Báo cáo nghiên cứu và đánh giá hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn novotel hà nội thái hà

Quy trình công việc cụ thể của một nhân viên lễ...27Chương 3: Thực trạng hoạt động, đánh giá và đề xuất giải pháp cho bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hà Nội.... Những thông tin về b

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI

VÀ NHÂN VĂN

BÁO CÁO

Đề: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ

Sinh viên: Trần Thị Huyền

Mã sinh viên: 19031646 Ngành: Quản trị khách sạn Môn học: Thực tập chuyên ngành khách sạn 1 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dung

Hà Nội – tháng 2 năm 2023

Mục lục

Mở đầu 4

Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quản trị bộ phận lễ tân trong khách sạn 5

1.1 C cấấu t ch c ơ ổ ứ của khách s n ạ 5

1.1.1 Khách s n quy mô nh và v a (2-3 sao) ạ ỏ ừ 5

1.1.2 Khách s n quy mô l n (4-5 sao) ạ ớ 6

1.2 T ng quan qu n tr lễễ tấn khách s n ổ ả ị ạ 8

1.2.1 Khái ni m qu n tr lễễ tấn khách s n ệ ả ị ạ 8

1.2.2 M c tễu c a qu n tr lễễ tấn ụ ủ ả ị 8

1.2.3 Đ c đi m công vi c c a b ph n lễễ tấn ặ ể ệ ủ ộ ậ 9

1.2.4 Vai trò c a b ph n lễễ tấn ủ ộ ậ 9

1.2.5 Nhi m v c a nhấn viễn trong b ph n lễễ tấn ệ ụ ủ ộ ậ 10

1.3 Qu n tr nhấn l c trong b ph n lễễ tấn ả ị ự ộ ậ 10

1.3.1 C cấấu t ch c b ph n lễễ tấn ơ ổ ứ ộ ậ 10

1.3.2 Ch c năng, nhi m v c a t ng ch c danh trong b ph n lễễ tấn ứ ệ ụ ủ ừ ứ ộ ậ 11

1.3.3 Xác đ nh nhu cấầu nhấn s , tuy n d ng và săấp xễấp ca làm vi c ị ự ể ụ ệ 14

1.4 C s v t chấất trong b ph n lễễ tấn ơ ở ậ ộ ậ 14

1.4.1 Các khu v c ho t đ ng c a b ph n lễễ tấn ự ạ ộ ủ ộ ậ 14

1.4.2 H thôấng trang thiễất b d ng c ệ ị ụ ụ 15

1.4.3 Qu n lý c s v t chấất trong b ph n lễễ tấn ả ơ ở ậ ộ ậ 16

1.5 Qu n tr các ho t đ ng nghi p v t i b ph n lễễ tấn ả ị ạ ộ ệ ụ ạ ộ ậ 16

1.5.1 Đ t buôầng ặ 16

1.5.2 Nh n buôầng (check-in) ậ 18

1.5.3 Tr buôầng (checkout) ả 19

1.6 Qu n tr giá bán và doanh thu buôầng (t n thu) ả ị ậ 19

1.6.1 Khái ni m ệ 19

1.6.2 Qu n lý năng l c cho thuễ buôầng ả ự 19

1.6.3 Ki m soát th i gian l u trú ể ờ ư 20

1.6.4 Bán t n thu ậ 20

1.7 Phấần mễầm qu n lý khách s n - ng d ng trong b ph n lễễ tấn ả ạ ứ ụ ộ ậ 20

1.7.1 Khái ni m ệ 20

1.7.2 Gi i thi u phấần mễầm qu n lý kinh doanh khách s n Opera ớ ệ ả ạ 20

1.8 Qu n tr marketng và bán hàng trong b ph n lễễ tấn ả ị ộ ậ 21

1.8.1 Tìm hi u vễầ khách ể 21

1.8.2 Vai trò c a nhấn viễn lễễ tấn trong marketng và bán s n ph m d ch v ủ ả ẩ ị ụ 21

1.8.3 Các hình th c bán ứ 21

1.8.4 Qu n tr kyễ năng bán hàng c a nhấn viễn lễễ tấn ả ị ủ 21

1.9 Qu n tr an ninh an toàn t i b ph n lễễ tấn ả ị ạ ộ ậ 21

1.9.1 Khái ni m ệ 21

1.9.2 Ki m soát an ninh khu v c quấầy lễễ tấn ể ự 22

1.9.3 Ki m soát trang thiễất b , d ng c , hàng hoá t i b ph n lễễ tấn ể ị ụ ụ ạ ộ ậ 22

Chương 2: Tổng quan về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 23

2.1 Khái quát tập đoàn ACCOR 23

2.2 Thông tin về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 25

2.3 Bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 27

2.3.1.Thốống kê sốố l ượ ng nhân viên 27

2.3.2 Quy trình công việc cụ thể của một nhân viên lễ 27

Chương 3: Thực trạng hoạt động, đánh giá và đề xuất giải pháp cho bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hà Nội 35

3.1 Qu n tr nhấn s trong b ph n lễễ tấn Novotel Hà N i ả ị ự ộ ậ ộ 35

3.2 C s v t chấất ơ ở ậ 38

3.3 Quá trình ph c v khách trong b ph n lễễ tấn t i khách s n Novotel Hà N i ụ ụ ộ ậ ạ ạ ộ 40

3.3.1. Đ t ặ buôầng 40

3.3.2 Checkin 41

3.3.3 Giai đo n khách l u trú t i khách s n ạ ư ạ ạ 43

3.3.4 Checkout 43

3.4 Đánh giá vễầ qu n tr giá bán và doanh thu buôầng ả ị 45

3.5 Đánh giá phấần mễầm qu n lý khách s n Opera ả ạ 46

3.6 Đánh giá vễầ qu n tr Marketng và bán hàng trong b ph n lễễ tấn ả ị ộ ậ 46

3.7 Qu n tr an ninh, an toàn trong b ph n lễễ tấn khách s n ả ị ộ ậ ạ 46

Kết luận 48

Tài liệu tham khảo (zotero) 49

Nhật Ký Thực Tập 50

Mở đầu

Du lịch những năm gần đây bị ảnh hưởng nặng nề bởi Covid 19 Hiện tại, tình hình

đã dần khả quan hơn với những dấu hiệu phục hồi từ ngành lữ hành, sự kiện và khách sạn Đặc biệt ở thủ đô Hà Nội, các sự kiện, luồng khách tham quan thuê buồng phòng đang tăng đều Từ đó đặt ra yêu cầu cần có một đề tài nghiên cứu đánh giá tình hình khách sạn để có chiều hướng cải thiện kịp với thời điểm hiện tại

