PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ ận lễ tân tại khách sạn Lavender Riverside, ph
2.5.2. Nhóm tiêu chí “Sự sẵn sàng đáp ứng’’
Đánh giá của du khách về nhóm tiêu chí sự sẵn sàng đáp ứng
Bảng 2.8. Bảng thể hiện đánh giá của khách hàng về sự sẵn sàng đáp ứng
Các tiêu chí Mức độ đánh giá Giá trị trung
1 2 3 4 5 bình
Quý khách được lễ tân đón tiếp
ngay từ lúc bước vào khách sạn 10 13 28 36 23 3,45 Lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ quý
khách 6 14 28 39 23 3,54
Các thủ tục tại quầy lễ tân được
thực hiện nhanh chồng 5 14 34 29 28 3,55
Lễ tân phản hồi nhanh chóng các
thông tin mà quý khách cần 10 17 24 34 25 3,43 Các dịch vụ bổ sung (spa, hồ bơi, lữ
hành, thu xe…) được nhân viên lễ tân giới thiệu them có hài lòng khách hàng
8 15 30 35 22 3,44
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2023) Theo thống kê ở bảng trên ta có thể thấy đa số các du khách đều đánh giá tương đối các tiêu chí liên quan đến nhóm sự sẵn sằng đáp ứng của nhân viên lễ tân, với giá trị trung bình từ 3,43 – 3,55. Trong đó tiêu chí “các thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng” có giá trị trung bình cao nhất là 3,55, điều này nhận thấy rằng sự nhanh nhẹn, chuyên nghiệp của bộ phận lễ tân được du khách hài lòng đánh giá cao.
Tiêu chí có giá trị trung bình thấp nhất là “lễ tân phản hồi nhanh chóng các thông tin mà quý khách cần” (3,43). Có thể là một số nhân viên mới vào chưa thực sự rõ hết mọi thứ mới mẻ ở khách sạn, nên các thông tin mà khách đưa ra chưa nhận được sự phản hồi nhanh chóng, vậy nên phía khách sạn cần có những giải pháp để đào tạo đội ngũ nhân viên giúp họ tự tin hơn trong công việc của mình, tạo tính chuyên nghiệp về nghiệp vụ và xử lí, phê duyệt các thủ tục nhanh hơn nữa tạo ra sự hài lòng hơn cho du khách.
Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với sẵn sàng đáp ứng Bảng 2.9. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với sự
sẵn sàng đáp ứng.
Các tiêu chí
Mức ý nghĩa theo các nhóm (sig) Giới tính Độ tuổi Quốc
tịch Nghề nghiệp
Thu nhập Quý khách được lễ tân đón
tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn
Ns ** Ns Ns Ns
Lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ
quý khách Ns ** Ns Ns Ns
Các thủ tục tại quầy lễ tân
được thực hiện nhanh chóng Ns * Ns *** ***
Lễ tân phản hồi nhanh chóng các thông tin mà quý khách cần
Ns Ns Ns Ns Ns
Các dịch vụ bổ sung (hồ bơi, spa, lữ hành, thuê xe) được nhân viên lễ tân giới thiệu thêm có hài lòng quý khách
Ns Ns Ns Ns Ns
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2023)
Dựa vào bảng 2.8 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với sự sẵn sang đáp ứng ta thấy:
Về giới tính:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định T test. Trong kiểm định T test, tất cả các tiê- - u chí đều có giá trị Sig >= 0,05 tất cả các tiêu chí đó đều có mức độ ý nghĩa (P value)> - 0.1, do đó ta kết luận các tiêu chí trên đều không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê.
Về độ tuổi:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova:
Tiêu chí “Quý khách được lễ tân đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01 < P ≤ 0,05 ta kết luận tiêu chí có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình giữa các độ tuổi. Trong đó, độ tuổi trên 46 tuổi có sự đánh giá đồng ý cao nhất (4,00), còn độ tuổi dưới 20 tuổi có sự đánh giá thấp nhất (2,00) có sự chênh lệch như vậy cũng một phần do độ tuổi dưới 20 trẻ tuổi,năng động hơn nên có sự so sánh giữa các tiêu chí thể hiện về trang phục của lễ tân hơn. Tuy nhiên, nhân viên lễ tân nên chỉn chu tác phong hơn trong việc phục vụ khách.Tiêu chí “Lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách” cũng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình giữa các độ tuổi. Cụ thể độ tuổi trên 46 tuổi có sự đánh giá đồng ý cao nhất (3,95), còn độ tuổi dưới 20 tuổi có sự đánh giá thấp nhất (2,00), lễ tân cần chú ý hơn vềnhóm đối tượng này.
Tiêu chí “Các thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05< P <= 0,1 kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp giữa các độ tuổi.
Về quốc tịch:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova, tất cả các tiêu chí đều có mức độ ý nghĩa (P –Value) > 0,1 do đó ta kết luận các tiêu chí trên không có ý nghĩa thống kê.
Về nghề nghiệp:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova, tiêu chí “Các thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng P <= 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thông kê cao giữa các nghề với nhau.Trong đó, đánh giá cao nhất về tiêu chí này là kinh doanh buôn bán(4,46) và thấp nhất là hưu trí (3,19), vì nhóm người này này rất khó tính, họ muốn mọi thủ tục đều nhanh nhẹn để thỏa mãn họ. Nhân viên lễ tân nên cân nhắc để giảm đi sự không hài lòng ở đối tượng khách này.
Các yếu tố còn lại có giá trị Sig > 0,1, do đó yếu tố trên không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê.
Về thu nhập trung bình hàng tháng:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova, tiêu chí “Các thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng P <= 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thông kê cao.Trong đó, đánh giá cao nhất về tiêu chí này là nguồn khách thu nhập dưới 5 triệu đồng (4,38) và thấp nhất là khách có mức thu nhập từ 7 9 triệu đồng ( 3,25). Có thể thấy du khách có mức thu nhập cao - họ sẵng sàng chi trả để được sử dụng dịch vụ như mong đợi thì càng chú trọng đánh giá về tiêu chí này, khách sạn nên đề xuất giải pháp cải thiện bởi đây là nguồn khách hay lui tới khách sạn nhiều.
Các tiêu chí còn lại có giá trị Sig > 0,1, do đó các tiêu chí trên không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê.