Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Novotel
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Novotel.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp điều tra phỏng vấn hỏi khách hàng trực tiếp cũng như tổng hợp, phân tích, xử lí các nguồn thông tin từ dữ liệu thứ cấp, sơ cấp
- Từ các nguồn tham khảo: internet, tài liệu của khách sạn, qua sách báo
5.Kết cấu của đề tài
Báo cáo được cấu trúc thành ba chương chính nhằm phân tích chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Chương 1 cung cấp lý thuyết nền tảng, trong khi Chương 2 đánh giá thực trạng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Novotel Chương 3 tập trung đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ lễ tân tại đây.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Khái niệm và đặc điểm của chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn
1.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn
1.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về Du lịch
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, thế nhưng chậm phát triển hơn so với các ngành công nghiệp khác Tuy vậy, hiện nay chưa có một định nghĩa cụ thể và thống nhất nào về loại hình này Nguyên nhân chính xuất phát từ sự khác biệt trong hoàn cảnh, điều kiện cũng như góc độ nghiên cứu riêng biệt, dẫn đến quan niệm về du lịch trở nên đa dạng và mỗi người có cách hiểu khác nhau về nó.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác”
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Nội dung hoạt động của khách sạn:Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:
- Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi
- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức uống Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):
+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng
Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường
1.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn
* Khái niệm bộ phận Lễ tân
` Bộ phận Lễ tân là "trung tâm thần kinh" của khách sạn và luôn được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách
Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yêu là thông qua nhân viên của bộ phận Lê tân Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành và thông qua bộ phận này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận Lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng
* Nhiệm vệ của bộ phận Lễ tân
Phòng Lễ tân giữ vai trò kết nối và phối hợp với các phòng ban liên quan để lên kế hoạch bán phòng nghỉ trong một khoảng thời gian nhất định Phòng chịu trách nhiệm chuẩn bị các khâu trong quá trình đón tiếp khách hàng, đáp ứng nhu cầu trong suốt thời gian lưu trú của khách tại khách sạn Khi khách hàng rời đi, Phòng Lễ tân đóng vai trò đảm bảo chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tạo ấn tượng tốt để khách quay trở lại trong lần tiếp theo.
Nhiệm vụ của bệ phận Lê tân cũng có thể được cụ thể hóa bằng các nghiệp vụ được liệt kê sau:
Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng
Cung cấp thông tin về khách sạn cũng như các địa điểm tham quan du lịch, vui chơi giải trí cho khách
Nhận chuyến giai thư điện từ, điện tín, fax, email
Thực hiện mọi thông tin điện thoại
Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách
Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú
Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
Thanh toán và tiễn khách
* Vai trò của bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách Thái độ niềm nơ c phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điểu mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là cố vấn, trợ thú đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tinh hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần
Nhờ đó các nhà quản lý có thê phản ứng nhanh được với sự thay đối và có thể để ra các chính sách kinh doanh phù hợp
Trong quá trình khách ại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo cho các bệ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh Giai đoạn này, bộ phận Lễ tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho gáo dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong cống việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách hàng
Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh tóa nhanh chóng đồng thời chính xác cho khách, đảm bảo khách rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại
* Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân
Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuy thuộc vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó Đối với các khách sạn có quy mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ cho nhau.Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng một lúc đàm nhận nhiều công việc
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn
( Nguồn: Giáo trình Lễ tân khách sạn )
Nhìn chụng thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:
Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân khách sạn
1.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng
Khi đi du lịch, du khách có thể chi tiêu nhiều hơn cho các chí phi ăn uống, lưu trú, đi lại, mua sắm Yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ là rất cao, đọ vậy quá trình phục vụ có sự tham gia trực tiếp của khách là một quá trình phứcMỗi đối tượng khách khác nhau về đặc điểm quốc tịch, dân tộc, địa vị xã hội, trình độ vẫn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống thì nhu cầu về chất lượng phục vụ cũng khác nhau Ngoài ra, ở mỗi thời điểm tiêu dùng dịch vụ tâm lý của khách khác nhau, do đó cũng gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách
1.2.2 Nhân tố xuất phát từ phía khách sạn
1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của du khách Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn
8 gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đống thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách san
Mỗi cấp hang khách sạn khác nhau có chất lượng phục vụ khác nhau và có xu hướng chất lượng phục vụ tăng dần theo cấp hạng khách sạn Do vậy, trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu và thị hiểu của các đối tượng khách sẽ tạo được sự hải lòng của khách về chất lượng phục vụ của dịch vụ cung ứng và ngược lại nếu trang thiết bị không phù hợp thi họ sẽ không hải lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn
Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buối hiện nay, các kĩ nắng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thê thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch
Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà ở đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến minh
So đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao Tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, nhân viên cần trang bị kiến thức sâu rộng về phong tục tập quán, văn hóa và xã hội Am hiểu những yếu tố này, nhân viên sẽ có ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách hàng Chính sự linh hoạt và thấu hiểu này sẽ tác động tích cực đến khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.2.3 Kĩ năng phục vụ Đây là yêu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân Trong công việc các nhân viên phải cỏ thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào công việc, lấy tiêu chí: "Khách hàng là thượng để" để phục vụ, điều này được thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách Vì thế những nhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách
Dù ở trong hoàn cảnh nào, đông khách hay vắng khách thi ky năng phục vụ của nhân viên Lễ tân cũng phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách
* Điều kiện vệ sinh: Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoe khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các ật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ
Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng, phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi Vườn hoa cây cảnh được cắt tia gọn gàng tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao
1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân
Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn của khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận
Lễ tân trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất
Trong thực tế người ta thưởng dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phòng vấn, phát phiếu điều tra và có số góp ý cho khách hàng
Việc đánh giả chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ chính xác cao Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho sự phát triển tiếp sau của khách sạn
Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương pháp phát phiêu thăm dò, phương pháp này này dựa vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêu dùng sản phẩm Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có tính đại diện Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thê: sử dụng mức thang 5 điểm để đánh giá Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4 điểm là tốt, mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm là kém Các mức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn Khách sạn cần phải cố gắng để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm
Chuyến đi thực tế
Ngày 01: Uông Bí – Cần Thơ
Buổi sáng: Xe và HDV đón Quý khách tại trường Đại học Hạ Long khởi hành ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay đi Cần Thơ
11h00: Đoàn tới sân bay Cần Thơ Xe đón đoàn đến miệt vườn Mỹ Khánh – một trong những vườn du lịch nổi tiếng ở Cần Thơ Cảm nhận đầu tiên đến với du khách sẽ là sự ấm cúng và thanh bình của không gian nơi đây Giữa ngập tràn màu xanh tươi non của cây cối, dường như nhịp bước thời gian đang chậm lại đưa ta đến với những cảm xúc thật mới mẻ và thư thái
Quý khách thưởng thức bữa trưa tại Mỹ Khánh, sau bữa trưa, Quý Tự do tham quan và tham gia các trò chơi, chụp ảnh tại miệt vườn
15h30: Xe đưa Quý khách đi tham quan và chụp ảnh tại đền thờ các vua Hùng tại Cần Thơ – một công trình tiêu biểu, hoành tráng được xây dựng để tưởng nhớ cội nguồn dân tộc
15h00: Quý khách quay về khách sạn, nhận phòng, nghỉ ngơi
19h00: Quý khách ra bến Ninh Kiều, lên du thuyền Sông Hậu và thưởng thức bữa tối trên thuyền Quý khách tham gia chương trình “giao lưu Đờn ca Tài tử Nam Bộ” Buổi tối quý khách tự do tham quan TP Cần Thơ
Ngày 2: Chợ Nổi Cái Răng - Mỹ Tho - Sài Gòn
04h30: Xe đưa đoàn khởi hành đi thăm quan tại Chợ Nổi Cái Răng – Quý khách lên thuyền hoà mình vào sông nước và tận mắt thưởng ngoạn cảnh người dân tập trung mua bán nhộn nhịp trên sông và tìm hiểu đời sống sinh hoạt của người dân Nam Bộ 07h00: Quý khách về lại khách sạn ăn sáng Sau bữa sáng Quý khách trả phòng khách sạn
08h00: Đoàn khởi hành đi Mỹ Tho 10h00: Quý khách đến bến tàu 30/4, Quý khách ngồi thuyền xuôi theo dòng sông Tiền tham quan khu cù lao Thới Sơn, Quý khách thưởng thức đặc sản trà mật ong, tham quan vườn ong và chụp hình với những chú Trăn, thưởng thức trái cây đặc trưng của vùng đất Thới Sơn Sau đó đoàn lên xuồng ba lá len lỏi trong rạch dừa nước ra đến sông lớn, thuyền tiếp tục đưa khách tham lò kẹo dừa đặc sản Bến Tre
12h00: Đoàn nghỉ ngơi, ăn trưa tại Mỹ Tho với đặc sản miền Tây sông nước Sau bữa trưa xe và HDV đưa Quý khách về Sài Gòn, nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi 18h00: Quý khách ăn tối tại khách sạn sau đó tự do vui chơi tại Sài Gòn với nhiều địa điểm vui chơi hấp dẫn, trong đó không nên bỏ qua phố Tây Bùi Viện Khi ánh đèn bắt đầu lung linh là lúc phố Tây Bùi Viện bắt đầu với tiếng nhạc sôi động, dòng người qua lại đông đúc để uống bia, ăn uống và tham gia nhiều hoạt động vui chơi hấp dẫn
Ngày 3: Sài Gòn - Công viên Đầm Sen
08h30: Sau bữa sáng đoàn khởi hành tham quan Bưu điện trung tâm thành phố - dấu ấn diễm lệ của Sài Gòn xưa, Nhà thờ Đức Bà Kiến trúc của nhà thờ này vô cùng độc đáo, nó là sự hòa hợp giữa phong cách văn hóa Roman và Gothic Thưởng thức không khí Noel tại trung tâm tôn giáo lớn nhất Sài Gòn Quý khách ăn trưa tại nhà hàng
Sau bữa trưa, xe đưa Quý khách đi công viên nước Đầm Sen, đoàn tham quan công viên băng đăng, thử các trò chơi cảm giác mạnh, checkin tại điểm tham quan nồi tiếng nhất Sài Gòn
19h00: Quý khách ăn tối tại nhà hàng, nghỉ đêm tại khách sạn Quý khách có thể tự do dạo bộ đường Nguyễn Huệ về đêm
Ngày 4: Khám phá Sài Gòn - Cát Bi – Uông Bí
08h00: Sau bữa sáng đoàn ghé thăm Dinh Độc Lập - Nơi đây lưu giữ những dấu mốc đáng tự hào của dân tộc trong cuộc chiến tranh khốc liệt Tham quan Bến cảng Nhà Rồng - Bảo tàng Hồ Chí Minh nơi Bác Hồ kính yêu ra đi tìm đường cứu nước Công trình kiến trúc này là nhân chứng sử cho cuộc kháng chiến chống quân xâm lược đầy tự hào của dân tộc ta
11h00: Đoàn nghỉ ngơi, ăn trưa
Buối chiều: Đoàn tham quan Chợ bến Thành - nơi đây còn là thiên đường âm thực ngon "bá cháy" Tự do mua sắm tại các trung tâm thương mại lớn của Sài Gòn 16h30: Quý khách ăn nhẹ tại nhà hàng gần sân bay Tân Sơn Nhất (bún hoặc phở) sau đó ra sân bay đáp chuyến bay VJ282 về Cát Bi lúc 19h55
22h00 đến sân bay Cát Bi, xe đón Quý khách về Hạ Long Kết thúc chương trình
Trong chuyến thực tế, sinh viên được trải nghiệm toàn diện các hoạt động trong chuyên ngành, bắt đầu từ công tác chuẩn bị, tổ chức vận chuyển, thủ tục xuất nhập cảnh, sắp xếp lưu trú, ăn uống đến nhiệm vụ hướng dẫn tham quan trên phương tiện di chuyển và tại các địa điểm du lịch.
Thông qua chuyến đi, chúng tôi đã thực sự được tận mắt quan sát những điều kiện để phát triển du lịch (tự nhiên, nhân văn, cơ sở vật chất - kĩ thuật, ) của từng địa phương, nhận diện được các hoạt động tham quan, khu du lịch, điểm du lịch và tuyến du lịch, các sản phẩm du lịch đang được khai thác Đặc biệt, hiểu rõ
14 hơn về tính thời vụ trong phát triển du lịch của các địa phương trong tuyến khảo sát Ngoài ra chúng tôi còn học hỏi thêm được nhiều kiến thức bổ ích về chuyên môn, có cơ hội nâng cao những kĩ năng mềm và đặc biệt là thắt chặt thêm mối quan hệ thầy trò, bạn hữu trong suốt chuyến thực tập Tất cả những điều vừa nêu trên chính là hành trang vững chắc cho chúng tôi trong bước đầu làm quen với nghề và với cuộc sống
Những người đam mê du lịch vẫn thường có một câu nói vô cùng quen thuộc “Cuộc đời là những chuyến đi…” Đi để hiểu thêm về đất nước về con người, đi để thấy yêu thêm quê hương đất nước; để yêu thêm từng nhánh cây, ngọn cỏ, từng ngọn núi, từng dòng sông, từng giọt sương, từng tia nắng; yêu thêm từng ánh mắt, từng nụ cười Đôi khi đi để hiểu hơn, yêu hơn chính mình, để tìm lại chính mình về với những giá trị đích thực của cuộc sống Có thể do đặc thù ngành học về Du lịch nên chuyến đi dành cho các bạn sinh viên du lịch cuối khóa mới mang lại nhiều ý nghĩa, nhiều trải nghiệm thú vị đến như vậy Không thể phủ nhận rằng đây thực sự là một chuyến đi thực sự đáng nhớ Hi vọng rằng, trong thời gian sắp tới không chỉ Khoa Du lịch và Khách sạn phát huy được hoạt động truyền thống này mà các khoa khác trong trường cũng tạo điều kiện và cơ hội cho các bạn sinh viên được tham gia những chuyến đi đầy ý nghĩa như thế, đánh dấu một mốc son đáng nhớ sau 4 năm học tập, phấn đấu rèn luyện dưới mái trường Đại học Hạ Long thân yêu
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu báo cáo tốt nghiệp Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Lễ tân trong kinh doanh khách sạn Những khái niệm cơ bản về nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân đã được nêu ra Đồng thời chương 1 cũng đã trình bày những tiêu chí đánh giá đến chất lượng dịch vụ để làm tiền đề cho chương 2 phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Lễ tân tại khách sạn Novotel Hạ Long
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL
Khái quát về khách sạn Novotel
2.2.1 Thông tin chung về khách sạn Novotel Ha Long
Tên công ty: Công ty cổ phần khách sạn Hải Âu – Khách sạn Novotel Hạ Long Địa chỉ: Số 160 đường Hạ Long, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 5700511746 – Thay đổi lần thứ 7 ngày 14 tháng
Thời gian check in: 15h00 PM
Thời gian check out: 12h00 PM Điê ̣n Thoa ̣i: (+84) 203 3848 108 - Fax: (+84) 203 3848 018
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Novotel
Khách sạn Novotel Hạ Long nằm dưới sự quản lý của tập đoàn Accor – một trong những tập đoàn quản lý khách sạn nổi tiếng nhất thế giới Tập đoàn sở hữu các chuỗi hệ thống khách sạn như Novotel, Mercure, Sofitel Tại Việt Nam, Accor đã và đang phát triển không ngừng với hàng loạt dự án quy mô lớn Cấu trúc thương hiệu của Accor gồm 3 cấp, cấp thứ 2 được Accor sử dụng chiến lược gắn thương hiệu độc lập tạo ra một danh mục các thương hiệu nhằm lấp đầy các phân khúc từ bình dân đến cao cấp Cấp thứ 3 được hình thành với chiến lược gắn thương hiệu chung (chiến lược gắn thương hiệu nguồn) nhằm sử dụng danh tiếng có sẵn của thương hiệu mẹ, đồng thời tạo thêm sự chuyên sâu và khác biệt đối với thương hiệu con Với chiến lược gắn thương hiệu như đã nói, ta thấy rằng Accor đã xây dựng và tạo được hình ảnh và liên tưởng mạnh mẽ với mỗi thương hiệu trên với các sản phẩm liên quan đến dịch vụ lưu trú với điểm khác biệt và đặc trưng sâu sắc cho từng phân khúc
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu trúc thương hiệu tập đoàn Accor ( Nguồn: Sưu tầm )
Qua sơ đồ trên, ta thấy rằng Novotel là thương hiệu thuộc cấp thứ 2 của tập đoàn, là một thương hiệu độc lập với các thương hiệu khác Được thành lập và ra đời vào năm 1967 tại Pháp, hệ thống khách sạn Novotel có thể nói là thương hiệu đầu tiên và đồng hành cùng tập đoàn Accor Hệ thống khách sạn Novotel tính đến năm 2018 đã vận hành 492 khách sạn và khu nghỉ dưỡng, có mặt trên 59 quốc gia
Khách sạn Novotel đầu tiên được thành lập tại Lille, một thành phố nhỏ tọa lạc tại phía bắc nước Pháp, lấy cảm hứng từ các khách sạn nhỏ theo phong cách
Chuỗi khách sạn Novotel tại Việt Nam nổi tiếng với hệ thống 6 khách sạn sang trọng trải dài từ Bắc đến Nam, tọa lạc tại những địa điểm du lịch nổi tiếng như Nha Trang, Phú Quốc, Hạ Long và Đà Nẵng Với phương châm chú trọng chất lượng dịch vụ, Novotel cung cấp các phòng nghỉ rộng rãi, trang bị hiện đại cùng nhiều tiện nghi phù hợp cho mọi đối tượng Novotel luôn đặt mục tiêu mang đến sự hài lòng tối đa cho mỗi khách hàng, khẳng định thương hiệu uy tín trong phân khúc khách sạn cao cấp.
Danang Premier Han River, Novotel Ha Long Bay, Novotel Nha Trang, Novotel Saigon Centre, Novotel Phu Quoc Resort và Novotel Suites Hanoi
Tọa lạc tại Bãi Cháy, Novotel Hạ Long gây ấn tượng với lối kiến trúc hiện đại pha lẫn truyền thống Á Đông Với vị trí đắc địa, du khách có thể chiêm ngưỡng vịnh Hạ Long thơ mộng, kỳ quan thiên nhiên thế giới được UNESCO công nhận Khách sạn cung cấp 225 phòng, được thiết kế để mang lại sự thoải mái và thư giãn tối đa Phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, Novotel Hạ Long có các hạng phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp, hướng núi hoặc hướng biển.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Novotel Hạ Long
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Giám đốc Phó giám đốc
Tổ trưởng bảo vệ- kỹ thuật
Nhân viên đại lý vé máy bay
Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Novotel
Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách bao gồm: nơi ngủ, tiện nghi, dịch vụ phục vụ phòng và các tiện nghi khác đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách Dịch vụ này nhằm đảm bảo khách có một nơi nghỉ ngơi thoải mái và an toàn trong thời gian lưu lại khách sạn.
- Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và vui chơi giải trí, thư giãn của khách
- Tổ chức công tác lưu thông: Bán các sản phẩm do các nhà hàng khác sản xuất rượu, bia, thuốc lá, nước ngọt
- Vận chuyền khách du lịch: Bảo đảm các yêu cầu đưa đón khách đến khách sạn, đi tham quan các điểm du lịch trong và ngoài tỉnh
- Các dịch vụ khác thực hiện do khách yêu cầu như: Hướng dẫn tham quan, phiên dịch, đăng kí vé máy bay, tàu hỏa, fax, điện thoại
Khách sạn Novotel là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, nơi sản xuất chế biến và tiêu thụ những dịch vụ hàng hóa đáp ứng những nhu cầu về ăn ngủ, vui chơi giải trí, vận chuyển và các nhu cầu của khách Khách sạn có nhiệm vụ:
- Thực hiện đầy đủ và nghiêm chỉnh mọi quy định của Pháp luật về kinh doanh khách sạn, chịu sự quản lý hành chính của Nhà nước, thực hiện tốt phương hướng sản xuất kinh doanh do tổ chức để ra
Quản lý và sử dụng tốt lao động, vật tư tài sần, bảo toàn và phát triển vốn của công ty; quản lý chặt chẽ chế độ tài chính, kế toán của đơn vị, kinh doanh có hiệu quả và chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng kí, đúng quy định đối với khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh khác trong quá trình phục vụ
- Chấp hành nghiêm túc cắc chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo quy định của pháp luật
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ các hoạt động kinh doanh của
Khách sạn Là người quyết định cuối cùng và cao nhất của Khách sạn với cơ quan cấp trên là tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
- Phó giám đốc: Là người giúp việc cho giám đốc, thay thế giám đốc lúc đi vắng và chịu trách nhiệm trực tiếp đối với giám đốc về hoạt động Marketing
- Bộ phận bảo vệ: Giúp đỡ khách trong việc khuân vác hành lý, làm nhiệm vụ bảo đảm an ninh trật tự tại khu vực khách sạn
- Tổ trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm phân chia ca làm, quản lý nhân viên theo nghiệp vụ chuyên môn, ngoài ra còn thông báo và phối hợp với các bộ phận khác thay cho giám đốc cùng thực hiện đúng quy định đón và tiễn khách
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ đón tiếp và tiễn khách Họ thực hiện các công tác dọn phòng và hỗ trợ các nhiệm vụ khác Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân còn tham mưu cho giám đốc về nhu cầu phòng và lượng khách, theo dõi cũng như cung cấp vật tư cho các bộ phận khác, đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ.
- Bộ phận buồng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra các trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt cho nhu cầu của khách lưu trú
Giữ gìn tài sản, quan tâm, theo dõi tình trạng về khách, thông tin kịp thời với các khâu chức năng khi có vấn đề cần thiết liên quan
Thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn Novotel
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân - khách sạn Novotel Hạ Long
Bộ phận lễ tân - khách sạn Novotel là một bộ phận nòng cốt đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự thành công và phát triển của khách sạn Novotel từ những ngày đầu mới thành lập cách đây 15 năm cho tới tới nay Trong những năm đầu mới thành lập, hầu hết các nhân viên làm việc theo kiểu “ nghề dạy nghề”
Đội ngũ nhân sự khách sạn hiện đang đối mặt với nhiều biến động do tình trạng thiếu hụt nhân viên trong khi công việc lại quá tải, dẫn đến nhiều nhân viên không thích ứng được với áp lực và xin nghỉ việc Tuy nhiên, bộ phận lễ tân vẫn duy trì được số lượng nhân viên ổn định ở khoảng 16-17 người Đa số nhân viên lễ tân phải làm việc theo chế độ ba ca.
