thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng sài gòn tại khách sạn intercontinental hanoi westlake

Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Sài Gòn tại khách san Intercontinental Hanoi Westlake, em d4 hoan thanh chuyén dé cuỗi khóa của mình với để tài: “Thực trạng và một số giải pháp ho

TRƯỜNG DAI HOC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

BAO CAO CHUYEN DE THUC TAP

Dé tai:

THUC TRANG VA MOT SO GIAI PHAP HOAN THIEN CHAT

LƯỢN G DỊCH VỤ AN UONG CUA NHA HANG SAI GON TAI

KHACH SAN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

Sinh vién thirc hién : Đỉnh Công Dũng

trong trường nói chung và trong khoa nói nêng Em xin được gửi lời cảm ơn tới

các thay cô trong trường, trong khoa Du lịch và Khách sạn

Thời gian thực tập và viết chuyên đề, em cũng nhận được sự hướng dẫn tận tâm của cô giáo TS Hoàng Thị Lan Hương trong khoa Du lịch và Khách sạn

Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô Hương, người đã giúp đỡ em rất

nhiều để hoàn thành chuyên đề này

Qua đây, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, khach san noi em thực tập, đặc biệt là các nhân

viên bộ phân nhả hàng Sài Gòn đã giúp đỡ, hướng dẫn em trong quá trình thực

tập và cung cắp các thông tin, số liệu để em viết chuyên đề

Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019

Sinh viên

Dinh Công Dũng

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

k&&

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Cô giáo hướng dẫn TS Hoàng Thị Lan Hương, đồng kính gửi các thay cô trong khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Tên em là: Định Công Dũng

Mã sinh viên: 11150935

Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 57

Khoa: Du lịch & Khách sạn

Trường: Đại học Kinh tế Quốc dân

Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Sài Gòn tại khách san

Intercontinental Hanoi Westlake, em d4 hoan thanh chuyén dé cuỗi khóa của

mình với để tài: “Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ

ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn Hercortinertal Hanoi

LỜI CAM ĐOAN 3

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 10

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 10

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài 11

PHAN NOI DUNG 12 ; - / ;

CHUONG 1: THUC TRANG CHAT LUQNG DICH VU AN UONG CUA

NHA HANG SAI GON TAI KHACH SAN INTERCONTINENTAL HANOI

WESTLAKE 12

1.1 Giới thiệu về nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental

Hanoi Westlake 12

LL1 Tổng quan khách san Intercontinental Hanoi Westlake 12

1.2 Co cấu tổ chức của nhà hàng Sài Gòn tai khách sạn

Intercontinental Hanoi Westlake 16

1.3 Cơ sở vật chất của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake 18

1.4 Quy trình phục vụ của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake 20

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Sài

1.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn 28

1.6.1 Đánh giá chất lượng dịch vị ăn uống thông qua ý kiều của khách

1.6.2 Nguyên nhân gây ra vẫn đề chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sài

{ HƯƠNG 2: MỘT SỐ GIAIPHÁAPH( JAN THIỆN ( HÁT LƯỢNG DỊCH

VỤ ÁN UỐNG CUA NHA HANG SAI GON TAIL KHACH SAN

INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 2.1 PI ø hướng kinh doanh của nhà hàng Sài Gòn đối với dịch vụ ä 39:

Westlake trong thòi gian tới 39

2.1.2 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng Sài Gòn trong thời gian hiện

12, Các oui pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài

Gòn tại khách sạn I Conti 1 Hanoi Westlal 40

2.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhục đã căm kết 40

2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 41

2.2.4 1c ôi trường làm việc cú tính cạnh I 43

2.26 Nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lÈ chất lượng dịch vụ 44

2.2.7 Da dang héa thực don 45

2.2.8 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ định hướng vào khách hàng 45

2.2.9 Tăng cường nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu 46

KET LUAN CHUONG 2 47

PHAN KET LUAN 48

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

PHULUC 5l Bo ;

PHU LUC I: THUC DON CUA NHA HANG SAI GON TAI KHACH SAN

INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 51

PHU LUC I: MAU BANG HOI DIEU TRA 55

DANH MỤC SƠ ĐỎ, BANG BIEU

l1 Hình I1 Hình ảnh khach san InterContinental Hanoi

Westlake

2 Hình 1.2 Hình ảnh nhà hàng Sài Gòn

3 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ khu vực bếp nóng nhà hàng Sài Gòn