Sự thành công trong kinh doanh của một khách sạn đến từ sự phối hợp nhuần

nhuyễn giữa các bộ phận thuộc khách sạn với nhau Trong khách sạn, tuỳ quy mô mà phân

ra nhiều bộ phận với chức năng riêng biệt Tuy nhiên điểm chung của tất cả khách sạn là không thể thiếu bộ phận lễ tân Đây là bộ phận được coi là quan trọng, chủ chốt trong môi trường khách sạn Bài tiểu luận này tập trung nghiên cứu quản trị trong bộ phận lễ tân, lấy ví

dụ là khách sạn Novotel Hà Nội, từ đó đánh giá hoạt động trong bộ phận lễ tân của khách sạn Những thông tin về bộ phận lễ tân của khách sạn Novotel được tổng hợp từ nhiều nguồn cộng với quá trình thực tập thực tế 2 tháng tại bộ phận lễ tân của khách sạn

Bài tiểu luận gồm 3 chương chính

Chương 1 là tổng quan về lý thuyết của quản trị bộ phận lễ tân trong khách sạn nói chung Đầu tiên là cơ cấu của khách sạn theo quy mô Tiếp theo là khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn và vai trò, mục tiêu, đặc điểm, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Để đánh giáđược tổng quan nhất trong quản trị bộ phận lễ tân, chương 1 tiếp tục các mục liên quan đến quản trị nhân lực, quản trị cơ sở vật chất, quản trị hoạt động nghiệp vụ, quản trị tận thu, quản trị phần mềm, quản trị marketing và bán hàng, quản trị an toàn tại bộ phận lễ tân Mỗi mục đều trình bày được khái niệm và các yếu tố liên quan Đặc biệt quản trị nghiệp vụ chiếm phần lớn nội dung của phần này Đây là cơ sở lý thuyết để đánh giá hoạt động bộ phận lễ tân ở chương sau

Chương 2 là phần tổng quan về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà và những thông tin khái quát về tập đoàn Accor Hotels trên thế giới và hệ thống khách sạn thuộc Accor tại Việt Nam Bên cạnh đó, chương 2 còn viết những thông tin cụ thể về bộ phận lễ tân của khách sạn Novotel – bộ phận mà em có cơ hội thưc tập trong 2 tháng vừa qua Từ chương này người đọc sẽ có cái nhìn bao quát nhất về đối tượng thực hiện nghiên cứu này

Chương 3 là phần quan trọng nhất, đánh giá các tiêu chí trong quản trị bộ phận lễ tân qua quá trình nghiên cứu, quan sát thực tế được của em Chương này gồm thực trạng, đánh giá (ưu và nhược điểm) và đề xuất biện pháp khắc phục

Bài báo cáo chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy rất mong sự nhận xét và góp ý của cô để bài luận này được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn

Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quản trị bộ phận

lễ tân trong khách sạn

Mỗi khách sạn sẽ có cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí, đặc điểm kinh doanh, nguồn nhân lực…Tuỳ vào đặc điểm khác nhau nên sẽ không có cơ cấu tổ chức

cụ thể chuyên biệt cho từng khách sạn Tuy nhiên vẫn có những điểm chung cơ bản trong phân bố tổ chức trong khách sạn Hiện nay, các mô hình tổ chức thường được phân ra theo quy mô khách sạn

1.1.1 Khách sạn quy mô nhỏ và vừa (2-3 sao)

Khách sạn nhỏ và vừa thường có số phòng tối thiểu trong khoảng 20-50 phòng, tuỳ

số lượng phòng mà số lượng nhân viên cũng cần tương ứng Mô hình thường đơn giản với những bộ phận cần thiết cho dịch vụ kinh doanh khách sạn như lễ tân, buồng, ăn uống, kế toán-nhân sự Mỗi bộ phận thường sẽ có trưởng bộ phận và nhân viên tiếp nhận trực tiếp công việc của bộ phận, nhân viên đảm nhận công việc một cách đa dạng, không chuyên biệt từng dạng công việc cụ thể

Ảnh 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn 3 sao (nguồn: Hoteljob.vn)

1.1.2 Khách sạn quy mô lớn (4-5 sao)

Khách sạn quy mô lớn thường có tối thiểu 80-100 phòng, cộng với các yếu tố dịch vụnâng cao hơn so với khách sạn nhỏ và vừa nên cơ cấu tổ chức phức tạp hơn nhiều Ngoài những bộ phận chuyên biệt đối với khách sạn còn có các bộ phận khác như bộ phận an ninh,

bộ phận giải trí, bộ phẩn thể thao…Số lượng công việc tương đối lớn nên mỗi nhân viên sẽ đảm nhận công việc một cách chuyên môn hoá hơn

Ban giám đốc

Nắm vị trí cao nhất trong khách sạn là Tổng giám đốc, là người chịu trách nhiệm cao nhất trong điều hàng khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động nhuần nhuyễn và hiệu quả, tối ưu hoá chi phí, doanh thu và lợi nhuận Đảm bảo hoàn thành mục tiêu đối với nhà đầu tư, cổ đông và ban quản trị Phó giám đốc là người trựctiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động cảu khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu hoá các kế hoạch ngắn hạn và trung hạn

Ban thư ký

Làm việc qua công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng ban trong khách sạn để báo cáo với ban giám đốc hay truyền đạt lại về các phòng ban Lên lịch trình làm việc của ban giám đốc và hỗ trợ ghi chép, tổng hợp trong các buổi họp Quản lý dữ liệu, hình ảnh của ban giámđốc Hỗ trợ các công việc khác theo yêu cầu của giám đốc

Ảnh 2: Sơ đồ tổ chức nhân sự khách sạn 5 sao, nguồn: Hotelcareers[1]

Bộ phận nhân sự

Lên kế hoạch về chiến lược phát triển nguồn nhân lực qua các kế hoạch đào tạo, tuyển dụng và giám sát kiểm tra nhân sự trong khách sạn Tiếp nhận, xử lý các công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ và cơ quan đoàn thể bên ngoài về nhân sự Quản lýtiền lương, các vấn đề giữa các nhân viên và y tế

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị

Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu thị trường, xu hướngkhách hàng, xu hướng du lịch từ đó xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn Quản

lý doanh số, thúc đẩy bán hàng và báo cáo định kỳ cho ban giám đốc

Bộ phận dịch vụ phòng

Gồm hai phần chính: bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng Đây là bộ phận chủ chốt trong khách sạn, chiếm số lượng lớn nhân lực phục vụ Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệmđiều hành công việc đón tiếp các kiểu khách hàng Các vị trí tiêu biểu trong bộ phận lễ tân lànhân viên lễ tân, quản lý tiền sảnh, nhân viên đặt phòng, nhân viên thu ngân, nhân viến hànhlý…Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm quản lý hệ thống buồng phòng trong khách sạn gồm một số vị trí như nhân viên buồng phòng, nhân viên vệ sinh, nhân viên giặt là, nhân viên làm vườn…

Bộ phận tài chính – kế toán

Kiểm soát và ký các hợp đồng kinh tế, bảo hiểm, cung cấp hàng hoá, bán phòng và các dịch vụ liên quan để báo cáo lên ban giám đốc Đảm bảo các vấn đề thuế được xử lý nhanh chóng, chính xác

Bộ phận an ninh

Đảm bảo an ninh trong toàn khách sạn Đại diện cho khách sạn làm việc với các cơ quan an ninh, an toàn trong toàn khu vực như: công an khu vực, cảnh sát phòng cháy chữa cháy Bên cạnh đó bảo đảm được an ninh của bãi giữ xe của khách và của nhân viên

Bộ phân giải trí

Quản lý trực tiếp về việc sử dụng trang thiết bị, cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí trong các cơ sở giải trí trong khách sạn như vũ trường, spa, sòng bài, thẩm mỹ viện…Giải quyết các sự cố xảy ra kịp thời cũng như đảm bảo an toàn.

1.2.1 Khái niệm quản trị lễ tân khách sạn

- Lễ tân: là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trìnhđón tiếp và phục vụ khách Tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ đều có bộ phận lễ tân như lễ tân văn phòng, lễ tân sự kiện, lễ tân ngoại giao…

- Quản trị lễ tân: có thể tiếp nhận theo hai hướng[2]

o Theo chức năng quản trị: quản trị lễ tân gồm một chuỗi các hoạt động quản trị tại bộ phận lễ tân (hay bộ phận tiền sảnh), từ việc lập

kế hoạch đến việc tổ chức điều hành và đánh giá các hoạt động đón tiếp và phục vụ khách

o Theo mục tiêu quản trị: quản trị lễ tân là sự tác động kiên tục có tổ chức, có hướng đích của người quản lý đối với các nguồn lực thuộc

bộ phận lễ tân, đảm bảo sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực vàđiều kiện nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng, mang lại hình ảnh và hiệu quả kinh doanh cho cơ sở lưu trú

- Lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân: là những người làm việc tại bộ phậntiền sảnh trong khách sạn, có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cungcấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu

1.2.2 Mục tiêu của quản trị lễ tân

Đề ra các mục tiêu để nhân viên bộ phận lễ tân so sánh, đánh gia được hiệu quả công việc từ đó có những sửa đổi phù hợp Mục tiêu cũng để các nhà lãnh đão đánh giá kết quả hoạt động của khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng

- Đảm bảo công tác đón tiếp, phối hợp xử lý tốt các yêu cầu hàng ngày của khách và các tình huống phát sinh nhằm tốidda hoá sự hài lòng của họ

- Đảm bảo tối đa hoá doanh thu cho thuê buồng và quản lý tốt doanh thu trong phạm vi bộ phận

- Xây dựng môi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp, gia tăng khả năng gắn bó của nhân viên đối với cơ sở lưu trú.

1.2.3 Đặc điểm công việc của bộ phận lễ tân

- Công việc đa dạng, không giới hạn nhiệm vụ cụ thể

- Cồn việc phù hợp với người năng động, nhanh nhẹn, lịch thiệp

- Sử dụng nhiều thiết bị, phương tiện hiện đại trong thời gian làm việc

- Có mối quan hệ với nhiều bộ phận khác nhau trong cơ sở lưu trú

- Nhu cầu tuyển dụng cao

- Mức lương hấp dẫn

- Cơ hội thăng tiến

- Mở rộng các mối quan hệ xã hội

1.2.4 Vai trò của bộ phận lễ tân

Như đã đề cập ở trên, bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách hàng, là gương mặt đại diện cho toàn thể khách sạn Để hoàn thành được nhiệm vụ của mình bộ phận lễ tân phải kết hợp với các bộ phận khác nên vai trò của lễ tân cũng bao quát trên nhiều phương diện hoạt động của khách sạn.[3]

- Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phầm, dịch vụ của khách sạnm làm thoả mãn nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Nếu khách có nhu cầu

sử dụng các dịch vụ này thì bộ phận lễ tần sẽ kết nối với các bộ phận khác

để cung ứng dịch vụ đến cho khách trình trao đổi của lễ tân với khách hàng Bộ phận lễ tân đã đóng vai trò trung gian giữa khách hàng và khách sạn trong cung-cầu dịch vụ

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn, tạo một bộ máy thống nhất hoạt động có kế hoạch

- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Lễ tân là nơi giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, đây là cơ hội không chỉ để bán được dịch vụ mà còn có thể tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Nhờ bộ phận lễ tân

mà bộ phận kinh doanh có thể điều tiết được các dịch vụ cần bán trong từng thời điểm từ sự tư vấn linh hoạt của nhân viên

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách Mọi vấn đề liên quan đến khách sạn thì khách hàng luôn trao đổi với nhân viên lễ tân đầu tiên Các vấn đề đến từ nhiều bộ phận khác nhau như sự cố về thiết bị buồng ngủ, đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng các dịch vụ của khách sạn Nhânviên lễ tân có trách nhiệm giải quyết mọi thắc mắc đó cho khách hàng Các

thủ tục nhận phòng-trả phòng cũng được thực hiện qua bộ phận lễ tân trong khách sạn.

