Đó chính là lý do tại sao hàng năm, nhàhàng Le Beaulieu của khách sạn Sofitel Metropole Hanoi luôn có truyền thốnggiới thiệu tuần lễ pho-mát vào những ngày cuối đông, đầu xuân.. Kiến trú
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL
Tổng quát về khách sạn
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội được xây dựng từ năm 1901, với tên gọi Grand Hotel Metropole Place
- Khách sạn do Gustave Émile Dumoutier, một viên chức trong ngành giáo dục và Andre Ducamp, nhà đầu tư độc lập người Pháp, góp vốn dưới danh nghĩa Công ty kinh doanh bất động sản Pháp (Societe Francaise Immobiliere) Vào thời điểm đó, khách sạn được đánh giá là ‘đồ sộ’ nhất Đông Dương Nửa đầu thế kỷ XX, đây là nơi gặp gỡ của giới thượng lưu Hà Thành.
- Năm 1920, khi Hà Nội chưa có rạp chiếu bóng, bộ phim đầu tiên mang tên Thần cọp đã được chiếu tại Hotel Grand Cafe của Metropole để phục vụ du khách.
Hình 1.1: Khách sạn Metropole trên bưu thiếp vào đầu thế kỷ XX (Nguồn
- Trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp, khách sạn trở thành nơi đón tiếp các chính trị gia, nhà ngoại giao và những nhân vật quốc tế nối tiếng quan tâm đến cuộc chiến tranh Việt Nam
- Khi chiến tranh sắp kết thúc và các nước phương Tây mở quan hệ ngoại giao với Việt Nam, đây là nơi nhiều nước chọn để đặt đại sứ quán Năm 1954, Sofitel Legend Metropole Hà Nội được đổi tên thành khách sạn Thống Nhất và được UBND TP Hà Nội quản lý Mãi tới năm 1990, cái tên Metropole mới được sử dụng trở lại là tên chính thức của khách sạn.
- Sau hai năm đóng cửa trùng tu, khách sạn mở cửa lại vào tháng 3/1992, trở thành một trong những mô hình liên doanh với nước ngoài đầu tiên tại Hà Nội.
Năm 1996 đánh dấu cột mốc quan trọng khi khách sạn Metropole Hà Nội vinh dự được gia nhập danh sách thành viên của tập đoàn khách sạn danh tiếng thế giới, đồng thời được Tổng cục Du lịch Việt Nam tôn vinh là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội Sự kiện này đã đưa Metropole Hà Nội lên vị trí hàng đầu trong ngành khách sạn Việt Nam, khẳng định chất lượng dịch vụ đẳng cấp quốc tế và trở thành điểm đến ưa chuộng của du khách trong và ngoài nước.
- Từ năm 2003 - 2013, khách sạn nhận được nhiều giải thưởng và xếp hạng danh giá, trong đó phải kể đến bình chọn 100 khách sạn hàng đầu thế giới của độc giả tạp chí du lịch Mỹ Travel & Leisure.
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi là một liên doanh bình đẳng giữa Tổng công ty Hanoi Tourist và công ty tư nhân Indotel Limited, được Forbes xếp hạng 5 sao.
- Năm 2019 và lọt vào danh sách một trong những Khách sạn tốt nhất Châu Á của tạp chí Condé Nast Traveler.
- Năm 2011, hầm tránh bom của khách sạn được tìm thấy bên dưới khu vực Bamboo Bar Hầm tránh bom trở thành một phần không thể tách rời trong lịch trình khám phá khách sạn qua dòng chảy thời gian.
Hình 1.2: Hầm trú bom thời chiến tranh (Nguồn Internet).
- Dự án "Tìm lại hầm tránh bom của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, Vietnam" đã nhận được "Phần thưởng Danh dự" trong lễ Trao giải Châu Á Thái Bình Dương cho chương trình bảo tồn di sản văn hóa của UNESCO năm 2013.
Hình 1.3: Hầm tránh bom khách sạn Metropole nhận giải thưởng UNESCO
(Nguồn Internet) 1.1.2.Vị trí, thứ hạng, diện tích và quy mô
1.1.2.1 Thứ hạng và vị trí của khách sạn
- Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao quốc tế được xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo style cổ điển.
- Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội tọa lạc ở một vị trí đắc địa trên phố Ngô Quyền, ngay trung tâm thủ đô Với bề dày lịch sử, vẻ đẹp kiến trúc độc đáo, sang trọng pha nét lãng mạn cổ điển, Metropole Hà Nội là địa điểm thường xuyên được chọn là nơi tổ chức các sự kiện lớn, nơi gặp gỡ, nghỉ ngơi của nhiều du khách, chính khách và các nhân vật nổi tiếng khi đặt chân đến vùng đất nghìn năm văn hiến.
