tiểu luận chủ đề tìm hiểu về quy trình nhận đặt phòng tại kháchsạn sheraton hanoi

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU...4CHƯƠNG 1: GT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOIVÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN...61.1.. Trong đó, kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng đ

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

MÔN: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

CHỦ ĐỀ: TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCHSẠN SHERATON HANOI

Lớp: HM17303Giảng viên: Phan Thị Việt Hà

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: GT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOIVÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN 6

1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn 6

1.2 Phân tích quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn 16

1.3 Các biểu mẫu dùng trong quy trình nhận đặt phòng 25

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NHẬN PHÒNG CỦA KHÁCHSẠN SHERATON HANOI 26

2.1 Phân tích quy trình nhận phòng cho khách lẻ 26

2.1.1 Quy trình nhận phòng cho khách lẻ chưa đặt phòng 26

2.1.1.1 Giới thiệu tình huống 26

2.1.1.2 kịch bản 26

2.1.2 Quy trình nhận phòng cho khách lẻ đã đặt phòng trước 31

2.1.2.1 Giới thiệu tình huống 31

2.1.2.2 Kịch bản 31

2.2 Phân tích quy trình nhận phòng cho khách đoàn 34

2.2.1 Quy trình nhận phòng cho khách đoàn đã đặt phòng trước 34

2.2.1.1 Giới thiệu tình huống 34

2.2.1.2 Kịch bản 34

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DỊCHVỤ BỔ SUNG 39

3.1 Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ báo thức cho khách hàng 39

3.1.1 Giới thiệu tình huống 40

3.1.2 Kịch bản 41

3.2 Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ đổi tiền cho khách hàng 43

3.2.1 Giới thiệu tình huống 44

3.2.2 Kịch bản 44

3.3 Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ lỗi lost and found 46

3.3.1 Giới thiệu tình huống 48

3.3.2 Kịch bản 48

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NHẬN TRẢ PHÒNG CHOKHÁCH 51

4.1 Phân tích quy trình làm thủ tục cho khách lẻ 51

4.1.1 Giới thiệu tình huống 51

4.1.2 Kịch bản 51

4.2 Khân tích quy trình làm thủ tục cho khách đoàn 53

4.2.1 Giới thiệu tình huống 53

4.2.2 Kịch bản 54

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói của hầu hết cácquốc gia trên thế giới Có thể nói, du lịch là một trong những ngành có đóng góplớn nhất vào sự tăng trưởng GDP và sự phát triển của nền kinh tế đất nước hiệnnay, góp phần tạo việc làm, tăng nguồn thu nhập, xóa đói giảm nghèo, lưu giữvà phát triển các tiềm năng du lịch, giao lưu văn hóa và giữ gìn hòa bình thếgiới Trong đó, kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng đối với sự phát triểncủa ngành du lịch ở các mặt như: Giúp nâng cấp cơ sở hạ tầng của dịch vụ lưutrú, thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP, góp phầnkhai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương pháttriển, kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩuquốc gia.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích cólãi Tuy nhiên với sự phát triển của ngành như hiện nay thì việc cạnh tranh gaygắt giữa khách sạn này với khách sạn kia là điều không thể tránh khỏi Sự cạnhtranh này là sự cạnh tranh công bằng và tự do, khách sạn nào phát huy được ưuđiểm hay lợi thế của mình thì khách sạn đó sẽ có chỗ đứng trên thị trường, tồntại và phát triển Còn khách sạn nào không chịu phát huy ưu điểm của mình,không có tính sáng tạo trong việc tổ chức hoạt động sẽ bị đào thải và được thaythế bằng những khách sạn tốt hơn Ngoài những điểm khác biệt trong tổ chứchoạt động ra thì các khách sạn luôn phải trau dồi và cải thiện những hoạt độngđược xem là nền móng để duy trì kinh doanh khách sạn như quy trình nhận đặtphòng Qua tìm hiểu, nhóm em đã rất ấn tượng với khách sạn Sheraton Hà Nội -một trong những khách sạn cao cấp tại Hà Nội, có vị thế vững trãi trên thịtrường so với các khách sạn cùng cấp

Với mong muốn tìm hiểu rõ hơn về việc làm sao để khách hàng có thể sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sheraton, chúng em đã chọn đề tài: “Tìm hiểu

về quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn Sheraton Hà Nội” làm đề tài bảo vệmôn của mình Qua bài luận, giúp ta có cái nhìn gần gũi và khách quan hơn vềhoạt động lưu trú tại khách sạn Sheraton cũng như phương thức hoạt độngchung của ngành kinh doanh lưu trú

Cuối cùng chúng em xin gửi lời cảm ơn đến cô Phan Thị Việt Hà ngườiđã hướng dẫn và hỗ trợ cho nhóm em trong suốt quá trình làm bài Xin chânthành cảm ơn cô !

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ PHÂNTÍCH QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn

1.1.1 Vị trí địa lý và quy mô diện tích

- Tên khách sạn: Sheraton Hà Nội- Điện thoại: +84 243 7199 000- Fax: 84 243 7199 001

- Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội

- Website: hotel/

https://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm trên khuôn viên rộng hơn 870 m2 sát hồTây, khách sạn gồm 299 phòng trong đó có 283 phòng khách sạn, 16phòng Suies, tất cả các phòng đều có tầm nhìn ấn tượng hướng ra mặt hồTây và sông Hồng.

- Khách sạn Sheraton Hà Nội được đánh giá thứ 99 trên tổng số 1.274khách sạn ở Hà Nội.

- Vị trí địa lý: Tọa lạc tại số 11 Xuân Diệu, Quảng An, Tây Hồ, khách sạnSheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao cung cấp dịch vụlưu trú cao cấp cùng các dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí hàng đầu ở HàNội.

Hình 1.1 Vị trí khách sạn Sheraton Hà Nội (Nguồn internet)

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

- Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡngStarwood thành lập đầu năm 1990, một trong những công ty khách sạn vàgiải trí hàng đầu trên thế giới với hơn 1000 khách sạn đặt trên gần 100quốc gia thông qua 9 thương hiệu đẳng cấp thế giới, được hỗ trợ bởi sựcống hiến của 145.000 nhân viên.

- Sheraton hotel tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 400 khách sạn tại70 quốc gia, bao gồm cả một danh mục đầu tư xuất sắc của hơn 60 khunghỉ mát tại các điểm đến cảnh quan tuyệt đẹp trên thế giới.

- Khách sạn Sheraton Hanoi chính thức dược khai trương và đi vào hoạtđộng vào ngày 5 tháng 3 năm 2004, hiện tại đang do tập đoàn MarriotInternational quản lý trực tiếp

- Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chíThe Guide Magazine, giải nhất về tăng trưởng doanh thu Trong hai nămliên tiếp, khách sạn được độc giả của tạp chí Smart Travel Asia’s Best InTravel Poll bình chọn trong danh sách “Top 10 và Top 15 khách sạn tổchức hội nghị hàng đầu Châu Á”

- Tháng 11/2006 khách sạn Sheraton vinh dự được đón cựu tổng thống mỹGeorge W Bush và phu nhân đến từng nghỉ ngơi khi ông tham dự Hộinghị APEC Hà Nội.

Hình 1.2 Logo khách sạn Sheraton Hà Nội (Nguồn internet)

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú

- Khách sạn Sheraton Hà Nội với tổng số 299 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn5 sao quốc tế với đầy đủ tiện nghi trong phòng hiện đại nhất Tất cả cácphòng thiết kế đều có cửa sổ hoặc ban công để ngắm cảnh Hồ Tây vôcùng rộng rãi, thoáng mát với khuôn viên sân vườn rộng rãi, tràn ngậpmàu sắc của cỏ cây hoa lá Nghỉ tại bất cứ phòng nào tại Sheraton HàNội chắc chắn du khách sẽ hài lòng bởi cảm giác hoàn toàn thoải mái vàthư giãn Các hạng phòng của khách sạn gồm:

 Phòng Grand Deluxe Phòng Deluxe Phòng Club

 Phòng Executive Suite

- Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng biệt, với đầy đủ tiện nghi vòihoa sen, bồn tắm, áo choàng, máy sấy và nhiều thiết bị phục vụ nhu cầucá nhân khác.

- Với nhiều loại phòng khách sạn Sheraton Hà Nội sẽ đáp ứng được cácnhu cầu cần thiết cho khách hàng và vị trí nằm cạnh hồ Tây cũng là mộtưu điểm lớn của khách sạn khi du khách có thể hưởng thụ được không khí

trong lành, cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp giữa lòng Hà Nội Sau đây làcác loại phòng của khách sạn:

 Deluxe: Diện tích khoảng 37 m2, một số phòng hướng Hồ Tây ủhoặc phòng để quần áo.

Hình 1.3: phòng Deluxe (Nguồn: Internet)

 Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37 m2, hướng thành phố/một sốphòng hướng Hồ Tây hoặc sông Hồng

Hình 1.4: Phòng Grand Deluxe (Nguồn: Internet)

 Sheraton Clup: Diện tích khoảng 37 m2, đa số hướng Hồ Tây Phòngcó 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01giường phụ Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.

Hình 1.5: Phòng Sheraton Clup (Nguồn: Internet)

 Executive Suite: Diện tích khoảng 67 m2 Phòng gồm phòng khách,phòng ngủ, phòng tắm Phòng có 1 giường đôi

Hình 1.6: Phòng Executive Suite (Nguồn: Internet)

 Ambassador Suite : Diện tích khoảng 112 m2 Phòng gồm phòngkhách, phòng ngủ, phòng tắm Phòng có 01 giường đôi Phòng tắmcó bồn tắm nằm và vòi hoa sen.

Hình 1.7: Phòng Ambassador Suite (Nguồn: Internet)

 Presidential Suite: Diện tích khoảng 126 m2 Phòng gồm phòngkhách, phòng ngủ, phòng tắm Phòng có 01 giường đôi Phòng tắmcó bồn tắm nằm và vòi hoa sen.

Hình 1.8: Phòng Presidential Suite (Nguồn: Internet)

 Imperial Suite : Diện tích khoảng 176 m2 Phòng gồm phòng khách,phòng ngủ, phòng tắm, phòng bếp Phòng có 01 giường đôi

Hình 1.9: Phòng Imperial Suite (Nguồn: Internet)

- Và đặc biệt từ sử dụng các loại phòng Sheraton Clup đổ trở lên quý khách

sẽ được hưởng 1 số đặc quyền:

 Ăn sáng tại nhà hàng Oven D’Or hoặc nhà hàng tầng 17. Sử dụng internet tốc độ cao trong phòng.

 Làm thủ tục nhận phòng và trả phòng tại tầng 17. Miễn phí trà chiều và bánh ngọt.

 Ăn nhẹ với rượu, bia, nước ngọt buổi tối tại tầng 17 từ 17:30 20:00.

- Báo Tiếng Anh miễn phí hàng ngày.

 Miễn phí đồ uống không cồn phục vụ cả ngày.

 Miễn phí phòng họp một giờ một ngày tại Business Center (tùytình trạng phòng trống).

 Dịch vụ đánh giày miễn phí hàng ngày.

3.1.1.2 Dịch vụ Ẩm thực

- Nhà hàng Oven D’or: Phục vụ ẩm thực Việt Nam và quốc tế theo thực

đơn buffet và a la carte.

Hình 1.10: Nhà hàng Oven D’or (Nguồn: Internet)

- Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill: Nằm tại tầng 2, đối diện

sảnh khách sạn, nhà hàng hải sản và đồ nướng Hemispheres phục vụ quýkhách thực đơn phong phú từ Bắc đến Nam bán cầu Quý khách có thể lựachọn những lát thịt bò thượng hạng như Black Angus, Rib Eye hay Rump,được nướng chín tới, ăn kèm cùng sốt tự chọn hay rau, quả, salad tươingon.

