Hỗ trợ khách và đảm bảo mang đến cho khách sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ.+ Nhân viên đặt phòng Reservation Officer: Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng, sắp
Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn
Lịch sử hình thành của khách sạn
- Vài nét về tập đoàn IHG:
+ InterContinental Hotels Group plc, còn được gọi là InterContinentalHotels hay IHG là một tập đoàn đa quốc gia trong ngành dịch vụ khách sạn củaAnh có trụ sở chính tại Denham, Buckinghamshire, Anh IHG có khoảng
889.582 phòng khách và hơn 5.900 khách sạn trên gần 100 quốc gia IHG sở hữu một số thương hiệu bao gồm InterContinental Hotels & Resorts, Regent Hotels, Six Senses Hotels, Kimpton Hotels and Resorts, Hualuxe, Crowne Plaza, voco Hotels, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Holiday Inn club vacations, avid, Candlewood Suites, EVEN Hotels và Staybridge Suites.
+ Trụ sở chính của công ty trên toàn thế giới và các văn phòng Châu Âu đặt tại Denham, Buckinghamshire ở Anh The Americas office is in Dunwoody, Georgia in Greater Atlanta.
+ Các văn phòng phụ trách Đông Nam Á & Hàn Quốc ở Singapore, văn phòng Australasia ở Sydney, văn phòng Nhật Bản ở Tokyo, Ấn Độ, văn phòng Trung Đông & châu Phi ở Dubai và văn phòng Đại Trung Quốc ở Phố Đông, Thượng Hải Năm 2006, IHG và Lend Lease Group (Lend Lease US Public Partnerships), đã hợp tác trong chương trình Tư nhân hóa Dịch vụ lưu trú cho Quân đội
+ Tính đến năm 2012, trong số hơn 5.400 khách sạn của IHG, 4.433 khách sạn được vận hành theo các thỏa thuận nhượng quyền thương mại, 907 khách sạn do công ty quản lý nhưng sở hữu riêng lẻ và 8 khách sạn thuộc sở hữu trực tiếp. Tính đến ngày 31 tháng 3 năm 2019, IHG có 842.759 phòng khách và 5.656 khách sạn trên gần 100 quốc gia
+ Khách sạn thuộc thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts, là thương hiệu hạng sang lớn nhất của tập đoànn IHG trên thế giới tính đến hiện nay. + Thời điểm ra đời:
1946: Tập đoàn Khách sạn Intercontinental Hotels Corporation được sáng lập bởi Juan Tripple, nhà sáng lập Hãng hàng không Pan American Airways.
1960: Intercontinental đi đầu trong việc mở các khách sạn tại nhiều điểm đến mới, từ Hongkong đến Ấn Độ và Úc Song song với đó, Intercontinental là chuỗi khách sạn đầu tiên có chi nhánh tại Trung Đông – Khách sạn: PhoeniciaInterContinental ở Beirut, Libang.
Lịch sử phát triển của khách sạn
- Intercontinental Hanoi Westlake đã trải qua một lịch sử khá đen tối trước khi có được hình ảnh hoành tráng ngày hôm nay Toàn bộ khách sạn trải rộng trên mặt bằng hơn 3,1 ha, trong đó 2,4 ha nổi trên hồ Tây Ý tưởng xây dựng công trình như một con thuyền lênh đênh trên mặt nước được một kiến trúc sư người Australia "nhen nhóm" từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước, một ý tưởng được cho là táo bạo thời điểm đó Sau khi nhận giấy phép tháng 7/1991 và chuyển giao cho nhà đầu tư S.Lien Holdings (Singapore) một năm sau đó, công trình được "qua tay" kiến trúc sư người Singapore gốc Hoa Lauscekit và có thiết kế như hiện nay với tên gọi ban đầu là The Lien Resort Lễ động thổ diễn ra tháng 10/1993
Hình 1.2: Vị trí của khách sạn (Nguồn internet)
Vị trí quy mô của khách sạn
- Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tọa lạc trên mặt nước yên bình của hồ lớn nhất thành phố và tiếp giáp với chùa Kim Liên 800 năm tuổi nổi tiếng Tọa lạc tại một vị trí lý tưởng chỉ cách Khu Phố Cổ vài phút di chuyển,cách sân bay quốc tế Nô Œi Bài khoảng 22 km với 40 phút di chuyển và các điểm tham quan như: Phố cổ, Phố đi bộ hồ Gươm, Trung tâm thương mại Vincom, Tràng tiền Plaza,…
Khu nghỉ dưỡng sở hữu quy mô rộng lớn, lên tới 4ha, với 318 phòng nghỉ cao cấp Các phòng được bố trí tại nhiều vị trí khác nhau: 161 phòng tọa lạc tại tòa nhà chính, 66 phòng phân bổ tại đảo 1 và 2, riêng đảo 3 còn có 25 khu căn hộ hướng đến đối tượng khách hàng có nhu cầu lưu trú dài hạn.
- Sở hữu: Khách sạn thuộc quyền sở hữu của Công ty Phát triển Du lịch Hữu hạn làng Nghi Tàm và Tập đoàn Berjay Corporation Berhad, được quản lý bởi tập đoàn Intercontinental Hotels Group Tháng 1 năm 2007, khách sạn chính thức đi vào hoạt động (lịch sử hình thành và phát triển) Cho đến năm 2019, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chính thức đổi chủ cho Công TNHH Phát triển Du lịch khách sạn Hà Nội, một doanh nghiệp mới được thành lập vào cuối tháng 10/2018.
Hình 1.3: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake (Nguồn: Internet)
Những giải thưởng và thành tích của khách sạn
+ Hapa Excellence Business Hotel (Platinum Winter).
+ Hapa Vietnam Service Excellence (Recognition Awards – Vietnam). + Hapa Best Concierge – Best 10 in Asia (Platinum Winner).
+ Hapa Signature Business Hotel – Best 10 in Asia (Platinum Winner). + Hapa Hotel Of The Year – Best 10 in Asia (Platinum Winner).
+ Hapa Service Excellence – Best 10 in Asia (Platinum Winner).
Hospitality Asia Platinum Awards (HAPA)
HAPA ghi nhận và trao giải những doanh nghiệp du lịch xuất sắc.
Hình 1.4: Logo giải thưởng Hospitality Asia Platinum Awards (Nguồn Internet)
+ Giải thưởng The Guide Awards – Khách sạn sang trọng tốt nhất cho khách doanh nhân và nghỉ dưỡng.
Giải thưởng The Guide Award
Giải thưởng The Guide Awards trao giải cho các doanh nghiệp với thành tích xuất sắc cùng nhiều đóng góp tích cực cho ngành du lịch Việt Nam.
Hình 1.5: Ảnh giải thưởng The Guide Award (Nguồn Internet)
+ Giải thưởng tạp chí Business Traveller Asia Pacific Awards 2012 – Khách sạn doanh nhân tốt nhất Hà Nội (Hạng 2).
Hình 1.6: Logo giải thưởng tạp chí BUSINESS TRAVELLER ASIA PACIFIC
Tạp chí Business Traveller Châu Á - Thái Bình Dương trao giải cho các doanh nghiệp được bình chọn bởi bạn đọc của tạp chí.
+ Giải thưởng World Luxury Awards – Khách sạn cao cấp với khung cảnh đẹp nhất.
+ Giải thưởng World Luxury Hotel Awards tôn vinh các đơn vị du lịch xuất sắc với thành tích vượt trội.
Hình 1.7: Logo giải thưởng World Luxury Hotel Awards (Nguồn Internet)
+ Giải thưởng của tạp chí Destinasian 2013 Reader’s Choice Awards (Giải nhì).
Thành lập từ năm 2001, tạp chí DestinAsian là một trong những tờ báo du lịch danh tiếng nhất tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương.
