Đang tải... (xem toàn văn)
Khách sạn Lotte Hà Nội luôn hivọng sẽ mang đến thị trường khách sạn Việt Nam và các khách hàng trong nướccũng như nước ngoài một trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp 5 sao, chất lượng phụcvụ hoà
Trang 1TRƯỜNG CAO ĐẰNG FPT POLYTECHNICNGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
ASSIGNMENT MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
Đề tài: Tìm hiểu bộ phận lễ tân tại khách sạn Lotte Hà Nội
Giảng viên hướng dẫn: Cô Đào Mỹ LinhLớp: HM19301
Nhóm: 04Thành viên
Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2023
Trang 21.3.2 Quy mô – diện tích 5
1.4 Những giải thưởng, thành tích của khách sạn 5
1.5 Điểm độc đáo của khách sạn 7
CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 9
2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 9
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 9
2.1.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 9
2.2 Vị trí làm việc và diện mạo của bộ phận lễ tân 11
2.3 Nhận xét về vị trí quầy lễ tân cũng như tính thuận tiện trong các khuvực trong sảnh 14
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PHÒNG VÀ DỊCH VỤ BỔSUNG TRONG KHÁCH SẠN 15
Trang 3CHƯƠNG 4: TÌM HIỂU VỀ KÊNH BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ CỦA
KHÁCH SẠN 24
4.1 Tìm hiểu các kênh đặt phòng của khách sạn 24
4.1.1 Kênh đặt phòng trực tiếp: 24
4.1.2 Kênh đặt phòng gián tiếp: 25
4.2 Tìm hiểu về trang fanpage của khách sạn 31
4.3 Tìm hiểu về việc quảng cáo thông tin của khách sạn 35
4.4 Nhận xét về các kênh bán hàng và tiếp thị của khách sạn 36
4.5 Một số giải pháp về kênh bán hàng và tiếp thị 37
TỔNG KẾT 38
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, kinh tế, xã hội, cơ sở vật chất ngày càng phát triển, tạo điềukiện cho du lịch phát triển một cách mạnh mẽ dẫn đến sự bùng nổ của ngành dulịch Việt Nam trong những năm trở lại đây Sự bùng nổ ấy kéo theo sự gia tănghàng loạt về số lượng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ từ quy mô nhỏcho đến các tập đoàn lớn
Tuy nhiên, để nền Du lịch Việt Nam tạo được sức cạnh tranh trên thịtrường thế giới thì lợi thế về lượng là không đủ, chúng ta cần đầu tư vào cả chấtlượng để các doanh nghiệp có thể tự tin sánh vai với các tập đoàn doanh nghiệphàng đầu thế giới Trong kinh doanh khách sạn, muốn tạo được ấn tượng tốt,đóng góp vào sự tuyệt hảo của chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn, bộ phậnlễ tân được đánh giá có tầm quan trọng bậc nhất Bởi lễ tân là bộ phận sẽ tiếpxúc lần đầu và cuối với khách hàng vì vậy ấn tượng ban đầu của khách về kháchsạn sẽ phụ thuộc chủ yếu vào bộ phận này Do vậy việc nâng cao tay nghề, chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân là nhiệm vụ tối quan trọng với bất kỳ kháchsạn nào
Với mong muốn tìm hiểu sâu hơn, đóng góp một vài giải pháp cho các tồnđọng hiện nay của bộ phận lễ tân khách sạn nên nhóm 4 bộ môn Nghiệp vụ lễtân khách sạn do cô Đào Mỹ Linh hướng dẫn thực hiện đã chọn khách sạn LotteHanoi để làm đối tượng thảo luận cho đề tài: Tìm hiểu bộ phận lễ tân tại kháchsạn Lotte Hà Nội Với sự nỗ lực của các thành viên trong nhóm, bài assignmentđã được hoàn thiện, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung.Nhóm 4 rất mong nhận được sự góp ý từ cô để hoàn thành bài assignment mộtcách tốt hơn.
1
Trang 5CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠIKHÁCH SẠN
1.1 Các thông tin chung về khách sạn
- Tên khách sạn: Lotte Hotel Ha Noi
- Tên giao dịch: Công ty TNHH Lotte Hotel Viet Nam
- Địa chỉ: Khách sạn Lotte Hà Nội có địa chỉ tại tòa Lotte Center, số 54 phố LiễuGiai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội
- Điện thoại: +84-24-3333-1000- Fax: +84-24-3333 1100
- Website: www.lottehotel.com/hanoihotel/- Hạng sao: 5 sao
Hình 1.1 Khách sạn Lotte Hà Nội
Khách sạn Lotte Hotel Hanoi là một khách sạn đạt chuẩn 5 sao, là sự lựachọn lý tưởng cho nhiều khách dụ lịch khi đến Hà Nội Nằm gần các địa danhnhư Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh (2,3 km) và Văn Miếu Quốc Tử Giám (2,4km) đã làm Lotte Hotel Hanoi trở thành lựa chọn lý tưởng khi đến Hà Nội Trên2
Trang 6hết, Lotte Hotel Hanoi làm đơn giản hoá việc trải nghiệm những điểm đến tuyệtvời ở Hà Nội như Fine Arts Museum (Bảo Tàng Mỹ Thuật) và Bảo Tàng Hồ ChíMinh cũng là những viện bảo tàng nghệ thuật được yêu thích Đặc biệt, LotteHotel Hanoi là tòa nhà cao thứ 2 tại thành phố Hà Nội, trên sân thượng củakhách sạn còn có nhà hàng Ý kết hợp bar Top of Hanoi thu hút nhiều kháchhàng không riêng gì khách du lịch Ngoài ra, khách hàng còn có thể thoải mái đimua sắm ở trung tâm thương mại Lotte Department Store Khách sạn LotteHotel Hanoi có số phòng lên tới 318 phòng, tất cả các phòng đều có view rấtđẹp, được trang bị cơ sở vật chất phù hợp với tiêu chuẩn 5 sao khách sạn.
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Sau 5 năm xây dựng và hoàn thiện kể từ khi khởi công, ngày 2 tháng 9năm 2014, khách sạn Lotte Hà Nội được khai trương và đưa vào hoạt động cùnglúc với khu phức hợp Lotte Center Hà Nội Khách sạn Lotte Hà Nội luôn hivọng sẽ mang đến thị trường khách sạn Việt Nam và các khách hàng trong nướccũng như nước ngoài một trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp 5 sao, chất lượng phụcvụ hoàn hảo.
- 02/09/2014: Khách sạn hình thành vào đúng dịp Quốc khánh, đánh dấu sự rađời của khách sạn Lotte Hanoi Trong 4 tháng cuối cùng của năm 2014, côngsuất phòng trung bình của khách sạn đạt khoảng 50% Đây là thời gian kháchsạn đang tạo dựng thương hiệu của mình trong mắt khách hàng.
- 2015: Công suất phòng trung bình của khách sạn đạt khoảng 80% Khách sạnđang dần tạo dựng được vị trí chắc chắn của mình bên cạnh những khách sạn 5sao khác của Hà Nội, là sự lựa chọn của nhiều khách hàng.
- 2017 – 2019: Công suất phòng trung bình của khách sạn đạt gần 90% Đây làcon số ấn tượng khắng định vị thế của khách sạn Lotte Hotel Hanoi.
3
Trang 71.3 Vị trí, quy mô, diện tích của khách sạn
1.3.1 Vị trí
Hình 1.2 Vị trí khách sạn trên Google Maps
Nằm trên những tầng cao nhất của toà nhà 65 tầng tráng lệ, khách sạnLotte Hà Nội tự hào là đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế mới tạiHà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung
Lotte Hotel Hanoi có địa chỉ tại tòa Lotte Center, số 54 phố Liễu Giai,phường Cống Vị, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội Khách sạn cách Sân bayQuốc tế Nội Bài 25km và ga Hà Nội 3,7km Với vị trí thuận tiện nằm giữa khuphố cổ và khu kinh doanh mới nên du khách rất dễ dàng di chuyển đến nhữngđịa danh nổi tiếng và khám phá nền ẩm thực phong phú của “thủ đô ba mươi sáuphố phường”
Bảo tàng dân tộc học Việt Nam cách Lotte Hotel Hanoi 2,2km CáchLotte Hotel Hanoi 3km, Hồ Tây là một trong những địa danh nổi tiếng nhất HàNội với sức quyến rũ đến kỳ lạ Khách sạn cách Hồ Hoàn Kiếm khoảng 15 phútchạy xe Chỉ mất 8 phút đi taxi hoặc xe máy là bạn sẽ đến Lăng chủ tịch Hồ ChíMinh Đây cũng là một địa điểm được nhiều du khách tham quan khi đến HàNội Với vị trí thuận lợi của khách sạn, du khách sẽ tiết kiệm được rất nhiều thờigian và chi phí cho việc đi lại.
