Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong kháchsạn Melia Hà NộiHình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Melia Hà NộiNguồn: Tài liệu phòng nhân sự khách sạn Mel
Khái quát về khách sạn Melia Hà Nội
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội
Là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên có mặt tại Hà Nội, khách sạn Melia Hà Nội được hình thành bởi Công ty chủ đầu tư S.A.S CTAMAD (tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ Hà Nội (HEM) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan từ năm 1994 đến nay) và Tập đoàn khách sạn Quốc tế Melia (Melia Hotels International, trước đây được gọi là Sol Melia) Trong đó, HEM là thành viên thuộc Tổng công ty cổ phần Thiết bị điện Việt Nam (GELEX), còn SAS Trading chính là thành viên của Tập đoàn đa ngành TCC của tỷ phú Thái Lan Charoen Theo thông tin từ SAS-CTAMAD, công ty là chủ đầu tư của khách sạn Melia Hà Nội và tòa nhà văn phòng HCO Công ty cũng chính là một trong những liên doanh ra đời sớm của thủ đô Hà Nội, đánh dấu việc hợp tác giữa Việt Nam và Thái Lan Trong cơ cấu sở hữu tại liên doanh SAS- CTAMAD, đại diện phía doanh nghiệp Việt Nam là HEM góp 35% vốn là phần giá trị từ khu đất trên mặt đường Lý Thường Kiệt, còn SAS góp 65% là phần vốn chỉ để phát triển dự án khách sạn cao cấp này Đến năm 1998, tổ hợp khách sạn và văn phòng cho thuê (Hanoi Central Office Building) chính thức đi vào hoạt động.
Tọa lạc tại vị trí vàng ngay giữ trung tâm quận Hoàn Kiếm – thủ đô Hà Nội, thuận lợi cho các công việc thương mại và ngoại giao, cũng như dễ dàng đến với các khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch và các khu vui chơi giải trí, mua sắm ở Hà Nội Đây thực sự là một địa điểm vô cùng hấp dẫn không chỉ cho khách thương nhân mà còn cho các khách du lịch Do tập đoàn Melia Hotels International quản lý, với hệ thống phòng, cùng với phòng họp đầy đủ tiện nghi hiện đại,khách sạn Melia Hà Nội đã trở thành điểm đến quen thuộc với những đoàn khách cao cấp trong nước và quốc tế Khách sạn Melia Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng 10 năm 1995, hoàn thành vào năm 1998 và khánh thành vào ngày 06/01/1999 và đây cũng là ngày khách sạn đón những vị khách đầu tiên Khi mới đi vào hoạt động, khách sạn chỉ có 150 phòng, với hơn 250 nhân viên được đào tạo từ nhiều ngành nghề khác nhau Sau 20 năm phát triển,
2 hiện nay, khách sạn Melia Hà Nội có 306 phòng và 415 nhân viên nhiệt tình với công việc, yêu nghề Khách sạn có diện tích 3800 m2 gồm tòa nhà khách sạn và tòa nhà văn phòng dành cho các công ty đến thuê văn phòng đại diện Khách sạn Melia Hà Nội gồm 22 tầng với các khu vực chức năng khác nhau.
Hình 1.1 Sơ đồ khái quát chung về khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)
Tên giao dịch quốc tế: Melia Hotel Ha Noi Điện thoại: (84-4) 39343343
Email: melia.hanoi@solmelia.com
Web: http://www.melia.com
Xếp hạng: Khách sạn 5 sao.
Chủ đầu tư: S.A.S-CTAMAD CO.Ltd Đối tác Việt Nam: Công ty Cổ phần Chế tạo Điện cơ Hà Nội (HEM) Đối tác Thái Lan: S.A.S Trading Co.Ltd
Công ty quản lý: Melia Hotels International.
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Melia Hà Nội
- Cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
- Tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi giải trí
- Cung cấp dịch vụ văn phòng với các dịch vụ như máy fax, máy photo, máy tính, dịch vụ thư kí, dịch vụ dịch thuật, phục vụ khách khi có yêu cầu
- Nhà hàng sang trọng với các món ăn quốc tế, Á, Âu ngon miệng, hợp khẩu vị, thực đơn phong phú.
- Khách sạn phải kinh doanh đúng theo pháp luật, phải nộp thuế theo quy định của nhà nước
- Thực hiện các nghĩa vụ về đạo đức nghề nghiệp, đảm bảo chất lượng tốt nhất cho khách hàng
- Đáp ứng đúng yêu cầu của một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao để đám ứng được mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng
- Thường niên phải có các báo cáo tài chính, kế toán, kiểm toán minh bạch công khai, chính xác và trung thực
- Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động
- Áp dụng những kĩ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin
- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nằm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội
Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn quốc tế 5 sao, hoạt động tại nhiều
4 lĩnh vực, từ những dịch vụ cơ bản như phòng ở, nhà hàng và giặt là, cho đến những dịch vụ cao cấp như spa, gym, hair salon tạo thành một vòng khép kín, khách hàng có thể được đáp ứng mọi nhu cầu ngay cả khi không cần đặt chân ra khỏi khách sạn Cụ thể về các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của khách sạn như sau:
Khách sạn có tất cả 306 phòng nằm phân bổ từ tầng 4 đến tầng 22 của khách sạn Gồm có 1 phòng Tổng Thống là phòng 2201 nằm trên tầng 22 – tầng cao nhất của khách sạn, 1 phòng đặc biệt cao cấp Grand Suite là phòng 2101 nằm trên tầng 21, từ tầng 16 đến tầng 22 là các tầng phòng ở cao cấp, dành cho khách VIP của khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn có 2 phòng ở dành cho người khuyết tật nằm ở tầng 5 phòng 519 và 520; và 4 tầng dành cho khách hút thuốc (Tầng 4, 5, 12, 14) Khách sạn có 2 loại phòng chính là Deluxe và Premium, phòng 01, 02, 19 và 20 của các tầng thường là phòng Premium, những phòng còn lại là phòng Deluxe Mỗi loại phòng và suite đều được trang bị các tiện nghi hiện đại gồm TV truyền hình cáp, máy điều hòa nhiệt độ bàn làm việc, minibar, dụng cụ pha trà/ cà phê, kết nối wifi miễn phí đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế Các phòng đều có cửa kính với hướng nhìn ra thành phố
Gồm có 112 phòng với diện tích khoảng 30 m2 Đây là loại phòng có tiêu chuẩn thấp nhất tại khách sạn Melia Hà Nội.Các phòng đều có thiết kế sang trọng, cổ điển và tao nhã, tất cả các Phòng Deluxe đều được trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn, có thể kê thêm tối đa 1 giường phụ, bàn làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và cà phê trong phòng Phòng được trang bị đầy đủ tất cả các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế
Bao gồm 98 phòng, với diện tích khoảng 32 m2 Phòng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, không thể kê thêm giường phụ Phòng tắm có bồn tắm nằm khách hàng có thể ngắm nhìn vẻ đẹp đầy lôi cuốn của Hà Nội từ độ cao
5 của các phòng Premium với thiết kế hiện đại và trang thiết bị tối tân Tất cả các phòng đều được trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn, bản làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và cà phê trong phòng,
• Phòng Grand Premium Gồm có 52 phòng, với diện tích khoảng 68 m2. Phỏng gồm phòng ngủ có 01 giường đôi và phòng khách riêng biệt Phòng tắm có bồn tắm nằm Thư giãn tại một trong những phòng Grand Premium là trải nghiệm của sự sang trọng và thoải mái Những phòng suite này rất rộng rãi, với phòng ngủ ấm cúng và phòng khách riêng biệt với khu vực làm việc được trang bị ánh sang phù hợp, ghế sofa và công nghệ hiện đại
Gồm có 28 phòng với diện tích khoảng 30m2 Diện tích khoảng 32 m2. Phòng nằm trên tầng Executive Phòng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ Phòng Level Premium tại khách sạn Melia Hà Nội được trang trí tỉ mỉ, thể hiện sự sang trọng và đẳng cấp hàng đầu với sự kết hợp giữa những gam màu vàng với màu sáng và trung tính Phòng có điều hòa nhiệt độ, tivi plasma với ăng-ten vệ tinh, tủ lạnh nhỏ minibar hoặc một bàn giấy lớn để bạn thoải mái khi làm việc, phòng tắm có bồn tắm nằm Đặc quyền The Level (Xem phụ lục 1)
Gồm có 14 phòng với diện tích 68m2 Phòng được thiết kế với nhiều không gian khác nhau, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sống thực sự khó quên Tai phòng khách, khách lưu trú có thể đón tiếp khách đến thăm hay thư thái xem tivi với ăng-ten vệ tinh Phòng ngủ của phòng suite nằm tách biệt khỏi các không gian khác, giúp khách hàng hoàn toàn thư giãn trong mỗi giấc ngủ trên chiếc giường cỡ king, tận hưởng một giấc ngủ sâu và êm dịu, đồng thời thả minh thư giãn trong bồn tắm tiện nghi Phòng có điện thoại gọi thẳng, dịch vụ trà và cà phê, bàn làm việc rất rộng và két an toàn lớn để cất giữ những vật dụng cá nhân có gía trị Đồng thời hưởng thụ những dịch vụ thuộc dịch vụ đặc quyền của The Level (Xem phụ lục 1)
• Nhà hàng El Patio Được thiết kế theo phong cách Địa Trung Hải, nhà hàng El Patio phục vụ cả ngày (từ 6h -23h hàng ngày), đem lại cho mảnh đất Hà thành duyên dáng một trải nghiệm ẩm thực vô cùng phong phủ Các bữa sáng, trưa và tối được phục vụ theo phong cách buffet và gọi món, kết hợp giữa ẩm thực quốc tế và những món ăn địa phương đậm chất Việt Nam Với sức chứa 165 người, vị trí tiện lợi ngay tại tầng trệt, El Patio là điểm đến hoàn hảo giành cho gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, nơi tất cả mọi người có thể thưởng thức những bữa tiệc buffet theo chủ đề hoành tráng đồng thời đắm mình tại thiên đường của các món tráng miệng công phu
El Oriental mở cửa phục vụ khách hàng phục vụ chuyên về các món Á, chủ yếu là những món ăn đặc sắc nhất của Việt Nam và Thái Lan Với sức chứa 165 khách, nằm tại tầng 1 của khách sạn Melia Hà Nội, mở cửa từ 11h30-14h và 18h-22h Khách hàng sẽ có cơ hội thưởng thức những phong cách nấu ăn khác nhau của vùng đất trù phú này với tất cả các món ăn hấp dẫn không thể cưỡng lại được trong thực đơn ngay tại trung tâm Hà Nội El Oriental còn có “Phòng Lotus Private” riêng để phục vụ những dịp đặc biệt và các sự kiện riêng tư
Nằm tại tầng trệt khách sạn Melia Hà Nội, với sức chứa khoảng 70 khách, mở cửa từ 7h – 23h hàng ngày, Cava Lounge là nơi hoàn hảo để thư giãn và thưởng thức những ly cocktail thời thượng, các loại bia địa phương và quốc tế và các món ăn nhẹ Cava Lounge là địa điểm hoàn hảo để gặp gỡ bạn bè và đối tác kinh doanh
Quầy bánh Melia Deli nằm bên trong khu vực Cava Lounge, mở cửa từ 8h- 21h hàng ngày Tại đây được bày bán các loại bánh ngọt, bánh mì, bánh kem và rất nhiều loại bánh khác
Hồ bơi; Gym; Spa và Hair Salon
Nằm trên tầng 3 của khách sạn, từ khu vực này, du khách có thể thỏa thích ngắm nhìn khung cảnh thành phố Hà Nội, cũng như những tòa nhà cao ốc, những công trình kiến trúc lớn và lâu đời của thành phố Khách sạn đã bày trí một không gian rất lý tưởng để khách hàng có thể thoải mái bơi lội, tắm nắng và thư giãn
Giờ mở cửa: từ 7-19h tất cả các ngày trong tuần
Miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn
Cũng nằm trên tầng 3 của khách sạn, có thể nói rằng đây chính là trung tâm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cho khách hàng của khách sạn, tất cả khách trong và ngoài khách sạn đều có thể tới và sử dụng dịch vụ tại đây Tuy nhiên, đối với khách lưu trú tại khách sạn sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hơn, còn đối với khách ngoài, sẽ có những yêu cầu nhất định về thẻ thành viên, chính sách và số lượng khách hàng cũng sẽ được giới hạn
Hiện nay, khách sạn Melia Hà Nội có nhiều loại phòng họp linh hoạt phục vụ cho khách hàng, với sức chứa từ 12 đến 1300 người, tùy theo từng loại phòng và các cách set – up khác nhau Tất cả những phòng này đều được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, phù hợp cho các buổi họp, hội thảo, các buổi tiệc với nhiều mục đích khác nhau Hệ thống phòng họp của khách sạn gồm có:
Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội) Nhận xét về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Melia Hà Nội:
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội xây dựng theo mô hình cấu trúc trực tuyến – chức năng Theo mô hình này, Tổng giám đốc khách sạn là người nắm quyết định và chịu trách nhiệm toàm bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và bảo đảm theo một quy tắc xuyên suốt Lãnh đạo và phòng ban chức năng giám sát và ra quyết định trực tiếp với nhân viên và không có quyền
10 ra lệnh đối với nhân viên bộ phận các tuyến khác Bộ máy phân theo các bộ phận lễ tân, buồng, kỹ thuật mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau Tuy nhiên luôn hộ trợ và có mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban Những ưu điểm của bộ máy:
- Cơ cấu tổ chức này không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn toàn diện do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận giải quyết vấn đề chuyên môn
- Trình độ chuyên môn hóa lao động được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng phục vụ
- Cơ cấu tổ chức đang hoạt động giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và giám đốc là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc
- Giúp khác sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc, đào tạo, đánh giá nhân viên
Bên cạnh những ưu điểm thì bộ máy khách sạn vẫn có một số hạn chế như sau:
- Các nhà quản trị cấp cao thường xuyên giải quyết các mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến, nếu không giải quyết tốt sẽ ảnh hưởng đến cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng
- Các bộ phận chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực
- Mô hình này dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chức năng phục vụ khách hàng
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều phải làm việc theo ca, tùy theo mục tiêu cũng như loại hình công việc mà sẽ có nhiều ca khác nhau trong một ngày Thường thì ca sáng sẽ bắt đầu lúc 6:00 – 14:00; ca chiều từ 14:00 – 22:00 và ca đêm từ 22:00 – 6:00 sáng hôm sau Các ca làm việc nhân viên đều được yêu cầu tới trước từ 15 – 20 phút để chuẩn bị công việc và giao ca Tuy nhiên,
11 cũng có những bộ phận trong khách sạn làm việc theo giờ hành chính như phòng nhân sự, phòng kinh doanh
Các bộ phận chính trong khách sạn là:
Gồm phòng lễ tân và phòng thể dục thẩm mỹ Phòng lễ tân có nhiệm vụ chính là đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách Phục vụ và đáp ứng các yêu cầu của khách trong thời gian họ đang lưu lại tại khách sạn, bảo quản, giao nhận chìa khóa, hành lí, thư tín và bưu phẩm của khách. Tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ của khách sạn cũng như hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất Phòng thể dục thẩm mỹ quản lý và cung cấp các dịch vụ bổ sung như trung tâm thể dục thể thao, bể bơi, phòng xông hơi cho khách hàng
• Bộ phận thực phẩm đồ uống
Bao gồm 2 phần chính là nhà hàng và bộ phận tiệc Nhà hàng phục vụ khách đang lưu trú tại khách sạn hoặc khách đặt trước từ bên ngoài khách sạn, cung cấp dịch vụ ăn uống với 3 bữa chính là sáng, trưa và tối Bộ phận tiệc với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ tiệc và hội họp cho khách hàng với số lượng khách lớn
Bao gồm phòng bếp và phòng tạp vụ Phòng bếp chia ra thành các khu vực bếp khác nhau như bếp Âu, bếp Việt Nam, bếp bánh, bếp lạnh, và bếp tiệc và bắp sơ chế thực phẩm sống Phòng bếp có nhiệm vụ chế biến các loại thực phẩm phục vụ tại nhà hàng và tiệc Phòng tạp vụ chịu trách nhiệm dọn dẹp đồ bản tại nhà hàng, tiệc, hội nghị và khu vực bếp làm việc
Gồm 2 vị trí là dọn dẹp phòng khách ở và dọn dẹp khu vực công cộng. Nhân viên dọn khu vực khách ở chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra và cung cấp đầy đủ các trang thiết bị trong phòng, trong thời gian khách đang lưu trú cần thường xuyên dọn dẹp, vệ sinh phòng và thay ga trải giường Nhân viên dọn khu vực công cộng phải đảm bảo vệ sinh các
12 khu vực bao gồm sảnh chính, nhà hàng, các phòng họp, hội trường, bể bơi, trung tâm thể dục, phòng xông hơi
• Bộ phận kinh doanh và bán hàng
Chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược quảng bá cho khách sạn, đưa khách và giời thiệu cho khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn: thuê phòng, ăn uống, tiệc và hội thảo, có vai trò trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho cả khách sạn
Liên quan đến hoạt động thu chi của khách sạn, kiểm kê giấy tờ, hóa đơn chứng từ của các bộ phận, lập báo cáo về tài chính,điều phối cũng như kết hợp với bộ phận nhân sự để thanh toán tiền lương, thưởng, cho nhân viên khách sạn
Chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng, phân bố đồng đều nguồn nhân lực của khách sạn Theo dõi và quản lý nhân sự, quản lý giấy tờ liên quan đến nhân lực tại khách sạn Bộ phận an ninh thuộc bộ phận Nhân sự, bảo vệ, duy trì và đảm bảo an ninh cho khách lưu trú và toàn bộ nhân viên cũng như cả khách sạn
Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn Melia Hà Nội
Qua 20 năm phát triển, khách sạn Meliã Hà Nội đã có chỗ đứng không hề nhỏ trong mắt khách hàng, khách sạn luôn đạt được nhiều thành tích và giải thưởng uy tín trong ngành khách sạn- du lịch Những thành tựu đã đạt được dựa trên việc cung ứng các sản phẩm phong phú đáp ứng đa dạng thị tường khách, hoạt động động marketing hiệu quả Ngoài ra cùng với đó là đội ngũ nhân lực lâu năm kinh nghiệm, nhiệt tình, có nghiệp vụ chuyên môn cao cao, tạo ra sản phẩm chất lượng cho khách hàng.
Khách sạn Meliã Hà Nội có hệ thống trang thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng, hơn nữa, khách sạn vừa được tu sửa lại nhằm tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật thuận tiện cho nhân viên
Bối cảnh kinh tế cạnh tranh về ngành khách sạn vô cùng gay gắt với sự xuất hiện của rất nhiều các khách sạn 5 sao khác cùng phân khúc.
Giá phòng cao hơn những đối thủ cạnh tranh
Tệp khách hàng hẹp, không đa dạng, khách hàng chủ yếu là quan chức, doanh nhân, khách VIP
Cơ chế tuyển dụng còn nhiều hạn chế
Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu nghiệp vụ bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội.
(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)
Bộ phận lễ tân – khách sạn Melia Hà Nội là một nòng cốt đóng vai trò vô cùng quan trong trong sự thành công và phát triển của khách san từ những ngày đầu mới thành lập cách đây hơn 20 năm cho tới nay Trong những năm đầu mới thành lập, hầu hết các nhân viên đều phải làm việc thủ công, chưa có nhiều sự hỗ trợ của máy móc Mặc dù đứng trước rất nhiều những khó khăn và thử thách, nhưng đội ngũ nhân viên của khách sạn cũng không ngừng học tập, phấn đấu để hoàn thành thật tốt nhiệm vụ, góp phần vào sự phát triển đi lên không ngừng của khách sạn.
Công việc cũng như trách nhiệm mà mỗi nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Melia phải có như sau:
• Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager – Mrs Cao Thị Thu Hien)
15 Đầu tiên, đây là vị trí có quyền hạn và trách nhiệm cao nhất của bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận cũng chính là người được toàn quyền điều phối công việc trong bộ phận bao gồm lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, sau đó phân công, bàn giao các công việc cần làm cho giám sát, nhân viên trong bộ phận Trong giờ làm việc, trưởng bộ phận cũng thường xuyên phải đi kiểm tra, giám sát, đôn đốc tác phong, tái độ làm việc cũng như trang phục của nhân viên trong suốt ca làm Cuối ca, trưởng bộ phận sẽ nhận báo cáo và tổng hợp, đánh giá kết quả hoạt động của từng nhân viên Mặc dù không phải là người trực tiếp làm việc với khách hàng nhưng trưởng bộ phận vẫn luôn phải ra soát, cập nhật tình trạng của phòng trên hệ thống để đảm bảo thông tin được chính xác, bao gồm cả những chương trình khuyến mãi, tình trạng mùa cao điểm thấp điểm Bên cạnh đó, khi khách sạn có những đoàn khách VIP, khách VVIP hoặc khách hoàng gia hay khách của chính phủ thì trưởng bộ phận sẽ luôn là người đầu tiên được nhận thông báo, nắm bắt đầy đủ tinh hình về ngày giờ, để lên phương án chuẩn bị đón tiếp, điều phối, hỗ trợ các nhân viên trong toàn bộ quá trình từ lúc đón khách đến lúc tiễn khách ra về, đảm bảo công việc được thực hiện hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Hơn thế nữa, mỗi khi bộ phận có bất kì một phàn nàn nào từ phía khách hàng, thì trưởng bộ phận sẽ là người đại diện để tiếp nhận và xử lý Đặc biệt là với những yêu cầu khó của khách hàng, thường nhân viên sẽ đều phải thông qua trưởng bộ phận để ra quyết định và chất phương án giải quyết Trong trường hợp cần làm việc với các bộ phận khác, trưởng bộ phận sẽ là người trực tiếp liên lạc hoặc chỉ thị những nhân viên có khả năng để họ làm việc với các bộ phận khác, giải quyết nhanh chóng những yêu cầu, phản nàn để khách luôn hài lòng Đặc biệt, có những trường hợp khách hàng khó tính, trưởng bộ phận thưởng sẽ phải trực tiếp làm việc với khách hàng, thậm chí thay mặt nhân viên đứng ra xin lỗi khách Chưa hết, trưởng bộ phận cũng sẽ là người trực tiếp lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện để đảm bảo bộ phận luôn có đủ lực lượng nhân sự cần thiết Đồng thời, trưởng bộ phận còn phải lên kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân sự, nâng cao nghiệp vụ theo chương
16 trình của khách sạn đề ra, tham gia các hội nghị hội thảo về nâng cao nghiệp vụ
• Trợ lý Trưởng lễ tân (Assistant Front Office Manager – Mr Pham Van Doan) Đây là người có quyền hạn cao thứ hai trong bộ phận lễ tân khách sạn, chỉ đứng sau trưởng bộ phận Trợ lý trưởng lễ tân thường sẽ là người thực hiện các công việc theo sự phản công trực tiếp từ trưởng bộ phận Trợ lý của trưởng bộ phận là người luôn nắm giữ rõ ràng các thông tin về khách sạn như các loại phòng, giả phòng, chương trình sale, chương trình khuyến mãi và cập nhật liên tục các chương trình khuyến mãi từ bộ phận Sale & Marketing Bên cạnh đó, trợ lý trưởng bộ phận còn có nhiệm vụ phân công, kiểm tra lịch làm việc của các nhân viên dưới sự giám sát của trưởng bộ phận, nếu như khách sạn có nhu cầu, trợ lý trưởng bộ phận sẽ là người trực tiếp cận nhắc và sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, sau đó thông qua sự phê duyệt của trưởng bộ phận Hơn nữa, nếu như trưởng bộ phận chỉ là người giám sát các nhân viên trong bộ phận, thì vị trí trợ lý giống như cầu nối, vừa làm việc trực tiếp với trưởng bộ phận, vừa làm việc trực tiếp với nhân viên, từ đó giúp cho những công việc được thực hiện một cách chính xác nhanh chóng, khuyến cáo và hiệu chỉnh cách làm việc của nhân viên ngay khi cần thiết Trợ lý trưởng bộ phận không chỉ giải quyết các công việc hàng ngày mà còn phải đưa ra những đề xuất công việc nhằm kịp thời củng cố tác phong phục vụ của nhân viên, thành lập báo cáo, sắp xếp tài liệu trong các cuộc họp cho trưởng bộ phận, thậm chí tham dự các cuộc họp thay khi trưởng bộ phận không có mặt
• Quản lý ca đêm (Night Manager – Mr Nguyen Thanh Chung)
Công việc chính của quản lý ca đêm bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia là bao quát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn vào ca đêm Quản lý ca đêm sẽ có nhiệm vụ giám sát việc check – in, check — out sớm, kiểm tra sát sao công việc của nhân viên ca đêm, giải quyết những vấn đề về khách quấy rối, báo cao cho trưởng ca những việc khác thường, đáng lưu ý Vì đặc điểm ca đêm thường có ít nhất viên, nên trưởng ca đêm sẽ luôn có nhiệm vụ phải bao quát được tình hình của toàn bộ khách sạn, về những thiết bị cháy nổ, thiết bị điện,
17 đảm bảo vệ sinh khách sạn cũng như máy móc luôn được hoạt động trong tình trạng tốt Bên cạnh đó, quản lý ca đêm còn cần hoàn thành những công việc được bàn giao lại từ ca trước, sau đó thành lập báo cáo lại cho trưởng ca cũng như bàn giao lại công việc cho những ca sau Rà soát, kiểm tra lại tất cả những thông tin dữ liệu trong ngày xem có gặp phải sai sót nào không để có thể kịp thời giải quyết
• Trưởng ca (Supervisor – Mr Cao Hong Minh & Mr Pham Xuan Tuyen
& Mrs Hoang Bich Thuy & Mr Hoang Tien Loc)
