TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập Khách sạn Lotte Hà Nội Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện THS Đỗ Công Nguyên Phạm Thị Thêm Bộ môn Quả[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: Khách sạn Lotte Hà Nội Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực THS Đỗ Công Nguyên Phạm Thị Thêm Bộ môn: Quản trị Dịch vụ khách sạn du lịch Lớp: K55B1KD Mã SV: 19D111060 HÀ NỘI - 01/2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH PHIẾU CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Họ tên sinh viên: Phạm Thị Thêm Lớp: K55B1KD Mã sinh viên: 19D111060 Địa điểm thực tập: Khách sạn Lotte Hà Nội TT Nội dung chấm Điểm Những vấn đề chung doanh nghiệp (quá trình hình thành phát triển, cấu tổ chức, chức danh công việc bố trí nhân lực, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, mơi trường kinh doanh) /4,0 Tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp /4,0 - Sản phẩm, thị trường khách /1,0 - Tình hình nhân lực tiền lương /1,0 - Tình hình vốn kinh doanh /1,0 - Kết hoạt động kinh doanh /1,0 Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề cần /1,0 Ghi nghiên cứu Văn phong hình thức trình bày Tổng cộng Điểm kết luận /1,0 /10 (Lẻ đến 0,1) Hà Nội, ngày tháng …… Năm 202 GIẢNG VIÊN CHẤM MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii LỜI CẢM ƠN iii PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Ha Noi .2 1.2.1 Sơ đồ máy cấu tổ chức khách sạn Lotte 1.2.2 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Lotte Hotel Hanoi 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.3 Hoạt động kinh doanh tiệc hội nghị 1.3.4 Dịch vụ bổ sung 1.4 Môi trường kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội .7 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 11 2.1 Các sản phẩm, thị trường khách khách sạn Lotte Hà nội 11 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ khách sạn Lotte Hà Nội 11 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Lotte Hà Nội 13 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Lotte Hà Nội .15 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Lotte Hà Nội 15 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Lotte Hà Nội năm 2021-2022 17 2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh cấu vốn kinh doanh doanh nghiệp 18 2.3 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm 2021-2022 .18 PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 21 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội 21 3.1.1 Ưu điểm 21 3.1.2 Hạn chế 21 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu .22 i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu, sơ đồ Trang Hình 1.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 1: Bảng giá phòng trước thuế khách sạn Lotte Hà Nội 11 Bảng 2: Cơ cấu thị trường khách khách sạn Lotte Hà Nội năm 14 2021-2022 Bảng 3: Cơ cấu lao động khách sạn Lotte Hà Nội năm 202115 2022 Bảng 4: Tình hình tiền lương khách sạn Lotte Hà Nội năm 17 2021-2022 Bảng 5: Bảng vốn kinh doanh cấu vốn kinh doanh 18 doanh nghiệp Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hà 19 Nội giai đoạn 2021-2022 ii LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp dỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường trưởng đại học Thương Mại nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch – Trường Đại Học Thương Mại với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, học kỳ này, khoa tổ chức cho chúng em tiếp cận với thực tế khách sạn Lotte Hà Nội, mà theo em hữu ích sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn tất sinh viên thuộc khoa Khách sạn – Du