Báo cáo thực tập hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn movenpick hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH POHE CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Quản trị khách sạn ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK HANOI Họ tên sinh viên: Lương Thùy Linh Hà Nội - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG (POHE) CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK HANOI Sinh viên : Lương Thùy Linh Chuyên ngành : POHE Quản trị khách sạn Lớp : POHE Quản trị khách sạn K58 MSV : 11162887 Giảng viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Lan Hương Hà Nội - 2020 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu báo cáo PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK HANOI 1.1 Giới thiệu khách sạn Movenpick Hanoi 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Movenpick Hanoi 1.1.1.1 Lịch sử trình hình thành 1.1.1.2 Mơ hình cấu tổ chức 1.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Movenpick Hanoi 10 1.1.2.1 Điều kiện tài 10 1.1.2.2 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật 10 1.1.2.3 Điều kiện nhân lực 15 1.1.2.4 Nguồn khách 17 1.1.3 Chủng loại, cấu, đặc điểm sản phẩm, dịch vụ khách sạn Movenpick Hanoi 18 1.1.4 Kết kinh doanh khách sạn Movenpick Hanoi .18 1.1.5 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức khách sạn Movenpick 20 1.2 Mơ tả q trình thực tập phận bếp khách sạn Movenpick Hanoi 24 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận bếp .24 1.2.2 Mô tả công việc thực tập phận bếp 25 1.2.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành giám sát phận bếp 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MANGOSTEEN KHÁCH SẠN MOVENPICK HANOI 28 2.1 Đặc điểm thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen .28 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen 29 2.2.1 2.2.1.1 Đánh giá qua tiêu 29 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Mangosteen .29 2.2.1.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 32 2.2.1.3 Sự đa dạng sản phẩm quy trình phục vụ .33 2.2.2 Đánh giá qua cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen 37 2.2.2.1 Đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát 37 2.2.2.2 Đánh giá khách hàng lực phục vụ nhân viên nhà hàng Mangosteen .47 2.2.2.3 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng c nhà hàng Mangosteen 47 2.2.2.4 Đánh giá khách hàng sở vật chất nhà hàng Mangosteen 48 2.2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng ăn c nhà hàng Mangosteen 49 2.2.2.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng Mangosteen .50 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen 51 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MANGOSTEEN KHÁCH SẠN MOVENPICK HANOI 53 3.1 Tầm nhìn, định hướng, chiến lược, kế hoạch khách sạn Movenpick Hanoi hoạt động, kinh doanh 53 3.1.1 Tầm nhìn, định hướng 53 3.1.2 Chiến lược, kế hoạch 54 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen khách sạn Movenpick Hanoi 55 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 61 LỜI CẢM ƠN Trải qua 10 tuần thực tập khách sạn Movenpick Hanoi, em áp dụng kiến thức học vào thực tế cơng việc, giúp em có tầm nhìn bao quát khách quan công tác Quản trị khách sạn Để hoàn thành Báo cáo chuyên đề thực tập 2, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên TS Hoàng Thị Lan Hương hướng dẫn em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn tận tình dẫn suốt trình viết báo cáo Đồng thời em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Kinh tế quốc dân, đặc biệt quý thầy cô Khoa Du lịch Khách sạn truyền dạy kiến thức cho em năm học qua Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn Movenpick Hanoi cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập làm việc khách sạn Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến chị Quyên – Bếp trưởng, anh chị nhân viên phận Bếp nói riêng khách sạn nói chung giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Từ lý thuyết sang thực tiễn có nhiều khác biệt, nghiên cứu đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ ăn uống khách sạn có hạn chế khơng tránh sai sót Rất mong thông cảm quý thầy cô Cuối cùng, em xin kính chúc tồn thể thầy Khoa Du lịch Khách sạn dồi sức khỏe thành cơng nghiệp Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị khách sạn Movenpick Hanoi dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Qua trình thực tập khách sạn Movenpick Hanoi hướng dẫn giảng viên TS Hoàng Thị Lan Hương, em chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hanoi” làm Báo cáo chuyên đề thực tập Em xin cam đoan nội dung báo cáo viết thân nghiên cứu, tham khảo tài liệu liên quan thực Em xin cam đoan khơng chép, đạo văn từ báo cáo, luận văn người khác Các số liệu trích dẫn tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật nhà trường Hà Nội, ngày 11 tháng năm 2020 Lương Thùy Linh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng Bảng 1 Các cổ đông tham gia góp vốn cho khách sạn Movenpick .10 Bảng Các loại phịng, giá bán tiện ích khách sạn Movenpick 11 Bảng Các phòng họp, sức chứa tiện ích khách sạn Movenpick .13 Bảng Số lượng nhân viên theo phận 15 Bảng Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Movenpick .17 Bảng Các sản phẩm, dịch vụ khách sạn Movenpick Hanoi 18 Bảng Kết kinh doanh khách sạn Movenpick Hanoi từ 2017 2019 .19 Bảng Điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức khách sạn Movenpick (Ma trận SWOT) 200 Bảng Đánh giá thực trạng chất lượng sở vật chất nhà hàng Mangosteen khu vực liên quan theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 29 Bảng 2 Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Mangosteen theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 32 Bảng Thống kê giá trị trung bình “Năng lực phục vụ” 47 Bảng Thống kê giá trị trung bình “Khả đáp ứng” 48 Bảng Thống kê giá trị trung bình “Cơ sở vật chất” 49 Bảng Thống kê giá trị trung bình “Chất lượng ăn” 50 Bảng Thống kê giá trị trung bình “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” 51 Danh mục biểu đồ Biểu đồ Cơ cấu quốc tịch thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen năm 2019 28 Biểu đồ 2 Cơ cấu giới tính khách hàng tham gia khảo sát .37 Biểu đồ Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia khảo sát 38 Biểu đồ Cơ cấu độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 39 Biểu đồ Cơ cấu mức thu nhập khách hàng tham gia khảo sát 40 Biểu đồ Cơ cấu số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng Mangosteen khách hàng tham gia khảo sát 41 10 .Biểu đồ Cơ cấu khoảng thời gian dùng bữa nhà hàng Mangosteen khách hàng tham gia khảo sát 42 11 Biểu đồ Cơ cấu phương tiện biết đến nhà hàng Mangosteen khách hàng tham gia khảo sát 43 12 Biểu đồ Cơ cấu điều làm khách hàng tham gia khảo sát hài lòng nhà hàng Mangosteen 44 13 Biểu đồ 10 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát giới thiệu nhà hàng Mangosteen cho người khác .45 14 .Biểu đồ 11 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát quay lại sử dụng dịch vụ nhà hàng Mangosteen .46 15 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Movenpick Hanoi Sơ đồ Cơ cấu tổ chức phận bếp .24 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, xu hội nhập phát triển giới du l ịch – ngành cơng nghiệp khơng khói đóng vai trị mũi nhọn ti ến trình thúc đẩy kinh tế nước ta Đi với việc du lịch tăng trưởng phát triển c s kinh doanh khách sạn du lịch lữ hành Việt Nam thu hút nhiều đầu tư doanh nghiệp nước Vì v ậy ngày nhiều khách sạn - mở ra, tạo nên môi tr ường cạnh tranh lớn ngành Khách sạn có s vật ch ất trang thi ết bị đại tính thẩm mĩ cao điều quan trọng khác bi ệt đ ể thu hút khách lại chất lượng dịch vụ khách sạn Vẻ hào nhống b ề ngồi gây ấn tượng với khách lần đầu chất lượng d ịch vụ điều níu giữ chân khách quay lại khách sạn lần sau Điều tạo nên uy tín danh tiếng lâu dài cho khách sạn Tại Thủ nghìn năm văn hiến Hà nội, khách sạn Movenpick nằm vị trí đắc địa cách phố cổ phút di chuy ển đ ến đ ịa địểm du lịch thuận tiện Vì khách sạn thu hút đ ược r ất nhiều khách du lịch khách cơng tác góp ph ần vào vi ệc gi ữ chân khách lâu khách sạn khơng thể khơng kể đến nhà hàng Mangosteen nằm tầng khách sạn phục vụ từ ăn truy ền thống Việt Nam Âu Ngồi nguồn khách lưu trú t ại khách sạn nhà hàng thu hút nhiều khách vãng lai cho khách sạn đem lại nguồn doanh thu lớn sau dịch vụ l ưu trú Vì v ậy khách sạn cần phải lưu ý đến chất lượng dịch vụ ăn uống giúp khách sạn đồng bộ, thống toàn diện hệ thống dịch vụ khách sạn tạo nên danh tiếng, uy tín, sức hút trải nghi ệm t ốt c khách hàng Bên cạnh điểm sáng bật nhà hàng Mangosteen v ẫn có nhiều khách hàng phản ánh chất lượng nhà hàng, ển hình nh trang web đặt phịng Tripadvisor.com có tất 256 bình luận v ề nhà hàng Mangosteen có đến 82 bình luận khơng tốt ch ất l ượng dịch vụ ăn uống đánh giá 3/5 sao, hầu hết phàn nàn v ề chất lượng đồ ăn không gian nhà hàng, hay 10 tuần em th ực tập t ại nhà hàng Mangosteen nhận thư phàn nàn khách chất lượng dịch vụ ăn uống Điều ảnh hưởng nhi ều đ ến doanh thu khách sạn tạo thất vọng không muốn quay l ại c khách cũ ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn ến khách lưỡng lự chọn sử dụng dịch vụ khách sạn Nếu đ ể tình trạng kéo dài mà khơng có giải pháp đ ắn, k ịp th ời ch ất lượng nhà hàng ngày xuống từ thi ện c ảm v ới nhà hàng khách khơng muốn chọn khách sạn Movenpick làm điểm dừng chân tới Hà Nội Do đó, sau thực tập 10 tuần khách sạn, em quy ết đ ịnh ch ọn đ ề tài: “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách s ạn Movenpick Hanoi” làm báo cáo chuyên đề thực tập Nhằm giúp cho khách sạn tạo nên khác biệt nhờ vào việc nâng cao d ịch v ụ ăn uống để cạnh tranh tốt với khách sạn phân khúc Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu báo cáo thực tập đánh giá thực trạng ch ất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hanoi, c s báo cáo đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch v ụ ăn u ống cho khách sạn Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu báo cáo thực tập chất lượng d ịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hanoi Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu khơng gian: Báo cáo phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống t ại nhà hàng Mangosteen khách sạn Movenpick Hanoi - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Báo cáo đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen từ 2017 đến 2019 đề xuất giải pháp đến năm 2023 ... nghiên cứu báo cáo thực tập đánh giá thực trạng ch ất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hanoi, c s báo cáo đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch v ụ ăn u ống cho khách sạn Đối tượng... nghiên cứu báo cáo thực tập chất lượng d ịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hanoi Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu khơng gian: Báo cáo phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống t ại... thực tập khách sạn Movenpick Hanoi hướng dẫn giảng viên TS Hoàng Thị Lan Hương, em chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hanoi? ?? làm Báo cáo chuyên đề thực