Vị trí trưởng ca là những người trực tiếp giúp đỡ trưởng bộ phận và trợ lý trưởng bộ phận quản lý, thực hiện giám sát hoạt động bộ phận tiền sảnh khách sạn, đảm bảo các vị trí làm việc đúng quy trình, hiệu quả, giúp đỡ nhân viên trong suốt quá trình làm việc Trước mỗi ca làm, việc đầu tiên trưởng ca cần làm là kiểm tra danh sách phòng khách VIP, khách lẻ và những khách đoàn đến trong ngày, đồng thời nhận bàn giao những công việc tử trưởng ca ca làm trước, từ đó sẽ có những điều phối, công tác để có thể chuẩn bị tốt nhất cho những khách VIP, khách đoàn đến check – in trong ngày Bên cạnh đó, trưởng ca còn là người trực tiếp giải quyết những yêu cầu, khiếu nại của khách hàng Thông qua các nhân viên, trưởng ca sẽ tiếp nhận những yêu cầu, khiếu nại của khách hàng và phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng, giải quyết nhanh nhất để khách hàng hài lòng Nếu gặp phải những sự việc quá quyền hạn, trưởng ca sẽ lập tức phải báo lên cấp trên để có hướng xử lý, sau đó lưu lại những nội dung vào sổ ghi chép Trong ca làm việc, trưởng ca cũng cần thực hiện việc kiểm tra hoạt động các khu vực trong khách sạn thuộc bộ phận lễ tân bao gồm: phòng họp, phòng IT, Business center, phòng Gym, khu vực spa để kịp thời phát hiện những vấn đề phát sinh và có hướng xử lý nhanh chóng Chưa hết, trưởng ca còn là những người trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ và sát sao những nhân viên mới Tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn theo lịch được phân công
• Nhân viên thu ngân và lễ tân (Cashier & Receptionist – Mr Nguyen Xuan Bien & Mrs Le My Huong & Mrs.Nguyen Thuy Linh & Mrs Cao Thu Hien &
Mrs Bui Huong Thao & Mr Nguyen Hoai Nam & Mrs Hoang Thu Quynh & Mrs Nguyen My Linh)
Nhân viên lễ tân là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người thực hiện quy trình nhận phòng cho khách Trước khi vào ca làm, nhân viên lễ tân cần phải có mặt trước 10 phút để chuẩn bị và nhận bàn giao từ ca trước, kiểm tra tình trạng phòng cũng như nắm rõ được tình trạng khách check – in và check – out trong ca làm Hướng dẫn và làm thủ tục nhận phòng cho khách theo đúng quy định của khách sạn Nếu có nhân viên mới, trực tiếp chỉ đạo cho nhân viên những thao tác nghiệp vụ và những lưu ý trong quá trình thực hiện công việc Trong thời gian khách hàng lưu trú, tùy theo yêu cầu của khách hàng mà nhân viên lễ tân cần nhanh chóng và khéo léo xử lý Nếu khách cho nhu cầu đổi phòng, cần phối hợp với các bộ phận liên quan để có thể kiểm tra phòng và thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách, hay nhiệt tinh cung cấp các thông tin cần thiết về những điểm đến thăm quan, những sự kiện diễn ra tại địa nại, nhân viên lễ tân cần khéo léo xử lý để có thể làm vừa lòng khách, trường hợp vượt khá khả năng hay quyền hạn, cần lập tức báo cho trường ca hoặc các cấp cao hơn để giải quyết vấn đề cho khách hàng Ngoài ra, trước khi thực hiện thủ tục check – out cho khách, nhân viên lễ tân cần chủ động liên lạc tới các bộ phận khác trong khách sạn, nhận liên thanh toán sử dụng các dịch vụ của khách hàng trong thời gian lưu trú để ghi nhận vào hồ sơ khách hàng Với những trườn hợp khách hàng muốn thực hiện check – in nhanh hoặc check — out muộn, nhân viên lễ tân cần xem xét khả năng thực hiện, nếu được có thể linh hoạt cho khách Cuối ca, nhân viên cần lưu lại các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm vào sổ ghi chép của bộ phận, những yêu cầu cần làm cho ca sau vào sổ bản giao công việc
• Nhân viên Concierge (Concierge – Mr Nguyen Anh Tuan & Mr Nguyen Hoai Nam & Mr Nguyen Dinh Chien & Mr Pham Van Dat)
Nhân viên quầy concierge có nhiệm vụ chính là trong giữ, xử lý các bưu kiện của khách, cho thuê mược các trang thiết bị và có thể hỗ trợ về mặt kỹ thuật hay công nghệ thông tin khi cần thiết Đối với những khách hàng cần thuê mượn trang thiết bị, nhân vên cần đáp ứng yêu cầu của khách một cách tích cực và lịch
19 sự, trong trường hợp cần trả phí đặt cọc, cần thông báo, giải thích rõ ràng với khách Nhập đầy đủ thông tin của món đồ đó và số thiết bị với tên, số phòng, ngày giờ cho thuê và xuất chứng từ có chữ ký của khách rồi giao lại cho quầy lễ tân Đối với những khách hàng cần hỗ trợ về ký thuật hay công nghệ thông tin, cần hỗ trợ khách một cách tích cực khi khách có thắc mắc về những vấn đề công nghệ thông tin, kỹ thuật và liên hệ với những bộ phận liên quan nếu cần Bên cạnh đó, nhân viên quầy concierge còn có thể hỗ trợ khách tổ chức liên hệ với các bên đơn vị du lịch, các nhà hàng ăn uống, đặt vé các khu vực vui chơi để hỗ trợ thêm trong quá trình thăm quan du lịch của khác nếu khách có nhu cầu Đặc biệt nếu khách cần, nhân viên có thể giúp khách sắp xếp các phương tiện đi lại bằng cách liên hệ với đội ngũ taxi chuyên chở của khách sạn hay điều động xe của khách sạn đưa đón khách nếu khách có nhu cầu (lưu ý: cần thông báo đầy đủ với khách về những chi phí phát sinh trong quá trình, cũng như phí thuê dịch vụ chuyên chở bằng xe của khách sạn) Hơn thế nữa, nhân viên quầy concierge còn cần xác nhận những thư, tin nhắn, fax, bưu kiện cho khách hàng, rồi liên hệ với khách để có thể gửi lại khách những bưu kiện hay thư từ của họ theo cách mà họ muốn Trong quá trình bảo quản có khách, cần đảm bảo bưu kiện được để ở nơi an toàn, tính bảo mật cao
• Bellboy/ Bellman (Nhân viên hàng lý – Mr Nguyen Truong & Mr. Nguyen Thanh Tung & Mr Pham Thanh Luan & Mr Phan Van Tan)
Hàng ngày, nhân viên hành lý luôn cần túc trực tại khu vực lễ tân – tiền sảnh, để kịp thời đón tiếp khi khách đến nhận phòng Nhiệm vụ quan trọng nhất của họ là chủ động mở cửa khách sạn, vận chuyển hành lý vào bên trong, xác nhận lại số lượng hành lý với khách Sau khi khách check in, bellman hỏi khách số phòng, rồi hướng dẫn khách đến thang máy để lên phòng, mở cửa phòng, mời khách vào, hướng dẫn khách cách sử dụng trang thiết bị trong phòng Trước khi rời đi, nhân viên cần đề nghị khách xác nhận lại số lượng hành lý một lần nữa. Bên cạnh việc đón tiếp khách tới check — in, nhân viên hành lý còn cần nhận thông báo về khách check – out, số phòng, số lượng hành lý, thời gian yêu cầu lấy hành lý xuống để có thể chủ động nắm bắt tinh hình, có mặt đúng hẹn tại
20 phòng khách, giúp đỡ khách vận chuyển hành lý xuống khu vực tiền sảnh Sau khi làm thủ tục check – out, nhận viên sẽ xếp hành lý lên xe, xác nhận với khách về số lượng hành lý, dẫn khách ra xe và gọi taxi đưa khách ra sân bay nếu khách cần Mở cửa xe cho khách, mời khách lên, chào tạm biệt và chúc khách thượng lộ bình an Sau khi khách đã rời đi, cần ghi vào sổ bản giao số xe, thời gian, số phòng và số lượng hành lý của khách vừa trả phòng
• Nhân viên trực tổng đài (Operator – Mr Doan Manh Hai & Mr Nguyen Chien Thang & Mr Chu Thi Huyen)
Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ tư vấn, giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ của khách sạn Sẵn sàng quảng bá những lợi thế, những sản phẩm - dịch vụ nổi bật của khách sạn để khách hàng sử dụng vào ca làm, nhân viên tổng đài sẽ luôn túc trực, tiếp nhận các cuộc gọi từ phòng khách, nhận và gửi những tin nhắn cho khách lưu trú, cung cấp các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách lưu trú Khi có cuộc gọi từ đối tác, khách hàng, nhân viên Operator sẽ chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan khi có yêu cầu. Đồng thời, phối hợp với các bộ phận trong khách sạn xử lý kịp thời các yêu cầu, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng rồi lưu lại nội dung các yêu cầu vào sổ ghi chép, hoặc file dữ liệu của bộ phận Luôn đảm bảo các yêu cầu của khách hàng, đối tác phải được xử lý nhanh chóng, hiệu quả Bên cạnh đó, nhân viên tổng đài còn cần thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động, vệ sinh các máy móc, thiết bị phục vụ công việc của nhân viên tổng đài Liên hệ bộ phận liên quan thực hiện việc bảo trì, bảo dưỡng hoặc sửa chữa khi có sự cố
• Nhân viên đặt phòng (Reservation – Mr Bach Quang Tuan & Mrs Chu
