Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn kim liên 1

Lời nói đầu Nước ta sau nhập tổ chức thương mại giới (WTO) đãđạt mức tăng trưởng cao Đi với tăng trưởng phát triển nghành kinh tế Hiện nghành dịch vụđang dần trở thành nghành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà Trong thời buổi hội nhập lượng khách quốc tế vào Việt Nam để du lịch, tìm kiếm hội làm ăn lớn, nghành du lịch đầu tư phát triển nhằm đạt định hướng đãđề phát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn lĩnh vực có nhiều hội để phát triển Bên cạnh thành tựu mà nghành đãđạt tồn yếu kém: chất lượng Nguồn nhân lực du lịch nói chung vấn đề cịn nhiều nan giải như: trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, trình độ hiểu biết nước giới chất lượng dịch vụ cịn khơng đáp ứng u cầu khách du lịch quốc tế… Trong thời gian thực tập khách sạn Kim Liên bảo tận tình anh chịở khách sạn hướng dẫn giáo Ths.Hồng Thị Lan Hương ,em đãđược kiểm chứng thực nghiệm kiến thức học trường Trong phạm vi em xin đề cập đến đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1” Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên trước chịu quản lý tổng cục du lịch,hiện cổ phần hoá để đáp ứng nhu cầu thị trường Đi với cổ phần hoá việc cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều vấn đề: sở vật chất kĩ thuật khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp, nguồn nhân lực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn mặt khách sạn nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên cần thiết Nội dung đề tài gồm chương : Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Chương 3:Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên Bài viết khơng tránh khỏi sai xót Em xin chân thành cảm ơn giáo Ths.Hồng Thị Lan Hương tồn thể thầy, giáo Sinh Viên Nguyễn Thị Phượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn 1.1.1.Kinh doanh khách sạn _KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung kháI niệm “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng.Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn tạo sởđể tổ chức kinh doanh khách sạn hướng từđó kết hợp yếu tố sở vật chất kĩ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng(khách) Đầu tiên,kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh đơn việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau với phát triển xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách nên khách sạn kinh doanh thêm số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉngơi vàăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉđảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với phát triển hoạt động du lịch,sự cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có kkả tốn cao ngày làm tăng tính đa dạng hoạt động nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là… Trên phương diện chung nhất,có thểđưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú,ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giảI trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi _Sản phẩm khách sạn :Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hố dịch vụ có thểđem chào bán,có giá trị thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người,gây chúý,kích thích tiêu dùng mua sắm người Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng tiêu dùng xong dời khỏi khách sạn Xét góc độ hình thức thể hện ta thấy sản phẩm khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hoá sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác bán doanh nghiệp khách sạn Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng phi vật chất vô hình) nhữnh giá trị mặt vật chất tinh thần (hay trảI nghiệm ,một cảm giác hài lịng hay khơng hài lòng) mà khách hàng đồng ý bổ tiền đểđổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung Mặc dù sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hố dịch vụ sản phẩm hàng hoáđều bán cho khác hình thức dịch vụ(thời gian,khơng gian,sản xuất tiêu dùng trùng nhau).Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mặt khác xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn loại hình dịch vụ gọi sản phẩm trọn gói cóđủ thành phần phương tiên thực dịch vụ,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện,dịch vụẩn Đặc điểm sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình,sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữđược,sản phẩm khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm khách sạn chỉđược thực với tham gia trực tiếp khách hàng,sản phẩm khách sạn chỉđược thực tham gia trực tiếp cuả khách hàng _Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch :khách khách sạn chịu chi phối tài nguyên,đây yếu tố thúc đẩy ,thôI thúc người đI du lịch,khách hàng chỉđến điểm du lịch hấp dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn dựa vào kì trước yếu tố ngẫu nhiên kiện diễn ra.Ngoài đặc điểm sản phẩm khách sạn có tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm khách sạn bán nơI tạo nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên thể qua sở vật chất kĩ thuật (thơng số kĩ thuật ),các sách kinh doanh như: việc xây dựng khách sạn cần tính tốn đến sức chứa tài ngun đóảnh hưởng đến quy mơ khách sạn (loại tài nguyên khác loại khách sạn khác nhau,tính hấp dẫn tài ngun từđó định kinh doanh dịch vụ ).Do việc đề mục tiêu hướng tới phát triển bền vững nên phảI có tiêu chuẩn cơng trình ví chiều cao khách sạn không vượt chiều cao caonhats khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí khách sạn đóđược coi làđẹp gần nguồn tài ngun khách sạn khác Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn dung lượng vốn đầu tư lớn.Sở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ Chi phí bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng chọn vị trí) cóđược ví tríđẹp thu hút nhiều khách du lịch.Hơn nước phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đãđẩy giáđất lên cao,cịn nước phát triển tổng quỹđầu tư cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng không nhu cầu khách cao nên sản phẩm phảI cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm nhằm vào đoạn thị trường định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng từđầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộđây yếu tố định chất lượng sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch nhu cầu đồng nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng thời nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng từđầu,đặc biệt xây dựng khu vui chơI giảI trí ngồi trời làm cho nhàđầu tư tốn chi phí Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI quán (mọi lúc nơI với khách hàng) địi hỏi sựđầu tư thường xuyên,duy trì,sửa chữa,nâng cấp,kinh doanh trình.Hơn nhu cầu người ngày cao đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo sức cản thị trường lớn với doanh nghiệp Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hốđược,mà chỉđược thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hoá cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng khách,thường kéo dài 24/24 ngày.Do cần phảI sử dụng số lượng lao động phục vu trực tiếp khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội ,quy luật tâm lý người…Chẳng hạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ,đặc biệt tài nguyên thiên nhiên,với biến đổi lặp đI lặp lại thời tiết tạo thay đổi theo quy luật định giá trị hấp dẫn tài nguyên khách du lịch,từđó gây biến đổi theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch.Từđó tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn ,đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch biển vùng núi _Các phận khách sạn: +Ban giám đốc:Chịu lãnh đạo Hội đồng quản trị ,nghiêm túc chấp hành phương châm sách pháp luật nhà nước ,đề tổ chức thực chiến lược kinh doanh khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn +Bộ phận kinh doanh buồng:thực chức kinh doanh dịch vụm buồng ngủ.Khách đăng kíđặt buồng phảI tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi khách đến phảI đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào loại buồng mà khách đãđăng kí trước buồng đóđãđược chuẩn bị sẵn tiện nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực chức này,bộ phận kinh doanh buồng chia thành phận thành phần sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật +Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức phận kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống nhà cho khách +Bộ phận kĩ thật:Thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn ,cung cấp điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường vàđảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận thực cơng việc sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp nước,cơ khí,các phương tiện vàđồ dùng,dụng cụ gia dụng toàn khách sạn +Bộ phận marketing:chức phận cầu nối người tiêu dùng với nguồn lực bên khách sạn Bao gồm chức như:làm cho sản phẩm ln thích ứng với thị trường,với kế hoạch kinh doanh khách sạn ,xác định mức giá bán vàđiều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến ti trường,tổ chức thực việc đăng kí trước buồng ngủ,tổ chức gặp gỡ,tổ chức thực hoạt động xúc tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng kích thích người tiêu thụ +Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng phận nàylại đóng vai trị quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu quả.Chịu lãnh đạo giám đốc,nghiêm túc chấp hành phương châm sách,luật pháp nhà nước,đề tổ chức thực chiến lược nhân lực thực kế hoạch nhân lực khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn +Bộ phận tài chính-kế tốn:Bộ phận vừa thực chức tham mưu vừa thực chức điều hành.Nhiệm vụ cụ thể phận kế toán phân cho nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế toán giá thành,kiểm sốt chi phí tồn hoạt động khách sạn ,thu ngân theo dõi chặt chẽ tất việc thu tiền vào tài khoản khách 1.1.2.Bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan trọng khách sạn.Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân.Nhưng cảm nhận ,ý kiến khách khách sạn ,về nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họđối với phận đón tiếp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vai trò phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng vai trịđặc biệt quan trọng,nóđược ví “bộ mặt” đại diện cho khách sạn mối quan hệđối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ chức cung ứng đối tác khác.Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trị “chiếc cầu”nối khách với khách sạn,nối phận riêng biệt lại với nhau,tạo nhịp nhàng,ăn khớp hoạt động đặn khách sạn Không phận lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng tuyên truyền,quảng cáo,giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý khách sạn đề cao vai trị phận cịn đóng vai trò “cố vấn,trợ thủ”đắc lực việc cung cấp thơng tinkịp thời tình hình khách khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng biến động thị trường khách mục tiêu khách sạn ),các thông tin cập nhật tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhiệm vụ chung phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng phận bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn co khách.Thông thường nhân viên phận lễ tân phận buồng phảI đưa dự báo tình hình khách khách sạn giai đoạn định.Để từđó phận đón tiếp tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng thúc đẩy kinh doanh phận buồng cảu khách sạn tốt hơn.Ngồi phận lễ tân cịn phảI thực chức liên hệ phối hợp khách sạn.Thông qua tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận có nhiệm vụ thơng tin cho phận khách sạn vấn đề yêu cầu đòi hỏi,phản hồi khách,giúp phận khác thực việc phục vụ,thoả mãn nhu cầu khách cách tốt nhất.Đón tiếp khách phục vụ khách quầy đón tiếp nhiệm vụ phận này.Lưu trữ,xử lý cung cấp thông tin cho khách cho phận chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lànhiệm vụ hàng ngày phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền khách khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn –nhà hàng Tổ chức phận phận lễ tân: 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hợp với nhu cầu đòi hỏi ngày cao xã hội,nên hỏi họ có hài lịng với vị trí làm việc thìđại đa số trả lời có hài lòng (chiếm 89.5%).Điều cho thấy nhân viên khơng cóýđịnh chuyển sang khách sạn thứ hạng khác,lý có phảI chếđộđãI ngộđối với nhân viên tốt lực nhân viên có hạn nên khó chuyển sang làm khách sạn mới? +Phương pháp thu thập ý kiến đánh giá khách hàng: Hơn 80% khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn thông qua phương tiện internet giới thiệu công ty lữ hành Gần 56% khách trả lời quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn đến Hà Nội lần sau Hình 2.7 Số phiếu hài lòng Biểu đồ thể hài lòng khách hang 25 20 15 Series1 10 NV hành lý Quan hệ khách hàng Đặt Lễ tân phòng viên Nv tổng đài Tên phận (nguồn:Tác giả) Theo biểu đồ ta thấy khách hài lòng với nhân viên quan hệ với khách hàng,chiếm tỷ lệ phần trăm cao 64%.Nhân viên quan hệ với khách hàng thực tốt nhiệm vụcủa làm hài lòng khách trường 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hợp có thể.đây yếu tố mang tính thuận lợi mà khách sạn Kim Liên1 nên phát huy để nâng cao chất lượng dịch vụ mình.Một điều đáng buồn ởđây nhân viên phận lễ tân làm khách không hài lịng nhiều,chỉ có 10% khách hỏi hài lòng với nhân viên lễ tân, hỏi kĩ khách hàng cho biết khách khơng hài lịng với nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên1 chủ yếu tháI độ phục vụ khách nhân.Qua thời gian thực tập khách sạn em thấy tháI độ phục vụ nhân viên với loại khách khác nhau,với khách Trung Quốc khách nội địa khơng khách nước ngồi khác.Bản thân em khơng thể hiểu lại có phân biệt vậy?Đã khách hàng tất phảI đối xử Hình 2.8 Sè l-ỵng khách góp ý Biểu đồ đóng góp ý kiến khách hàng 25 20 15 10 Series1 Đào tạo Thay đổi Đào thảI Trang trí khách lại nhân cách lại nội sạn có viên phục vụ nhân thất ph-ơng khách viên pháp hàng thiếu phòng riêng lực ngủ Các ph-ơng pháp (Ngun:Tỏc gi) Trong cỏc phương pháp đóng góp ý kiến khách hàng phương pháp thay đổi cách phục vụđược nhiều người chọ lựa nhất,hay nói cách khác khách hàng muốn có thay đổi để họđược hưởng với họđã bỏ 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ra.Một số khách hàng khác tỏ tháI độ bực nên đãđưa phương pháp đào thảI nhân viên thiếu lực Kết hợp kết thu từ hai phương pháp với trảI nghiệm cơng việc q trình thực tập khách sạn Kim Liên1 em có thểđưa số nhận xét chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 2.2.3.Một số nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên +Những ưu điểm:Kể từ cổ phần hoá tuyển chọn nhân viên vào làm lễ tân khách sạn nghiên cứu kĩ hồ sơ xin việc,đồng thời thi kiến thức chun mơn vấn trực tiếp.Vì mà hầu hết nhân viên đạt yêu cầu nhà quản lý.Ngoài nhân viên phận lễ tân cịn có ưu điểm sau: _Tuổi trung bình phận trẻ,phần lớn nhân viên lễ tân vào khoảng từ 20 đến 35 tuổi.Nên nhân viên có sức khoẻ tốt,nhiệt tình cơng việc _Nắm rõ nội quy chung làm việc khách sạn ciũng tiêu chuẩn phục vụ khách khách sạn _Tất nhân viên giao tiếp tiếng Anh,một số biết ngoại ngữ _Các nhân viên qua đào tạo chuyên mơn nắm rõđược bước quy trình phục vụ khách Trên vấn đề nguồn nhân lực,còn trang thiết bị phục vụ cho trình lưu trú khách hầu hết làm hài lịng khách hàng,khách sạn Kim Liên có nơI để xe thoả máI thuận tiện cho việc khách nội địa để xe 2.2.4.Nhược điểm Ngoài ưu điểm nêu khách sạn Kim Liên1 nhiều nhược điểm cần phảI khắc phục sau: 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com _Nhân viên huấn luyện khách sạn số nhân viên có trình độđại học ít,hầu hết cao đẳng trung cấp _Những nhân viên làm việc lâu dài khách sạn(trên năm)được coi trung thành kiến thức ngoại ngữ họ lại không đáp ứng nhu cầu khách sạn nước ta hội nhập kinh tế quốc tế _Nhân viên chưa thực sựý thức khách hàng thượng đế,nhất thời điểm tất khách sạn địa bàn Hà Nội cháy phòng _Phần đông tiếng Anh số ngoại ngữ khác nhân viên nphận lễ tân đạt chuẩn,tuy nhiên họ chúý tới giao tiếp cho khách hiểu chưa thểđạt tới mức nói hay để làm hài lòng tất phàn nàn khách _Về vấn đề trang thiết bị:Tất trang thiết bịđều đầy đủ phục vụ cho trình làm việc số trang thiết bịđã lỗi thời như:hệ thống máy tính khách sạn hệđiều hành chúng(ví dụ hình máy theo kiểu bóng hình,hệđiều hành sử dụng cũ…)Chính vìđã sử dụng thời gian dài nên tốc độ máy chậm nên việc xử lý thông tin khách nhưđăng kíđặt phịng cho khách tốn nhiều thời gian hơn,rất khó khăn trường hợp gặp đồn khách đông _Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân chưa sát xao.Hoặc cõ thể khách sạn nhận thấy cần thiết có phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ cho phận lễ tân chưa thực 2.2.5.Những nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn chưa hoàn hảo Những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tronmg khách sạn bao gồm yếu tố hữu hình yếu tố vơ hình +Yếu tố hữu hình:Chất lượng trang thiết bị vật chất khách sạn đạt chuẩn theo tiêu chuẩn chung khách sạn sao.Vì nói 