ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI

1.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống. Khách sạn được phân làm 2 loại: Loại được xếp hạng: Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, các khách sạn có chất lượng phục vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế được phân thành năm hạng ( một sao, hai sao, ba sao, bốn sao và năm sao), dựa trên các tiêu thức: Vị trí. Kiến trúc, quy mô, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục phụ, an toàn vệ sinh, an ninh. Khách sạn hạng cao thì thường yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ bổ trợ càng phải đầy đủ và hoàn hảo, để đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách hàng Loại không được xếp hạng: đây là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt được những yêu cầu tối thiểu của hạng một sao theo tiêu chuẩn phân hàng. Loại khách sạn này thường phục vụ những đối tượng khách hàng có khả năng chi tiêu thấp. Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chí sau để đánh giá khách sạn: Số lượng và loại buồng ở Môi trường thuận tiện và sự thanh nhã Hiệu suất buồng Vệ sinh Số lượng nhân viên và trình độ chuyên môn Loại và các hạng dịch vụ Dịch vụ đặt buồng và giới thiệu Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ thực phẩm Dịch vụ đồ uống Các hoạt động vui chơi, giải trí Phương tiện giao thông như: Dịch vụ xe Buýt và cho thuê xe ô tô v.v… Sự lịch sự và tận tình chu đáo của nhân viên.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH TIỂU LUẬN HẾT MÔN: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG DU LỊCH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI Họ tên: Dương Thúy Hồng Linh Mã Sinh Viên: A31641 Người chấm Người chấm Phùng Đức Thiện Nguyễn Văn Bình Hà Nội 06/ 2020 I PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm trở lại chứng kiến phát triển vượt bậc hoạt động du lịch Thế giới nói chung Việt Nam nói riêng Ngành Du lịch Việt Nam ví “con gà đẻ trứng vàng” đà phát triển với quy mô ngày to lớn ơn Đối với nước phát triển Việt Nam đóng góp ngành Du lịch vô quan trọng Ngành Du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói, đóng góp phần GDP khơng nhỏ vào ngân sách nước nhà Hàng năm, du lịch Việt Nam đón hàng triệu lượt khách du lịch nước quốc tế, nhờ tạo cơng ăn việc làm cho nhiều nguồn lao động hoạt động ngành du lịch ngành có liên quan khác Do hoạt động ngành Du lịch phát triển ngày nhanh, thị trường mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn trao đổi du khách nước Thế giới không ngừng tăng cường củng cố Hàng loạt dịch vụ khách sạn vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, dịch vụ bổ trợ khác phát triển không Đối với quốc gia, người nguồn lực quan trọng định tồn tại, phát triển vị quốc gia Thế giới Trước đây, người ta thường quan trọng đến máy móc thiết bị đại, coi cơng nghệ trung tâm phát triển hướng vào đại hóa máy móc cơng nghệ mà xem nhẹ vai trị người, khơng ý vào cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực dẫn tới chất lượng nguồn nhân lực không tương xứng với phát triển chung Trong năm gần đây, với phát triển khoa học công nghệ đời kinh tế tri thức, đặt yêu cầu ngày cao nguồn nhân lực nói chung lực lượng lao động nói riêng Khả phát triển quốc gia phụ thuộc lớn vào chất lượng nguồn lực người tri thức khoa học Trong khứ, việc dư thừa nguồn lao động phổ thông lợi ngày nay, vốn nhân lực chất lượng cao vũ hiệu nhát để gặt hái thành công cách bền vững Trong xu tồn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh quốc gia lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực kinh tế ngày liệt hơn, gay gắt hơn, lợi cạnh tranh thuộc quốc gia có nguồn nhân lực chất lượng cao Nguồn nhân lực nói chung, lao động kỹ thuật có chất lượng cao nói riêng trở thành sở chiến lược phát triển kinh tế, xã hội quốc gia Nguồn nhân lực tổ chức giống nguồn nhân lực quốc gia Chất lượng nguồn nhân lực có định lớn đến thành bại lợi cạnh tranh tổ chức thị trường Vì vậy, cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tổ chức vấn đề tổ chức quan tâm hàng đầu Hiện nay, Việt Nam bước đẩy mạnh nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa đất nước, với xu hướng hội nhập khu vực quốc tế; đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực phải ngày cao hơn, nhu cầu nguồn lao động kỹ thuật đặc biệt nguồn lao động trình độ cao cho khu công nghiệp ngành kinh tế mũi nhọn lớn Vì vậy, tổ chức trọng đến việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực Hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, để tồn phát triển doanh nghiệp phải tìm biện pháp giảm thiểu chi phí không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh, để làm việc cần phải đào tạo phát triển nguồn nhân lực nào, đề tài “ Đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội” làm tiểu luận với mục đích hiểu rõ khách sạn mong muốn đóng góp phần nhỏ vào xây dựng phát triển khách sạn Mục đích ý nghĩa đề tài  Mục đích Đề tài tập trung vào làm rõ nghiên cứu kỹ đặc điểm nguồn lao động, vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội, tìm nguyên nhân, hạn chế, ưu điểm từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn lao động khách sạn  Ý nghĩa a) Tìm vấn đề lý luận công tác quản lý sử dụng lao động khách sạn Meliá Hà Nội b) Phân tích vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội c) Đưa số giả pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động khách sạn Meliá Hà Nội Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu tiểu luận: Vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội, với đưa đặc điểm giải pháp giúp nâng cao công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực phạm vi doanh nghiệp cụ thể khách sạn Meliá Hà Nội - Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp phân tích: Từ sách báo, tạp chí chuyên ngành, trang web, báo cáo đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn, du lịch từ rút hướng giả  Phương pháp thống kê: Từ việc tìm hiểu cấu, số lượng nguồn lao động, đưa kết luận tình hình đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Kết cấu tiểu luận Ngoài phần Mở Đầu, Kết Luận Tài Liệu Tham Khảo, tiểu luận gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chương 2: Thực trạng hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội Do thời gian vốn hiểu biết thân có giới hạn, tiểu luận em khơng tranh khỏi sai sót, em mong có đóng góp dạy nhiệt tình thầy để em hồn thiện mặt kiến thức vấn đề Đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn nói riêng mơn Quản trị nguồn Nhân Lực Du Lịch nói chung II NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống Khách sạn phân làm loại: - Loại xếp hạng: Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, khách sạn có chất lượng phục vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế phân thành năm hạng ( sao, hai sao, ba sao, bốn năm sao), dựa tiêu thức: Vị trí Kiến trúc, quy mô, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, dịch vụ mức độ phục vụ, nhân viên phục phụ, an toàn vệ sinh, an ninh Khách sạn hạng cao thường yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng dịch vụ bổ trợ phải đầy đủ hoàn hảo, để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng - Loại không xếp hạng: loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, khơng đạt yêu cầu tối thiểu hạng theo tiêu chuẩn phân hàng Loại khách sạn thường phục vụ đối tượng khách hàng có khả chi tiêu thấp Hầu hết hệ thống đánh giá sử dụng tiêu chí sau để đánh giá khách sạn: - Số lượng loại buồng - Môi trường thuận tiện nhã - Hiệu suất buồng - Vệ sinh - Số lượng nhân viên trình độ chun mơn - Loại hạng dịch vụ - Dịch vụ đặt buồng giới thiệu - Chất lượng tính đa dạng dịch vụ thực phẩm - Dịch vụ đồ uống - Các hoạt động vui chơi, giải trí - Phương tiện giao thông như: Dịch vụ xe Buýt cho thuê xe ô tô v.v… - Sự lịch tận tình chu đáo nhân viên 1.1.2 Kinh doanh khách sạn a) Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách du lịch Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ khách Ngày nay, kinh tế đà phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt hơn, người có nhiều điều kiện để chăm lo đến đời sống tinh thần, người ngày du lịch nhiều Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút khách hàng khách có khả chi trả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Du lịch Các điều kiện giúp nội dung kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức dịch vụ bổ trợ ( giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,…) Nghĩa hẹp nghĩa rộng khái niệm kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Có thể đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ trợ khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu về: ăn uống, ngủ nghỉ giải trí khách điểm du lịch để kiếm lời cho doanh nghiệp b) Sản phẩm khách sạn  Khái niệm Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiền để đăng ký phòng khách sử dựng xong rời khỏi khách sạn  Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Mang tính vơ hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ nắn người cung cấp lẫn người sử dụng kiểm tra chất lượng trước, sau mua sản phẩm Sản phẩm khách sạn vận chuyển đến tay khách hàng, mà khách hàng phải đến khách sạn để sử dụng sản phẩm - Không thể lưu kho, cất trữ: Quá trình “sản xuất” sử dụng dịch vụ khách sạn gần trung không gian thời gian Đặc điểm khách sạn giống với sản phẩm ngành du lịch nói chung - Có tính cao cấp: Khách lưu trú khách sạn chủ yếu khách du lịch, họ người có khả tốn cao mức tiêu dùng thơng thường, u cầu chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền thời gian du lịch cao Do đó, khách sạn phải cung cấp dịch vụ có chất lượng cao muốn bán sản phẩm những đối tượng đối tượng khách hàng khó tính - Tính tổng hợp cao: Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu khách du lịch Vì vậy, sản phẩm khác sạn phải mang tính tổng hợp từ nhiều loại sản phẩm đặc biệt dịch vụ bổ trợ Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn , chinh phục khách hàng mục tiêu tăng tính cạnh tranh đối thủ cạnh tranh phải tạo tính khác biệt sản phẩm - Chỉ thực với tham gia trực tiếp khách hàng: diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh 1.1.3 Đặc điểm lao động khách sạn Nguồn lao động khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực tạo sản phẩm đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Đặc điểm tính thời vụ: Lao động khách sạn ngành du lịch có tính biến động lớn thời vụ du lịch Tại thời điểm vụ, khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh Ngược lại, thời điểm vụ cần lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng Lao động khách sạn có tính cơng nghiệp hóa cao, làm việc theo ngun tắc có tính kỷ luật cao Trong q trình lao động cần phải thảo tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng Lao động khách sạn khơng thể khí tự động hóa cao sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ Vì vậy, khó cho việc thay thể nhân lực khách sạn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài ra, lao động khách sạn mang đặc điểm lao động xã hội lao động du lịch  Đặc điểm cấu độ tuổi giới tính Lao dộng khách sạn địi hỏi phải có độ tuổi trẻ, khoảng từ 20 – 40 tuổi Độ tuổi thay đổi theo phận khách sạn: - Bộ phận Lễ tân: từ 20 – 25 tuổi - Bộ phận Bàn Bar: từ 20 – 30 tuổi - Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi Ngoài phận có độ tuổi trung bình cao phận Quản lý: 40 – 50 tuổi Theo giới tính: Nguồn lao động chủ yếu khách sạn chủ yếu lao động nữ, hộ phụ hợp với công việc phận như: Buồng, Bàn, Bar, Lễ tân; cịn nam giới thích hợp phận Quản lý, Bảo vệ Bếp  Đặc điểm trình tổ chức Lao động khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt chịu ảnh hưởng áp lực Do đó, q trình tổ chức phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý Lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên mang tính chu kỳ Tổ chức lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi giới tính nên có tính ln chuyển cơng việc Khi phận có yêu cầu lao động trẻ mà nhân viên phận có độ tuổi cao, phải chuyển họ sang phận khách cách phù hợp hiệu Đó vấn đề mà nhà quản lý nhân khách sạn cần quan tâm giải 1.1.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Đào tạo: hoạt động học tập, nhằm giúp cho người lao động nắm vững kiến thức vận dụng thực công việc cách hiệu Đó q trình học tập giúp cho người lao động nắm vững công việc mình, giúp người lao động nâng cao trình độ, kỹ thân, nhờ thực nhiệm vụ doanh nghiệp giao phó cách dễ dàng hiệu - Phát triển nhân lực: hoạt động học tập vượt khỏi phạm vi công việc người lao động, nhằm mở cho họ công việc mới, hội dựa định hướng tương lai doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Meliá Hà Nội 2.1.1 Vị trí Khách sạn Meliá Hà Nội khách sạn có địa 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội Đây coi khu phố trung tâm thành phố coi khu thương mại ngoại giao thủ đô Hà Nội Gần khách sạn Meliá Hà Nội có văn phịng Chính phủ, đại sứ quán, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí mua sắm Điều đặc biệt giao thơng phù hợp thuận tiện khách du lịch ghé thăm Hà Nội Vào ban ngày, du khách có cảm giác thoải mái lành dạo đường phố với hàng ven đường, du khách lên sân thượng khách sạn để quan sát trọn vẹn toàn cảnh thành phố Vào ban đêm, dãy phố có nhiều người qua lại đơng đúc, tạo cảm giác nên thơ sống động Chính điều đó, khách sạn Meliá Hà Nội thu hút nhiều khách du lịch đến với khách sạn Để đáp ứng nhu cầu thiết yếu cung cầu, khách sạn ngày trọng vào việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn để du khách có trải nghiệm thú vị khách sạn Đồng thời, khách sạn Meliá Hà Nội có vị trí vững nước bạn bè quốc tế 2.1.2 Sự đời phát triển khách sạn Meliá Hà Nội  Sự đời khách sạn Meliá Hà Nội Tiền thân khách sạn Meliá Hà Nội nhà máy chế tạo điện (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan Hiện S.A.C CTAMAD tập đoàn Sol Meliá quản lý Ông Gabriel Escarrer Chủ tịch công ty người sáng lập công ty Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay, Sol Meliá có mặt 33 nước với 400 khách sạn  Sự phát triển khách sạn Meliá Hà Nội Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/01/1999 ngày khách sạn đón vị khách du lịch đến Tuy nhiên, vào hoạt động khách sạn có ½ số phịng mà khách sạn có Tên giao dịch quốc tế khách sạn là: MELIÁ HÀ NỘI HOTEL - Điện thoại: (+84) 439 343 343 - Fax: (+84) 439 343 343 - Email: melia.hanoi@solmelia.com - Web: http://www.melia.com Khách sạn Meliá Hà Nội tạo dựng đối tác: - Thứ nhất: Công ty điện Việt Nam - Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan - Thứ ba: Cơ quan quảng lý Tây Ban Nha Và hoạt động dựa theo pháp luật Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho phép doanh nghiệp nước 2.1.3 Sự lớn mạnh đội ngũ nguồn nhân lực Khi thành lập, khách sạn Meliá Hà Nội có 250 nhân viên đào tạo từ nhiều ngành nghề khách Với lịng u nghề, nhiệt tình, sáng tạo, linh hoạt động công việc lý giúp họ gắn bó thành khối thống Trước vào làm khách sạn, nhân viên đào tạo trang bị đầy đủ kiến thức khách sạn, nghiệp vụ để hút làm hài lòng khách du lịch Đến nay, đội ngũ nhân lực Meliá Hà Nội lên tới 300 người 2.1.4 Sự phát triển sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Meliá Hà Nội 44B Lý Thường Kiệt có tổng diện tích 3.800m2 có bố cục gồm hai tòa nhà gồm: Tòa nhà khu văn phòng (Tòa nhà trung tâm) dành cho cơng ty đến th làm văn phịng đại diện Tịa nhà hai dành cho khách lưu trú giải trí dịch vụ bổ trợ khác Ban đầu, khách sạn mở cửa với 150 phòng Sang tới giai đoạn hai, khách sạn mở thêm 156 phòng, khách sạn có tổng cộng 306 phịng Khách sạn Meliá Hà Nội xây dựng với 21 tầng có kiến trúc với kết hợp hài hòa màu sắc chất liệu với thiết kế đại, tiện lợi tạo cho phịng khách sạn có độc đáo mang nét đặc trưng riêng khách sạn Meliá Hà Nội có thang máy dành cho khách thang máy dành cho nhân viên phục vụ Khác với khách sạn khác, Meliá Hà Nội có phịng tiệc “Ballroom” lớn, có thiết bị âm ánh sáng đại, có sức chứa tới 1.200 người ngồi họp tới 720 người ngồi ăn Phịng đại tiệc ngăn làm phịng nhỏ có tiền sảnh khu trưng bày Khách sạn có phịng họp, hội nghị lớn nhỏ khác đặt