Nhiệm vụ chính của nhân viên chính là tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Yêu cầu này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau: khách vãng lai đến trực tiếp tại quầy lễ tân, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua kênh đại lý lữ hành hoặc qua kênh đại lý trực tuyến Khi nhận thông tin đặt phòng,cần nắm được các thông tin đặt phòng của khách: Họ và tên khách, số điện thoại liên lạc, tên công ty hoặc đại lí (nếu có), ngày nhận phòng ngày trả phòng, loại phòng, giá phòng, người ở
21 cùng (nếu có), phương thức thanh toán, các yêu cầu đặc biệt của khách Tiếp đến, kiểm tra tình trạng phòng sẵn có và giá phù hợp với yêu cầu của khách. Trong trường hợp loại phòng mà khách yêu cầu không còn thì nhân viên đặt phòng có thể giới thiệu loại khác cho khách Sau đó, tạo thông tin đặt phòng trên hệ thống, gửi xác nhận đặt phòng và yêu cầu đặt cọc (nếu có), rồi lưu thông tin đặt phòng và chuyển cho các bộ phận liên quan để chuẩn bị đón tiếp khách. Chưa hết, nhân viên đặt phòng còn phải nhận khẳng định lại từ khách Thông thường, khách sạn sẽ yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên đặt phòng phải xác định lại phiếu đặt phòng trước đó và nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách sau đó báo cáo thông tin đặt phòng lên cho cấp trên Ngoài ra, nếu có nhân viên sẽ thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Quản lí
• Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation – Ms Doan Ngoc Diep &
Nhân viên quan hệ khách hàng có nhiệm vụ chào đón khách hàng khi khách đến và khi ra về với thái độ thân thiện, niềm nở Liên tục hỗ trợ các bộ phận nhằm triển khai nhanh chóng các thủ tục check-in (nhận phòng), check-out (trả phòng) cho khách Khi gặp khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng cần luôn chủ động hỏi han để nhận được đánh giá từ khách, từ đó phối hợp với các bộ phận, với cấp quản lý để giải quyết các vấn đề mà khách đang gặp phải Nếu nhận thấy khách hàng đang có nhu cầu nào đó, nhân viên sẽ linh hoạt, khéo léo trong việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách, nhằm nâng cao doanh thu cho khách sạn Bên cạnh đó, dựa vào những kết quả trong quá trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hoặc có phương án cải thiện các dịch vụ hiện có Cuối ca, nhân viên sẽ thực hiện việc lưu trữ dữ liệu khách hàng và các báo cáo theo yêu cầu của cấp quản lý và đơn vị.
• Nhân viên đón tiếp tiền sảnh (Lobby Hostess – Ms Nguyen Huong
Quynh & Ms Nguyen Tu Anh & Ms Tran Bao Ngan)
Quy trình làm việc của bộ phận
Đối với khách sạn nói chung và Melia Hà Nội nói riêng, lễ tân được xem như bộ mặt của khách sạn, bởi đây là bộ phận đầu tiên mà khách hàng sẽ tiếp xúc Do đó, bộ phận lễ tân sẽ tạo tác động rất lớn trong ấn tượng của du khách đối với khách sạn Melia Hà Nội Muốn làm khách hàng hài lòng, mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn Melia đều phải nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phận Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội:
• Chuẩn bị cho ca làm việc:
- Khi vào ca làm việc, nhân viên cần phải nhận sổ bàn giao công việc, trong đó có ghi rõ các công việc cần thực hiện cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc của ca trước Nhằm phục vụ cho công việc trong suốt ca làm được diễn ra thuận lợi, nhân viên lễ tân buộc phải có mặt trước khi ca làm bắt đầu từ 15-20 phút để thực hiện việc chấm công, thay đồng phục.(Lưu ý: Đồng phục đúng quy chuẩn do khách sạn Melia Hà Nội đề ra, đầu tóc gọn gang, đi giày cao gót 3 phân, mặc quần tất chân mỏng màu đen, đầu tóc gọn gàng, móng tay cắt ngắn, không sơn móng tay lòe loẹt ) Đối với những trưởng hợp đặc biệt hoặc khẩn cấp cần đến
23 muộn, nghỉ đột xuất, nhân viên cần thông báo lại cho quản lý bộ phận trước khi vào ca làm ít nhất hai tiếng
- Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check- in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ tất cả những ghi chú từ ca làm trước nhân viên ca sau cần nắm chắc chắn và đầy đủ, đặc biệt là những lưu ý quan trọng tham dự cuộc họp đầu ca đúng giờ Nắm vững thông tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo
- Trước khi vào ca làm, nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại tất cả các thiết bị như máy tính, máy in, điện thoại, máy quẹt thẻ và đảm bảo các thiết bị trong khu vực làm việc đều đang ở trong trạng thái hoạt động tốt, tránh trường hợp khi cần dùng đến thì thiết bị đang trong tình trạng hỏng, gây mất thời gian cho khách hàng, khiến cho việc phục vụ trở nên thiếu chuyên nghiệp
- Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách
• Trước khi khách hàng tới khách sạn:
-Khách hàng (có thể là tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại một thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để đảm bảo Họ có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lý trung gian Nhân viên đặt phòng sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số lượng phòng, loại buồng, ngày check-in, ngày check-out, các yêu cầu từ khách hàng Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, nhân vên đặt phòng sẽ xác nhận nhanh về loại đối tượng khách hàng (nếu là những khách hàng thuộc danh sách đen, nhân viên sẽ khéo léo từ chối và kết thúc quy trình đặt buồng). Tiếp đến, nhân viên sẽ tiến hành xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng (còn loại phòng, số lượng phòng như khách yêu cầu không ) Giới thiệu với khách hàng một số loại phòng có thể nằm trong yêu cầu của khách xem khách có chấp nhận không Sau khi khách chấp nhận, bắt đầu thỏa thuận với khách về giá cả, ngày đến, ngày đi, phưởng thức thanh toán và kiểm tra lại cũng như xác nhận việc đặt phòng cho khách Sau khi đã xác nhận việc đặt buồng, nhân viên cần lưu lại về thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống và
24 gửi cho nhân viên lễ tân nắm được thông tin tiếp đón khách
• Thực hiện quy trình check-in khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòng:
- Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP
- Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn: o Chào khách: Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ mỉm cười, bày tỏ thái độ nhẹ nhàng, trân trọng chào đón khi khách đến check-in, tránh thái độ quá vồ vập tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp, khiến khách không thoải mái Sau đó chào khách:
“Good morning/afternoon/evening sir/madam, welcome to melia Ha Noi” với khách nước ngoài và chào “ em chào anh/chị, chào mừng anh chị đã đến với khách sạn Melia Hà Nội” o Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt (Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn) o Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán o Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn o Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe, o Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng
- Thực hiện thanh toán: khách sạn Melia Hà Nội chấp nhận 3 hình thức thanh toán, đó là: thanh toán bằng tiền mặt (bao gồm cả ngoại tệ); thanh toán bằng thẻ (thẻ tín dụng, master card, visa ) và thanh toán bằng voucher (do khách sạn cung cấp) Sau khi thực hiện một trong ba hình thức thanh toán, nhân viên hoàn thành hồ sơ thanh toán cho khách hàng.
