PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.4.8. Các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn:
Nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu nước sôi” (Nguyệt & Tân, 2018). Kết quả phân tích số liệu cho thấy, hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Thác Mai Bàu nước sôi còn -
nhỏ lẽ, chất lượng dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Trên cơ sở đánh giá tiềm năng phát triển và chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái thông qua khảo sát sự hài lòng của khách du lịch, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu sinh thái Thác Mai – Bàu nước sôi.
Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương của sinh viên Lê Thúy Hằng. Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú Làng Hành Hương theo mô hình SERVQUAL rút gọn theo 5 thành phần gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả ể hiệth n rằng cả 5 thành phần trên đề ảnh hưởng và tác động đến chất lượng dịu ch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương.
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Qua tìm hiểu và nghiên cứu các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tôi quyết định vận dụng và kế ừa mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình th SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự ực hiện dịch vụ th của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Viêc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả ể hiện của chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: chất lượth ng dịch vụ = mức độ cảm nhận. Kết ận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee lu và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Qua đó, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài này như sau:
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Phương tiện hữu hình: Đây là các phương tiện, thiết bị và con người để thực hiện dịch vụ.
Trang phục c a lủ ễ tân gọn gàng, lịch sự
Trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân tương xứng với tiêu chuẩn của khách sạn
Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác của quầy lễ tân hợp lý Khu vực lễ n thoáng mát, sạtâ ch sẽ và tiện lợi
Sự sẵn sàng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Quý khách được lễ tân đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân tại Lavender Riverside Hotel Phương tiện hữu hình
Sự sẵn sàng đáp ứng
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
Các thủ tục tại quầy lễ tân được th c hiự ện nhanh chóng Lễ tân phản hồi nhanh chóng các thông tin mà quý khách cần
Các dịch vụ bổ sung (spa, hồ bơi, lữ hành, thuê xe…) được nhân viên lễ tân giới thiệu thêm có hài lòng khách hàng
Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.
Quý khách nhận được phòng như đã đặt trước
Lễ tân giải quyết các công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp Lễ tân mang lại cho quý khách sự thoải mái an toàn và tin tưởng
Lễ tân thân thiện, có tinh thần trách nghiệm cao trong việc tiếp nhận các phàn nàn của khách
Năng lực phục vụ: Khả năng tạo ra được sự tin tưởng và sự tự tin trong dịch vụ;
gồm các yếu tố: khả năng thực hiện dịch vụ, lịch sự và tôn trọng khách hàng, giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu.
Lễ tân có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu của quý khách Lễ tân có khả năng giao tiếp tốt
Lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt
Lễ tân luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đới vớ uý khách i q Lễ tân rất thông hiểu về các thông tin ở địa phương
Sự cảm thông: Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng; sự cảm thông bao gồm các yếu tố: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, nắm bắt được nhu cầu khách hàng
Lễ tân th hiể ện sự quan tâm, thân thiện với quý khách Lễ tân nắm bắt được nhu cầu đặc biệ ủa quý khách t c Lễ tân xử lí các tình huống một cách thuận tiện cho quý khách