- Từ sân bay Nội Bài tiếp tục đi đến Phú Cường (khoảng 900m) Sau đó lái xe từ Võ Nguyên Giáp và Đường 5 kéo dài/QL5 đến Đức Giang (khoảng 24,8 km) Tiếp tục đi theo đường Nguyễn Văn Cừ, cầu Chương Dương và Đường Trần Quang Khải đến Phố Lý Thái Tổ tại Tràng Tiền, Hà Nội (khoảng 5,9 km) là tới khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi
Hình 1.4: Bản đồ khách sạn Sofitel Legend Metropole (Nguồn Internet). 1.1.2.2 Diện tích và quy mô của khách sạn
- Diện tích: Khách sạn toạ lạc trên khu đất rộng 7.468m tại số 15 Phố 2
Ngô Quyền, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn kiếm, Hà Nội.
- Quy mô: Khách sạn có 364 phòng, được phân bổ ở hai tòa nhà
+ Tòa Metropole Wing lịch sử có tuổi đời từ năm 1901 được lấy cảm hứng từ phong cách kiến trúc Pháp cổ điển hoà quyện nét đẹp truyền thống Việt Nam: sàn lát gỗ, cửa sổ có mái che, quạt trần cổ, đồ gỗ hàng trăm năm tuổi và đèn trang trí bằng sứ Tòa Metropole Wing có 106 phòng và 3 Legendary Suites – mang tên những vị khách nổi tiếng đã ghé thăm và lưu trú tại khách sạn: Graham Greene, Charlie Chaplin, Somerset Maugham
Tòa Opera Wing mang phong cách tân cổ điển, tọa lạc ngay cạnh Nhà hát lớn Hà Nội Tòa nhà này là sự giao hòa giữa di sản lịch sử và tiện nghi hiện đại, vừa gìn giữ nét đẹp truyền thống vừa tích hợp công nghệ tiên tiến Mỗi phòng trong số 236 phòng và 19 suite đều được thiết kế độc đáo theo phong cách tân cổ điển, sử dụng chất liệu vải tinh tế và phối hợp hài hòa ba màu đỏ, đen và trắng.
Tầng 5, 6 và 7 thuộc tầng Club Metropole, là nơi tập trung các phòng Grand Premium, sáu Prestige Suites và Grand Prestige Suite Các phòng này sở hữu những dịch vụ và tiện nghi độc quyền như quản gia riêng, trà chiều và cocktail buổi tối.
Hình 1.5: Khách sạn Sofitel Legend Metropole (Nguồn: Internet)
Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ chức danh trong bộ phận nhà hàng
1.2.1 Cơ cấu tổ chức trong bộ phận nhà hàng
Outlet Manager (Quản lý nhà hàng)
Service staff department (Bộ phận nv phục vụ)
Bar Department (Bộ phận Bar)
Bartender (Nhân viên pha chế)
Cashier(Thu ngân)Chef (Đầu bếp)
1.2.2 Nhiệm vụ chức danh trong nhà hàng
+ Có vai trò chính là điều hành, giám sát, quản lý tất cả mọi công việc và đội ngũ nhân viên
+ Là người đưa ra mọi quyết định cuối cùng về chiến lược, định hướng, kế hoạch phát triển trong tương lai
+ Mọi vấn đề phát sinh có tính chất nghiêm trọng đều phải thông qua Ban giám đốc.
+ Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhà hàng, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt
Hình 1.6: Giám đốc ẩm thực của khách sạn Metropole Hà Nội (Nguồn:
+ Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong Bp bếp
+ Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các NV bếp làm việc
+ Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào
+ Chế biến các món ăn khi có yêu cầu
+ Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bp Bếp
+ Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
+ Đào tạo, hướng dẫn NV mới khi có yêu cầu
- NV sơ chế/ NV bếp:
+ Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp + Bảo quản thực phẩm đúng quy định
+ Thực hiện các công việc khác theo phân công
+ Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp
+ Thực hiện các công việc khác theo phân công
Hình 1.7: Bếp trưởng của nhà hàng Le Beaulieu (Nguồn: Internet) 1.2.2.3 Bộ phận kế toán, thu ngân
+ Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của NH
+ Phân ca, chia khu vực làm việc cho các NV kế toán
+ Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận + Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của NH
+ Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên
+ Thực hiện các công việc thu ngân
+ Lên hóa đơn và thu tiền khách.
+ Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.
+ Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng.
+ Có trách nhiệm hỗ trợ đắc lực cho Ban giám đốc về các hạng mục công việc Phân công và tổ chức nhân sự theo cấp quản lý, giám sát các công việc để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất
+ Đặc biệt là về tài chính, ngân sách của nhà hàng, doanh thu trong tháng, năm vừa qua thay đổi ra sao
+ Phối hợp với bộ phận bếp thường xuyên cập nhật những món mới, xây dựng thực đơn mới
+ Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng.
+ Hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định.
+ Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng
+ Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho KH
+ Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng
+ Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý NH
+ Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca.
+ Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
+ Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.
+ Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách
+ Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại
+ Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Hình 1.8: Bộ phận bàn (Nguồn: Internet)
+ Đây là nơi cung cấp cho khách hàng những món đồ uống hảo hạng, thơm ngon Sau khi nhận được order của khách hàng sẽ tiến hành pha chế và để nhân viên phục vụ lên bàn
+ Ngoài ra, bộ phận này sẽ chịu trách nhịu bảo quản tất cả vật dụng, thiết bị, thực phẩm tại khu vực bar
+ Định kỳ có báo cáo gửi cấp trên theo quy định, phối hợp với các bộ phận khác mỗi khi có yêu cầu.
Hình 1.9: Bộ phận bar của khách sạn Metropole Hà Nội (Nguồn: Internet)
+ Nhà hàng muốn hoạt động được ổn định, đảm bảo về mặt an ninh thì không thể thiếu bộ phận này
+ Các nhân viên an ninh sẽ chịu trách nhiệm về an ninh, trật tự tại nhà hàng, đảm bảo an toàn cho khách hàng
+ Để hoàn thành tốt nhiệm vụ, bộ phận an ninh sẽ phối hợp với các bộ phận khác khi được phân công
+ Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ NH + Lau dọn, rửa chén
+ Thực hiện các công việc khác theo phân công
Một số điểm độc đáo của nhà hàng Le Beaulieu
- Là một trong những nhà hàng khách sạn tốt nhất thế giới.
- Mở cửa vào năm 1901, Le Beaulieu là nhà hàng Pháp đầu tiên tại Hà Nội.
Những chi tiết thiết kế nội thất được lấy cảm hứng từ sự tinh tế nhưng ấm áp của các nhà hàng truyền thống tại Paris, thể hiện sự kết hợp độc đáo giữa âm hưởng Đông Dương và nét thanh lịch kiểu Pháp.
Với bề dày lịch sử hơn 100 năm, nhà hàng danh tiếng này sở hữu danh tiếng vững chắc về chất lượng ẩm thực Pháp hảo hạng Sự tinh tế trong hương vị và cách trình bày món ăn đã giúp nhà hàng này nhiều lần giành được giải thưởng danh giá Sự hiện diện lâu dài cùng chất lượng đỉnh cao đã tạo nên thương hiệu uy tín của nhà hàng, gắn liền với những sự kiện lịch sử đáng ghi nhớ.
- Hơn nữa, nhà hàng Le Beaulieu là kết hợp các kiến trúc hiện đại của Pháp.
- Tất cả các tính năng này làm cho nó là một nhà hàng ăn uống lý tưởng cho khách hàng tại Hà Nội.
Hình 1.10: Một không gian nhỏ trong nhà hàng LeBeauLien (Nguồn: Internet)
- Tại Việt Nam, đất nước có truyền thống ẩm thực đặc sắc Các đầu bếp sẽ chuẩn bị một thực đơn “kiểu Pháp” bao gồm một món khai vị truyền thống của Pháp, món chính (thịt bò, cừu hoặc gia cầm), món pho mát, món tráng miệng sô cô la, rượu vang…
- Sự đa dạng ẩm thực Pháp sẽ được tôn vinh, từ ẩm thực thể loại “bistro” vừa phải đến ẩm thực cao cấp chế độ ăn đặc biệt phù hợp với người ăn chay, tùy chọn đồ ăn không có gluten
+ Nhà hàng Le Beaulieu được trao giải thưởng nhất trong năm 2004 do độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam
+ Top 101 nhà hàng tốt nhất thế giới do tạp chí The Dail Meal bình chọn.
- Không gian, nội thất nhà hàng:
+ Phòng ăn với hệ thống đèn treo tường.
+ Không gian vô cùng tinh tế và sang trọng.
+ Bài trí gọn gàng, bắt mắt.
+ Sử dụng những gam màu trầm ấm.
+ Sàn nhà lát đá hoa cương.
+ Những cột trụ và các chi tiết trang trí đương đại.
Hình 1.11: Một vẻ đẹp cổ điển của nhà hàng LeBeauLien (Nguồn: Internet)
- Nét độc đáo tới từ thực đơn của nhà hàng:
+ Gia nhập khách sạn Metropole từ tháng 11 năm 2018, đầu bếp Raphael Kinimo với hơn 20 năm kinh nghiệm làm việc tại các nhà hàng và khách sạn 5
18 sao trên thế gới đã mang đến cho thức khách Le Beaulieu những trải nghiệm ẩm thực Pháp cổ điển với những biến tấu mới lạ
+ Nổi bật trong thực đơn chọn món là Le Bar, món cá vược áp chảo thanh mát giàu dinh dưỡng, kết hợp với trứng cá muối zucchini, xốt hải sản và nhụy hoa nghệ tây mang lại sự hài hòa tinh tế.
Hình 1.12: Le Bar – món ăn nổi bật trong thực đơn (Nguồn: Internet)
+ Một lựa chọn nổi bật khác là món Lườn vịt tẩm mật ong và xốt, dung kèm với cà rốt, quả mâm xôi và gan ngỗng béo áp chảo.
Hình 1.13: Món ăn nổi bật Lườn vịt tẩm mật ong và sốt (Nguồn: Internet)
+ Thực đơn được chia theo các danh mục, như Các món ăn từ Biển, Các món ăn từ Trang Trại, Các món ăn từ Vườn và Các món Le Beaulieu Cổ điển, ngoài các món tiêu chuẩn như khai vị và salad.
+ Thực đơn tối năm món gồm những món ăn đặc trưng đã làm nên tên tuổi của đầu bếp Raphael, như Le Homard & Caviar, món tôm hùm sốt vanilla dùng kèm súp lơ Chantilly và trứng cá muối Hay Le Boeuf Wagyu, món thăn bò mềm thượng hạng dùng kèm khoai tây và nấm truffle.
Hình 1.14: Một góc nhỏ trong nhà hàng LeBeauLieu (Nguồn: Internet)
- Nổi tiếng trong hơn một thế kỷ qua, nhà hàng Le Beaulieu luôn làm hài lòng thực khách bởi ẩm thực Pháp tinh tế, thực đơn rượu ấn tượng và không gian ấm cúng sang trọng.
- Ngoài ra còn một số những đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm món ăn và sự phục vụ và tiếp đãi của nhà hàng đa số các khách hàng đều hài lòng và khen món ăn của nhà hàng ngon và hợp khẩu vị
- Có một số khách hàng lại chưa được hài lòng về sự phục vụ và tiếp đón của nhân viên trong nhà hàng, đặc biệt là có khách hàng đã đánh giá thấp cho nhà hàng chỉ vì thái độ phục vụ của nhân viên Nhưng ngoài những đánh giá về nhân viên ra thì khách hàng rất thích những món ăn của nhà hàng vừa phù hợp với chế độ ăn của khách vừa đem lại cho khách sự hài lòng hiếm có.
1.4 Các dịch vụ khách sạn bổ sung
Khách sạn có 364 phòng, được phân bổ ở hai tòa nhà Tòa Metropole Wing lịch sử có tuổi đời từ năm 1901 được lấy cảm hứng từ phong cách kiến trúc
Pháp cổ điểm xuyết nét đẹp truyền thống Việt Nam: sàn lát gỗ, cửa sổ có mái che, quạt trần cổ, đồ gỗ hàng trăm năm tuổi và đèn trang trí bằng sứ Tòa Metropole Wing có 106 phòng và 3 Legendary Suites – mang tên những vị khách nổi tiếng đã ghé thăm và lưu trú tại khách sạn: Graham Greene, Charlie Chaplin, Somerset Maugham Du khách được mời tận hưởng kỳ nghỉ của mình trong những không gian vô cùng độc đáo đậm đà bản sắc và hơi thở lịch sử này.
Khách sạn gồm có 3 nhà hàng và 3 quán bar.
- Nhà hàng Le Beaulieu: Mở cửa vào năm 1901, Le Beaulieu là nhà hàng Pháp đầu tiên tại Hà Nội Thiết kế của nhà hàng là sự kết hợp độc đáo giữa âm hưởng Đông Dương và nét thanh lịch kiểu Pháp Le Beaulieu phục vụ ẩm thực Pháp và thực đơn rượu được chọn lọc kỹ càng bởi các chuyên gia Nhà hàng có điều hòa và hầm rượu.
- Nhà hàng Spices Garden: Nhà hàng Việt phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam pha chút hương vị Pháp và ẩm thực phố cổ Đây là nhà hàng không hút thuốc, có điều hòa, ban công, hướng nhìn ra bể bơi và khu vườn xanh mát.
- Nhà hàng angelina: Gồm có khu vực nhà hàng, Cocktails bar và Whisky lounge Nhà hàng mang phong cách Châu Âu và Tân thế giới Quầy bar tầng trệt là nơi hội tụ những DJ chuyên nghiệp trong nước cũng như sự xuất hiện thường xuyên của các DJ nổi tiếng nước ngoài.
Tọa lạc tại khu vườn xanh mát, Le Club Bar sở hữu không gian thoáng đãng với sức chứa lên đến 120 khách và được nâng cấp, sửa đổi vào năm 2016 để bổ sung thêm khu bếp mở tiện nghi Ngoài thực đơn phong phú, Le Club Bar còn nổi tiếng với không gian thư giãn lý tưởng vào buổi chiều cùng những món socola trứ danh.
TRÌNH BÀY TẤT CẢ CÁC DỊCH VỤ MÀ NHÀ HÀNG ĐANG CÓ SO SÁNH DỊCH VỤ MÀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ĐÃ CHỌN VỚI LÝ THUYẾT ĐÃ HỌC
Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng đang kinh doanh
Bảng 2.1: Thực đơn đồ ăn trong nhà hàng Le Beaulieu
Tên món Địa điểm Giá (VNĐ)
Lá rocket, hạt thông, phô mai Parmigiano Reggiano, cà chua sấy, xốt dấm balsamic
Phô mai Metropole, phô mai Beaufort, phô mai Comté, nấm truffle đen, vang trắng
Trứng cá Kaviari Kristal, đồ ăn kèm truyền thống, bánh rán blinnis và kem chua
Thăn nõn bò Úc, hàu Pháp Fines de Claire, trứng cá Kaviari Kristal 1.600.00
Gan béo rán, dưa vàng bào, giăm bông Iberico muối 24 tháng, xốt lá xạ hương 720.000
Tôm hùm đốt rượu Cognac, hẹ thái nhỏ, kem Chantilly 650.000
Nấm truffle đen mùa đông, nấm mồng gà, nấm đùi gà 430.000
Cá tuyết nướng, mực bào, xốt kem nhụy hoa nghệ tây
Crustacé s – Các món hải sản
Sole Meunière Cá bơn nguyên con kèm xốt bơ cho
Trứng cá Kaviari Kristal, rau nấu bơ trắng, xốt bông vị nấm truffle đen mùa đông
Gà Pháp, kem nấm truffle đen mùa đông, xà lách baby gem, xốt nấm morel
Thăn cừu New Zealand quay, cà chua bỏ lò, xốt ớt
Thăn nõn bò Wagyu Khoai tây nghiền nấm truffle đen mùa đông, cà rốt tráng cam, xốt vang đỏ
Boeuf Rossini Bò Wagyu Rossini, gan béo áp chảo, nấm truffle đen mùa đông, bánh brioche nướng, khoai tây bỏ lò phô mai
Boeuf Sườn bò hảo hạng liền xương, hành tráng caramen, xà lách om, xốt tiêu
Rau Đà Lạt, hạt quinoa, đậu dẹt fava, xốt bông dấm balsamic
Bí ngô nướng, rau Đà Lạt, quế, hạt thì là, xốt bông nấm truffle, hạt dẻ bào
Bánh tart củ dền, phô mai Roquefort, hạt thông
Ananas Rôti Dứa bỏ lò, tiêu hồng 290.000 Croustillant
Sô-cô-la Guanaja 70%, chuối, bánh qui hạt phỉ
Bánh crepe bơ suzette, rượu Cointreau
Kem mousse sô-cô-la, thạch quả lý chua
Mont-Blanc Hạt dẻ, bánh qui dacquoise, kem vani
Bảng 2.2: Thực đơn đồ uống trong nhà hàng Le Beaulieu
Loại đồ uống Tên đồ uống
Giá (VNĐ) Bán theo ly
Bán theo chai Champagne NV Vranken ‘Diamant’ Brut 640.000 3.800.000
NV Vranken ‘Diamant’ Brut Rosé 720.000 4.600.000
2019 Château Le Frand Verdus Róse,
Róse, Vin de Pays D’Oc, France
Côte des Roses, Pays D’Oc, France
2016 Château Saint Paul, Cru Bourgeois, Haut-Médoc, France
2016 Le Volte Dell’Ornellaia, Tuscany, Italy
2017 Joseph Drouhin, Laforêt, Burgundy, France
2017 Clos de Los Siete, Michel
Louis, Côteaux du Layon, France
Bianco, Palás, Moscato d’Asti, Moscato, Italy
Quy trình phục vụ của nhà hàng trong khách sạn trên lý thuyết
2.2.1 Quy trình trình thực đơn và tiếp nhận yêu cầu gọi món
Bước 1: Chào khách và giới thiệu tên mình
- Nhân viên chủ động chào hỏi khi khách đến nhà hàng, đảm bảo lịch sự, niềm nở và theo đúng tiêu chuẩn phục vụ quy định
- Giới thiệu tên của mình sau đó xác nhận xem khách có đặt bàn trước hay không.
+ Trường hợp có: hỏi tên khách và xác nhận lại các thông tin liên quan – kiểm tra danh sách đặt bàn trước để xác nhận tính chính xác – xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng và dẫn khách vào bàn đã đặt.
+ Trường hợp chưa: hỏi tên khách và những yêu cầu như cần đặt bàn cho bao nhiêu người, thích ngồi ở vị trí nào, có yêu cầu gì đặc biệt không…và kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng và dẫn khách vào bàn phù hợp.
- Nhân viên mở sẵn menu và đưa cho khách Lưu ý đứng về phía tay phải khách
- Đứng lùi ra khoảng 1 bước chân và để khách có thời gian xem qua thực đơn trước khi gọi món
Bước 3: Giới thiệu thực đơn
- Nhân viên giới thiệu những món đặc sản của nhà hàng, món mới hay món phù hợp với sở thích và nhu cầu, khả năng chi trả của thực khách
- Lưu ý những món ăn ngưng phục vụ, khách dị ứng để điều chỉnh tư vấn cho phù hợp
Hình 2.1: Menu nhà hàng Le Beaulieu ( Nguồn: Internet )
Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu gọi món
- Nhận yêu cầu về món ăn
• Ghi nhận yêu cầu phụ nữ trước
• Tiếp theo là nam giới
• Cuối cùng là chủ tiệc
- Điền vào thẻ ghi yêu cầu
• Tất cả các món khai vị
• Tất cả các món soup
• Tất cả các món chính
• Tất cả các món rau
- Ghi yêu cầu về cafe và bánh ngọt sau đó (nếu có)
- Ghi thứ tự khách hàng vào phiếu order ( để những đặc điểm dễ ghi nhớ như số
1 gần cửa ra vào, gần bếp , gần tường,…) và đi theo chiều kim đồng hồ
Bước 5: Nhắc lại thực đơn
Xác nhận lại tên món ăn - thức uống, số lượng và các yêu cầu cụ thể của khách để đảm bảo đơn hàng chính xác Nếu phát hiện thiếu hoặc ghi sai món, hãy xin lỗi khách và sửa đổi ngay để tránh hiểu lầm và đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
- Nhân viên phục vụ sẽ để lại 1 menu để khi có nhu cầu khách có thể gọi thêm
- Chào và cảm ơn khách: Cảm ơn khách và xin phép mang thực đơn đi để có không gian đặt các món ăn, thức uống.
2.2.2 quy trình phục vụ rượu vang
Bước 1: Trình bày chai và giới thiệu rượu
Luôn luôn đặt chai rượu vang trong một thùng rượu sạch và đánh bóng.
Đổ đầy thùng đựng với 1/2 đá và 1/3 nước.
Chuẩn bị sẵn khăn ăn phục vụ để lau thân và cổ của chai.
Cẩn thận mang thùng rượu vào bàn của khách.
Luôn luôn lau chai trước khi trình bày cho khách để kiểm duyệt.
Đem chai cho chủ tiệc, giữ chai trong lòng bàn tay trái, với nhãn đối mặt với khách.
Đọc tên và hãng của rượu để chủ tiệc xác nhận: "Thưa ông Bond: đây là SAUVIGNON BLANC Bordeaux 2006 "
Khi xác nhận, hãy hỏi khách nếu bạn có thể mở và phục vụ rượu.
Bước 2: Cách mở chai rượu
Đặt khăn ăn trên cánh tay trái.
Giữ cổ chai bằng tay trái, cầm dụng cụ mở rượu bằng ngón cái và ngón trỏ của tay phải.
Nhớ cắt niêm phong dưới cổ khi mở rượu Không bao giờ được lật chai, xoay dao mở từ trái sang phải.
Bỏ phần niêm phong vào túi và đóng con dao bằng cách sử dụng ngón trỏ của tay phải.
Với ngón tay phải đặt trên vít và đầu ngón tay nằm trên đầu vít ngược với điểm chèn.
Nhấn điểm và chèn vào giữa nút và xoay theo chiều kim đồng hồ.
Vít vào nút cho đến khi gần một và một nửa xoắn được tháo bỏ.
Nghiêng máy mở rượu về phía tay trái, với ngón tay cái của bàn tay trái nhấn phần còn lại của chai để nghỉ ngơi trên đỉnh miệng chai.
Và sau đó sử dụng ngón cái tay trái kéo nắp ra khỏi chai.
Tháo nắp ra khỏi dụng cụ mở rượu và đặt cả dụng cụ mở và nút chai vào túi của bạn.
Bước 3: Thử hương vị của rượu vang
Đổ 30ml rượu vào ly của chủ tiệc để thử hương vị.
Cho chủ tiệc thấy nhãn hiệu rượu.
Luôn để nhãn chai ở phía ngoài, khăn ăn ở phía sau.
Rót phía bên tay phải
Phụ nữ nên được phục vụ trước.
Và sau đó bắt đầu với người ở bên trái của chủ tiệc.
Tiếp tục phục vụ theo chiều kim đồng hồ quanh bàn.
Rót rượu một cách đồng đều.
Ngừng phục vụ rượu bằng cách phục vụ cho chủ tiệc.
Nói: "Vui lòng thưởng thức rượu của bạn" sau khi rót xong rượu vang cho mỗi khách
Khi hết rượu trong chai, hỏi xem khách có muốn đặt thêm không
Nếu chai rượu đã hết, và không cần thêm chai nữa, mang chai và bình đựng nước đá ra khỏi khu vực bàn ăn của khách.
2.2.3 Quy trình xử lý phàn nàn
Bước 1:Nói lời xin lỗi
-Về mặt nguyên tắc, dù nhà hàng đúng hay sai, thì nhân viên cũng phải xin lỗi khách hàng trước Đơn giản vì khách chi tiền đến nhà hàng, nhưng lại không nhận được dịch vụ như kỳ vọng, họ sẽ thấy không hài lòng.
-Kỳ vọng của mỗi người dĩ nhiên rất khác nhau Đôi khi nhà hàng không làm gì sai, nhưng cảm nhận của khách là như vậy, thì các bạn cũng khó đổ lỗi cho khách được.
Nhân viên phục vụ được đào tạo để chủ động lắng nghe những gì khách hàng không hài lòng Họ cần xác định rõ lý do tại sao khách hàng không hài lòng, lắng nghe ý kiến của khách hàng và nhận xét của họ Khách hàng cũng có thể yêu cầu nhân viên ghi chép lại những than phiền của mình để làm bằng chứng.
31 những vấn đề, đánh giá của khách, để có thể làm việc nội bộ, rút kinh nghiệm cho những lần khác.
Bước 3: Xác nhận thông tin
Lắng nghe xong, nhân viên nên xác nhận lại vấn đề đã xảy ra, đảm bảo là họ đã hiểu đúng ý của khách.
Bước 4: Đưa ra đề xuất
Sau đó, nhà hàng cần đưa ra một offer, một đề xuất gì đó để khắc phục vấn đề. Tùy thuộc vào vấn đề mà khách phàn nàn và kênh tiếp nhận mà các bạn cần chuẩn bị sẵn các offer phù hợp Ví dụ: nếu khách phàn nàn qua fanpage, bạn có thể comment / inbox tặng voucher cho những lần tới Nếu khách than phiền ngay tại nhà hàng, bạn có thể tặng khách một món đồ ăn, một món nước thích hợp.
Bước 5: Thực hiện báo cáo
Nếu nhân viên là người xử lý vấn đề, sau đó họ phải báo cáo lại cho người quản lý về việc đã xảy ra và cách xử lý.
Bước 6: Đưa ra cam kết
Cuối cùng, đại diện nhà hàng nên thông tin đến khách hàng, trong đó chia sẻ nguyên nhân và giải pháp cho tình huống, cũng như cam kết về việc giám sát để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Có thể là cải tiến về món ăn thức uống Hoặc có thể là training lại nhân viên. Bày trí lại nhà hàng và cách thức phục vụ.
Bằng cách này hoặc cách khác cần phải xử lý triệt để những phàn nàn của khách hàng Không để ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh Xử lý những phàn nàn cần phải đảm bảo quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu.
QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TRONG NHÀ HÀNG
Quy trình phục vụ đồ ăn trong nhà hàng theo kỹ thuật Siver Service
Bước 1: Nhân viên nhận đĩa thức ăn lớn được bếp chuẩn bị
- Các món ăn sẽ được các đầu bếp trình bày thật hấp dẫn trên đĩa bạc lớn hoặc trên khay gỗ
- Thức ăn được phục vụ trong bữa tối phải đặt trong đĩa cứng không được đặt trong đĩa mạ nhôm hay kẽm thường dung trong nhà bếp
Bước 2: Mang đĩa thức ăn ra để trình cho khách
- Bước chân phải vào bên phải của chủ , lưng hơi khom, giữ Service Gear và giới thiệu món ăn cho khách
Bước 3: Nhân viên phục vụ sẽ sử dụng công cụ gắp thức ăn (Service Gear) để chia phần thức ăn cho khách từ phía bên trái
Phục vụ cho khách lưu trú trước đăc biệt là khách nữ, chủ tiệc sau
Phục vụ theo chiều kim đồng hồ
Đồ ăn được đựng ở dĩa bạc được phục từ bên trái và đồ uống được phục vụ từ bên phải
Bước 4: Chúc khách ngon miệng.
Đứng ra giữa bàn, giữ Service Gear và cúi người chúc khách ăn ngon miệng
Hình 3.1: Quy tắc bày dụng cụ ăn ( Nguồn: Internet)
Quy trình phục vụ đồ ăn trong nhà hàng theo kỹ thuật Plate service
Bước 1: Nhân viên nhận các đĩa và suất thức ăn từ trong bếp mà đầu bếp đã bày sẵn vào đĩa cho khách
- Kiểm tra món ăn xem có đặt độ nóng hay không, đạt chuẩn để đem ra cho khách hay không
Bước 2: Nhân viên mang đĩa thức ăn
- Dùng kỹ thuật bưng đĩa thức ăn ra bàn cho khách: Kỹ thuật bê 2 món, 3 món, 4 món
Bước 3: Đặt đĩa thức ăn xuống bàn cho khách
- Xin phép khách để phục vụ đồ ăn
- Đặt ở giữa tấm trải và tấm lót bàn ăn, đặt phần thức ăn chính ở hướng 6 giờ và phần bếp trang trí hoặc logo thì đặt ở hướng 12 giờ
Bước 4: Chúc khách ngon miệng.
- Nhân viên phục vụ đứng cạnh bàn chúc khách ăn ngon miệng và hỏi khách có cần gì nữa không.
GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG TRONG QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
Tình huống 1
Khách hàng rất tức giận khi yêu cầu gọi món beefsteak rave nhưng phục vụ lại mang lên món beefsteak well done
Để giải quyết vấn đề phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả, việc lắng nghe cẩn thận và tôn trọng là điều cần thiết Tỉ mỉ ghi chép lại phản hồi của khách hàng để đảm bảo thông tin được nắm bắt chính xác và đầy đủ Bằng cách này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ bản chất của vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp.
Chân thành xin lỗi khách hàng vì đã làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, thể hiện thiện chí muốn giải quyết ổn thỏa bằng cách báo chuyển tiếp thông tin xuống bộ phận bếp làm lại món beefsteak rave nhanh nhất có thể để mang lên trả cho khách hàng
Liên tục đưa ra những đề nghị để bù đắp tổn thất tinh thần cho khách hàng như là tặng thêm món ăn kèm hoặc đồ tráng miệng Đồng thời nhận lỗi sai vì
35 đã chểnh mảng trong việc ghi nhận order cho khách và đảm bảo với khách hàng sẽ không lặp lại trường hợp tương tự.
Sau khi khách hàng đã chấp nhận phương án giải quyết của nhà hàng thì cám ơn khách hàng một cách chân thành nhất vì khách đã chấp nhận giải quyết vấn đề một cách êm đẹp và cảm ơn họ đã đưa ra ý kiến đóng góp giúp nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Phần mềm quản lý nhà hàng là giải pháp hữu hiệu khắc phục nhầm lẫn khi trả món Khi khách đặt món qua iPad hoặc điện thoại, danh sách sẽ được tự động in tại bếp, cung cấp đầy đủ thông tin về món ăn, yêu cầu đặc biệt và số bàn, đảm bảo món ăn được giao chính xác đến khách hàng.
Tình huống 2
Anh Bình và chị Yến đến nhà hàng thưởng thức món ăn vào dịp tết dương lịch Dù đã đến khá lâu nhưng vẫn chưa được nhân viên phục vụ đồ ăn nên đã khiến hai anh chị mất kiên nhẫn
Lắng nghe phàn nàn từ khách hàng
Xin lỗi khách mong khách thông cảm vì đã khiến họ phải chờ đợi lâu
Cung cấp tốc độ Wifi cao miễn phí để họ thuận tiện trong việc lướt web, tham gia MXH, chơi game,…để họ cảm thấy thời gian trôi nhanh hơn
Đề nghị với khách hàng sử dụng thêm các món tráng miệng, các món mới ra dùng thử, nước uống miễn phí: trà xanh, nhân trần,…để họ nhâm nhi trong thời gian chờ đợi món ăn lên bàn.
Sau khi khách hàng đã chấp nhận phương án giải quyết của nhà hàng thì cám ơn khách hàng một cách chân thành nhất vì khách đã chấp nhận giải
Tình huống 3
Nhà hàng có thể thiết kế thêm khu vực check in để khách “sống ảo”.
Phương pháp tối ưu nhất để gia tăng tốc độ trả món ăn là sử dụng Phần mềm quản lý nhà hàng, giúp rút ngắn thời gian order Ví dụ phải kể đến phần mềm quản lý nhà hàng bePOS tương thích với đa thiết bị như IPAD sẽ hỗ trợ khách hàng order món ăn tại bàn với giao diện bắt mắt. Thông tin về món ăn khách hàng order sẽ nhanh chóng được chuyển đến nhà bếp, giảm thiểu sai sót so với việc ghi chép thông thường.
Anh Long và chị Hương có đến nhà hàng thưởng thức bữa tối và anh Long có nhắn với nhà hàng là trang trí vị trí anh Long đặt thật lung linh vì anh Long muốn buổi hẹn hò hoàn hảo Tuy nhiên trong lúc phục vụ bữa ăn nhân viên không may làm đổ ly rượu vang đỏ vào chiếc váy trắng của chị Hương, thấy vậy 2 anh chị đã rất tức giận.
Lập tức xin lỗi khách hàng đồng thời xin phép khách cho phép mình lấy khăn sạch lau giúp.
Sau khi lau xong cho khách thì nhân viên lại một lần nữa xin lỗi khách và cam kết sẽ rút kinh nghiệm lần sau sẽ không sảy ra chuyện tương tự nữa.
Nếu khách hàng vẫn không đồng ý thì nhân viên nên đề xuất đền bù chi phí giặt là cho khách, trong trường hợp không thể giặt sạch chiếc váy trắng đó thì nhân viên cần đền bù toàn bộ chi phí của chiếc váy đó, đồng thời mời khách món tráng miệng hoặc tặng khách voucher giảm
37 giá cho lần ăn tiếp theo để bù đắp tổn thất về mặt tinh thần và vật chất cho khách.
Sau khi khách hàng đồng ý phương án giải quyết của nhà hàng thì nhân viên cần cảm ơn khách một cách chân thành nhất và nhắc lại lời cam kết của nhà hàng đối với khách hàng.
Khi khách dùng bữa xong nhân viên mang voucher giảm giá vào bữa ăn tiếp theo lên tặng khách Cảm ơn khách vì đã sử dụng bữa tại nhà hàng và xin lỗi vì chuyện không may sảy ra Hẹn khách lần gặp tiếp theo với những ưu đãi và dịch vụ tốt nhất
Chủ nhà hàng hoặc quản lý phải đào tạo nhân viên trở nên có trách nhiệm, và quán triệt tinh thần làm việc của nhân viên nhắc nhở nhân viên phải thận trọng trong quá trình phục vụ khách, di chuyển nhẹ nhàng, cẩn thận, hạn chế va chạm mạnh vào các vật dụng xung quanh hoặc khách hàng Cần phải xử lý linh hoạt và chân thành để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
