Báo cáo nghiên cứu và đánh giá hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn novotel hà nội thái hà

Quy trình công việc cụ thể của một nhân viên lễ...27Chương 3: Thực trạng hoạt động, đánh giá và đề xuất giải pháp cho bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hà Nội.... Những thông tin về b

lOMoARcPSD|39108650 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN BÁO CÁO Đề: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ Sinh viên: Trần Thị Huyền Mã sinh viên: 19031646 Ngành: Quản trị khách sạn Môn học: Thực tập chuyên ngành khách sạn 1 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dung Hà Nội – tháng 2 năm 2023 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Mục lục Mở đầu 4 Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quản trị bộ phận lễ tân trong khách sạn 5 1.1 Cơ cấấu tổ chức của khách sạn 5 1.1.1 Khách sạn quy mô nhỏ và vừa (2-3 sao) 5 1.1.2 Khách sạn quy mô lớn (4-5 sao) .6 1.2 Tổng quan quản trị lễễ tấn khách sạn 8 1.2.1 Khái niệm quản trị lễễ tấn khách sạn 8 1.2.2 Mục tễu của quản trị lễễ tấn .8 1.2.3 Đặc điểm công việc của bộ phận lễễ tấn 9 1.2.4 Vai trò của bộ phận lễễ tấn 9 1.2.5 Nhiệm vụ của nhấn viễn trong bộ phận lễễ tấn 10 1.3 Quản trị nhấn lực trong bộ phận lễễ tấn 10 1.3.1 Cơ cấấu tổ chức bộ phận lễễ tấn .10 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễễ tấn 11 1.3.3 Xác định nhu cấầu nhấn sự, tuyển dụng và săấp xễấp ca làm việc 14 1.4 Cơ sở vật chấtấ trong bộ phận lễễ tấn 14 1.4.1 Các khu vực hoạt động của bộ phận lễễ tấn 14 1.4.2 Hệ thôấng trang thiễất bị dụng cụ 15 1.4.3 Quản lý cơ sở vật chấất trong bộ phận lễễ tấn 16 1.5 Quản trị các hoạt động nghiệp vụ tại bộ phận lễễ tấn .16 1.5.1 Đặt buôầng .16 1.5.2 Nhận buôầng (check-in) 18 1.5.3 Trả buôầng (checkout) .19 1.6 Quản trị giá bán và doanh thu buôầng (tận thu) 19 1.6.1 Khái niệm 19 1.6.2 Quản lý năng lực cho thuễ buônầ g 19 1.6.3 Kiểm soát thời gian lưu trú 20 1.6.4 Bán tận thu .20 1.7 Phấần mễầm quản lý khách sạn - ứng dụng trong bộ phận lễễ tấn 20 1.7.1 Khái niệm 20 1.7.2 Giới thiệu phấnầ mễầm quản lý kinh doanh khách sạn Opera 20 1.8 Quản trị marketng và bán hàng trong bộ phận lễễ tấn 21 1.8.1 Tìm hiểu vễầ khách 21 1.8.2 Vai trò của nhấn viễn lễễ tấn trong marketng và bán sản phẩm dịch vụ .21 1.8.3 Các hình thức bán 21 1.8.4 Quản trị kyễ năng bán hàng của nhấn viễn lễễ tấn 21 1.9 Quản trị an ninh an toàn tại bộ phận lễễ tấn 21 1.9.1 Khái niệm 21 1.9.2 Kiểm soát an ninh khu vực quấầy lễễ tấn 22 1.9.3 Kiểm soát trang thiễất bị, dụng cụ, hàng hoá tại bộ phận lễễ tấn 22 Chương 2: Tổng quan về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà .23 2 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 2.1 Khái quát tập đoàn ACCOR 23 2.2 Thông tin về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 25 2.3 Bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 27 2.3.1.Thốnố g kê sốố lượng nhân viên 27 2.3.2 Quy trình công việc cụ thể của một nhân viên lễ 27 Chương 3: Thực trạng hoạt động, đánh giá và đề xuất giải pháp cho bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hà Nội 35 3.1 Quản trị nhấn sự trong bộ phận lễễ tấn Novotel Hà Nội 35 3.2 Cơ sở vật chấtấ 38 3.3 Quá trình phục vụ khách trong bộ phận lễễ tấn tại khách sạn Novotel Hà Nội 40 3.3.1 Đặt buônầ g .40 3.3.2 Checkin 41 3.3.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn 43 3.3.4 Checkout 43 3.4 Đánh giá vễầ quản trị giá bán và doanh thu buôầng 45 3.5 Đánh giá phấần mễầm quản lý khách sạn Opera .46 3.6 Đánh giá vễầ quản trị Marketng và bán hàng trong bộ phận lễễ tấn 46 3.7 Quản trị an ninh, an toàn trong bộ phận lễễ tấn khách sạn 46 Kết luận 48 Tài liệu tham khảo (zotero) 49 Nhật Ký Thực Tập 50 3 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Mở đầu Du lịch những năm gần đây bị ảnh hưởng nặng nề bởi Covid 19 Hiện tại, tình hình đã dần khả quan hơn với những dấu hiệu phục hồi từ ngành lữ hành, sự kiện và khách sạn Đặc biệt ở thủ đô Hà Nội, các sự kiện, luồng khách tham quan thuê buồng phòng đang tăng đều Từ đó đặt ra yêu cầu cần có một đề tài nghiên cứu đánh giá tình hình khách sạn để có chiều hướng cải thiện kịp với thời điểm hiện tại Sự thành công trong kinh doanh của một khách sạn đến từ sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận thuộc khách sạn với nhau Trong khách sạn, tuỳ quy mô mà phân ra nhiều bộ phận với chức năng riêng biệt Tuy nhiên điểm chung của tất cả khách sạn là không thể thiếu bộ phận lễ tân Đây là bộ phận được coi là quan trọng, chủ chốt trong môi trường khách sạn Bài tiểu luận này tập trung nghiên cứu quản trị trong bộ phận lễ tân, lấy ví dụ là khách sạn Novotel Hà Nội, từ đó đánh giá hoạt động trong bộ phận lễ tân của khách sạn Những thông tin về bộ phận lễ tân của khách sạn Novotel được tổng hợp từ nhiều nguồn cộng với quá trình thực tập thực tế 2 tháng tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bài tiểu luận gồm 3 chương chính Chương 1 là tổng quan về lý thuyết của quản trị bộ phận lễ tân trong khách sạn nói chung Đầu tiên là cơ cấu của khách sạn theo quy mô Tiếp theo là khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn và vai trò, mục tiêu, đặc điểm, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Để đánh giá được tổng quan nhất trong quản trị bộ phận lễ tân, chương 1 tiếp tục các mục liên quan đến quản trị nhân lực, quản trị cơ sở vật chất, quản trị hoạt động nghiệp vụ, quản trị tận thu, quản trị phần mềm, quản trị marketing và bán hàng, quản trị an toàn tại bộ phận lễ tân Mỗi mục đều trình bày được khái niệm và các yếu tố liên quan Đặc biệt quản trị nghiệp vụ chiếm phần lớn nội dung của phần này Đây là cơ sở lý thuyết để đánh giá hoạt động bộ phận lễ tân ở chương sau Chương 2 là phần tổng quan về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà và những thông tin khái quát về tập đoàn Accor Hotels trên thế giới và hệ thống khách sạn thuộc Accor tại Việt Nam Bên cạnh đó, chương 2 còn viết những thông tin cụ thể về bộ phận lễ tân của khách sạn Novotel – bộ phận mà em có cơ hội thưc tập trong 2 tháng vừa qua Từ chương này người đọc sẽ có cái nhìn bao quát nhất về đối tượng thực hiện nghiên cứu này Chương 3 là phần quan trọng nhất, đánh giá các tiêu chí trong quản trị bộ phận lễ tân qua quá trình nghiên cứu, quan sát thực tế được của em Chương này gồm thực trạng, đánh giá (ưu và nhược điểm) và đề xuất biện pháp khắc phục Bài báo cáo chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy rất mong sự nhận xét và góp ý của cô để bài luận này được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn 4 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quản trị bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mỗi khách sạn sẽ có cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí, đặc điểm kinh doanh, nguồn nhân lực…Tuỳ vào đặc điểm khác nhau nên sẽ không có cơ cấu tổ chức cụ thể chuyên biệt cho từng khách sạn Tuy nhiên vẫn có những điểm chung cơ bản trong phân bố tổ chức trong khách sạn Hiện nay, các mô hình tổ chức thường được phân ra theo quy mô khách sạn 1.1.1 Khách sạn quy mô nhỏ và vừa (2-3 sao) Khách sạn nhỏ và vừa thường có số phòng tối thiểu trong khoảng 20-50 phòng, tuỳ số lượng phòng mà số lượng nhân viên cũng cần tương ứng Mô hình thường đơn giản với những bộ phận cần thiết cho dịch vụ kinh doanh khách sạn như lễ tân, buồng, ăn uống, kế toán-nhân sự Mỗi bộ phận thường sẽ có trưởng bộ phận và nhân viên tiếp nhận trực tiếp công việc của bộ phận, nhân viên đảm nhận công việc một cách đa dạng, không chuyên biệt từng dạng công việc cụ thể Ảnh 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn 3 sao (nguồn: Hoteljob.vn) 5 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 1.1.2 Khách sạn quy mô lớn (4-5 sao) Khách sạn quy mô lớn thường có tối thiểu 80-100 phòng, cộng với các yếu tố dịch vụ nâng cao hơn so với khách sạn nhỏ và vừa nên cơ cấu tổ chức phức tạp hơn nhiều Ngoài những bộ phận chuyên biệt đối với khách sạn còn có các bộ phận khác như bộ phận an ninh, bộ phận giải trí, bộ phẩn thể thao…Số lượng công việc tương đối lớn nên mỗi nhân viên sẽ đảm nhận công việc một cách chuyên môn hoá hơn Ban giám đốc Nắm vị trí cao nhất trong khách sạn là Tổng giám đốc, là người chịu trách nhiệm cao nhất trong điều hàng khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động nhuần nhuyễn và hiệu quả, tối ưu hoá chi phí, doanh thu và lợi nhuận Đảm bảo hoàn thành mục tiêu đối với nhà đầu tư, cổ đông và ban quản trị Phó giám đốc là người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động cảu khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu hoá các kế hoạch ngắn hạn và trung hạn Ban thư ký Làm việc qua công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng ban trong khách sạn để báo cáo với ban giám đốc hay truyền đạt lại về các phòng ban Lên lịch trình làm việc của ban giám đốc và hỗ trợ ghi chép, tổng hợp trong các buổi họp Quản lý dữ liệu, hình ảnh của ban giám đốc Hỗ trợ các công việc khác theo yêu cầu của giám đốc Ảnh 2: Sơ đồ tổ chức nhân sự khách sạn 5 sao, nguồn: Hotelcareers[1] 6 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Bộ phận nhân sự Lên kế hoạch về chiến lược phát triển nguồn nhân lực qua các kế hoạch đào tạo, tuyển dụng và giám sát kiểm tra nhân sự trong khách sạn Tiếp nhận, xử lý các công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ và cơ quan đoàn thể bên ngoài về nhân sự Quản lý tiền lương, các vấn đề giữa các nhân viên và y tế Bộ phận kinh doanh và tiếp thị Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng, xu hướng du lịch từ đó xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng và báo cáo định kỳ cho ban giám đốc Bộ phận dịch vụ phòng Gồm hai phần chính: bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng Đây là bộ phận chủ chốt trong khách sạn, chiếm số lượng lớn nhân lực phục vụ Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm điều hành công việc đón tiếp các kiểu khách hàng Các vị trí tiêu biểu trong bộ phận lễ tân là nhân viên lễ tân, quản lý tiền sảnh, nhân viên đặt phòng, nhân viên thu ngân, nhân viến hành lý…Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm quản lý hệ thống buồng phòng trong khách sạn gồm một số vị trí như nhân viên buồng phòng, nhân viên vệ sinh, nhân viên giặt là, nhân viên làm vườn… Bộ phận tài chính – kế toán Kiểm soát và ký các hợp đồng kinh tế, bảo hiểm, cung cấp hàng hoá, bán phòng và các dịch vụ liên quan để báo cáo lên ban giám đốc Đảm bảo các vấn đề thuế được xử lý nhanh chóng, chính xác Bộ phận kỹ thuật Đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, hạn chế rủi ro xảy ra trong và ngoài khách sạn Kiểm tra, sửa chữa và nâng cấp hệ thống máy móc thường xuyên Bộ phận ăn uống Gồm 2 bên chính là nhà hàng và bộ phận bếp của khách sạn Trong bộ phận nhà hàng, mỗi nhà hàng sẽ có một sơ đồ tổ chức khác nhau tuỳ vào tính chất của nhà hàng Trong bộ phận ăn uống trong khách sạn sẽ có đa dạng các bếp âu, á, nhật-hàn, hoa, bánh, và quầy bar Các bên thuộc bộ phận ăn uống phối hợp, bổ sung lẫn nhau để đảm bảo trách nhiệm cung cấp đồ ăn, đồ uống cho toàn khách sạn một cách đầy đủ nhất Bộ phận an ninh Đảm bảo an ninh trong toàn khách sạn Đại diện cho khách sạn làm việc với các cơ quan an ninh, an toàn trong toàn khu vực như: công an khu vực, cảnh sát phòng cháy chữa cháy Bên cạnh đó bảo đảm được an ninh của bãi giữ xe của khách và của nhân viên Bộ phân giải trí 7 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Quản lý trực tiếp về việc sử dụng trang thiết bị, cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí trong các cơ sở giải trí trong khách sạn như vũ trường, spa, sòng bài, thẩm mỹ viện…Giải quyết các sự cố xảy ra kịp thời cũng như đảm bảo an toàn Bộ phận thể thao Quản lý các hoạt động thể chất diễn ra tại khách sạn tại bể bơi, sân golf, phòng gym…để đảm bảo trải nghiệm thoải mái và an toàn cho khách Kết luận: trong khách sạn có quy mô khách nhau thì sẽ có các ban ngành khách nhau nhừn chủ yếu cần có các bổ phận chính liên quan đến đón tiếp, dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống, an ninh an toàn cho khách hàng Trong đó bộ phận đón tiếp hay còn gọi là bộ phận lễ tân trong khách sạn được coi là bộ mặt của khách sạn Đây cũng là bộ phận có kết nối đa dạng, liên tục với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là buồng phòng và ăn uống Những thông tin chi tiết về bộ phận lễ tân sẽ được trình bày cụ thể qua các mục tiếp theo 1.2 Tổng quan quản trị lễ tân khách sạn 1.2.1 Khái niệm quản trị lễ tân khách sạn - Lễ tân: là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách Tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ đều có bộ phận lễ tân như lễ tân văn phòng, lễ tân sự kiện, lễ tân ngoại giao… - Quản trị lễ tân: có thể tiếp nhận theo hai hướng[2] o Theo chức năng quản trị: quản trị lễ tân gồm một chuỗi các hoạt động quản trị tại bộ phận lễ tân (hay bộ phận tiền sảnh), từ việc lập kế hoạch đến việc tổ chức điều hành và đánh giá các hoạt động đón tiếp và phục vụ khách o Theo mục tiêu quản trị: quản trị lễ tân là sự tác động kiên tục có tổ chức, có hướng đích của người quản lý đối với các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân, đảm bảo sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng, mang lại hình ảnh và hiệu quả kinh doanh cho cơ sở lưu trú - Lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân: là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn, có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu 1.2.2 Mục tiêu của quản trị lễ tân Đề ra các mục tiêu để nhân viên bộ phận lễ tân so sánh, đánh gia được hiệu quả công việc từ đó có những sửa đổi phù hợp Mục tiêu cũng để các nhà lãnh đão đánh giá kết quả hoạt động của khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng - Đảm bảo công tác đón tiếp, phối hợp xử lý tốt các yêu cầu hàng ngày của khách và các tình huống phát sinh nhằm tốidda hoá sự hài lòng của họ - Đảm bảo tối đa hoá doanh thu cho thuê buồng và quản lý tốt doanh thu trong phạm vi bộ phận 8 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 - Xây dựng môi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp, gia tăng khả năng gắn bó của nhân viên đối với cơ sở lưu trú 1.2.3 Đặc điểm công việc của bộ phận lễ tân - Công việc đa dạng, không giới hạn nhiệm vụ cụ thể - Cồn việc phù hợp với người năng động, nhanh nhẹn, lịch thiệp - Sử dụng nhiều thiết bị, phương tiện hiện đại trong thời gian làm việc - Có mối quan hệ với nhiều bộ phận khác nhau trong cơ sở lưu trú - Nhu cầu tuyển dụng cao - Mức lương hấp dẫn - Cơ hội thăng tiến - Mở rộng các mối quan hệ xã hội 1.2.4 Vai trò của bộ phận lễ tân Như đã đề cập ở trên, bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách hàng, là gương mặt đại diện cho toàn thể khách sạn Để hoàn thành được nhiệm vụ của mình bộ phận lễ tân phải kết hợp với các bộ phận khác nên vai trò của lễ tân cũng bao quát trên nhiều phương diện hoạt động của khách sạn.[3] - Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phầm, dịch vụ của khách sạnm làm thoả mãn nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Nếu khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này thì bộ phận lễ tần sẽ kết nối với các bộ phận khác để cung ứng dịch vụ đến cho khách trình trao đổi của lễ tân với khách hàng Bộ phận lễ tân đã đóng vai trò trung gian giữa khách hàng và khách sạn trong cung-cầu dịch vụ - Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn, tạo một bộ máy thống nhất hoạt động có kế hoạch - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Lễ tân là nơi giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, đây là cơ hội không chỉ để bán được dịch vụ mà còn có thể tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Nhờ bộ phận lễ tân mà bộ phận kinh doanh có thể điều tiết được các dịch vụ cần bán trong từng thời điểm từ sự tư vấn linh hoạt của nhân viên - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách Mọi vấn đề liên quan đến khách sạn thì khách hàng luôn trao đổi với nhân viên lễ tân đầu tiên Các vấn đề đến từ nhiều bộ phận khác nhau như sự cố về thiết bị buồng ngủ, đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng các dịch vụ của khách sạn Nhân viên lễ tân có trách nhiệm giải quyết mọi thắc mắc đó cho khách hàng Các 9 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 thủ tục nhận phòng-trả phòng cũng được thực hiện qua bộ phận lễ tân trong khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên sẽ hiểu rõ được thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách Qua những kinh nghiệm đó bộ phận lễ tân sẽ cung cấp được thông tin chính xác, đầy đủ về từng tệp khách Đây là nguồn dữ liệu quý giá để ban giám đốc đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp, đặc biệt trong thời điểm tài sản dữ liệu đang rất được coi trọng - Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết với các đại lý du lịch, hãng lữ hành, công ty vận chuyển, các cơ sở dịch vụ khác… 1.2.5 Nhiệm vụ của nhân viên trong bộ phận lễ tân Trong bộ phận lễ tân có rất nhiều nhân viên với những nhiệm vụ khác nhau, tuy nhiên nhân viên trong bộ phận lễ tân sẽ có những nhiệm vụ cơ bản sau: - Đón tiếp khách - Giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ khác của khách sạn - Tư vấn bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt buồng và xếp buồng cho khách - Thực hiện thủ tục đăng ký nhận phòng - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách sạn và các tình huống phát sinh - Tối đa hoá sự hài lòng của khách - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách tại khách sạn - Tham gia hoạt động quảng cáo, tiếp thị cho khách sạn - Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách - Thực hiện thủ tục trả buồng và tiễn khách - Lập hồ sơ lưu khách hàng, thống kê, báo cáo… - Thực hiện các công việc khác… 1.3 Quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân 1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân - Đối với khách sạn quy mô nhỏ cơ cấu rất đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và 1-2 nhân viên lễ tân/đón tiếp Các nhân viên hỗ trợ bổ sung lẫn nhau trong công việc - Đối với khách sạn quy mô vừa, bộ phận lễ tân có nhiều nhân viên hơn nhưng cơ cấu tương đối đơn giản Bộ phận được phân thành hai phần chính: 10 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com)