4 _ Sơ đồ 1.2 Sơ đồ khu vực bếp lạnh nhà hàng Sài Gòn

5 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Sài Gòn

Sơ đồ 14 Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn, nhà

10 Bảng 1.5 Cơ cấu đoanh thu dịch vụ ăn uống cua nha hang

Sài Gòn so với doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake

11 Bảng 16 Doanh thụ dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài

Gòn theo đối tượng khách

12 Bang 1.7 Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà

hang

13 Bảng 2.1 Một số tiêu chí tuyển dụng nhân viên tại nhà

hàng Sài Gòn

PHAN MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Các năm trở lại đây, Việt Nam đã có sự tăng trưởng không ngừng về các ngành kinh tế cũng như dịch vụ Trong đó, ngành có sự tăng trưởng nhanh chóng

nhất phải nhắc đến là ngành du lịch Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch

năm 2018, 15.6 triệu lượt khách nước ngoài đã ghé thăm nước ta, và đón tiếp hơn

80 triệu khách du lịch trong nước Với những thành tựu đáng, kê từ du lịch, Diễn

đàn kinh tế thé giới (WEF) đánh giá Việt Nam đang là quốc gia đứng thứ 67

trong tông số 136 quốc gia có năng lực, tiềm năng về cạnh tranh du lịch trên

trường quốc tế

Với sự phát triển du lịch của đất nước, các dịch vụ bố trợ cũng đang ngày càng được tập trung đầu tư nhiều hơn như ngành khách sạn, nhà hàng, dịch vụ

vận chuyên, Các công trình khách sạn lớn, cơ sở lưu trú sang trọng, cao cấp đã

và đang được xây dựng tại khắp các vùng miễn trên cả nước Nhiều tập đoàn lớn

trên thế giới đã đầu tư vào thị trường du lịch Việt Nam, đem đến những dịch vụ

đăng cấp quốc tế như hệ thống các tập đoàn InterContinental Hotel Group (IHG),

Marriott, Four Seasons, Những tập đoàn này không chỉ chú trọng đầu tư vào

dịch vụ lưu trú mà còn có nhiều dịch vụ khác bố trợ dành cho khách hàng ngay

trong khách sạn như ăn uống, vui chơi, giải trí Trong đó, khách sạn năm sao

InterContinental Hanoi Wesilake thuộc sở hữu của tập đoàn IHG, được coi là một

trong những cơ sở có dịch vụ cao cấp đáp ứng đầy đủ nhụ cầu của khách du lịch

nội địa cũng như du khách quốc tế Ngoài những ưu thé về vị trí địa lý, cơ sở vật

chất, InterContinental Hanoi Westlake thu hút rất nhiều khách hàng đến với

khách sạn không chỉ để lưu trú, mà còn dé trải nghiệm các dịch vụ đăng cấp quốc

tế như Nhà hàng Milan, Nhà hàng Sài Gòn, Sunset Bar, Hiện nay, mảng kinh

doanh dịch vụ ăn uống được coi là một nguôn thu lớn, đứng thứ hai so với tổng

nguồn đoanh thu của khách sạn

Trong thời gian thực tập ở khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, em

đã có cơ hội nghiên cứu, tìm hiểu về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Cụ thê, ở vị trí là thực tập sinh Nhà hàng Sài Gòn, em đã phát hiện vấn đề chất

lượng của dịch vụ ăn uông trong nhà hàng đang là một trong những vấn đề được

ban Giám đốc quan tâm, chú trọng Số tiền thu được từ hoạt động kinh doanh của

nhà hàng Sài Gòn có tăng nhưng còn chậm so với tông doanh thu về dịch vụ ăn

uống của khách sạn Trong khi, doanh thu dịch vụ kinh doanh ăn uống của khách

san tang cao qua các năm và năm 2018, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm 20%

tông doanh thu của khách sạn thì tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Sài Gòn lại có