4
Trang 81.3.2 Quy mô – diện tích
Tòa tháp Lotte Center Hà Nội bao gồm 65 tầng nổi và 5 tầng hầm, caođến 267m với tổng diện tích sàn là 253,402 , sẽ trở thành biểu tượng kiến trúc㎡của Hà Nội Khách sạn Lotte Hà Nội là sự kết nối và tổng hoà giữa khu phố cổHà Nội giàu truyền thống và khu đô thị mới đang ngày một phát triển Có thểnói, khách sạn đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn năm sao quốc tế mới tại ViệtNam.
Khách sạn có 318 phòng gồm 221 phòng nghỉ tiêu chuẩn và 97 phòngnghỉ cao cấp được trang bị đầy đủ tiện nghi và nội thất sang trọng, rải đều từtầng 40 đến tầng 61 (ngoại trừ tầng 59 là Club Lounge nơi khách Club checkin).Khách sạn Lotte Hotel Hanoi luôn tự hào được vinh dự đem đến cho khách hàngsự hài lòng về hệ thống tiện nghi cao cấp, xứng đáng là một điểm đến tuyệt vờicho khách hàng.
1.4 Những giải thưởng, thành tích của khách sạn
Khách sạn Lotte Hà Nội là khách sạn tọa lạc trong tòa tháp chọc trời đứngthứ 3 trong nước và cao thứ 2 Hà Nội Khách sạn tự hào là đại diện cho tiêuchuẩn khách sạn 5 sao quốc tế mới tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.- 2015 đội đầu bếp của Khách sạn Lotte Hà Nội đã danh dự nhận được vị trí cao nhất của cuộc thi ẩm thực, mang về chiếc cúp danh giá từ giải Chiếc Thìa Vàng.
Hình 1.3 Khách sạn nhận giải thưởng năm 2015
5
Trang 9- 2017 khách sạn Lotte Hà Nội vinh dự nhận giải thưởng 2016 Lotte Best Sales Award, do đích thân Chủ tịch Tập đoàn Lotte Shin Dong Bin trao tặng.
Hình 1.4 Khách sạn nhận giải thưởng năm 2017
- 2022: Khách Sạn Lotte Hanoi được vinh danh là những khách sạn hàng đầu được trao “Giải thưởng do khách du lịch bình chọn” của Tripadvisor (Tripadvisor’s ‘2022 Travellers’ Choice Awards).
Hình 1.5 Khách sạn nhận giải thưởng năm 2022
- 2023: Khách sạn Lotte Hà Nội tự hào nhận giải thưởng danh giá Traveler’s Choice cho hạng mục Khách sạn Năm sao 2023 bởi Expedia.
6
Trang 10Hình 1.6 Khách sạn nhận giải thưởng năm 2023
1.5 Điểm độc đáo của khách sạn
Khách sạn Lotte Hà Nội có kiến trúc vô cùng độc đáo, được cảm hứng từtà áo dài phụ nữ Việt Nam Thiết kế dưới bàn tay ma thuật Callison đến từ HoaKỳ, chắc chắn đem lại cho quý khách những trải nghiệm tuyệt vời và ấn tượngnhất.
Điểm nổi bật của khách sạn là tất cả các phòng nghỉ đều nằm ở trên caocủa tòa nhà 65 tầng Do đó, với những ai muốn trải nghiệm những điều thú vị thìLotte Hotel Hà Nội chính là lựa chọn hoàn hảo mang đến cho bạn điểm nhìnngoạn mục về toàn cảnh thành phố Hơn nữa, mỗi phòng nghỉ đều trang bị đầyđủ tiện nghi hiện đại cùng phong cách bài trí khác nhau, tạo dấu ấn riêng tronglòng mỗi du khách.
Vì nằm trên tầng 65 của tòa nhà hiện đại Lotte Center, nên khách lưu trútại Lotte Hotel có thể thoải mái tận hưởng những dịch vụ tiện ích sẵn có ở đây từtrung tâm thương mại, khu ẩm thực, rạp chiếu phim đến thiên đường thờitrang…
Khi lưu trú tại khách sạn Lotte Hà Nội, khách du lịch sẽ có một khônggian mua sắm tại siêu thị Lotte Mart lung linh với nhiều gian hàng cao cấp đượcthiết kế cực “trend” cùng nhiều tiện ích mua sắm công nghệ cao.
7
Trang 12Bên cạnh đó còn có Trung tâm thương mại Lotte nhằm phục vụ mua sắmcho các tín đồ thời trang hàng hiệu Có vô vàn các thương hiệu thời trang đìnhđám từ phân khúc tầm trung đến cao cấp như Elise, Tommy Hilfiger, Lacoste,Balenciaga, Off-White, Fendi, Celine đều được quy tụ có mặt ở Lotte Center.
Ngoài ra, khách hàng sẽ được trải nghiệm ngắm cảnh Sky Walk nằm trêntầng 65 - tầng cao nhất của tòa nhà Lotte trải nghiệm cảm giác nhìn thành phốtừ trên cao và ngắm khung cảnh xung quanh Từ tầng 65 của Lotte Center, bạncó thể ngắm nhìn toàn thành phố, toàn bộ không gian ở đây được bao vây bởicửa kính, bạn sẽ có cảm tưởng như mình đang nằm giữa không trung, bốn bề tứphía đều là mây trời, nhìn xuống dưới là những chấm nhỏ ti li của nhà nhà, xe xevà thành phố.
Phòng vui chơi dành cho trẻ em là một thế giới thu nhỏ dành cho các bégiúp trẻ trải nghiệm độc đáo nhiều trò chơi mới lạ trong nhiều mô hình thiết kếtối tân phù hợp với độ tuổi Cơ sở vật chất hiện đại đạt chuẩn quốc tế Phòng vuichơi trẻ em được thiết kế đặc biệt để mang đến khu vực vui chơi thú vị và cáchoạt động thể chất hấp dẫn giúp trẻ giải trí, tạo điều kiện thuận lợi cho bậc phụhuynh để các bố mẹ vừa có thời gian đi mua sắm, thư giãn, vừa thoải mái chocác bé vui chơi mà không sợ buồn chán Đội ngũ nhân viên thân thiện, yêu trẻem, nhiệt tình hướng dẫn, trợ giúp mang đến những phút giây vui chơi thoải mái
nhất
9
Trang 25500.000đ/kháchLobby Lounge
The LoungeSky
Lounge Sky là không gian riêng biệt cho từng khách hàng, nơi phục vụ các loại đồ uống đặc trưng và các loại cocktail phong phú.Nằm ở tầng 38
Giờ mở cửa: 09:00 - 23:00Giá: 75.000VND - 150.000VND/kháchTiệm bánh và
cà phê DelicaHans
Tiệm cà phê và bánh ngọt Delica-Hans là nơi bạn có thể tìm thấy các loại bánh ngọt, bánh mì, và đồ uống không cồn đơn giản mà tinh tế.
Nằm ở tầng 1
Giờ mở cửa: 08:00 - 22:00Giá: 30.000VND - 250.000 VND/khách
Nhận xét: Quán Bar với view đẹp, nhìn được mọi hướng ở thành phố PhòngLounge không gian sang trọng, yên tĩnh, ấm cúng, sạch sẽ, thực đơn phong phú.Nhà hàng nằm trên tầng cao nhất của khách sạn có không gian thoáng mát, đồuống đa dạng nhiều sự lựa chọn, chất lượng và hình thức đẹp mắt Đồ ăn nhàhàng ngon, chất lượng, vừa miệng, hợp khẩu vị với khách hàng Không gianquán bánh ngọt vô cùng rộng rãi, đồ uống chất lượng, đa dạng các loại bánh.
So sánh dịch vụ ẩm thực: Trong cùng phân khúc khách sạn 5 sao thuộc Quận BaĐình, Daewoo Hotel Hanoi là khách sạn có các nhà hàng với nền ẩm thực đadạng phong phú nhất với các món ăn đến từ Quảng Đông - Trung Hoa, NhậtBản, Đức Pullman Hotel Hà Nội là khách sạn tuy chỉ có một nhà hàng duy nhấtnhưng phục vụ đa dạng ẩm thực từ các món ăn truyền thống Việt Nam tới nhữngmón ăn quốc tế đến từ Nhật Bản hay các món chế biến kiểu Âu Bên cạnh đó,Lotte Hotel Hanoi và Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake có tới ba nhà
22
Trang 26hàng, nhưng thực đơn chưa phong phú, chỉ xoay quanh ẩm thực Quảng Đông Trung Hoa, Hồng Kông
-3.2.2 Dịch vụ hội nghị hội thảo
LOTTE Hotel Hà Nội cung cấp 3 phòng hội thảo với diện tích tổng lênđến 2.400m2, là một trong những địa điểm tổ chức sự kiện lớn nhất trong thànhphố với các trang thiết bị hiện đại và hệ thống âm thanh ánh sáng ấn tượng.
Phòng Crystall Ballroom
Diện tích: 760m2
Sức chứa: 900 - 1000 khách
Nằm ở tầng 6
Crystal Ballroom với nội thất tối tân và hệ thống âm thanh ánh sáng đạt tầm nghệ thuật Crystal Ballroom có thể được chia thành ba phòng nhỏ với vách ngăn di động nhằm phục vụ các loại hình sự kiện đa dạng.
Phòng Emerald
Diện tích: 310.7m2
Sức chứa: 130 - 250 kháchNằm ở tầng 6
Tông màu nâu chủ đạo của phòng Emerald đem đến không gian ấm cúng và thân thiện cho sự kiện thêmphần tinh tế.
23
Trang 27Phòng Charlotte
Diện tích: 140mSức chứa: 60 - 150 kháchNằm ở tầng 6
Ngoài ra, khu sảnh chờ có thể được kết hợp cùng Charlotte Room để đón khách hoặc sử dụng riêng biệt như khu vực phòng chờ cho khách VIP nhằm tăng phần đặc biệt cho sự kiện.
3.2.3 Dịch vụ khác
Với tổng diện tích 1,680m2, trung tâm thể dục thể thao của khách sạnLotte Hà Nội bao gồm: phòng gym, phòng spa, phòng xông hơi, bể sục jacuzzivà bể bơi ngoài trời.
Bể bơi ngoài trời
Thả mình vào làn nước trong xanh, tận hưởng bầukhông khí tươi mát, cảm nhận ánh mặt trời ấm áp và cảm nhận sự hối hả củathành phố Hà Nội kề bên khi sử dụng hồ bơi của khách sạn.
Vị trí: Tầng 7Thời gian hoạt động:06:00 - 22:00Độ sâu: 1,6m
24
Trang 28Bể bơi trong nhà
Bể bơi trong nhà 4 mùa sang trọng và bể sục cá nhân dành riêng cho các khách hàng trải nghiệm thư giãn, tìm lại nguồn năng lượng hoàn toàn mớicho cơ thể và tâm trí.Vị trí: Tầng 34 – 35Giờ hoạt động:14:00 - 22:00(Thứ Hai - Thứ Năm); 10:00 - 22:00(Thứ Sáu - Chủ Nhật)Độ sâu: 1,4mEvian Spa Với tổng diện tích
1,200m2, Evian Spa đem đến cho khách hàng 6 phòng trị liệu, 1 phòng riêng cho khách VIP, phòng xông hơi đá muối, và bể bơi trong nhà.Vị trí: Tầng 34 – 35Thời gian hoạt động: 10:00 - 22:00Fitness &
Recreation Center
Phòng gym sở hữu các thiết bị nhập khẩu của hãng Techno Gym, cao cấp và tối tân nhất Được trang bị đầy đủ các loại máy tập và bổ trợ thể lực cho quý khách hàng.Vị trí: Tầng 7Giờ hoạt động:06:00 - 22:00
25
Trang 29CHƯƠNG 4: TÌM HIỂU VỀ KÊNH BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ CỦAKHÁCH SẠN
4.1 Tìm hiểu các kênh đặt phòng của khách sạn
4.1.1 Kênh đặt phòng trực tiếp:
Trang đặt phòng trực tiếp của khách sạn Lotte Hanoi là đặt trên websitevà gọi điện đặt phòng trực tiếp đến số hotline của khách sạn
Đặt phòng qua website: https://www.lottehotel.com/hanoi-hotel/
Hình 4.1: Website khách sạn Lotte Hà Nội
Trên trang website của khách sạn Lotte Hà Nội được đính kèm bản đồ đểgiúp quý khách hàng có thể dễ dàng trong việc di chuyển Cho khách hàng thấykhách sạn ở gần khu vực mua sắm, điểm du lịch và các điểm tham quan khác.Đồng thời khách sạn còn có tích hợp thêm ngôn ngữ tiếng anh bên cạnh tiếngViệt để các du khách quốc tế có thể đặt phòng một cách dễ dàng.
Bên cạnh đó, với việc đặt phòng trực tiếp là gọi điện thoại tới số hotlinecủa khách sạn, quý khách sẽ nhanh chóng nhận được phản hồi Việc hủy hoặcthay đổi đặt phòng sẽ nhanh hơn, các thắc mắc sẽ được giải đáp ngay Điều nàykhông chỉ giúp khách sạn bán được phòng mà còn là cách để có thể tương táctrực tiếp giữa khách sạn với khách hàng của mình.
26