MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU...4CHƯƠNG 1: GT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOIVÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN...61.1.. Trong đó, kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng đ
GT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu tổng quan về khách sạn
1.1.1 Vị trí địa lý và quy mô diện tích
- Tên khách sạn: Sheraton Hà Nội
- Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội
- Website: https://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi- hotel/
- Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm trên khuôn viên rộng hơn 870 m2 sát hồ Tây, khách sạn gồm 299 phòng trong đó có 283 phòng khách sạn, 16 phòng Suies, tất cả các phòng đều có tầm nhìn ấn tượng hướng ra mặt hồ Tây và sông Hồng.
- Khách sạn Sheraton Hà Nội được đánh giá thứ 99 trên tổng số 1.274 khách sạn ở Hà Nội.
- Vị trí địa lý: Tọa lạc tại số 11 Xuân Diệu, Quảng An, Tây Hồ, khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp cùng các dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí hàng đầu ở Hà Nội.
Hình 1.1 Vị trí khách sạn Sheraton Hà Nội (Nguồn internet)
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
- Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng Starwood thành lập đầu năm 1990, một trong những công ty khách sạn và giải trí hàng đầu trên thế giới với hơn 1000 khách sạn đặt trên gần 100 quốc gia thông qua 9 thương hiệu đẳng cấp thế giới, được hỗ trợ bởi sự cống hiến của 145.000 nhân viên.
- Sheraton hotel tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 400 khách sạn tại
70 quốc gia, bao gồm cả một danh mục đầu tư xuất sắc của hơn 60 khu nghỉ mát tại các điểm đến cảnh quan tuyệt đẹp trên thế giới.
Khách sạn Sheraton Hanoi do Tập đoàn Marriot International quản lý trực tiếp, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 5 tháng 3 năm 2004.
- Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí The Guide Magazine, giải nhất về tăng trưởng doanh thu Trong hai năm liên tiếp, khách sạn được độc giả của tạp chí Smart Travel Asia’s Best In Travel Poll bình chọn trong danh sách “Top 10 và Top 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu Châu Á”
- Tháng 11/2006 khách sạn Sheraton vinh dự được đón cựu tổng thống mỹ George W Bush và phu nhân đến từng nghỉ ngơi khi ông tham dự Hội nghị APEC Hà Nội.
Hình 1.2 Logo khách sạn Sheraton Hà Nội (Nguồn internet)
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Khách sạn Sheraton Hà Nội với tổng số 299 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn
5 sao quốc tế với đầy đủ tiện nghi trong phòng hiện đại nhất Tất cả các phòng thiết kế đều có cửa sổ hoặc ban công để ngắm cảnh Hồ Tây vô cùng rộng rãi, thoáng mát với khuôn viên sân vườn rộng rãi, tràn ngập màu sắc của cỏ cây hoa lá Nghỉ tại bất cứ phòng nào tại Sheraton Hà Nội chắc chắn du khách sẽ hài lòng bởi cảm giác hoàn toàn thoải mái và thư giãn Các hạng phòng của khách sạn gồm:
- Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng biệt, với đầy đủ tiện nghi vòi hoa sen, bồn tắm, áo choàng, máy sấy và nhiều thiết bị phục vụ nhu cầu cá nhân khác.
- Với nhiều loại phòng khách sạn Sheraton Hà Nội sẽ đáp ứng được các nhu cầu cần thiết cho khách hàng và vị trí nằm cạnh hồ Tây cũng là một ưu điểm lớn của khách sạn khi du khách có thể hưởng thụ được không khí
9 trong lành, cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp giữa lòng Hà Nội Sau đây là các loại phòng của khách sạn:
Deluxe: Diện tích khoảng 37 m2, một số phòng hướng Hồ Tây ủ hoặc phòng để quần áo.
Hình 1.3: phòng Deluxe (Nguồn: Internet)
Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37 m2, hướng thành phố/một số phòng hướng Hồ Tây hoặc sông Hồng
Hình 1.4: Phòng Grand Deluxe (Nguồn: Internet)
Sheraton Clup: Diện tích khoảng 37 m2, đa số hướng Hồ Tây Phòng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Hình 1.5: Phòng Sheraton Clup (Nguồn: Internet)
Executive Suite: Diện tích khoảng 67 m2 Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng tắm Phòng có 1 giường đôi
Hình 1.6: Phòng Executive Suite (Nguồn: Internet)
Ambassador Suite : Diện tích khoảng 112 m2 Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng tắm Phòng có 01 giường đôi Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Hình 1.7: Phòng Ambassador Suite (Nguồn: Internet)
Presidential Suite: Diện tích khoảng 126 m2 Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng tắm Phòng có 01 giường đôi Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Hình 1.8: Phòng Presidential Suite (Nguồn: Internet)
Imperial Suite : Diện tích khoảng 176 m2 Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng tắm, phòng bếp Phòng có 01 giường đôi
Hình 1.9: Phòng Imperial Suite (Nguồn: Internet)
- Và đặc biệt từ sử dụng các loại phòng Sheraton Clup đổ trở lên quý khách sẽ được hưởng 1 số đặc quyền:
Ăn sáng tại nhà hàng Oven D’Or hoặc nhà hàng tầng 17.
Sử dụng internet tốc độ cao trong phòng.
Làm thủ tục nhận phòng và trả phòng tại tầng 17.
Miễn phí trà chiều và bánh ngọt.
Ăn nhẹ với rượu, bia, nước ngọt buổi tối tại tầng 17 từ 17:30 - 20:00.
Báo Tiếng Anh miễn phí hàng ngày.
Miễn phí đồ uống không cồn phục vụ cả ngày.
Miễn phí phòng họp một giờ một ngày tại Business Center (tùy tình trạng phòng trống).
Dịch vụ đánh giày miễn phí hàng ngày.
- Nhà hàng Oven D’or: Phục vụ ẩm thực Việt Nam và quốc tế theo thực đơn buffet và a la carte.
Hình 1.10: Nhà hàng Oven D’or (Nguồn: Internet)
- Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill: Nằm tại tầng 2, đối diện sảnh khách sạn, nhà hàng hải sản và đồ nướng Hemispheres phục vụ quý khách thực đơn phong phú từ Bắc đến Nam bán cầu Quý khách có thể lựa chọn những lát thịt bò thượng hạng như Black Angus, Rib Eye hay Rump, được nướng chín tới, ăn kèm cùng sốt tự chọn hay rau, quả, salad tươi ngon.
Hình 1.11: Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill (Nguồn:
- Bar Déjà Vu: là một quán bar vui nhộn, sành điệu nằm tại tầng trệt khách sạn Sheraton Hanoi Tại đây quý khách không chỉ được thưởng thức các loại đồ uống thượng hạng như rượu, cocktail, bia tươi mà còn có cả những món ăn nhẹ tapas đa dạng, hương vị hấp dẫn Bar Déjà Vu cung cấp chỗ
14 đậu xe và taxi cho những ai muốn vui và say sưa hết mình Không chỉ có vậy, nếu muốn tìm một không gian rộng rãi, thư thái với cây xanh để tránh xa không khí ồn ào, náo nhiệt của đường phố, vườn và hành làng ngoài trời tại Bar Déjà Vu là địa điểm lý tưởng dành cho quý khách.
Hình 1.12: Bar Déjà Vu (Nguồn: Internet)
- Lobby Bar: có thể thưởng thức các món ăn nhẹ, đồ uống như cocktail, rượu từ bộ sưu tập “Wine of the World” hay một tách trà nóng Thêm nhiều tiện ích khác như sử dụng Wifi miễn phí hay máy tính, máy in giúp quý khách dễ dàng làm việc, giải trí và thư giãn trong không gian ấm cúng của khu vực sảnh
Hình 1.13: Lobby Bar (Nguồn: Internet)
- Trung tâm thể thao: Cung cấp phòng tập gym và các lớp yoga, aerobic, cardio, có huấn luyện viên hỗ trợ nếu cần Giờ mở cửa 24/7 Sau 22h00, khách tự dùng thẻ phòng để ra vào
Hình 1.14: Trung tâm thể thao (Nguồn: Internet)
Phân tích quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn
1.2.1 quy trình nhận đặt phòng cho khách lẻ
- Tại khách sạn Sheraton Hà Nội, khách hàng Lê Duy Bình có gọi điện đến khách sạn đặt phòng với thông tin như sau:
+ Thời gian lưu trú : từ ngày 18/4/2022-20/4/2022
+ Loại phòng: MSK, số phòng: 1, dành cho 2 người
+ Hình thức thanh toán: chuyển khoản
+ Yêu cầu đặc biệt: đón tại sân bay Nội Bài vào 13h ngày 18/4
Lễ tân : Khách sạn Sheraton Hà Nội xin chào quý khách? Tôi là lễ tân tại khách sạn Tôi có thểgiúp gì cho quý
Receptionist: Sheraton Hanoi Hotel welcomes you? I am the receptionist at the hotel May I help you?
Lê Duy Bình: Tôi muốn đặt phòng tại khách sạn bên mình vào ngày 18/04 tới, bên mình hôm đó còn phòng không ạ?
Le Duy Binh: I want to book a room at my hotel next April 18, do you still have a room that day?
Lễ tân: Anh cho em xin phép hỏi ngày đến và ngày đi của mình được không ạ?
Receptionist: Can I ask your arrival and departure dates, please?
Lê Duy Bình: Anh đến vào ngày 18/04 và đi vào ngày 20/04
Le Duy Binh: I arrived on April 18 and left on April 20
Lễ tân: Cho em hỏi mình cần phòng đôi hay phòng đơn vậy ạ?
Receptionist: May I ask if I need a double room or a single room?
Lê Duy Bình: Lấy cho mình phòng đôi nhé, vì mình đi 2 vợ chồng.
Le Duy Binh: Get me a double room, because I'm going with a husband and wife.
Lễ tân: Anh vui lòng chờ em trong giây lát để em có thể kiểm tra tình trạng phòng và báo lại với anh ngay ạ.
Receptionist: Could you please wait for me a moment so I can check the room status and report back to you right away.
Lễ tân: Em chào anh ạ Sau khi kiểm tra tình trạng phòng, từ ngày 18/04 -
20/04 bên em còn 2 loại hạng phòng là
Deluxe với giá 2300000vnđ/1đêm và phòng MRK với giá
4200000vnđ/1đêm Không biết mình chọn loại phòng nào ạ?
Receptionist: Hello, ma'am After checking the room status, from April
18 to April 20, we have 2 types of room types: Deluxe with the price of
2300000 VND / 1 night and the Suite room with the price of 4300000 VND / 1 night Don't know which room to choose?
Lê Duy Bình: Phòng MSK là loại phòng cao nhất bên em phải không?
Le Duy Binh: Suite room is the highest room type for you, right?
Lễ tân: Dạ đúng rồi ạ Đối với phòng
Suite thì chúng em có view nhìn ra thành phố Và cả hai loại phòng đều đã
Receptionist: Yes, that's right For the
Both room types offer breakfast, but the Suite room provides an elevated experience with a stunning city view It boasts more spacious dimensions and a thoughtfully curated selection of amenities, ensuring an unforgettable stay.
Lê Duy Bình: Lấy cho anh 1 phòng
Suite nha Phòng có view nhìn ra có thể ngắm cảnh thành phố nha em.
Le Duy Binh: Get me a Suite room.
The room has a view that can see the city.
Lễ tân: Dạ vâng ạ Anh có thể cho em xin thông tin của mình như: họ tên, số điện thoại, địa chỉ email của mình được không ạ?
Receptionist: Yes, yes Can you give me your information such as: name, phone number, email address?
Lê Duy Bình: Ok em Họ tên anh là Lê
Duy Bình, số điện thoại 0985954198, địa chỉ email của anh là
Le Duy Binh: Ok His full name is
Le Duy Binh, phone number
Lễ tân: Vâng Anh Bình đặt bên em 1 phòng Suite với giá 4200000vnđ/1 đêm và 2 đêm của anh là 8400000vnđ/2 đêm Em xin nhận cọc trước 1 đêm của anh Anh cho em hỏi mình sẽ thanh toán bằng hình thức nào với ạ? Bên em có 2 hình thức thanh toán là đặt cọc chuyển khoản và đặt cọc đảm bảo qua thẻ tín dụng Anh cho em hỏi anh sẽ đặt cọc bằng hình thức nào ạ?
Receptionist: Yes Mr Binh booked with me 1 Suite room with price 4200000vnd/1 night and his 2 nights was 840000vnd/2 nights I would like to receive your deposit 1 night in advance Can you tell me how I will pay? We have 2 payment methods: bank transfer deposit and security deposit via credit card Can I ask how you will deposit?
Lê Duy Bình: Anh sẽ chuyển khoản em nhé! Em cho anh xin số tài khoản bên mình.
Le Duy Binh: I will transfer money to you! I'll give you my account number.
Lễ tân: Dạ em sẽ gửi thông tin tài khoản cũng như mã số ngân hàng của khách sạn bên em cho anh qua địa chỉ email mà anh cung cấp cho khách sạn.
Receptionist: Yes, I will send you the account information as well as the bank number of my hotel to you via the email address you provided to the19
Anh vui lòng cọc trước 1 đêm giúp em trước ngày 17/04 được không ạ? hotel Can you please deposit 1 night in advance for me before April 17?
Lê Duy Bình: Ok em Anh sẽ lưu ý phần thời gian chuyển qua cho em luôn.
Le Duy Binh: Ok I will note the transition time for you too.
Lễ tân: Dạ vâng anh Bình Em xin đọc lại thông tin đặt phòng của anh Anh Lê
Duy Bình đặt 1 phòng MSK, với giá
4200000vnđ/1đêm và ở trong 2 ngày
18/04-20/04, hình thức đặt cọc là chuyển khoản một đêm phòng trước ngày 17/04 Em có thể giúp thêm gì cho anh nữa không ạ?
Mr Le Duy Binh's booking information was confirmed by the receptionist He reserved a Suite room priced at 4,200,000 VND per night for a two-night stay from April 18 to 20 To secure the reservation, a deposit for one night's stay was made via bank transfer before April 17.
Is there anything else I can help you with?
Lê Duy Bình: Bên em có dịch vụ đưa đón tại sân bay không?
Le Duy Binh: Do you have an airport shuttle?
Lễ tân: Bên em có nha anh Anh cho em hỏi chuyến bay của mình hạ cánh lúc mấy giờ và tại sân bay nào vậy ạ?
Receptionist: I have it, brother Can you tell me what time your flight lands and at which airport?
Lê Duy Bình: 11h nha em và tại sân bay Nội bài Nhưng anh muốn đón vào
Le Duy Binh: 11:00 am and at Noi
Bai airport But I want to pick you up at 13:00 that day.
Lễ tân: Dạ vâng lúc đó sẽ có nhân viên bên em đến sân bay đón anh và sẽ liên hệ qua số điện thoại mà anh cung cấp ạ.
Receptionist: Yes, at that time, someone from my side will come to the airport to pick you up and will contact you through the phone number you provided.
Lê Duy Bình: Ok em Anh cảm ơn em nha.
Le Duy Binh: Ok I thank you.
Lễ tân: Dạ em chào anh Hẹn gặp lại anh vào ngày 18/04 tại khách sạn
Receptionist: Yes, hello See you on
April 18 at our hotel I wish you a20 chúng em Chúc anh một ngày tốt lành ạ! Em chào anh. good day!
1.2.2 Quy trình nhận đặt phòng cho khách đoàn
Tại khách sạn Sheraton Hà Nội, anh Lê Duy Bình bên công ty Dược Phẩm gọi đến muốn đặt phòng cho 10 khách từ ngày 20/3/2022-23/3/2022 Loại phòng Deluxe, số phòng là 10 phòng Giá phòng giao động từ 2.000.000 – 2.500.000đ một đêm Hình thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng Khách đoàn có một số yêu cầu đặc biệt là check in sớm, đón khách tại sân bay Nội Bài vào 11h30 giờ sáng. Một số yêu cầu về phòng là tất cả 10 phòng nằm trên cùng một tầng và trong phòng không có đồ uống có cồn, không hút thuốc.
Nhân viên lễ tân: Khách sạn
Sheraton Hà Nội kính chào quý khách! Em là Tiên lễ tân của khách sạn, em có thể giúp gì cho quý khách ạ?
Receptionist: Sheraton Hotel welcomes you! I am the front desk of the hotel, how can I help you?
Anh Bình: Chào em, anh bên Công
Ty Dược Phẩm Anh muốn đặt phòng cho đoàn của anh, 3 đêm từ ngày
Mr Binh: Hi, I'm from the
Pharmaceutical Company I want to book a room for my group, 3 nights from March 20, 2022
Nhân viên lễ tân: Dạ anh có thể cho em biết số lượng phòng của mình ạ ?
Receptionist: Yes, can you tell me the number of your room?
Anh Bình: Em cho anh 10 phòng cùng 1 tầng em nhé.
Mr Binh: I will give you 10 rooms on the same floor.
Nhân viên lễ tân: Dạ anh cho em xác Receptionist: Yes, let me confirm
21 nhận bên mình đặt 10 phòng Mình đến vào ngày 20/3 và rời đi và 23/3 đúng không ạ? Anh vui lòng đợi em trong giây lát để em kiểm tra tình trạng phòng ạ. that we have booked 10 rooms I arrived on March 20th and left on March 23rd right? Please wait for me a moment so that I can check the condition of the room
Anh Bình: ok em Mr.Binh: ok
Nhân viên lễ tân: Sau khi kiểm tra tình trạng phòng thì từ ngày 20/3 đến
23/3 bên em có loại phòng Deluxe có giá 2.000.000đ trên một đêm và phòng Suite có giá 4.200.000đ một đêm Thì không biết mình chọn hạng phòng nào ạ?
Receptionist: After checking the room status, from March 20 to March
23, we have a Deluxe room priced at VND 2,000,000 per night and a Suite room at VND 4,200,000 per night So
I don't know which room class I choose?
Anh Bình: Anh lấy phòng Deluxe nhé
Mr Binh: Please take the Deluxe room
Nhân viên lễ tân: Vâng, thưa anh đây là lần đầu mình đặt phòng bên em và mình cũng chưa liên kết với khách sạn nhưng là đi theo công ty nên bên em thì em chiết khấu cho mình là
10% ạ và phòng Deluxe của mình giảm xuống còn 1.800.000 một đêm.
Receptionist: Yes, sir, this is my first time booking a room with me and I am not affiliated with the hotel, but I am following the company, so I will give you a discount of 10% and a deluxe room My rate drops to
Anh Bình: Ồ thế à! Cảm ơn em nhé! Mr Binh: Oh so! Thank you!
Nhân viên lễ tân: Dạ để cho dễ cho việc mình lựa chọn thì em gửi bảng giá phòng qua email cho mình được không ạ?
Receptionist: Yes, to make it easier for me to choose, can I email the room price list to me?
Anh Bình: Ồ được chứ Mr Binh: Oh okay
Nhân viên lễ tân: Vậy anh cho em xin tên địa chỉ email và số điện thoại của mình được không ạ?
Receptionist: Can you give me your name, email address and phone number?
Anh Bình: Anh là Lê Duy Bình, Mr Binh: My name is Nguyen Van
22 email là leduybinh05@gmail.com và số điện thoại là 0986457821
Khoi, email is leduybinh05@gmail.com and phone number is 0986457821
Nhân viên lễ tân: Dạ em xin xác nhận lại số điện thoại mình là
0986457821 và email leduybinh05@gmail.com đúng không ạ?
Receptionist: Yes, please confirm my phone number is 0986457821 and email leduybinh05@gmail.com , correct?
Anh Bình: Đúng rồi em! Mr Binh: That's right!
Nhân viên lễ tân: Anh có thể cho em biết mình đặt cọc bằng hình thức nào ạ?
Receptionist: Can you tell me how I make a deposit?
Anh Bình: Anh chuyển khoản em nhé.
Mr Binh: Please transfer my account.
Nhân viên lễ tân: Dạ vâng em sẽ gửi bảng giá chi tiết qua email cho anh ạ.
Anh vui lòng để ý điện thoại giúp em ạ Sau khi mình nhận được mail mình có thể từ đó chuyển khoản cho bên em ạ.
The receptionist indicated that they would provide a detailed price list via email They requested the recipient to anticipate a phone call and to transfer funds upon receipt of the email.
Anh Bình: Anh sẽ để ý cảm ơn em Mr Binh: I will pay attention to thank you.
Nhân viên lễ tân: Anh nhận được email chưa ạ ?
Receptionist: did you get the email?
Anh Bình: Anh nhận được rồi nhé Mr Binh: You got it
Nhân viên lễ tân: Dạ vậng ạ Phòng
Deluxe có giá là 2.000.000 một đêm , em chiết khấu cho mình 10% do đặt số lượng nhiều nên còn 1.800.000 một đêm Tổng số tiền của anh là
Receptionist: Yes, yes Deluxe room costs 2,000,000 a night, I give myself a 10% discount because I order a lot, so I have 1,800,000 a night Your total amount is 72,000,000 I deposit18,000,000 before March 20 to help her so that she can keep the room for23 để em có thể giữ phòng cho mình.
Còn những khoản còn lại mình có thể thanh toán khi đến check in tại quầy anh nhé. me The rest can be paid when you check in at the counter.
Anh Bình: Ok em nhé Mr Binh: Okay, okay
Nhân viên lễ tân: Anh gửi cho em danh sách khách đoàn mình qua email mà khách sạn vừa gửi cho anh ạ.
Receptionist: You send me the list of your group's guests via the email that the hotel has just sent to you.
Anh Bình: Ok em anh sẽ gửi qua đó cho em luôn.
Mr Binh: Ok, I will send it to you too
Nhân viên lễ tân: Dạ em sẽ gửi email xác nhận đặt phòng cho mình sau khi anh đặt cọc ạ
Receptionist: Yes, I will email you a booking confirmation after you deposit
Anh Bình: Ok cảm ơn em Mr Binh: Ok, thank you
Nhân viên lễ tân: Dạ anh có yêu cầu gì thêm về phòng của mình không ạ ?
Receptionist: Do you have any more requests about my room?
Anh Bình: À anh muốn check in sớm, đón tại sân bay Nội Bài vào
11h30 giờ sáng trong phòng không có đồ uống có cồn, không hút thuốc.
Mr Binh: Well, I want to check in early, pick me up at Noi Bai airport at 11:30 am in a room without alcoholic beverages, no smoking.
Nhân viên lễ tân: Vâng em xin nhắc lại là mình muốn đón tại sân bay Nội
Bài vào 11h30 giờ sáng trong phòng không có đồ uống có cồn, không hút thuốc , đúng không ạ
Receptionist: Yes, I would like to repeat that I want to pick you up at Noi Bai airport at 11:30 am in a room without alcoholic beverages and non- smoking , is that right
Anh Bình: Đúng rồi em Mr Binh: That's right
Nhân viên lễ tân: Dạ vâng ạ, em cảm ơn anh chúc anh một ngày vui vẻ ạ!
Receptionist: Yes, thank you, have a nice day!
Anh Bình: cảm ơn em, chúc em một ngày vui vẻ.
Mr Binh: Thank you, have a nice day.
Các biểu mẫu dùng trong quy trình nhận đặt phòng
* Mẫu phiếu đặt phòng khách sạn
Phiếu đặt phòng khách sạn là form mẫu không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn, lưu giữ những thông tin quan trọng của khách và để khách sạn có sự chuẩn bị đón tiếp chu đáo nhất Nhân viên đặt phòng (Reservation Satff) sẽ phụ trách việc tiếp nhận các mẫu phiếu này.
Hình 1.17: Mẫu phiếu đặt phòng khách sạn (nguồn Internet)
* Mẫu phiếu xác nhận trả phòng.
Hình 1.18: Mẫu phiếu xác nhận trả phòng cho khách (nguồn Iternet)
Hình 1.19: Mẫu phiếu trả phòng cho khách (nguồn Iternet)
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NHẬN PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI
Phân tích quy trình nhận phòng cho khách lẻ
2.1.1 quy trình nhận phòng cho khách lẻ chưa đặt phòng
Anh Giáp Văn Vinh có tới khách sạn Sheraton Hà Nội và đặt một phòng trực tiếp tại khách sạn từ ngày 20/03/2022 đến ngày 22/03/2022 trong quá trình đi công tác tại Hà Nội.
Thời gian lưu trú: 2 ngày từ 20/03/2022 đến ngày 22/03/2022
Loại phòng: Deluxe King + Số phòng: 01
Hình thức thanh toán: Tiền mặt
Nhu cầu đặc biệt: Không
Lễ tân: Khách sạn Sheraton Hà Nội xin chào Tôi là Trang nhân viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
Hanoi Hotel I'm Trang at the front desk, how can I help you?
Khách: Tôi đến đặt phòng Guest: I came to make a reservation.
Lễ tân: Dạ anh có thể cho em xin quý danh để em tiện xưng hô không ạ?
Receptionist: Yes, can you give me your name so that I can address you easily?
Khách: Ừ anh tên Vinh Guest: Yes, my name is Vinh.
Lễ tân: Dạ thưa anh Vinh Anh cho em hỏi anh muốn đặt phòng trong thời gian bao lâu ạ?
Receptionist: Yes, Mr Vinh Can I ask how long do you want to book the room for?
Khách: Anh muốn đặt phòng trong 2 đêm em ạ.
Guest: I want to book a room for 2 nights.
Lễ tân: Anh Vinh muốn đặt phòng 2 đêm tại khách sạn tức là từ ngày hôm nay 20/03/2022 đến ngày 22/03/2022 đúng không ạ?
Receptionist: Mr Vinh wants to book a room for 2 nights at the hotel ie from today 20/03/2022 to 22/03/2022 right?
Khách: Đúng rồi em Guest: That's right.
Lễ tân: Anh đợi em một chút để em kiểm tra thông tin phòng hiện tại ạ.
Receptionist: Please wait a moment for me to check the current room information.
Khách: Ok em Guest: Ok em.
Lễ tân: Dạ thưa anh, hiện tại bên em đang còn 2 hạng phòng đó là Deluxe
King với giá là 2.000.000 VNĐ/1 đêm và phòng Executive Suite có giá là 3.200.000 VNĐ không biết là anh muốn chọn loại phòng nào ạ?
Receptionist: Yes sir, I currently have
2 room types available: Deluxe King with the price of 2.000.000 VND/night and the Executive Suite with the price of 3.200.000 VND I don't know which room you want to choose?
Khách: Hai phòng đó khác nhau ở điểm nào mà giá lại chênh lê •ch vâ •y em?
Guest: What is the difference between those two rooms, but the price is so different?
Lễ tân: Dạ thưa anh phòng Deluxe
King có giá 2.000.000 VND có diê •n tích 37m trong phòng có đầy đủ tiê 2 •n nghi và có bồn tắm, đã bao gồm ăn sáng và một số phòng có view nhìn ra hồ Tây Còn phòng Exective Suite với giá là 3.200.000 VNĐ thì sẽ có diê •n tích rô •ng hơn là 67m Phòng có đầy 2 đủ các tiê •n ích hiê •n đại,có phòng khách, có đồ ăn vă •t miễn phí và có
Receptionist: Yes sir, Deluxe King room costs 2000000 VND with an area of 37m2 in a room with full amenities and a bathtub, breakfast included and some rooms have a view overlooking the West Lake And the Exective Suite room with the price of 3.200.000 VND will have a larger area of 67m2 The room is full of modern amenities, has a living room,
28 view nhìn ra thành phố rất đẹp.
Không biết anh muốn chọn loại phòng nào ạ? has free snacks and has a beautiful view of the city Don't know what kind of room you want to choose?
Khách: Vâ •y cho anh phòng Deluxe
King Vì anh cũng chỉ ở một mình nên vậy là được rồi.
Guest: Then give me the Deluxe King room Since he was also alone, it was fine.
Lễ Tân: Vâng Anh có thể vui lòng cho em xin số điện thoại và email được không ạ?
Receptionist: Yes Can you give me your phone number and email please?
Lễ Tân: Dạ, vậy em xin xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của anh ạ Anh
Vinh muốn đặt phòng Deluxe King để lưu trú từ ngày 20/03 đến ngày 22/03.
Phòng có giá là 2.000.000 VND 1 đêm giá phòng đã bao gồm 10% phí
VAT và 5% phí phục vụ và số điện thoại là 0589071977, email là
Vinhgiap04@gmail.com Có đúng không ạ?
Receptionist: Yes, then I would like to confirm your reservation request. Mr.Vinh wants to book a Deluxe King room to stay from March 20 to March
22 Room price is 2.000.000 VND 1 night room rate includes 10% VAT and 5% service charge and phone number is 0589071977, email is Vinhgiap04@gmail.com Is it correct?
Khách: Ừ, đúng rồi Guest: Yes, that's right.
Lễ tân: Dạ anh vui lòng cho em mượn giấy tờ tùy thân của mình ạ.
Receptionist: Yes, please lend me your ID.
Khách: Đây em! Guest: Here you are!
Lễ Tân: Anh vui lòng chờ em trong giây lát để em làm phiếu xác nhận đặt phòng cho anh ạ.
Receptionist: Please wait for me for a moment so that I can confirm your booking for you.
Lễ Tân: Dạ đây là phiếu đăng ký xác nhận đặt phòng của anh ạ Anh vui lòng kiểm tra lại các thông tin của anh rồi ký xác nhận lại vào bên dưới
Receptionist: Yes, this is your booking confirmation form Please double check your information and then sign again to confirm below to29 giúp em với ạ help me.
Lễ Tân: Dạ thưa anh Vinh, số tiền anh cần thanh toán cho khách sạn là
Tổng chi phí cho 2 đêm lưu trú của anh là 4.000.000 đồng, được thanh toán trước Ngoài ra, anh cần đặt cọc 500.000 đồng để đảm bảo các khoản chi phí dịch vụ trong quá trình lưu trú Nếu anh không sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, số tiền đặt cọc này sẽ được hoàn trả khi anh trả phòng.
Receptionist: Yes, Mr Vinh, the amount you need to pay for the hotel is VND 4,500,000 In which, VND 4.000.000 is the room rate for 2 nights you stay and VND 500.000 is a deposit for all service fees during your stay, if you do not use any services during your stay, I will refund the deposit when you check- out, do you agree?
Lễ Tân: Bên em có 3 hình thức thanh toán là qua thẻ tín dụng, hình thức chuyển khoản và giao dịch trực tiếp bằng tiền mặt vậy anh muốn thanh toán theo hình thức nào ạ?
Receptionist: We have 3 payment methods: via credit card, bank transfer and direct cash transaction, which form do you want to pay?
Khách: Tôi sẽ thanh toán bằng tiền mặt.
Guest: I will pay in cash.
Lễ Tân: Dạ, em đã nhận đủ số tiền của anh rồi ạ, anh chờ em trong giây lát để em xuất phiếu đặt cọc cho anh ạ .Đây là phiếu đặt cọc của anh ạ anh xem lại rồi ký vào bên dưới giúp em nha.
Receptionist: Yes, I have received your full amount, please wait for a moment for me to issue a deposit slip for you .This is your deposit slip, please review and sign below to help me.
Lễ Tân: Em gửi anh phiếu đặt cọc này anh vui lòng giữ nó ạ À anh ơi hiện tại bên em có các dịch vụ như spa, massage và dịch vụ thể dục thể thao là phòng tập gym với voucher
The receptionist provided a deposit slip for safekeeping and highlighted available services, including spa, massage, gym, and sports facilities Notably, a 20% discount voucher was offered for these services.
Khách: Tôi sẽ xem sau nhé Guest: I'll see later.
Lễ Tân: Dạ vâng ạ Nếu anh có nhu cầu thì anh có thể liên hệ chúng em và chúng em sẽ đáp ứng ngay cho anh.
Receptionist: Yes, yes If you have a need, you can contact us and we will respond immediately.
Lễ Tân: Em gửi anh chìa khóa phòng của anh ạ, phòng anh là phòng 505 nằm ở tầng 5 của khách sạn Đây là nhân viên hành lý sẽ hưỡng dẫn anh lên phòng ạ.
Receptionist: I sent you the key to your room, your room is room 505 located on the 5th floor of the hotel. This is the baggage officer who will guide you to your room.
Khách: Tôi cảm ơn Guest: Thank you.
Nhân viên lễ tân thân thiện cung cấp chìa khóa phòng 505 cho khách hàng, nằm ở tầng 5 của khách sạn Nhân viên hướng dẫn hành lý nhiệt tình hỗ trợ đưa khách lên phòng, đảm bảo một trải nghiệm thuận tiện và thoải mái cho kỳ nghỉ của họ.
Receptionist: I sent you the key to your room, your room is room 505 located on the 5th floor of the hotel. This is the baggage officer who will guide you to your room.
Khách: Tôi cảm ơn Guest: Thank you.
Lễ Tân: Dạ em chào anh Chúc anh có một kì nghỉ vui vẻ tại khách sạn bên em
Receptionist: Yes, goodbye Wish you have a nice stay at the hotel with me.
2.1.2 quy trình nhận phòng cho khách lẻ đã đặt phòng trước
- Anh Bình đã đặt một phòng tại khách sạn vào ngày 18/04/2022 đến 20/04/2022 cho một chuyến công tác ở Hà Nội (đã đặt cọc trước 1 đêm)
Thời gian: từ ngày 18/04/2022 đến 20/04/2022
Hình thức thanh toán: Thẻ tín dụng
Những yêu cầu đặc biệt khác: giường đôi, view thành phố, cách xa thang máy, phòng không hút thuốc.
Lễ tân: Khách sạn Sheraton Opera
Hà Nội xin chào quý khách Em có thể giúp gì cho anh không ạ?
Hotel welcomes you What can I do for you?
Khách hàng: Ừ chào em Anh đến nhận phòng
Customer: Yes hello He came to check in
Lễ tân: Anh có thể cho em xin tên và thông tin của mình được không ạ?
Receptionist: Can you give me your name and information?
Khách hàng: Anh tên Bình có đặt phòng bên khách sạn mình từ
Customer: Mr Binh has a reservation at his hotel for from April 18, 2022 to
Lễ tân: Dạ anh Bình, anh vui lòng chờ trong giây lát để em kiểm tra lại thông tin đặt phòng của mình trên hệ thống được không ạ?
Receptionist: Yes, Mr Binh, could you please wait a moment so I can check my booking information on the system?
Khách hàng: ok em Customer: ok
Lễ tân: Dạ anh Lê Duy Bình có đặt 1 phòng dành cho 2 người và hạng phòng của mình là MSK với mức giá
4.200.000 VNĐ/đêm, trong thời gian
2 đêm tại khách sạn, bắt đầu từ ngày
Ngoài ra anh còn có yêu cầu là phòng
Phân tích quy trình nhận phòng cho khách đoàn
Anh Lê Duy Bình từ Dược Phẩm đã đặt 10 phòng Deluxe tại Sheraton Hà Nội từ ngày 20/3/2022 đến 23/3/2022 Giá phòng dao động từ 2.000.000 đến 2.500.000 đồng/đêm và thanh toán bằng thẻ ngân hàng Khách đoàn yêu cầu check-in sớm, đón tại sân bay Nội Bài lúc 11h30 sáng và tất cả các phòng đều nằm trên cùng một tầng, không có đồ uống có cồn và không hút thuốc.
R: khách sạn Sheraton Hà Nội xin kính chào quý khách , tôi có thể giúp gì được cho quý khách ạ ?
R: welcome to fpoly hotel, how can I help you?
G:Anh đến nhận phòng cho đoàn mình, Anh tên Lê Duy Bình đặt phòng từ ngày 20/3/2022 đến ngày
G: I came to check in for my group, my name is Le Duy Binh and booked a room from March 20, 2022 to March 23, 2022.
R: Dạ vâng ạ, anh vui lòng chờ em trong giây lát để em kiểm tra phòng giúp mình ạ
R: Yes, please wait for a moment so I can check the room for you.
R: Dạ anh Lê Duy Bình có đặt phòng bên khách sạn em 3 đêm từ ngày
20/3/2022 đến ngày 23/3/2022, 10 phòng suite với giá 2.500.000vnđ
R: Yes, Mr Le Duy Binh has booked a room at my hotel for 3 nights from March 20, 2022 to March 23, 2022,
10 suites for 2,500,000 VND right?34 đúng không ạ?
R: Dạ vâng anh Bình có thể cho em mượn căn cước công dân của mình được không ạ
R: Yes, Mr Binh, can you lend me your citizen ID?
R: Dạ vâng cảm ơn anh ạ
R: Anh Bình vui lòng kiểm tra lại thông tin đặt phòng và kí tên xác nhận giúp em, tổng tiền phòng của đoàn mình là 75.000.000 vnđ Anh Bình đã thanh toán trước 50% cho khách sạn
37.500.000 VNĐ và số tiền còn lại phải thanh toán là 37.500.000VNĐ.
Hiện tại bên em có 3 hình thức thanh toán là chuyển khoản, tiền mặt và thẻ tín dụng, không biết Anh Bình muốn thanh toán bằng hình thức nào ạ
G: Here you are R: Yes, thank you R: Mr Binh please check the booking information and sign to confirm for me, the total room rate of our group is 75,000,000 VND Anh Binh has paid 50% in advance for the hotel 37,500,000 VND and the amount the remaining to be paid is 37,500,000 VND Currently, my side has 3 payment methods: bank transfer, cash and credit card, I don't know which form Anh Binh wants to pay. G: Anh thanh toán bằng chuyển khoản em nhé.
G: Please pay by bank transfer.
R: Dạ vâng anh vui lòng nhận mật khẩu thẻ giúp em ạ
R: Yes, can you help me get the card password please G: oke em
R: em gửi anh đây là hóa đơn thanh toán của đoàn mình anh vui lòng giữ lại đến khi check out thì đưa cho nhân viên lễ tân thanh toán giúp anh ạ
R: Em xin phép gửi anh chìa khóa cho
10 phòng của đoàn mình ạ Vậy chị có cần em giúp thêm gì không ạ ?
G: ok em R: I send you this is the payment receipt for our group, please keep it until you check out, then give it to the receptionist to help you pay.
G: thank youR: Please allow me to send you the keys to our group's 10 rooms So do you need any more help from me?35
R: Dạ vâng vậy đoàn mình sẽ đi theo hướng thang máy lên phòng và sẽ có bộ phận nhân viên khách sạn giúp đoàn mình mang hành lí lên ạ.
R: Dạ vâng, chúc anh Bình và đoàn mình sẽ có kì nghỉ vui vẻ tại khách sạn Em chào anh ạ!
R: Yes, our group will follow the elevator to the room and there will be a hotel staff to help us carry our luggage.
R: Yes, I hope Mr Binh and his team will have a good time at the hotel. Goodbye!
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ báo thức cho khách hàng
Đối với khách lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là khách đi công tác hoặc đã đặt dịch vụ tham quan, yêu cầu chính xác về mặt giờ giấc là rất quan trọng Do đó, họ thường nhờ nhân viên lễ tân gọi báo thức để đảm bảo dậy đúng giờ.
- Khi nhận yêu cầu báo thức từ khách, lễ tân khách sạn cần lưu lại chính xác và đầy đủ: số phòng của khách, thời gian báo thức, hình thức báo thức Nhân viên lễ tân cần đặc biệt lưu ý với nhiệm vụ này, tránh báo thức muộn hay quên báo thức – vì có thể gây ra những hậu quả lớn: khách trễ cuộc họp quan trọng, lỡ chuyến bay… mà thậm chí khách sạn phải bồi thường thiệt hại về mặt tài chính Đồng thời khiến khách có ấn tượng xấu về chất lượng dịch vụ khách sạn và “một đi không trở lại”.
- Vì vậy, nhân viên lễ tân cần nhận thức được tầm quan trọng của việc báo thức đúng giờ cho khách cũng như những hậu quả có thể xảy ra mà thực hiện nhiệm vụ công việc này một cách tốt nhất.
Quy trình tiếp nhận yêu cầu báo thức từ khách lưu trú gồm các bước: tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng qua điện thoại, xác nhận thông tin thời gian và dịch vụ báo thức mong muốn, ghi nhận yêu cầu vào hệ thống để chuyển đến bộ phận phụ trách.
Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận - gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức
Bước 3: Ghi vào sổ hoặc danh sách cần báo thức
Bước 4: Xác nhận lại chính xác thời gian khách yêu cầu báo thức
Bước 5: Ghi vào sổ giao ca để nhân viên ca sau lưu ý báo thức khách đúng giờ quy trình báo thức khách
+ Quy trình báo thức khách qua điện thoại
Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận
Bước 2: Thông báo thời gian hiện tại cho khách biết
Bước 3: Chờ khách trả lời
Bước 4: Chào khách - chúc khách một ngày tốt lành
Bước 5: Lưu thông tin đã báo thức vào sổ
+ Quy trình báo thức khách trực tiếp tại buồng
Bước 1: Gõ cửa buồng khách - chờ khách ra mở cửa
Bước 2: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận
Bước 3: Thông báo cho khách biết thời gian hiện thời
Bước 4: Chúc khách một ngày tốt lành
Bước 5: Quay về vị trí và lưu thông tin vào sổ
- Quy trình báo thức tự động:
+ Tại nhiều khách sạn, tổng đài điện thoại và điện thoại các buồng được kết nối với hệ thống máy tính Muốn báo thức khách, nhân viên lễ tân cần thao tác trên thiết bị tổng đài hoặc máy tính để cài đặt các lệnh cho hệ thống báo thức tự động Các thông số như số điện thoại buồng khách, giờ báo thức cần được nhập vào máy chính xác.
+ Đến giờ đã cài đặt, chuông điện thoại tại phòng khách sẽ reo cho đến khi khách nhấc máy điện thoại lên Một số hệ thống còn cho phép cài đặt những câu chào, câu chúc của khách sạn và thông báo cho khách rõ mục đích cuộc điện thoại này là nhằm báo thức theo yêu cầu từ khách.
+ Tùy theo yêu cầu, nhân viên khách sạn có thể cài đặt thêm cuộc điện thoại báo thức nhắc lại sau đó một khoảng thời gian nhất định, thường là 5 phút giúp đảm bảo khách đã thực sự thức giấc Sau khi cài đặt báo thức, nhân viên lễ tân cần in báo cáo thực hiện.
Anh Khánh, khách hàng ở phòng 520 gọi điện yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khách lúc 6h30 sáng ngày hôm sau bằng hình thức trực tiếp, khách đã gọi yêu cầu đặt báo thức lúc 21h30 ngày hôm trước.
* Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách
* Receipt of guest's alarm request
Lễ tân: Khách sạn Sheraton Hà Nội xin kính chào quý khách, em là Tiên nhân viên lễ tân của khách sạn.
Không biết em có thể giúp gì được cho anh không ạ?
Receptionist: Sheraton Hanoi Hotel welcomes you, I'm Tien, the hotel's receptionist I don't know how can I help you?
Khách hàng: Anh muốn yêu cầu đặt báo thức
Customer: I would like to request to set an alarm
Lễ tân: Dạ vâng, anh cho em xin tên, số phòng mình ở và thời gian báo thức được không ạ?
Receptionist: Yes, can you give me your name, room number and alarm time?
Khách hàng: Anh tên là Nguyễn Văn
Khánh ở số phòng 520 Anh muốn đặt báo thức vào lúc 6:30’ ngày mai bằng hình thức gọi điện thoại được không em?
Customer: My name is Nguyen Van
Khanh, room number 520 Would you like to set an alarm for tomorrow at 6:30' in person?
Lễ tân: Dạ vâng ạ Anh cho em xin nhắc lại yêu cầu báo thức của bên mình ạ
Receptionist: Yes, yes Would you mind repeating my request for an alarm?
Khách hàng: Ok em Customer: Ok
Lễ tân: Dạ hiện tại là 21:30’ ngày
25/3 anh Khánh ở phòng 520 có yêu cầu đặt báo thức vào lúc 6:30’ ngày
26/3 bằng hình thức gọi điện thoại
March 25, Mr Khanh in room 520 has requested to set an alarm at 6:30' on March 26 by direct method, right?39 đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi em Customer: That's right
Lễ tân: Dạ vâng cảm ơn anh ạ Vậy hẹn gặp anh vào sáng ngày mai Chúc anh ngủ ngon ạ.
Receptionist: Yes, thank you So see you tomorrow morning I wish you good night.
Khách hàng: Ok cảm ơn em
( Lễ tân cúi chào khách )
* Thực hiện yêu cầu báo thức cho khách (Nhân viên gọi lên phòng khách) Lễ tân: (gọi diện lên phòng khách)
* Make alarm requests for guests (Staff knocks on the door of the room)
Receptionist: Knock on the room door
Lễ tân: Dạ thưa anh, em là Tiên nhân viên của bộ phận lễ tân Bây giờ là
6:30’ ạ Tối qua anh có yêu cầu đặt báo thức cho bộ phận lễ tân nên giờ là
6:30’ rồi ạ, nhiệt đọ ngoài trời hiện tại là 23 độ.
Receptionist: Yes sir, I'm Tien, an employee of the front desk department It's 6:30 am now Last night, you called to ask to set an alarm for the front desk, so I'm here to let you know
Khách hàng: Ok cảm ơn em Customer: Ok thank you.
Lễ tân: Dạ không có gì ạ Anh có muốn yêu cầu gì thêm không ạ
Receptionist: Yes, nothing Do you want to ask for anything more?
Lễ tân: Dạ vâng, vậy em chúc anh buổi sáng tốt lành Cảm ơn anh đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ bên em
Receptionist: Yes, then I wish you good morning Thank you for trusting and using my service
Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ đổi tiền cho khách hàng
- Ngày nay, lượng khách du lịch quốc tế chiếm số lượng lớn tại hầu hết các khách sạn Những đối tượng này thường có nhu cầu đổi ngoại tệ để thuận tiện cho việc chi tiêu trong suốt quá trình lưu trú tại một quốc gia xa lạ Vì
40 thế hầu hết các khách sạn 4-5 sao đều cung cấp dịch vụ này và bộ phận đảm nhận là bộ phận Lễ tân Dịch vụ đổi ngoại tệ yêu cầu quy trình nghiệp vụ chính xác và thận trọng Để thực hiện chính xác dịch vụ đổi tiền cho khách, lễ tân khách sạn phải cập nhật bảng tỷ giá quy đổi hàng ngày, cụ thể là:
+ Thông tin cập nhật thường được gửi đến bằng fax từ ngân hàng. + Thông tin đó có thể được thay đổi để phù hợp với điều kiện kinh doanh và cung cấp dịch vụ của khách sạn Tuy nhiên, muốn áp dụng nó phải có sự đồng ý và ký tên xác nhận của Giám đốc khách sạn.
- Một số thuật ngữ thường gặp trong quy trình đổi tiền cho khách hàng: + Exchange Board: Bảng tỷ giá
+ Exchange Rate: Tỷ giá ngoại tệ
+ Traveler’s cheques: Séc du lịch
- Các thông tin trên phiếu đổi tiền:
+ Tên khách, số phòng, số hộ chiếu
+ Tổng số tiền (cần đổi)
+ Tổng số tiền tương đương (được đổi)
+ Chữ ký khách hàng, chữ ký nhân viên
+ Con dấu khách sạn, ngày tháng năm.
- Một số lưu ý khi thực hiện đổi tiền cho khách hàng:
+ Chỉ đổi tiền cho khách lưu trú tại khách sạn
+ Lưu ý bảng tỷ giá tại quầy
+ Lễ tân phải cất tiền của khách rồi mới đếm tiền (quy đổi) giao cho khách; tránh nhầm lẫn, sai sót hoặc quên thu tiền từ khách
+ Phải thực hiện đếm tiền trước mặt khách
+ Không thực hiện đổi từ ngoại tệ này sang ngoại tệ khác
+ Không mua nội tệ của khách
+ Không đổi Séc du lịch cho khách ngoài khách sạn.
Khách hàng Trần Thị Nguyệt đến tại quầy lễ tân của khách sạn Sheraton Hà
Nội với mong muốn đổi 100USD để dễ dàng, thuận tiện trong việc chi tiêu trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Khách hàng: Chào em! Customer: Hello!
Lễ tân: Dạ em chào chị! Em là Thảo nhân viên lễ tân không biết em có thể giúp gì cho chị ạ?
Khách hàng: Chị muốn đổi ngoại tệ, muốn đổi 100USD.
Lễ tân: Dạ chị cho em xin tên và số phòng hiện giờ của mình với ạ.
Khách hàng: Chị tên là Trần Thị
Thao, the receptionist, I don't know what I can help you with?
Customer: I want to exchange foreign currency, I want to exchange 100USD.
Receptionist: Yes, please give me your name and current room number.
Customer: My name is Tran Thi
Lễ tân: Dạ chị Nguyệt chị muốn đổi
Khách hàng: Đúng rồi em.
Lễ tân: Dạ tỷ giá của USD bên em đang là 23.020VND Nếu chị đổi
100USD thì khách sạn bên em sẽ quy đổi là 2.302.000VNĐ Chị có đồng ý với giá này không ạ?
Khách hàng: Ok em Chị gửi nhé!
Receptionist: Yes, Ms Nguyet, you want to exchange 100USD, right?
Receptionist: Yes, my USD exchange rate is 23,020VND If you exchange
100 USD, my hotel will convert it to 2,302,000 VND Do you agree with this price?
Lễ tân: ( Nhận tiền và kiểm đếm) Em đã nhận của chị là 100USD (cất tiền đã nhận của khách đi và đưa số tiền đã quy đổi cho khách) Đây là số tiền chị đã quy đổi bên em, chị vui lòng kiểm đếm lại giúp em với ạ Em sẽ làm hóa đơn và biên nhận cho chị Chị vui lòng đợi em trong giây lát.
Receptionist: (Receiving money and counting) I received 100USD from you (store the money received from the customer and give the converted amount to the customer) This is the amount I converted to you, please help me count it again I'll make the bill and receipt for you Please wait for me for a moment.
Lễ tân: Đây là biên nhận đổi tiền bên em, chị kiểm tra thông tin và ký xác nhận xuống dưới giúp em ạ.
Receptionist: This is my money change receipt, please check the information and sign it below for me.
Khách hàng: Chị gửi lại em Customer: I sent it back to you.
Lễ tân: Dạ em có thể giúp thêm gì cho chị không?
Khách hàng: Chị chưa có thêm nhu cầu gì Khi nào có chị sẽ liên lạc nha
Lễ tân: Dạ em cảm ơn chị Chúc chị một ngày tốt lành Hẹn gặp lại chị.
Receptionist: Yes, can I help you more?
Customer: You don't have any more needs I'll be in touch when I have it
Receptionist: Yes, thank you I wish you a good day See you again.
Hình 3.1: Hoá đơn đổi tiền
Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ lỗi lost and found
Lost and found có nghĩa là “mất và được tìm thấy” Lost and found là thuật ngữ dùng để chỉ tài sản, vật dụng, đồ dùng cá nhân khách bỏ quên và được khách sạn tìm thấy sau khi khách đã trả phòng.
Thông thường, nhân viên khách sạn có trách nhiệm kiểm tra phòng khi khách check out Nếu phát hiện bất cứ hành lý, vật dụng cá nhân nào của khách bỏ quên, nhân viên sẽ báo với cấp trên và có quy trình xử lý thích hợp và kịp thời.
- Bản Ghi Chép Thông Tin Đồ Lost & Found
Khi phát hiện khách bỏ quên tài sản cá nhân, nhân viên phụ trách cần ghi chép cẩn thận thông tin đồ lost & found để hoàn trả cho khách như sau:
3.Đặc điểm đồ vật được phát hiện
Bản ghi chép sẽ được in thành 2 bản (1 bản gốc và 1 bản sao) Bản gốc sẽ được gắn vào đồ vật cùng giấy ghi thông tin do nhân viên phụ trách điền, còn bản sao có đánh số thứ tự sẽ được khách sạn giữ lại.
Hình 3.1: Phiếu ghi chép thông tin đồ lost & found (Nguồn: Internet)
- Quy Trình Xử Lý Lost & Found Trong Khách Sạn
Khi phát hiện khách để quên đồ dùng, vật dụng cá nhân, nhân viên buồng phòng phải báo cáo ngay cho trưởng bộ phận buồng phòng Sau đó, trưởng bộ phận sẽ liên hệ với lễ tân để xác nhận khách đã rời khỏi cơ sở lưu trú hay chưa, nhằm tiến hành xử lý và trả lại đồ dùng cho khách kịp thời.
45 chưa Nếu khách chưa rời khỏi, lễ tân cần xác minh vật dụng và nếu đúng thì tiến hành trao trả cho khách theo quy định của khách sạn.
Nếu khách đã rời đi, tất cả đồ vật tìm thấy trong phòng khách và những khu vực công cộng phải chuyển ngay cho bộ phận an ninh để ghi lại.
Những đồ vật có giá trị lớn quy đổi ra tiền như đồ trang sức, tiền mặt, đồng hồ, máy ảnh và những vật dụng tương tự phải được niêm phong và bảo quản trong két sắt tại quầy lễ tân Việc để vật dụng thất lạc vào hay lấy ra khỏi két, phải có sự chứng kiến của nhân viên an ninh và được ghi lại Chìa khóa két cho vào phong bì niêm phong và được trưởng bộ phận an ninh giữ.
Thẻ tín dụng được giữ cẩn thận trong vòng 24 giờ, trước khi báo cho công ty cung cấp thẻ Theo đó, công ty cung cấp thẻ phải gửi fax cho khách sạn thư yêu cầu hủy thẻ.
Đồ thất lạc sau 90 ngày không có ai đến xác nhận được đưa cho nhân viên phát hiện ra đồ vật đó Danh sách đồ vật phải thông qua trưởng bộ phận buồng phòng.
Đồ thất lạc sau 180 ngày không có ai đến xác nhận được xin ý kiến của Tổng giám đốc để đưa lại cho người phát hiện ra món đồ theo đúng thủ tục.
Đồ thất lạc là đồ uống ví dụ như nước ngọt đóng lon không phải là đồ khách sạn đặt trong tủ lạnh ở phòng khách sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện Những đồ uống đã mở sẽ được bỏ đi, không đưa lại cho người phát hiện.
Đồ hộp cũng sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện. Những đồ hộp thức ăn đã bóc tem được mang đi huỷ.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn Sheraton Hanoi, chị Phạm Thị Nhị có làm rơi mất một chiếc đồng hồ quý tại sảnh khách sạn lúc 7 giờ sánh rồi đến để nhờ lễ tân tìm lại cái đồng hồ.
Nhân viên lễ tân: dạ chào chị em có thể giúp gì cho chị ạ.
Chị Nhị :Chào em sáng nay chị có làm rơi mất cái đồng hồ , chị tìm quay rồi mà không thấy em có thể tìm giúp chị được không.
Receptionist: Hello, how can I help you?
Ms Nhi: Hello, I lost my watch this morning, I've looked but can't find it, can you help me find it?
Nhân viên lễ tân: Dạ chị có thể cho em xin thông tin của mình được không ạ.
Receptionist: Yes, can you give me your information.
Nhân viên lễ tân: Dạ chị Nhị có thể mô tả chiếc đồng hồ của chị không ạ.
Chị Nhị: đó là thương hiệu Rolex ,có màu vàng ánh kim và một viên kim cương ở giữa rất nổi
Ms Nhi: I'm in room 203 Receptionist: Yes, Ms Nhi, can you describe your watch?
Ms Nhi: it's a Rolex brand, it has a golden color and a diamond in the middle
Nhân viên lễ tân: Dạ chị có thể cho em biết giờ mất đồng hồ của mình được không ạ?
Receptionist: Yes, can you tell me what time my watch is lost?
Chị Nhị: Ừ khoảng 7h sáng, chị có tìm sung quoanh rồi mà không thấy đâu.Hi vọng là nhân viên bên em có tìm được giúp chị
Ms Nhi: Yeah, around 7 am, I've looked around but can't find it I hope your staff can find it for you.
Nhân viên lễ tân lưu ý khách hàng đợi, tiến hành liên hệ với bộ phận kho để xác minh thông tin: "Dạ em xin chị vui lòng đợi em trong giây lát để em có thể liên hệ với bộ phận kho ạ (gọi điện xuống kho) Dạ không biết là bên mình có ai".
Receptionist: Please wait for me a moment so I can contact the warehouse (calling down to the warehouse) I don't know if anyone47 nhặt được 1 chiếc đồng hồ thương hiệu Rolex ,có màu vàng ánh kim không ạ.
Nhân viên lễ tân: Dạ rất tiếc là bộ phận kho bên em chưa tiết nhận chiếc đồng hồ nào chị ạ Nhưng những thông tin mà chị cung cấp em sẽ lưu lại, khi nào mà bộ phận kho có em sẽ báo lại cho chị ngay.
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NHẬN TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH
Phân tích quy trình làm thủ tục cho khách lẻ
- Tại khách sạn Sheraton Hà Nội, khách hàng Lê Duy Bình lưu trú tại phòng 703 xuống quầy lễ tân làm thủ tục check out với nội dung với thông tin như sau:
+ Thời gian trả phòng: 14h ngày 20/4/2022
+ Giá phòng: 4.200.000vnđ/1 đêm Đã thanh toán 2 đêm 8.400.000vnđ khi checkin (Giá đã bao gồm 10% VAT và 5% phí dịch vụ)
+ Yêu cầu xe đưa ra sân bay Nội Bài sau checkout Đã thanh toán 300.000vnđ
+ Trong thời gian lưu trú khách không sử dụng thêm dịch vụ khác.
Lễ tân: Em xin chào anh Bình ạ Anh muốn trả phòng ạ?
Lễ tân: Dạ anh Bình phòng 703 đúng không ạ? Em xin nhận lại chìa khóa phòng mình ạ.
Cho em hỏi là anh có sử dụng thêm dịch vụ minibar tại phòng không ạ?
Receptionist: Hello, Mr Binh Do you come to check out?
Customer: that's right Receptionist: Excuseme, your room number is 703, that’s right? Can I have your room key, please.
Did you use the minibar service?
Khách hàng: Anh không dùng gì cả Customer: Nothing.
Lễ Tân: Anh vui lòng đợi em trong Receptionist: Please wait a moment,
49 giây lát để em liên hệ với bộ phận buồng phòng kiểm tra xem anh có để quên đồ trên phòng không ạ.
I’ll contact with the housekeeeping to recheck your items on the room.
(Nhân viên gọi cho bộ phận phòng)
Lễ tân: Lễ tân, kiểm tra phòng 703 giúp em với ạ
Receptionist: Can you check the room N.703, please?
Bộ phận phòng: Đợi chị lát
Housekeeping: Wait a moment. Receptionist: Of course
Lễ tân: Trong thời gian lưu trú anh có cảm thấy hài lòng về dịch vụ khách sạn em không ạ?
Receptionist: How do you feel about service at our hotel?
Khách hàng: Mọi thứ khá tốt, không vấn đề gì em ạ.
Lễ tân: vâng, em cảm ơn
(bộ phận phòng gọi cho bộ phận lễ tân)
Receptionist: Thank you very much!
(Housekeeping calls the front desk)
Bộ phận phòng: Alo, 703 không có vấn đề gì đâu
Nhân viên: Dạ em cảm ơn
Housekeeping: Hey guy, anything done
(Tiếp tục hội thoại với khách) (Continues to chat with guests)
Lễ tân: Dạ thưa anh Bình, em đã kiểm tra lại phòng, không có vấn đề gì đâu ạ!
Receptionist: Mr.Binh, I checked your room and there is no problem!
Khách hàng: ok Customer: ok
Lễ tân: Em gửi anh giấy tờ tùy thân ạ Anh đã thanh toán tiền phòng 2 đêm lưu trú là 8.400.000vnđ và
300.000vnđ với dịch vụ xe đưa cho khách sạn khi checkin và không có
Receptionist: I give you the document You paid everything.
50 chi phí nào phát sinh ạ.
Em gửi anh hóa đơn lưu trú, anh kiểm tra và ký giúp em nhé!
This’s your bill Please check and sign here.
Lễ tân: Em thấy anh có đặt dịch vụ xe đưa bên khách sạn
Customer: ok Receptionist: You have booked the
Anh vui lòng ra sảnh đợi sẽ có xe đến đón mình và có người hỗ trợ xếp hành lý giúp anh ạ
So wait a moment at the lobby, please. The car is coming here.
Khách hàng: Cảm ơn em Chào em nha
Customer: Thank you so much, bye.
Lễ tân: Dạ Em cảm ơn anh Chúc anh có chuyến bay tốt lành và hẹn gặp lại anh trong những lần tới ạ
Receptionist: Yes Thank you Enjoy your flight See you again the next time.
Hình 4.1 Hóa đơn thanh toán checkout cho khách của khách sạn
Khân tích quy trình làm thủ tục cho khách đoàn
Ngày 23/03/2022, anh Lê Duy Bình của Công Ty Dược Phẩm xuống quầy lễ tân làm thủ tục check out cho 1 đoàn với nội dung như sau:
- Đã thanh toán: 61.000.000 VND (đã bao gồm 10% VAT và 5% phí dịch vụ)
- Có sử dụng minibar: 500.000 VND
- Thanh toán bằng hình thức chuyển khoản
Lễ tân: Em xin chào anh Bình ạ Chị đến làm thủ tục check out cho đoàn của anh ạ?
Receptionist: Hello, Ms Van Anh.
Do you come to check out for your group?
Khách hàng: đúng rồi Customer: that's right
Lễ tân: Dạ Em xin nhận chìa khoá phòng của đoàn anh ạ Chị vui lòng đợi em trong giây lát để em liên hệ với bộ phận phòng xem đoàn chị có để quên đồ trên trên phòng không ạ
Receptionist: Yes I would like to receive your group's room key Please wait for me a moment so I can contact the room department to see if your group has forgotten the above items on the room.
(Nhân viên gọi cho bộ phận phòng)
Lễ tân: Kiểm tra phòng của công ty
Dược Phẩm giúp em với ạ.
Receptionist: Please help me check the room of Duoc Pham company.52
Bộ phận phòng: Đợi chị lát Room department: Wait a moment
Lễ tân: vâng Receptionist: yes
(hội thoại với khách) (conversation with guests)
Lễ tân: Đoàn anh lưu trú ở khách sạn bên em có cảm thấy thoải mái không ạ?
Receptionist: Do you feel comfortable with your group staying at my hotel?
Khách hàng: có em, thấy mọi người đều thoải mái không phàn nàn gì
Customer: with me, everyone feels comfortable, no complaints
Lễ tân: vâng, em cảm ơn Receptionist: yes, thank you
(bộ phận phòng gọi cho bộ phận lễ tân)
(room department calls the front desk)
Bộ phận phòng: em ơi! Không có vấn đề gì đâu
Nhân viên: Dạ em cảm ơn Em chào chị
Receptionist: Yes, thank you bye
(Tiếp tục hội thoại với khách) (Continue to chat with guests)
Lễ tân: Dạ thưa anh Bình, em đã kiểm tra các phòng của đoàn anh rồi không có vấn đề gì đâu ạ!
Receptionist: Yes, Mr.Binh, I have checked the rooms of your group and there is no problem!
Khách hàng: ok Customer: ok
Lễ tân: em gửi chị hóa đơn tổng hợp ạ Tiền phòng của mình đã thanh toán cho bên em là 61.000.000 VND và sử dụng có sử dụng minibar của bên em, tổng là 500.000VND Vậy mình còn thừa 500.000VND em xin gửi lại anh ạ
Khách hàng: ok Cảm ơn em
Receptionist: I send you the general invoice My room rate paid to you is 61,000,000 VND and using your mini-bar, the total is 500,000 VND.
So I have 500,000 VND left over. please send it back to me
Lễ tân: Em thấy anh có đặt dịch vụ xe đưa bên khách sạn
Receptionist: You have booked the
Lễ tân: Anh vui lòng ra sảnh đợi sẽ có xe đến đón mình và có người hỗ trợ xếp hành lý giúp anh ạ
Receptionist: So wait a moment at the lobby, please The car is coming here.
Khách hàng: Cảm ơn em Chào em nha
Customer: Thank you so much, bye.
Lễ tân: Dạ Em cảm ơn anh Chúc anh có chuyến đi tốt lành và hẹn gặp lại anh trong những lần tới ạ
Receptionist: Yes Thank you Have a good trip and see you again in the future
Hình 4.2: Hoá đơn thanh toán check out cho khách đoàn