xu hướng giảm Vậy vấn đề được đặt ra là lam sao dé chat lượng của dịch vụ ăn

uống tại nhả hàng được hoan thiện hơn, thu hut nhiều khách hàng, đưa hương vị

món ăn truyền thông của người Việt tiếp cận được với bạn bè quốc tế

Từ các lí đo trên, em xin được lựa chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uỗng của nhà hàng Sài Gòn tại khách

san InterContinental Hanoi Westlake”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tải là dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện chất lượng

dịch vụ ăn uống cua nha hang Sai Gon tại khách sạn InterContinental Hanot

Westlake thoi gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh

doanh nhà hàng

4 Pham vi nghiên cứu của đề tài

Không gian nghiên cứu: Chuyên đề nghiên cứu thực trạng chất lượng

dịch vụ ăn uống tai nha hang Sai Gon tai khách san InterContinental Hanoi

Westlake

Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sài Gòn được tiến hành dựa trên số liệu từ các năm 2016,

2017, 2018 của nhà hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ

sách, báo, giáo trình về quản trị khách sạn và quản trị marketing, các công trình

có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó củng cô thêm nền tang lý

thuyết vững chắc về vấn đề nghiên cứu Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp được

thực hiện bằng cách thu thập thông tin về các hoạt động nhằm tạo ra và gia tang

lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sải Gòn tại khách san

InterContinental Hanoi Westlake

Phương pháp thông kê, tông hợp và phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu thành dạng số có giá trị và tập hợp những dữ liệu tóm tắt bằng công cụ Excel,

nhằm đánh giá dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake

Ố Nội dung nghiên cứu của đề tài

Đề tài được chia làm hai chương như sau:

Chương l Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uong cua nha hang Sai Gon tai

khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà

hàng Sài Gòn tại khách san InterContinental Hanoi Westlake

PHAN NOI DUNG CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ẤN UỐNG

CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

1.1 Giới thiệu về nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterCondinental Hanoi

Westlake

LAT 1 Ống quan khéch san Intercontinental Hanoi Westlake

Khach san InterContinental Hanoi Westlake là một trong những cơ sở thudc tap doan InterContinental Hotel Group (IHG) Duge thanh lập từ năm

2007, Đây là khách sạn của tập đoàn IHG tại Việt Nam

Khách sạn được xây dựng chủ yếu trên mặt hồ Tây — một hồ có điện tích lớn nhất thành phố Hà Nội Với ba đảo chính, khách sạn sở hữu các phòng ốc

hiện đại, khu nghỉ dưỡng cao cấp, đạt chuẩn năm sao quốc tế Cùng với đó là các

khu nhà hàng, bar, các khu phục vụ dịch vụ vui chơi, giải trí riêng dành cho cả

khách hàng lưu trú tại khách sạn và khách hàng ngoài khách sạn

Thong tin khach san InterContinental Hanoi Westlake:

Địa chỉ: Số 5, phố Từ Hoa, quận Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: + 544270888

Fax: +844270999 Email: hanoi@interconti.com Website: http://hanoi intercontinental com Hình 1.1 Hình anh khach san InterContinental Hanoi Westlake

phận Kinh doanh)

Về dịch vụ lưu trú, khách sạn có 293 phòng ngủ và 25 căn hộ với phong cách thiết kế đương đại châu Âu kết hợp với nhiều nét văn hóa truyền thống Việt

Nam, tạo ra sự độc đáo và vô cùng mới mẻ Khách sạn có các hạng phòng là

superior, deluxe và suite với các mức giá và mức độ tiện nghi khác nhau, phù

hợp với yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng

Về dịch vụ ăn uong, khach san InterContinental Hanoi Westlake cé hé thống nhà hàng đa dạng là nhà hàng Cafe Dulac, nhà hàng Sài Gòn, nhà hàng

Milan; hai nơi phục vụ đồ uống là Diplomat Lounge, Sunset Bar; và một tiệm

bánh nhỏ Le Gournet chuyên phục vụ bánh kiểu Pháp và cả phê

Về dịch vụ bổ sung, khách sạn còn chú trọng quan tâm đến sức khỏe của quý khách hàng khi đến với InterContinental Hanoi Westlake thông qua CLB