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên sẽ hiểu rõ được thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách Qua những kinh nghiệm đó bộ phận lễ tân sẽ cung cấp được thông tin chính xác, đầy đủ về từng tệp khách Đây là nguồn dữ liệu quý giá để ban giám đốc đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp, đặc biệt trong thời điểm tài sản dữ liệu đang rất được coi trọng

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết với các đại lý du lịch, hãng lữ hành, công

ty vận chuyển, các cơ sở dịch vụ khác…

1.2.5 Nhiệm vụ của nhân viên trong bộ phận lễ tân

Trong bộ phận lễ tân có rất nhiều nhân viên với những nhiệm vụ khác nhau, tuy nhiên nhân viên trong bộ phận lễ tân sẽ có những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Đón tiếp khách

- Giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ khác của khách sạn

- Tư vấn bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Nhận đặt buồng và xếp buồng cho khách

- Tối đa hoá sự hài lòng của khách

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách tại khách sạn

- Tham gia hoạt động quảng cáo, tiếp thị cho khách sạn

- Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách

- Thực hiện thủ tục trả buồng và tiễn khách

- Lập hồ sơ lưu khách hàng, thống kê, báo cáo…

- Thực hiện các công việc khác…

1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

- Đối với khách sạn quy mô nhỏ cơ cấu rất đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và 1-2 nhân viên lễ tân/đón tiếp Các nhân viên hỗ trợ bổ sung lẫn nhau trong công việc

- Đối với khách sạn quy mô vừa, bộ phận lễ tân có nhiều nhân viên hơn nhưng cơ cấu tương đối đơn giản Bộ phận được phân thành hai phần chính:

o Nhóm Concierge: nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý.

o Nhóm lễ tân: có trách nhiệm đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận, đặt buồng, thu ngân và trực điện thoại

Cụ thể được thể hiện qua bảng sau

Sơ đồ 1: cơ cấu bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô vừa, nguồn: giáo trình lý

thuyết nghiệp vụ lễ tân[3]

- Đối với khách sạn quy mô lớn: cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân cũng phức tạp hơn, cụ thể được thể hiện qua bảng sau:

Sơ đồ 2: cơ cấu bộ phận lễ tân tỏng khách sạn lớn, nguồn: giáo trình lý thuyết nghiệp

Nhân viên

Giám sát b ộ

ph n t ng ậ ổ đài

Nhân viên

Giám sát

d ch v th ị ụ ư ký

Nhân viên

Giám sát b ộ

ph n quan ậ

h khách ệ hàng

Nhân viên

Giám sát b ộ

ph n ậ Concierge

c a ử

Nhân viên v n ậ chuy n ể hành lý

Nhân viên quan h ệ khách hàng

Giám sát lêễ tân

Nhân viên đ t ặ buốồng

Nhân viên lêễ tân

Nhân viên thu ngân

Nhân viên tr c ự

đi n ệ tho i ạ

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễ tân

Về cơ bản mỗi chức danh trong bộ phận có nhiều đơn vị công việc sau

- Quản lý bộ phận lễ tân[4]

o Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân

o Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP

o Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận

o Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

o Các công việc khác: tìm kiếm đối tác và bán dịch vụ của khách sạn, làm công việc được cấp trên giao phó…

- Nhân viên lễ tân[5]

o Thực hiện quy trình check-in: nắm các thông tin cần thiết về tình trạng buồng của khách sạn tại thời điểm làm việc, check-in cho khách, sắp xếp thẻ/giấy tờ của kháchtheo đúng thứ tự, hoàn tất hồ

sơ khách

o Tư vấn, bán dịch vụ cho khách: giới thiệu khách các dịch vụ của khách sạn như văn phòng, spa, gym,…và tư vấn các dịch vụ của cácbên liên kết:cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua quà lưu niệm…

o Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: cung cấp các thông tin cần thiết về khách sạn cũng như địa điểm du lịch; xử lý các cuộc gọi đến-đi phòng của khách; nhận báo thức khách yêu cầu; nhận gửi bưu phẩm, thư, fax của khách; hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hoả; phối hợp các bộ phận liên quan giải quyết yêu cầu/phàn nàn của khách…

o Thực hiện quy trình check-out: ghi nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán, thực hiện check-out

o Các công việc khác: làm vệ sinh khu vực làm việc, sắp xếp và lưu trữ hồ sơ/giấy tờ liên quan, bàn giao công việc cuối mỗi ca, tham gia đạo tạo nghiệp vụ…

- Nhân viên đặt buồng [6]

o Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Yêu cầu này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau: khách vãng lai đến trực tiếp tại quầy lễ tân, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua kênh đại lý lữ hành hoặc qua kênh đại lý trực tuyến

o Nắm được các thông tin đặt phòng của khách: Họ và tên khách, số điện thoại liên lạc, tên công ty hoặc đại lí (nếu có), ngày nhận phòng, ngày trả phòng, loại phòng, giá phòng, người ở cùng (nếu có), phương thức thanh toán, các yêu cầu đặc biệt của khách

o Kiểm tra tình trạng phòng sẵn có và giá phù hợp với yêu cầu của khách Trong trường hợp loại phòng mà khách yêu cầu không còn thì Nhân viên đặt phòng có thể giới thiệu loại khác cho khách Đối với khách vãng lai đến thuê phòng nhưng không còn phòng trống, Nhân viên đặt phòng nên gọi điện đến các khách sạn khác trong khuvực để đặt phòng cho khách.

o Bán chéo (nếu có) và chốt đặt phòng Bán chéo (cross – sale) có nghĩa là giới thiệu thêm dịch vụ, sản phẩm khác để khách hàng có thể tham khảo, sử dụng

o Tạo thông tin đặt phòng trên hệ thống

o Gửi xác nhận đặt phòng và yêu cầu đặt cọc (nếu có)

o Lưu thông tin đặt phòng và chuyển cho các bộ phận liên quan để chuẩn bị đón tiếp khách

o Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường, khách sạn sẽ yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là