lịch Qua tuần thực tập ngắn ngủi, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Qua em nhận thấy, việc cọ sát thực tế vô quan trọng, giúp cho sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo phòng ban, anh chị khách sạn Lotte Hà Nội, đơn vị tiếp nhận nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế Và đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ThS Đỗ Công Nguyên tận tâm hướng dẫn em để em hồn thành báo cáo thực tập Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ báo cáo em khó hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy Vì thời gian kiến thức hạn hẹp nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý q thầy cơ, để báo cáo hoàn thiện Kết cấu báo cáo chia làm ba phần: Phần 1: Những vấn đề chung khách sạn Lotte Hà Nội Phần 2: Tinh hình hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội Phần 3: Phát vấn để từ thực tế khách sạn Lotte Hà Nội đề xuất hướng nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! iii PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Lotte Hà Nội - Tên khách sạn : Lotte Ha Noi - Tên giao dịch : Lotte - Địa chỉ: Tầng 40-61 tòa nhà Lotte Center, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam - Điện thoại: +84-24-3333-1000 - Fax : +84-24-3333 1100 - Website: www.lottehotel.com/hanoi/en - Email: hotelhanoi@lotte.net - Vị trí: Khách sạn Lotte Hà Nội nằm góc cắt hai phố Liễu Giai Đào Tấn thuộc quận Ba Đình, cách khách sạn Nội Bài khoảng 40 phút di chuyển xe cách trung tâm Hội Nghị Quốc gia khoảng 15 phút, cách Trung tâm Triển lãm Giảng Võ 1,2 km, cách Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam cách 1,8 km chùa Một Cột tiếng cách nơi 2,2 km Khách sạn Lotte Hà Nội kết nối tổng hoà khu phố cổ Hà Nội giàu truyền thống khu đô thị ngày phát triển với tương lai tươi sáng Nằm tâng cao nhà 65 tầng tráng lệ, khách hàng thoải mái mua sắm khu mua sắm đại tịa nhà đồng thời khơng nhiều thời gian để di chuyển tới địa điểm du lịch tiếng phố cổ, hồ Gươm, khách san Lotte Hà Nội tự hào đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Hà Nội Khách san Lotte Hà Nội (Lotte Hotel Hanoi) trực thuộc chuỗi khách sạn hạng sang Lotte Hotels & Resorts (Hàn Quốc), công ty thành viên Tập đoàn quyền lực Lotte thành lập Nhật Bản mở rộng sang Hàn Quốc Lotte Hotels & Resorts thành lập vào tháng 05 năm 1973 sau trình mở rộng, chuỗi khách sạn quản lý 14 khách sạn khu phức hợp giải trí đa quốc gia Tại Việt Nam, trình chuẩn bị cho Khách sạn Lotte Hà Nội, Lotte Hotels & Resorts thành công rực rỡ khai trương Lotte Legend Hotel Saigon vào ngày 01/04/2013, đặt móng vững cho phát triển chuỗi khách sạn phân khúc Tập đoàn Lotte nước ta Với chuẩn bị kỹ càng, tổng số vốn đầu tư khổng lồ lên tới 400 triệu USD để xây dựng nhà Lotte Center, coi biểu tưởng Tập đoàn Lotte Việt Nam, đồng thời dấu ấn khó phai với khách hàng nghe tới Khách sạn Lotte Hà Nội nằm tầng cao tồ nhà, dựa vào quy mơ kiến trúc ấn tượng lấy cảm hứng từ hình ảnh tà áo dài truyền thống thướt tha, nhe nhàng người phụ nữ Việt Nam Sau năm xây dựng hồn thiện kể từ khởi cơng, ngày tháng năm 2014, khách sạn Lotte Hanoi khai trương đưa vào hoạt động lúc với khu phức hợp Lotte Center Hà Nội Khách sạn Lotte hi vọng mang đến cho thị trường khách sạn Việt Nam sắc khách hàng tiềm nước khách hàng nước dịch vụ khách sạn đạt đẳng cấp năm quốc tế với hệ thống tiện nghi cao cấp chất lượng phục vụ hoàn hảo vượt xa khách sạn Hà Nội Việt Nam Khách sạn Lotte có 300 phịng đặt từ tầng 40 đến 61 tòa nhà trung tâm Lotte Các phòng thiết kế theo hai phong cách Âu – Á hai công ty thiết kế nội thất tiếng HBA Wilson & Associates có tầm nhìn bao qt thành phố Khách hàng khơng trải nghiệm nét độc đáo chất lượng phòng mà trải nghiệm chất lượng dịch vụ spa đến từ thương hiệu Evian tiếng Pháp, phòng hội nghị trang bị hệ thống âm ánh sáng tân tiến chuỗi nhà hàng đa dạng với phong cách ẩm thực tinh tế hoàn toàn khác biệt 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Ha Noi 1.2.1 Sơ đồ máy cấu tổ chức khách sạn Lotte Cơ cấu phận chức quản lý khách sạn Lotte tổ chức theo theo mơ hình sau: Hình 1.