Sức khỏe và trung tâm Thé hinh (“Health club & F itness centre”) Trung tâm này

cung cấp toàn bộ các trang thiết bị thoả mãn nhu cầu làm đẹp cũng như thê dục,

thâm mỹ của khách hàng như bê bơi dành cho cả người lớn và trẻ em, dịch vụ

tắm hơi, các máy chạy bộ,

Với danh hiệu khách sạn năm sao đăng cấp quốc tế, InterContinental Hanoi Westlake cé thé dap ứng tât cả những yêu câu của khách hàng khi đên với

khách sạn, từ lưu trú, vui chơi, giải trí đên nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe, làm

đẹp

Ì.L.2 Giới thiệu nhà hàng Sài Gòn

Cùng với hoạt động cung cấp các cơ sở lưu trú, khách sạn InterContinental Hanot Westlake con đây mạnh mảng kinh doanh dịch vụ ăn

uống phục vụ khách hàng Nỗi bật là nhà hàng Sải Gòn — nhà hàng chuyên phục

vụ các món ăn đặc trưng của Việt Nam và một số món châu Á

Nhà hàng Sài Gòn thuộc hệ thống giám sát chung với nhà hàng Milan của

bộ phận Âm thực Nhà hàng có khả năng phục vụ tối đa là 54 khách và có khu

vực phòng VIP khép kín dành cho những khách hàng có nhu cầu không gian

riêng tư khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, nhà hàng Sài Gòn chỉ phục vụ bữa tối

trong ngày Thời gian đón tiếp và phục vụ khách của nhà hàng là từ 18h00 đến

22h30 hàng ngày

Hình 1.2 Hình ảnh nhà hàng Sài Gòn

(Nguôn: www.hanoi.intercontinenalL com/VH/saigon-resiauram)

Nhìn chung, nhà hàng Sai Gon được đánh giá cao bởi thực đơn với các món ăn thuân Việt được nhiêu người ưa thích và phục vụ các món ăn đặc biệt

thay đổi theo mùa (Thực đơn nha hang: Phu luc 1)

Nha hang Sai Gon được phân ra hai khu vực là khu vực bếp nóng (I) và

khu vực bếp lanh (II) Bước vào nhà hàng là khu vực I, tại khu vực n được bé trí

có bốn bàn dành cho bổn người, sáu bàn đành cho hai người Còn khu vực II có

bốn bàn dành cho bốn người và hai người, một bàn dành cho sáu người

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ khu vực bếp nóng nhà hàng Sài Gòn

(Nguân: Tài liệu Sơ đỗ nhà hàng Sài Gòn, Bộ phận Kĩ thuật)

Sơ đã 1.2 Sơ đồ khu vực bếp lạnh nhà hàng Sài Gòn

(Nguân: Tài liệu Sơ đỗ nhà hàng Sài Gòn, Bộ phận Kĩ thuật)

1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn Intercontinental

Giám sát Nhà hàng Sài Gòn Giám sát Nhà hàng Milan

(Nguồn: Bộ máy bộ phận Nhà hàng khách sạn, Phòng Nhân sự)

Bộ máy quản lý của nhà hàng Sài Gòn hiện nay được sắp xếp theo co cau trực tuyến Đứng đầu là Quản lý bộ phận Âm thực - anh Nguyễn Hồng Thắng,

trợ lý Quản ly bộ phận Âm thực là anh Nguyễn Minh Đức Bên dưới, người chịu

trách nhiệm việc quản lý hai nhà hàng Milan và Sài Gòn là trợ lý Quản lý nhà

hàng - anh Phùng Trọng Quang Hoạt động của hai nhà hàng trên được giám sát

bởi hai người, trong đó vị trí Giám sát nhà hàng Sải Gòn là chị Triệu Diễm

Trang Ta có thể nhận thấy được cơ cầu tô chức này sử dụng chế độ tập trung,

thuận lợi cho tô chức đưa ra các quyết định Việc áp dụng hình thức quản lý như

trên giúp cho khách sạn dễ dàng kiểm soát tình hình hoạt động của nhà hang

Nha quan ly, trợ lý quản lý và giám sát viên trực tiếp làm việc với cấp đưới, giám

sái nhân viên Tuy nhiên, mô hình làm việc này đòi hỏi người quản lý cùng các

cán bộ giám sát có kiến thức chuyên môn cao, kĩ năng quản lý, sắp xếp và phân

công công việc tốt để có thể trực tiếp chỉ đạo nhân viên làm việc hiệu qua

Nhà hàng Sài Gòn hiện tại có số lượng nhân sự là bảy người, được sắp xếp

làm theo các ca linh hoạt Trong đó, nhân viên chính thức là hai người, ba nhân

viên thời vụ và hai thực tập sinh Những ngày thường trong tuần, nhà hàng có

bốn nhân viên được chia làm việc theo các khu vực phục vụ Còn lại, các ngày

cuối tuần do nhà hàng có lượng khách đông hơn nên sẽ có năm nhân viên chạy

ban Nhin chung, quy mô nhà hàng Sài Gòn hiện nay dang tiếp khoảng 35 khách

mỗi ngày, việc sắp xếp số lượng, vị trí nhân viên phục vụ như trên là tương đối

hợp lý Nhân sự trong nhà hàng vẫn có thê xử lý, đáp ứng các yêu cầu khách

hàng khi dùng bữa, dịch vụ tại đây

Về trình độ học vấn, nhân viên làm việc trong nhà hàng đều là các lao động

có trình độ từ Cao đăng, Đại học trở lên, cụ thê:

Bảng 1.1 Trình độ học vẫn của nhân viên nhà hàng Sài Gòn

STT Chức vụ Trình độ học vấn

1 Nhân viên phục vụ Cao đẳng, Đại học

2_ Nhân viên thu ngân Đại học

3 Nhân viên thực tập Cao đăng, Đại học

(Nguân: Tài liệu Nhân sự nhà hàng Sài Gòn, Bộ phận Nhân sự)

1.3 Cơ sở vật chất của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental

Hanoi Westlake

Nhà hàng Sải Gòn là một nhả hàng chuyên biệt về các món ăn Việt Nam, được bày trí với kiến trúc châu Á và có tầm nhìn hướng ra phía hồ Tây Bên

trong nhà hàng được trang trí với gam màu chủ đạo là nâu, vang, trắng Đặc biệt,

với điểm nhắn là mặt tiền bếp làm bang kính, khách hàng khi ăn tại nhà hàng Sải

Gòn có thê chiêm ngưỡng trực tiếp quy trình chế biến của các đầu bếp tại nhà

hàng Ngay phía lỗi vào nhà hàng là quay thu ngân, việc di chuyển của nhân viên

đến các bàn trong nhà hàng được thuận tiện cũng như việc thanh toán cho khách

hàng được diễn ra thuận lợi, không tôn thời gian của họ

Bảng 1.2 Số lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng Sài Gòn STT Vật phẩm Đơn vị Số lượng

7 Máytínhtiền Chiếc 1

§ MáyPOS Chiếc 1

9 Máy quẹtthẻ Chiếc 2

10 Máy¡n Chếc 1

(Nguân: Tài liệu Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng Sài Gòn, bộ phận Kĩ thuật)

Với cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, nhà hàng Sài Gòn được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết, đem lại cho khách hàng những ấn tượng tốt nhất khi đùng

bữa tại nhà hàng Hệ thống máy lạnh trong nhà hàng được sử dụng theo điều hòa

tông của toàn khách sạn Sử dụng hệ thông này đảm bảo tính đồng nhất về nhiệt

độ cho khách hàng khi họ đang trong khách sạn

Nhà hàng có đầy đủ các vật dụng của một cơ sở kinh doanh ăn uống: các loại bàn ăn, ghế đơn, ghế dành riêng cho trẻ em, khăn trải bàn và khăn ăn; những

đồ dùng phục vụ bữa ăn như các loại đĩa, bát nhiều kích cỡ, dao, thìa, đĩa,

Những dụng cụ đồ ăn như bát, đĩa, đồ sứ đều đảm bảo trạng thái sạch sẽ và khô

ráo trước khi phục vụ khách Đặc biệt, các đồ dùng sử dụng đề gap đồ ăn hay tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng sẽ phải ngâm trong nước nóng và phèn chua Quy

