TRƯỜNG DAI HỌC KINH TE QUOC DAN
Trang 2LOI CẢM ON
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên đã hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp — PGS TS Vũ Minh Đức, đã tận tình và luôn theo sát, hỗ trợ tôi trong
toàn bộ quá trình tôi thực hiện khóa luận.
Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn đến toàn bộ các thầy cô giáo thuộc khoa Marketing đã luôn tâm huyết, truyền đạt những kiến thức, thực tế trải nghiệm quý giá và góp phần không thê thiếu để tôi hoàn thành khóa luận.
Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn đơn vị thực tập — Công ty TNHH Manulife, cụ thé là phòng Trải nghiệm Khách hàng đã tạo điều kiện dé tôi có thé hoàn thành
tốt nhất khóa luận tốt nghiệp Trong vài tháng qua, các anh chị trong phòng ban đã
hướng dan tôi nhiều kiến thức mới cũng như cung cấp những dữ liệu dé tôi có thể
hoàn thiện khóa luận của mình.
Trong quá trình thực hiện, do còn thiếu sót trong chuyên môn, bài khóa luận không thể tránh những sai sót Tôi rất mong có thể nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô và bạn đọc dé có thé bổ sung, hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp một cách chat lượng nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết dé tài “Chat lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng ưu tiên tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam” là công trình nghiên cứu đã được đúc kết ra
trong quá trình làm việc tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam và được nhận
hướng dẫn, góp ý từ PGS TS Vũ Minh Đức.
Tất cả các số liệu, kết quả trong luận văn là những dữ liệu thực tế chính xác, gồm cả thông tin từ nội bộ đơn vị thực tập và trên mạng Internet Các dữ liệu sơ cấp được tôi tổng hợp qua hình thức khảo sát bằng bảng hỏi để đảm bảo tính chân
thực của dữ liệu.
Những kết luận từ bài luận văn chưa từng được công bồ trong bất cứ các công
trình nghiên cứu khoa học nào trước đây, nếu sai sự thật, tác gia xin chịu hoàn toàn
trách nhiệm phải nhận.
Hà Nội, tháng 4 năm 2023
Nguyễn Duy Đức
Trang 44/12/23, 5:27 PMTumitin - Originality Report - KHÓA LUẬN TOT NGHIỆP - NGUYEN DUY ĐỨC
Turnitin Originality Report
Processed on: 12-Apr-2023 10:14 +07
ID: 2058951731
Word Count: 22742 Similarity by Source
Submitted: 3 Similarity IndexỀ x ww a # „ 9
KHOA LUẬN TỐT NGHIỆP - NGUYEN DUY ĐỨC By 21% Student Papers: 1
Duc Nguyen Duy
Internet Sources: 21
Publications: 2
https:/Avww.tumitin.com/newreport_printview.asp?eq=1&eb=1&esm=1 5&0id=205895 1731 &sid=0&n=0&m=2&svr=4 0&r=1 3.02096097 5211 416&lang=
1% match (student papers from 17-Nov-2022)
mitted to Nation onomii Iniversity on 2022-11-17
1% match (student papers from 22-Apr-2022)
Submitted to National Economics University on 2022-04-22
1% match (Internet from 16-Dec-2021)
http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_123456789/3280/1/HO%Cc3%80NG%20TH%e1 Yobb%Ba%20TH %C3%I9IY%2OTIY1% match (Internet from 27-Aug-2022)
< 1% match (student papers from 08-May-2022)
Submitted to National Economics University on 2022-05-08< 1% match (student papers from 27-May-2020)
Submitted to National Economics University on 2020-05-27
< 1% match (student papers from 01-Dec-2021)
Submitted to National Economics University on 2021-12-01
< 1% match (student papers from 04-Jan-2018)
< 1% match (student papers from 04-May-2021)
Submii †o National Economics University on 2021-05-04
< 1% match (student papers from 09-May-2020)
Submitted to National Economics University on 2020-05-09
< 1% match (student papers from 08-Jan-2018)
Submitted to National Economics University on 2018-01-08< 1% match (student papers from 09-Apr-2023)
ibmit i Í i i
-04-< 1% match (student papers from 28-Dec-2016)
Submitted to National Economics University on 2016-12-28
< 1% match (student papers from 24-Dec-2022)
Submitted to National Economics University on 2022-12-24
< 1% match (student papers from 14-Oct-2021)
Submitted to National Economics University on 2021-10-14
< 1% match (student papers from 23-Nov-2022)
Submitted to National Economics University on 2022-11-23
< 1% match (student papers from 01-Jun-2020)
Submitted to National Economics University on 2020-06-01< 1% match (student papers from 22-Oct-2021)
Submitted to National Economics University on 2021-10-22
< 1% match (student papers from 20-May-2020)
< 1% match (student papers from 30-Nov-2021)
< 1% match (student papers from 04-Mar-2022)
1/18
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
KET QUA CHECK TURNITIN
MUC LUC
DANH MUC TU VIET TAT DANH MUC BANG
PHAN MỞ DAU ussssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesssssssssessesssseesss 1 CHUONG 1: CHAT LUQNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG UU TIEN TAI DOANH NGHIỆP BAO HIEM NHÂN THỌ .- 6
1.1 Bảo hiểm nhân tho seeecseeessseesssesssseessseessseessueessneessneessneesseesseeesseeesneeesneeeses 6 1.1.1 Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ 2 ¿5 s5+2S+2S22x+£x+zxez+zzzz+zsez 6 1.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ chính tại doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ 7 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại doanh nghiệp bảo hiểm
1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - 2-5 2+s+sezxezzeeceez 13 1.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật — chức năng của Gronroos - 13 1.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman & ctg 14
1.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin & T'ayÏOT - s55 scsssseessees 15
1.3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên
tai Cong ty BHNT 13 15
CHUONG 2 :THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC KHACH HANG UU TIEN TAI CONG TY TNHH MANULIFE VIET NAM
Trang 62.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh - <5 SE * + kEvsseeeeseerrrrers 232.2 Hoạt động chăm sóc khách hang tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam 25
2.2.1 Chiến lược chăm sóc khách hàng - 2: 2 ++5++S++x+zxezxez+zz+zsvez 25 2.3.1 Phân loại khách hàng ưu tIÊT - - <5 5 +21 1133332 EEE+SEseeereeeeseeerrs 29
2.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam
"— . - 292.3.3 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hang ưu tiên . -s<<+++sss2 31
2.3.4 Kết quả cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên 34
2.4 Đánh giá Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng ưu tiên tại Công ty TNHH
IP01115:10/120:1757 - a4 35
2.4.1 Mẫu khảo sát + tt TH H1 35
2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang ỞO - - cc 1 1S ng re 37 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ¿- - 52s k+EEE2E+E£EEEE+EEEEEEEEeEerkrkrrrrx 43 2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình -.-¿- - ¿52+ k+E£EE2E£E£EEEEEEEEEEErEererkrkrrres 47 2.4.5 Đánh giá Chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng ưu tiên và 1 số nguyên
¡i0 58
CHUONG 3: DE XUẤT GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU
CHAM SOC KHACH HANG UU TIEN TAI CONG TY TNHH MANULIFE
i0) — 65
3.1 Định hướng của công ty TNHH Manulife Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hang ưu tIÊn - - - 6 + 1+2 1119 kg kg 653.1.1 Định hướng của Công ty TNHH Manulife Việt Nam -. - 65
3.1.2 Định hướng Nâng cao Chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng ưu tiên.65 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu
tiên tai Công ty TNHH Manulife Việt Nam S- 12c ssskssseerrrsrvrs 66
3.2.1 Giải pháp về sự tin CAY c.cecccccccccscsccscsessescscsesesessesescsesscsestsssstsesssesseseseeees 66 3.2.2 Giải pháp về khả năng đáp ứng + 22s £E+E+E£E£EzEeEerxzkerrrkreee 67 3.2.3 Giải pháp về năng lực Phuc VU cceecescsccssesessesesessesssesssesessessseseseseseeseees 68
3.2.4 Giải pháp về sự cảm thông - 2-52 +SE+E£EE+EEE2EEEEEE2EEEEEEerkrkerree 69
3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình - - 2 2s +£z+E+E+£z£+zE+Eerszxee 70
5000.0077 đẦQ Ô 72
Trang 7TÀI LIỆU THAM KHẢO 9000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000606066
Trang 8DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT
Danh mục từ viết tắt Tên đầy đủ Tiếng Việt
CS Bộ phận chăm sóc khách hàng
BCS Bộ phận tiếp khách hàng
Assessor Tham dinh vién
Trang truy van thông tin hợp đồng
Manuconnect wư
bảo hiêm
Claim Giải quyết quyền lợi bảo hiểm Investigation Điều tra viên
TNHH Trach nhiệm Hữu han
CLDV Chat luong dich vu
BHNT Bao hiểm nhân tho TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
KHƯT Khách hàng ưu tiên
KH Khách hàng
KHTN Khách hàng tiềm năng TVV Tư vấn viên
Trang 9DANH MỤC BANG
Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình 2- 2 25+ s+z++z++z+2s++2 17
Bang 2.1: Két quả kinh doanh 3 năm 2019, 2020, 2021 cua Manulife Việt Nam24
Bang 2.2: Phan loại nhóm khách hang ưu tiên - 55555 £+++eecx+sexs 29
Bảng 2.3: Bảng so sánh thực tế và kế hoạch số lượng khách hàng ưu tiên 29 Bảng 2.4: Chính sách ưu đãi đối với các nhóm Khách hàng ưu tiên 30 Bang 2.5: Tổng kết dữ liệu dich vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên 3 năm 2020, 2021,
2222 HH TH HH nh HH HH TT 34
Bang 2.6: Đặc điểm mẫu khảo sát - 5-5255 SE SE2E£E£EEEE2EEEEEEEErErrkrkrrrei 35 Bang 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - 25 2+s+ss+s+cs+2 38
Bảng 2.8: Phân tích KMO và Bartlett”s Tesf - Ă Set 41
Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA của nhóm biến độc lập - 41 Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA của nhóm biến phụ thuộc - 43 Bảng 2.11: Hệ số tương quan Pearson mô hình hồi quy -:-: 44 Bang 2.12: Bảng tóm tắt sử dụng phương pháp Enter - 5-5552 s55+: 44 Bang 2.13: Bảng kiểm tra độ phù hợp ANOVA - 5-52 52+ccEs£zEeEerrsrrers 45 Bang 2.14: Bảng kết quả hồi quy -¿- 5-52 S‡E£EE2E‡E£EEEE£EEEEEEEEeEerkrkrrres 45 Bang 2.15: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu - ¿5-5 2 s+s+<es+ 46 Bảng 2.16: Khảo sát về tiêu chí sự tin cậy ¿-5- 5c S2Sc+EEcrzkererrkerres 47
Bang 2.17: Khảo sát về tiêu chí khả năng đáp ứng - - 2 +52+s+cz+xscsz2 49
Bảng 2.18: Các kênh khách hàng liên hệ với Công ty -<<+++ss2 52
Bang 2.19: Khảo sát về tiêu chí năng lực phục vụ 2-5 25s+cc+scczeecsee 52
Bảng 2.20: Khảo sát về tiêu chí sự cảm thông 2- 2 2552 2x+z++z+zz+2sv+2 54
Bảng 2.21: Số lượng tư van viên của Manulife ¿- ¿5+ s+c++z+ze+sves 62 Bảng 3.1: Quyền lợi đành cho nhóm Khách hàng ưu tiên -. - 67
Trang 10DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật — chức năng của Gronroos 14
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cfg -. - «<5: 14
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại công ty bảo hiểm nhân thọ theo mô hình SERVPERE - ¿2 2 +x+E+E+E+E+E+EvEeEeEererezesxz 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Manulife Việt Nam -c¿5ccccvcscxtsrrvsrrrrrree 22 Hình 2.2: Thị phần bảo hiểm nhân thọ 2022 2- 2 252252 >x+z++z+zz++s++2 24 Hình 2.3: Tiêu chí cụ thể đánh giá Khách hàng tiềm năng của Manulife 26 Hình 2.4: Quy trình thay đổi thông tin hợp đồng - - 2 2+s+cecz+szeeez 27 Hình 2.5: Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm 2-5-5 2522552 28
Hình 2.6: Quy trình gọi điện chúc mừng sinh nhật KHƯÏT - 31
Hình 2.7: Quy trình gửi tin nhắn quà tặng Gof-it - 2-5-5 2 52+c+cczzezeses 32
Hình 2.8: Chu đề email CSKH các thang trong năm 2023 - - 2+: 33 Hình 2.9: Quyền lợi của các nhóm Khách hàng Uw tiên 2-5-5: 63 Hình 3.1: Minh họa quay phục vụ riêng dành cho KHƯT - 68 Hình 3.2: Quy trình gọi điện chúc mừng sinh nhật KHUT sau khi bổ sung 69
Trang 11PHAN MO DAU 1 Tinh cấp thiết của dé tài
Trong xã hội hiện đại ngày nay, bảo hiểm nhân thọ đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiêu rủi ro, cũng như đảm bảo cho sự phát triển có kế hoạch của mỗi gia đình Nhìn rộng hơn, đất nước cũng hưởng lợi nếu triển khai bảo hiểm nhân thọ hiệu quả, cụ thể: BHNT giúp gia tăng công ăn việc làm, giảm bớt gánh nặng lên ngân sách quốc gia cho người cao tuôi, người phải phụ thuộc khi trụ cột qua đời Đặc biệt, kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, đất nước ta cũng có rất nhiều tiềm năng như đông dân số, thu nhập của người dân ngày càng tăng Tuy nhiên, mối quan tâm của người dân dành cho dịch vụ này vẫn chưa xứng đáng với tiềm năng có thé đạt được.
Thực tế chỉ ra rằng, tỷ lệ người Việt tham gia bảo hiểm nhân thọ còn rất hạn
chế (11%), nếu ta đặt trên bàn cân so sánh với các nước trên quốc tế và trong khu
vực: Malaysia (50%), Singapore (80%) và Mỹ (90%) Đáng chú ý, đó là tuy rang doanh thu phí bảo hiểm mới các năm đều tăng mạnh (20%), tỷ lệ người dân đăng ký bảo hiểm nhân thọ lại đứng yên ở mức 11% qua 2 năm vừa rồi Một vài vấn đề được chỉ ra ngoài các yếu tố ngoại cảnh như sự bùng phát của đại dịch Covid 19, thì còn là do nhận thức chưa đầy đủ từ phía khách hàng và đội ngũ tư vấn viên
chưa thực sự chuyên nghiệp.
Các công ty bảo hiểm nhân thọ nhìn chung đều có loại hình kinh doanh khá giống nhau, đồng thời các sản phẩm và dịch vụ cũng gần tương tự Câu hỏi đặt ra là cách thức nào dé doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cạnh tranh khi mà hội nhập
kinh tế đang tạo nên một thị trường bảo hiểm phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt về quy mô, sản phẩm, chất lượng dịch vụ, trong khi những khác biệt về
sản phẩm lại không có nhiều.
Bảo hiểm là sản phẩm vô hình, rất khó để doanh nghiệp có thê tự đánh giá chất lượng dịch vụ do không thể nhìn thấy được Khách hàng là những người trực tiếp và là một phần không thê tách rời của dịch vụ bảo hiểm, cho nên những đánh giá của họ là vô cùng quan trong Họ chỉ có thé cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ mà doanh nghiệp đem đến Do đó, dé đạt được lợi thé cạnh tranh trong ngành bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng, làm hài lòng được khách hàng là điều bắt buộc cần phải có và chăm sóc khách hàng là không thể thiếu.
Hiện nay, các công ty bảo hiểm hau hết đều dang có những hoạt động dich vụ chăm sóc Khách hàng khác nhau Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam với lợi thế từ công ty mẹ từ nước ngoài, cũng không nằm ngoài xu thế Manulife đã thành lập phòng Trải nghiệm Khách hàng riêng nhằm có thể tối ưu
Trang 12chăm sóc Khách hàng hiện hữu của mình qua đa dạng dịch vụ khác nhau Mục tiêu
của Manulife vẫn luôn là coi trọng việc mang đến sự đơn giản và trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng Tuy nhiên thực tế chỉ ra rằng, so với nhóm thông thường, khách hàng ưu tiêu đem đến nhiều giá trị hơn cho công ty và chỉ phí duy trì một khách hàng cũng thấp hơn nhiều lần so với chi phí thu hút khách hang mới Do đó, dịch vụ chăm sóc nhóm khách hàng này cần phải được quan tâm và đầu tư hơn cả Dé rồi trong tương lai, chính nhóm khách hàng ưu tiên sẽ là những người tiếp tục đem đến giá trị và lan tỏa hình ảnh dịch vụ của công ty ra rộng hơn nữa.
Với những lý do kể trên, tác giả quyết định sẽ tập trung vào khía cạnh/ nhóm
khách hàng này của công ty Mục tiêu dé ra đó là làm nỗi bật được ưu, nhược điểm của các dịch vụ chăm sóc nhóm này cũng như đề xuất giải pháp cải thiện Do vậy, tác giả lựa chọn tên dé tài “Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng ưu tiên
tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho Khóa luận tốt nghiệp.
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng ưu tiên và đề xuất các giải pháp hoàn thiện cho dịch vụ này tại Công ty TNHH
Manulife Việt Nam.
Mục tiêu cụ thé
Dé có thé hoàn thiện được tốt mục tiêu này, tác giả đề ra 3 mục tiêu cụ thể:
Một là, tổng hợp khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
ưu tiên của công ty BHNT
Hai là, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam.
Ba la, đề xuất giải pháp hoàn thiện chat lượng dich vu chăm sóc khách hang
ưu tiên trong năm 2023 của công ty TNHH Manulife Việt Nam.3 Câu hỏi nghiên cứu
Manulife Việt Nam đã thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hang ưu tiên như
thế nào?
Hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại Manulife Việt
Giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại
Công ty TNHH Manulife Việt Nam?
Trang 134 Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại
Công ty TNHH Manulife Việt Nam.
4.2 Khách thể nghiên cứu
Tép khách hàng phù hợp với nghiên cứu được tác giả lựa chọn và thuộc nhóm
khách hàng ưu tiên của Công ty Họ là người có thu nhập hàng tháng ổn định, đã va dang sử dung sản pham/dich vụ của Manulife Việt Nam với tổng phí bảo hiểm >20 triệu/năm Đặc biệt, nhóm khách hàng này có kiến thức về dịch vụ bảo hiểm
và thường là người ra quyết định mua bảo hiểm trong gia đình.
4.3 Pham vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Hà Nội và khảo sát online trên toàn quốc.
Pham vi thời gian: Dé đảm bảo tính thời sự và cập nhật, tác giả dự kiến phạm vi thời gian của đề tài từ năm 2019 đến hết tháng 12/2023.
5 Phương pháp nghiên cứu5.1 Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu tác giả đã thu thập dé phục vụ cho việc hoàn thành Khóa luận tốt
Thu thập trên Internet các báo cáo về thị trường ngành bảo hiểm, các dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên trong lĩnh vực bảo hiểm, đối thủ cạnh tranh của công
Dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu định lượng: Phiếu khảo sát online gửi trên địa bàn toàn quốc và
offline tại 2 phòng giao dịch tại Hà Nội
5.2 Phương pháp thu thập dit liệu
a) Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu nội bộ:
Trang 14eBước 1: Xác định được các dit liệu cần có, bao gồm: Báo cáo kinh doanh,
nội dung và kết quả dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên trong các năm 2019, 2021, 2022.
e Bước 2: Tiến hành thu thập: Thu thập từ phòng Trải nghiệm Khách hàng và
phòng Tài chính — Đầu tư.
e Bước 3: Sau khi đã thu thập xong, tiễn hành phân tích dữ liệu thu thập được, kết hợp cùng với dữ liệu sơ cấp để đề ra giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Dữ liệu thị trường:
Các thông tin trên Internet về xu hướng ngành bảo hiểm, vị thế công ty, báo
cáo về đối thủ cạnh tranh vả các địch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên của họ.
b) Thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu định lượng: (Phiếu khảo sat)
Mẫu khảo sát là nhóm khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ chăm sóc kháchhàng ưu tiên của Manulife Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và
theo phán đoán Các đặc điểm của nhóm nay sẽ là những người trong độ tuổi từ 23 đến 60 tuôi, đa dạng giới tính, đã có thu nhập tốt Họ có tìm hiểu và có kiến thức nhất định về bảo hiểm và thường là người ra quyết định mua bảo hiểm trong gia
Cách thực hiện: Xác định được tệp khách hàng phù hợp Với cách chọn mẫu
theo phán đoán, tác giả tiến hành lập phiếu khảo sát online và gửi cho khách hàng
thông qua các kênh Email, Facebook, Zalo Ngoài ra, còn thực hiện In phiếu khảo
sát để ở 2 phòng giao dịch tại Hà Nội và nhờ tư vấn viên giúp chuyên tới nhóm
khách hàng ưu tiên.
Nội dung cần thu thập:
e Thông tin cá nhân: tuổi, giới tính, nghề nghiệp.
e Khoảng thu nhập và chi tiêu mỗi tháng.
eCảm nhận về độ hiện diện của dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên: tần suất, phương thức chăm sóc
eĐánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên: sự tin cậy,
năng lực phục vụ, độ cảm thông, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả sẽ xem xét, chọn lọc, tổng hợp các thông tin
chính xác, đáng tin phù hợp với mục tiêu và đê tài của khóa luận.
Trang 15Đối với dữ liệu sơ cấp, dữ liệu sau khi được thu thập, tác giả sẽ tiến hành
sàng lọc, mã hóa và phân tích bằng phần mềm văn phòng Excel và phần mềm
SPSS, cụ thể:
- Phân tích thống kê mô tả: Tiến hành lập bảng tần số dé mô tả mẫu (nhóm tuôi, thu nhập )
- Phương pháp đánh giá thang do: Qua hệ số Cronbach’s Alpha dé đo lường độ tin cậy, loại đi các biến không phụ thuộc Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA dé chọn ra tập hợp biến và mối liên hệ giữa các biến.
- Phương pháp phân tích hồi quy: Tìm kiếm sự phụ thuộc của các biến độc
lập đến với biến phụ thuộc — sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng ưu tiên.
- Kiểm định giá trị trung bình: So sánh trung bình của các tiêu chí với một
giá tri cụ thé.
6 Bố cục của dé tai
Bên cạnh phần Mở đầu và Kết luận, luận văn được phân chia thành 3 chương: Chương 1: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang ưu tiên tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại
Công ty TNHH Manulife Việt Nam.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng ưu tiên tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam
Trang 16CHƯƠNG 1: CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIEN TẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIEM NHÂN THỌ
1.1 Bảo hiểm nhân thọ
1.1.1 Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ
1.1.1.1 Khái niệm
Bảo hiểm
Khái niệm bảo hiểm được sử dụng trong luận án này thuộc lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, khác với “bảo hiểm” trong Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế.
Giáo trình Đại lý Bảo hiểm cơ bản (2013) đã định nghĩa: “Bảo hiểm là biện
pháp chuyền giao rủi ro được thực hiện thông qua hợp đồng bảo hiểm, trong đó bên mua bảo hiểm chấp nhận trả phí bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”.
Bảo hiểm nhân thọ
Với sự phát trién của cuộc sống, bảo hiểm nhân thọ ra đời nhăm đáp ứng nhu cầu của con người trong việc bảo vệ con cái, những người liên quan khỏi bat hạnh, cái chết bất ngờ hoặc lên kế hoạch tài chính cho tương lai.
Theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm, “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết”
1.1.1.2 Đặc điểm
Đề nắm rõ được các đặc điểm của BHNT, luận văn tiến hành xem xét trên hai góc độ, một là của BHNT và hai là của Sản phẩm BHNT.
Đặc điểm của BHNT
e Quản lý kinh doanh BHNT là rất phức tạp bởi hình thức của loại bảo hiểm này thường là đài hạn, có thê lên đến hàng chục năm.
e Đa phan các hình thức BHNT thường sẽ là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm và việc tính toán chi phí của một hợp đồng bảo hiểm cần dựa trên nhiều yếu tố như: lãi suất kỹ thuật, ty lệ tử vong hay mức độ lạm phát, suy thoái
Đặc điểm của Sản phẩm BHNT
Tuy đa dạng, các sản phẩm BNHT vẫn có những đặc điểm chung như:
e Sản phẩm dé sao chép va không có độc quyền Điều này dẫn đến các sản phẩm bảo hiểm trên thị trường thường không có quá nhiều sự khác nhau.
e Sản phâm khó có thê xác định hiệu quả kinh doanh vào thời điểm bán sản phẩm Khách hang cũng không nhận được lợi ích ngay mà chỉ xảy ra khi có sự
kiện bảo hiêm.
Trang 171.1.1.3 Vai trò
Đối với nên kinh tế, xã hội: BHNT là nguồn cung cấp vốn dau tư cho nền
kinh tế Góp phần tạo ra công ăn việc làm cho người lao động.
Đối với các tổ chức kinh tế, xã hội: Giúp giữ chân và khuyến khích người lao
động làm việc hết năng suất Ngoài ra, BHNT còn tạo sự tử chủ về tài chính khi
có rủi ro xảy đến.
Đối với cá nhân và hộ gia đình: Là lá chan bảo vệ gia đình trước các rủi ro không ngờ đến Thỏa mãn nhu cau về thu nhập khi nghỉ hưu và quan trọng hơn hết là hình thành nếp sống tiết kiệm có kế hoạch.
1.1.2 Các sản phẩm, dich vụ chính tại doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ 1.1.2.1 Các sản phẩm BHNT bao gồm
e Bảo hiểm trọn đời e Bảo hiểm sinh kỳ e_ Bảo hiểm tử kỳ
e_ Bảo hiểm hỗn hợp
e Bảo hiểm trả tiền định kỳ e Bảo hiểm liên kết đầu tư e Bảo hiểm hưu trí
e_ Các sản phẩm bé sung
1.1.2.2 Các dịch vụ chính của công ty BHNT
Dich vụ tư van giải pháp BHNT
Đề tiến hành mua một sản phâm BHNT, khách hàng thường phải kết nối với Doanh nghiệp bảo hiém thông qua đội ngũ tr vấn viên hay còn gọi là đại lý của họ Những đại ly bảo hiểm này sẽ chịu trách nhiệm kết nối, lên lịch hẹn dé có thé tư vẫn chính xác nhất gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, trải qua đại dich Covid-19, các công ty Bảo hiểm nói chung và đội ngũ tư vấn viên nói riêng cũng phải thích ứng với môi trường “chuyền đổi số” Do vậy, các doanh nghiệp BHNT hiện nay hầu như đều đã có dich vu tur vấn trực
Ngoài ra, tư van sản phẩm BHNT thông qua kênh đối tác Ngân hàng cũng
ngày càng trở nên phô biến Các doanh nghiệp BHNT có thé tận dụng hệ thống chi
nhánh của các Ngân hàng dé có thê tiếp cận và tư van đến nhiều khách hàng hơn Dịch vụ liên quan đến hợp đồng bảo hiểm
Trang 18Công ty BHNT có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng các dịch vụ liên quan đến hợp đồng như: truy vấn thông tin hợp đồng, đóng phí bảo hiểm, quản lý thông tin
cá nhân, khôi phục hiệu lực hợp đồng, mua thêm sản phẩm bồ sung,
Trong thoi han bao hiểm, khách hàng đôi khi có một sé yéu cầu như muốn thay đổi kỳ hạn đóng phí cho phù hợp với kha năng tài chính hay muốn kiểm tra thông tin hợp đồng.
Dich vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm
Khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm dành nhiều sự quan tâm đến dịch vụ này Họ ưu tiên những công ty BHNT có quy trình giải quyết quyên lợi bảo hiểm
rõ ràng, nhanh chóng.
Khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, dịch vụ này có vai trò chuẩn bị giấy tờ, kiểm
tra các điều kiện trong giao kèo hợp đồng và chỉ trả khoản tiền bảo hiểm cho khách hàng.
Dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Khi đã mua bảo hiểm, sẽ có một khoảng thời gian nhất định (tháng, quý, năm) dé khách hàng đóng phí bảo hiểm như đã thỏa thuận trong hợp đồng Do đó, khách hàng sẽ có sự để tâm đặc biệt tới dịch vụ đóng phí bảo hiểm Công ty BHNT cần phải đa dạng các giải pháp, các kênh dé khách hàng có thé chi trả khoản tiền này: đóng phí trực tiếp tại quầy, thông qua đội ngũ đại lý, đóng phí trực tuyến qua app,
Internet Banking
Ngoài ra, khách hàng khi xác định mua bảo hiểm cũng có sự quan tâm đặc
biệt đến sức khỏe bản thân Vì thế các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như kiểm tra sức
khỏe hay bảo lãnh viện phí là các dịch vụ đặc biệt quan trọng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn thê hiện qua các hoạt động: quà tặng sinh
nhật, cập nhật thông tin mới cho khách hàng, rút ngắn thời gian dịch vụ
1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Dịch vụ
Khái niệm
Qua thời gian, đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nhiều học giả phát triển dé sử dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa chính xác có thể áp dụng cho toàn bộ dịch vụ bởi tính đa dạng
và phức tạp của nó.
Trang 19Theo Ch.Lovelock và J.Wirtz (2001), dich vụ là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả mong muốn cho bản
thân người nhận hoặc cho những vật, những tai sản của chủ sử dụng.
Philip Kotler và Armstrong (2010) đã định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động
hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyên giao sở hữu nao cả, việc sản xuất địch vụ có thể không hoặc có thé gan với một sản phẩm vật chat nào.
Nhìn chung, các khái niệm đều đi tới một số đặc điểm chung như dịch vụ là vô hình, đem đến lợi ích cho khách hang và không dẫn đến sở hữu bat cứ yếu tô
nào của quá trình tạo ra các trải nghiệm dịch vụ.
Đặc điểm
Dịch vụ thuần túy có có 5 đặc trưng cơ bản sau: Thứ nhất: Tính vô hình
Dịch vụ không thể được cảm nhận băng các giác quan Điều này vô hình chung tạo nên rào cản lớn cho khách hàng trước khi mua hàng bởi không nhận biết được sản phẩm cũng như khó đánh giá chất lượng.
Thứ hai: Tính không thể tách rời
Quá trình cung cấp dịch vụ và hưởng thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, điều này khác với hàng hóa vật chất khi được sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua các cấp trung gian và cuối cùng đến tay người tiêu dùng.
Thứ ba: Tính không đồng nhất
Khác với hang hóa, dịch vụ không thé được cung cấp hàng loạt và tập trung.
Bởi vậy, khó có một tiêu chuẩn nào dé đánh giá chung chất lượng dịch vụ.
Thứ tư: Tính không thé cất trữ
Tính không lưu trữ được là kết quả của hai đặc trưng: tính vô hình và tính không thể tác rời Dịch vụ không thể được sản xuất trước, được kiểm soát, và sau
đó có sẵn dé bán, nó chỉ tôn tại vào thời gian được cung cấp Hơn nữa, dịch vụ là
hoạt động không thê lưu trữ được và thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng cung và cầu (Zeithaml, 1998).
Thứ năm: Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có thể sử dụng và tận hưởng các lợi ích của dịch vụ đó trong khoảng thời gian nhất định.
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh, chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố
được chú trọng hàng đầu, đặc biệt là với những doanh nghiệp trong ngành dịch vụ.
Trang 20Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng bởi sản phẩm dịch vụ chỉ được phân
phối khi tương tác với khách hàng và họ chỉ có khả năng đánh giá sau khi đã mua
và trải nghiệm chúng.
Việc định nghĩa chất lượng dịch vụ van luôn được các nhà nghiên cứu thực hiện trong một thời gian dai cho đến hiện nay, thu hút rất nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp Tuy vào lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lượng dịch vụ
được định nghĩa và đo lường.
Theo Crolin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ thì ngược lại nên được đánh giá trong quãng
thời gian dải.
Theo Parasuraman (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Dựa trên tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là
mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng Việc nhu cầu của khách hàng đa dạng dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng được phân chia thành nhiều cấp độ Chất lượng
dịch vụ được quyết định bởi khách hang sử dung nó, do vậy hoàn toan mang tính chất chủ quan và phụ thuộc phần nhiều vào mong đợi của họ Do đó, du là chung một nhân viên và cung cấp cùng một dịch vụ, mỗi một người sử dụng khác nhau
sẽ đưa ra cảm nhận khác nhau Và thậm chí với cùng một người khách hàng tại các
thời điểm sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau.
Đặc điểm
Tổng kết lại, chất lượng dịch vụ có 4 đặc điểm cụ thê như sau:
- _ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào nhiều yếu té vat chất cau thành như môi trường, cơ sở vật chất
- Thứ hai, chất lượng dịch vụ chỉ có thê được đánh giá sau khi đã được sử dụng và khách hàng sẽ đánh giá cả quá trình chứ không chỉ là kết quả cung ứng
dịch vụ.
- Thứ ba, đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến
đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Cuối cùng, sự nhất quán về địa điểm, thời gian, thái độ nhân viên trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cần phải được đề cao trong quá trình đánh giá
Trang 21Philip Kotler (1997) cho răng khách hang là người gửi gam cho ta những mong muốn của họ Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho
có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta nữa.
Trong phạm vi doanh nghiệp BHNT, khách hàng là tat cả các tô chức, cá nhân có nhu cầu về dịch vụ BHNT, đã, đang và sẽ mua hay sử dụng các sản phẩm
của công ty.
Khách hàng ưu tiên
Khách hàng ưu tiên hay khách hàng VIP là nhóm khách hàng nhỏ nhưng lại
đóng góp vào phần lớn lợi nhuận của doanh nghiệp Họ là những người có tiềm lực mạnh, trung thành va sử dụng nhiều sản pham/dich vụ của công ty Do vậy,
các doanh nghiệp thường tập trung nhiều nguồn lực dé phục vụ họ tốt hơn bởi
những giá trị đặc biệt mà họ mang lại Chưa kể việc phân loại rõ ràng còn giúp doanh nghiệp thiết kế các sản phâm/dịch vụ phù hợp để thỏa mãn nhu cầu của
những khách hàng ưu tiên.
Xét theo góc nhìn của một doanh nghiệp BNHT thì khách hang ưu tiên là
những người mua bảo hiểm có hợp đồng mệnh giá lớn, thụ hưởng các gói bảo hiểm đặc biệt và nhận lại dịch vụ cao cấp từ các công ty BHNT.
Các dịch vụ thường được các doanh nghiệp BHNT đem đến đặc biệt dành cho các KHUT có thé kế đến như: rút ngăn thời gian phục vụ, ưu đãi chăm sóc sức
khỏe, quà tặng nhân dịp đặc biệt
Thực tế chỉ ra rằng tỷ lệ khách hàng ưu tiên vẫn chưa đáng ké dù cho lợi
nhuận khổng 16 họ đem lại Do đó, trong tương lai phân khúc khách hàng nay sẽ
được nhiều công ty BHNT dau tư và day mảnh phát triển.
1.2.2.2 Tâm quan trọng của khách hàng ưu tiên đối với công ty bảo hiểm nhân thọ
Trên thị trường BHNT hiện nay, các sản phẩm thường không có nhiều sự khác biệt, thậm chí là cùng một loại sản phẩm và thay đổi tên gọi Chính vì thế sự hài lòng của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của các công ty BHNT và sự cạnh tranh khách hàng quyết định đến sự tôn tại của một doanh nghiệp BHNT.
Khách hàng ưu tiên chiếm tỉ lệ nhỏ trong tệp khách hàng của các công ty tuy nhiên lại giàu tiềm năng khai thác Nhiều nghiên cứu trong ngành bảo hiểm đã chỉ ra khi chất lượng cuộc sông được nâng cao, thu nhập của người dân cũng tăng và dẫn đến số lượng khách hàng gia nhập nhóm KHUT cũng sẽ gia tăng.
Trang 221.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại doanh nghiệp Bảo
hiểm nhân thọ
1.2.3.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ chăm sóc KHUT tại doanh nghiệp BHNT là mức độ hài
lòng và cảm nhận của nhóm này trong xuyên suốt quá trình sử dụng các dịch vụ
chăm sóc dành riêng cho họ.
Dé có thé dé ra chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên, các công ty BHNT cần đưa ra các tiêu chí nhằm phân loại thành các nhóm Mỗi cấp sẽ có dịch vụ, ưu
đãi tương xứng.
1.2.3.2 Đặc trưng
- Nhóm KHUT có số lượng nhỏ tuy nhiên những mong đợi của họ cũng
khắt khe hơn những khách hàng thông thường và họ cũng có hiểu biết về bảo hiểm.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên yêu cầu phải xây dựng trên đa dạng
kênh phân phối dé đem tới dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất cho nhóm khách
hàng này.
- Yếu tổ con người, cụ thé là đội ngũ tư vấn viên làm việc trực tiếp với khách hàng có vai trò quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ khác biệt, đăng cấp bởi đối tượng phục vụ là những khách hàng cá nhân cao cấp, giàu có.
1.2.3.3 Vai tro
Nang cao chat lượng dịch vụ chăm sóc khách hang ưu tiên nhằm đạt được sự
hài lòng của họ đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng khách hàng ưu tiên cao có thê đem lại nhiều thuận lợi, như:
Gia tăng doanh số và lợi nhuận
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ ảnh hưởng tích cực lên quyết định mua
hàng tiếp của nhóm KHUT, từ đó giúp gia tăng doanh só, hiệu suất và đem đến lợi
nhuận cao hơn trong tương lai.
Chưa ké các sản phẩm bảo hiểm mà nhóm khách hàng ưu tiên mua thường có giá trị hợp đồng lớn, điều này đem đến cho các công ty BHNT nguồn lợi nhuận ồn định.
Duy trì và tạo ra khách hàng trung thành
Với việc chăm sóc tốt và làm nhóm này hài lòng, doanh nghiệp sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng Lâu dài, không chỉ là những người mua sản phẩm
mà còn trở thành những khách hàng trung thành và sẽ khó lựa chọn các công ty
đối thủ.
Mang lại lợi ích lâu dài cho công ty
Trang 23Mỗi một khách hàng ưu tiên khi đã có sự yêu thích với công ty sẽ có vai trò
như một kênh Marketing truyền miệng Họ không chỉ đóng góp giá trị lợi nhuận,
mà còn có xu hướng giới thiệu cho bạn bè, người thân biết về công ty/sản phẩm.
Nếu làm tốt, trong dài hạn, doanh nghiệp có thé tạo dựng một “cộng đồng” khách hàng yêu thích giúp nâng cao uy tín của thương hiệu vô điều kiện.
Việc có một nhóm khách hàng ưu tiên có thé giúp công ty dé dàng thu thập các phản hồi có giá trị Ví dụ như các đánh giá về sản phâm/dịch vụ, góp ý từ người dùng Thậm chí là công ty có thé hợp tác với nhóm này dé tạo nên những nội dung do người dùng tạo ra Các nội dung này thường đem tới uy tín cao hơn trong mắt
khách hàng.
Giúp điều chỉnh chỉ phí một cách phù hợp
Viện nghiên cứu thị trường Forrest (Mỹ) đã chỉ ra chi phí dé tìm kiếm khách hang mới cao hon 5 lần so với chi phí dé duy trì khách hàng hiện tại Vì vậy công ty nếu có thể giữ chân nhóm khách hàng ưu tiên thì chỉ phí bỏ ra càng thấp.
Phân biệt các nhóm khách hang ưu tiên giúp cho công ty BHNT có thé phân bổ chỉ phí sao cho phù hợp với từng nhóm Điều này giúp mỗi nhóm được công ty
phục vụ tốt nhất, phù hợp nhất, tương xứng với giá tri ma họ đem lại.
1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật — chức năng của Gronroos
Gronross (1984) đã nghiên cứu và cho rằng CLDV có thé được xác định dựa
trên: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Giá trị rút ra từ kết quả quá trình tương tác của khách hàng với công ty Gronross đã rút ra 5 tiêu chí đánh giá: sản phẩm dịch vụ, kỹ năng
chuyên môn, trình độ tác nghiệp, tiện ích cho khách hàng, trang thiết bị.
- Chất lượng chức năng: Cách thức phân phối dịch vụ tới người sử dụng của nhà cung cấp Bảy tiêu chí của chất lượng chức năng gồm: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vu, công tác tô chức, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần.
- Hình ảnh: Nhân tổ giúp khách hàng lựa chọn có tin tưởng vào doanh nghiệp hay không Tuy vậy, hình ảnh doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi chất lượng, giá trị
sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Trang 241.3.2 Mô hình chất lượng 5 khoảng cách của Parasuraman & cíg
Dựa trên cơ sở từ mô hình nghiên cứu CLDV của Gronroos (1984),
Parasuraman & ctg cũng đã phát trién mô hình mô hình năm khoảng cách dé đánh
giá CLDV qua hàng loạt các bước và tập trung vào sự cảm nhận của khách hàng.
KH HE kia Su TC,Dịch vụ cung cấp ˆ => HH a ngoài
Khoảng cách 1 L —— ới khách hang
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctg
Nguồn: Parasuraman & ctg Mô hình CLDV khoảng cách của Parasuraman ban đầu có 10 thành phan nhưng qua thời gian đã rút gọn lại còn những thành phần cần thiết nhất, gồm: Độ
tin cậy (Reliability), tính bảo đảm (Assurance), sự hiện điện (Tangibles), sự đồng
cảm (Empathy), tính đáp ứng (Responsiness) Ngoài ra mô hình này còn gồm 22
Trang 25biến quan sát nhằm mục đích đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
của khách hàng.
1.3.3 Mô hình SERVPEREF cia Cronin & Taylor
Cronin và Taylor (1922) đã dao sâu vào các khái nệm, phương pháp đo lường
CLDV và mối quan hệ với sự hài lòng và thiện chí mua hang của khách hàng Từ đó, mô hình đo lường CLDV SERVPERF đã ra đời Đây có thé coi là phương pháp thuận tiện và rõ ràng dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của CLDV.
Cronin và Taylor đã nhận xét về mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) là bao quát nhưng lại dé gây nhằm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Trong khi CLDV có thé định nghĩa như một thái độ, thay vì kết qua thực hiện mong đợi thì kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định CLDV tốt hơn.
