Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn dolce hà nội golden lake

Xác định ranh giới và tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn 91.3.2.. Doanh nghiệpnhư một xã hội thu nhỏ, mà ở đó toàn bộ nhân viên, lãnh đạo đều cần phải tuân thủtheo những quy định, ng

lOMoARcPSD|39108650 Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Khoa Du lịch học TIỂU LUẬN CUỐI KÌ HỌC PHẦN: THỰC TẬP CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN GV: TS Nguyễn Ngọc Dung Chủ đề: “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Dolce Hà Nội Golden Lake” Họ và tên: Nguyễn Văn Long MSSV: 18031714 Hà Nội, tháng 1 năm 2022 1 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Mục lục MỞ ĐẦU 3 I, NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG 4 1.1 Các khái niệm liên quan 4 1.1.1 Khái niệm về văn hóa 4 1.1.2 Khái niệm về khách sạn 4 1.1.3 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 1.2 Đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp 5 1.2.1 Văn hóa doanh nghiệp mang đầy đủ các đặc trưng của văn hóa 5 1.2.2 Văn hóa doanh nghiệp có quan hệ chặt chẽ tới các khía cạnh của doanh nghiệp 7 1.3 Chức năng của văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 9 1.3.1 Xác định ranh giới và tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn 9 1.3.2 Tạo ra sự thống nhất cho khách sạn 9 1.3.3 Củng cố sự ổn định của tổ chức 10 1.3.4 Công cụ quản lý hiệu quả 10 II, GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DOLCE HÀ NỘI GOLDEN LAKE 10 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 10 2.1.1 Khái quát về tập đoàn Wyndham 10 2.1.2 Các thông tin cơ bản: 12 2.2 Cơ sở vật chất và dịch vụ trong khách sạn 14 2.2.1 Hệ thống phòng: 14 2.2.3 Dịch vụ tiện ích tại khách sạn 16 2 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 III, SỰ HÌNH THÀNH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA KHÁCH SẠN DOLCE HÀ NỘI GOLDEN LAKE 19 3.1 Các yếu tố tác động hình thành nên văn hóa doanh nghiệp 19 3.2 Quy trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp của khách sạn 20 3.3 Nguyên tắc hoạt động của văn hóa trong khách sạn 21 3.4 Tìm hiểu về văn hóa trong khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake 22 3.4.1 Tầm nhìn: 22 3.4.2 Sứ mệnh Wyndham: 22 3.4.3 Mục tiêu chiến lược: 22 3.4.4 Giá trị cốt lõi của Wyndham: 23 3.4.5 Các tiêu chuẩn chung cho nhân viên 24 IV VĂN HÓA ĐẶC TRƯNG CỦA TẬP ĐOÀN WYNDHAM: 26 COUNT ON ME – HÃY TIN TƯỞNG VÀO TÔI 26 4.1 Giới thiệu về Count On Me 26 4.2 Các hành vi dịch vụ của Count On Me 28 4.2.1 Luôn nhiệt tình: 28 4.2.2 Luôn tôn trọng 29 4.2.3 Luôn sẵn sàng cung cấp những trải nghiêm tuyệt vời 30 4.3 Vai trò của Count On Me trong việc phát triển khách sạn 30 V ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 31 5.1 Đánh giá khách quan về văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Dolce Hà Nội Golden Lake 31 5.1.1 Những ưu điểm 31 3 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 5.1.2 Những hạn chế 32 5.2 Đề xuất giải pháp 32 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 35 PHỤ LỤC 36 4 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của công nghệ và khoa học hiện đại, chúng ta có thể nhận thấy rằng cuộc sống của con người đang dần được cải thiện Khi mà những yếu tố về ăn, mặc, sinh hoạt, nghỉ ngơi được đáp ứng thì nhu cầu được tẩn hưởng, giải trí ra đời nhằm phục vụ thêm các mong muốn của con người Vì thế du lịch ra đời để đáp ứng những yêu cầu đó của con người Trong đó, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi tại điểm đến luôn được chú trọng, bởi một chuyến đi du lịch của du khách chỉ thực sự hoàn hảo khi họ tìm được khách sạn, resort phù hợp để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất vả, để tận hưởng các dịch vụ chăm sóc tại đây Để nói đến mối liên hệ giữa văn hóa trong khách sạn, chúng ta có thể nhận thấy được mối liên hệ chặt chẽ của văn hóa trong bất kì ngành nghề công việc nài Bởi văn hóa hiện hữu trong cuộc sống cọn người, nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cũng như xây dựng nên những tiêu chuẩn chung của cộng đồng người để có thể dễ dàng sinh sống và phát triển hơn Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn luôn được coi trong bởi trong một hệ thống tổ chức nhất định bên cạnh những luật lệ, quy định nghiêm ngặt thì cần luôn luôn có văn hóa doanh nghiệp riêng Để ở đó nhân viên có thể có những nhìn nhận chung về kim chỉ nam của doanh nghiệp để có thể hết mình làm việc hơn Hoặc hiểu đơn giản những giá trị cốt lõi, mục tiêu, các quy định chung trong khách sạn đều bao hàm cả yếu tố văn hóa doanh nghiệp sao cho phù hợp để dễ dàng quản lí nhân sự cũng như giúp khách sạn phát triển Thông qua bài luận dưới đây về “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Dolce Hà Nội Golden Lake” chúng ta sẽ có những nhìn nhận cụ thể hơn về quá trình ra đời, cách vận hành của văn hóa doanh nghiệp trong một khách sạn cụ thể sẽ diễn ra như thế nào Từ đó có những nhìn nhận, đánh giá đồng thời đưa ra được những đề xuất cụ thể hơn đẻ góp phần doanh nghiệp phát triển hơn và hoàn thiện hơn trong tương lai 5 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 I, NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm về văn hóa Về khái niệm văn hóa hiện nay có rất nhiều chuyên gia, tổ chức đưa ra những khái niệm văn hóa khác nhau Chúng ta có thể tham khảo những khái niệm văn hóa sau đây để có thể hiểu khách quan hơn về khái niệm này Trong cuốn “Văn hóa Du lịch” của Phó giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Phạm Hùng đã có những trích dẫn khá chi tiết về khái niệm văn hóa Có thể kể đến khái niệm về văn hóa được UNESCO đề cập đến: “ Văn hóa hôm nay có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt tinh thần và vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách xã hội hay của một nhóm người trong xã hội Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và tính ngưỡng Văn hóa đem lại cho con người khả năng suy xét của bản thân Chính văn hóa làm cho chúng ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân bản, có lý tính, có óc phê phán và dấn thân một cách đạo lý Chính nhờ văn hóa mà con người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân mình, tự biết mình là một phương án chưa hoàn thành đặt ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tòi không biết mệt những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những công trình vượt trội lên bản thân” Hoặc theo định nghĩa văn hóa của Hồ Chí Minh: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” 1.1.2 Khái niệm về khách sạn Cũng như khái niệm về văn hóa, khách sạn có nhiều nghĩa khác nhau để hiểu hoặc định nghĩa Theo bộ thể thao và văn hóa du lịch có đưa ra khái niệm như sau: 6 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau: ● Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch; ● Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch; ● Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt nước; ● Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Và còn nhiều loại hình lưu trú khác, tuy nhiên trong bài này chúng ta chỉ đi sâu hơn để tìm hiểu rõ nét hơn về khái niệm khách sạn, từ đó có những nhìn nhận thẳng thắn để đi đến những nhận xét, đánh giá chuẩn mực nhất 1.1.3 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Theo bài giảng “Văn hóa tổ chức” của Ths Vũ Thị Cẩm Thanh, chúng có thể hiểu khái niệm này như sau: “Văn hóa doanh nghiệp là tổng thể các giá trị vật chất và tinh thần của doanh nghiệp đó được hình thành nên trong quá trình phát triển, tạo nên bản sắc văn hóa riêng của doanh nghiệp Nó điều chỉnh và tác động đến toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp và hành vi của mọi thành viên trong quá trình đạt tới mục tiêu doanh nghiệp” 1.2 Đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp 1.2.1 Văn hóa doanh nghiệp mang đầy đủ các đặc trưng của văn hóa ● Tính cộng đồng: 7 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Hiểu đơn giản tính cộng đồng của văn hóa doanh nghiệp được thể hiện rõ thông qua những quan điểm chung mà trong tổ chức đó thống nhất và tuân theo Doanh nghiệp như một xã hội thu nhỏ, mà ở đó toàn bộ nhân viên, lãnh đạo đều cần phải tuân thủ theo những quy định, nguyên tắc nhất định mà doanh nghiệp đưa ra Vì thế, tính đồng đồng đóng góp một vai trò quan trọng cho lãnh đạo của doanh nghiệp dễ dàng quản lí nhân sự và phát triển doanh nghiệp hơn Khi tất cả mọi người đều thống nhất rằng các nguyên tắc được tuân thủ thì tính cộng đồng trong văn hóa sẽ được biểu hiện rõ nét hơn, những yếu tố cá nhân mang tính riêng lẻ sẽ thường không được công nhận trong trường hợp này ● Tính đặc thù Thông thường thì tính đặc thù, bản sắc sẽ quyết định những thứ “riêng biệt” mà chỉ doanh nghiệp đó có Trong văn hóa doanh nghiệp, sẽ dần hình thành nên những nét riêng trong công việc mà ở đó nhân sự trong công ty sẽ tuân thủ theo Đó gọi là nét riêng biệt, có tính đặc thù mang đậm bản sắc văn hóa riêng của doanh nghiệp Nên điều này thực sự quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là về lĩnh vực lưu trú như khách sạn Hầu hết tất cả các khách sạn cùng đẳng cấp đều có những dịch vụ chăm sóc giống nhau đến 90% Điều quan tâm chúng ta cần phải đặt là ra làm như thế nào để khách hàng có thể nhớ đến mình, thì đó chính là tính đặc thù trong văn hóa doanh nghiệp sẽ trợ giúp doanh nghiệp điều này Ngoài ra, nét đặc trunhg, riêng biệt của khách sạn còn giúp thu hút nguồn nhân sự thống nhất chung khi họ có nhu cầu, mong muốn được làm việc tại doanh nghiệp của bạn ● Tính giá trị Trong mỗi doanh nghiệp, cụ thể là trong ngành dịch vụ lưu trú như khách sạn thì việc xây dựng những giá trị niềm tin cho cả khách hàng lẫn nhân viên là điều thiết yếu Việc xây dựng những “quy tắc” ngầm này có thể giúp cho khách sạn dễ dàng “đồng bộ hóa” các công việc mang tính liên kết hơn với nhau 8 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Xây dựng văn hóa trong khách sạn thể hiện tính giá trị không chứng tỏ được giá trị này là tốt hay xấu, mà thực tế chỉ có những giá trị văn hóa xây dựng để phù hợp với văn hóa, môi trường làm việc và những giá trị không phù hợp mà thôi ● Tính ổn định Có thể dễ dàng nhận thấy rằng, văn hóa mang đặc tính lịch sử, nó thay đổi và chắt lọc theo thời gian để phù hợp với thực tại Những văn hóa, thủ tục lạc hậu thời xa xưa sẽ được thay thế bằng những phong tục giá trị văn hóa mới hơn mà được nhiều người trong cộng đồng công nhận đó là giá trị mới, mang lại những lợi ích chung cho xã hội Liên hệ với văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn cũng mang những yếu tố khách quan tương tự như thế, tính ổn định trong văn hóa doanh nghiệp được hình thành thật sự khá khó Bởi lẽ việc xây dựng nên một văn hóa riêng cho doanh nghiệp đã là một nỗ lực rất lớn của doanh nghiệp như khách sạn để có thể đồng bộ hóa quy trình kiểm soát nhân viên, cũng như có thể đem lại những bản sắc riêng của khách sạn để khách hàng nhớ tới Tuy nhiên theo thời gian, giá trị văn hóa ấy cần được chắt lọc và thay đổi để phù hợp hơn với xu thế của thế giới, vì thế mà tính ổn định trong văn hóa không chỉ đem lại lợi ích cho khách sạn mà đây cũng có thể tiềm tàng những rủi ro, thách thức cho khách sạn khó đổi mới hơn 1.2.2 Văn hóa doanh nghiệp có quan hệ chặt chẽ tới các khía cạnh của doanh nghiệp ● Văn hóa doanh nghiệp với lãnh đạo Trong bất kể các tổ chức, doanh nghiệp nào thì văn hóa của tổ chức đó đều được xây dựng dựa theo định hướng và những quyết định của ban lãnh đạo của doanh nghiệp, trong các tập đoàn khách sạn lớn cũng vậy Việc duy trì và phát triển vưn hóa cho doanh nghiệp cũng bắt nguồn từ ban lãnh đạo của khách sạn Điều này để chứng minh được mối liên hệ chặt chẽ giữa văn hóa và lãnh đạo doanh nghiệp 9 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Ngoài ra, khi doanh nghiệp phát triển, không chỉ dừng lại ở việc duy trì những giá trị văn hóa hiện tại mà ban lãnh đạo còn cần thiết phải nắm bắt những xu hướng mới, hiểu được tình hình chung của thị trường và những biến động nhỏ trong doanh nghiệp của mình, để từ đó có những bước đi phù hợp hơn với doanh nghiệp trong thời gian tiếp theo ● Đem lại hiệu quả của doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp tác động tới hiệu quả của tổ chức bao gồm hiệu quả tài chính, sự đổi mới, mức độ thỏa mãn của khách hàng và nhân viên Các kết quả báo cáo tài chính hay sự thỏa mãn của nhân viên trong khách sạn đều có thể là thước đo của khách sạn để xem xét xem liệu hiện tại những giá trị văn hóa mà doanh nghiệp đang xây dựng có phù hợp mà đem lại hiệu quả thực sự hay không Nếu hiệu quả thì cần tiếp tục phát huy, còn nếu thiếu hiệu quả thì cần xem xét để thay đổi sao cho phù hợp, đó chũng chính là yếu tố chứng minh việc văn hóa doanh nghiệp có mối liên kết chặt chẽ với hiệu quả của tổ chức Những nền văn hóa mà đề cao sự đổi mới và tính linh hoạt sẽ giúp hiệu quả tài chính của tổ chức được duy trì bền vững hơn Mối liên hệ mở, minh bạch giữa ban giám đốc điều hành và hoạt động của các nhóm quản lý sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, đội ngũ nhân viên và hiệu quả tài chính ● Văn hóa doanh nghiệp góp phần xây dựng chiến lược cho doanh nghiệp Như đã trình bày ở các quan điểm trên văn hóa doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp trong xã hội Đồng thời văn hóa doanh nghiệp cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển các chiến lược mà doanh nghiệp đề ra Để từ đó phát triển các chiến lược mang tính thống nhất và đồng bộ hơn Việc gắn những chiến lược trong khách sạn với văn hóa riêng của doanh nghiệp khiến việc điều khiển nó một cách dễ dàng hơn, những xung đột về chiến lược và văn hóa làm việc sẽ ít xảy ra hơn nếu chúng ta làm tốt được vai trò này 10 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com)