tầng khách sạn Khách đến dự họp hội nghị di chuyển thang máy, thang dành cho khách thẳng vào khu vực đỗ xe Khách sạn có khu vực để xe gồm tầng với sức chứa lên tới 250 xe bốn chỗ đặc biệt tầng thượng xây dựng sân bay giành cho máy bay lên thẳng Cùng với phát triển đất nước nói chung “ngành cơng nghiệp khơng khói” nói riêng, khách sạn Meliá Hà Nội không ngừng phát triển vươn lên đến tạo vị trí vững ngành kinh doanh khách sạn, xứng đáng với xếp hạng khách sạn Với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo có lịng hiếu khách, khách sạn Meliá Hà Nội nhiều khách nước quốc tế ghé thăm Mặt khách, nhờ doanh thu khách sạn ngày tăng, việc làm nhân viên ổn định 2.2 Thực trạng hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội 2.2.1 Chính sách khách sạn công tác đào tạo Tất nhân viên khách sạn tham gia chương trình đào tạo định hướng, giúp nhân viên làm quen với khách sạn phận việc định hướng huấn luyện cho nhân viên đóng vai trị quan trọng, định đến hiệu công việc đội ngũ nhân viên, giúp họ trung thành với doanh nghiệp đem lại thu hút thỏa mãn cho khách hàng Quá trình giúp nhân viên thích nghi với mơi trường gọi Tiếng Anh “onboarding” (tạm dịch: trình đào tạo nhập mơn), gồm tồn việc mà doanh nghiệp cần làm để giúp nhân viên trở nên tự tin làm công việc Q trình đào tạo nhập mơn khơng đơn dừng lại việc giới thiệu nhân viên với tất nhân viên cũ mà phải tóm tắt cho họ nhiệm vụ, quy đinh mà họ phải làm Những người giám sát trực tiếp có nhiệm vụ giúp họ làm quen, tìm hiểu cộng việc phịng ban khác, để từ giúp họ có cảm giác có nhiều liên quan đến công việc chung, Đối với nhân viên khách sạn Meliá Hà Nội, người phát sách nhỏ nhan giải đáp thắc mắc nhân viên Nhân viên đọc kỹ ghi nhớ, khách sạn tổ chức kiểm tra định kỳ Khách sạn có nhiều chương trình đào tạo khác năm phòng Nhân tổ chức khóa đào tạo Tại khách sạn Meliá, nhân viên có hội đề bạt chuyển phận Nhân viên có cơng việc làm hài lịng đạt mục đích cho bước phát triển thân Để thành cơng, thân nhân viên cần có cố gắng, nghiêm túc, đồng thời phải có khả Hơn thế, Ban quản lý khách sạn có khuyến khích giúp đỡ nhân viên đào tạo đạt nhiều kinh nghiệm Khách sạn Meliá Hà Nội nhận thức rõ tầm quan trọng việc đào tạo toàn nhân lực khác sạn Mỗi nhân viên có hội đào tạo Việc làm khơng để đảm bảo chất lượng phục vụ mà giúp nhân viên đề bạt có vị trí trống 2.2.2 Những hoạt động đào tạo phát triển Hoạt động đào tạo phát triển khách sạn Meliá Hà Nội ban giám đốc quan tâm có nhiều đầu tự hoạt động Những hoạt động kể đến như: - Định kỳ tổ chức lớp đào tạo phát triển tay nghề ngôn ngữ cho nhân viên khách sạn, khách sạn năm khách hàng mục tiêu khách sạn khách hàng quốc tế Vì vậy, nhân viên số phận cấn sử dụng Tiếng anh - Tiến hành luân chuyển, đề bạt nhân viên khách sạn để nhân viên có vị trí phù hợp với khả thân Đồng thời, nhân viên có kinh nghiệm, chủ yếu nhân viên lâu năm khách sạn có điều kiện kèm cặp cho nhân viên vào nhân viên luân chuyển chưa giỏi nghiệp vụ - Khách sạn tổ chức thi tay nghề mời chuyên gia có kinh nghiệm nước quốc tế du lịch kết hợp với đội ngũ quản lý khách sạn để tiến hành đánh giá tay nghề nhân viên khuyến khích nguồn nhân lực tự hồn thiện tay nghề 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn a) Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Năm 1999 khách sạn Meliá Hà Nội chịu quản lý trực tiếp tập đoàn Sol Meliá – tập đoàn danh tieengs Thế giới Dưới lãnh đạo quản lý tập đoàn Sol Meliá, cấu khách sạn Meliá Hà Nội hình thành theo khn mẫu chuẩn mực tập đoàn định Cơ cấu nguồn nhân lực thể chi tiết thơng qua mơ hình tổ chức phận sau: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Meliá Hà Nội Tổng giám đốc Bộ phận quản trị Phó tổng giám đốc Phịng y tế tạo Bộ phậnnhân đào bảo vệ Phịng Phịng tài Bộ kếmua toán trữ Bộphận phậnlưu Thư ký Bộ phận điều hành Bộ phận lưu trú Trung Bộ Bộ Bộ phận phận phận tâm giặt kỹ thể Bộ phận tiền buồng thuật thao sảnh Bộphận phậnbếp ăn Bộ uống Bộ phận quan hệ đối ngoại BộBộphận phậnđặt hàng Marketing Qua sơ đồ trên, thấy khách