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com yếu tố cạnh tranh giưa khách sạn với khách sạn khác yếu tố vơ hình +Yếu tố vơ hình:Đó nhân viên phục vụ khách hàng ,những người tạo nên khác biệt chất lượng dịch vụ khách sạn _Đầu tiên phảI kểđến nguyên nhân nguồn nhân lực phận,nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên1 nói riêng nhân viên công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên nói chung trước vào làm la nhờ môI quan hệ với nhân viên làm việc khách sạn Vì mà có nhân viên chưa hềđược đào tạo khố học du lich khách sạn mà vào làm.Hiện cổ phần hoá tất nhân viên bị kiểm tra kiến thức trình độ ngoại ngữ,ai không đáp ứng yêu cầu đưa đI đào tạo lại bị sa thải.Vì lý mà khơng có gìđảm bảo cho chất lượng dịch vụ khách sạn,điều làm tổn hại tới uy tín khách sạn Kim Liên q trình kinh doanh lâu dài cơng ty Do tính chất đặc trưng nghành du lịch nên độ tuổi trung bình nhân viên lễ tân trẻ,ban đầu vào nghề ,còn phảI học hỏi nhiều,đến nắm vững kiến thức kinh nghiệm tay lại nhiều tuổi bị luân chuyển sang phận khác _Những chếđộ khác nhân viên dừng lại ởmức bình thường chưa trở thành nhân tố kích thích người lao động.Ví bữa ăn nhân viên gọi làđảm bảo chưa bữa ăn ngon thoả mãn người lao động _Do tính chất cơng việc nên đa số nhân viên phận lễ tân nữ nên nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp gây khơng khí ngột ngạt cho mpôI trường công tác,gây ức chế cho người lao động Chất lượng dịch vụ vơ hình tốt lợi cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ nào.Một khách sạn muốn tồn phát triển tốt phảI quan tâm đến đời sống vật chất nhưđời sống tinh thần 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân viên,và quan tâm,những sách giành cho người lao động lại sưc cạnh tranh thu hút nhân tài doanh nghiệp thị trường nhân lực Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Khách sạn vừa cổ phần hoá nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn sản phẩm nói chung phận lễ tân nói riêng việc làm cần thiết cóý nghĩa quan trọng việc phát triển nâng cao uy tín khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung tuân thủ theo bước Sau đây: 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu,nhu cầu nhóm khách hàng(Điều tra nhu cầu,đánh giá mức độ thoã mãn,chia thị trường làm nhiều đoạn,khách hàng mục tiêu khơng cốđịnh thay đổi) Diễn giảI yêu cầu khách hàng thành tiêu chuẩn dịch vụ ,đặt mục tiêu cảI tiến Lập kế hoạch tổ chức thực Kiểm tra giám sát phát lỗi kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho chu kỳ Các giảI pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên1 việc phảI làm làđảm bảo chất lượng dịch vụ trước phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 Sau nâng cao chất lượng dịch vụđồng nghĩa với tiến hành nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sơđồ 3.1.Sơđồ nâng cao chất lượng dịch vụ Đảm bảo chất lượng Nâng cao tiêu chẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ 3.1.1Đảm bảo chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng đánh giá chủ yếu đạt mức tiêu chuẩn chí chưa tốt nhiên việc trì chất lượng dịch vụ phận lễ tân tất yếu phần để giữ chân khách quen khách sạn,thêm vào đóđể thu hút khách hàng khác tới tiêu dùng sản phẩm khách sạn Hơn tảng để cảI tạo cho chất lượng dịch vụ khách sạn tốt 3.1.2 Nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ có khách sạn Nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ phận lễ tân nâng cao tiêu chuẩn chất lượng kĩ thuật yếu tố liên quan đến người +Nâng cao chất lượng kĩ thuật việc cảI tạo thay sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân,,đầu tư ,cảI tạo nâng cấp sở vật chất kĩ thuật.Việc tu sửa ,nâng cấp cảI tạo nên thực táng khách sạn khách để bớt gây bất tiện cho khách hàng,giảm sựảnh hưởng tới việc kinh doanh khách sạn +Nâng cao chất lượng yếu tố liên quan đến người _Nâng cao tay nghề đội ngũ lao động phận lễ tân Các cấp, nghành du lịch kêu gọi thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Mặc dù hoạt động khách sạn có nhiều hoạt động khơng cụ thể tiêu chuẩn dịch vụ phảI đặt cần phảI có định nhanh chóng kịp thời dịch vụ phục vụ cần cung cấp cho khách khách sạn.Vấn đề thời gian phục vụ tiêu chuẩn không 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quan tâm,cần giảI tức thời khó khăn gặp phảI khách khách sạn.Tốt hết làđừng để khách đợi,nhưng có cố xảy phảI tìm phương thức đểđền bù cho khách.Việc thiết lập tiêu chuẩn phục vụ khách sạn trình tế nhị phức tạp trực giác nhận xét ban đầu.Trong tình tế nhị hay phức tạp nào,quá trình thiết lập trìđược tiêu chuẩn phục vụ mtrong khách sạn địi hỏi quan tâm khơng người người quản lý Việc phục vụ khách sạn có khuynh hướng cố hữulà khơng ổn định hay thay đổi lại thường xuyên bị khách thẳng thắn khiển trách không đáp ứng yêu cầu họ khách ln tức giận cho khách sạn cung ứng dịch vụ đơn giản TháI độ phục vụ khách hàng nhân viên lễ tân:nếu khách mong đợi phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả phục vụ tốt chung chung không gây khác biệt khách sạn với khách sạn khác,muốn lôI khách trở lại mức độ phục vụ khách sạn phảI cao Huấn luyện nhân viên sử dụng điện thoại:Mọi người có câu chuyện khó quên tháI độ tiếp điên thoại thơ lỗ,long tong hay khơng chun nghiệp.Có công tác huấn luyện cách giao tiếp nguyên tắc sử dụng điện thoại để hoạt động nhân viên đặt yêu cầu.Khi huấn luyện nhân viên cần chúý sốđiều sau: Tiếp lời nhắn không qua loa Luôn giới thiệu tên nhân viên trả lời gọi điện đI,bắt đầu thưa ông ,bà,cô Khi nhận điện nhắn nhớ ghi lại:tên người gọi,cơ quan người gọi,sốđi thoại người gọi bao gồm mã vùng,ngày gọi Khi nói chuyện xong cảm ơn người gọi trước chào tạm biệt 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khi gọi đI cầm máy sẵn sàng chào hỏi người nhận đI thoại,tránh khách phảI chờ,làm phật lịng người nhận chứng tỏ tơn trọng người nhận Trả lời chuông đổ lần đầu lần thứ hai Nói với tháI độ nhã nhặn quan tâm Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng,việc dằn ống nghe gây tiếng động khó chịu qua ống nghe Quy tắc giao tiếp với khách: việc nên làm: Chào hỏi nồng nhiệt đón khách khách đến.Đề nghị với khách giúp họ xách hành lý Nói chuyên với khách tên Trình bày với khách dịch vụ khách sạn Xin lỗi phục vụ họ Những việc không nên làm: Làm ngơ không thấy khách họ bước vào khách sạn Tra hỏi khách Tranh cãI với khách Đùa cợt cá nhân Viện cớ đổi lỗi cho người khác 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chỉ nghe lời than phiền khách quen biết họ:Cách xử lý lời than phiền khách,mục tiêu nhân viên giảI khó khăn khách vàđồng thời giảm bớt bực tức hay giận giữ khách.Lắng nghe lời phàn nàn khách ,nhận biết thực vấn đề,hành động ngay,khơng nên hứa khơng làm được,trình bày vấn đề ngồi tầm giảI cho cấp cao hơn,tập trung lắng nghe khách ,mỉm cười vui vẻ Giám đốc lễ tân khách sạn người có nhiệm vụ tuyển chọn nhân viên vào phận giúp phận nhân tổ chức khoá học nhằm nâng cao kĩ nghề nghiệp nhân viên 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 3.2.1.Cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý, nhân viên phục vụ phận lễ tân để chất lượng đội ngũ lao động ngày tốt từ khâu tuyển chọn nhân viên phảI làm kĩ lưỡng,đối với nhan viên làm khách sạn khách sạn nên tạo động lực lao động cho nhân viên như:Tăng lương,phúc lợi,có chếđộ khen thưởng cho nhân viên mình.Tạo mơI trường làm việc tốt,đảm bảo tốt cho nhân viên thể chất lẫn tinh thần 3.2.2 Cần xây dựng quy trình giảI phàn nàn khách cách chi tiết hiệu Khi khách phàn nàn vấn đề tiêu dùng dịch vụ khách sạn,có thể nhân viên thô lỗ không lịch với khách,nhân viên không tuân theo tiêu chuẩn dịch vụ kinh doanh khách sạn…Tất thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực phản ứng không mong đợi 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng.Khi khách hàng phàn ,là họ thường có mong đợi cao mức phục vụ khách sạn Họ mong giúp đỡ cách nhanh chóng,được đền bù xứng đáng cho cốđã xảy phiền toáI gặp phải.Khách hàng muốn khách sạn đền bù cho lỗi lầm mắc khách sạn cách như:bằng tiền,bằng lời xin lỗi,bằng dịch vụ tương lai,bằng cách sửa chữa hay thay đổi.Họ muốn giảI nhanh chóng.Họ thích giảI gặp rắc rối lần đầu tiên,thích đối xử lịch sự,trung thực vàđược quan tâm.Biện pháp tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trường hợp làm cho khách hàng giảm bớt cảm nhận tiêu cực tiêu dùng dịch vụ.Tốt xây dựng quy trình giảI phàn nàn cách hiệu Quy trình giảI phàn nàn khách cần quan tâm bước sau: 1.Lắng nghe kĩ lời phàn nàn khách.Nhân viên dùđang bận gìđI khách phàn nàn phảI tỏ tháI độquan tâm tới khách phàn nàn 2.Tách người khách phàn nàn khỏi chỗđông người để tránh khách khác thấy 3.Xin lỗi khách,tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có tháI độ thờơ,coi thường 4.Tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành nhệ nhàng giữ thiện chí với khách 5.Tìm hiểu kĩ việc nêu câu hỏi để khách có hội giảI thích 6.Gọi điện thơng báo cách tới phận liên quan tới để giảI 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7.Thông báo cho khách biết vấn đềđược giảI thời gian cụ thể vấn đềđược giảI xong 8.Kiểm tra xem khách đãđược thoả mãn chưa 9.Cám ơn khách nói lời phàn nàn 3.2.3 Nâng cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân để quản lý tốt chất lượng dịch vụ phận mình,Giám đốc lẽ tân tham khảo bước quản lý chất lượng dịch vụ sau Sơđồ 3.1 : Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ lễ tân muốn đạt tới GĐ5.GiảI phàn nàn khiếu nại khách hàng GĐ4.Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ GĐ3.Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Hoàn thiện liên tục GĐ2.Thiết lập tiêu chẩn chất lượng dịch vụ GĐ1.Hiểu biết mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ phận lễ tân (Nguồn:GTQTKD khách sạn ,ĐHKTQD 2004) 3.2.4 Nâng cao tin cậy dịch vụ phận lễ tân cung cấp 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cần tạo phương pháp thu thập thông tin phản hồi hiệu như:Thu thập thông tin phản hồi cách quan sát khách hàng,bằng cách tổ chức buổi hội họp nhân viên,thiết lập tình đồng đội,đồn kết giưa nững nhân viên nội bộđể tránh sai sót đùn đẩy cơng việc,làm việc thiếu trách nhiệm 3.2.5.ần đầu tư mua sắm thêm trang thiết bị cho phận lễ tân nói riêng cho khách sạn Kim Liên1 nói chung.Để nâng cao chất lượng việc hồn thiện mua sắm trang thiết bị vấn đề quan trọng,nên làm Rõ ràng ngày nhiều khách sạn xây dựng vàđược đầu tư sở vật chất kĩ thuật,trang thiết bị đại,đáp ứng nhiều nhu cầu mong muốn nhiều đối tượng khách khác nên cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày nhiều.Do việc tìm hạn chế,giảI vấn đề tồn đọng vấn đề quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên1 Kết luận Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng ,đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng mức cao nhất,ks Kim Liên1 nỗ lực cố 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com gắng đáp ứng mong muốn đó.Mặc dù hàng năm lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn kháđông số lượng tăng theo năm tồn tai số vấn đề chất lượng khiên khách hàng chưa hồn tồn hài lịng.Trên sở vận dụng kiến thức học nhà trường kết hợp với việc quan sát,thu thập,phân tích thơng tin chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 ,người viết đãđề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ,nhằm thu hút ngày đông đảo khách hàng cho khách sạn,gia tăng lợi nhuận khách sạn Trên sở thu thập số liệu từ nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp,chuyên đề thực tập tiến hành phân tích,đánh gia thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân ,phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn để tìm đề xuất nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Để có kết thực tập này,tôI xin chân thành cảm ơn thầy,cô giáo khoa du lịch khách sạn giúp đỡ tơI suốt q trình học tập.Đặc biệt tơI xin chân thành cảm ơn giáo Ths.Hồng Thị Lan Hương hướng dẫn tận tình thời gian thực đề tài thực tập này.TôI xin gửi lời cảm ơn tới cán bộ,nhân viên khách sạn Kim Liên1 cung cấp thông tin ,tài liệu quý báu bảo tận tình chu tơI hồn thành đề tài thực tập Mặc dùđã cố gắng để hoàn thành đề tài thực tập này,những lỗi thiếu sót khơng thể tránh khỏi tơI mong sựđóng góp (thầy) cô giáo đểđề tài thực tập hoàn chỉnh 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 3 .1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Khách sạn vừa cổ phần hoá nên việc nâng cao chất lượng dịch. .. công nợ ngày hơm 1. 2 .Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 1. 2 .1 .Chất lượng dịch vụ khách sạn +KháI niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ: ... luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1. 1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn 1. 1 .1. Kinh doanh khách sạn _KháI niệm kinh doanh khách sạn