Hình 1.8: Logo giải thưởng tạp chí DestinAsian (Nguồn Internet)
+ Giải thưởng World Travel Awards 2014 – Khách sạn doanh nhân đứng đầu Việt Nam.
Giải thưởng World Travel Awards Được ví von như giải Oscar danh giá của ngành du lịch, giải thưởng World Travel Awards ghi nhận và trao giải những tổ chức với thành tích xuất sắc trong ngành du lịch Giải được trao theo từng hạng mục của từng khu vực.
Hình 1.9: Logo giải thưởng World Travel Awards (Nguồn Internet)
+ Giải thưởng 2015 Destinasian Reader’s Choice Award
Thành lập từ năm 2001, tạp chí DestinAsian là một trong những tờ báo du lịch danh tiếng nhất tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương.
Hình 1.10: Logo giải thưởng tạp chí DestinAsian Magazine (Nguồn Internet)
+ Giải thưởng Mekong Tourism Alliance Awards 2015 – Khách sạn 5 sao tốt nhất Việt Nam
Giải thưởng vinh danh các ngôi sao sáng trong ngành du lịch tại 5 nước thuộc vùng tiểu sông Mekong: Việt Nam, Thái Lan, Lào, Campuchia & Miến Điện.
Hình 1.11: Ảnh giải thưởng Mekong Tourism Alliance Award (Nguồn Internet)
Điểm độc đáo của khách sạn
Một điểm đặc sắc của Intercontinental Hanoi Westlake là cung cấp hệ thống phòng nghỉ, biệt thự sang trọng ven hồ Tây với view hướng hồ cùng ban công rộng thoáng không kém cạnh các biệt thự biển Từ đây, du khách có thể ngắm trọn khoảnh khắc bình minh hay hoàng hôn trên hồ, tận hưởng làn gió tươi mát và không khí trong lành Với những du khách lần đầu đặt chân đến thủ đô Hà Nội cổ kính và giàu lịch sử, hồ Tây là điểm đến lý tưởng và đắt giá, xứng đáng để lưu trú, nghỉ dưỡng và tham quan.
- Với phong cách thiết kế của văn hóa Châu Á, với không gian mở, tối giản, tinh tế tạo cảm giác sảng khoái và đầy sang trọng Một điểm đặc biệt nữa đó là khách sạn có nhiều nhà hàng ẩm thức phù hợp với 5 Châu ví dụ như: nhà hàng Milan phục vụ món Ý, nhà hàng Sài Gòn với món ăn Việt và Cafe Du Lac phục vụ món Pháp
- Cùng với các đặc điểm bên trong của khách sạn thì không thể không nói đến các yếu tố bên ngoài, với một vị trí cũng như khu vực trung tâm của thành phố Hà Nội thì việc di chuyển trong nội đô hay di chuyển tới các khu vực vui chơi giải trí hay các khu vực tham quan du lịch là một điều vô cùng dễ dàng như: Hồ Hoàn Kiếm, Phố Cổ, Văn Miếu, Hoàng Thành Thăng Long, khu di tích chủ tịch Hồ Chí Minh… chỉ với tối đa 20 phút di chuyển bằng taxi.
BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assist ant Front Office Manager)
Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager)
Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Supervisor)
Tổ trưởng hành lý (Bellman Captain)
Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)
Nhân viên trực tổng đài (Telephone Operator)
Nhân viên hỗ trợ thông tin cho khách (Business
Center) Nhân viên hành lý (Bellman)
Nhân viên lễ tân (Receptionist)
Nhân viên thu ngân lễ tân (FO Cashier)
Nhân viên đứng cửa(DoorAttendant)
- Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager):
Chịu trách nhiệm vận hành bộ phận lễ tân một cách trơn tru, đảm bảo công tác phục vụ khách hàng đúng tiêu chuẩn khách sạn.
Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng.
Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân đóng vai trò kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận hàng ngày, đồng thời lập các biểu mẫu, thực hiện các hoạt động bán hàng và tiếp thị trong khuôn khổ phạm vi công việc được giao phó.
Tham gia họp cùng ban giám đốc, làm báo cáo và các công việc khác do giám đốc yêu cầu.
- Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager):
Nhiệm vụ chính của trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là trợ giúp trưởng bộ phận giải quyết công việc hàng ngày của bộ phận, chịu trách nhiệm xử lý công việc của bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt
Báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận
Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân đóng vai trò là cầu nối giữa bộ phận lễ tân và văn phòng, đảm bảo sự đồng bộ trong hoạt động quầy lễ tân, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Quản lý đặt phòng (Reservation Manager):
Giám sát, giải quyết các vấn đề của bộ phận đặt phòng, đảm bảo tất cả các nhân viên đặt phòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo chính sách quản lí doanh thu của khách sạn
Quản lý tình trạng phòng trống một cách tốt nhất để đạt được doanh thu cao nhất có thể
Hỗ trợ ban quản lý trong việc tăng lợi nhuận của khách sạn thông qua năng suất hoạt động và quản lý doanh thu
Hỗ trợ khách và đảm bảo mang đến cho khách sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ.
+ Nhân viên đặt phòng (Reservation Officer):
Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng, sắp xếp phòng cho khách.
Cập nhật thông tin mới nhất từ khách lên hệ thống, xác nhận với khách về yêu cầu đặt phòng đã được thực hiện.
- Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Supervisor):
Giám sát lễ tân chịu trách nhiệm tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
Ngoài ra, giám sát lễ tân còn thực hiện các công việc khác như: lập biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách điền mẫu đánh giá khách sạn, làm báo cáo cho trưởng bộ phận theo quy định
Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó.
+ Nhân viên trực tổng đài (Telephone Operator):
Nhiệm vụ chính của nhân viên tổng đài là tiếp nhận và chuyển các cuộc gọi đúng người, đúng mục đích
Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 tiếng chuông, giao tiếp với khách hàng rõ ràng, luôn đảm bảo đúng tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.
+ Nhân viên hỗ trợ thông tin cho khách (Business Center):
Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của quầy Business Center.
Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo copy, thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật…
Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp
Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng Business Center luôn trong tình trạng hoạt động tốt
Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi.
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng Quản lý và Trưởng bộ phận lễ tân.
+ Nhân viên lễ tân (Receptionist): Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn thường chia thành 4 giai đoạn:
Giai đoạn trước khi khách đến: Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên lễ tân hay nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
Giai đoạn khách tới khách sạn: Đây là giai đoạn tạo ấn tượng ban đầu, nhân viên dù không vui vẫn phải giữ thái độ niềm nở, thân thiện và nồng ấm với khách hàng Thực hiện công việc đón tiếp, làm thủ tục check in, cung cấp thông tin cho khách,
Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Ở giai đoạn khách thanh toán, trả phòng rời khách sạn, lễ tân thực hiện các thao tác như làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách Ngoài ra, nhân viên cũng nhận lại chìa khóa phòng và lưu lại hồ sơ của khách hàng để hoàn tất quá trình trả phòng.
+ Nhân viên thu ngân lễ tân (FO Cashier):
Thu ngân của khách sạn thu tiền từ khách hàng cho chi phí chỗ ở và bất kỳ khoản phí nào khác trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụ phòng và điện thoại hoặc phí sử dụng máy tính
Thu ngân cũng phải duy trì hồ sơ liên quan đến các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân
Ngoài ra công việc của thu ngân là trả lời các câu hỏi của khách về lệ phí và dịch vụ.
- Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager): Công việc của Quản lý tiền sảnh là phân công, giám sát công việc của bộ phận hành lý, đứng cửa, nhân viên chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng.
Trưởng nhóm nhân viên khuân hành lý (Bellman Captain) có nhiệm vụ điều phối và giám sát nhóm nhân viên khuân hành lý Ngoài ra, họ còn chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại khách hàng và đào tạo nhân viên mới.