sạn Meliá Hà Nội áp dụng mơ hình cấu quản lý trực tiếp chức Với cấu này, Ban lãnh đạo phân công công việc dễ dàng thơng tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đến Trưởng phận kịp thời nhanh chóng Cách thức quản lý tạo điều kiện tối đa cho Trưởng phận phát huy hết trách nhiệm vai trị b) Cơ cấu lao động khách sạn Meliá Hà Nội Tổng số lao động Trình độ học vấn Trình độ ngoại Độ tuổi Bộ phận Tổng Nam Nữ TB số Kế toán ngữ ĐH, Trung Sơ CĐ cấp cấp A B C 28 12 16 30.5 26 0 21 19 16 29 19 0 0 Nhân 41.2 0 Lễ tân 40 24 16 28.4 30 3 22 Buồng 55 14 41 27.2 25 24 13 17 25 Bếp 90 63 27 33.7 45 39 18 60 10 96 48 48 26.6 15 66 15 18 30 38 Kinh doanh & Marketin g Nhà hàng tiệc Bếp 90 63 27 33.7 45 39 18 60 10 Kỹ thuật 30 28 36.7 10 12 18 An ninh 27 25 35 11 15 Tổng 411 127 171 113 c) Chức nhiệm vụ phận - Ban giám đốc điều hành: + Tổng giám đốc: người đại diện pháp nhân họa động kinh doanh khách sạn, nắm giữ quyền điều hành cao khách sạn + Phó tổng giám đốc: người điều hành thay Tổng giám đốc vắng mặt; có phân công ủy nhiệm quản lý Tổng giám đốc số lĩnh vực kinh doanh khách sạn - Phòng tổ chức kế hoạch xây dựng kế tốn: nhiệm vụ phịng tốn tà chính, ngân hàng Chịu trách nhiệm hồn tồn khoản thu chi tài khách sạn Meliá Hà Nội trực tiếp làm nghĩa vụ thuế nhà nước Đối với phịng kế tốn có nhiệm vụ phân tích báo cáo tài định kỳ với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho ban lãnh đạo nắm tình hình tài khách sạn thấy lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, từ đưa biện pháp khắc phục đề xuất phương án, chiến lược kinh doanh thay kịp thời, phù hợp với tình hình tài khách sạn Bên cạnh đó, phận cịn có nhiệm vụ khác áp dụng quy chế trả lương, thưởng cho nhân viên, sau lên kế hoạch tham mưu cho giám đốc quản lý nguồn nhân lực - Bộ phận lễ tân: phận hoạt động 24/24 theo chế độ ca/ngày Đây phận tiếp xúc trực tiếp với khách trước họ đến với khách sạn, phận giải đáp thắc mắc cung cấp thông tin cần thiết chho khách hàng, chuyển thông tin, yêu cầu khiếu nại khách đến phận có liên quan khách sạn Bộ phận lễ tân coi mặt khách sạn, khách hàng có ấn tượng ban đầu dẫn đến định trung thành với khách sạn lâu dài hay không khách phụ thuộc nhiều vào độ chuyên nghiệp phận lễ tân khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn nào chung Meliá Hà Nội nói riêng có nhiệm vụ giúp khách làm thủ tục nhận trả phòng Khi khách đến lưu trú khách sạn, liên lạc thường xuyên với phận buồng để cập nhật tình trạng buồng cách nhanh chóng xác, giúp quản lý khách thuê phòng cách hiệu - Bộ phận buồng giặt là: nhiệm vụ nhân viên phận cung ứng phòng theo nhu cầu cho khách, bảo vệ an toàn, an ninh cho khách thời gian lưu trú khách sạn; đảm bảo vệ sinh phòng ốc cho khách, mang lại cho khách cảm giác an toàn, thoải mái suốt thời gian lưu trú khách Meliá Đồng thời, bảo vệ tài sản chung khách sạn để dáp ứng tốt nhu cầu lưu trú khách hàng nội địa quốc tế Khách sạn Meliá có số sách hoạt động cụ thể để cải tạo cấu buồng giường với mức giá phù hợp, trang thiết bị phòng như: điều hịa, bình nóng lạnh, tivi,… sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ thay nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời khách sạn năm Meliá Hà Nội Đội ngũ nhân viên phục vụ phận thường xuyên tham gia buổi đào tạo bổ sung kiến thức, kỹ nghiệp vụ để đáp ứng tốt yêu cầu công việc - Bộ phận nhà hàng, ăn uống: phận đem lại nguồn doanh thu lớn thứ khách sạn Meliá Hà Nội sau phận buồng Đối với ngày tuần, phận khách sạn Meliá phục vụ ăn uống cho khách hàng lưu trú khách sạn Nhưng vào sáng chủ nhật hàng tuần, khách sạn Meliá Hà Nội có chương trình đặc biệt như: nhạc sống, buffet tự chọn để thu hút vị khách khách lưu trú khách sạn - Bộ phận kỹ thuật an ninh: + Bộ phận kỹ thuật: có trách nhiệm bảo đảm vận hành an toàn nhuần nhuyễn với toàn hệ thống điện nước khách sạn; bảo dưỡng, thay có thiết bị hỏng + Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ dẫn cho khách hàng tới phận làm thủ tục, giúp đỡ khách hàng mang, vác hành lý, có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách nhân viên làm việc khách sạn 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động đào tạo phat triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm Các chương trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội nâng cao kiến thức, khả nhân viên khách sạn để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trước nhu cầu thỏa đáng khách, nhân viên hồn tồn dùng kiến thức, kỹ đào tạo để phục vụ khách Ngược lại, lời nói, nhu cầu khiếm nhã khách hàng, nhân viên có kinh nghiệm để xử lý tình Nhờ có hoạt động đào tạo nàu mà khách sạn có đội ngũ nhân lực có tay nghề cao Đối với việc đào tạo khách sạn Meliá Hà Nội, Ban quản lý khách sạn có nhiều hỗ trợ nhân viên tổ chức lớp dạy hỗ trợ kinh phí nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên ngồi, đặc biệt ngoại ngữ Meliá Hà Nội tạo nên môi trường thuận lợi cho nguồn nhân lực khách sạn, cung cấp đầy đủ kiến thức nâng cao giúp nhân viên tạo khơng khí cạnh tranh, hội thăng tiến cho nhân viên cố gắng Những người có khả có hội đề bạt chuyển công tác Tạo nên cân môi trường công việc, văn hóa doanh nghiệp Nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội có hội đào tạo phát triển thân cá nhân có tự tin, thao tác chuyên nghiệp, chỉnh chu nghiêm túc Đối với khách sạn năm nguồn nhân lực khách sạn không phát triển số lượng, mà cần trau dồi nhận thức chất lượng phục vụ khách sạn 2.3.2 Hạn chế Mặc dù có thành tựu đạt số ưu điểm vừa kể khơng thể tránh hạn chế cịn tổn đọng hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội Các chương trình đào tạo Meliá Hà Nội có ít, chưa có sáng tạo đào tạo Các chương trình đào tạo chưa lơi kéo tham gia tích cực tồn nhân viên khách sạn Giáo viên hướng dẫn chương trình đào tạo thường khơng nhiệt tình công tác, chưa sáng tạo nội dung truyền đạt Họ chưa đem lại cho nhân viên hứng thú q trình học tập, gây khó tiếp thu cho nhân viên Việc lựa chọn người thực tập chưa thỏa đáng, nhân viên chưa thể phát triển hết lực chưa định hướng hết khả làm việc Chất lượng phục vụ số phận chưa thật đánh giá cao trình phục vụ nhân viên gặp phải sai sót Tuy khách sạn có chương trình đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên chất lượng đào tạo chưa đồng đều, chưa đạt hiệu mong muốn Trình độ chuyên môn số phận chưa cao Kể phận lưu trú, banquet hay nhà hàng, đặc biệt trình độ ngoại ngữ Khách hàng chủ yếu Meliá Hà Nội chủ yếu khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, phần lớn khách hàng khơng biết nói Tiếng Anh nhân viên biết ngơn ngữ họ Vì vậy, việc giao tiếp với khách hàng có khó khăn, đơi lúc dễ dẫn đến tình gây hiểu nhầm yêu cầu khách Khách đến trải nghiệm dịch vụ khách sạn chủ yếu khách công vụ tiếp khách thương gia, họ tới với mục địch cơng việc nên có suy nghĩ tiêu dùng dịch vụ bổ trợ, giải trí Khách sạn cần có chương trình đãi ngộ hay tổ chức kiện thu hút nột địa quốc tế đến với khách sạn nhằm mục đích giải trí Như vậy, khả bán sản phẩm từ dịch vụ bổ sung cao CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 3.1 Bối cảnh xây dựng giải pháp Nguồn nhân lực yếu tố định đến thành công tiến quốc gia, trình độ phát triển nguồn nhân lực thước đo chủ yếu đánh giá mức độ tiến xã hội, công phát triển bền vững Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2020 – 2030, Việt Nam khẳng định phát triển nguồn nhân lực khâu đột phá trình chuyển đổi mơ hình phát triển kinh tế - xã hội đất nước Đồng thời tảng phát triển bền vững gia tăng lợi cạnh tranh quốc gia trình hội nhập Để phát triển nguồn nhân lực cần phải xây dựng tầm nhìn chiến lược phát triển tổng thể dài hạn, mang tầm quốc gia Đồng thời, giai đoạn định, cần xây dựng chương trình hành động với mục tiêu, định hướng cụ thể, phân tích, đánh giá thời cơ, thách thức, hạn chế, khó khắn nguyên nhân để đề mục tiêu giải pháp cho giai đoạn phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội nước quốc tế 3.2 Giải pháp hồn thiện Có thể khẳng định rằng, cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá hà Nội tốt, coi chuẩn mực so với hiều khách sạn khác Tuy nhiên, với tư cách khách sạn năm sao, có vị uy tín lớn thị trường, khách sạn cần có hồn thiện công táo đào tạo phát triển nguồn nhân lực, điều có nghĩa khách sạn nên tận dụng hết khả cơng tác Hiện nay, khách sạn Meliá Hà Nội trì việc đào tạo khách sạn Song, đào tạo dừng việc đào tạo trực tiếp Có nghĩa đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phận Phương pháp giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ cho người lao động lại khơng giúp người lao động có kiến thức tổng quát nghiệp vụ khách sạn Vấn đề chưa cần thiết khách sạn khác, khách sạn năm phải đạt tiêu chuẩn chất lượng cao hoàn toàn cần thiết tương lai Để cho người lao động nắm bắt không nghiệp vụ chun mơn mình, việc đào tạo chéo Có nghĩa nhân lực phận sang phận khác để đào tạo, học hỏi sau lại trở lại phận Trong kinh doanh khách sạn, việc đào tạo đem lại lợi ích không nhỏ cho việc điều hành tổ chức phục vụ khách sạn Đặc điểm kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ, có lúc đơng khách, lúc vắng khách Tính thời vụ cịn biểu phận cấu tổ chức khách sạn Nếu người lao động có khả số nghiệp vụ phận khác vô thuận lời cho Ban quản lý Bởi họ dễ dàng luân chuyển người lao động nhàn rỗi từ phận sang phận khác nội khách sạn mà không cần tuyển nhân viên Như vậy, tránh lãng phí nguồn nhân lực, đồng thời đỡ tốn tạo linh hoạt cấu tổ chức Phương pháp đào tạo chéo thường tốn nhiều chi phí thời gian, chừng mực gây cản trở suất chung phận trình đào tạo Nhưng với khả khách sạn khách sạn Meliá Hà Nội khó khăn khắc phục khác sạn có cân nhắc thận trọng vấn để Vì chất lượng phục vụ, uy tín vị mình, khách sạn nên cân nhắc bước tiến hành phương pháp đào tạo chéo KẾT LUẬN Tóm lại, vai trị nguồn nhân lực q trình đào tạo phát triển khách sạn Meliá Hà Nội khơng thể phủ nhận Và vai trị trở nên quan trọng cần thiết phát triển khoa học kỹ thuật bùng nổ thông tin Nhu cầu lao động, đặc biệt lao động chất lượng cao ngày tăng nhanh Nhiều khách sạn đại đời, dẫn đến thực trạng cầu lao động trình độ cao lớn, nhiên cung lao động lại hạn chế Vậy nên yêu cầu đặt để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn trình đào tạo cần phải tiến hành thường xuyên, q trình diễn khơng nguồn nhân lực chưa có việc làm mà cịn cần tiếp tục thực nguồn nhân lực có khách sạn Sau q trình tìm hiểu khách sạn Meliá Hà Nội, em thấy công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty thực tốt Bên cạnh hạn chế, nguyên nhân khó khăn mà khách sạn gặp phải, khách sạn đạt nhiều thành tích tốt Khách sạn Meliá xây dựng chương trình đào tạo nguồn nhân lực khách sạn đầy đủ phù hợp Điều góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao khả hoàn thành công việc, kỹ năng; đồng thời thể quan tâm, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng ban lãnh đạo người lao động Mặc dù có nhiều cố gắng tìm hiểu tham khảo trình độ, lực thời gian có hạn nên tiểu luận em khơng tránh khỏi sai sót định Kính mong giúp đỡ thầy cô để tiểu luận em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO https://tinnhanhnhadat.vn/doanh-nghiep/sep-8x-bi-an-cua-gelex-so-huu-nhieuquy-dat-vang-tai-ha-noi-20180413141909.html https://123doc.net//document/112357-bao-cao-thuc-tap-tong-hop-ve-khachsan-melia-ha-noi-doc.htm https://123doc.net//document/641356-khai-niem-co-ban-ve-khach-san-vahoat-dong.htm http://www.tailieu.tv/tai-lieu/bai-giang-phan-tich-cac-yeu-to-anh-huong-denhoat-dong-dao-tao-va-phat-trien-nhan-luc-trong-to-chuc-doanh-nghiep-20991/ https://123doc.net/document/2461790-nang-cao-hieu-qua-cong-tac-tuyendung-dao-tao-va-phat-trien-nguon-nhan-luc-tai-cong-ty-tnhh-cong-nghiep-q.htm ... Thực trạng hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội Do thời gian vốn... độ đào tạo cơng việc trước sau q trình đào tạo 2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Meliá Hà Nội. .. Những hoạt động đào tạo phát triển Hoạt động đào tạo phát triển khách sạn Meliá Hà Nội ban giám đốc quan tâm có nhiều đầu tự hoạt động Những hoạt động kể đến như: - Định kỳ tổ chức lớp đào tạo phát