15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì Nhân viên đặt phòng phải xác định lại phiếu đặtphòng trước đó và nhận thông tin sửa hoặc huỷ đặt phòng của khách

o Báo cáo thông tin đặt phòng

o Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Quản lý

- Nhân viên tổng đài điện thoại [7]

o Tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến

o Xử lý các yêu cầu của khách hàng

o Tiếp nhận, gọi báo thức khách lưu trú

o Các công việc khác: vệ sinh khu vực làm việc, kiểm tra tình trạng

cơ sở vật chất, tham gia các hoạt động trong khách sạn…

- Nhân viên thu ngân [8]

o Báo cáo các khoản chi phí của khách về bộ phận kế toán hàng ngày

o Kiểm tra các thẻ tín dụng để đảm bảo không bị từ chối khi thanh toán, nắm chắc khả năng thanh toán của từng khách hàng

o Kiểm tra hồ sơ chi tiêu, in và thu tiền đúng hoá đơn cho khách

o Thu đổi ngoại tệ, ngân phiếu du lịch cho khách

o Cập nhâth tỷ giá hối đoái liên tục

o Giao nhận fax cho khách và nội bộ khách sạn

o Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu sao chép tài liệu phục vụ khách

o Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp trực tiếp

o Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký về các loại phương tiện vận chuyển trực tiếp cho khách hàng

o Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu phiên dịch, thông dịch cho khách

- Nhân viên quan hệ khách hàng

o Xem bảng danh sách khách đến trong ngày, nắm thông tin về nhữngyêu cầu đặc biệt của khách

o Hỗ trợ nhân viên Lễ tân trong quá trình đón tiếp, chào mừng khách

o Hỗ trợ thực hiện thủ tục giao nhân, phân bổ phòng và trả phòng chokhách

o Liên hệ với khách trong thời gian khách lưu trú để nhận được sự đánh giá của khách

o Phối hợp với các bộ phận có liên quan để giải quyết các thắc mắc vàphản hồi của khách hàng

o Liên lạc, chăm sóc những khách hàng đặc biệt, quen thuộc ngay cả trong thời gian họ không lưu trú

o Triển khai một số khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn

o Đề xuất những phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

o Cập nhật đầy đủ thông tin cá nhân của khách vào danh sách khách hàng

o Thực hiện các công việc phát sinh khác khi có yêu cầu từ cấp trên

- Nhân viên đón tiếp

o Đón tiếp khách: mở cửa-chào-cười-ghi nhớ tên khách

o Chuyển hành lý của khách từ xe vào sảnh, từ sảnh lên buồng

o Giải đáp thắc mắc của khách

o Những công việc khác

1.3.3 Xác định nhu cầu nhân sự, tuyển dụng và sắp xếp ca làm việc

- Cần xác định số lượng lao động cần thiết trong bộ phận lễ tân để đánh giá

và lên kế hoạch sử dụng nhân sự sao cho phù hợp với nguồn lực của kháchsạn

Số lượng lao động cần thiết mỗi ca = tổng số buồng(khách) / định mức lao động

- Phân ca làm việc: thường sẽ có 3 ca chính và một ca giữa

o Ca sáng: 6h-14h

o Ca chiều: 14h-22h

o Ca đêm: 22h-6h

o Ca giữa: 9h-17h

1.4.1 Các khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân

- Khu vực phía ngoài khách sạn

- Khu vực hành lý và gác cửa

- Khu vực hỗ trợ đón tiếp (concierge)

- Khu vực quan hệ khách hàng (guest relation)

- Quầy lễ tân

- Khu vực làm việc của bộ phận đặt buồng (reservation)

- Khu vực làm việc của bộ phận tổng đài (operation)

- Trung tâm phục vụ văn phòng (business center)

- Biển tên trên quầy lễ tân

- Giá đựng hồ sơ/chìa khoá/thư…của khách

- Hộp sơ cấp cứu

1.4.2.2 Danh mục sổ sách

- Sổ logbook lễ tân/thu ngân

- Sổ theo dõi khách thăm phòng

- Sổ giao nhận hàng hoá

- Sổ ghi nhận báo thức

- Sổ cung cấp thông tin cần thiết

- Sổ khai báo tạm trú khách Việt Nam, Việt Kiều và nước ngoài

1.4.2.3 Danh mục ấn phẩm

- Thẻ chìa khoá từ

- Mẫu đăng ký khách

- Mẫu báo cáo tổng hợp khách tạm trú

- Hoá đơn tài chính

- Biên lai máy cà thẻ/ sales slip

- Phiếu ăn sáng

- Mẫu ghi nhận lời nhắn

- Thẻ giữ hành lý

- Mẫu thu đổi ngoại tệ và séc du lịch

- Biên nhận và phong bì giữ các vật dụng giá trị của khách

- Bao thư đủ loại, giấy tiêu đề

- Mẫu phiếu theo dõi chi phí của khách

- Tẩy, bút xoá, bút lông dầu

- Kéo, thước ngắn, dây thun

- Phong bì, kẹp hồ sơ, túi đựng tài liệu

- Băng keo, hồ dán

- Giấy than, giấy ghi chú, giấy A4

-

1.4.3 Quản lý cơ sở vật chất trong bộ phận lễ tân

1.4.3.1 Xác định nhu cầu về trang thiết bị dụng cụ

- Xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chủng loại, quy cách, xuất xứ…

- Căn cứ vào: quy mô, tiêu chuẩn, khả năng tài chính của khách sạn, mục đích sử dụng

- Đảm bảo sự đồng bộ, tính hiện đại, thẩm mỹ, giá trị sử dụng tối ưu, đáp ứng kịp thời nhu cầu, đảm bảo chất lượng dịch vụ…

1.4.3.2 Các biện pháp quản lý cơ sở vật chất

- Quản lý quá trình cấp phát văn phòng phẩm, kiểm soát về lượng sử dụng

- Quản lý, phân bổ thời gian khấu hao đối với các trang thiết bị, máy móc

- Bảo quản, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị

- Sửa chữa kịp thời khi có hỏng hóc

- Giao trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất cho người phụ trách các nhóm nhân viên trong bộ phận

1.5.1 Đặt buồng

1.5.1.1 Khái niệm

Đặt buồng là sự thoả thuận giữa khách và khách sạn trong đó khách sạn có trách nhiệm sắp xếp cho khách loại buồng với số lượng nhất định cùng các tiện nghi đặc biệt kháctrong khoảng thời gian cụ thể theo yêu cầu cảu khách

1.5.1.2 Các hình thức đặt buồng

- Đặt buồng trực tiếp:

o Khách đến khách sạn đặt trực tiếp

o Khách gọi điện đến khách sạn

o Khách gửi email đến khách sạn

o Khách đặt qua trang web của khách sạn

- Đặt buồng qua các tổ chức trung gian

o Đại lý du lịch, hãng lữ hành

o Hãng hàng không, công ty vận chuyển

o Văn phòng đại diện, đại sứ quán

o Trung tâm hỗ trợ, tư vấn du lịch

- Đặt buồng qua đại lý trực tuyến (OTA) như: booking.com, traveloka.com, ivivu.com…

Ảnh 3: sơ đồ tổng quát quy trình đặt buồng, Nguồn:hoteljobs

1.5.1.5 Lưu ý khi nhân viên thực hiện đặt buồng

- Hiểu rõ về sản phẩm và chính sách của khách sạn trong từng thời điểm

- Hiểu được tâm lý khách hàng

- Có kỹ năng bán hàng, giao tiếp tốt

- Có kinh nghiệm thuyết phục, thương lượng với khách hàng

1.5.2.2 Các hình thức check-in

- Nhân viên lễ tân checkin

- Robot checkin

- Club lounge checkin

- Member checkin (marriott club, IHG rewards club…)

- Mobile checkin

1.5.2.3 Quy trình check-in

Ảnh 4: sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục vào khách sạn, nguồn: hotelcareers.vn

1.5.3 Trả buồng (checkout)

1.5.3.1 Khái niệm

Checkout là quy trình thực hiện thanh toán, xác nhận khách trả buồng và rời khách sạn, được thực hiện bởi nhân viên lễ tân Thời gian checkout thường là 12h

1.5.3.2 Quy trình checkout

Ảnh 5: sơ đồ quy trình tiễn khách, nguồn : slide bài giảng

[10]

1.6.1 Khái niệm

Đây là phương pháp kiểm soát giá buồng và công suất sử dụng buồng nhằm tối đa hoá doanh thu buồng của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình bán buồng nên đóng vai trò chủ yếu trong quản trị tận thu

1.6.2 Quản lý năng lực cho thuê buồng

Để quản lý năng lực cho thuê buồng, bộ phận lễ tân cần dự báo được số lượng buồng khách đã đặt trước nhưng không tới và không báo huỷ, số buồng khách trả sớm hơn và muộn hơn dự định, số buồng dành cho khách vãng lai Từ đó đưa ra được con số

overbooking phù hợp trong thời gian cao điểm đặt phòng hoặc thúc đẩy bán phòng khi côngsuất bán buồng thấp

1.6.3 Kiểm soát thời gian lưu trú

Nhân viên lễ tân có thể linh động bán thêm buồng cho những khách hàng có tiềm năng ở nhiều hơn một đêm như khách đi du lịch dài ngày, khách có hội họp bị trì hoãn…Để thuyết phục khách, có thể giới thiệu thêm các chương trình khuyến mãi của khách sạn về tiền buồng nếu khách đặt thêm

1.6.4 Bán tận thu

Nhân viên lễ tân sử dụng kỹ năng bán hàng để thuyết phục khách thuê buồng ở mức giá cao hơn hoặc giới hạn khách đặt buồng (đối với kháchđoàn) để dư một số lượng buồng cần thiết cho khách vãng lai

1.7.1 Khái niệm

Phần mềm quản lý khách sạn là phần mềm ứng dụng dành cho khách sạn, khu nghỉ dưỡng và các loại hình lưu trú khác Phần mềm hỗ trợ khách sạn giải quyết các công việc đặc trưng trong khách sạn như checkin, checkout, quản lý đặt phòng, tình trạng phòng và các dịch vụ khác Ngoài ra phần mềm còn có các giải pháp quản lý doanh thu, quản lý kháchhàng, thống kê và dự báo, cung cấp báo cáo cho các bộ phận liên quan và ban giám đốc

Trong bộ phận lễ tân, phần mềm hỗ trợ trong việc quản lý tình trạng buồng, đơn giản trong thao tác checkin&checkout với khách, chính xác trong thu ngân…

1.7.2 Giới thiệu phần mềm quản lý kinh doanh khách sạn Opera

Opera Hotel là một trong những phần mềm quản lý khách sạn tốt nhất hiện nay, đặc biệt phù hợp cho những khách sạn quy mô lớn tiêu chuẩn 4-5 sao, được xây dựng dựa trên công nghệ tân tiến và hiện đại nhất, đáp ứng mọi nhu cầu chuẩn mực khách sạn với đầy đủ các chức năng nghiệp vụ như: quản lý đặt phòng, kinh doanh, quản lý lễ tân, quản lý thu ngân, quản lý buồng phòng, quản lý nhà hàng, hỗ trợ lập báo cáo thống kê, thanh toán theo nhiều hình thức (tiền mặt, thẻ tín dụng, công nợ, thanh toán đa tiền tệ,…) Một số ưu điểm của phần mềm quản lý khách sạn Opera được sử dụng tại Novotel

 Là phần mềm đa ngôn ngữ, thích hợp cho cả người Việt và người nước ngoài sử dụng

 Giao diện đẹp, thân thiện; quy trình thao tác đơn giản, nhanh gọn

 Cung cấp đầy đủ các tính năng của quy trình quản lý khách sạn như: quản lý đặt phòng, quản lý quy trình check-in, check-out, quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý chuỗi khách sạn, theo dõi tình hình tài chính, kiểm soát người dùng, tích hợp tổng đàitính cước điện thoại, quản lý tiết kiệm điện,… Đặc biệt, Opera là phần mềm chạy online nên các nhà quản lý khách sạn có thể dễ dàng nắm bắt tình hình, quản lý khách sạn từ xa

 Có thể thay đổi/ phân chia mức giá phòng linh hoạt theo đêm, giờ, tháng

 Là phần mềm đa chức năng, đảm bảo tính ổn định cao, khả năng xử lý nhanh khi hệ thống xảy ra sự cố

Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vậy nên vaitrò bán hàng, tiếp thị sản phẩm của bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ chốt Khách hàng đến khách sạn qua các chiến dịch marketing hoặc do người quen giới thiệu, để khách hài lòng vàtiếp tục mua thêm sản phẩm dịch vụ từ khách sạn còn cần đến nghiệp vụ tại quầy lễ tân Như vậy quản trị marketing và bán hàng trong bộ phận lễ tân là quá trình nhân viên lễ tân thực hiện giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng

1.8.1 Tìm hiểu về khách

- Quốc tịch

- Phong tục tập quán, tôn giáo

- Sở thích

- Lứa tuổi, giới tính

1.8.2 Vai trò của nhân viên lễ tân trong marketing và bán sản phẩm dịch

vụ

- Vai trò quan trọng trong việc quảng cáo các sản phẩm dịch vụ

- Thuyết phục khách chấp nhận lựa chọn các dịch vụ của khách sạn

1.8.3 Các hình thức bán

- Bán trực tiếp

- Bán qua điện thoại

- Bán bằng văn bản

- Bán qua các phương tiện truyền thông

1.8.4 Quản trị kỹ năng bán hàng của nhân viên lễ tân

- Các phương pháp bán sản phẩm

o Chào bán các loại buồng từ thấp tới cao

o Chào bán các loại buồng từ cao xuống thấp

o Chào bán đồng thời để khách lựa chọn

o Chào bán các loại buồng đang trống

- Hiểu rõ những sản phẩm của khách sạn để tư vấn chân thực nhất tới khách hàng

- Sử dụng các tài liệu quảng cáo như sổ tay khách sạn để trực quan nhất tới khách hàng

1.9.1 Khái niệm

An ninh khách sạn là đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động của khách sạn được thuận lợi Tất cả mọi hành vi lợi dụng, gây mất trật tự, trộm cắp, phá hoại tài sản đều được phát

hiện, ngăn chặn và xử lý kịp thời Đối với bộ phận lễ tân trong khách sạn, quản trị an ninh làquá trình kiểm tra, giám sát các hoạt động trong khu vực sảnh làm việc, nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân diễn ra trơn tru.

1.9.2 Kiểm soát an ninh khu vực quầy lễ tân

- Quầy lễ tân là nơi có nhiều người đi lại, khó kiểm soát được toàn bộ hoạt động diễn ra xung quanh nên thường được lắp đặt hệ thống chiếu sáng và

hệ thống camera giám sát

- Bố trí nhân viên gác cửa để quan sát luồng khách ra vào khách sạn, hỗ trợ khách hàng, đảm bảo an ninh an toàn và kịp thông báo với nhân viên an ninh khi gặp sự cố hay tình huống khả nghi

- Thiết kế lối đi dành riêng cho khách gồm cửa ra vào, thang máy , thảm riêng cho khách

- Hệ thống phòng cháy chữa cháy cần được trang bị sẵn sàng để nhân viên

có thể ứng biến với các tình huống bất ngờ xảy ra

1.9.3 Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ, hàng hoá tại bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận huấn luyện nhân viên và thường xuyên kiểm tra để nắm rõ tình hình các vật dụng trong khu vực lễ tân

- Kiểm soát tài sản trong khu vực để tránh thất thoát

- Kiểm soát các hàng hoá được đưa vào khách sạ

Chương 2: Tổng quan về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

2.1 Khái quát tập đoàn ACCOR

ACCOR[11] là một trong những tập đoàn khách sạn và quản lý vận hành hàng đầu trên thế giới Câu truyện cổ tích của tập đoàn Accor được bắt đầu từ năm 1967 tại thủ đô Paris nước Pháp khi hai người đàn ông Paul Dubrule và Gérard Pélisson đã từ bỏ công việc của mình tại công ty máy tính để với sự sáng tạo, táo bạo và tầm nhìn hai người bạn đã từngbước xây dựng lên thương hiệu Accor

Tính đến nay sau hơn 50 năm hoạt động tập đoàn sở hữu và quyền điều hành của 5.100 khách sạn tại 110 quốc gia với 260.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục, bên cạnh đó Accor cũng đại diện cho một số thương hiệu khác nhau trên toàn thế giới Sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn nổi tiếng toàn cầu, từ những cái tên sang trọng như Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, M Gallery, Pullman, Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis

Những dấu mốc đáng nhớ về tập đoàn Accor[11]

Từ Novotel tới Accor

Năm 1967 khách sạn Novotel đầu tiên được ra mắt tại thành phố Lille miền bắc nướcPháp Novotel là mô hình khách sạn hoàn toàn mới tại Pháp, mô hình hai nhà sáng lập đã học hỏi từ những chuỗi “Motel” đang rất phát triển thời kỳ đó tại Mỹ nhưng tại Pháp nó hoàn toàn xa lạ Kết hợp giữ Motel nhưng các căn hộ được làm thoải mái hơn, có nhà hàng

và các gói dịch vụ cho du khách đã khiến mô hình kinh doanh này phát triển nhanh chóng

Năm 1974, khách sạn Ibis đầu tiên được ra mắt tại thành phố cảng Bordeaux, Pháp Ibis được coi là mô hình thu nhỏ của Novotel và cũng là một trong những mô hình thành công cho tới hiện tại

Năm 1980, Accor mua lại chuỗi khách sạn Sofitel với 43 khách sạn

Thành lập tập đoàn Accor

Năm 1983, Novotel SIEH sáp nhập cùng tập đoàn Jacques Borel International và lấy tên “Accor group” với Accor mang ý nghĩa là là sự kết hợp trong tiếng pháp Cũng trong năm 1983 tập đoàn Accor cũng lần đầu lên sàn chứng khoán tại Pháp

Năm 1985, Accor phát triển chuỗi khách sạn mới với thương hiệu Formule 1 thương hiệu tinh giản hơn so với Ibis

Năm 1990 và 1991 là năm của những thương vụ sáp nhập lớn khi Accor đã mua lại chuỗi nhà nghỉ Motel 6 với 536 nhà nghỉ trên toàn nước mỹ và chuỗi khách sạn và du lịch quốc tế Compagnie Internationale des Wagons-Lits công ty sở hữu thương hiệu Pullman Hotels and Resorts, Altea, and Europcar

Phát triển thương hiệu cao cấp

Thập niên 90, tập đoàn Accor đã có những hướng đi mới, hướng tới những thương hiệu cao cấp và thượng lưu.

Năm 1997, Accor thành công mua lại công ty SPIC và thành lập Accor Casino một trong những nước đi đầu tiên của tập đoàn hướng tới những khách hàng cao cấp Các năm sau đó là chuỗi mua lại và sáp nhập đối với các thương hiệu khách sạn tại châu Âu và Anh giúp tập đoàn mở rộng thị trường

Năm 2000, Accor tiếp tục sở hữu them 2 công ty là Century International Hotels and Zenith Hotels International giúp tập đoàn mở rộng với 200 khách sạn tại thị trường châu Á Thái Bình Dương

Năm 2007 Accor hợp tác cùng Piere & Vacances tái triển khai thương hiệu khách sạncao cấp Pullman và ngay sau đó là thương hiệu MGallery trong năm 2008

Ngay sau khi 2 thương hiệu khách sạn cao cấp được ra mắt năm 2012, Accor tiếp tục

ra mắt thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Mercure tại Trung Quốc và đồng thời bán đi thương hiệu khách sạn đã gắn bó một thời gian dài với Accor đó là Mote 6

Năm 2015, tập đoàn Accor thay đổi tên thành AccorHotels và ngay trong năm đó AccorHotels đã mua lại FRHI Hotels and Resorts đồng thời sở hữu thương hiệu những thương hiệu khách sạn thượng lưu vô cùng nổi tiếng như Fairmont, Raffles và Swissôtel

Năm 2018 tiếp tục mua lại tập đoàn Mantra đồng thời sở hữu 134 khách sạn đến từ thương hiệu Mantra, Peppers, Beakfree và Art Series Cũng trong năm 2018 AccorHotels cũng đã mua tại the Mövenpick Hotels & Resorts tương hiệu khách sạn vô cùng lớn với 84 khách sạn tại 24 quốc gia

Giới thiệu Accor Việt Nam

Accor đã có mặt tại Việt Nam hơn 20 năm, bắt đầu bằng việc giới thiệu khách sạn Metropole, hiện nay được biết đến dưới tên gọi Sofitel Legend Metropole Hà Nội Vào năm

1996, Metropole trở thành khách sạn đầu tiên tại Việt Nam được nhận danh hiệu khách sạn

5 sao bởi Tổng Cục Du Lịch Việt Nam Năm 1998, Accor tiếp tục giới thiệu thương hiệu Novotel đến Việt Nam – Novotel Phan Thiết Ocean Dunes & Golf Resort và sau đó nhanh chóng mở văn phòng đại diện đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay tại Việt Nam, Tập đoàn Accor đang quản lý 24 khách sạn với các thương hiệu Sofitel có 3 khách sạn, 4 khách sạn Pullman, 5 MGallery, 6 Novotel, 5 Mercure và Premier Village Danang Resort

Từ năm 2003, Accor Hotels xác định lại mô hình kinh doanh của mình trên hai lĩnh vực cốt lõi: Điều hành khách sạn, nhượng quyền thương hiệu (HotelServices) và đầu tư quản lý khách sản Vì thế tập đoàn đang là đối tác chiến lược vận hành các khách sạn của Sun Group trải dài khắp miền đất nước như ở Đà Nẵng có Premier Village Danang Resort, Novotel Danang Premier Han River, Mercure Bà Nà Hills French Village Tại Phú Quốc có Premier Village Phu Quoc Resort, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Và trong

tương lai sẽ là M Gallery tại Sapa hay dự án đang được mong chờ nhất là Premier Condotel Danang Heritage.

2.2 Thông tin về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Tổng quan [12]

Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn mang nhãn hiệu Novotel, thuộc sự quản lý và điều hành của tập đoàn AccorHotels vốn rất nổi tiếng với các chuỗi khách sạn như Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Pullman, Mercure…

Khách sạn gồm 343 phòng: 222 phòng ở và 121 căn hộ (diện tích từ 31m2 trở lên), gần 800m2 phòng hội nghị hội thảo (gồm 1 phòng Ball Room lớn và 4 phòng khác giành chia nhóm), 1 nhà hàng (Food Exchange), 3 quầy bar (GourmetBar – Roof Top Bar – Pool Bar), 1 hồ bơi, 1 trung tâm thể dục, 1 trung tâm sauna,massage, 1 khu vui chơi cho trẻ em

Các phòng mang thiết kế hiện đại được trang bị cùng với tủ lạnh, Internet

TV, mạng wifi miễn phí, phòng tắm đứng và bồn tắm, các trang thiết bị tiện nghi khác Các tầng hầm để xe rất rộng rãi, thuận lợi cho việc đỗ xe ô tô, xe máy cho khách hội nghị, nhà hàng

Vị trí

2 Thai Ha, Hanoi, VietnamĐiện thoại: +84 (0)24 3857 5588Novotel Hà Nội Thái Hà nằm ngay ngã tư, số 2 phố Thái Hà, quận Đống

Đa, Hà Nội, trong khu thương mại mới của quận Cầu Giấy - Hà Nội

- Cách Sân bay Nội Bài khoảng 30km

- Cách Lăng Bác khoảng 4km

- Cách Văn Miếu Quốc Tử Giám khoảng 2,8km

Vì nằm trong khu thương mại mới, liền kề khu trung tâm Hà Nội nên các dịch vụ giải trí như ăn uống, mua sắm đặc trưng chưa phát triển

Tiện nghi, dịch vụ tại khách sạn

 Bãi đậu xe ôtô tại khách sạn