Nhân viên phải đến sớm tối thiểu 15 phút để tiến hành bàn giao ca
2.2.2 Nhiệm vụ của các chức doanh trong bộ phận lễ tân khách sạn Novotel
Bảng 2.3 Phân công công việc của Bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Novotel
FOM 1 Giải quyết chung mọi hoạt động của bộ phận Lễ tân Tiền hành trainning cho nhân viên mới, tham mưu cho bẩn giám đốc về các chiến lược kinh doanh trong
22 phạm vi bộ phận Lễ Giải quyết các tinh huống nghiêm trọng
Supervisor 4 La trường ca, giải quyết những tỉnh
(huông mã nhân viên cấp dưới không giải quyêt được, có thê giúp các nhân viên thực hiện nghiệp vụ nếu khách quá đông, làm báo cáo trong ca trinh lên FOM
Cashier,Receptionist,Operator 5 Thực hiện nghiệp vụ check-in và check-out Nghe và nhận các cuộc điện thoại Hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của khách sạn cùng như mọi câu hỏi của khách hàng trong phạm vi kiến thức của mình Đáp ứng những nhu cầu, đòi hồi chính đáng của khách Giải quyết một số phàn nàn trong phạm vi quyền hạn Tiến hành bạn phòng khi có nhu cầu Reservation 4 Nhận và trả lời Email, điện thoại đặt phòng của khách, giải quyêt mọi tinh huỗng liên quan đến đặt và hủy phòng, liện hệ chặt chẽ với
Receptionist, bộ phận Sale & Marketing để tiến hành bán phòng tránh trạng bán phòng chồng chéo, không có phòng để giao cho khách
Guest Relation 1 Công việc chủ yếu là giải quyết những phần nàn của khách, hướng dẫn khách làm những thủ tục cần thiết khi khách gặp các sự cố, mất giấy tở Chú động bắt chuyện, hỏi thăm về cảm nhận của khách khi lưu trú tại khách sạn, nếu khách có phản nàn gi thi phải tìm cách giải quyết thích hợp
( Nguồn:Khách sạn Novotel Hạ Long ) 2.2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn Novotel 2.2.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel
Một nhiệm vụ hết sức quan trọng của nhân viên lễ tân khách sạn là tiếp đón (welcome) và làm thủ nhận phòng nghỉ (check in) cho khách Sự thân thiện, thái độ làm việc chuyên nghiệp nhanh chóng là yếu tố bắt buộc với nhân viên lễ tân Sau đây là quy trình check in, check out cho khách ta ̣i khách sa ̣n Novotel Hạ Long
Quy trình check in cho khách lưu trú ta ̣i khách sa ̣n Novotel Hạ Long
Sơ đồ 2.4 Quy trình tiếp đón và check in phòng cho khách ta ̣i khách sa ̣n Novotel
* Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check in)
+ Tươi cười chào đón khách, thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
+ Nhìn khách với ánh mắt thân thiện
+ Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm
Giới thiê ̣u thông tin về các di ̣ch vu ̣
Xác đi ̣nh công viê ̣c đă ̣t phòng Đăng ký khách
Xác đi ̣nh phương thức thanh toán
Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa
Nhâ ̣n yêu cầu của khách
Từ chối He ̣n di ̣p khác
Thỏa thuâ ̣n và thuyết phu ̣c khách Xác đi ̣nh khả năng đáp ứng
Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện
Bước 2: Xác định việc đặt phòng của khách
+ Sau khi chào đón khách, xác định xem khách có đặt phòng trước hay không? + Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
+ Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
+ Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán phòng có mức giá cao hơn)
+ Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách
+ Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)
+ Nhận yêu cầu của khách
+ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Thoả thuận và thuyết phục khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách:
+ Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
+ Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
+ Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
+ Xác định giá phòng với khách
+ Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán
+ Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng ký
+ Thẻ tín dụng: Nhân viên Lễ tân sẽ xác định một số thông tin sau:
+ Xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận được không?
+ Xem thẻ còn có hiệu lực không?
+ Xác định xem thẻ còn có giá trị sử dụng không?
+ Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không?
+ Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng đó
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ để in ra các liên
● Khách được các Công ty thanh toán:
Nhân viên lễ tân phải biết Công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định, tiền tạm ứng…)
Nhân viên Lễ tân khách sa ̣n phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào Công ty sẽ thanh toán, và những dịch vụ khách tự trả
+ Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các Công ty du lịch, các đại lý lữ hành
+ Các Công ty sẽ phát hành các Voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng
+ Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến nhận phòng và sau đó gửi cho các Công ty phát hành để thanh toán
Nhân viên lễ tân phải nắm rõ danh sách các công ty du lịch, đại lý lữ hành mà khách sạn chấp nhận thanh toán bằng Voucher Khi tiếp nhận voucher của khách, nhân viên cần đối chiếu cẩn thận thông tin khách hàng, giá phòng và các dịch vụ được ghi trên voucher để đảm bảo cung cấp dịch vụ chính xác theo yêu cầu của khách.
Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách
Bước 6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi khách lên phòng, nhân viên Lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu về 1 số quy định, dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng và các dịch vụ có trong khách sạn
Sau cùng, nhân viên Lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn
Bước 7: Đưa khách lên phòng
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau:
- Hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng
- Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách
Đối với khách lẻ và khách đoàn
Sơ đồ 2.5 Quy trình tiếp đón và check in phòng cho khách lẻ và khách đoàn Đồng ý
Giới thiê ̣u thông tin về các di ̣nch vu ̣
Xác đi ̣nh công viê ̣c đă ̣t phòng Đăng ký khách
Xác đi ̣nh phương thức thanh toán
Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa
♦ Quy trình check in cho khách lẻ ta ̣i khách sa ̣n Novotel Hạ Long
Bướ c 1: Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ
Bướ c 2: Nhận hộ chiếu và chứng minh thư nhân dân của khách
Bướ c 3: Tìm hiểu và kiểm tra lại thôn tin đặt phòng của khách trên hệ thống
Bướ c 4: Hoàn thành phiếu đăng kí, yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng kí sẵn Hướng dẫn khách điền những phần thông tin còn khuyết thiếu, đối chiếu – kiểm tra thông tin khách điền trên phiếu và chứng minh thư/ hộ chiếu, đảm bảo trùng khớp để hoàn hành phiếu đăng ký nhận phòng
Bước 5: Kiểm tra, hỏi và nhập các yêu cầu đặc biệt của khách vào PMS (Phần mềm quản lý khách sạn)
Bước 6: Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng: Khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng Khi nhận và đếm tiền, nhân viên cần có sự chứng kiến của khách hàng để tránh sai sót về sau.
Bướ c 7: Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, …)
Đánh giá chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn Novotel
Cơ sở vật chất của khách sạn sở hữu sự hiện đại vượt trội, đạt chuẩn 5 sao, tạo nên điểm nhấn ấn tượng thu hút du khách Mỗi hạng mục được đầu tư kỹ lưỡng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Sự sang trọng, tiện nghi và tiện lợi trong từng hạng mục mang đến trải nghiệm lưu trú đẳng cấp, xứng tầm thương hiệu khách sạn cao cấp.
Công tác đào tạo nghề, học tập ngoại ngữ được tổ chức thường xuyên để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành và để nâng cao chất lượng dịch vụ
Khách sạn đã quan tâm đến chất lượng dịch vụ , nâng cao hiệu quả các nguồn lực nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để nâng cao hiệu quả thu hút khách
Khách sạn có một số chính sách đối với khách quen thuộc của khách sạn như giảm giá trong các ngày lễ, tặng voucher cho khách hàng
Khách sạn đã chú trọng tập trung quan tâm đến chính sách đào tạo và đào tạo lại cho cán bộ công nhân viên, khách sạn đã tổ chức học nâng cao tay nghề cho công nhân viên ở các nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh của khách sạn
Chính sách tiền lương và đãi ngộ của khách sạn đã tạo nên sự gắn kết lâu dài của nhân viên với khách sạn Điều này thể hiện rõ trong việc nhân viên gắn bó với khách sạn trong thời gian dài, góp phần vào sự thành công và phát triển chung của khách sạn Chính sách đãi ngộ tốt đã tạo động lực và giữ chân nhân viên tài năng, giúp khách sạn duy trì chất lượng dịch vụ và uy tín trên thị trường.
