Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ..... 41 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE, Đ
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
THỰC TRẠNG VỀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE, ĐÀ NẴNG
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE, ĐÀ NẴNG
2.1 Tổng quan về Khách Sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Lavender
* Thông tin chung về khách sạn
- Tên đầy đủ: Công Ty TNHH MTV Phúc Tấn An
- Địa chỉ: 200 đường 2/9, Hòa Cường Bắc, Hải Châu, Đà Nẵng
- Thông tin phòng kinh doanh:
* Vị trí của khách sạn
Tọa lạc tại một vị trí tuyệt đẹp ở trung tâm thành phố Đà Nẵng, Lavender Riverside Hotel nằm ngay bên cạnh bờ sông Hàn lãng mạn, thật thơ nên bạn có thể dễ dàng ngắm hoàng hôn Đà Nẵng mộng mơ Với ánh nhìn đầu tiên, bạn sẽ mê mẩn với phong cách kiến trúc hiện đại, sang trọng và đẳng cấp của một khách 3 sao cùng những ánh đèn led lung linh nhiều màu nổ ật giữa bầu trời đêm Khách sạn được xây i b dựng vớ ấu trúc 15 tầng cùng hệ ống 57 phòng ngủ được trang bị i c th các tiện nghi hiện đại hứa hẹn sẽ mang đến cho bạn những giây phút thật thư giãn sau những ngày làm việc mệt mỏi chốn thành thị xa hoa Nội thất trong phòng đều được tạo nên từ gỗ tự nhiên cùng cách bố trí hài hòa tạo nên nét thanh lịch, sang trọng cho cả căn phòng Đến đây, bạn sẽ được trải nghiệm các dịch vụ cao cấp theo chuẩn của một khách sạn 3 sao tạo nên sự hài lòng, thoải mái trong những ngày nghỉ dưỡ cùng Lavender ng Riverside Hotel Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và nhiệt tình hỗ ợ tr bạn hết mình Với vị trí đắc địa ngay trung tâm thành phố thì bạn có thể dễ dàng đến các địa điểm tham quan nổi tiếng như Asia Park, Bảo tàng Điêu khắc Chăm, Cầu Rồng…
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chính của khách sạn
Lavender Riverside Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, có 3 chức năng chủ yếu sau:
- Tổ ch c phứ ục vụ lưu trú
- Tổ ch c ph c v các d ch vứ ụ ụ ị ụ liên quan đến nhu cầu lưu trú và vi chơi giải trí, thư giãn của khách
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh, đúng quy định đối với khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh trong quá trình phục vụ
- Tổ chức, thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho du khách
- Kinh doanh dịch vụ ớng dânhư
- Chịu trách nhiệm trước khách hàng các chương trình du lịch thực hiện
- Nghiên cứu hoàn thiện tổ ức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh củch a khách sạn
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên công ty
- Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của Nhà nước, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thống kê kinh tế Phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Nghiêm chỉnh chấp hành các nghĩa vụ đối với nhà nước
2.1.3 Cơ cấ ổ ức của khách sạn và chức năng mỗu t ch i phòng
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu t chức bổ ộ máy kinh doanh của khách sạn Lavender
(Nguồn: Phòng nhân sự của Lavender Hotel, 2022) Chức năng mỗi phòng
- Giám đốc khách sạn: Là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chịu trách nhiệm quản lí và điều hành doanh nghiệp,
PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN
BỘ PHẬN THUẬT KỸ chịu trách nhiệm trực tiếp trước hội đồng thành viên về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Thực hiện công tác đối nội, đối ngoại, phân công trách nhiệm và thực hiện các thay đổi khi cần thiết
- Phòng hành chính - nhân sự: có trách nhiệm tuyển dụng nhân sự cho khách sạn Đồng thời, việc quản lý hoạt động của nhân sự cũng như sắp xếp nhân sự theo từng công việc khác nhau, theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
- Phòng marketing: là bộ phận tìm kiếm, duy trì nguồn khách cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nghiên cứu thị trường để đưa ra các giải pháp phát triển kinh doanh
- Phòng tài chính kế toán: là một trong các bộ phận trong khách sạn đóng vai - trò quyết định đến chiến lược tài chính cho khách sạn Bộ phận này giúp tìm nguồn vốn, theo dõi và quản lý sổ ch thu chi của khách sạn để báo cáo l n đơn vị quản lý sá
Từ đó giúp người quản lý khách sãn có thể nắm rõ được tình hình kinh doanh một cách chính xác nhất Thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ sách kế toán cũng như phân tích hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngoài ra bộ phận này còn nhận nhiệm vụ quyết toán công nợ của chi nhánh nhằm thực hiện tiết kiệm chống lãng phí, thất thoát hàng tháng; có nhiệm vụ báo cáo chính xác và kịp thời tình hình thu chi của chi nhánh cho tổng công ty
- Bộ phâ ễ tân: đóng vai trò tiếp đón, tạo mối thiện l n cảm tố ẹp cho khách hàng t đ khi lựa chọn lưu trú ở khách sạn Đây cũng là cầu nối giữa khách hàng đến các bộ phận khác nhau trong khách sạn Nếu đơn vị quản lý khách sạn muốn đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả thì đây là bộ phận đóng góp thông tin tích cực nhất
- Bộ phận buồng phòng: Trong các bộ phận trong khách sạn, bộ phận buồng phòng đóng vai trò mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Đây là bộ phận có nhiệm vụ đảm bảo không gian khách sạn được sạch sẽ nhất Từ việc chuẩn bị phòng đến vệ sinh buồng phòng, vệ sinh các khu vực khác trong khách sạn cho đến chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho khách hàng khi lưu trú tại đây đều được bộ phận này thực hiện
- Bộ phận nhà hàng: Một trong những bộ phận mang đến doanh thu cao cho khách sạn chính là bộ phận nhà hàng Bộ phận này có vai trò chuyên phụ trách việc ăn uống cho khách hàng tại khách sạn cũng như hạch toán chi phí của khách hàng Ba hoạt động chính của bộ phận nhà hàng chính là chế biến thức ăn, lưu thông và tổ chức phục vụ ăn uống tại khách sạn
- Bộ phận kĩ thuật: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động
Hỗ ợ các bộ ận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong tr ph khách sạn Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn
- Bộ phận dịch vụ: Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của đơn vị mình nhằm gia tăng giá trị cho khách sạn Liên kết các bộ phận trong khách sạn trong những kì nghỉ lễ, kỉ niệm Thiết kế những chương trình theo nhu cầu của khách (tổ ức trò chơi, chương trình giải trí khi có yêu cầu) Tổ ch chức những buổi tiệc, liên hoan hoặc trò chơi trong những dịp lễ kỷ ệm của khách sạni n nhằm tăng tính đoàn kết giữa các bộ phận và toàn thể nhân viên trong khách sạn.