trình này đảm bảo vệ sinh an toàn thực phâm của nhà hàng

Quảy thu ngân của nhà hàng Sai Gon co một máy tính tiền, một máy POS

và hai máy quẹt thẻ dùng cho việc thanh toán bằng thẻ của khách hàng Đối VỚI

máy POS, nhân viên trong nhà hàng trực tiếp sử dụng để nhập đồ ăn, đồ ống,

hoặc dịch vụ cho các bản trong quá trình phục vụ khách Còn máy tính tiền chỉ

có nhân viên thu ngân vả các giám sát viên, quản lý có quyền truy cập trong thời

gian nhà hàng hoạt động Hầu hết các thiết bị điện tử phục vụ trong quá trình

hoạt động của nhà hàng đều được đảm bảo số lượng, sử dụng đúng mục đích,

quy định và dưới sự kiểm tra chặt chế của các giám sát viên Nếu có sự cô về kĩ

thuật, nhà hàng sẽ liên lạc và được hỗ trợ bởi bộ phân Kĩ thuật trong khách sạn

1.4 Quy trình phục vụ của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake

Quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng Sài Gòn được diễn ra tuần

tự qua các bước: trước khi phục vụ, trong quá trình phục vụ và sau khi phục vụ

khách Ở mỗi bước đều gồm những công việc rõ ràng, tác động đến cảm nhận, ấn

tượng của khách hàng khi ở trong nhà hàng

Sơ đã 1.4 Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn, nhà hàng

sạch sẽ, tất cả các thiết bị chiếu sáng đều hoạt động tốt, bàn ghế được kê ngay

ngắn, các dụng cụ trên bàn được đặt đúng tiêu chuẩn

Nhân viên phải đảm bảo diện mạo của bản thân cũng như vệ sinh cá nhân

sạch sẽ tránh gây ảnh hưởng kém đến trải nghiệm khách hàng Nhân viên mặc

đồng phục theo đúng quy định nhà hàng là áo sơ mi trắng và quần tây đen, đeo

biên tên, tóc được chải gọn gàng Nhân viên nữ phải chủ động trang điểm nhẹ để

thê hiện sự tươi tắn

Bộ phận buồng sẽ đảm nhận nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh của nhà hàng, quét

và lau dọn bề mặt sàn, kính ở khu vực bếp và cửa số cũng phải được đảm bảo

luôn sáng bóng, xịt thuốc diệt côn trùng, đảm bảo không có mùi lạ trong toàn bộ

nhà hàng Nhứng công việc khác sẽ được phụ trách bởi nhân viên trong nhà

hàng, như việc đảm bảo mặt bàn ăn, bề mặt đá gần khu vực bếp mở không có rác

và được lau sạch sẽ

Đúng 17h00 toàn bộ công việc chuẩn bị cho việc tiếp đón khách phải

được hoàn thành Sau đó, giám sát nhà hàng sẽ họp toàn nhân viên để kiểm tra

trang phục, phô biến các lưu ý đặc biệt trong tối phục vụ, thông tin về số lượng

khách đã đặt trước chỗ tại nhà hàng Từng người được bàn giao công việc đều

đặn, mỗi nhân viên kiểm tra lại vị trí làm việc và khu vực cụ thê mà mình được

giao phụ trách, kết hợp hỗ trợ các nhân viên khác trong ca làm

Giai đoạn tiép don va phuc vu khach:

Tiép don va xép ban Một nhân viên sẽ được bố trí ở lỗi vào của nhà hang, chịu trách nhiệm:

Tiếp đón khi khách vào và sắp xếp chỗ cho khách vào bàn đã đặt trước nếu

có hoặc vào bàn gần cửa sô trước rồi mới đến những bàn ở trung tâm nhà hàng

Nhân viên phải nhanh nhẹn sắp xếp chỗ ngôi cho khách Nếu khách đã có lịch

hẹn đặt bàn, nhân viên chỉ dẫn mời khách đến bản đã xếp Còn nếu khách hàng

chưa có đặt trước thì phụ thuộc vào số lượng, yêu cầu riêng của khách đề sắp xếp

chỗ ngồi hợp lý Nếu khách là khách hàng cư trú trong khách sạn, nhân viên chủ

động xin số phòng lưu trú của khách, đối chiếu xem có thuộc đoàn nảo đặt bàn ở

nhà hàng trước không, sau đó ghi chép thông tin vào danh sách báo cáo hàng

ngày

Khi hướng dẫn khách vào bàn ăn, các nhân viên phải luôn thê hiện thái độ vui vẻ, tươi tắn để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình và cảm thấy được

chào đón khi đến nhà hàng Là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

đón khách giữ vai trỏ vô cùng quan trọng Thường người được giao nhiệm vụ

đón khách là nhân viên nhanh nhẹn, trẻ trung, hình thức ưa nhìn và có khả năng

giao tiếp ngoại ngữ tốt

Nhận gọi món từ khách

Nhân viên tiếp nhận bàn phục vụ, chào khách hàng và mang thực đơn đồ

ăn và đồ uống cho khách lựa chọn Trong thời gian khách xem qua thực đơn,

người phục vụ có thê trò chuyện làm quen với khách Nếu khách chưa biết gọi

món nào, tùy vào tôn giáo, bản sắc từng vùng miễn, người phục vụ có thể giới

thiệu, gợi ý các món ăn mà nhà hàng có Đồng thời, những món ăn được đặt tên

lạ mà khách hàng không hiểu, nhân viên phục vụ sẽ miêu tả nguyên liệu, phương

thức chế biến để khách hiểu rõ hơn

Khi khách hàng gọi đồ ăn, nhân viên phục vụ ghi lại yêu cầu của khách

với các thông tin theo thứ tự: số bàn của khách, số người, tên món ăn và số

lượng, sau đó ghi kèm tên nhân viên nhận gọi món Sau đó, thông tin trên giấy

ghi được chuyên vào bên trong khu vực bếp hoặc quây bar nếu có đồ uống và thụ

ngân Mỗi yêu cầu gọi món đều được làm thành ba bản: liên dành cho nhà hàng,

liên đưa thu ngân và một liên chuyển vào bếp

Chuyễn vêu cầu gọi món cho bếp Nhân viên có nhiệm vụ chuyên yêu cầu đặt món vào bên trong bếp

Trường hợp các món ăn đã sẵn sàng thì nhân viên sẽ bê ra cho khách hàng, còn

đối với những món ăn chế biến lâu hơn thì nhân viên có trách nhiệm báo lại thời

gian chờ cho khách hàng Điều này sẽ tránh trường hợp khách không hài lòng vì

chờ đợi lâu

Nhận món từ nhà bếp Nhân viên bếp khi chế biến xong món ăn sẽ thông báo cho nhân viên phục

vụ Trước khi đem ra, nhân viên chạy bàn sẽ phải kiểm tra số lượng và tên đồ ăn

xem có đúng với phiếu gọi món hay không Đồng thời, nhân viên còn phải lưu ý

các yêu cầu riêng của khách hàng Khi mang thức ăn cho khách phải chuẩn bị

dụng cụ ăn uỗng phù hợp với từng món ăn

Đối với từng bản ăn, khu vực cụ thê, nhân viên nào phụ trách thì sẽ phải phục vụ bàn đó từ đầu tới cuỗi, tránh trường hợp nhằm lẫn giữa các nhân viên và

không hiệu ý của khách hàng Nếu có đồ bắn hoặc khách đã dùng món xong thì

nhân viên phục vụ bàn phải nhanh chóng thu dọn, thay đồ dùng mới cho khách

trước khi món mới được bê ra

Khi đã thưởng thức xong bữa tôi, nhân viên quan sát thấy khách hàng có yêu cầu thanh toán thì sẽ báo cho bên thu ngân in hóa đơn tính tiền Sau đó, nhân

viên phục vụ bản sẽ đem hóa đơn và bút cho khách hàng kiểm tra lại trước khi trả

tiên

Nhân viên hỏi thăm, cám ơn và chào tạm biệt khách hàng khi họ ra về

Giai đoạn sau khi phục vu khách Sau khi khách về, nhân viên thu dọn bàn khách vừa ăn, thay khăn trải bài để tiếp tục đón lượt khách tiếp theo