Cùng với sự phát triển chung của ngành, trong thời gian qua khách sạn đã có những bước đáng kể về mọi mặt Lãnh đạo đã có những phương pháp tích cực, định hướng đúng đắn trong công tác thị trường, mở rộng nhiều dịch vụ
2.3.2 Vấn đề yếu kém và nguyên nhân
Cơ sở vâ ̣t chất, các trang thiết bi ̣ có dấu hiê ̣u xuống cấp do thời gian sử dụng dài, đôi khi gây khó khăn trong quá trình phu ̣c vu ̣, đáp ứng nhu cầu của khách, gây ra sự mất thời gian, sự châ ̣m chễ trong viê ̣c xử lý yêu cầu của khách và trong công viê ̣c Đô ̣i ngũ nhân viên nhìn chung đều sử du ̣ng thông tha ̣o ngôn ngữ Tiếng Anh, nhưng đôi khi có vài khách là người Trung Quốc thì có rất ít nhân viên sử sụng được loa ̣i ngôn ngữ này để giao tiếp với khách Trong khi đó những năm gần đây, lượng khách Trung Quốc đến Viê ̣t Nam du li ̣ch nói chung và với Quảng Ninh nó i riêng là rất phổ biến
Công tác nghiên cứu thị trường , quảng bá du lịch của khách sạn đã có nhưng chưa được tiến hành thường xuyên, liên tục và hiệu quả thấp
Mối quan hệ hợp tác giữa khách sạn và các đối tác doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty lữ hành, còn hạn chế Điều này khiến khách sạn bỏ lỡ cơ hội thu hút và khai thác phân khúc khách có khả năng chi trả cao từ thị trường đầy tiềm năng.
Lượng khách quốc tế của khách sạn khá tốt chiếm tỷ trọng bình quân trên 70% trong đó chủ yếu là khách Trung Quốc, Nhật, Hàn, khách nội địa đa phần là khách du lịch thuần túy nên khả năng thanh toán của khách không cao
Khách sạn chưa quan tâm nhiều đến chính sách giá cả nhằm thu hút khách Khách sạn cần đưa ra mức giá phù hợp để vừa có thể cạnh tranh với đối thủ, vừa có thể bù đắp được chi phí và đem lại lợi nhuận
Trên đây là toàn bộ khái quát chung về khách sa ̣n Novotel Ha ̣ Long Qua đó cho thấy được thực trang hoạt động của khách sạn ra sao, tìm hiểu về bộ phận lễ tân của khách sa ̣n, thấy được quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Bên cạnh đó, chương 2 đã nêu ra một số những ưu điểm và hạn chế cần được khắc phục của bộ phận lễ tân Từ đó, làm tiền đề cho chương 3 đưa ra những giải pháp để nâng cao hoạt đô ̣ng phu ̣c vu ̣ của bô ̣ phâ ̣n lễ tân
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LẼ TÂN KHACH SẠN NOVOTEL
Định hướng kinh doanh chung và định hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân
vụ tại bộ phận Lễ tân
Khách sạn Novotel đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho du khách trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời với sự phục vụ chu đáo Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành khách sạn, Novotel cần xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể để vượt trội so với đối thủ, trở thành điểm đến lý tưởng cho khách du lịch đến Hạ Long, xứng đáng với tên gọi của mình.
Một số định hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới:
Tăng thị phần của khách sạn: Trong thời gian tối hách sạn tập trung xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trường khách hội nghị, hội thảo hơn nữa Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ Châu Á thi khách sạn chú trọng hướng tới thị trường khách Châu Âu, Châu Mỹ, tiếp tực tuy tri và mở rộng mối quan hệ với các Bộ, Ban, Ngành cũng như mỗi quan bệ và các tông ty du lịch trong và ngoài nước nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều nguồn khắc nhau nhằm tạo ra nguồn khách thường xuyên
Để duy trì sự phát triển ổn định, khách sạn tập trung xây dựng mối quan hệ bền chặt với các đối tác lữ hành và mở rộng hợp tác với các đơn vị kinh doanh lữ hành mới Đồng thời, khách sạn chú trọng hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cấp quy trình nghiệp vụ, chuyên nghiệp hóa hoạt động kinh doanh để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Không ngừng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị trong khách sạn Chú trọng công tác đào tạo để xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực và làm việc với tính chuyên nghiệp cao cũng như tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nầng cao trình độ nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhần viên nhằm sử dụng cả hiệu quà nhất đội ngũ lao động Đồng thời, khách sạn cũng hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên sao cho xứng đáng với sức lao động của họ
- Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa
- Thực hiện các chiến lược kinh doanh đã để ra một cách khoa học và hiệu quả như:không ngừng tăng cường công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vự của khách sạn dưới nhiều hình thức khác nhau, xác định vị thế của khách sạn trên thị trường,
34 thực hiện chính sách giá cà, chiến lược sản phẩm Đặc biệt, khách sạn xây dựng những chinh sách giá ưu đãi vào thời điểm vắng khách.
