tiểu luận đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn lavender riverside đà nẵng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ..... 41 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE, Đ

TRƯỜNG DU LỊCH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI:

TẠI KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE, ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện : Đỗ Thị Thùy Dung

Lớp : K53 Quản Trị Khách Sạ n 3 Giảng viên hướng dẫn: ThS Đào Thị Minh Trang

Huế, tháng 5 năm 2023

TRƯỜNG DU LỊCH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI:

TẠI KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE, ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện : Đỗ Thị Thùy Dung Lớp : K53 Quản Trị Khách Sạn 3 Giảng viên hướng dẫn: ThS Đào Thị Minh Trang

Huế, tháng 5 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các nội dung

sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng” của tôi là trung thực và chưa được công bố dưới

phân tích, nhận xét, đánh giá được cá nhân thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ nguồn gốc Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian dối nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung bài khóa luận của mình

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Thùy Dung

Lời Cảm Ơn

Quá trình thực hiện và hồn thành khố luận tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng nhất của quãng đời sinh viên như tơi Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các

tận tâm truyền đạt, trang bị kiến thức trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường đại học

Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cơ ThS Đào Thị Minh Trang là

cách làm việc khoa học trong thời gian làm đề tài khố luận Cùng các cơ giáo Thư

của mình Đĩ là những đĩng gĩp hết sức quý báu khơng chỉ trong quá trình thực hiện

Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể cán bộ, nhân viên tại Khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng đã giúp đỡ tơi hồn thành thực tập cuối khố và trao đổi những kĩ năng làm việc bổ ích Cuối cùng, xin kính chúc quý thầy cơ dồi dào sức khoẻ và thành cơng trong sự nghiệp trồng người Mặc dù đã cố gắng, tuy nhiên do hạn chế

nghiệm nên đề tài khơng thể tránh khỏi những thiếu sĩt Rất mong nhận được sự gĩp ý

Một lần nữa tơi xin chân thành cảm ơn!

Save to read later on your computerSave to a Studylist

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2 Phương pháp chọn mẫu 3

4.3 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu 4

5 Bố cục c a đủ ề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄ VỀ N CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 7

A Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu 7

1.1 Kinh doanh khách sạn 7

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 7

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 7

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn 9

1.2 Tổng quan chung về bộ phận lễ tân khách sạn 9

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân 9

1.2.2 Đặc điểm hoạ ộng củt đ a bộ phận lễ tân 9

1.2.3 Vai trò của bộ phân lễ tân 10

1.2.4 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 10

1.2.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 11

1.2.6 Mối quan hệ giữ ễ a l tân với các bộ ận khácph 13

1.2.7 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 16

1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 21

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 21

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 23

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 23

1.3.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 25

1.3.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ 29

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 32

1.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân 32

1.4.2 Trình độ nghiệp vụ 33

1.4.3 Trình độ ngoại ngữ và tin học 33

1.4.4 Đạo đức nghề nghiệp 33

1.4.5 Ngoại hình và sức khỏe 34

1.4.6 Phong cách phục vụ 34

1.4.7 Công tác quản lí chất lượng ở bộ phận lễ tân 34

1.4.8 Các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất 34

B Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 38

1.5 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Đà Nẵng 38

1.6 Đánh giá chung về ất lượng dịch vụ của bộ ch phận lễ tân ở các khách sạn Đà Nẵng 39

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 41

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE, ĐÀ NẴNG 42

2.1 Tổng quan về Khách Sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng 42

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Lavender 42

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chính của khách sạn 43

2.1.3 Cơ cấu tổ chức c a khách sủ ạn và chức năng mỗi phòng 44

2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 47

2.2 Tình hình lao động và kết quả kết quả kinh doanh của khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng 48

2.2.1 Tình hình lao động 48

2.2.2 Kết quả kinh doanh 48

2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Lavender Riverside_Đà Nẵng 51

2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 51

2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng 52

2.3.3 Quy trình phục vụ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Lavender 53

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ ận lễ tân tại khách sạn Lavender Riverside, phĐà Nẵng thông qua ý kiến khách 54

2.4.1 Thông tin chung của mẫu điều tra 54

2.4.2 Đặc điểm của đối ợng điều tratư 55

2.4.3 Số lần khách đến với Đà Nẵng 57

2.4.4 Mục đích của chuyến đi đến Đà Nẵng 58

2.4.5 Các hình thức giúp du khách biế ến khách sạn Lavendert đ 58

2.4.6 Số lần khách lưu trú tại Lavender Riverside_Đà Nẵng 59

2.4.7 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 60

2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ ận lễ tân tại khách sạn Lavender Riverside, phĐà Nẵng 60

2.5.1 Nhóm tiêu chí “Phương tiện hữu hình” 62

3.1 Cơ sở đề ất giải pháp trong phát triển kinh doanh của Lavender Riverside_ Đà xuNẵng 83

3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của Lavender Riverside, Đà Nẵng 83

3.3 Một số giải pháp ủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân củch a

Lavender Riverside, Đà Nẵng 84

3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 85

3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 86

3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong Lavender Riverside Hotel, Đà Nẵng 87

3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ ận lễ tân trong Laven phRiverside Hotel, Đà Nẵng 88

3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân 89

3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kế ới các đơn vị du lịt v ch 90

3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất 90

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 93

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94

1.Kết lu 94 ận2 Kiến nghị 95

3 Hạn chế của đ tài 99 ề DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100PHỤ LỤC

DANH M C BỤ ẢNG

Bảng 2.1 Bảng giá phòng của khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng (2022) 47

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động của khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng 48

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Lavender trong những năm từ 2019 – 2022 49

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân tại Lavender Hotel 52

Bảng 2.5 Bảng thể hiện thông tin của đối tượng điều tra 55

Bảng 2.6 Bảng thể hiện đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 62

Bảng 2.7 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình 63

Bảng 2.8 Bảng thể hiện đánh giá của khách hàng về sự sẵn sàng đáp ứng 66

Bảng 2.9 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với sự sẵn sàng đáp ứng 67

Bảng 2.10 Bảng thể hiện đánh giá của du khách về sự tin cậy 70

Bảng 2.11 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với sự tin cậy 71

Bảng 2.12 Bảng thể hiện đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 74

Bảng 2.13 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ 75

Bảng 2.14 Bảng thể hiện đánh giá của khách hàng về sự cảm thông 78

Bảng 2.15 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với sự cảm thông 79

DANH M C BI U ĐỤ Ể Ồ

Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến đi của khách đến với Đà Nẵng 58 Biểu đồ 2.3 Các hình thức giúp khách biết đến khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng 58 Biểu đồ 2.4 Số lần du khách lưu trú tại khách sạn Lavender 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 23

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual 26

Hình 1.3 Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos 29

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36

Hình 2.1 Khu vực tiền sảnh tại Lavender Hotel, Đà Nẵng 51

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển mạnh mẽ vươn lên tầm quốc tế, ngoài các ngành kinh tế mũi nhọn chính thì ngành du lịch là ngành mang lại nhiều nguồn lợi tổng thu nhập quốc nội (GDP) cho kinh tế nước nhà và đưa hình ảnh Việt Nam vươn

doanh du lịch, trong đó phải kể đến là ngành kinh doanh khách sạn Khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến, đòi hỏi ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có một tiêu chuẩn nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối mà chỉ có thể mang tính tương đối và hành động

nó phải có sự nhanh nhẹn, nhạy bén trong mọi tình huống để đem lại kết quả tốt nhất cho tổng thể, cũng như chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn thu làm hẹp khoảng cách giữa khách hàng và khách sạn, là một móc xích quan trong việc “níu kéo “sự quay lại của khách hàng vì vậy chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân ảnh hưởng rất

Đà Nẵng là một trong những trung tâm thành phố biển đẹp, có vị trí đắc địa và thuận lợi cho việc phát triển đặc thù du lịch đủ khả năng cạnh tranh đối với các trung tâm du lịch trong khu vực Để đáp ứng nhu cầu của du khách, sự đi lên của ngành du

của khách hàng

Lavender Riverside Hotel là một trong những khách sạn 3 sao của thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại, bởi bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình

khách sạn Sự cạnh tranh giữa các khách sạn, sự giảm xuống của lượng khách hàng là một trong các yếu tố cho thấy việc nâng cao của chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là rất cấp thiết Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NẴNG” để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân cũng như tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng tại Lavender Hotel Đà Nẵng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đối tượng điều tra là khách quốc tế và nội địa lưu trú tại khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

sạn Lavender Reverside, Đà Nẵng

- Không gian: tại Khách sạn Lavender_200 đường 2/9 Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

động kinh doanh của khách sạn Lavender qua 4 năm 2019 – 2022 do phòng kinh doanh, phòng nhân sự và phòng kế toán cung cấp Bên cạnh đó thông tin còn được thu

Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2022, và Tổng cục du lịch Việt Nam Các tài liệu lý thuyết

phương pháp đo lường và phát triển đề tài nghiên cứu

* Số liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách phát phiếu điều tra cho khách quốc tế và nội địa lưu trú tại khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng

4.2 Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thông qua việc phát bảng hỏi ngẫu nhiên cho

Dựa theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

Trong đó: n: Quy mô mẫu

N: Kích thước tổng thể, N= 6808 (tổng lượt khách đến với khách sạn Lavender năm 2022)

e: Độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1

Để tăng tính khách quan của nghiên cứu và dự phòng các bảng hỏi không hợp lệ thì tôi tiến hành phát ra 110 phiếu điều tra

4.3 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu

Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến của du khách được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbanch’s Alpha Sử dụng hệ số Cronbanch’s Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994)

+ Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA (Oneway – Anova) Phân tích ANOVA để xem xét sự khác biệt về ý kiến đánh giá của du khách lưu trú tại khách sạn Lavender Riverside theo các nhân tố về các yếu tố độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập về điều kiện tổng thể phân phối chuẩn (hoặc phân phối xấp xỉ) với phương sai giữa các nhóm đồng nhất

Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sự khai thác giữa tham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể

Trước tiên, dùng kiểm định Levene’s để kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai mẫu Nếu Sig của kiểm định này ≥ 0,05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau Với mức ý nghĩa kiểm định là 95% (α =0,05), nếu phương sai hai mẫu bằng nhau phân tích ANOVA sử dụng được

Chú thích kiểm định Oneway Anova: (I) Thang đo Likert theo 5 mức độ: Rất không đồng ý

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý (II): Mức độ ý nghĩa P

***: P ≤ 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao **: 0,01 < P ≤ 0,05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình *: 0,05 < P ≤ 0,1 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

NS (Non – significant): P > 0,1 không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê + Kiểm định Independent Sample T Test

Kiểm định Independent Sample T Test đối với tiêu thức giới tính để phân tích sự ảnh hưởng của giới tính đến mức độ đánh giá của du khách về các tiêu chí khảo sát

Nếu kiểm định Levene’s test có giá trị Sig lớn hơn hoặc bằng 0,05 chứng tỏ phương sai của các nhóm đồng nhất, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định ở phần giá trị phương sai bằng nhau Ngược lại, nếu Sig bé hơn 0,05 nghĩa là phương sai của các nhóm không đồng nhất, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giá trị phương sai không bằng nhau

(NS): Sig (P – value) > 0,1 không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm nhân viên

(**): 0,01 < Sig (P – value) <= 0,05 khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình (***): Sig (P – value) <=0,01 khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

5 Bố cục của đề tàiPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn như là những buồng

mở thêm dịch vụ ăn uống nhằm phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai họat động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu này sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi, giải trí, cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận” (Theo định nghĩa của Ts.Nguyễn Văn Mạnh và Ths.Hoàng Thị Lan Hương(2008) trong cuốn giới thiệu tổng

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn và giải quyết các vấn đề liên quan đến

vị , quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp Trong đó ại hoạtrí lo t

Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên

quan, nghỉ dưỡng đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này

tư rất lớn trong việc mua đất giải phóng mặt bằng Ngoài ra, một số khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tượng tốt ban đầu cho du khách, do đó ngành này đòi hỏi các cơ sở vật chất kĩ thuật và nội thất khá tốn kém và cơ sở vật chất ngày càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp trong tương đối lớn: tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân viên làm việc

giữa các nhân viên với khách hàng Hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất lượng phục vụ mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên được đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt bật nhất là có thể giao tiếp tiếng Anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc Vì vậy có thể kết luận đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi

-và ThS Hoàng Thị Lan Hương(2008) “Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn

Các dịch vụ bổ sung khác: Tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí ,các khách sạn khác

trong lúc họ lưu trú tại khách sạn như: dịch vụ dịch giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị,

Khi xem xét các cấp độ, loại hình khách sạn khác nhau, sẽ có những cách đề cập tới bộ phận lễ tân khác nhau, nó chưa trở thành một khái niệm hay một định nghĩa mà

vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán

phận lễ tân Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên

bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc

1.2.3 Vai trò của bộ phân lễ tân

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên

tân lại đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của

Bộ phận lễ tân được ví như là “thần kinh trung ương” vì nó là nơi tập trung mọi

- Là cầu nối giữa du khách với các bộ phận dịch vu khác trong khách sạn nhằm

- Có vai trò quan trọng trong việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm cho khách sạn Vì vậy là bộ mặt của khách sạn nên họ có cơ hội dể tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

- Là nơi tiếp nhận các ý kiến và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của du khách về tất cả các vấn đề liên quan: nhân viên phục vụ , trang thiết bị buồng phòng, nhà hàng,…

- Góp phần đưa ra các chiến lược kinh doanh của khách sạn Đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách Do đó, họ là nơi có thể đưa ra những nguồn thông tin đáng tin cậy và chính xác nhất để giúp cho ban giám đốc có những điều chỉnh phù hợp và đưa ra những chiến lược kinh doanh hợp lý nhất

các mối quan hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

- Nhiệm vụ quan trọng nhất của bộ phận lễ tân là tính cực cập nhật quảng cáo, bán đặt phòng và các dịch vụ khác của khách sạn Theo thực tế hoạt động thì các nhân

- Nhận đặt phòng qua các kênh thông tin như booking, traveloka, agoda, hay

- Đón tiếp và phục vụ khách ngay tại quầy lễ tân, cung cấp đầy đủ các thông tin

thiện và chuyên nghiệp

- Kịp thời cập nhật tình trạng buồng, giá, nhận chuyển giao thư từ, điện tín,

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất Thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi, thậm chí là phàn nàn của khách cho các bộ phận liên quan nhằm điều chỉnh và

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của du khách, lưu trữ và xử lý các thông tin cho khách, cho nhà quản lí và bộ phận chức năng

nhân viên, thứ hạng của khách sạn, trình độ của nhân viên lễ tân…mà có các cơ cấu

Trong các khách sạn vừa và nhỏ thì khối lượng công việc có hạn, vì vậy mỗi

các khách sạn nhỏ mỗi ca chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc

sạn nhỏ nhân viên bảo vệ cũng có thể kiêm nhiệm trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách, nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: đón tiếp, nhận đặt buồng,

Người phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp chỉ đạo nhân viên giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng

khá đông Mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một công việc khác nhau theo hình

lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc Mỗi khách sạn thì bộ phận lễ tân có cơ cấu

Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu t chổ ức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn

Mỗi bộ phận, vị trí công việc trong khách sạn đều có vai trò – nhiệm vụ riêng nhưng mục đích chung đều nhằm phục vụ, thỏa mãn tối đa các nhu cầu nghỉ dưỡng, ăn uống, vui chơi – giải trí… của du khách Khi muốn: yêu cầu báo thức sáng, đặt bàn nhà hàng, sử dụng dịch vụ Turndown service hay than phiền Wifi yếu Người đầu tiên và duy nhất mà du khách sẽ nghĩ tới chính là nhân viên lễ tân khách sạn Với vai trò là

cần phải phối kết hợp làm việc nhịp nhàng, có hiệu quả với các bộ phận khác trong khách sạn

Trưởng bộ phận lễ tân

Bộ phận

đón tiếp Giám

sát Nhân

viên Bộ phận

đặt phòng Giám sát Nhân viên

Bộ phận thanh toán Giám sát Nhân viên

Bộ phận tổng đài điện thoại Giám sát Nhân viên

Bộ phận dịch vụ văn

phòng Giám

sát Nhân viên

Bộ phận quan hệ khách

hàng Giám sát Nhân viên

Bộ concierge

Giám sát Nhân

viên

Với bộ phận buồng phòng

- Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để

- Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phòng

tự ưu tiên làm phòng

- Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động “buồng

- Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân biết về tình trạng phòng và khách để

- Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra minibar, tình trạng phòng, cho lễ tân và lễ tân có nhiệm vụ chuyển giao các hóa đơn,

Với bộ phận F&B

- Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ

ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách

Với bộ phận Sales & Marketing

Lễ tân cần phối hợp với bộ phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu

của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn

- Khi nhận thông tin hư hỏng các trang thiết bị trong phòng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện, nước,

- Sau khi kiểm tra tình hình thực tế, bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sẽ thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết về mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho

- Các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: khu Spa, phòng tập Gym,

thông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung và thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới để giới thiệu đến khách

- Lễ tân chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách - Các bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ phát sinh

Với bộ phận kế toán

Với bộ phận an ninh

công tác an ninh và an toàn trong khách sạn Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với

sạn Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thông tin ghi nhận

nghiệp vụ của đơn vị lưu trú Với bộ phận nhân sự

trong khách sạn Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ

tham gia vào các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ

Một quy trình phục vụ khách là tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (Nhận đăng ký phòng)

+ Trước khi khách đến 1 ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định

khách sạn

Đón tiếp và làm thủ tục nhập

khách sạn

Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Làm thủ tục thanh

Nhận đặt buồng

+ Điền các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến vào phiếu đăng kí, phiếu ăn sáng…

+ Lên phương án phân phòng cho khách nhưng không viết số phòng dự định vào phiếu đăng kí khi chuẩn bị hồ sơ khách

+ Hồ sơ sau khi được chuẩn bị và kiểm tra xong được xếp vào 1 ngăn tủ theo vần

được ghi các mẩu giấy màu khác nhau dùng để phân loại khách (khách thường xuyên, khách quan trọng, khách quay trở lại…) và mẩu giấy trắng để ghi tên khách

+ Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ

+ Đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu có) và chuyển cho khách khi họ tới làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn

- Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách

Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác như: Biển chào mừng khách, hoa, nghi lễ… để sẵn sàng đón khách

Check-in (giai đoạn khách đến) Bước 1: Chào đón khách

Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

+ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước

+ Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? (gợi ý để bán được loại phòng có mức giá cao hơn)

- Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai) + Nhận yêu cầu của khách

+ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách

- Lấy chữ kí của khách vào các phiếu đăng kí

Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách

Căn cứ tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá cho khách

Bước 7: Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng cho khách Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

Phục vụ trong thời gian khách lưu trú

* Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân

giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trung thành cũng như nguồn khách tương lai cho khách sạn

- Giao nhận chìa khoá phòng cho khách

- Cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách - Báo thức khách

- Chuyển phòng - Tặng quà sinh nhật khách

+ Thuê xe giúp khách

+ Đặt phòng khách sạn giúp khách

khách do không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biếy được suy nghĩ của khách để qua đó có kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn

Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)

- Khẳng định lại việc khách trả phòng: Dựa vào danh sách khách dự định rời

sắp thanh toán và trả phòng Viêc này đóng vai trò quan trọng để nhân viên thu ngân

gian lưu trú mà không thông báo cho khách sạn hoặc cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở Nhân viên thu ngân phải kịp thời nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán có hiệu quả

- Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời việc khách trả phòng cho các bộ phận có liên quan để các

hồ sơ thanh toán cho khách Bộ phận lễ tân phải báo cáo cho bộ phận buồng về việc

trí dọn vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách khác

- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách: Nhân viên thu ngân dựa vào danh

Thông thường, ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả

khi đặt phòng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kĩ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách Nếu khách đã đặt cọc trước một số

còn phải kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác đinh đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán

* Trình tự thanh toán cho khách - Chào khách

đồ uống trong minibar

- Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại khách sạn

- Lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra

- Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không, nếu có thì cộng thêm vào hoá đơn

- Thực hiện thanh toán: Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty Nếu khách thanh toán bằng Voucher thì phải kẹp Voucher với hoá đơn làm cơ sở thanh toán sau này

- Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn khách đã trả ền và đưa cho khách ti- Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách

- Giao phiếu đã thanh toán (check – out card) cho khách để khách chuyển cho nhân viên khuân vác chuyển hành lý ra xe

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách * Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn - Cập nhật tình trạng phòng khách sạn

+ Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách mới

+ Sau khi thanh toán cho khách nhân viên thu ngân phải rút toàn bộ hoá đơn dịch

+ Giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán Trường hợp khách chưa thanh toán, nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn, hồ sơ liên quan chuyển

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi các đặc

Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là “việc bảo đảm cung cấp

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.[6]

khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

mong đợi mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá thấp, sự quay trở lại của khách hàng sẽ giảm đi Còn sự cảm nhận cao hơn sự mong đợi có trước của khách thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được khách hàng đánh giá cao và thu hút thêm sự thích thú, sự quay trở lại của khách hàng sẽ cao hơn Và nếu, sự mong chờ cũng như sự cảm nhận được khách hàng xem là chấp nhận được thì

với những kì vọng của họ Một trong những khía cạnh của chất lượng dịch vụ là phải

phần công việc của bộ phận lễ tân và rất cần thiết phải hiểu nó vì họ là người tiếp xúc với khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ khách sạn có thể hiểu là “mức cung cấp dịch vụ tối

khách hàng mục tiêu, đồng thời mức cung ứng dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”

Mô hình chất lượng dịch vụ mô tả cách đạt được chất lượng mong muốn trong

mong muốn trong các dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, bởi vì việc đánh giá

(Nguồn Parasuramanal, 1998)

Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu

Khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kĩ thuật nói rằng lỗi trên website của

Thông tin bằng lờ i

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm từ trước

Dịch vụ trông đ i ợ

nhiệm

5 Tính hữu hình

bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, ệu anh ta có gọi cho bạli n như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc

Thông tin (communication)

Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe thì những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch

Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, ể hiện qua sự th an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

ể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua Th

việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình

Thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ

Nhưng trên thực tế, chất lượng dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận được rất khó đúng với kì vọng có trước đó của khách hàng là do nhiều nguyên nhân chủ quan

Trên cơ sở đó, Parasuraman và các cộng sự đã đè xuất mô hình năm khoảng cách

yếu tố đã nêu trên Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận

hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận

doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp

khoảng cách này đến mức nhỏ ất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều nh

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual

(Nguồn Parasuraman al ,1988 dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmon Service management.et.at,2001)

hoặc thu hẹp khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 Trong đó 5 khoảng cách trên là:

- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có

khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng thật sự mong đợi do một số nguyên nhân sau: