những tiêu chuẩn làm thước đo cho sự cải tiến hệ thống logistics Nhất là khi một công ty đang cố gắng thực hiện các chương trình cải tiến liên tục

Thứ ba, DVKH là triết lý kinh doanh Quan điểm này thể hiện vai trò cao nhất của

DVKH trong một doanh nghiệp DVKH trở thành thỏa thuận cam kết của doanh nghiệp với khách hàng về mục tiêu phục vụ và là chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của công ty Quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng

hiện nay, tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng

Theo nghiên cứu của tiến sĩ Robert A Novak (2008), khi vị trí DVKH chỉ như một hoạt động thì việc quản lý đơn hàng cũng dừng lại ở cung cấp thông tin trước các giao dịch cho khách hàng và tập trung vào tổ chức thực hiện các đơn hàng Nếu DVKH là thước đo các hoạt động thực hiện thì cần sử dụng các chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng để xác định và đo lường kết quả cung ứng các đầu ra Khi coi DVKH là triết lý kinh doanh thì cần nâng tầm quản lý đơn hàng lên thành chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời phải chú trọng hoàn thiện các DVKH cụ thể

2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng

Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH được cấu thành từ một số yếu

tố cơ bản, chúng ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán Đây cũng là các căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường DVKH sau này

2.2.1 Thời gian

Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua

2.2.2 Độ tin cậy

Yếu tố độ tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:

Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng

Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ hệ thống logistics nào Như đã đề cập ở trên, hoạt động logistics là điểm kết thúc của chức năng bán hàng Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa Mặt khác, nó

làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này

Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng

2.2.3 Thông tin

Yếu tố thông tin được định nghĩa là yếu tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp

2.2.4 Sự thích nghi

Yếu tố sự thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp

nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng

2.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Trên cơ sở các yếu tố cấu thành được đề cập bên trên, nhiều nhà khoa học có chia sẻ và nêu quan điểm về việc xây dựng các yếu tố và các chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động logistics để cung ứng hàng hóa Tại đây, sinh viên sẽ tổng hợp các chỉ tiêu phổ thông thường được sử dụng trong việc đo lường DVKH trong hoạt động cung ứng hàng hóa quốc tế

DVKH trong logistics là toàn bộ các nỗ lực hoạt động logistics cần phải bỏ ra để thực hiện quá trình cung ứng đơn hàng từ lúc nhận đơn hàng đến khi giao cho khách hàng Trong góc độ về mặt bán hàng, DVKH thuộc về chặng hành trình phân phối vật chất sản phẩm đến cho khách hàng Vì vậy, với đề tài đánh giá chất lượng DVKH trong việc cung ứng hàng hóa vật chất đến cho khách hàng thì sinh viên dựa trên nền tảng lý thuyết của tác giả Bienstock và cộng sự (1897) đã công bố nghiên cứu về dịch vụ phân phối vật chất để tham khảo các yếu tố đánh giá nội dung này Theo Bienstock và các cộng sự (1897), để có thể đo lường chất lượng DVKH gồm các yếu tố chính bao gồm : thời gian, sự sẵn có của hàng hóa và tình trạng đơn hàng

2.3.1 Thời gian

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), thời gian thực hiện đơn hàng được định nghĩa là khoảng thời gian từ lúc đơn hàng được đặt đến khi hàng được giao cho khách hàng Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng Xét từ quan điểm khách hàng, trình độ

phục vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, do đó cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng cao chất DVKH Theo Bienstock và cộng sự (1897), yếu tố thời gian có thể được đo qua các phương diện bao gồm thời gian giữa việc đặt hàng và nhận hàng, thời gian vận chuyển, thời gian chờ đợi nhân viên phản hồi, thời gian chờ đợi kể từ khi hàng sản xuất đến khi hàng xong Những khoảng thời gian này có thể được kiểm soát trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc lựa chọn và thiết kế cách thức chuyển đơn đặt hàng, thủ tục xử lý đơn đặt hàng, phương thức vận chuyển

2.3.2 Sự sẵn có của hàng hóa

Theo PGS.TS An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), sự sẵn có của hàng hóa là việc đảm bảo sản phẩm hoặc hàng hóa có sẵn tại các địa điểm bán lẻ, kho hàng, hoặc điểm phân phối, để chuẩn bị cho mua sắm hoặc vận chuyển đến khách hàng Đây là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, nhằm đánh giá khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng trong quá trình cung cấp hàng hóa Theo Bienstock và cộng sự (1897), yếu tố sự sẵn có của hàng hóa có thể được đo qua các phương diện bao gồm sản phẩm có sẵn trong kho khi khách muốn đặt hàng, sản phẩm có sẵn trong kho đa dạng mẫu mã, và khi sản phẩm tìm mua không, có sẵn sản phẩm thay thế

2.3.3 Tình trạng đơn hàng

Theo Bienstock và cộng sự (1897), tình trạng của đơn hàng đề cập đến trạng thái hoặc chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ đang được cung cấp cho khách hàng Theo Bienstock và cộng sự (1897), yếu tố tình trạng đơn hàng có thể được đo qua các phương diện bao gồm hình thức chất lượng đóng gói đơn hàng, sự cập nhật của nhân viên về tình trạng đơn hàng, và thông tin về đơn hàng Đối với thông tin liên quan đến thông tin đơn hàng, khách hàng cần được cung cấp thông tin liên quan đến trạng thái của đơn hàng của mình, bao gồm việc xác nhận đơn hàng, đơn hàng đang xử lý, đã giao hàng hoặc có bất kỳ vấn đề nào khác Ngoài ra, cần kiểm tra độ chính xác của thông tin đơn hàng về số lượng, cơ cấu, giá cả; kiểm tra khả năng dự trữ; chuẩn bị những tài liệu, văn kiện từ chối (nếu cần); sao chép thông tin về đơn đặt hàng nếu thấy cần thiết

2.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng DVKH trong cung ứng hàng hóa đối với thị trường quốc tế

2.4.1 Yếu tố môi trường vĩ mô

2.4.1.1 Môi trường văn hoá và xã hội

Yếu tố văn hoá - xã hội luôn bao quanh doanh nghiệp và khách hàng và có ảnh hưởng lớn đến quá trình cung ứng hàng hóa của doanh nghiệp đến thị trường quốc tế Có thể nghiên cứu các yếu tố này từ những góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu nghiên cứu Trong trường hợp này, cần đặc biệt quan tâm đến sự ảnh hưởng của các yếu tố này trong việc cung cấp DVKH trong cung ứng hàng hóa đối với thị trường quốc tế

Các thông tin về môi trường này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đặc điểm của đối tượng mà mình đang phục vụ, từ đó có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của mình một cách phù hợp nhất với đối tượng ấy Một số tiêu thức thường được nghiên cứu khi phân tích môi trường văn hoá - xã hội bao gồm:

Đa dạng văn hóa: Trong môi trường quốc tế, khách hàng đến từ các quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau với đa dạng văn hóa, tôn giáo, ngôn ngữ và tập quán Điều này tạo ra thách thức cho doanh nghiệp khi cung cấp DVKH Do đó, điều này yêu cầu các công ty cung ứng hàng hóa phải hiểu và tôn trọng các yếu tố văn hóa đặc trưng của khách hàng Sự nhạy bén đối với các quy định và quy tắc xã hội, tôn trọng phong tục, truyền thống và giá trị của khách hàng từ các quốc gia khác nhau là rất quan trọng để tạo sự hài lòng và tạo lòng tin cho khách hàng quốc tế Ngoài ra, việc có kiến thức về các nền văn hóa khác nhau giúp các doanh nghiệp tạo ra các chiến lược và dịch vụ tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng

Ngôn ngữ giao tiếp: Ngôn ngữ giao tiếp đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế vì nó ảnh hưởng đến cách mà thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền đạt về giá trị sản phẩm Các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa cần đảm bảo rằng rằng họ có khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau để tương tác với khách hàng quốc tế Điều này có thể đòi hỏi đào tạo nhân viên để nắm vững ngôn ngữ và văn hóa địa phương, hoặc sử dụng dịch thuật và thông dịch chuyên nghiệp để đảm bảo sự hiệu quả trong giao tiếp Sử dụng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu và thoải mái với nó là chìa khóa để xây dựng một mối quan hệ tương tác tích cực Việc sử dụng ngôn ngữ mẹ đẻ của khách hàng hoặc cung cấp thông tin bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau sẽ tạo ra sự tin cậy và sự đánh giá cao trong mắt họ

2.4.1.2.Môi trường chính trị - luật pháp

Các yếu tố thuộc lĩnh vực chính trị và luật pháp có thể mang lại nhiều cơ hội thương mại cho doanh nghiệp cung ứng hàng hóa và ảnh hưởng rất nhiều đến việc doanh nghiệp thực hiện mục tiêu cung ứng hàng hóa cho khách hàng quốc tế Cụ thể, có thể xét ở một số yếu tố sau :

Quy định về thương mại quốc tế: Luật pháp về thương mại quốc tế có thể ảnh hưởng đến quá trình nhập khẩu, xuất khẩu và vận chuyển hàng hóa Các quy định và hạn chế nhập khẩu và xuất khẩu hàng hóa có thể tạo ra rào cản thương mại và ảnh hưởng đến khả năng cung cấp hàng hóa cho khách hàng quốc tế Các quốc gia có thể áp đặt các biện pháp bảo vệ thương mại như thuế quan, phí nhập khẩu, kiểm định hàng hóa, và yêu cầu chứng từ nhập khẩu phức tạp.Những rào cản này có thể làm tăng thời gian và chi phí cho quá trình thông quan hàng hóa, vận chuyển và giao hàng Điều này có thể ảnh hưởng đến thời gian giao hàng cho khách hàng và làm tăng giá thành cuối cùng của hàng hóa

Các quy định về thuế quan: Các quy định thuế và phí liên quan đến cung ứng hàng hóa cũng có thể ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng Các quốc gia có thể áp đặt thuế nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng, thuế xuất khẩu và các loại phí khác Việc áp đặt các loại thuế

và phí này có thể làm tăng giá thành của hàng hóa và ảnh hưởng đến tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường quốc tế Điều này có thể làm thay đổi quyết định mua hàng của khách hàng và ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty

Tình hình chính trị : Tình hình chính trị trong một quốc gia hoặc khu vực có thể ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng thông qua ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, vận chuyển và thị trường Nếu một quốc gia đang trải qua xung đột chính trị, sự bất ổn chính trị hoặc tình hình an ninh không ổn định, giao hàng và vận chuyển hàng hóa có thể bị gián đoạn hoặc bị trì hoãn Điều này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian giao hàng và khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, tình hình an ninh không ổn định cũng có thể làm tăng rủi ro về mất mát hàng hóa trong quá trình vận chuyển

2.4.1.3 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có một số ảnh hưởng quan trọng đến dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế Dưới đây là một số yếu tố chính:

Tình hình kinh tế tổng quát: Nền kinh tế ổn định và phát triển thường tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ khách hàng Khi nền kinh tế tăng trưởng, nhu cầu tiêu dùng và xuất khẩu thường tăng, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế và tăng cường trải nghiệm mua hàng của khách hàng quốc tế Các doanh nghiệp có thể tận dụng tình hình kinh tế tích cực bằng cách mở rộng quy mô sản xuất, cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng các đơn hàng từ khách hàng quốc tế Ngược lại, trong tình hình kinh tế suy thoái, nhu cầu tiêu dùng có thể giảm và doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc tiếp cận thị trường quốc tế Điều này có thể ảnh hưởng đến số lượng đơn hàng và lợi nhuận của công ty

Biến động tỷ giá hối đoái : Biến động tỷ giá hối đoái có thể ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế Nếu tỷ giá hối đoái tăng, giá trị đơn vị tiền tệ của quốc gia xuất khẩu có thể tăng lên, làm tăng giá thành hàng hóa cho khách hàng quốc tế Ngược lại, nếu tỷ giá hối đoái giảm, giá trị đơn vị tiền tệ của quốc gia xuất khẩu giảm, có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong việc giữ giá cạnh tranh và thu hút khách hàng quốc tế

Chính sách thương mại và hợp tác kinh tế : Chính sách thương mại và hợp tác kinh tế giữa các quốc gia có thể ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế Các biện pháp bảo hộ, thuế quan và các thỏa thuận thương mại có thể tạo ra rào cản hoặc cơ hội cho doanh nghiệp Nếu có các biện pháp bảo hộ hoặc tăng thuế quan, việc xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa có thể bị hạn chế hoặc trở nên đắt đỏ hơn Điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp hàng hóa cho khách hàng quốc tế và tăng giá thành hàng hóa

2.4.1.4 Môi trường công nghệ

Môi trường công nghệ có một số ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế Dưới đây là một số cách mà môi trường công nghệ có thể ảnh hưởng:

Tăng cường khả năng giao tiếp và tương tác: Công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) cung cấp các công cụ và nền tảng để tăng cường khả năng giao tiếp và tương tác với khách hàng quốc tế Ví dụ, hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (customer relationship management) cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng, thu thập phản hồi và thông tin khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt hơn Công nghệ cũng hỗ trợ trong việc xử lý thanh toán trực tuyến và theo dõi vận chuyển hàng hóa, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm thời gian giao dịch

Tạo ra cơ hội mới và thay đổi cách tiếp cận thị trường: Môi trường công nghệ mở ra cơ hội mới cho doanh nghiệp để tiếp cận và khai thác thị trường quốc tế Các nền tảng thương mại điện tử và thị trường trực tuyến cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng toàn cầu một cách dễ dàng hơn Từ việc triển khai các chatbot tự động trên trang web đến việc sử dụng máy học để phân tích dữ liệu khách hàng và đề xuất các sản phẩm phù hợp, các công nghệ mới giúp cải thiện tương tác và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả

2.4.2 Yếu tố ngành

2.4.2.1 Khách hàng

Khách hàng quốc tế có sức mạnh và ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế Khách hàng quốc tế thường có các yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm Họ mong đợi rằng hàng hóa được sản xuất và cung cấp phải đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Điều này đặt áp lực lên các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa để đảm bảo chất lượng sản phẩm và tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn quốc tế Ngoài ra, khách hàng quốc tế có thể có yêu cầu đặc biệt về sản phẩm hoặc quy trình cung ứng Họ có thể yêu cầu các điều khoản và điều kiện đặc biệt, đòi hỏi tuân thủ các quy định về nguồn gốc hoặc tiêu chuẩn xã hội và môi trường Các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa phải thích ứng và đáp ứng những yêu cầu này để duy trì mối quan hệ với khách hàng, tạo ra trải nghiệm mua hàng tích cực và tăng cường sự hài lòng của khách hàng

2.4.2.2 Nhà cung cấp

Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng hàng hóa, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua hàng của khách hàng Họ phải đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn liên quan Chất lượng hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và đáng tin cậy của doanh nghiệp cung ứng Nếu hàng hóa không đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng, khách hàng có thể không hài lòng và có thể từ chối sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Ngoài ra, giá cả và điều kiện hợp đồng được đề xuất bởi

nhà cung cấp cũng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng của khách hàng Một giá cả cạnh tranh và điều kiện hợp đồng linh hoạt có thể làm tăng sự hấp dẫn của sản phẩm và dịch vụ trong mắt khách hàng Vì vậy, Nhà cung cấp phải đảm bảo rằng giá cả của họ cạnh tranh và hợp lý so với các đối thủ cạnh tranh khác

2.4.2.3 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến giá cả sản phẩm và dịch vụ Khi có nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp cùng loại hàng hóa, khách hàng có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp và lựa chọn nhà cung cấp có giá tốt nhất Điều này đặt áp lực lên nhà cung cấp để cung cấp giá cả cạnh tranh và hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh thường cố gắng cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của mình để thu hút và giữ chân khách hàng Điều này có thể tạo ra sự độc đáo và sáng tạo trong cung cấp dịch vụ, đồng thời tạo ra áp lực đối với các doanh nghiệp khác để cải thiện dịch vụ của mình

CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI

TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ K-HAIR 3.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

K-Hair là công ty con thuộc tập đoàn K-Global K-Global là tổ chức xuất khẩu các sản phẩm của Việt Nam ra thế giới Hệ sinh thái bao gồm K-Hair, 5S Hair, K-Agriculture, K-Render, K-Timber…Xuất khẩu các sản phẩm làm đẹp, nông sản và thương mại quốc tế Thuộc hệ thống thương hiệu K-Global, K-Hair Việt Nam là công ty tiên phong trong ngành xuất khẩu tóc giả tóc nối sang các nước trên toàn thế giới Xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của mình, K-Hair đã đạt được nhiều dấu mốc quan trọng, củng cố vị thế dẫn đầu giữa các doanh nghiệp xuất khẩu tóc tại Việt Nam Với phương châm “Chất lượng là thượng đế”, việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tóc nối chất lượng cao là ưu tiên hàng đầu

Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair được thành lập vào năm 2019, là một trong những doanh nghiệp tiên phong đưa sản phẩm tóc Việt Nam ra thị trường quốc tế Văn phòng K-Hair được đặt tại tòa nhà 10A, 171 Nguyễn Ngọc Vũ, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội K-Hair tập trung sản xuất và phát triển các sản phẩm làm từ tóc như tóc dệt, đầu tóc giả, tóc nối, tóc dán keo, tóc kẹp,… 100% sản phẩm được làm từ tóc tự nhiên dưới công nghệ nhà máy hiện đại

Từ khi thành lập, công ty hướng đến tập khách hàng mục tiêu chủ yếu ở khu vực châu Phi, đặc biệt là ở Nigeria vì tại khu vực đó, nhu cầu mua tóc lớn hơn so với các khu vực khác trên thế giới Tuy nhiên, đến năm 2020, khách hàng của K-Hair đã được mở rộng từ Việt Nam đến từ các quốc gia khác trên toàn thế giới, chủ yếu bao gồm châu Mỹ, châu Âu, châu Phi và châu Úc Tuy hoạt động xuất khẩu chủ yếu được thực hiện trên các nền tảng thương mại điện tử, nhiều khách hàng đã không ngần ngại đến thăm tận nơi văn phòng và nhà máy tại Việt Nam Trong tương lai, K-Hair dự định mở thêm văn phòng và showroom tại nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng tham quan và chọn mua sản phẩm trực tiếp K-Hair với sứ mệnh xuất khẩu những loại tóc chất lượng nhất từ Việt Nam ra thế giới đã từng bước chiếm lĩnh thị trường quốc tế Hiện tại công ty K-Hair đã có nhiều năm kinh nghiệm trong việc xuất khẩu tóc tới toàn thế giới, mỗi tháng công ty xuất đi hơn 2 tấn tóc tới hàng trăm salon, nhà cung cấp và khách hàng bán lẻ

3.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh

3.1.2.1 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh

Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair chuyên xuất khẩu các sản phẩm tóc giả, tóc nối làm từ 100% nguyên liệu tóc thật, tới các khách hàng trên toàn thế giới Tóc nối là mặt hàng không phổ biến tại Việt Nam, tuy nhiên lại là mặt hàng vô cùng thiết yếu trong việc đáp ứng nhu cầu làm đẹp của phụ nữ tại các thị trường nước ngoài như châu

Phi, Mỹ, châu Âu, Nga Tóc cung cấp bởi K-Hair luôn được lựa chọn kỹ càng về độ dày, mềm, bóng để đảm bảo khách hàng nhận được sản phẩm vừa đẹp vừa bền Công ty cung cấp tóc Việt Nam với nhiều chủng loại sản phẩm, kiểu cách bao gồm tóc thẳng, tóc gợn sóng và tóc xoăn, với độ dài từ 8 inch (20cm) đến 32-36 inch (80cm – 92cm) tùy kiểu và kết cấu tóc

Sản phẩm tóc giả làm từ tóc thật là các sản phẩm được làm từ 100% nguyên liệu tóc thật, được thu mua từ các phụ nữ ở vùng cao Việt Nam Những nơi như vậy thường có khí hậu lạnh, người phụ nữ lao động nhiều có sức khỏe tốt và chất tóc cũng rất khỏe, không tiếp xúc với các hóa học để nhuộm hay làm kiểu Sản phẩm tóc giả mà K-Hair cung cấp hoàn toàn có nguồn gốc từ tóc thật, không sợi tổng hợp và không pha trộn Ngoài ra, sản phẩm tóc giả gồm 2 loại tóc chính, đó là: tóc thô và tóc đã gia công

Tóc thô (Bulk/Raw Hair): Sơ khai nhất, được cắt ra và chải lại, chia lại từng con tóc nhỏ 100 grams rồi bó lại, vệ sinh sạch sẽ và xuất khẩu, loại này xuất khẩu cho các salon lớn tại châu Âu Đặc biệt là Nga, Đông Âu và Nam Mỹ (đặc biệt là Brazil) Để phù hợp với thị trường người da trắng thích tóc màu vàng, tóc thô có thể tẩy được lên màu sáng nhất như màu trắng hoặc vàng hoe, hoặc tẩy xong rồi nhuộm thành các màu mà khách hàng ưa chuộng

Tóc đã gia công (hay còn biết đến là Tóc máy - weft hair): Dành cho thị trường da màu chủ yếu, chiếm 80-90% doanh thu của các công ty tóc tại Việt Nam Tóc dệt là hình thức máy 1 đầu lại thành dải dài 1m, sau đó salons nhập về và cài/ khâu lên tóc của khách hàng ( thường là rất ngắn, do đặc tính của người châu Phi, tóc rất ngắn)

3.1.2.2 Đặc điểm thị trường

Đa phần tập khách hàng chủ yếu của K-hair là những khách hàng đến từ Nigeria Có thể nói, tóc không được coi là một mặt hàng xa xỉ đối với phụ nữ Nigeria, mà là một sản phẩm thiết yếu đóng vai trò quan trọng, tương tự như quần áo hoặc đồ trang điểm Chính vì vậy phụ nữ Nigeria cực kỳ quan tâm đến mái tóc của mình và có nhu cầu thay đổi kiểu tóc thường xuyên Điều này mở ra cơ hội lớn cho các nhà phân phối tóc ở Nigeria Nigeria có nền kinh tế lớn nhất ở châu Phi và là nền kinh tế lớn thứ 26 trên thế giới tính theo GDP danh nghĩa và thứ 24 theo sức mua tương đương, đồng thời là quốc gia đông dân nhất châu Phi, với khoảng 200 triệu người Đó là lý do tại sao nhu cầu về các sản phẩm làm đẹp, trong đó có nối tóc ở châu Phi vô cùng phát triển Theo ước tính của các tổ chức quốc tế, thị trường tóc nối và tóc giả tại Nigeria đã đạt ngưỡng 6 tỷ USD vào năm 2014 và vượt 10 tỷ USD vào năm 2021

Ngoài ra, mối quan hệ thương mại giữa các nước châu Á và châu Phi cũng rất tốt do khoảng cách địa lý gần và là đối tác trên nhiều phương diện nên các nhà phân phối tóc tại Nigeria luôn chọn các nhà cung cấp sỉ tóc nối châu Á để mua tóc Thêm vào đó, tóc châu Á có màu đen giống tóc châu Phi và có độ mềm, bóng mà người châu Phi yêu thích nên tóc châu Á rõ ràng vượt trội so với tóc châu Âu đối với các nhà phân phối tóc ở Nigeria Hiện nay, ở Nigeria đã bắt đầu xuất hiện một số nhà máy sản xuất tóc, nhập tóc từ châu Á về gia công lại để bán sang Nigeria và các nước châu Phi khác nhưng số lượng không nhiều và chất lượng tóc không cao do thiếu nguồn cung cấp và kinh nghiệm sản xuất Do đó, có thể đánh giá rằng nguồn cung cấp các nhà phân phối tóc ở Nigeria chủ yếu đến từ các nước châu Á, cho dù họ chỉ phân phối tóc hoặc sản xuất tóc Điều này, tạo nên cơ hội cho K-hair để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của mình để thu hút lượng lớn khách hàng Nigeria nhập tóc về kinh doanh hoặc phục vụ nhu cầu cá nhân

3.1.3 Cơ cấu tổ chức

Về cơ cấu tổ chức, Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair được tổ chức thành 1 Giám đốc điều hành và 4 phòng ban khác nhau Dưới sự lãnh đạo của Founder kiêm CEO Nguyễn Trọng Quý là Phòng Cung ứng, Phòng Marketing, Phòng Nghiên cứu & Phát triển (R&D) và Kiểm định, cuối cùng là Phòng Hành chính

Hình 3.2 Sơ đồ bộ máy của công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

Bộ máy cơ cấu tổ chức được thể hiện rõ qua sơ đồ trên, cụ thể chức năng của từng phòng ban được mô tả cụ thể như sau:

Giám đốc: Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm cao nhất về toàn bộ việc tổ chức kinh doanh, thực hiện các biện pháp nhằm đạt được các mục tiêu phát triển của công ty Founder kiêm CEO Nguyễn Trọng Quý là giám đốc quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày của công ty

Bộ phận Kinh doanh: Thực hiện nhiệm vụ giúp giám đốc công ty nghiên cứu các quy luật cung cầu trên thị trường và hệ thống các phương pháp, các nghệ thuật làm cho quá trình sản xuất phù hợp với nhu cầu và đạt hiệu quả kinh tế cao Phòng kinh doanh có các nhiệm vụ: Khảo sát thị trường, nghiên cứu thị trường, xây dựng giá cả và tiêu thụ liên hóa, quảng cáo, tìm kiếm khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng Phòng Marketing: chuyên về quảng bá trang web và xây dựng hình ảnh, truyền thông cho công ty nhằm thu hút lượng khách hàng có nhu cầu kinh doanh hoặc mua tóc để làm đẹp

Bộ phận sản xuất: Chịu trách nhiệm sản xuất các đơn đặt hàng từ khách hàng; phòng Cung ứng chịu trách nhiệm về hệ thống thu gom tóc, hệ thống kiểm tra và xử lý tóc cũng như vận chuyển đến cửa hàng đóng gói Bộ phận R&D và Kiểm định chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng, và giải quyết vấn đề liên quan đến hàng hóa; kho chịu trách nhiệm lưu trữ và đóng gói hàng hóa

Bộ phận Hành chính bao gồm phòng Hành chính nhân sự và phòng Kế toán tài chính Phòng hành chính nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nguồn lực đầu vào cho công ty khi công ty thiếu nhân lực, tổ chức lên kế hoạch mua bán các vật dụng cần thiết cho công ty và tổ chức các hoạt động tổng kết mỗi tháng cho công ty Phòng Kế toán tài chính chịu trách nhiệm kiểm tra giá cả từng đơn hàng mà nhân viên kinh doanh gửi lên, thống kê doanh thu, đặt đơn vị vận chuyển cho từng đơn hàng

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2019 - 2023

Kết quả hoạt động kinh doanh của K-Hair giai đoạn 2019-2023

(Đơn vị: triệu đồng)

Hình 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của K-Hair giai đoạn 2019-2023

(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán) Thông qua hình trên có thể thấy, nhìn chung từ năm 2019 đến năm 20223, doanh thu đều có sự tăng trưởng, nổi bật nhất là doanh thu 2022 so với năm 2021 đã tăng 1150 triệu đồng – mức tăng lớn nhất trong cả giai đoạn nghiên cứu Tuy chịu ảnh hưởng lớn từ đại dịch Covid-19, nhưng có thể nói năm 2022 là năm bùng nổ doanh số của K-Hair, khi xuất hiện nhiều đơn hàng lớn từ 100 đến 200kg tóc mỗi tháng nhờ vào sự nỗ lực không ngừng nghỉ của nhân viên kinh doanh và đội ngũ Marketing của công ty Ngoài ra, lợi nhuận tăng từ 1000 triệu đồng năm 2019 lên 1850 triệu đồng vào năm 2020 nhưng lại chứng kiến sự sụt giảm xuống chỉ còn 1675 triệu đồng vào năm 2021 do tác động của đại dịch Covid-19 lần đầu tiên xuất hiện Điều đáng mừng là trong bối cảnh dịch bệnh, chính phủ đã có những biện pháp hỗ trợ hết mức cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, và bản thân K-Hair kinh doanh xuất khẩu trên nền tảng chính là mạng xã hội, các kênh online nên mức giảm này vẫn chưa phải là một kết quả tiêu cực cho một công ty hoạt động trong

giai đoạn này.Kết thúc năm 2022, khi Covid-19 được kiểm soát tốt hơn trên toàn cầu, trạng thái “bình thường mới” cho phép các hoạt động kinh tế diễn ra sôi nổi trở lại Doanh thu và lợi nhuận theo đó đều tăng lên Hoạt động bán hàng của K-Hair được cho là khởi sắc rất tốt sau đại dịch và những đơn hàng lớn liên tục đổ về

Tuy nhiên, đến năm 2023 lại là một năm nhiều sóng gió và khó khăn của kinh tế thế giới khi phải đối mặt với một loạt thách thức, từ sụt giảm tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), nợ xấu gia tăng, kim ngạch thương mại - đầu tư ảm đạm, cho tới những hệ lụy không mong muốn của bất ổn địa chính trị và các thách thức an ninh phi truyền thống… Ngoài ra, năm 2023 còn chứng kiến sự suy thoái của nền kinh tế quốc gia nói chung và thế giới nói riêng, kéo theo biến động tỷ giá ngoại tệ khiến cho cả doanh thu lẫn lợi nhuận trong năm 2023 thấp hơn nhiều so với cùng kỳ năm ngoái Dẫn đến doanh số năm 2023 của K-Hair chỉ đạt được 5800 triệu đồng, thấp hơn so với doanh thu năm 2022 là 700 triệu đồng và lợi nhuận thu về chỉ đạt 1900 triệu động, giảm 115 triệu so với lợi nhuận năm 2022 Hiện công ty đang lên kế hoạch thúc đẩy nhân sự tăng tốc, có những chiến thuật để đẩy mạnh doanh số vào những tháng đầu năm 2024 khi các dịp lễ lớn như lễ tình nhân, ngày quốc tế phụ nữ…diễn ra làm tăng nhu cầu sử dụng tóc giả của phụ nữ gia tăng

3.2 Quy trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair

Công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair là công ty chuyên sản xuất và xuất khẩu mặt hàng tóc giả, tóc nối, tóc thô sang thị trường nước ngoài, và phần lớn khách hàng đến từ thị trường Châu Phi Mỗi ngày công ty tiếp nhận hàng trăm đơn đặt hàng từ nhiều khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới Quy trình cung ứng hàng hóa tại thị trường Châu Phi của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair được chia làm 2 trường hợp sau: Trường hợp hàng hóa không có sẵn và trường hợp hàng hóa có sẵn Để hiểu rõ hơn về quá trình cung ứng hàng hóa của K-Hair, dưới đây là sơ đồ mô tả quá trình thực hiện đơn hàng của công ty sang thị trường châu Phi

Hình 3.4 Sơ đồ quy trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi của Công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair

(Nguồn: Tổng hợp của sinh viên) 3.2.1 Hình thành đơn hàng

Để có được đơn hàng, bộ phận nhân viên kinh doanh phải đi tìm khách thông qua các phương tiện truyền thông như Facebook, Instagram, Whatsapp… mà họ đã xây dựng để quảng bá sản phẩm của công ty đến khách hàng Khi khách hàng tìm đến nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên kinh doanh tiếp cận được khách hàng có nhu cầu mua tóc, họ sẽ tư vấn mọi thông tin liên quan đến sản phẩm của công ty tới khách hàng, cụ thể như giá tóc, giá đơn vị chuyển, màu tóc, kiểu tóc hợp với họ… Khi khách hàng cung cấp cho nhân viên kinh doanh danh sách những kiểu tóc mà họ muốn, nhân viên kinh doanh sẽ làm hóa đơn dựa theo những yêu cầu mà khách hàng đưa ra Một hóa đơn sẽ cung cấp các thông tin chính liên quan đến sản phẩm bao gồm kiểu tóc, độ dài, màu tóc và các chi phí chính gồm giá sản phẩm, giá vận chuyển, giá may bộ tóc giả (trong trường hợp khách hàng muốn một bộ tóc giả hoàn chỉnh có thể đội được luôn lên đầu) cùng với đơn vị vận chuyển dành riêng cho các quốc gia khác nhau Ngoài ra, với đơn hàng trên 5kg, công ty sẽ giảm giá cho khách hàng với discount 10$/kg kèm theo đó là những phần quà hấp dẫn khác Tiếp theo đó, nhân viên kinh doanh sẽ gửi hóa đơn cho khách hàng để họ kiểm tra Nếu chi phí cho đơn hàng đó phù hợp với ngân sách của khách hàng hay khách hàng cảm thấy đây là một mức giá hợp lý, họ sẽ tiến hành thanh toán Ngoài ra, nhân viên kinh doanh sẽ giúp khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp nhất để tiết kiệm phụ phí giao dịch như: Western Union, Moneygram, thanh toán qua ngân hàng… Tuy nhiên, phần lớn khách hàng đến từ thị trường Châu Phi, công ty đã hợp tác với các agent để họ có thể thanh toán bằng chính đồng nội tệ từ quốc gia của họ Sau đó, bên agent sẽ nhận khoản tiền đó và thanh toán tiếp vào tài khoản ngân hàng của công ty Đối với khách hàng chưa có đủ khả năng thanh toán giá trị toàn bộ đơn hàng, họ có thể đặt cọc 50% giá trị đơn hàng để nhân viên kinh doanh có thể gửi đơn đặt hàng lên nhà máy để tiến hành sản xuất Khi khách hàng không còn bất cứ thắc mắc gì về sản phẩm cũng như các chi phí liên quan đến sản phẩm hay chi phí vận chuyển, họ sẽ tiến hành thanh toán và đặt cọc cho đơn hàng của mình Sau khi khách hàng đã thanh toán thì hình thành lên một đơn hàng mới

Sau khi những đơn hàng được hoàn thành, nhân viên quản lý chất lượng trong bộ phận kho hay còn gọi là QC (Quality Control) sẽ trực tiếp kiểm tra các thông tin như số lượng và chất lượng của từng đơn hàng Tiếp đến, bộ phận nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành kiểm tra lại chất lượng và báo cáo với QC những vấn đề còn tồn đọng của từng đơn Nếu hàng hóa có vấn đề, QC sẽ gửi trả hàng về cho nhà máy để họ sửa hoặc dưỡng lại tóc Đối với đơn hàng đạt chất lượng, nhân viên kho sẽ tiến hành đóng hàng và ghi mã đơn của từng đơn hàng theo chỉ thị của nhân viên kinh doanh Hàng hóa sẽ được các đơn vị vận chuyển mà công ty hợp tác vận chuyển tới địa chỉ của từng khách hàng đã mua tóc

3.2.2 Chuyển và xác nhận đơn đặt hàng

Sau khi khách hàng đã thanh toán cho đơn hàng của mình, nhân viên kinh doanh sẽ xác nhận khoản tiền này với kế toán để biết rằng liệu tiền đã về tài khoản của công ty hay

chưa Trong trường hợp kế toán chưa nhận được tiền, họ sẽ báo lại với bộ phận nhân viên kinh doanh những nguyên nhân mà công ty chưa nhận được khoản đó, có thể liên quan tới họ tên, địa chỉ, số tài khoản của người nhận, để bộ phận kinh doanh thông báo lại cho khách hàng của mình Khi kế toán xác nhận đã nhận được tiền, nhân viên kinh doanh sẽ gửi danh sách hàng hóa bao gồm các thông tin như số lượng tóc, kiểu dáng tóc, chiều dài, màu sắc của tóc… lên file excel hay còn biết đến là file đơn hàng do bộ phận kế toán lập nên Bộ phận kế toán và nhân viên kiểm soát đơn hàng tại nhà máy sẽ kiểm tra mọi chi phí liên quan đến đơn hàng đó Nếu đơn hàng gặp sai sót liên quan đến chi phí sản phẩm như chi phí vận chuyển, chi phí công làm màu, và chi phí công ép tóc, bộ phận kế toán sẽ bôi đỏ đơn hàng đó Khi nhân viên kinh doanh kiểm tra thấy đơn hàng của mình bị bôi đỏ, họ sẽ rà soát, kiểm tra lại các lỗi do bộ phận kế toán đã ghi chú bên cạnh đơn hàng của mình và tiến hành sửa lại ngay lập tức để đơn hàng có thể gửi lên nhà máy để sản xuất Nếu không có dấu hiệu sai sót, từng đơn hàng sẽ được tạo một mã nhà máy riêng để phân biệt các nhà máy với nhau và các mã đơn của từng nhân viên kinh doanh với nhau Ngay sau đó, nhà máy sẽ tiến hành sản xuất từng đơn hàng đó

3.2.3 Sản xuất

Đối với những mặt hàng có sẵn: Nhân viên kinh doanh và nhân viên quản lý chất

lượng trong bộ phận kho hay còn gọi là QC (Quality Control) sẽ trực tiếp kiểm tra lại tình trạng của sản phẩm Nếu sản phẩm vẫn đạt chuẩn yêu cầu về mặt chất lượng thì sẽ được gửi đi cho khách Nếu sản phẩm chưa đạt chuẩn thì sẽ được gửi về nhà máy để dưỡng hoặc sửa lại kiểu dáng của tóc Đơn cử, tại kho của công ty luôn dự trữ nhiều tóc thẳng, tuy nhiên do dự trữ trong thời gian dài, chất lượng tóc trở nên khô, xơ nên khi khách hàng cần gấp những đơn hàng tóc thẳng, nhân viên kinh doanh sẽ báo lại với bộ phận QC để gửi trả về nhà máy để dưỡng cho tóc không còn khô xơ nữa

Đối với những mặt hàng không có sẵn: Với công ty TNHH Thương mại Quốc tế

K-Hair sẽ không trực tiếp sản xuất tóc mà công ty sẽ hợp tác thuê ngoài với nhiều nhà máy tại KCN Yên Phong, Bắc Ninh Với mỗi đơn hàng, nhà máy sẽ chuẩn bị nguyên vật liệu riêng để phục vụ cho quá trình sản xuất Thông thường, nhà máy sẽ thu gom nguồn tóc tự nhiên, chắc khỏe, chất lượng cao, chưa tiếp xúc với hóa chất hay nhiệt từ các cô gái trên vùng cao vì đa phần họ thường xuyên để tóc dài như nét văn hóa địa phương Sau khi có được nguyên vật liệu, các công nhân có tay nghề cao tại nhà máy sẽ tiến hành xử lý, phân loại, tạo kiểu, nhuộm màu cho tóc dựa trên đơn hàng mà bộ phận kinh doanh gửi xuống Tại các nhà máy ở Bắc Ninh, được đầu tư, trang bị các máy móc, công nghệ hiện đại và tân tiến, giúp cải thiện tốc độ hoàn thành các đơn hàng cũng như chất lượng của tóc, đảm bảo đẹp hơn, bền hơn và chuẩn màu hơn so với trước đây khi chủ yếu nhuộm thủ công, không có hệ thống màu chuẩn Nhờ áp dụng công nghệ hiện đại, những màu sắc đang được ưa chuộng ở các thị trường xuất khẩu chủ yếu của công ty sẽ được thống kê lại và nhà máy cập nhật các dải màu mẫu cố định để khách hàng chọn lựa, tránh tình trạng sai