Đến 22h00 nhân viên thu đọn đồ bắn, khăn trải bàn, lơ ghế cho ngày hôm sau, kiểm tra lại đồ của nhà hàng như khăn ăn, dao, đĩa, thìa, bát, đĩa chuẩn bị

cho ngày làm tiếp theo

22h30 nhà hàng dừng nhận khách

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Sài Gòn

l.5 Ï LỀ lượng khách

Đối tượng khách ăn uống tại nhà hàng Sài Gòn đa phần đều là các khách đi

du lịch lưu trú ở khách sạn, khách tham quan, khách là người địa phương Mỗi

đối tượng đều có những đặc điểm chỉ tiêu khác nhau Với khách tham quan theo

đoàn của công ty lữ hành hoặc đại lý lữ hành đặt trước, chị phí bữa ăn thường đã

nằm trong giá tour du lịch Còn lại, các khách hàng địa phương đến nhà hàng trải

nghiệm không gian khác so với ở nhà cũng như tận hưởng những món ăn nổi

tiếng của khách sạn Song, nguồn khách từ lưu trú ở khách sạn thường có tý lệ

lớn hơn nguồn khách địa phương của nhà hàng

1.5.1.1 Cơ cấu khách của nhà hàng phân theo quốc tịch

Bảng 1.3 Cơ cấu khách của nhà hàng theo quốc tịch năm 2016 - 2018

22%, hàng năm khách của các thị trường đó cũng tăng lên Nhìn chung, lượng

khách của nhà hàng Sài Gòn tăng lên tương đổi qua các năm, nhưng số lượng

tăng chưa cao, riêng đối với khách Việt Nam có xu hướng giảm dần Trong khi

lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng cao, nhà hàng cân có

chiến lược hướng vào khách hàng mục tiêu, nghiên cứu thêm món ăn hợp khẩu

vị khách hàng, mang hương vị âm thực Việt đến với bạn bè quốc tế

1.5.1.2 Cơ cấu khách của nhà hàng theo mục đích chuyến di

Bang 1.4 Cơ cấu khách nhà hàng theo mục đích chuyến đi

qua các năm 2017, 2018 Trong khi đó khách du lịch nghĩ dưỡng chỉ chiếm trên

20% Du lịch phát triển kéo theo địch vụ cơ sở lưu trú cũng phát triển Bên cạnh

các khách sạn bốn sao, năm sao hang sang thì các khách sạn nhỏ hai sao, ba sao,

homestay mọc lên rất nhiều với chỉ phí thấp hơn Với sự cạnh tranh cao hiện

nay, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake néi chung va nha hang Sai Gon

nói riêng cần mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược

marketing thu hút khách du lịch quốc tế và nội địa

Bảng 1.5 Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn so với

doanh thu dịch vụ ăn uống của khách san InterContinental Hanoi Westlake

Don vi: Triéu dong

Tacothéd 4 đừp 4 ang ô4ệ doanh thu thu được từ nhà hàng

uống, và nó còn t by ng 3 nhiên, doanh thu của nhà hàng

2016, số tiền thu được từ dịch vụ ăn uống của nhà hàng đạt 28,51 % so với toàn

bộ doanh thu bộ phận ăn uống của khách sạn thị đến năm 2017, tỷ trọng giảm

còn 28,06% và để 2 | 2 2} 2 y trong doanh thu cua nha hang

Sài Gòn giảm chứ re ht È nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn

uống khác trong k 1 Vil ải việc cải thiện chất lượng các

món ăn, nhà hang Sai Gon can phái xây dựng chính sách phù hợp, những ưu đãi

với khách hàng thân thiết, chương trình giảm giá nhân những ngày đặc biệt như

.409 1 236 |100

2016, 2017, 2018, Phòng Kinh doanh)

Như vậy, nguồn khách chủ yếu của nhà hàng là các khách lưu trú ở trong khách sạn chiếm 77.9% năm 2016 và tăng lên qua các năm 2017, 2018 tương

ứng là 80% và §1.5% Còn khách tham quan và khách địa phương chỉ chiếm

22.1% năm 2016, 20% năm 2017 và 18.5% năm 2018 Điều đó chứng tỏ hoạt

động marketing nhà hàng chưa được đẩy mạnh, mới chỉ hấp dẫn được khách

hàng lưu trú ở khách sạn, còn những khách hàng địa phương, khách vãng lai thì

rất ít Điều này thôi thúc các nhà quản lý phải nâng cao năng lực cạnh tranh,

khẳng định thương hiệu những món ăn đặc trưng của Việt Nam với cả người địa

phương và du khách nước ngoài khi đến với Việt Nam

1.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn