Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn dragon pearl hà nội

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN DRAGON PEARL – HÀ NỘI A Mở đầu 1 Lý do chọn đề tài Trong khoảng thời gian từ tháng 3 tới tháng 6 năm 2018, tôi có cơ hội được làm việc tại khách sạn Dragon Pea[.]

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN DRAGON PEARL – HÀ NỘI A Mở đầu: Lý chọn đề tài: Trong khoảng thời gian từ tháng tới tháng năm 2018, tơi có hội làm việc khách sạn Dragon Pearl Đồng thời, trình quan sát áp dụng kiến thức học học phần: Định hướng phát triển nghề nghiệp, Kinh tế du lịch, Nhập môn quản trị kinh doanh khách sạn nhận thấy, khách sạn thuộc khu vực phố cổ Hà Nội Dragon Pearl bên cạnh sản phẩm kinh doanh chủ yếu dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống chiếm tầm quan trọng không nhỏ - phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn (chiếm 20% tổng doanh thu) Nhưng thực tế chất lượng dịch vụ phận chưa thực hoàn hảo, khách sạn Dragon Pearl chưa phát huy hết mạnh vốn có mình, gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới hoạt động kinh doanh Đặc biệt, thời kỳ mà yêu cầu tính động cạnh tranh cao đặt ngày lớn khách sạn phải tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ kinh doanh ăn uống định chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dragon Pearl-Hà Nội", với mong muốn góp phần khắc phục yếu điểm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn Dragon Pearl – Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu: Đề án " Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dragon Pearl-Hà Nội " thực nhằm hệ thống sở lý luận trang bị kiến thức lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Đồng thời, nghiên cứu hướng đến mục tiêu việc trải nghiệm có nhìn quan sát thực tế mơ hình kinh doanh khách sạn điển hình dịch vụ Từ vận dụng kiến thức để liên hệ với tình hình thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dragon Pearl - Hà Nội và đưa giải pháp cần thiết phù hợp với thực trạng Nếu đề tài phát triển triệt để khắc phục nhược điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Dragon Pearl - Hà Nội Đây nghiên cứu thiết thực giúp phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn vận dụng vào thực tiễn nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng tối đa hố lợi nhuận kinh doanh Bên cạnh đó, giải pháp đề tài áp dụng thành công khơng đáp ứng mong muốn cải thiện dịch vụ kinh doanh, tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp mà tạo tin cậy, an tâm cho phận khách du lịch nước nước ngồi cải thiện hình ảnh du lịch khu vực Hà Nội Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Trong khuôn khổ quy định đề án, với thời gian nghiên cứu có hạn, " Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dragon Pearl-Hà Nội " đề tài không rộng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, sâu tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Dragon Pearl – Hà Nội Từ đó, đưa nhận xét có nhìn đắn hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn nói chung khách sạn Dragon Pearl nói riêng Đồng thời, dựa kiến thức học tình hình thực tế khách sạn đưa giải pháp phù hợp phương hướng phát triển phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Dragon Pearl Trong đó, đối tượng nghiên cứu khách hàng đến, sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn khoảng thời gian từ năm 2017 tới Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập, tổng hợp số liệu:  Phương pháp phân tích hệ thống:  Phương pháp thống kê:  Phương pháp quan sát thực tế:  Phương pháp điều tra, vấn: Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, kết cấu đầu tài chia làm phần:  Phần 1: Cơ sở lý luận kinh doanh ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn  Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Dragon Pearl – Hà Nội  Phần 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dragon Pearl - Hà Nội B Nội dung Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống: 1.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch: Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” (Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân) đặc điểm hoạt động ăn uống du lịch, ta rút khái niệm “kinh doanh ăn uống” du lịch Kinh doanh ăn uống du lịch hoạt động tổ chức chế biến, bán phục vụ việc tiêu dùng chỗ thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí cho khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận 1.1.2 Các yếu tố cấu thành quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn: Kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch tiến hành nhiều loại hình sở khách có đặc điểm riêng tương ứng Nhưng quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn nói riêng du lịch nói chung gồm nhóm hoạt đơng chính: - Hoạt động sản xuất vật chế biến thức ăn nhà bếp - Hoạt đông lưu thông: bán sản phẩm thức ăn, đồ uống sở kinh doanh chế biến thành phẩm sản phẩm nhà cung ứng khác tạo - Hoạt động tổ chức, phục vụ: phận đảm bảo đủ điều kiện tiện nghi để phục vụ khách hàng tiêu thụ thức ăn, đồ uống chỗ Ba nhóm hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch có mối quan hệ gắn bó mật thiết với xác định tỉ trọng tương đối hoạt động tổng thể Tỉ trọng tương đối chúng không ngừng thay đổi tác động nhiều nhân tố khác Dựa theo hoạt động tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch theo nhóm hoạt động chính, mơ hình cấu thành yếu tố là: sở kinh doanh ăn uống (nhà cung ứng) khách hàng; với quy trình cung ứng theo sơ đồ Cơ sở kinh doanh ăn uống Xây dựng kế hoạch thực đơn Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho, cất trữ Tổ chức lưu kho, cất trữ Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Tổ chức phục vụ trực tiếp Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Khách hàng Sơ đồ Sơ đồ yếu tố quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống a Các yếu tố cấu thành kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn:  Khách hàng: khơng giống với loại hình kinh doanh ăn uống khác, đối tượng khách hàng chủ yếu kinh doanh ăn uống khách sạn nói riêng du lịch nói chung phức tạp, đa phần khách nước khách từ địa phương khác tới có khả tốn cao Vì vậy, hình thành nên khác vị, tập quán, tâm lý sở thích đối tượng khách với nhau; khác với sở kinh doanh Ngoài ra, khách hàng sở kinh doanh ăn uống khách sạn ln có xu hướng muốn thỏa mãn nhu cầu thứ bậc cao thỏa mãn nhu cầu thứ bậc thấp Song, nhu cầu thứ bậc thấp phải đáp ứng cách hoàn hảo Ở ngành du lịch – dịch vụ, nghiên cứu nhu cầu khách hàng theo tháp nhu cầu bậc Maslow: Nhu cầu tự hồn thiên Nhu tự tơn trọng tơn trọng Nhu cầu hịa nhập tình u Nhu cầu an tồn an ninh cho tính mạng Nhu cầu sinh lý Sơ đồ 2: Bậc thang nhu cầu theo lý thuyết A Maslow năm 1943 Nhu cầu người có tầm ảnh hưởng lớn nhà cung ứng nghiên cứu thỏa mãn địi hỏi khách hàng Đó yếu tố định kết kinh doanh sở kinh doanh ăn uống nói chung khách sạn nói riêng - Nhu cầu sinh lý: Đây nhu cầu ăn, uống, ngủ, nghỉ, nằm cuối vị trí thấp lại nhu cầu vô quan trọng thiếu người Bởi vậy, nhu cầu sinh lý ảnh hưởng trực tiếp tới tâm trạng mức độ hài lịng khách Từ đó, ta thấy vai trị to lớn sở kinh doanh ăn uống việc nghiên cứu làm thỏa mãn khách hàng - Nhu cầu an tồn: b Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn: 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng-khách sạn: 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn: Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DRAGON PEARL – HÀ NỘI 2.1 Khái quát khách sạn Dragon Pearl - Hà Nội: 2.1.1 Tổng quan chuỗi khách sạn DHG (Dragon Hotel Group) Chuỗi khách sạn DHG (Dragon Hotel Group) mơ hình kinh doanh dịch vụ lưu trú kết hợp thiết kế tour Từ năm 2012-2017, ông Nguyễn Mạnh Linh – người sáng lập quản lý cho xây dựng thành lập hệ thống khách sạn Rising Dragon Hotel với sở nằm trung tâm 36 phố phường Hà Nội: - Rising Dragon Estate Hotel (17 Nguyễn Văn Tố) - Rising Dragon Paradise Hotel (51 Hàng Bè) - Rising Dragon Legend Hotel (55 Hàng Bè) - Rising Dragon Palace Hotel (24A Hàng Gà) - Rising Dragon Villa Hotel (43 Bát Sứ) - Dragon Pearl Hotel (17A Phan Đình Phùng) Thương hiệu Rising Dragon lấy cảm hứng từ truyền thuyết vua Lý Thái Tổ dời đô kinh thành Thăng Long, với ý nghĩa “bay lên bầu trời” đưa hệ thống vươn lên hưng thịnh ngành du lịch – khách sạn Ngoài ra, Rising Dragon chứa hàm nghĩa chuyến phiêu lưu, mục tiêu kinh doanh người quản lý – kết hợp cung cấp phòng chuyến đi, để mang đến hài lòng cho vị khách Hệ thống phòng khách sạn xây dựng với thiết bị đại mang tính an tồn như: ổ khóa cửa điện tử, điều hịa khơng khí nước nóng , phịng tắm tiêu chuẩn quốc tế , két sắt điện tử phòng , điện thoại truy cập wifi / internet 24/24 Phòng ốc khách sạn xây dựng thuận tiện với lối thoải mái hệ thống thang máy tầng, khách sạn cung cấp dịch vụ khác với tùy sở là: nhà hàng, tiệm bánh, quầy bar, spa, … Cùng với thời đại công nghệ phát triển, chuỗi khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến nhiều kênh đặt phòng tiếng như: Booking.com, Agoda, Expedia, … với phương tiện truyền thống email điện thoại.  Được công nhận khách sạn chất lượng sao, chuỗi Rising Dragon Hotel luôn tự hào đội ngũ quản lý chuyên nghiệp nhân viên lành nghề có kinh nghiệm kiến thức sâu rộng không khách sạn mà dịch vụ tour Khách sạn Rising Dragon Paradise thương hiệu xây dựng thành lập vào năm 2012, trở thành khách sạn boutique tiếng ưa thích khu vực phố cổ Năm 2016, sở khách sạn Dragon Pearl Hotel hồn thành vào hoạt động Năm 2017, thành lập khách sạn Dragon Pearl chuỗi khách sạn Rising Dragon đổi tên thành Dragon Hotel Group (DHG) 2.1.2 Tổng quan khách sạn Dragon Pearl – Hà Nội: Khách sạn Dragon Pearl – Hà Nội sở thuộc hệ thống DHG ông Nguyễn Mạnh Linh sáng lập quản lý Giống khách sạn khác hệ thống, biết tới thương hiệu khách sạn sau kinh doanh kết hợp dịch vụ lưu trú thiết kế tour – tuyến cho khách Trong đó, dịch vụ kinh doanh khách sạn chiếm 65% doanh thu khách sạn, 20% thuộc khoản thu dịch vụ kinh doanh ăn uống, 10% lợi nhuận mang lại tour – tuyến bán ra, 5% doanh thu dịch vụ kèm khác (spa, đồ lưu niệm, cung cấp phương tiện, …) 2.1.3 Cơ sở vật chất hệ thống dịch vụ khách sạn Dragon Pearl - Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ, chức nhà hàng khách sạn Dragon Pearl - Hà Nội: 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dragon Pearl - Hà Nội: 2.3.1 Cơ sở vật chất sản phẩm phục vụ  Cơ sở vật chất kinh doanh ăn uống: Đến nay, khách sạn có nhà hàng cửa hàng bánh đặt tầng 10 phục vụ thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách hàng Nhưng thực tế, nhà hàng khách sạn Dragon Pearl – Hà Nội đủ điều kiện để cung cấp phục vụ buffet sáng cho khách khách sạn Ngồi ra, ăn phục vụ phịng có người đặt lễ tân khách sạn gửi đơn tới nhà hàng La Santé thuộc khách sạn Rising Dragon Paradise Sự bất tiện gậy không gian cở sở vật chất không gian bếp nhà hàng Với địa điểm phố Phan Đình Phùng – tuyến phố đơng dân cư văn phịng, khách sạn có diện tích mặt hẹp, không gian bếp bị hạn chế cho loại thiết bị máy móc bảo quản thực phẩm không gian chế biến Bởi vậy, kho thực phẩm khách sạn đủ cung cấp cho 10 nhà hàng buffet sáng, không gian chế biến khiến bếp khó khăn việc quản lý thời gian lên đồ cho khách  Chất lượng sản phẩm phục vụ: Do hạn chế sở vật chất, đa phần đồ ăn thực đơn buffet sáng khách sạn Dragon Pearl – Hà Nội chuẩn bị sẵn không phong phú, đa dạng 2.3.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 2.3.3 Quy trình phục vụ 2.3.4 Cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Dragon Pearl năm 2017 10.5 10 9.5 8.5 Sự Cơ sở vật chất trang thiết bị Wifi Bữa sáng Nhân viên 7.5 6.5 5.5 5 10 11 12 ng áng áng áng áng ng ng ng Th Th Th Th Th Th Th Th Th Thá Thá Thá Chương III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN DRAGON PEARL – HÀ NỘI 11 3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dragon Pearl - Hà Nội: 3.1.1 Về sở vật chất sản phẩm phục vụ 3.1.2 Về đội ngũ nhân lực 3.1.3 Về công tác quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ đội ngũ nguồn nhân lực 3.1.4 Về kỹ giải than phiền khách dịch vụ ăn uống 3.1.5 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 12 C Kết luận Tài liệu tham khảo  Giáo trình Kinh tế du lịch  Giáo trình Quản trị kinh doanh khách khách sạn 13 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH POHE ĐỀ ÁN MODULE TỔNG QUAN DU LỊCH ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN DRAGON PEARL – HÀ NỘI Sinh viên: Nguyễn Minh Hiền Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Lớp: POHE Quản trị khách sạn 59A Mã số SV: 11171573 Giáo viên hướng dẫn: Trần Huy Đức HÀ NỘI – 2018 14 ... luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng -khách sạn: 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn: Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DRAGON. .. chất hệ thống dịch vụ khách sạn Dragon Pearl - Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ, chức nhà hàng khách sạn Dragon Pearl - Hà Nội: 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dragon Pearl - Hà Nội: 2.3.1... doanh ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn  Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Dragon Pearl – Hà Nội  Phần 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