Nhân viên hành lý (Bellman): Công việc chính của nhân viên hành lý là xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…
Nhân viên đứng cửa (Door Attendant): o Túc trực tại cửa khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách. o Nói xin chào khi khách đến và chào tạm biệt khi khách rời đi o Cảnh báo khách hàng về dấu hiệu của thời tiết: mang theo ô khi trời có dấu hiệu mưa… o Điều tiết giao thông để tránh tắc nghẽn ở khu vực ngoài sảnh Bắt taxi khi khách có nhu cầu rời đi o Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn o Chia sẻ thông tin về điểm vui chơi, du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách hàng…
+ Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer):
Vị trí làm việc và diện mạo của bộ phận lễ tân
2.2.1 Vị trí làm việc của bộ phận lễ tân
2.2.1.1 Quầy lễ tân tại khách sạn (Nguyễn Thị Thảo)
- Vị trí làm việc quầy lễ tân
+ Quầy lễ tân của khách sạn được đặt ở vị trí trước cửa của tòa nhà, lối vào quầy lễ tân được dùng bằng cửa 2 cánh, bên trái, bên phải của khách sạn được đặt cây cảnh, lọ hoa lớn trên bàn lễ tân.
+ Vị trí làm việc quầy lễ tân của khách sạn được thiết kế cách cửa chính một khoảng vừa phải, khiến cho khách vào không phải đi qua một không gian quá rộng hoặc sâu, khoảng cách từ quầy lễ tân của khách sạn đến cửa là 9 bước chân của khách khoảng 5m, khoảng cách này phù hợp với nhịp sinh học của con người và phong thủy tốt mang đến khách sạn
+ Quầy lễ tân của khách sạn không đặt chơ vơ, mà được đặt trước một bức tường có gán logo của khách sạn, vừa có thể nhìn thấy logo của khách sạn, vừa có thể làm chỗ dựa vững chắc, theo phong thủy điều này khiến cho khách sạn phát huy được năng lượng tích cực hơn cho khách sạn.
+ Quầy lễ tân của khách sạn được đặt theo hướng Nam, đây là hướng tượng trưng cho cái đẹp và những điều tươi sáng.
Hình 2.1: Sảnh và quầy lễ tân của khách sạn (Nguồn: Internet)
- Thiết kế: Quầy lễ tân được thiết kế theo hình dáng chữ I, Chất liệu gỗ màu nâu tràm, lối đi sau của quầy lễ tân được nằm ở một bên vừa đủ rộng để nhân viên có thể thuận tiện đi lại, ngoài ra quầy còn thiết kế, 2 lối đi ở phía sau quầy lễ tân, một lối dành cho nhân viên, một lối dành cho khách hàng, điều này giúp tránh tình trạng rối loạn, va chạm trong giao thông nội bộ.
- Với kiểu dáng nhỏ gọn, tính chất mở tuyệt vời, khách sạn IntercontinentalHanoi Westlake chọn quầy chữ I không "ôm đồm" mà có cách thể hiện khá đơn giản
Bàn quầy lễ tân có thiết kế chiều rộng phía trên 0,6m và phía dưới 0,9m, chiều dài 1,5m cùng chiều cao 1,2m Kích thước này giúp nhân viên lễ tân phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc thuận tiện và linh hoạt.
* Các thiết bị tiện nghi trong quầy:
- Máy vi tính/laptop: Máy vi tính được đặt tại quầy lễ tân được dùng cho các công việc như:
+ Vận hành phần mềm quản lý của khách sạn, làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
+ Theo dõi, tổng hợp các chi phí dịch vụ, cập nhật phiếu thanh toán dịch vụ của khách vào hệ thống khách sạn.
+ Kết nối với tổng đài để theo dõi các cuộc gọi.
+ Soạn thảo văn bản, lập các báo cáo…
- Điện thoại bàn: Thường sẽ có 1 hoặc 2 máy điện thoại bàn để phục vụ cho nhu cầu liên lạc nội bộ của nhân viên lễ tân đến phòng khách lưu trú, các bộ phận khác trong khách sạn hoặc ra bên ngoài.
- Máy POS: Được sử dụng để cà thẻ tín dụng thanh toán các phí dịch vụ cho khách
Hình 2.2: Máy POS (Nguồn Internet)
- Máy đếm tiền, soi tiền để kiểm tra tiền giả/thật.
Hình 2.3: Máy đếm tiền, soi tiền (Nguồn: Internet)
- Máy in đa chức năng: Được dùng để phục vụ các công việc liên quan của nhân viên lễ tân như in báo cáo, photo giấy tờ tùy thân của khách để làm thủ tục check-in…
- Máy tính cá nhân: Sử dụng cho việc tính toán của nhân viên lễ tân hoặc của khách hàng.
- Đồng hồ báo thức: Được sử dụng để cài đặt những yêu cầu báo thức cho khách lưu trú.
- Két an toàn: Dùng để cất giữ tiền bạc, các tài sản có giá trị của khách.
Hình 2.4: Két an toàn ở quầy lễ tân (Nguồn: Internet)
2.2.1.2 Vị trí quầy tourdesk (Hoàng Kim Anh)
- Vị trí: Nằm ở gần quầy lễ tân.
- Là quầy giới thiệu và tư vấn bán tour, vé máy bay, làm visa, vé tàu, thuê xe, làm hộ chiếu,… cho khách lưu trú tại khách sạn.
- Báo cáo doanh thu cuối mỗi ca làm việc, hoặc có phát sinh.
- Liên hệ với các đối tác khác ngoài khách tại bàn tour để giới thiệu dịch vụ của công ty.
- Kết hợp với công ty du lịch đối tác giải quyết, kiểm soát được các sự cố, khiếu nại của khách hàng.
- Theo dõi các dịch vụ thực hiện cho khách do mình trực tiếp bán và/hoặc đang đi tour trong giờ làm việc của mình.
- Bàn giao tiền cho ca sau/cho thủ quỹ tránh thất thoát.
- Làm iệ theo ѕự phân ông à ѕắp хếp lị h làm iệ ủa Trưởng bộ phận/ᴠ ᴄ ᴄ ᴠ ᴄ ᴠ ᴄ ᴄ Trưởng Nhóm cá ông iệ khá theo ѕự phân ông ủa ấp trên.ᴄ ᴄ ᴠ ᴄ ᴄ ᴄ ᴄ ᴄ
2.2.2 Diện mạo của bộ phận lễ tân (Nguyễn Văn Đức)
2.2.2.1 Trang phục của nhân viên tiếp tân
+ Trang phục được thiết kế lịch lãm gồm có một bộ vest hiện đại phối cùng áo sơ mi trắng mang lại cho nhân viên tiếp tân sự trẻ trung, năng động
+ Với màu ghi xám là gam màu chủ đạo của trang phục tạo nên sự nhã nhặn, sang trọng cho trang phục
+ Trên áo có gắn thẻ tên giúp cho khách hàng có thể ghi nhớ và tìm đúng người hỗ trợ khi cần
+ Trang phục đi kèm caravat
+ Trang phục với phong cách phương Tây, năng động và rất lịch sự.
+ Trang phục nhân viên tiếp tân nữ được thiết kế với bộ vest áo độc đáo kết hợp với chân váy bút chì đảm bảo sự gọn gàng
+ Gam màu ghi xám, không kén da người mặc Sự chỉn chu, tỉ mỉ trong thiết kế đồng phục giúp lễ tân tự tin khi giao tiếp cùng khách hàng
+ Trên áo của có gắn thẻ tên giúp cho khách hàng có thể ghi nhớ và tìm đúng người hỗ trợ khi cần.
+ Với thiết kế vừa đẹp, lại vừa lịch sự, vừa tạo sự chuyên nghiệp cho các nhân viên tiếp tân của các khách sạn cao cấp
Hình 2.5: Trang phục của nhân viên tiếp tân khách sạn Intercontinental Hà Nội
(Nguồn: Internet) 2.2.2.2 Trang phục của nhân viên bellman/ doorman
- Bellman là những người đầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Hình ảnh của họ ảnh hưởng trực tiếp đến cái nhìn của khách hàng
- Thái độ phục vụ tận tình chu đáo, tính chuyên nghiệp từ phong cách làm việc đến trang phục sẽ lấy được niềm tin từ khách hàng.
Trang phục của nhân viên bellman tại khách sạn Intercontinental Hà Nội được chú trọng thiết kế, mang phong cách trẻ trung và thanh lịch Họ diện đồng phục với hai tông màu chính là trắng cách tân và nâu cách tân, được thay đổi theo mùa Sự kết hợp giữa áo sơ mi hoặc áo sơ mi cách tân cùng quần âu và giày da tạo nên tổng thể hiện đại, chuyên nghiệp, tôn lên vẻ ngoài sang trọng cho đội ngũ bellman.
- Ngoài ra, trên áo của có gắn thẻ tên tạo sự hoàn chỉnh cho tổng thể trang phục, giúp cho khách hàng có thể ghi nhớ và tìm đúng người hỗ trợ khi cần
- Với thiết kế đơn giản nhưng vô cùng hiện đại, trang phục phù hợp với mọi hoàn cảnh sử dụng và đem lại sự trẻ trung dành cho người mặc Trang phục toát lên vẻ chỉnh chu, chuyên nghiệp, phong thái làm việc chuyên nghiệp của nhân viên.
Hình 2.6: Trang phục của nhân viên Bellman/Doorman khách sạn
Intercontinental Hà Nội (Nguồn Internet)
2.2.2.3 Trang phục của nhân viên tour desk
- Trang phục của nhân viên tour desk thì được thiết kế theo kiểu dáng thuận tiện, khỏe khoắn, và vô cùng trẻ trung dành cho nhân viên.
- Trang phục bao gồm một bộ vest màu đen cùng một chiếc áo sơ mi hiện đại tạo lên sự hài hòa và ngoài ra, đi kèm theo với bộ trang phục là một chiếc caravat là điểm nhấn hoàn hảo cho bộ trang phục
- Trên áo của có gắn thẻ tên giúp cho khách hàng có thể ghi nhớ và tìm đúng người hỗ trợ khi cần tạo sự hoàn chỉnh cho tổng thể trang phục.
Hình 2.7: Trang phục của nhân viên Tour desk khách sạn Intercontinental Hà
2.3 Nhận xét về vị trí và tính thuận tiện của quầy lễ tân (Nguyễn Đình Võ Tín)
- Thiết kế quầy lễ tân khách sạn này mang phong cách cố điển, sang trọng, thống nhất với kiến trúc của khách sạn.
Hình 2.8: Quầy lễ tân (Nguồn: Internet)
- Vị trí đặt bàn quầy lễ tân:
+ Nằm ở tầng 1 của khách sạn
+ Quầy lễ tân được bố trí có khoảng cách từ quầy lễ tân đến cửa vào khoảng 15 m phù hợp với không gian của phòng sạn.
+ Khoảng cách từ quầy lễ tân đến cửa được thiết kế sao cho khách vào không phải đi quá sâu.
+ Quầy lễ tân được đặt phía sau là khoảng tường làm chỗ dựa Còn phía trước có khoảng trống để khách hàng thuận tiện đi lại.
+ Phía sau quầy lễ tân được đặt logo của khách sạn, độ cao từ quầy lễ tân lên trần nhà khoảng 2.3m, bên trên được bố trí lồng đèn màu vàng, các ánh sáng nhẹ nhàng không quá lòe loẹt và sáng chói, ta cảm nhận được thấy được sự yên tĩnh cũng như sự thoải mái khi đặt chân tại nơi đây, chiều dài bàn:1m8, chiều rộng bàn (mặt quầy trên): 0,3-0,6m Chiều rộng (mặt quầy dưới): 50cm Chiều cao bàn : 1,1-1,2m.
+ Sàn nhà quầy lễ tân được lát gạch hoa màu nâu đất,
