Khóa luận tốt nghiệp chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn rosarian hà nội

Chính vì vậy chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân góp phần quan trọng trong việc tạo ra diện mạo của khách sạn.Khách sạn Rosarian thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Rosarian Hà Nộ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI

Họ và tên sinh viên: ĐẶNG NHƯ THUYÊN Ngành đạo tạo: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Vân

Hà Nội – Năm 2023

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn TH S Nguyễn Thanh Vân.

Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào Nếu phát hiện có bất kỳ hình thức gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Hà nội, ngày tháng năm 2023 Sinh viên

Đặng Như Thuyên

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 6

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 13

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 13

2.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 13

2.2 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 15

2.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn 15

2.2.2 Chức năng của bộ phận lễ tân 17

2.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 17

2.2.4 Vai trò của bộ phận lễ tân 19

2.3 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 20

2.3.1 Chất lượng phục vụ 20

2.3.2 Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân 22

2.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 23

2.4 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 27

2.4.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 28

2.4.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 29

2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn 29

2.4.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 30

2.5 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 30

2.6 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 33

2.6.1 Các yếu tố bên ngoài khách sạn 33

2.6.2 Các yếu tố bên trong khách sạn 34

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI 37

3.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI 37

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Rosarian Hà Nội 37

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Rosarian 41

3.1.3 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn Rosarian 44

3.1.4 Nhân lực của khách sạn Rosarian 45

3.1.5 Cơ cấu khách đến khách sạn Rosarian 46

3.1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn Rosarian Hà Nội 48

3.2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI 50

3.2.1 Chức năng, vài trò, nhiệm vụ của từng bộ phận 50

3.2.2 Các giai đoạn phục vụ khách cần biết của nhân viên lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội 53

3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI 61

3.3.1 Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua

chỉ tiêu sự tin cậy 61

3.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua

3.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN 67

3.5.3 Những nguyên nhân ảnh hưởng 78

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN 80

4.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI 80

4.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 80

4.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 81

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI 83

4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo sự tin cậy 83

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Rosarian theo chỉ tiêu về khả năng đáp ứng 84

4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo sự đảm bảo 85

4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo sự đồng cảm 86

4.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo tính hữu hình 87

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Rosarian Hà Nội 107 Bảng 3.2: Số lượng khách của khách sạn Rosarian năm 2020-2022 108 Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Rosarian trong những năm từ 2020-2022 109 Bảng 3.4: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu sự tin cậy 110 Bảng 3.5: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu khả năng đáp ứng 111 Bảng 3.6: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Rosarianbằng chỉ tiêu sự đảm bảo 112 Bảng 3.7: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Rosarianbằng chỉ tiêu sự đồng cảm 113 Bảng 3.8: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian bằng chỉ tiêu tính hữu hình 114

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 28

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Rosarian 41

Hình 3.2: Tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian Hà Nội 50

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách 106

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đã, đang phát triển và ngày càng biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những khởi sắc Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế không khói quan trọng của nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến và là nhu cầu không thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày càng phong phú

Cùng với đó sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó Vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng, khách sạn đã được xây dựng Và hàng loạt hệ thống khách sạn đã ra đời với quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp

Hà Nội là trung tâm chính trị, văn hóa, kinh tế, khoa học lớn của nước ta, một thành phố có điều kiện vị trí địa lý thuận lợi, khí hậu ôn hòa, nơi làm việc của các cơ quan lãnh đạo cao nhất của đất nước Nơi đây tập trung rất nhiều viện nghiên cứu, thư viện, bảo tàng Là thủ đô nghìn năm tuổi với các di tích lịch sử nổi tiếng, nhiều trung tâm thương mại, giao dịch lớn… Theo Sở Du lịch Hà Nội, với chính sách mở cửa, phục hồi các hoạt động du lịch sau đại dịch Covid19, khách du lịch quốc tế và nội địa đến Hà Nội có mức tăng trưởng mạnh.“Ước cả năm 2022, tổng lượng khách du lịch đến Hà Nội đạt 18,7 triệu lượt, tăng gấp 4,7 lần so với năm

2021, bằng 64,7% lượng khách năm 2019 (trước thời điểm xảy ra dịch bệnh); trong đó, khách du lịch quốc tế ước đạt 1,5 triệu lượt; khách du lịch nội địa ước đạt 17,2 triệu lượt”.Tổng thu từ khách du lịch ước tính đạt trên 60.000 tỷ đồng, tăng 5,3 lần so với năm 2021 và bằng 57,8% tổng thu từ khách du lịch năm 2019 Vì thế ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội cũng được xem là một ngành kinh doanh đầy triển vọng sẽ mang lại lợi nhuận cao Tuy nhiên, không phải khách sạn nào cũng đáp ứng tốt các yêu cầu về quy trình và chất lượng phục vụ Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò nòng cốt trong việc xây dựng “diện mạo” cho khách sạn, không chỉ lầ ấn tượng đầu tiên mà trong suốt quá trình khách lưu trú Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân còn có vai trò quan trọng trong việc đổi mới là hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh Chính vì vậy chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân góp phần quan trọng trong việc tạo ra diện mạo của khách sạn.

Khách sạn Rosarian thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Rosarian Hà Nội, là một trong những khách sạn 3 sao nổi tiếng tại Hà Nội Chỉ mới đi vào hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú từ ngày 18/05/2018, khách sạn đã tận dụng được lợi thế của mình và tạo chỗ đứng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Hà Nội Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Rosarian, tôi thấy nhân viên tại bộ phận lễ tân có nhiều thiếu sót trong công việc phục vụ khách hàng, không có quy trình cụ thể mà nhiều khi đón tiếp theo kỹ năng giao tiếp thông thường, tiêu chuẩn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân cũng chưa có những tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn Nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu sót còn tồn tại Vì muốn tìm hiểu sâu hơn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân và đóng góp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian nên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội”.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội Xác định những thành công, hạn chế về chất lượng dịch vụ lễ tân Để từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách

Xác định những thành công đã đạt được và những hạn chế về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội.

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội.

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội.

3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian:

Đề tài được thực hiện trong không gian của doanh nghiệp- Khách sạn Rosarian Hà Nội Địa chỉ: Lô C28, ngõ 89 đường Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập thông tin a, Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng thống kê, báo cáo, đánh giá về chất lượng phục vụ, tình hình hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2020,2021,2022)

Nghiên cứu sạp báo, tạp chí du lịch, báo cáo của Tổng cục thống kê, tài liệu, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân để so sánh đưa ra những lời nhận xét nhằm đưa ra giải pháp mới cho khách sạn.

b, Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Khóa luận sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thu thập được dựa trên nguồn thông tin thu thập được từ các bảng khảo sát khách hàng.

Mục tiêu: Khảo sát mức độ hài lòng của các khách quốc tế cũng như khách nội địa về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tận tại Khách sạn Rosarian Hà Nội.

Dữ liệu sơ cấp là các nguồn thông tin từ thực tế quan sát và qua phiếu điều tra khách hàng Thu thập dữ liệu thông qua điều tra khách hàng, được thực hiện theo phiếu điều tra tại (Phụ lục 10) Các bước thực hiện bao gồm:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Số phiếu được phát ra là 130 phiếu, tương ứng với 130 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Thông qua điều tra khách hàng có thể nắm bắt được thực trạng quản lý chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, đồng thời đánh giá, nhận xét tất cả các khâu trong quá trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách phát cho khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn san Phiếu được phát cho khách đến sử dụng tại khách sạn.

+ Phiếu điều tra khách hàng: Ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh + Đối tượng: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn Rosarian + Cơ cấu: Chủ yếu là khách nội địa

+ Công thức tính mẫu theo Taro Yamane (1973) như sau:

trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một đất nước.

Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành Lực lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách.

b, Vai trò của khách sạn trong đời sống con người

Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người Con người đi làm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập Với thu nhập dù ít hay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống con người và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mục đích riêng của mỗi người Đồng thời, cũng chính làm việc đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi.

Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những ngày làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay, hay họ muốn tìm đến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn Vì vậy, khách sạn có vai trò khá quan trọng trong đời sống con người.

2.2 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 2.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn

Hiểu một cách khái quát, lễ tân là làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách.

Lễ tân khách sạn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Tại nơi đây, khách sạn đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng…

Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn.

(Trích dẫn nguồn: “Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn”- Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997)).

Lễ tân khách sạn là bộ phận thuộc khối tiền sảnh trong khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ, kết nối khách

hàng với bộ phận quản lý khách sạn, điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách.

Theo Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS của (Tổng cục du lịch - Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2017) thì: “Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng (check – in) và chăm sóc, đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ như đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt bộ phận buồng, nhà hàng và an ninh Mặc dù cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân đa dạng tùy theo khách sạn đó là một doanh nghiệp nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, song một số vị trí nhất định có thể tồn tại trong tất cả các tổ chức.

Theo Tiêu chuẩn nghề lễ tân của (Tổng cục du lịch - Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam, 2017) nhận định: “Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành hệ thống dịch vụ của khách sạn, là bộ phận kiểm soát và điều phối chu trình khách”.

Theo giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn” (Mai Khôi, 1993) thì: “Lễ tân là bộ phận mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú của khách sạn (loại phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả ), thuyết phục khách thuê phòng cho đến khi đạt được thỏa thuận thi làm thỏa thuận tiếp nhận khách và bàn giao phòng cho khách sử dụng theo thời hạn đã được hợp đồng”.

Theo giáo trình “Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2003) thì: “Có thể nói bộ phận lễ tân được coi là bộ phận hoạt động trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết là thông qua nhân viên lễ tân; sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này; cho nên, việc đón tiếp này được coi như là một nghệ thuật “nghệ thuật thuyết phục khách hàng”, bởi vì chỉ một sơ suất nhỏ ngay từ phút đầu gặp gỡ cũng đủ làm cho khách mất cảm tình Chính vì vậy,

nhà quản trị lễ tân giỏi phải giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình”.

Theo “Du lịch” tập 15 (Bách khoa thư Hà Nội, 2000) có viết: “Có một bộ phận được coi là “bộ mặt” của khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó là “reception” (Bộ phận lễ tân) Reception nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có gốc Latinh là reception để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ phận lễ tân được gọi là nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách ngay từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ tục cho khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những quy định của khách sạn và vui vẻ trả lời các câu hỏi của khách”.

2.2.2 Chức năng của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoải mãn mọi nhu cầu của khách hàng Bộ phận lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số chức năng như:

- Nhận yêu cầu đặt buồng của khách.

- Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi điện thoại, fax, email, …

- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.

- Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận lễ tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách.

- Bên cạnh đó bộ phận lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách.

- Lập các hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách 2.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Những nhiệm vụ của bộ phận lễ tân được thể hiện trong cuốn Lý thuyết nghiệp vụ (Phạm Thị Cúc, 2005) Trong đó, tác giả có nhắc đến các nhiệm vụ chủ yếu sau:

Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi khách tới đặt buồng hay đăng kí khách sạn Khách hàng được coi là nguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua hành vi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ Họ là những người trực tiếp

mua, sử dụng và có khả năng chi trả nhất định cho những nhu cầu của mình trong thời gian lưu trú của mình tại khách sạn Vì vậy, nhân viên lễ tân cần đón tiếp nhiệt tình, chu đáo với thái độ cởi mở, ân cần và thực tiếp tốt nhiệm vụ đón tiếp của mình.

Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, cung cấp thông tin về các loại buồng phòng của khách sạn cho khách lựa chọn Nhân viên lễ tân là người trung gian giả thiệu, cung cấp thông tin cần thiết cho khách, thường xuyên trao tiếp thu những góp ý tích cực, tiêu cực của họ Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân luôn là cầu nốii tạo sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong khách với khách hàng

Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ nhận yêu cầu đặt phòng, bản và bộ trí phòng làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Công việc được thực hiện chủ yếu thỏa thuận giữa khách và bộ phận lễ tân Nhiệm vụ này đòi hỏi nhân viên lễ tân cầu nắm vững thị trường kinh doanh, chính sách giá của khách sạn Đồng thời họ cũng phải có kinh nghiệm nhất định trong việc chào bán, định giá sản phẩm dịch vụ.

Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách Công việc phục vụ khách của nhân viên lễ tân khác với các bộ phận khác, nó được kéo dài từ khi khách tới khách sạn đến khi khách rời đi Trong suốt quá trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng buồng, sự ăn uống, nghỉ ngơi của khách Luôn đảm bảo an toàn tỉnh mạng và tài sản cho khách và khách sạn Nếu có vấn đề phát sinh, phàn nàn của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn cần nhanh chóng thông tin, phối hợp với các bộ phận khác giải quyết.

Trước khi khách rời đi, nhân viên lễ tân còn làm thủ tục thanh toán và tiễn khách Đây là công việc đòi hỏi sự chuyên tâm và cẩn thận, tránh những sai sót đáng tiếc có thể xảy ra Sau khi khách thanh toán, nhân viên lễ tân cần chào khách hẹn gặp lại khách trong lần gần nhất.

Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân còn phải nắm bắt sở thích, hành vi tiêu dùng cập nhật tình trạng khách, tình trạng buồng phòng chuyển cho ban lãnh đạo khách sạn và các bộ phận nghiên cứu nhằm xây dựng các kế hoạch, dự báo về các nguồn khách, các chi tiêu về doanh thu, lợi nhuận, dự kiến phương hướng kinh doanh,

Cuối cùng, nhân viên lễ tân cần lưu trữ hồ sơ về khách để tiện theo dõi, chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cân đối sổ sách, tổng hợp những thống kê về đặt buồng và công suất buồng, doanh thu của khách sạn hằng ngày, hàng tháng bằng phương pháp thủ công hoặc máy tính để làm cơ sở báo cáo lãnh đạo.

2.2.4 Vai trò của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân tiếp nhận và chuyển tới các dịch vụ trong khách sạn Nói cách khác, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lễ tân để bán cho khách Như vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung là phục vụ khách và mang lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn Để làm được điều đó, các bộ phận trong khách sạn phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau theo kế hoạch của khách sạn, trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo.

Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách, vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách Với vai trò đó, đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.

Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách Khách đến khách sạn, bộ phận đầu tiên khách gặp là bộ phận lễ tân và trong suốt quá trình lưu trú, kể cả khi khách thanh toán trả buồng, khách đều tiếp xúc với bộ phận lễ tân nhiều nhất Cho nên, mọi yêu cầu, mọi phàn

nàn của khách đều chuyển tới bộ phận lễ tân và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm giải quyết mọi thắc mắc đó, tạo sự hài lòng cho khách.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Bộ phận lễ tân được trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn 2.3 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 2.3.1 Chất lượng phục vụ

a, Chất lượng

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng là những gì khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo cuốn Quality is free – Chất lượng là thứ cho không (Philip B Crosby, 1979) thì: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

Theo Armand Feigenbaum thì: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên sự yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality (Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ người ta có thể thỏa mãn mọi yêu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

b, Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”.

Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa thì: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn".

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định nghĩa Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung các tác giả đều đứng trên quan điểm của khách hàng như:

Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức và thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách san Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng cho phép khách hàng nhìn thấy và sờ được.

Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm" là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi khách hàng đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng" là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá.

Tóm lại, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ" (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2013).

c, Đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều mô hình khác nhau đã được xây dựng nhằm định nghĩa về chất lượng dịch vụ và tìm cách đánh giá, đo lường chính xác chất lượng dịch vụ Một trong số đó là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985,1988,1981).

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định nghĩa Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung các tác giả đều đứng trên quan điểm của khách hàng như:

Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức và thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách san Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng cho phép khách hàng nhìn thấy và sờ được.

Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chi có thể đánh giá sau khi khách hàng đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá.

Tóm lại, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ” (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2013).

2.3.2 Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân a, Chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng qua các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoá dịch vụ, không thể nắm bắt mà chỉ có thể cảm nhận, đánh giá sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ấy (Trích nguồn: "Quản trị chất lượng khách sạn du lịch" – Phạm Xuân Hậu (2001)).

b, Chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không (Trích nguồn: “Quản trị chất lượng khách sạn du lịch” – Phạm Xuân Hậu (2001)).

2.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn a, Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân

Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân chính là việc nâng cao chất lượng của tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân và phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn và thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng.

Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân là những giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ khách Các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũng như các nhu cầu được đáp ứng Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lược mà mục đích cuối cùng chính là phục vụ khách hàng b, Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân

Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng phục vụ được thể hiện trong cuốn Quản trị chất lượng khách sạn du lịch (Phạm Xuân Hậu, 2001) Trong đó, tác giả có nhắc đến 4 nội dung chủ yếu sau:

Thiết lập một nền văn hóa phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn

Theo tư duy công nghiệp truyền thống, một chất lượng phục vụ khách sạn tuyệt vời luôn bắt đầu từ việc đào tạo Để thiết lập một nền văn hóa phục vụ đòi hỏi những người quản lý phải có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là sự hỗ trợ đắc lực cho

nhân viên cấp dưới và tạo nên một văn hóa riêng cho từng khách sạn Đảm bảo chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân ổn định qua nhiều giai đoạn thì đơn vị kinh doanh phải cung cấp một trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng Một nhà quản lý giỏi là một người hiểu biết và không ngại khai thác bất kỳ vấn đề nào để đảm bảo tối ưu hóa sự tiện lợi của khách hàng và bảo đảm sự chung thành của họ.

Tập chung vào chất lượng chứ không phải số lượng

Hầu hết ở các khách sạn đều không có số lượng nhân viên hay các vị trí quản lý giống nhau Tải sản có giá trị lớn nhất trong khách sạn chính là sự phục vụ khách hàng của nhân viên Việc giảm số lượng lao động không có nghĩa là chất lượng phục vụ bị ảnh hưởng.

Lắng nghe nhân viên của bộ phận

Các chính sách và thủ tục cũng như sự thân thiện của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nhân viên lễ tân cần linh hoạt và biết lắng nghe những góp ý của khách Bên cạnh đó, nhà quản lý cần để cho nhân viên có cơ hội nói ra những suy nghĩ của mình trong những cuộc họp, cuộc thảo luận Điều này giúp khách sạn đến gần hơn với những yêu cầu phục vụ của khách hàng mà không hải nhà quản lý nào cũng nhìn thấy Đồng thời nhân viên cũng cảm thấy họ đang được tôn trọng.

Trao quyền cho các nhóm nhân viên trong bộ phận

Quản lý bộ phận lễ tân cần xem xét, phân bổ quyền hạn hợp lý cho các nhóm nhân viên trong bộ phận Việc trao quyền cho các nhóm nhân viên sẽ giúp các nhà quản lý giảm bớt gánh nặng công việc, nhân viên sẽ là người trực tiếp giám sát chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, bởi họ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách Khi có một vấn đề gì đó xảy ra, họ sẽ là người trực tiếp giải quyết, tránh mất thời gian chờ đợi của khách.

c, Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn được thể hiện trong cuốn giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn

Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương 2013) Trong đó, tác giả có nhắc tới 3 ý nghĩa chủ yếu sau:

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí cho khách sạn

Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp gia tăng lợi nhuận khách sạn Chất lượng phục vụ tốt sẽ giúp khách sạn có thể giữ chân khách hàng, tạo ra những khách hàng quen cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng Nó có tác động to lớn đến nhiều đối tượng khách muốn trải nghiệm các dịch vụ và sự phục vụ có trong khách sạn Để có thể lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng thưởng có xu hướng dựa vào những thông tin có căn cứ, có độ tin cậy cao như thông tin truyền miệng hay những kinh nghiệm của bản thân tích lũy được Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng, khiến cho họ có mong muốn trở lại sử dụng dịch vụ của khách sạn, muốn gắn bó dài lâu với khách sạn Bên cạnh đó, việc có chất lượng phục vụ tốt sẽ khiến khách hàng có đánh giá tốt về khách sạn với những người thân quen hoặc trên các trang truyền thông khác nhau Điều này tạo cho khách sạn rất nhiều lợi ích như tiết kiệm một khoàn lớn chi phí quảng cáo marketing

Khi đi vào hoạt động, khách sạn để việc chất lượng phục vụ bị xem nhẹ, bỏ qua hoặc công tác quản lý quy trình phục vụ khách hàng yếu kém sẽ khiến sự trải nghiệm của người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cảm thấy không hài lòng Họ sẽ có xu hướng chuyển sang tìm kiếm những đối tượng cung cấp khác có thể thỏa mãn nhu cầu khi nhận được sự phục vụ và các dịch vụ tương ứng với số tiền mà chỉ trả Việc để khách hàng chuyển sang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh sẽ là một bất lợi lớn đối với khách sạn Mặt khác, khách hàng có thể mang những thông tin, những trải nghiệm không tốt lan truyền cho những người chưa biết đến khách sạn hoặc chưa từng trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ của khách sạn Điều đó sẽ làm khách sạn mất đi những khách hàng quen và những khách hàng tiềm năng và mọi nỗ lực quảng bá, marketing của khách sạn trở nên võ nghĩa Để cải thiện vấn đề trên, khách sạn sẽ phải chi trả một khoản tiền lớn cho

các hoạt động quảng cáo, các chương trình khuyến mại trong một thời gian dài để lấy lại thiện cảm của khách hàng.

Vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được những khách hàng đã đang sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời có thêm cơ sở để tạo ra những khách hàng tiềm năng Điều này mang lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn, giúp khách sạn giảm được chi phí quảng cáo, marketing mà vẫn thu hút được khách hàng đến và quay lại Từ đó mang lại lợi nhuận, tăng doanh thu cũng như tạo sự uy tín, thương hiệu của khách sạn trong lòng khách hàng.

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bản một cách hợp lý trên thị trường

Ngày nay tiêu chỉ chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chi đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất Chất lượng, đặc biệt là chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những khách sạn có cùng thứ bậc Khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sử thoải mái Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua Mặt khác, giá cao cũng là lời cam kết ngầm về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng phục vụ sẽ nhận được Tuy nhiên, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp cũng như phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại.

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn

Nâng cao chất lượng phục vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phí kinh doanh Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi

trong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn ở mức tối đa Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các chi phi cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phản nàn của khách khiếu nại của khách.

Chất lượng phục vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực Chất lượng phục vụ luôn được bảo đảm sẽ tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân viên làm việc trong môi trường này sẽ có nhiều cơ hội học tập, trau dồi kĩ năng Do đó, nhân viên sẽ có xu hướng gắn bó dài lâu với khách sạn và có mức độ trung thành cao hơn Vì vậy, hệ số lao động sẽ giảm, chi phi phải bỏ ra để tuyển dụng cũng như sắp xếp nhân lực cũng sẽ giảm đi Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc trong một doanh nghiệp uy tín, nhận ra được sự gắn bó chặt chẽ giữa lợi ích của bản thân với lợi ích của doanh nghiệp Để có thể khẳng định vị trí cũng như thăng tiến trong công việc sẽ giúp nhân viên tự giác hơn trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình, tự hoàn thiện những thiếu sót mà bản thân mình đang có Những điều đó, sẽ giúp khách sạn giảm được chi phí đào tạo, chi phi bồi dưỡng, chi phi huấn luyện nhân viên.

2.4 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

Theo giáo trình “Nghiệp vụ lễ tân” (Phạm Thị Cúc,2005), tác giả có nhắc đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn như sau:

Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau Việc thực hiện các bước trong quy trình phục vụ một cách đầy đủ, chính xác là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn Điều này không chỉ giúp khách sạn tiết kiệm chi phi mà còn làm cho khách hàng hài lòng.

Tuy nhiên, quy trình phục vụ khách lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau: Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: Khách đi theo đoàn hay khách đi lẻ đi thông qua tổ chức hay tự đặt phòng, khách đăng ký trước hay khách vãng lai…

Mức yêu cầu về chất lượng dịch vụ của từng khách sạn Thông thường các khách sạn có quy mô, thứ hạng khác nhau sẽ đòi hỏi mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân có thể khái quát qua 4 giai đoạn như sau: Giai đoạn 1: Nhận đăng ký buồng (Reservation)

Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (Check – in)

Giai đoạn 3: Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn (Occupancy) Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách (Check – out)

Hình 2.1: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 2.4.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Đây là giai đoạn khách hàng lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành đặt buồng trước Có rất nhiều yếu tố khác nhau quyết định đến việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách, có thể là: Thông tin quảng cáo khách sạn, lời khuyên của bạn bè -người thân hay ấn tượng tốt đẹp của khách về lần nghỉ trước Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng.

Để tạo được ấn tượng và thiện cảm cho khách đưa ra quyết định đặt buồng, nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng giao tiếp – bán hàng tốt, nắm vững đặc

điểm giá bán của từng loại buồng và đáp ứng nhanh chóng, linh hoạt các yêu cầu đặt phòng của khách Các thông tin mà nhân viên đặt phòng nhận được trong quá trình nhận đặt buồng là vô cùng cần thiết vì nó sẽ giúp cho khách sạn đưa ra phương án đón tiếp và phục vụ một cách phù hợp với từng thị trường khách.

2.4.2 Giai đoạn khách đến khách sạn

Để thực hiện các thủ tục check-in nhanh và chính xác, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách Các công việc cụ thể phục vụ khách trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm:

Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân cần niềm nở đón tiếp (welcome drink) với khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách Để tiến hành làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân phải xác định được tình trạng đặt phòng trước của khách:

Nếu khách có đặt phòng trước: Lấy thông tin từ khi khách đặt phòng và hồ sơ đăng kí khách đã chuẩn bị trước, điền đầy đủ các thông tin bổ sung cần thiết để làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách và xếp phòng cho khách.

Nếu khách không đặt phòng trước: Tìm hiểu nhu cầu của khách, kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, cung cấp thông tin để tiến hành bán sản phẩm cho khách.

Tiếp đến, nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết.

Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách Bên cạnh đó, nhân viên thu ngân sẽ mở tài khoản cho khách Với những khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên thu ngân.

2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp các thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu Vì vậy, nhân viên lễ tân cần phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm đa dạng hóa sự hài lòng của khách Nhân viên lễ tân sẽ là người tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách (nếu có).