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Lotte Hà Nội Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Lotte Hotel Hà Nội * Tổng giám đốc (General director); người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, đảm bảo phận hoạt động hiệu quả, đưa định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển, giúp việc cho Tổng giám đốc thư ký trợ lý * Giám đốc điều hành (Operation director) người hỗ trợ Tổng giám đốc công việc điều hành, quản lý khách sạn Khi tổng giám đốc vắng mặt, giám đốc điều hành người chịu trách nhiệm cao việc giải công việc khách sạn * Bộ phận Tài (Fiance team): tổ chức thực chiến lược tài chính, kiểm sốt chi phí hoạt động khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu kiểm tra hóa đơn tiêu mua hàng khách, báo cáo với lãnh đạo tình hình hoạt động kinh doanh, hạch tốn trả thuế cho nhà nước * Bộ phận Nhân (Human resources team): giúp đỡ phận khác việc tuyển dụng đào tạo tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn (bao gồm có việc tuyển dụng chọn lựa nhân ngồi), thực chế độ sách nhân sự, giải công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động, khen thưởng, thi đua Ngồi ra, phận Nhân cịn có trách nhiệm xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra cải tiến chất lượng dịch vụ, chịu trách nhiệm điều phối công việc thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý * Bộ phận Kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing team): phận chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc kinh doanh với công việc cụ thể như: lên kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu thị trưởng, xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng, từ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho thời điểm, giai đoạn, lên kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng, báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc * Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage team): phận gồm giám đốc thư ký chung Ở nhà hàng có quản lý nhà hàng trưởng ca trực tiếp điều hành cơng việc Dù nhà hàng có khác nhiệm vụ chung thực dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc, phục vụ ăn phịng cho khách họ có nhu cầu * Bộ phận bếp (Culinry team): phận bao gồm, Pharaoh bar, cửa hàng bánh Delica Hans phận bangquet Các nhà hàng nằm tầng khác trừ hai nhà hàng Tim Ho Wan Red River nằm cạnh tầng 36 Bộ phận bếp cổ trách nhiệm lên thực đơn chế biến ăn cho khách Đối tượng khách hàng Lotte phân lớn nước ngồi, đặc biệt khách Hàn, ngồi cịn số khách Việt có khả trả với mức thu nhập trở lên, vậy, thực đơn cho khách quan trọng, đòi hỏi tinh tế, tỉ mỉ đẳng cấp, đa dạng phong cách ẩm thực khác để khách hàng thoải mái lựa chọn thực đơn phù hợp với Ngồi ra, phận Bếp cịn nhánh nhỏ bếp nấu ăn cho nhân viên, khách sạn thuê bên ngồi * Bộ phận phịng: Chịu trách nghiệm chăm sóc phịng ốc sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất khu vực khách sạn từ khu vực khách đến khu vực danh cho nhân viên khách sạn, thêm vào trách nghiệm chăm sóc cảnh hoa cho khách sạn * Bộ phận lễ tân: Tất công việc hoạt động khách sạn thông qua phận này, họ người tiếp xúc với khách hàng người chủ yếu mà khách hàng tiếp xúc Bao gồm việc chào đón khách hàng, giải thơng tin thắc mắc khách xuất trình lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn, toan hoá đơn cuối cho khách hàng * Bộ phận An ninh (Security team): phận bảo vệ khách san làm việc 24/24, họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản khách, nhân viên, khách sạn Họ người bảo vệ an ninh bên trong, bên an toàn tuyệt đối khách hàng nhân viên khách sạn Ngoài ra, cần quan hệ tốt với quan chức để kịp thời giải quyết, ngăn chặn hành vi bạo lực ảnh hưởng tới kinh doanh khách sạn, theo dõi, kiểm soát nhân viên, hàng hóa vào nhằm tránh thất tài sản khách sạn Khách sạn Lotte Hotel Hanoi có số vị trí quan trọng phận An ninh nhân viên khách sạn, thuê công ty người 1.2.2 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Lotte Hotel Hanoi Khách sạn Lotte Hotel Hanoi có cấu theo chức Đây mơ hình thường thấy khách sạn với đầy đủ phận riêng biệt, đảm nhiệm chức khác khách sạn Ưu điểm mơ hình cấu tổ chức khách sạn Lotte Hotel Hanoi * Điểm đặc biệt cấu tổ chức khách sạn Lotte chủ đầu tư khách sạn nhà quản lý trực tiếp khách sạn thay thuê máy quản lý nhiên khách sạn làm Ngoại trừ Tổng giám đốc nhân viên số phận người Hàn Quốc tất máy quản lý người Việt, khoảng cách rút ngắn, dễ dàng hợp tác, trao đổi * Sử dụng chuyên gia để đáp ứng phức tạp vấn đề khách sạn quản lý Mỗi phận lại có chuyên mơn riêng mình, giao cho người có kinh nghiệm cơng việc đó, mà đạo dẫn xác khoa học Các giám đốc nhân Lotte người có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực mình, khơng có kinh nghiệm khách sạn Lotte mà nhiều khách sạn khác họ việc, đó, định họ khách quan * Các phận phân chia nhiệm vụ rõ theo chức Tạo điều kiện cho nhân viên cao tay nghề, nghiên cứu sâu nhiệm vụ Mỗi nhân viên nắm rõ nhiệm vụ, chức năng, trách nhiệm mình, từ đó, giải cơng việc hiệu hơn, khơng có chuyện người kiêm nhiều nhiệm vụ, phận chồng chéo lên * Giảm chi phí rút ngắn thời gian đào tạo chức chuyên mơn hóa, nhân viên học nghiệp vụ mình, trau dõi, cao nghiệp vụ * Cơ cấu phận khách sạn Lotte khơng có q nhiều cấp bậc, điều giúp lãnh đạo nhân viên gần gũi với hơn, lãnh đạo theo dõi sát nhân viên, kịp thời nắm bắt thông tin, hạn chế tồn để kịp thời xử lý * Tính thống huy: nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo, định có tính thống từ xuống * Ban lãnh đạo Khách sạn gồm nhiều người, đó, định đưa mang tính khách quan hơn, thể ý kiến nhiều người, đại diện cho ý nguyện ban lãnh đạo * Khách sạn Lotte đặt phận Phòng khách gồm phận nhỏ Lễ tân Buồng phòng, vốn hai phận quan trọng liên kết lại với nhau, điều giúp nhà quản lý điều hành, quản lý dễ dàng chức hai phận Nhược điểm mơ hình cấu tổ chức khách sạn Lotte Hotel Hanoi * Trách nhiệm quản lý, giám sát điều hành gánh nặng lên giám đốc điều hình trưởng phận, tổng giám đốc họ người chịu trách nhiệm cuối khách sạn * Nhiều huy (nguồn gốc mâu thuẫn), khách sạn Lotte Hotel Hanoi cấu theo phận chức nên có nhiều trưởng phận khác dẫn tới máy công kềnh * Thiếu phối hợp phòng ban, chức năng: biết, để doanh nghiệp vùng mạnh, phòng ban chức có chiến lược, kế hoạch hoạt động giúp khách sạn phát triển Điều dẫn tới việc mạnh người làm cản trở phối hợp cấp, khâu quản lý * Làm yếu tính động cá nhân: người biết thực chức nên bị hạn chế việc khơng biết nhiều lĩnh vực khác, dễ gặp khó khăn thăng chức hay đổi vị trí cơng tác Vì q chun mơn hóa nên tạo tầm nhìn hạn hẹp nhà quản lý Nội Hơn thủ tục hành gọn nhẹ điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, kinh tế mở tạo khe hở cho phần tử xấu gây trật tự an ninh xung đột trị ngồi quốc gia, hệ thống pháp luật Việt Nam nhiều thiếu sót chưa đồng gây nhiều khó khăn cản trở cho việc áp dụng, tuân thủ pháp luật gây ảnh hưởng nhiều đến việc kinh doanh Lotte Hà Nội Môi trường tự nhiên: Thời gian thích hợp để du lịch Hà Nội vào tháng đến tháng 11 từ tháng đến tháng 4, lúc chuyển mùa thời tiết ấm áp dễ chịu, không nắng gắt hay hanh khô Tuyệt vời vào mùa thu, Hà Nội khoác áo mới, lãng mạng năm, thích hợp cho cặp đơi muốn hẹn hị Chính vậy, khách sạn Lotte Hà Nội thường đưa đợt khuyến mãi, giảm giá nhằm thu hút khách hàng vào thời điểm Ngoài ra, tọa lạc vị trí đắc địa lợi Khách sạn Lotte Hà Nội, với vị trí phịng ốc nhà hàng tầng cao khách ngắm trọn view thành phố Đây điểm thu hút khách lượng lớn khách đến với khách sạn Môi trường văn hóa – xã hội : Việt Nam đất nước có văn hố tiên tiến, đậm đà sắc dân tộc, đặc biệt vùng đất thủ đô - Hà Nội ngàn năm văn hiến địa điểm nhiều du khách ghé thăm, hội để Lotte Hà Nội đón tiếp vị khách q Khơng có vậy, xã hội ngày phát triển, đời sống người nâng cao, thu nhập tăng lên kéo theo nhu cầu du lịch tăng dẫn đến lượng khách khách sạn tăng lên Môi trường công nghệ : Với doanh nghiệp nào, loại hình kinh doanh cơng nghệ khơng thể thiếu Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng đến danh tiếng hình ảnh doanh nghiệp Đặc biệt với không gian sống việc kết nối tảng cơng nghệ số vào sản phẩm dịch vụ vô cần thiết Đối với khách sạn Lotte Hà Nội, sản phẩm dịch vụ công ty quảng bá truyền thơng, đặt phịng trực tuyến cho khách trang wed như: booking.com, agoda, … , mạng xã hội Mặc dù trải qua năm dịch bệnh đầy khắc nghiệt khách sạn Lotte Hà Nội ln trì hoạt động truyền thơng để khách hàng tìm đến nhớ tới sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Môi trường vi mô Đối thủ cạnh tranh: Tại Hà Nội, số khách sạn xếp hạng 16 khách sạn, có Lotte hà Nội, số sở lưu trú kinh doanh loại hình hộ xếp hạng cao cấp sở Các sở lưu trú nhắm đến phân đoạn thị trường với Lotte Hà Nội như: khách cơng vụ, khách du lịch MICE, người có khả chi trả cao, lưu trú dài hạn, có vị trí địa lý (Hà Nội), nhóm khách hàng mục tiêu (doanh nhân), có loại hình kinh doanh, với quy mô khách sạn tương đương cung cấp dịch vụ giống Ngoài ra, với việc xu hướng du lịch hướng du lịch tiết kiệm nhiều hơn, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn gặp khó khăn việc cạnh tranh với đối thủ trực tiếp: thương hiệu cung cấp chất lượng dịch vụ tương đương lại có mức giá thấp Như vậy, thành phố có khoảng 20 đối thủ cạnh tranh trực tiếp với khách sạn Lotte Hà Nơi, có khách sạn Sheraton Hà Nội, khách sạn JW Marriot, khách sạn Landmark 72, khách sạn Novotel Thái Hà, Thêm vào đó, khách hàng có nhiều lựa chọn thay thế, hay đối thủ cạnh tranh gián tiếp với Lotte Hà nội, bao gồm khách sạn 3-4 sao, hộ cho thuê, dịch vụ B&B, homestay JW Marriott ngày gặp khó khăn việc tìm lợi cạnh tranh khó kiếm lợi nhuận Khách hàng: Xã hội phát triển, thu nhập người dân cao lên, nhu cầu vui chơi, giải trí, thăm quan, du lịch ngày tăng cao Đặt yêu cầu ngành du lịch với ngành kinh doanh khách sạn đa dạng hóa phát triển hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ, thỏa mãn nhu cầu du khách Phân khúc khách hàng khách sạn Lotte Hà Nội nhóm khách hàng có thu nhập cao, đến từ doanh nghiệp, tập đoàn lớn, khách từ hội nghị, hội thảo, … có nhu cầu giải trí khả chi trả cao Chính vậy, mà nhu cầu họ đòi hỏi cao theo phịng view đẹp, thiết bị cơng nghệ đại, dọn dẹp sẽ, Khách đến với Lotte chủ yếu hai nguồn khách: Khách khách sạn tự khai thác thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại lý nước giới như: Booking, traveloka, Glosair, Swissair… có quan hệ với khách sạn, khách tự đến với khách sạn khác vãng lai Ngồi cịn có: Khách số khách sạn khác gửi đến họ hưởng phần trăm hoa hồng Khách sạn khai thác hiệu nhóm khách hàng doanh nhân từ công ty lớn, công ty đa quốc gi, doanh nghiệp, khách hàng dự hội nghị, hội thảo từ Trung tâm hội nghị quốc gia Mơi trường bên Nguồn nhân lực: Có thể thấy khách sạn Lotte Hà Nội khách sạn có tiếng bậc Hà Nội khơng chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà chất lượng phục vụ nơi Để có thành tựu nỗ lực lớn toàn nhân viên khách sạn Ngay từ bước chân vào khách sạn, quý khách cảm nhận phục vụ cách làm việc nhân viên vô thành thạo, chuyên nghiệp nghiêm túc Nhân viên tuyển dụng cách kỹ càng, có trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tân tâm với công việc Lotte tự hào có đội ngũ nhân viên trẻ trung động, đặt tinh thần đồng đội, tinh thần trách nhiệm lên hàng đầu Khả tài chính: Với số vốn đầu tư lớn, khách sạn tập trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Cơ sở vật chất kĩ thuật: Nằm tầng cao nhà 65 tầng tráng lệ, khách sạn Lotte Hà Nội tự hào đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn 5* quốc tế Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Khách sạn có 318 phòng rộng rãi gồm 235 phòng tiêu chuẩn 83 phịng cao cấp sở hữu tầm nhìn bao quát toàn thành phố với nội thất tiện nghi sang trọng bậc hứa hẹn đem đến giây phút nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng Khách sạn cung cấp đầy đủ trang thiết bị đại, chuỗi nhà hàng cao cấp, hệ thống wifi miễn phí, sử dụng miễn phí trung tâm thể dục (bao gồm phịng tập thể dục mở cửa 24/7, bể bơi trời phịng tắm hơi) Văn hóa doanh nghiệp: Với thơng điệp “tấm lịng chia sẻ tạo giá trị” khách sạn ln đề cao tinh thần đồn kết, chia sẻ giúp đỡ lẫn Tất nhân viên gắn bó với phát triển, lên tạo nên giá trị tốt cho cơng ty Ngồi doanh nghiệp hoạt động dựa dựa hợp tác đơi bên có lợi, ln cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ cách tốt lựa chọn khách hàng đối tác PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1 Các sản phẩm, thị trường khách khách sạn Lotte Hà nội 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ khách sạn Lotte Hà Nội Sản phẩm lưu trú Hiện tại, Lotte Hotel Hanoi có tổng cộng 318 phịng nghỉ, chia làm 12 loại phòng gồm 235 phòng tiêu chuẩn 83 phòng cao cấp Tại tất phòng tiêu chuẩn từ tầng 40 đến tầng 53 tòa nhà Lotte, khách hàng tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố Hà Nội Các tiện nghi cao cấp bao gồm hệ thống điều hòa độc đáo ống bảo đảm cho khách hàng phút nghỉ ngơi thoải mái khách sạn Phịng cao cấp khơng gian riêng biệt dành cho doanh nhân tìm kiếm nơi làm việc yên tĩnh Đây bảng giá phòng khách sạn cơng bố với Sở Du lịch, thực chất giá phịng thấp nhiều đặt phòng ứng dụng trực tuyến tùy thuộc vào thời điểm năm Bảng Bảng giá phòng trước thuế khách sạn Lotte Hà Nội Loại phòng Deluxe King Deluxe Twin Junior Suite King Junior Suite Twin Club Deluxe King Club Deluxe Twin Club Junior Suite King Club Junior Suite Twin Deluxe Suite Premier Suite Presidential Suite Royal Suite Số lượng 112 55 28 27 49 19 14 1 Diện tích (m2) Giá phịng (đồng) 42-44 3.500.000 42-44 3.500.000 61-64 3.960.000 61-64 3.960.000 42-44 4.620.000 42-44 4.620.000 61-64 5.550.000 61-64 5.550.000 99 11.590.000 147 24.200.000 199 69.000.000 329 123.000.000 (Nguồn: Phòng Sale – Marketing) Sản phẩm dịch vụ ăn uống Khách sạn Lotte gồm có nhà hàng, bar, lounge cửa hàng bánh ngọt: - Top of Hanoi: năm tầng cao khách sạn Lotte, có tầm nhìn ngoạn mục đạt có độ cao Top of Hanoi cung cấp ăn chế biến theo phong cách Ý loại đồ uống Đây nơi để quý khách thưởng thức ăn đại, tận hưởng bầu khơng khí trẻ trung, thả vào khơng gian thống đãng Hà Nội đêm Top of Hanoi hoạt động phụ thuộc vào thời tiết - Grill 63: nhà hàng tầng 63 chuyên phục vụ ăn châu Âu hảo hạng loại rượu vang cao cấp Ngồi outlet cịn phục vụ buffet sáng, buffet trưa tất ngày tuần buffet tối thứ hàng tuần - Pharaoh bar & Upper: tiếng với đồ uống cocktail thủ công không gian ấm áp, sang trọng Đặc biệt, số ngày tuần có biểu diễn Philipine Band phục vụ người - Tim Hô Wan: nhà hàng Dimsum tiếng Hong Khong đánh giá hướng dẫn đầu bếp Michellin tiếng Hai tiếng nhà hàng làbánh bao nướng nhân thịt lợn BBQ há cảo tôm thu hút rấtnhiều khách hàng tới thưởng thức - Nhà hàng Red River: Nhà hàng chuyên phục vụ ăn Trung Hoa đương đại với nguyên liệu tinh tuý Mỗi ăn hành trình đem khách hàng đến gần với văn hoá truyền thống đất nước Trung Hoa - The Lounge Sky: Đây không gian riêng biệt cho khách hàng, nơi phục vụ loại đồ uống đặc trưng loạicocktail phong phú - Tiệm cà phê bánh Delica-Hans: cửa hàng bánh chuyên phục vụ ăn đặc sắc làm thủ công đầu bếp kinh nghiệm khách sạn Sản phẩm dịch vụ hội nghị, kiện Với ba phòng lớn để phục vụ cho kiện tiệc, trang thiết bị đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Lotte đem đến lựa chọn tốt cho khách hàng tổ chức - Phòng Crystal Ballroom: Crystal Ballroom - phòng họp có diện tích lớn khách sạn Lotte Hà Nội Với nội thất sang trọng hệ thống âm ánh sáng đạt tầm nghệ thuật, Crystal Ballroom lựa chọn hoàn hảo cho buổi hội thảo đám cưới Crystal Ballroom chia thành ba phòng nhỏ với vách ngăn di động nhằm phục vụ loại hình kiện đa dạng + Vị trí: Tầng khách sạn + Diện tích: 816.5m2 + Sức chứa: 900 - 1200 khách - Phòng Emerald: Emerald Room có khả phục vụ cácloại hình kiện đa dạng, từ buổi tiệc thức đến hội nghị doanh nghiệp Tông màu nâu chủ đạo phịng Emerald đem đến khơng gian ấm cúng thân thiện cho kiện bạn thêm phần tinh tế + Vị trí: Tầng khách sạn + Diện tích: 310.7m2 + Sức chứa: 180 - 300 khách - Phòng Charlotte: Charlotte Room địa điểm lý tưởng để tổ chức buổi họp gia đình, buổi họp báo, hội thảo hội nghị Ngoài ra, khu sảnh chờ kết hợp CharlotteRoom để đón khách sử dụng riêng biệt khu vực phòng chờ cho khách VIP nhằm tăng phần đặc biệt cho kiện bạn + Vị trí: Tầng khách sạn + Diện tích: 161.9m2 + Sức chứa: 70 - 100 khách Sản phẩm dịch vụ bổ sung khác - Khu vui chơi dành cho trẻ em: Khách sạn Lotte Hà Nội khơng có khu vực vui chơi dành riêng cho trẻ em - Bãi giữ xe: Khách sạn Lotte Hà Nội có bố trí bãi giữ xe miễn phí dành cho khách lưu trú - Dịch vụ xe đưa đón khách sạn: Khách sạn Lotte Hà Nội có dịch vụ xe với đội ngũ chuyên nghiệp, giúp chuyến quý khách hàng trở nên nhanh chóng dễ dàng - Trung tâm thể dục: Với tổng diện tích 1.680m2, trung tâm thể dục khách sạn Lotte Hà Nội bao gồm: phòng gym,phòng tập yoga, đường tập golf nhà, phòng tắm hơi, bể sục jacuzzi, bể bơi ngồi trời, sân bóng rổ, đường dạo - Spa: Evian Spa có phịng trị liệu, phịng riêng cho kháchVIP, phịng xơng đá muối, bể bơi nhà Với cảm hứng thiết kế xuất phát từ thiên nhiên lành, spa mang đến cho khách hàng giây phút thư giãn sảng khoái Hãy đánh thức giác quan ngủ say thể mệt nhoài bạn liệu pháp trị liệu tinh tế - Dịch vụ ăn uống phịng: khách hàng khơng thể ngồi ăn hồn tồn sử dụng dịch vụ ăn uống phòng điện thoại Nhân viên mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách phục vụ theo nhu cầu khách - Dịch vụ soạn thảo, in ấn: với khách hàng doanh nhân công tác hay du lịch, họ thường hay có nhu cầu in ấn soạn thảo văn Vì thế, nhân viên khách sạn sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu - Dịch vụ giặt là: khách hàng dùng dịch vụ để làm trang phục cần thiết, dịch vụ nhanh chóng chất lượng 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Lotte Hà Nội Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường theo phạm vi địa lý mà khách sạn Lotte Hotel Hanoi chia thị trường thành hai nhóm khách quốc tế khách nội địa Bảng Cơ cấu thị trường khách khách sạn Lotte Hà Nội năm 2021-2022 STT Loại khách Đơn vị Năm 2021 Năm 2022 So sánh tính Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % +/% Nội địa 95.887 594.241 498.354 619,73 Tỷ trọng 60,77 78,81 18,04 Quốc tế 61.906 159.813 97.907 258,15 Tỷ trọng 39,23 21,19 -(18,04) Hàn Quốc 50.710 115.393 64.683 227,55 2.1 Tỷ trọng 32,14 15,3 -(16,84) Nhật Bản 3.794 15.712 11.918 414,13 2.2 Tỷ trọng 2,4 2,08 -(0,32) Ấn Độ 2.671 18.539 15.868 694,08 2.3 Tỷ trọng 1,69 2,46 +(0,77) Khác 4.731 10.169 5.438 214,94 2.4 Tỷ trọng 3,0 1,35 -(1,65) Tổng khách 157.793 754.054 596.261 477,88 Tỷ trọng 100 100 Nguồn: Lotte Hotel Hanoi Dựa vào bảng cấu thị trường khách khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2021-2022 (bảng 2) ta thấy rõ tổng lượt khách lưu trú năm 2022 tăng lên nhiều so với năm 2021 Tổng số khách lưu trú năm 2022 754.054 lượt so với năm 2021 157.793 lượt tăng lên 596.261 người tương ứng với 377,88% Số lượt khách nội địa tăng 498.354 lượt từ 95887 (năm 2021) tăng lên 594.241 (năm 2022) tương đương 519,73% Tỷ khách nội địa có xu hướng tăng từ 60,77% (năm 2021) lên 78,81% (năm 2022) Tổng lượt khách quốc tế năm 2022 tăng 97.907 lượt so với năm 2021 tương đương 258,15 % Tuy nhiên tỷ trọng lượt khách quốc tế lại giảm từ 39,23% (năm 2021) xuống 21,19 (năm 2022) Cụ thể: - khách Hàn Quốc: Năm 2022 tăng lên 64683 lượt so với năm 2021 tương đương với 127,55%, nhiên tỷ lại giảm từ 32,14% (năm 2021) xuống 15,3% (năm 2022) - Khách Nhật Bản: năm 2022 khách tăng lên 11.918 lượt so với năm 2021 Nhưng tỷ trọng khách Nhật Bản năm 2022 lại giảm 0,32% so với năm 2021 - Khách Ấn Độ: số lượt khách tăng lớn 15.868 lượt từ 2671 lượt (năm 2021) lên 18539 lượt (năm 2022) Tương đương với 594,08% Theo mà tỷ trọng khách Ấn năm 2022 tăng 0,77% so với năm 2021 - Thị trường khách khác: tỷ trọng khách năm 2022 có giảm so với năm 2021 1.65% lượt khách tăng từ 4731 lượt (năm 2021) lên 10169 lượt (năm 2022) 5438 lượt tương đương tăng 114,94% Từ bảng số liệu nhận thấy giai đoạn 2021-2022 sau ảnh hưởng dịch Covid 19 khách sạn Lotte Hà Nội dần khôi phục thị trường khách, khách nội thị trường Lotte tập trung khai thác, đồng thời khách sạn có sách thu hút khách quốc tế đến lưu trú nhiều 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Lotte Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Lotte Hà Nội Nhân lực nhân tố tạo nên thành công mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính việc tuyển dụng, xếp bố trí nhân lực ln ván đề quan trọng Dưới bảng cấu lao động khách sạn Lotte Hà Nội năm 2021-2022 Bảng Cơ cấu lao động khách sạn Lotte Hà Nội năm 2021-2022 ST T Chỉ tiêu Tổng số lao động 22-30 Độ tuổi Tỷ trọng Trên 30 Tỷ trọng Nam Giới tính Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng Đại học Trìn h độ học vấn Tỷ trọng Cao đẳng Tỷ trọng THPT Tỷ trọng Toeic > 650 Trìn h độ ngoạ Tỷ trọng Toeic 450 – 650 i ngữ Tỷ trọng Toeic < 450 ĐVT Ngườ i Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i Năm 2021 528 Năm 2022 556 So sánh +/% +28 105,30 +85 123,29 365 450 69,13 163 80,94 106 +11,81 -57 65 30,87 250 19,06 245 -14,81 -5 98 47,35 278 44,06 311 -3,29 +33 111,87 52,65 410 55,94 415 +3,29 +5 101,22 78,39 108 74,64 133 -3,75 +25 123,15 20,65 10 23,92 +3,27 -2 80 0,96 425 1,44 433 +0,48 +8 101,88 80,49 95 77,87 118 -2,62 +23 124,21 17,99 21,22 +3,23 -3 62,5