Trong mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor đã lược đi phần kỳ vọng của
khách hàng Do đó, CLDV = Mức độ cảm nhận Do đó người nghiên cứu chỉ cần đo lường sự hài lòng về CLDV ở một thời điểm sau khi khách hàng trải nghiệm.
Mô hình này vẫn dùng 22 câu hỏi về cảm nhận khách hàng như SERVQUAL nhưng bỏ phan hỏi về kỳ vọng.
Ưu điểm: Được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gon một nửa, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiéu nhằm cho người trả
1.3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu
tiên tai Công ty BHNT
Sau khi đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trước, tác giả sé sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại
công ty bảo hiểm nhân thọ do những ưu việt của mô hình này so với các mô hình
đã được phat trién trước đó.
Năm thành phần chất lượng của mô hình SERVPERF thể hiện được sự bao
quát phần lớn các mô hình khác, đạt giá trị và độ tin cậy cao, có thé ung dung vao nhiều ngành nghề, trong đó có ngành bảo hiểm.
Trang 26Sự hài lòng vềchât lượng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng ưu tiên
Phương tiện hữu hình
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại công ty bảo hiểm nhân thọ theo mô hình SERVPERF
Nguôn: Tác giả xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Khả năng đáp ứng: Sự sẵn lòng của nhà cung cấp dịch vụ là hữu ích, nhanh chóng trong việc cung cấp dịch vụ và đáp ứng các yêu cầu, vấn đề hoặc khiếu nại
của khách hàng
Năng lực phục vụ: Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng khơi dậy lòng tin và sự tự tin của họ — tạo niềm tin và sự tự tin sẽ có được lòng trung
thành của khách hàng.
Sự cảm thông: Công ty cung cấp dịch vụ quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Phương tiện hữu hình: Bao gồm hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất dịch vụ, thiết bị, nhân viên thực hiện dịch vụ, tài liệu truyền thông và tat cả các yếu tố
hữu hình của cơ sở cung cấp dịch vụ hoặc môi trường xung quanh.
Giả thuyết nghiên cứu đặt ra cho mô hình:
HI: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự tin cậy và sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.
Trang 27H4: Có môi quan hệ cùng chiêu giữa sự cảm thông và sự hải lòng vê chât
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.
Kế thừa thang đo từ các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Tsaur et al (2002) và Hoàng Thị Thùy Tiên (2021), tác giả tiến hành chỉnh sửa cho phù hợp với tính chất ngành bảo hiểm và cho ra các thang đo như sau:
Bang 1.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình
Thang ee
STT Giai thich
TC — Sự tin cậy
1 TC1 Công ty đảm bảo toàn bộ khách hàng ưu tiên đều
nhận được quà sinh nhật và thiệp chúc mừng
2 TC2 Các sản phâm ngày càng đa dạng, ngoài tính chất bảo vệ còn có thê đầu tư sinh lời
3 TC3 Công ty đảm bảo toàn bộ khách hàng được cung cấp
dịch vụ kiểm tra sức khỏe
Khách hàng tin tưởng quyên lợi của mình luôn được
4 TC4 đảm bảo thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng củacông ty
s TCS Khách hàng tin tưởng những yêu cầu phát sinh mới
của mình luôn được đáp ứng kip thời
DU - Khả năng đáp ứng
1 DƯI Công ty thâm định phát hành hợp đồng nhanh hơn từ 1-4 ngày làm việc đối với khách hàng ưu tiên
2 DƯ2 Khách hàng ưu tiên được rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại và điều chỉnh hợp đồng bảo hiểm 3 DU3 Khách hàng ưu tiên luôn được ưu tiên tại quầy giao
dịch trực tiếp
Khách hang có thê liên hệ với công ty bảo hiém một4 DU4 cách dễ dàng thông qua đường dây nóng và các kênh
liên lạc khác
Trang 28PV — Nang luc phuc vu
Nhân viên phục vu công băng đôi với mọi khách
PV? Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và đủ
trình độ chuyên môn đê trả lời các thắc mặc
PV3 Nhân viên thực hiện các yêu cầu của khách hàng ưu
Nhân viên nhận trách nhiệm về phía mình và không
DC3 đùn đây trách nhiệm hay đồ lỗi khi khách hàng có khiếu nại, phan nàn
DC4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên luôn được cảithiện theo nhu câu của khách hang
DCS Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho kháchhàng
HH - Phương tiện hữu hình
HHI Hệ thông nhận diện thương hiệu hình ảnh chuyên
nghiệp, dé nhận biét
HH2 Cơ sở vật chất, không gian giao dịch rộng rãi, hiện
HH3 Nhân viên giao dịch bảo hiểm tác phong chuyên
nghiệp, trang phục gọn gang, có bảng tên nhân viên
HH4 Các hợp đồng, tài liệu liên quan được sắp xếp khoa
học, thuận tiện cho khách hàng tham khảoHL - Sự hài lòng
Trang 29Hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng ưu tiên tại Manulife Việt Nam
HL2 Trong tương lai sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm của
công ty cho người khác
HL3 Đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ của Manulife Việt
Nguồn: Tác giả xây dựng
Trang 30CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Manulife Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Thông tin chung về Công ty TNHH Manulife
Công ty TNHH Manulife tự hào là công ty bảo hiểm nhân thọ 100% vốn đầu tư nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam Hiện nay, Manulife Việt Nam đang cung cấp một danh mục các sản phẩm da dạng từ sản pham bảo hiểm truyền thống đến sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ, giáo dục, liên kết đầu tư, hưu trí cho hơn 1,5 triệu khách hàng trên toàn quốc.
- Tên chính thức: Công ty TNHH Manulife Việt Nam - Tên viết tắt: Manulife Việt Nam
- Trụ sở chính: Toa nhà Manulife Plaza, 75 Hoang Văn Thái, Phường Tân
Phú, Quận 7, TP Hồ Chí Minh
- Loại hình hoạt động: Công ty TNHH 2 thành viên trở lên- Thời gian thành lập: 01/01/1999
Trải qua 23 năm, hiện nay, Manulife Việt Nam đang sở hữu đội ngũ tư van viên hùng hậu với 87 văn phòng trên 45 tỉnh thành trên khắp cả nước Bên cạnh kênh phân phối truyền thống qua đại lý, Công ty đa dạng hóa hoạt động kinh doanh băng việc cùng các đối tác ngân hàng trién khai kênh phân phối sản pham bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị
2.1.2 Lịch sử hình thành
Ngày 01/01/1999, Manulife chính thức có mặt trên thị trường bảo hiểm Việt
Nam với hình thức công ty liên doanh
Từ năm 2000 đến 2003: Tập đoàn Manulife Financial chính thức nắm trong
tay 100% quyền sở hữu, đồng thời, đổi tên thành Công ty TNHH Manulife Việt
Nam như hiện nay.
Từ năm 2004 đến 2007: Tháng 6 năm 2004, Manulife Việt Nam chính thức
hợp tác với đối tác ngân hang đầu tiên — Ngân hàng Đông A (EAB) và khai trương
tòa nhà Manulife Plaza tại Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh Đây là tòa nhà đầu
tiên Manulife xây tại thị trường Châu Á.
Giai đoạn từ 2009 đến nay: Văn phòng Tổng Đại lý của Manulife được thành
lập vào tháng 6/2009 Từ đó đến nay Manulife đã mở rộng 87 văn phòng trên 45
tỉnh thành.
- Năm 2009, thành lập Kênh Hợp tác Ngân Hàng.
Trang 31- Năm 2013, chính thức ký kết hợp tác với ngân hang Techcombank Tháng 9/2015, thỏa thuận hợp tác với ngân hàng SCB Tháng 12/2020, công bố mối quan hệ hợp tác độc quyền với ngân hàng Vietinbank.
- Tháng 5/2018, Manulife trở thành Công ty Bảo hiểm Nhân thọ lớn nhất Việt Nam tính theo số vốn điều lệ.
2.1.2.1 Tâm nhìn, sử mệnh
Tâm nhìn
Manulife đặt mục tiêu trở thành số 1 Việt Nam về mức độ tin cậy của khách hàng và là công ty bảo hiểm nhân thọ chuyên nghiệp nhất tại Việt Nam.
Sw mệnh
Tại Manulife, công ty thực hiện sứ mệnh đơn giản hóa sự phức tạp của dịch
vụ tài chính băng cách mang đến những giải pháp và trải nghiệm tốt hơn cho khách
2.1.2.2 Thành tựu
Vinh danh trong khảo sát “Top 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” của Anphabe, duy tri vị thế #1 ngành bảo hiểm trong 5 năm liên tiếp — 2018, 2019,
2020, 2021, 2022.
Danh hiệu “Mot rong những Nơi làm việc T ót nhất tại Chau A” được công nhận bởi HR Asia trong 4 năm liên tiếp — 2019, 2020, 2021, 2022.
Được vinh danh là “Công ty Bảo hiểm của Năm ” (Insurance Company of the
year) tại Giải thưởng Asia Trusted Agents & Adviders Awards 2022.
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động và các Sản phẩm
2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động:
2 lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty: Bảo hiểm nhân thọ và đầu tư tài chính Trong đó, chỉ tiết các nghiệp vụ được tiễn hành kinh doanh:
- Kinh doanh bảo hiểm: (i) Bảo hiểm hỗn hợp; (ii) Bảo hiểm tử ky; (iii) Bao hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con người bồ trợ cho bảo hiểm nhân thọ; và (iv) Bảo hiểm hưu trí.
- Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái bảo hiểm đối với các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con TIBƯỜI.
- Quản lý quỹ và tiến hành hoạt động đầu tư trong các lĩnh vực sau: (i) Mua trái phiếu Chính phủ; (ii) Mua cổ phiếu, trái phiêu doanh nghiệp; (iii) Kinh doanh bat động san; (iv) Góp vốn vào các doanh nghiệp khác; (v) Cho vay theo quy định
của Luật các Tổ chức Tín dụng; và (vi) Gửi tiền tại các tổ chức tín dụng.
- Kinh doanh các sản pham bảo hiểm liên kết chung và liên kết đơn vị thuộc
nghiệp vụ bảo hiểm liên kết đầu tư.
Trang 322.1.3.2 Sản phẩm:
Nhìn chung công ty có 3 mảng sản phẩm chính:
- Sản phâm bảo hiểm truyền thống: Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tích kiệm.
- Sản phẩm dau tư: Quỹ mở Manulife, Bảo hiểm đầu tu
- Sản phâm bồ trợ: Sống khỏe mỗi ngày, trợ cấp thai sản
Phòng Công nghệ Bộ phận Quan lý Quy Phong phat trién Phong Phap ly
thong tin Van hanh đầu tr Manulife Sản phâm và Tuân thủ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Manulife Việt Nam
Nguồn: Phòng Nhân sự, Công ty TNHH Manulife Việt Nam Manulife Việt Nam phân chia cơ cau tổ chức theo chức năng, với 10 phòng
ban khác nhau.
Với kiểu cơ cấu như này, các phòng ban/bộ phận trong Công ty hoạt động
với mối quan hệ mật thiết với nhau, nắm rõ được nhiệm vụ Công ty có các cấp quản lý chuyên môn cao, tận dụng được tối đa khả năng của họ, ngoài ra, các cấp cũng có sự phân hóa rõ ràng Nhiệm vụ cụ thể của các phòng ban thuộc Manulife
Việt Nam:
- Phòng Tài chính — Đầu tư: Quản lý các nguồn tài chính, thiết lập chiến lược nhằm đảm bảo sự vững chắc về khả năng thanh toán và sinh lợi nhuận Tư vấn cho ban giám đốc về tài chính, quản lý dòng tiền, số sách chứng từ.
- Bộ phận Quản lý Dai lý: Tuyển dụng, đào tạo, quản lý, đề ra các chiến lược phát triển đội ngũ tư vấn viên của Manulife
- Phòng Hợp tác đối tác Ngân hàng: Làm việc với các Ngân hàng hợp tác dé lên kế hoạch cho các ưu đãi, chăm sóc các khách hàng đăng ký bảo hiểm qua kênh Ngân hang và ho trợ họ nêu có khúc mac.
Trang 33- Phòng Marketing: Xây dựng thương hiệu, hình ảnh giúp công ty đạt được
các mục tiêu quảng bá, kinh doanh Quản lý các kênh truyền thông nhằm đảm bảo phô biến thông tin tích cực và bảo vệ uy tín của công ty.
- Phòng Nhân sự: Thiết lập các chính sách công ty về tuyển dụng, dao tạo, lương bồng và phúc lợi của nhân viên Thực hiện những chương trình phúc lợi và hoạt động gắn kết nhân viên trong công ty.
- Phòng Công nghệ thông tin: Chiu trách nhiệm quản lý thông tin, dữ liệu
lưu hành trong công ty Ứng dụng, phát triển công nghệ phục vụ phù hợp với chiến
lược của công ty.
- Bộ phận Vận hành: Quản lý tổng thé hoạt động vận hành, điều phối ở
doanh nghiệp Đưa ra các quyết định chính sách, kế hoạch và chiến lược quan
- Bộ phận Quản lý Quỹ Đầu tư Manulife: Thực hiện các hoạt động đầu tư sinh lời vào đa dạng các loại tài sản khác nhau nhằm mục tiêu sinh lời cho các nhà
đầu tư.
- Phòng Phát triển sản phẩm: Nghiên cứu dé phát triển sản phẩm mới dé đáp ứng nhu cầu thị trường và thực hiện chiến lược phát triển của công ty.
- Phòng Pháp chế và Tuân thủ: Giải quyết tat cả các van dé về pháp lý của Công ty, đại diện công ty trong mọi tranh chấp có liên quan.
Tuy nhiên, phân chia cơ cấu tổ chức theo phòng ban chức năng cũng đem tới
một số han chế như:
- Mọi đầu việc đều phải thông qua cấp quan lý, do đó tạo gánh nặng cũng
như đôi lúc làm chậm quy trình công việc.
- Do không có phân cấp giữa các Giám đốc ở các bộ phận nên có thé dẫn đến những bat đồng.
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh2.1.5.1 Thị trường
Tổng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới toàn thị trường 9 tháng đầu năm 2022 ước đạt 37.677 tỷ đồng tăng 6,35 % so với cùng kỳ năm trước Dẫn đầu về doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới là Manulife với 6.863 tỷ đồng.
Trang 34Thị phần bảo hiểm nhân thọ 2022
TMBao Việt Nhân thọ
Hình 2.2: Thị phần bảo hiểm nhân thọ 2022
Nguôn: Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm
Tốc độ tăng trưởng của Manulife Việt Nam trong năm 2022 là vô cùng ấn
tượng, đã và đang tiệm cận top | là Bảo Việt nhân thọ.
2.1.5.2 Kết quả kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh 3 năm 2019, 2020, 2021 của Manulife Việt
BAO CAO KET QUÁ KINH DOANH Don vị: Triệu đồng
Trang 35Chi phí hoạt động khác 34.603 88.797 mw
Lỗ/(Lãi) kế toán trước thuế 5.027.054 2.043.200 (1.260.241) Chi phí(Thu nhập) thuế TNDN| (1.185.912) | (401.403) (246.445)
hoãn lại
Lỗ/(Lợi nhuận) sau thuế thu nhập | 4.741.142 1.641.697 (1.013.795)
doanh nghiệp
Nguồn: Báo cáo tai chính Manulife Việt Nam 2019, 2020, 2021
Tổng doanh thu tăng gần gấp đôi sau 3 năm từ 17,526,303 triệu VNĐ lên thành 30,738,822 VNĐ, tuy nhiên, tổng chi phí cũng tăng mạnh lên đến 36,665,876
triệu VNĐ vào năm 2021 Do đó nhìn chung, Manulife đang chịu khoản lỗ sau
thuế là 4,741,142 triệu VNĐ.
Tuy vậy kết quả kinh doanh không gây ảnh hưởng đến khả năng thanh toán bảo hiểm của Khách hàng do Công ty có nguồn lực tài chính vững mạnh Manulife Việt Nam đã chỉ trả 7000 tỷ đồng cho quyền lợi bảo hiểm của khách hàng trong
năm 2022.
2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam
2.2.1 Chiến lược chăm sóc khách hàng
Kiên định với chiến lược “Đặt khách hàng làm trọng tâm” trong mọi hoạt động, Manulife Việt Nam không ngừng nỗ lực dé dem lại thêm nhiều giá trị cho nhóm khách hàng hiện tại và cả nhóm tiềm năng.
Song hành với việc đổi mới sáng tạo và thiết kế thêm nhiều sản pham bao hiểm nhân thọ mới nhằm tối ưu giải pháp tài chính cho khách hàng, Manulife rat chú trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng dé hỗ trợ tối đa những nhu cầu hiện
hữu của khách hàng.2.2.2 Khách hàng
Tuy đa dạng về gói sản pham, Manulife tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng nam trong độ tuổi từ 25 — 60 tuổi, có nhu cầu được bảo vệ bởi bảo hiểm nhân thọ và đặc biệt là những khách hàng ra quyết định hoặc mua bảo hiểm cho các
thành viên trong gia đình
4 tiêu chí chính để Manulife đánh giá các KHTN của mình bao gồm: Tuổi
tác, tình trạng hôn nhân, thu nhập bình quân, mỗi quan hệ giữa họ và tư van viên.
Cụ thể hơn:
Trang 36R Tình trạng | Mối quan hệ
| mumnập [Nonaka (i) oxi tv
» <10 ¢ Độc thân «Quen biết
triệu/tháng e Kết hôn (có «Thân thiết
Hình 2.3: Tiêu chí cụ thể đánh giá Khách hàng tiềm năng của Manulife
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Sau khi xác định được KHTN, Manulife sẽ tiếp tục phân loại theo nhu cầu của họ như: cần bảo vệ tới mức độ nào, hoạch định kế hoạch tài chính dé có thể
tư vấn gói sản phẩm với mức phí bảo hiểm phù hợp nhất.
2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hang tại Công ty TNHH Manulife Việt
2.2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến Hợp đông bảo hiểm
Nhằm giảm thiểu việc khách hàng gặp khó khăn khi phải lưu trữ hợp đồng
bảo hiểm, Manulife cho ra mắt trang thông tin truy van Manuconnect Từ đây,
khách hàng có thé sử dụng Manuconnect như một ban hợp đồng điện tử với đầy đủ các thông tin cá nhân, giá trị hợp đồng, thông tin chỉ trả
Chỉ với một tài khoản được tạo từ những thông tin đăng ký trong hợp đồng
chính thức với Công ty, khách hàng có thé đăng nhập vào trang thông tin và truy van thông tin về hợp đồng bảo hiểm từ bat cứ nơi đâu Ngoài ra, Manulife sẽ cập nhật các cập nhật mới nhất về sản phâm mới, chính sách qua trang web này Hơn nữa, Khách hàng còn có thể yêu cầu thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến hay yêu cầu thay đổi thông tin cá nhân qua Manuconnect một cách dé dàng, thuận tiện.
Trang 37BCS/CS nhận yêu cau thay đổi HD
| bảo hiểm từ Đại lý, TPV, Khách
Nhập phí thay đôi trên hệ BCS/CS đang ký yêu cầu thay _
thông (nêu có) d6i/bao cáo tiên trình trên hệ thong
BCS/POS kiểm tra điều
Scan va lưu giữ chứng từ
Hình 2.4: Quy trình thay đối thông tin hợp đồng
Nguồn: Manulife Việt Nam Với những khách hàng có nhu cầu thay đổi thông tin hợp đồng: Bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc Bộ phận đón tiếp khách hàng sẽ tiếp nhận yêu cầu Sau
đó nội dung sẽ được kiểm tra và chuyền lên để ghi nhận trên hệ thống Từ khi ghi
nhận trên hệ thông, POS sẽ kiểm tra điều kiện hợp đồng và chữ ký và nếu không
có van đề, yêu cầu thay đổi hợp đồng sẽ được thông qua.
2.2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến giải quyết quyên lợi bảo hiểm
Một dịch vụ khác mà Khách hàng nào tham gia bảo hiểm cũng quan tâm đến đó là Dịch vụ Giải quyết quyền lợi bảo hiểm Khi có sự kiện bảo hiểm xảy đến, Khách hàng sẽ muốn công ty chỉ trả khoản tiền bảo hiểm trong hợp đồng một cách nhanh nhất, chính xác nhất Với trang giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến Easy Claims, khách hàng đã có thé yêu cầu Công ty giải quyết quyên lợi và dễ
dàng nhận lại hỗ trợ với những thao tác đơn giản Chỉ trong vòng từ 3 — 5 ngày,
nếu các điều kiện được thông qua, Khách hàng có thể nhận về khoản thanh toán quyên lợi bảo hiểm.
Trang 38>| Assessor kiểm tra chứng từ f—————
Khach hang Bo Claim gửi thư yêu cầu Ra quyết định chấp Ivestigation điều trasung h -: từ khách hàng bổ sung thuận chỉ trả toàn bộ, thêm hoặc lay lịch
chôi kết quả cho Asessor
hoặc quá hạn 21 ngày
Close Task and
Hình 2.5: Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm
Nguôn: Manulife Việt Nam Khách hàng khi có yêu cầu giải quyết quyên lợi bảo hiểm có thể trực tiếp nộp chứng từ qua E — claims, BCS hoặc liên hệ với Dai lý Các thâm định viên (assessor) sẽ xem xét kỹ lưỡng các chứng từ và ra các quyết định.
2.2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung
Chăm sóc khách hang ưu tiên: Kẻ từ 2017, Manulife đã triển khai hoạt các
chương trình tri ân tới nhóm khách hàng VIP nhằm đem tới cho họ những giá trị gia tăng, bên cạnh những quyền lợi được ghi trong hợp đồng bảo hiểm Chỉ tiêu dé phân loại nhóm này nằm ở mức phí đóng bảo hiểm trong năm của khách hàng.
Tổng đài chăm sóc khách hàng: Dé phục vụ khách hang ở bất cứ đâu,
Manulife Việt Nam đã thành lập đường dây nóng 1900 1776 Chỉ với một cuộc
điện thoại, Khách hàng có thể giải quyết các thắc mắc hoặc thực hiện yêu cầu thay đổi hợp đồng
Cập nhật thông tin trên website: Ngoài các thông tin hợp đồng được cung cấp đầy đủ cho khách hàng trên trang Manuconnect, Manulife còn mang đến cho
họ những kiến thức đời thường như: sức khỏe, đời sống, gia đình, tài chính Qua
day, Manulife càng khang định mong muốn được đồng hành với khách hàng dé
tạo nên một cuộc sông tôt đẹp hơn.
Trang 392.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại Công ty TNHH Manulife Việt
2.3.1 Phân loại khách hàng ưu tiên
Manulife Việt Nam phân chia nhóm khách hàng ưu tiên thành 4 cấp bậc:
Bảng 2.2: Phân loại nhóm khách hàng ưu tiên3 Bach Kim 150 — 300 triéu4 Bach Kim Dac Biét >= 300 triéu
Nguồn: Công ty TNHH Manulife Việt Nam
Điều kiện: Tổng phí bảo hiểm là tong phi bao hiểm quy năm cho tat cả các hợp đồng đang trong thời hạn trả phí của khách hàng.
Bảng 2.3: Bảng so sánh thực tế và kế hoạch số lượng khách hàng ưu tiên
Năm Kế hoạch Thực tế % Hoàn thành
2020 52312 52824 101
2021 78468 50763 64
2022 76144 62115 81
Nguôn: Phòng Trải nghiệm khách hàng
Theo kế hoạch dự kiến, Manulife đặt ra chỉ tiêu gia tăng 50% số lượng
KHUT qua các năm Tuy nhiên từ bang so sánh tổng hợp trong 3 năm, chỉ có năm 2020 là công ty hoàn thành chỉ tiêu Kế từ năm 2021, chịu ảnh hưởng từ đại
dịch Covid-19, Manulife không đạt được kế hoạch đề ra khi chỉ đạt được 64% mục tiêu Tuy vậy cho đến hiện nay, khi thị trường bảo hiểm dang dan ôn định trở lại,
Manulife đã và đang cải thiện trong việc giữ chân và thu hút thêm các khách hàngưu tiên — dat 81% chỉ tiêu vào năm 2022.
2.3.2 Dịch vu chăm sóc khách hang ưu tiên tại Công ty TNHH Manulife Việt
Khách hàng ưu tiên được nhận các chính sách, ưu đãi, dịch vụ như:
Trang 40Nguồn: Website Manulife Việt Nam
Ưu đãi và quyền lợi
Khi đạt đủ điều kiện trở thành khách hàng ưu tiên tại Manulife, khách hàng
sẽ được hưởng một số ưu đãi như: Quà sinh nhật, quà năm mới, quà nhân các dip
lễ trong năm, phiếu ưu đãi mua hàng evoucher Got it từ 300.000 — 1.000.000 VNĐ, bìa da/hộp đựng cao cấp cho hợp đồng bảo hiểm.
Ngoài ra, khách hàng còn được công ty thông tin về các dịp khuyến mãi, dịch vụ/sản phẩm mới, thông qua email, số điện thoại đã đăng ký.
Uu tiên về dịch vụ
Khi đến với các phòng giao dịch trên toàn quốc, khách hàng thuộc nhóm ưu tiên sẽ được nhân viên nhận diện thông qua con dấu trên hợp đồng, từ đấy sẽ đây nhanh tốc độ xử lý giấy tờ.
- Ưu tiên rút ngắn thời gian thâm định và phát hành hợp đồng từ 1 — 4 ngày so với thông thường đối với khách hàng hạng Vàng, Bạch Kim, Bạch Kim Đặc Biệt.