Hình 1.11: Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill (Nguồn:Internet)

- Bar Déjà Vu: là một quán bar vui nhộn, sành điệu nằm tại tầng trệt khách

sạn Sheraton Hanoi Tại đây quý khách không chỉ được thưởng thức cácloại đồ uống thượng hạng như rượu, cocktail, bia tươi mà còn có cả nhữngmón ăn nhẹ tapas đa dạng, hương vị hấp dẫn Bar Déjà Vu cung cấp chỗ

đậu xe và taxi cho những ai muốn vui và say sưa hết mình Không chỉ cóvậy, nếu muốn tìm một không gian rộng rãi, thư thái với cây xanh để tránhxa không khí ồn ào, náo nhiệt của đường phố, vườn và hành làng ngoàitrời tại Bar Déjà Vu là địa điểm lý tưởng dành cho quý khách.

Hình 1.12: Bar Déjà Vu (Nguồn: Internet)

- Lobby Bar: có thể thưởng thức các món ăn nhẹ, đồ uống như cocktail,

rượu từ bộ sưu tập “Wine of the World” hay một tách trà nóng Thêmnhiều tiện ích khác như sử dụng Wifi miễn phí hay máy tính, máy in giúpquý khách dễ dàng làm việc, giải trí và thư giãn trong không gian ấm cúngcủa khu vực sảnh

Hình 1.13: Lobby Bar (Nguồn: Internet)

3.1.1.3 Dịch vụ bổ sung

- Trung tâm thể thao: Cung cấp phòng tập gym và các lớp yoga, aerobic,

cardio, có huấn luyện viên hỗ trợ nếu cần Giờ mở cửa 24/7 Sau 22h00,khách tự dùng thẻ phòng để ra vào

Hình 1.14: Trung tâm thể thao (Nguồn: Internet)

- Các dịch vụ giải trí: Đối với khách lưu trú tại khách sạn sẽ được miễn phí

giờ chơi đầu tiên Từ giờ thứ 2 trở đi mức phí là 306.000 vnđ/ giờ Kháchcó nhu cầu sử dụng dịch vụ này cần liên hệ đặt trước 1 ngày Giờ phục vụ8:00 - 21:00.

Hình 1.15: Bể bơi của khách sạn (Nguồn: Internet)

- Tiệc & Hội nghị: Khách sạn có 8 phòng hội nghị với quy mô và công suất

khác nhau, được trang bị các thiết bị hiện đại phù hợp để tổ chức các buổi

họp doanh nghiệp, sự kiện, gặp gỡ đối tác, Bên cạnh đó, khách sạn cungcấp không gian tổ chức cưới sang trọng với nhiều gói ưu đãi dịch vụ đikèm tùy thời điểm.

Hình 1.16: Phòng Tiệc và Hội nghị của khách sạn (Nguồn: Internet)

1.2 Phân tích quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn

1.2.1 quy trình nhận đặt phòng cho khách lẻ

1.2.1.1 Mô tả tình huống

- Tại khách sạn Sheraton Hà Nội, khách hàng Lê Duy Bình có gọi điện đến

khách sạn đặt phòng với thông tin như sau:

+ Thời gian lưu trú : từ ngày 18/4/2022-20/4/2022+ Loại phòng: MSK, số phòng: 1, dành cho 2 người+ Giá phòng: 4200000vnđ/1 đêm

+ Hình thức thanh toán: chuyển khoản

+ Yêu cầu đặc biệt: đón tại sân bay Nội Bài vào 13h ngày 18/4

1.2.1.2 kịch bản

Lễ tân: Khách sạn Sheraton Hà Nội

xin chào quý khách? Tôi là lễ tân tạikhách sạn Tôi có thể giúp gì cho quý

Receptionist: Sheraton Hanoi Hotel

welcomes you? I am the receptionistat the hotel May I help you?

Lê Duy Bình: Tôi muốn đặt phòng tại

khách sạn bên mình vào ngày 18/04tới, bên mình hôm đó còn phòng khôngạ?

Le Duy Binh: I want to book a room

at my hotel next April 18, do you stillhave a room that day?

Lễ tân: Anh cho em xin phép hỏi ngày

đến và ngày đi của mình được khôngạ?

Receptionist: Can I ask your arrival

and departure dates, please?

Lê Duy Bình: Anh đến vào ngày 18/04

và đi vào ngày 20/04

Le Duy Binh: I arrived on April 18

and left on April 20

Lễ tân: Cho em hỏi mình cần phòng

đôi hay phòng đơn vậy ạ?

Receptionist: May I ask if I need a

double room or a single room?

Lê Duy Bình: Lấy cho mình phòng đôi

nhé, vì mình đi 2 vợ chồng.

Le Duy Binh: Get me a double room,

because I'm going with a husband andwife.

Lễ tân: Anh vui lòng chờ em trong

giây lát để em có thể kiểm tra tìnhtrạng phòng và báo lại với anh ngay ạ.

Receptionist: Could you please wait

for me a moment so I can check theroom status and report back to youright away.

Lễ tân: Em chào anh ạ Sau khi kiểm

tra tình trạng phòng, từ ngày 18/04 20/04 bên em còn 2 loại hạng phòng làDeluxe với giá 2300000vnđ/1đêm và

4200000vnđ/1đêm Không biết mìnhchọn loại phòng nào ạ?

Receptionist: Hello, ma'am After

checking the room status, from April18 to April 20, we have 2 types ofroom types: Deluxe with the price of2300000 VND / 1 night and the Suiteroom with the price of 4300000VND / 1 night Don't know whichroom to choose?

Lê Duy Bình: Phòng MSK là loại

phòng cao nhất bên em phải không?

Le Duy Binh: Suite room is the

highest room type for you, right?

Lễ tân: Dạ đúng rồi ạ Đối với phòng

Suite thì chúng em có view nhìn rathành phố Và cả hai loại phòng đều đã

Receptionist: Yes, that's right For the

Suite room, we have a city view Andboth room types include breakfast, but

bao gồm ăn sáng, nhưng phòng Suitethì sẽ đẹp, rộng rãi và nhiều tiện nghihơn ạ.

the Suite room will be more beautiful,spacious and comfortable.

Lê Duy Bình: Lấy cho anh 1 phòng

Suite nha Phòng có view nhìn ra cóthể ngắm cảnh thành phố nha em.

Le Duy Binh: Get me a Suite room.

The room has a view that can see thecity.

Lễ tân: Dạ vâng ạ Anh có thể cho em

xin thông tin của mình như: họ tên, sốđiện thoại, địa chỉ email của mình đượckhông ạ?

Receptionist: Yes, yes Can you give

me your information such as: name,phone number, email address?

Lê Duy Bình: Ok em Họ tên anh là Lê

Duy Bình, số điện thoại 0985954198,địa chỉ email của anh làBinhldph23669@fpt.edu.vn

Le Duy Binh: Ok His full name is

Le Duy Binh, phone number0985954198, his email address isBinhldph23669@fpt.edu.vn

Lễ tân: Vâng Anh Bình đặt bên em 1

phòng Suite với giá 4200000vnđ/1 đêmvà 2 đêm của anh là 8400000vnđ/2đêm Em xin nhận cọc trước 1 đêm củaanh Anh cho em hỏi mình sẽ thanhtoán bằng hình thức nào với ạ? Bên emcó 2 hình thức thanh toán là đặt cọcchuyển khoản và đặt cọc đảm bảo quathẻ tín dụng Anh cho em hỏi anh sẽ đặtcọc bằng hình thức nào ạ?

Receptionist: Yes Mr Binh booked

with me 1 Suite room with price4200000vnd/1 night and his 2 nightswas 840000vnd/2 nights I would liketo receive your deposit 1 night inadvance Can you tell me how I willpay? We have 2 payment methods:bank transfer deposit and securitydeposit via credit card Can I ask howyou will deposit?

Lê Duy Bình: Anh sẽ chuyển khoản

em nhé! Em cho anh xin số tài khoảnbên mình.

Le Duy Binh: I will transfer money

to you! I'll give you my accountnumber.

Lễ tân: Dạ em sẽ gửi thông tin tài

khoản cũng như mã số ngân hàng củakhách sạn bên em cho anh qua địa chỉemail mà anh cung cấp cho khách sạn.

Receptionist: Yes, I will send you the

account information as well as thebank number of my hotel to you viathe email address you provided to the

Anh vui lòng cọc trước 1 đêm giúp emtrước ngày 17/04 được không ạ?

hotel Can you please deposit 1 nightin advance for me before April 17?

Lê Duy Bình: Ok em Anh sẽ lưu ý

phần thời gian chuyển qua cho emluôn.

Le Duy Binh: Ok I will note the

transition time for you too.

Lễ tân: Dạ vâng anh Bình Em xin đọc

lại thông tin đặt phòng của anh Anh LêDuy Bình đặt 1 phòng MSK, với giá4200000vnđ/1đêm và ở trong 2 ngày18/04-20/04, hình thức đặt cọc làchuyển khoản một đêm phòng trướcngày 17/04 Em có thể giúp thêm gìcho anh nữa không ạ?

Receptionist: Yes, Mr Binh I would

like to re-read your bookinginformation Mr Le Duy Binh bookeda Suite room, priced at4200000vnd/night and stayed for 2days from April 18 to April 20, thedeposit form is by bank transfer forone night of the room before April 17.Is there anything else I can help youwith?

Lê Duy Bình: Bên em có dịch vụ đưa

đón tại sân bay không?

Le Duy Binh: Do you have an airport

Lễ tân: Bên em có nha anh Anh cho

em hỏi chuyến bay của mình hạ cánhlúc mấy giờ và tại sân bay nào vậy ạ?

Receptionist: I have it, brother Can

you tell me what time your flightlands and at which airport?

Lê Duy Bình: 11h nha em và tại sân

bay Nội bài Nhưng anh muốn đón vào13h ngày đó nha em.

Le Duy Binh: 11:00 am and at Noi

Bai airport But I want to pick you upat 13:00 that day.

Lễ tân: Dạ vâng lúc đó sẽ có nhân viên

bên em đến sân bay đón anh và sẽ liênhệ qua số điện thoại mà anh cung cấpạ.

Receptionist: Yes, at that time,

someone from my side will come tothe airport to pick you up and willcontact you through the phonenumber you provided.

Lê Duy Bình: Ok em Anh cảm ơn em

Le Duy Binh: Ok I thank you.

Lễ tân: Dạ em chào anh Hẹn gặp lại

anh vào ngày 18/04 tại khách sạn

Receptionist: Yes, hello See you on

April 18 at our hotel I wish you a

chúng em Chúc anh một ngày tốt lànhạ! Em chào anh.

1.2.2.2 kịch bản

Nhân viên lễ tân: Khách sạn

Sheraton Hà Nội kính chào quýkhách! Em là Tiên lễ tân của kháchsạn, em có thể giúp gì cho quý kháchạ?

Receptionist: Sheraton Hotelwelcomes you! I am the front desk ofthe hotel, how can I help you?

Anh Bình: Chào em, anh bên Công

Ty Dược Phẩm Anh muốn đặt phòngcho đoàn của anh, 3 đêm từ ngày20/3/2022

Mr Binh: Hi, I'm from the

Pharmaceutical Company I want tobook a room for my group, 3 nightsfrom March 20, 2022

Nhân viên lễ tân: Dạ anh có thể cho

em biết số lượng phòng của mình ạ ?

Receptionist: Yes, can you tell me the

number of your room?

Anh Bình: Em cho anh 10 phòng

cùng 1 tầng em nhé.

Mr Binh: I will give you 10 rooms

on the same floor.

Nhân viên lễ tân: Dạ anh cho em xác Receptionist: Yes, let me confirm

nhận bên mình đặt 10 phòng Mìnhđến vào ngày 20/3 và rời đi và 23/3đúng không ạ? Anh vui lòng đợi emtrong giây lát để em kiểm tra tìnhtrạng phòng ạ.

that we have booked 10 rooms Iarrived on March 20th and left onMarch 23rd right? Please wait for mea moment so that I can check thecondition of the room

Nhân viên lễ tân: Sau khi kiểm tra

tình trạng phòng thì từ ngày 20/3 đến23/3 bên em có loại phòng Deluxe cógiá 2.000.000đ trên một đêm vàphòng Suite có giá 4.200.000đ mộtđêm Thì không biết mình chọn hạngphòng nào ạ?

Receptionist: After checking the

room status, from March 20 to March23, we have a Deluxe room priced atVND 2,000,000 per night and a Suiteroom at VND 4,200,000 per night SoI don't know which room class Ichoose?

Anh Bình: Anh lấy phòng Deluxe

Receptionist: Yes, sir, this is my first

time booking a room with me and Iam not affiliated with the hotel, but Iam following the company, so I willgive you a discount of 10% and adeluxe room My rate drops to1,800,000 a night.

Anh Bình: Ồ thế à! Cảm ơn em nhé! Mr Binh: Oh so! Thank you!

Nhân viên lễ tân: Dạ để cho dễ cho

việc mình lựa chọn thì em gửi bảnggiá phòng qua email cho mình đượckhông ạ?

Receptionist: Yes, to make it easier

for me to choose, can I email theroom price list to me?

Anh Bình: Ồ được chứ Mr Binh: Oh okay

Nhân viên lễ tân: Vậy anh cho em

xin tên địa chỉ email và số điện thoạicủa mình được không ạ?

Receptionist: Can you give me your

name, email address and phonenumber?

Anh Bình: Anh là Lê Duy Bình, Mr Binh: My name is Nguyen Van

email là leduybinh05@gmail.com vàsố điện thoại là 0986457821

leduybinh05@gmail.com and phonenumber is 0986457821

Nhân viên lễ tân: Dạ em xin xác

nhận lại số điện thoại mình là

leduybinh05@gmail.com đúng khôngạ?

Receptionist: Yes, please confirm my

phone number is 0986457821 andemail leduybinh05@gmail.com ,correct?

Anh Bình: Đúng rồi em! Mr Binh: That's right!

Nhân viên lễ tân: Anh có thể cho em

biết mình đặt cọc bằng hình thức nàoạ?

Receptionist: Can you tell me how I

Nhân viên lễ tân: Dạ vâng em sẽ gửi

bảng giá chi tiết qua email cho anh ạ.Anh vui lòng để ý điện thoại giúp emạ Sau khi mình nhận được mail mìnhcó thể từ đó chuyển khoản cho bênem ạ.

Receptionist: Yes, I will email you

the detailed price list Please keep aneye on your phone for me After Ireceive the email, I can transfer themoney to my side from there.

Anh Bình: Anh sẽ để ý cảm ơn em.Mr Binh: I will pay attention to

thank you.

Nhân viên lễ tân: Anh nhận được

email chưa ạ ?

Receptionist: did you get the email?

Anh Bình: Anh nhận được rồi nhé Mr Binh: You got itNhân viên lễ tân: Dạ vậng ạ Phòng

Deluxe có giá là 2.000.000 một đêm ,em chiết khấu cho mình 10% do đặtsố lượng nhiều nên còn 1.800.000một đêm Tổng số tiền của anh là72.000.000 ạ Mình cọc trước18.000.000 trước ngày 20/3 giúp em

Receptionist: Yes, yes Deluxe room

costs 2,000,000 a night, I give myselfa 10% discount because I order a lot,so I have 1,800,000 a night Your totalamount is 72,000,000 I deposit18,000,000 before March 20 to helpher so that she can keep the room for

để em có thể giữ phòng cho mình.Còn những khoản còn lại mình có thểthanh toán khi đến check in tại quầyanh nhé.

me The rest can be paid when youcheck in at the counter.

Anh Bình: Ok em nhé Mr Binh: Okay, okay

Nhân viên lễ tân: Anh gửi cho em

danh sách khách đoàn mình qua emailmà khách sạn vừa gửi cho anh ạ.

Receptionist: You send me the list of

your group's guests via the email thatthe hotel has just sent to you.

Anh Bình: Ok em anh sẽ gửi qua đó

cho em luôn.

Mr Binh: Ok, I will send it to you

Nhân viên lễ tân: Dạ em sẽ gửi email

xác nhận đặt phòng cho mình sau khianh đặt cọc ạ

Receptionist: Yes, I will email you a

booking confirmation after youdeposit

Anh Bình: Ok cảm ơn em Mr Binh: Ok, thank you

Nhân viên lễ tân: Dạ anh có yêu cầu

gì thêm về phòng của mình không ạ ?

Receptionist: Do you have any more

requests about my room?

Anh Bình: À anh muốn check in

sớm, đón tại sân bay Nội Bài vào11h30 giờ sáng trong phòng không cóđồ uống có cồn, không hút thuốc.

Mr Binh: Well, I want to check in

early, pick me up at Noi Bai airport at11:30 am in a room without alcoholicbeverages, no smoking.

Nhân viên lễ tân: Vâng em xin nhắc

lại là mình muốn đón tại sân bay NộiBài vào 11h30 giờ sáng trong phòngkhông có đồ uống có cồn, không hútthuốc , đúng không ạ

Receptionist: Yes, I would like to

repeat that I want to pick you up atNoi Bai airport at 11:30 am in a roomwithout alcoholic beverages and non-smoking , is that right

Anh Bình: Đúng rồi em Mr Binh: That's right

Nhân viên lễ tân: Dạ vâng ạ, em cảm

ơn anh chúc anh một ngày vui vẻ ạ!

Receptionist: Yes, thank you, have a

* Mẫu phiếu đặt phòng khách sạn

Phiếu đặt phòng khách sạn là form mẫu không thể thiếu trong hoạt độngkinh doanh khách sạn, lưu giữ những thông tin quan trọng của khách và đểkhách sạn có sự chuẩn bị đón tiếp chu đáo nhất Nhân viên đặt phòng(Reservation Satff) sẽ phụ trách việc tiếp nhận các mẫu phiếu này.

Hình 1.17: Mẫu phiếu đặt phòng khách sạn (nguồn Internet)

* Mẫu phiếu xác nhận trả phòng.

Hình 1.18: Mẫu phiếu xác nhận trả phòng cho khách (nguồn Iternet)*Mẫu phiếu trả phòng:

Hình 1.19: Mẫu phiếu trả phòng cho khách (nguồn Iternet)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NHẬN PHÒNG CỦAKHÁCH SẠN SHERATON HANOI

2.1 phân tích Quy trình nhận phòng cho khách lẻ

2.1.1 quy trình nhận phòng cho khách lẻ chưa đặt phòng

2.1.1.1 giới thiệu tình huống

Anh Giáp Văn Vinh có tới khách sạn Sheraton Hà Nội và đặt một phòngtrực tiếp tại khách sạn từ ngày 20/03/2022 đến ngày 22/03/2022 trong quá trìnhđi công tác tại Hà Nội.

 Thời gian lưu trú: 2 ngày từ 20/03/2022 đến ngày 22/03/2022 Loại phòng: Deluxe King + Số phòng: 01

 Số lượng người: 01 Giá phòng: 2000000VNĐ Hình thức thanh toán: Tiền mặt Nhu cầu đặc biệt: Không

2.1.1.2 kịch bản

Lễ tân: Khách sạn Sheraton Hà Nội

xin chào Tôi là Trang nhân viên lễtân, tôi có thể giúp được gì cho quýkhách?

Receptionist: Welcome to Sheraton

Hanoi Hotel I'm Trang at the frontdesk, how can I help you?

Khách: Tôi đến đặt phòng Guest: I came to make a reservation.

Lễ tân: Dạ anh có thể cho em xin quý

danh để em tiện xưng hô không ạ?

Receptionist: Yes, can you give me

your name so that I can address youeasily?

Khách: Ừ anh tên Vinh.Guest: Yes, my name is Vinh.

Lễ tân: Dạ thưa anh Vinh Anh cho

em hỏi anh muốn đặt phòng trong thờigian bao lâu ạ?

Receptionist: Yes, Mr Vinh Can I

ask how long do you want to book theroom for?