- Sắp xếp chứng minh thư / Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách
- Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách với công an
- Tư vấn, bán dịch vụ cho khách nếu nhận thấy khách có nhu cầu: o Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a o Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà
• Phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú:
- Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng (Nhân viên lễ tân, đặc biệt là nhân viên quan hệ khách hàng, cần phải có kiến thức và hiểu biết về khách sạn, nắm rõ được các chương trình, sự kiện diễn ra tại khách sạn hàng ngày Đồng thời nắm được các địa điểm du lịch, các địa điểm thương mại, vị trí những công ty lớn, ngân hàng, quầy thuốc, siêu thị để có thể cung cấp cho khách những thông tin chính xác.)
- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài
- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
- Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi
- Nhận báo thức khách theo yêu cầu: xác định thời gian mà khách muốn đặt báo thức, ghi lại thông tin về thời gian, số phòng, tên khách và xác nhận lại với khách, sau đó chuyển thông tin về cho bộ phận operator
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách Trong trường hợp khách không hài lòng về chất lượng phòng đã đặt, hỏi lại khách về yêu cầu của khách với phòng ở và các dịch vụ đi kèm Giới thiệu với khách những phòng còn trống đáp ứng được nhu cầu của khách, nếu khách ưng phòng, thỏa thuận với khách hàng về giá cả phòng, khách đồng ý sẽ bắt đầu làm thủ tục chuyển phỏng cho khách Đồng thời liên hệ với room service (nếu là các loại phòng VIP) để chuyển đồ welcome sang phòng mới, và liên hệ buồng kiểm tra lại phòng lần cuối trước khi khách vào phòng
- Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp(lấy thông tin từ khách hàng, xác nhận chuyến bay cho khách và photo lại về gốc) thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết
- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của khách Khi khách hàng có bất kì một phản hồi tiêu cực nào, nhân viên cần phải lắng nghe một cách chăm chú, rõ ràng, không được phép ngắt lời khách Nhân viên phải cho khách hàng thấy được khách hàng luôn được lắng nghe tại khách sạn, đồng thời, tìm hiểu rõ ràng xem vấn đề nằm ở đâu để có thể giải quyết một cách nhanh chóng và khiến khách hàng hài lòng nhất Nói xin lỗi với khách vì trải nghiệm không vui mà khách hàng đã phải trải qua, hứa sẽ tiếp thu và rút kinh nghiệm, sửa chữa lại lỗi và hỏi ý kiến khách xem cách xử lý đó đã thỏa đáng chưa Sau đó liên hệ với người có quyền hạn để xử lý vụ việc
• Thực hiện quy trình check-out:
Đánh giá hoạt động của bộ phận
2.3.1 Kết quả hoạt động của bộ phận
Bộ phận lễ tân nói riêng đã làm rất tốt Khách du lịch khi đến khách sạn đều được đón tiếp một cách chuyên nghiệp và lịch sự nhất Nhân viên hòa nhã, lịch sự, thân thiện, nắm rõ được các nhu cầu của khách du lịch và giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp Tuy có một vài điểm khách hàng vẫn chưa được cảm thấy hài lòng nhưng những điều ấy tương đối nhỏ, không đáng kể và có thể khắc phục được trong tương lai.
Bộ phận được trang bị đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, camera, máy quẹt thẻ, máy làm thẻ từ cho phòng, Nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cơ bản trong hoạt động của bộ phận lễ tân Quầy lễ tân được trang trí nhẹ nhàng, sang trọng, đáp ứng tốt nhu cầu công việc
Có sự kết hợp tốt giữa những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong nghề và những nhân viên trẻ được đào tạo bài bản, có kiến thức, có nhiều triển vọng, và nhiệt huyết đối với nghề Nhân viên của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội là bộ phận được ban giám đốc đánh giá cao nhất về trình độ cũng như khả năng phục vụ khách hàng Nhân viên của bộ phận này đều có khả năng sử dụng tốt tiếng Anh, một số nhân viên còn có thể nói được tiếng Pháp, Hàn, Nhật và Tây Ban Nha Trình độ sử dụng máy tính đáp ứng được tốt những nhu cầu công việc đề ra Tất cả các nhân viên khi được nhận vào khách sạn đều được đào tạo và thực hành đến khi thuần thục các kỹ năng chuyên môn, nên họ đều có khả năng hoàn thành tốt công việc, có kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cao, xử lý các tình huống một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp cùng với thái độ hòa nhã, tôn trọng khách hàng
Trưởng bộ phận cùng các quản lý luôn luôn theo sát hoạt động của nhân viên cấp dưới, luôn có những nhắc nhở cũng như động viên, chia sẻ kịp thời với nhân viên (dù là trong quá trình làm việc hay ngoài giờ làm việc), luôn giữ được thái độ hòa nhã và tinh thần đoàn kết gắn bó với các nhân viên trong bộ phận
• Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
Có sự giúp đỡ, tương trợ tích cực lẫn nhau trong công việc, với mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Vì vậy, bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn luôn có sự liên lạc, cập nhật tình hình một cách liên tục, chặt chẽ để tránh xảy ra những lỗi không đáng có trong quá trình phục vụ khách hàng.
Tuy đã được thiết kế đầy đủ các tiện nghi và trang thiết bị để có thể đáp ứng được nhu cầu hoạt động nghiệp vụ của bộ phận nhưng vẫn tồn tại những hạn chế nhất định:
- Quầy lễ tân được phân bố chưa rõ rằng, khách hàng dễ bị nhầm lẫn giữa quầy dịch vụ đổi tiền, concierge với quầy lễ tân khi tới check – in
- Phần mềm quản lý đã sử dụng trên 20 năm, bộc lộ nhiều hạn chế nhất là trong quá trình lưu trữ, truy xuất và liên kết dữ liệu, chưa thật sự giúp nhiều cho nhân viên trong công việc của mình
- Hệ thống máy tính tương đối cũ, nhiều khi gặp tình trạng treo máy khi đang làm thủ tục cho khách, khiến khách hàng không hài lòng vì bị kéo dài thời gian làm thủ tục check-in
- Số lượng quầy check – in hiện đang là ít so với số lượng khách hàng thực tế của khách sạn, hiện khách sạn chỉ có 2 quầy check – in dưới sảnh và 1 quầy check – in cho khách VIP đặt tại tầng 20, nên vào mùa cao điểm, số lượng khách hàng lưu trú lớn khiển cho hoạt động nhận, trả phòng và những dịch vụ phát sinh nhiều, gãy tinh trạng quá tải
- Hệ thống máy lạnh tại quầy lễ tân thường xảy ra hư hỏng, gây ảnh hưởng nhiều tới khách hàng cũng như nhân viên làm việc trực tiếp.
- Nhân viên sử dụng tiếng Anh tương đối tốt, nhưng số lượng nhân viên biết ngoại ngữ thứ 2 còn rất ít, đặc biệt là với khách Nhật, Trung, Hàn là nguồn khách thường xuyên của khách sạn mà chỉ có một nhân viên giao tiếp được tiếng Hàn, một nhân viên giao tiếp được tiếng Nhật cơ bản, không có nhân viên có thể giao tiếp thêm bằng tiếng Trung, mà khách hàng tại các nước này không phải ai cũng có thể nói được tiếng Anh
- Đa số nhân viên trẻ dù đã được đào tạo kĩ lưỡng nhưng kinh nghiệm công tác chưa nhiều, bộ phận cũng không phải lúc nào cũng sắp xếp được nhân viên lâu năm kèm bên cạnh trong quá trình làm việc, dẫn đến nhiều tình huống chưa được xử lý khéo léo, gây phiền toái cũng như hiểu nhầm cho khách hàng. Chưa kể đến có những nhân viên mới, chưa quen với áp lực công việc và khối lượng công việc lớn nên khi gấp lượng khách quá tải sẽ bị cuống, có thái độ nổi nóng, thiếu kiên nhẫn với khách hàng, gây ra sự không hài lòng cho khách.
- Nhân viên của bộ phận tuy rất đoàn kết nhưng vì vậy mà lại xảy ra hiện tượng bao che cho nhau, lấp liếm khi phạm lỗi Một số nhân viên còn chỉ coi đây là công việc tạm thời, làm việc thiếu tích cực, nhiệt huyết
Khách sạn chưa có hệ thống chính thức cũng như những tiêu chí cụ thể trong việc quản lý chất lượng cũng như đánh giá khả năng làm việc của nhân viên, tất cả sự quản lý và đánh giá đều dựa trên kinh nghiệm trong công việc cũng như đánh giá chủ quan từ phía cấp quản lý của bộ phận, nên không thể đảm bảo tính minh bạch cũng như góp phần nâng cao trình độ nhân viên
• Mối quan hệ giữa các bộ phận
Tuy có sự gắn kết chặt chẽ và hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc nhưng khi có vấn đề xảy ra, giữa các bộ phận vẫn còn xảy ra tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho nhau để tránh phải nhận trách nhiệm về mình
Quá trình thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội
Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội
Trong thời gian thực tập tại tại khách sạn Melia Hà Nội, vị trí và nhiệm vụ mà em đảm nhận:
Vị trí: Lễ tân Spa Đây là vị trí đại diện cho Spa, mang lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng vào trước và sau khi thực hiện dịch vụ, trực quầy lễ tân, đưa đón, giải đáp thắc mắc của khách hàng, làm các thủ tục check-in, check-out và hành chính văn phòng khác
+ Là người tiếp xúc, chào đón khách hàng đến spa
+ Mời khách hàng ngồi ghế nghỉ ngơi, phục vụ welcome drink (nếu có) + Lấy thông tin của khách hàng như: Họ tên, địa chỉ nơi ở, lý do đến spa + Nhân viên sẽ tổng hợp tất cả thông tin trước đó của khách hàng rồi tiến hành bước xử lý tiếp theo
+ Lưu ý nhận diện khách quen, khách VIP để phục vụ dịch vụ phù hợp.
- Giới thiệu spa, tư vấn và bán dịch vụ cho khách hàng
+ Giới thiệu tổng quan cho khách hàng về tất cả dịch vụ và các chương trình khuyến mãi,
+ Hỏi thăm, trò chuyện để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đưa ra tư vấn phù hợp
+ Hướng dẫn khách hàng quy trình sử dụng dịch vụ của Spa
+ Giải đáp các câu hỏi của khách hàng về dịch vụ tại Spa.
+ Tạo mối quan hệ giữa khách hàng với các bộ phận khác trong spa + Thông báo những quy định, chỉ thị của quản lý spa ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng
+ Thường xuyên kết nối với khách hàng qua mạng xã hội để gửi chương trình ưu đãi, khuyến mãi của spa.
+ Đảm đương công việc quản trị tài chính của tất cả giao dịch diễn ra tại
32 quầy lễ tân của spa
+ Chịu trách nhiệm về việc giám sát tất cả booking dịch vụ của khách hàng qua email, điện thoại hoặc trực tiếp tại quầy
+ Báo cáo tất cả booking của khách hàng cho Quản lý để chuẩn bị phục vụ, đón tiếp
- Vệ sinh khu vực quầy lễ tân, sắp xếp gọn gàng tất cả menu, tờ rơi, giới thiệu dịch vụ spa trước và sau ca làm việc
- Phối hợp với bộ phận bảo vệ để đảm bảo an ninh và tài sản (nếu có) cho hành khách trong quá trình sử dụng dịch vụ
- Đề xuất ý tưởng cải tiến hiệu quả công việc tốt hơn
- Báo cáo với cấp trên tất cả công việc đã thực hiện theo ngày, tuần, tháng.
Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập
Thời gian thực tập tuy không phải là dài nhưng cũng đủ để em học hỏi và tích luỹ được một số kinh nghiệm, sẵn sàng cho bước đi mới của mình Trước tiên, qua thời gian thực tập bản thân em có điều kiện được làm quen và tiếp xúc với một môi trường mới, không phải là môi trường học đường mà em đã có trong những năm qua, đây là môi trường mói và hoàn toàn lạ lẫm không chỉ đối vối cá nhân em mà còn đối với rất nhiều sinh viên khác Trong thời gian này, em đã học hỏi được rất nhiều điều từ phong cách làm việc nghiêm túc, thái độ làm việc nhiệt tình cũng như môi trường làm việc năng động Ngoài ra em còn rút ra được rất nhiều kinh nghiệm thông qua công việc mình được giao và những tình huống xảy ra trong quá trình làm việc.
Trong quá trình thực tập em có điều kiện được tiếp xúc thực tế với công việc ngành nghề của mình, có điều kiện áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế Những kiến thức từ nhiều năm ngồi trên ghế nhà trường đã được đưa vào thực tiễn công việc giúp em tự tin hơn khi ra trường lập nghiệp.
Ngoài ra, qua thời gian này em được hiểu sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã lựa chọn, để khẳng định sự hướng nghiệp của em trong những năm qua là phù hợp và đúng đắn.
Cuối cùng, với thời gian thực tập này em có nhiều điều kiện hơn nữa để mở rộng mối quan hệ xã hội, mà trong kinh doanh đặc biệt là trong du lịch thì các mối quan hệ có ý nghĩa rất quan trọng Khi được thực tập, em không chỉ có mối quan hệ với Khách sạn mình thực tập mà còn với những đối tác, bạn hàng, khách hàng của Khách sạn.
2 Về nghiệp vụ chuyên môn: Được thực tập tại một môi trường khách sạn
5 sao, được tham gia các lớp đào tạo, được hướng dẫn khá nhiều về kiến thức chuyên ngành, những quy định về quy trình phục vụ lễ tân Học hỏi được các kiến thức tổng quan về lễ tân, nắm rõ các quy trình của bộ phận lễ tân và thành thạo về quy trình phục vụ lễ tân
3 Trình độ ngoại ngữ: Môi trường du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, ngoại ngũ được xem là phương tiện không thể thiếu đối với những nhân viên làm trong mỗi trường này Việc tiếp xúc và nói chuyện với khách nước ngoài đã giúp tiếng anh của em được cải thiện rõ rệt và phản xạ nhanh hơn trong giao tiếp Bên cạnh đó em được trao dồi ngoại ngữ từ các anh/chị nhân viên và tiếp xúc các tên tiếng anh của những dụng cụ, vật dụng tại bộ phận phục vụ lễ tân
4 Về thái độ: Sau khi kết thúc thực tập em cảm thấy một vài kết quả tốt mà em đã đạt được như chịu được áp lực công việc, hiễu rõ hơn về ngành mình đang theo học và công việc mình sẽ làm, cho em một trải nghiệm thực tế sau 4 năm học đại học, giúp em có tinh thần trách nhiệm và ý thức cao hơn.
5 Kỹ năng giao tiếp Được làm việc trong một môi trường đòi hỏi sự văn minh, lịch sự, thường xuyên tiếp xúc với đồng nghiệp, phối hợp giữa các bộ phận với nhau và đặc biệt là giao tiếp với khách hàng Vì vậy, sau khi kết thúc thực tập em đã cải thiện rất nhiều về khả năng giao tiếp của mình, biết cách giao tiếp với khách hàng, chủ động và hoạt bát hơn, biết cách giải quyết khi gặp phải sự cố, phàn nàn của khách
6 Kỹ năng xử lý tình huống: Sau quá trình thực tập kết thúc em thấy kỹ năng xử lý tình huống được cải thiện nhiều hơn Em có thể dễ dàng xử lý được
34 các tình huống thường gặp trong khi phục vụ khách, vận dụng được những kiến thức đã học một cách hiệu quả
7 Thời gian giờ giấc: Sau quá trình thực tập em đã quản lý được thời gian của mình tốt hơn Luôn đúng giờ, đi làm đầy đủ, không trễ hẹn.
Nhận xét: Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội bản thân em đã học tập nhiều kinh nghiệm quý báu về chuyên ngành học tập của mình Em được cả một tập thể tại bộ phận lễ tân chỉ dẫn từng ngày, luôn giúp đỡ, khắc phục thiếu sót mà bản thân em gặp phải Từ đó tránh được những rủi ro trong công việc sau này Không những thế anh chị còn luôn chia sẻ kinh nghiệm về công việc mà các anh chị đang làm để có thể giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập tại đây Môi trường làm việc chuyên nghiệp nơi đây giúp cho em được rèn luyện và phát triển bản thân hơn, được hiểu rõ hơn về bộ phận lễ tân và công việc sau này Vận dụng những kiến thức đã học ở trường vào công việc thực tiễn Em đã cố gắng học tập những kinh nghiệm và tiếp thu ý kiến từ nhân viên buồng và thực hiện tốt nội quy của cơ quan thực tập Đi làm đúng giờ, ăn mặc đúng tác phong, nghiêm chỉnh và không quên rằng luôn chú ý cách ứng xử và hành vi đúng mực với các anh chị nhân viên và với khách trong khách sạn Qua khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội bản thân em cảm thấy trưởng thành hơn rất nhiều, có nhiều kinh nghiệm thực tế hơn.
Khó khăn duy nhất mà sinh viên gặp phải đó là thiếu kinh nghiệm Vì vậy bước đầu tiếp xúc với công việc còn nhiều bỡ ngỡ Do ít được khảo sát thực với công viê ¡c thực tế nên sinh viên gă ¡p không ít bỡ ngỡ khi tiếp xúc với công viê ¡c và nhiê ¡m vụ được phân công Trong quá trình đi thực tập có rất nhiều tình huống mà sinh viên chưa gặp và giải quyết còn rất nhiều lúng túng chưa linh hoạt Do khả năng giao tiếp ngôn ngữ còn hạn chế, ngoại ngữ còn chưa tốt, kỹ năng nghề nghiệp còn kém.
Từ những công việc thực tế, bản sinh sinh viên tự nhận thấy còn thiếu sót trong kĩ năng, phẩm chất cũng như những kiến thức chuyên môn Vì vậy, thông qua những trải niệm thực tế, cố gắng rèn luyện và hoàn thiện bản thân để có thể đáp ứng được yêu cần của công việc, cũng như nắm bắt các cơ hội mới.
Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập
- Cần có sự thống nhất và vạch ra kế hoạch thông tin cụ thể về đợt thực tập để các sinh viên hiểu, nắm được và có sự chủ động hơn trong quá trình liên hệ chuẩn bị thực tập
- Nhà trường cần có sự liên hệ thường xuyên, bất ngờ với cơ quan nơi sinh viên thực tập để năm bắt được các thông tin quá trình thực tập của sinh viên có sự theo dõi sát sao giúp đỡ kịp thời khi cần thiết
- Trong quá trình học nên lồng gép nhiều hoạt động thực tế giống như đi thực tập để sinh viên tập làm quen dần với công việc tránh sự bỡ ngỡ khi đến các cơ quan thực tập
- Giảm các tiết học lý thuyết bằng các tiết học thực hành, ở các môn cơ bản sau này vận dụng vào thực tiễn thì nên tăng các đơn vị học trình để sinh viên tiếp thu được căn bản các vấn đề trong công việc chuyên môn
- Tổ chức nhiều các buổi gặp gỡ, trao đổi với các chuyên gia, các thầy cô giáo của các chuyên ngành cũng như tổ chức các buổi thuyết trình, các cuộc thi văn hóa văn nghệ tạo cơ hội cho tất cả các sinh viên có thể tham gia nâng cao khả năng thuyết trình trước đám đông, khả năng giao tiếp công tác xã hội.
- Nhà trường, khoa chuyên môn cần có bộ phận chuyên trách tổ chức các chương trình thực tập Mặc dù, mỗi năm chỉ có 1 kỳ thực tập nhưng việc lên kế hoạch, liên hệ với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức các chương trình giới thiệu… cần được duy trì thường xuyên để sinh viên có nơi thực tập đảm bảo chất lượng.
- Sau khi sinh viên nhận chỗ thực tập, nhà trường không nên “khoán trắng” cho đơn vị tiếp nhận sinh viên mà cần liên hệ thường xuyên với nơi tiếp nhận để tìm hiểu về tình hình thực tập của sinh viên Như vậy, nhà trường, khoa mới theo dõi được thực chất chất lượng kỳ thực tập của sinh viên, đồng thời trong nhiều trường hợp cũng cần có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà trường, khoa đối với sinh viên.
- Để biết được những hạn chế của chương trình đào tạo, nhà trường nên tổ chức lấy ý kiến phản hồi của các cơ quan, doanh nghiệp Những ý kiến này thường rất thiết thực, giúp nhà trường hiểu được nhu cầu của thị trường lao động nhằm trang bị kiến thức cho sinh viên Có thể lấy phản hồi bằng nhiều cách như tổ chức hội thảo, bằng bảng hỏi, hỏi chuyện trực tiếp…
- Theo ý kiến chung của các trường, các luận văn đều có thể bị “xào nấu” phần nội dung nền, vì vậy, cần có sự kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ của giảng viên hướng dẫn và thực hiện các phương pháp đánh giá khách quan Vấn đề này có thể khắc phục được hay không phụ thuộc rất nhiều ở người hướng dẫn
3.3.2 Đối với đơn vị thực tập
Kiến nghị với bộ phận lễ tân
Qua quan sát thực tế và tìm hiểu về hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội, em xin nếu lên những kiến nghị nhằm giúp cho bộ phận lễ tân ngày càng phục vụ tốt hơn cho khách hàng:
- Đối với trang thiết bị tiện nghi, bày trí trong phòng cũng như cách trang trí cần có thêm sự mới mẻ cho khách
- Nâng cao nhân thức của nhân viên trong thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ và sử dụng hiệu quả trang thiết bị, vật tư của khách hàng
- Có chính sách bồi dưỡng những nhân viên có năng lực, chính sách đãi ngộ tốt để thu hút lao động và có thể tạo động lực làm việc cho nhân viên
- Tăng cường lao động thời vụ sẽ giúp cho khách sạn chủ động trong công việc phân chia công việc và đảm bảo mọi cá nhân đều phải hoàn thành công việc ở mức tốt nhất, Thường xuyên tổ chức những buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu câu hội nhập và phát triển trong thời gian tới
- Cải tiến phần mềm cung cấp công nghệ để quản lý đặt phòng, phòng, giá phòng, nhận phòng và trả phòng, thanh toán, dọn phòng, giao tiếp với khách và hơn thế nữa – tất cả trong một (all in one).
Kiến nghị với khách sạn
- Qua đợt thực tập vừa rồi tại Melia được tận mắt chứng kiến công việc mà các anh chị làm lễ tân, làm phục vụ lễ tân Em rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân Và cũng xin đưa ra một số ý kiến đề xuất nhỏ về phía khách sạn:
- Nhà ăn dành cho nhân viên thường không đủ chỗ khi đến giờ cao điểm.
Em nghĩ rằng khách sạn nên có sự thay đổi, mở rộng diện tích, tạo điều kiện làm việc tốt hơn cho các nhân viên trong khách sạn