- Bộ ận bảo vệ/an ninh là một trong các bộ phận trong khách sạn không thể ph hiếu Bộ phận này đóng vai trò bảo vệ tài sản của khách hàng và khách sạn Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn chịu trách nhiệm tuần tra, canh gác để hỗ ợ khách hàng khi có sự tr cố xảy ra Một số khách sạn thì bảo vệ sẽ kiêm luôn vị trí trông giữ xe, vận chuyển hành lý và mở cửa xe cho khách
MỘT SỐ GI ẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤ T LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PH ẬN LỄ TÂN TẠI LAVENDER RIVERSIDE HOTEL, ĐÀ NẴNG
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp trong phát triển kinh doanh của Lavender Riverside_ Đà Nẵng
Những năm gần đây doanh thu của Lavender tăng nhanh và đều dạtđược nhiều thành tựu Để đạt được kết quả này là do một số nguyên nhân như làm tốt công tác marketing, nâng cấp phòng và đặc biệt là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên đã thu hút khách đến ở khách sạn hay nói cách khách là nhờ vào lượng khách lưu trú tăng, thu hút được đông đảo khách du lịch nội địa cũng như khách ngoại địa đến với đất nước Việt Nam và Đà Nẵng là điểm đến được chọn lựa nhiều nhất bởi khách du lịch khi đến với miền Trung
Bên cạnh đó còn có những hạn chế mà ban quả lý khách sạn cần tìm ra cách giải quyết và khắc phục để Lavender ngày càng vươn xa cạnh tranh với thị trường hơn nữa
Thứ nhất, đó là vấn đề nguồn nhân lực Nguồn nhân lực hiện nay của Lavender Riverside Hotel, Đà Nẵng tương đối ổn, nhưng vấn đề là làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ, phục vụ chuyên nghiệp hơn và nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật đây chính là một thách thức lớn của khách sạn
Thứ 2, xu hướng du lịch hiện nay của khách quốc tế là hướng tới các sản phẩm du lịch “Xanh”, điều này đỏi hỏi ban quản trị cần phải có những sản phẩm mang tính lâu dài hơn nữa Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi để du khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho du khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ
3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của Lavender Riverside, Đà Nẵng.Thứ nhất, tăng thị phần của khách sạn: trong thời gian tới khách sạn tập trung xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trường khách hội nghị, hội thảo, khách tiệc, sự kiện hơn nữa Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ Châu Á thì khách sạn nên chú trọng hơn về nguồn thị trường khách Châu Âu, Châu Mỹ,…tiếp tục duy trì và mở rộng mối quan hệ với các Bộ, Ban, Ngành cũng như mối quan hệ với các công ty du lịch, lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều nguồn quốc gia, châu lục khác nhau nhằm tạo ra nguồn khách hàng thường xuyên
Thứ hai, khách sạn đảm bảo hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt là một trong các yếu tố để hấp dẫn khách đến với khách sạn
Thứ ba, tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính toán và điều chỉnh hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu quả tốt nhất đội ngũ lao động Đồng thời, khách sạn cũng hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên sao cho xứng đáng với sức lao động của họ để tăng độ trung thành của nhân viên đối với khách sạn hơn
Thứ tư, đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế, tăng tỷ trọng khách nội địa và tăng sự lựa chọn của du khách đồng thời kéo theo sự tăng doanh thu cho khách sạn
Thứ năm, thực hiện các chiến lược kinh doanh đã đề ra một cách khoa học và hiệu quả như: không ngừng tăng cường công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn dưới nhiều hình thức khác nhau, xác định vị thế của khách sạn trên thị trường, thực hiện chính sách giá cả cạnh tranh, chiến lược sản phẩm Đặc biệt, khách sạn xây dựng những chính sách giá ưu đãi vào thời điểm nghĩ lễ, thời điểm vắng khách,…
Thứ sáu, tiếp tục phát huy bầu không khí làm việc thân thiện giữa các bộ phận và các nhân viên trong khách sạn Tạo mối quan hệ liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận, nhân viên trong khách sạn Đặc biệt, phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”, đảm bảo an toàn về vệ sinh, các chỉ tiêu chung về du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu của khách sạn trong mắt khách hàng nói riêng và trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay nói chung
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Lavender Riverside, Đà Nẵng.
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh Để nâng cấp, cải thiện hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và mất nhiều thời gian Nếu ban quản trị khách sạn không có các kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong quá trình khảo sát, có đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất, kĩ thuật tại tiền sảnh khách sạn như sau:
Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ẩn phẩm về Đà Nẵng để khách hàng có thể tiếp cận thông tin tốt hơn về khách sạn
Máy tính tại quầy lễ tân đã xuống cấp nên thay thế máy mới để đảm bảo tính chuyên nghiệp và thường xuyên nâng cấp, sữa chữa máy tính , kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách
Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn, giữa khách hàng với các bộ phận khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân dẫn đến ảnh hưởng tới các bộ phận khác trong khách sạn
Dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách
