1.Kết luận
Ngày nay, với sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của đất nước, Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thuận lợi để đưa nền kinh tế nước nhà tiến lên một bước cao hơn. Theo quy luật khách quan, khi nền kinh tế phát triển tất yếu, các nhu cầu của khách của con người sẽ được hình thành và ngày càng nâng cao, do vậy việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách là điều cần thiết. Bên cạnh đó, có một điều không thể phủ nhận rằng: lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lưu trú bao giờ cũng rất lớn nên việc hoàn thiện chất lượng phục vụ nhầm đắp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của quốc tế là hướng đi đúng đắn.
Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cao bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài. Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh, chất lượng phục vụ tạo ra cách phục vụ chuyên gây ấn tượng với khách hàng. Đà Nẵng là một thành phố trẻ năng động đang phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.
Với quy mô là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, Lavender Riverside Hotel_ Đà Nẵng đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ
sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.
Đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh lưu trú, chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Thông qua thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng đồng sự, tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Việc nghiên cứu dựa trên ý kiến đánh giá của 150 khách sử dụng dịch vụ và thu được một số kết quả như sau :
Nguồn thông tin khách biết đến công ty thông qua người thân, bạn bè. Đây cũng là một dấu hiệu khả quan cho thấy dịch vụ của công ty đang ngày càng hoàn thiện và chiếm được cảm tình trong lòng du khách. Bên cạnh đó, phương tiện internet, trang web là nguồn thông tin chủ yếu nhất để quáy khách biết đến doanh nghiệp nên muốn đem hình ảnh công ty đến với nhiều du khách hơn thì công ty cần tăng cần cường mạnh mẽ thêm những hoạt động quảng bá qua các phương tiện truyền thông, internet.
Đồng thời giữ mối quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành khác trong hoạt động quảng bá của mình.
Trong số 150 khách được khảo sát thì có 58% khách có ý định sử dụng lại dịch vụ của công ty, tuy nhiên, tỉ lệ du khách không sử dụng lại dịch vụ cho lần sau cũng chiếm tỉ lệ không hề nhỏ (42%). Chính vì vậy mà khách sạn cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa. Nhất là khi mức độ cạnh tranh giữa các công ty ngày càng tăng, và việc giữ cho mình một chỗ đứng trong lòng khách hàng là không hề đơn giản.
2. ến nghị. Ki
Đối với khách sạn Lavender, Đà Nẵng
Khách sạn cần dựa trên nền tảng đã có được, tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có, không ngừng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, hữu hình hóa sản phẩm, củng cố và nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân vì nó chính là bộ phận trưc tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, là “bộ mặt”, là hình ảnh đại diện của khách sạn. Bên cạnh đó, cần thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn, kiểm tra đội ngũ nhân viên của khách sạn.
Ban quản trị khách sạn cần xây dựng thêm một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận, nhân viên tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
Có các chương trình, chính sách giá cả hợp lí đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của quý khách.
Thiết lập các mối quan hệ hợp tác tốt với các đại lí lữ hành, công ty du lịch…đưa khách đến với khách sạn, giữ mối quan hệ với các khách sạn đồng hạng trong khu vực, tìm kiếm thêm nhiều đối tác mới.
Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu của khách sạn.
Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của các nhân viên giữa các bộ phận trong khách sạn.
Hoàn thiện kênh phân phối, cải tiến, xây dựng trang web của khách sạn ngày một phong phú, đầy đủ thông tin hơn cho khách hàng nhằm khai thác lượng khách thông qua kênh thông tin này, nhất là khi Internet đang ngày càng trở thành công hữu ích cụ trong việc chuyền tải thông tin cho du khách.
Đầu tư mở rộng quy mô các cơ sở vật chất kỹ thuật như phương tiện di chuyển cho thuê, trang thiết bị văn phòng, các phuơng tiện bổ sung khác để hoàn thiện chất lượng phục vụ đối với khách.
Khách sạn nên có các chính sách lương, chế độ khen thưởng hợp lý với từng nhân viên trong khách sạn để thúc đẩy năng suất lao động của công ty.
Bên cạnh việc phổ biến thông tin trên Internet cũng như một số phương tiện truyền thanh, truyền hình khác, việc đặt các tập gấp quảng cáo về các chương trình tour tại các khách sạn cũng là hình thức quảng bá thương hiệu
Khách sạn cũng cần chú ý đến công tác marketing, theo dõi thường xuyên đến đối thủ cạnh tranh cũng như chú ý đến công tác xây dựng giá nhằm phù hợp với từng loại khách.
Thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến của du khách thông qua các phản hồi trên trang web, các phiếu khảo sát có trong mooic phòng khách sạn để kịp thời điều chỉnh, khắc phục những thiếu sót.
Đối với bộ phận Lễ Tân:
Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao. Cần nhận thức đúng đắn vai trò của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn.
Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác nhau vì thế yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết nhất định về các loại khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự trong giao tiếp.
Phải luôn tìm hiểu các nhu cầu đặc biệt, mong muốn của khách, hiểu được những khiếm khuyết của khách sạn, tìm cách khắc phục, giải quyết để làm hài lòng khách.
Chúc khách hài lòng khi nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt và chúc khách khi khách rời khách sạn.
Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn một dịp khác được đón khách.
Đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan.
Đà Nẵng cần có nhiều chính sách ưu đãi hơn nữa để thu hút vốn đầu tư của nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi để huy động các nguồn lực phát triển du lịch.
Cần đầu tư cho việc phát triển cơ sở vật chất hạ tầng cho ngành du lịch, chú trọng cải thiện các khu vực mua sắm, giải trí về đêm, hàng lưu niệm cho khách du lịch như các chợ đêm, du thuyền trên sông Hàn, khu công viên Park View,… theo hướng quy hoạch chi tiết và có tính đổi mới, sáng tạo.
Kéo dài các lễ hội truyền thống, bổ sung chào đón các chương trình ca nhạc, sự kiện để thu hút du khách.
Thường xuyên tổ chức thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ của các khách sạn, đặc biệt là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong mùa dịch bệnh và giá phòng trong mùa cao điểm.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên khách sạn trên địa bàn thành phố hoặc các quận để nhân viên giao lưu và học hỏi lẫn nhau, đồng thời cũng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên giữa các khách sạn.
Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch Đà Nẵng nói chung và các cơ sở lưu trú nói riêng, đặc biệt quảng bá trên các kênh thông tin nước ngoài nhằm xây dựng hình ảnh của một trung tâm du lịch đặc trưng của Việt Nam.
Cải thiện tốt hơn nữa môi trường du lịch, đơn giản hóa các thể chế và các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai các dự án du lịch, dưa du lịch Đà Nẵng ngày càng phát triển.
Sớm hoàn thành đề án quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh đến 2023 và định hướng đến 2033. Tiếp tục triển khai Kế hoạch xây dựng thành phố về du lịch, Trung tâm du lịch của miền Trung, khẩn trương hoàn thiện các thiết chế văn hóa và các chương trình phát triển du lịch của tỉnh nhằm tạo tiền đề cho quá trình xây dựng và phát triển du lịch mang tính đồng bộ và hiệu quả cao.
Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, chấn chỉnh môi trường văn hóa, môi trường kinh doanh đặc biệt tại các điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn tượng tốt cho du khách về du lịch Đà Nẵng và người dân Đà Nẵng.
Nhằm tăng doanh thu du lịch từ chính người dân địa phương và nổ lực lưu giữ chân khách cũ, thu hút khách mới đến với Đà Nẵng ngày càng nhiều, Sở du lịch nên tham mưu với chính quyền sở tại thúc đẩy nhanh hơn nữa việc xây dựng các cơ sở vui chơi- giải trí như công viên phục vụ cho tầng lớp thanh thiếu niên, các trung tâm thể thao rèn luyện sức khỏe, các tụ điểm sân khấu âm nhạc, quán bar, phòng trà hay các khu mua sắm thuơng mại… với mục đích kéo dài ngày lưu trú bình quân của du khách. Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa các loại hình du lịch, xây dựng các dịch vụ bổ sung nhằm tạo cảm giác mới mẻ cho du khách, tìm kiếm, phát hiện th m các điểm du lịch mới, đặc biệt là du lịch tự nhiên như du lịch biển, du lịch đầm phá,…
Xây dựng chiến lược quảng bá, tiếp thị du lịch qui mô toàn ngành có gắn với hoạt động của đội ngũ làm công tác thông tin đối nội và đối ngoại tập trung vào các thị trường trọng điểm.
Tiếp tục xuất bản các ấn phẩm du lịch giới thiệu tiềm năng và hoạt động du lịch như cuộc thi thiết kế logo, thương hiệu du lịch Đà Nẵng năm 2019. Để chủ động trong việc thu hút khách thì cần có một số các đại diện quảng bá du lịch của Đà Nẵng tại TP.
Hồ Chí Minh và TP. Hà Nội, chuyên phụ trách việc phát các ấn phẩm du lịch và giới thiệu các tiềm năng của du lịch Đà Nẵng ở Trung tâm thành phố và sân bay. Thường xuyên đến các tỉnh bạn để tiếp thị chào mời đi du lịch cho các cơ quan cá nhân hoặc cung cấp cho công ty du lịch, lữ hành gửi khách hình ảnh về tài nguyên du lịch cũng như các sản phẩm hiện có.
3. Hạn chế của đề tài
Do thời gian thực hiện đề tài quá ngắn, kiến thức còn nhiều hạn chế, nên đề tài chỉ tập trung giải quyết một khía cạnh chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hay hình ảnh của khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Trên thực tế còn nhiều nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cần tập trung tìm hiểu như giá cả, sự tín nhiệm,... Các giải pháp và kiến nghị đưa ra có thể chưa khách quan và còn nhiều thiếu sót kính mong thầy cô thông cảm.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. TS. Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất bản Đại học Huế.
[2]. Cronin & Taylor (1992)
[3]. Đinh Thị Trà Nhi, Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh” (2009), Đại Học Đông Á, Đà Nẵng.
[4]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức.
[5]. Lee và cộng sự (2002), Brady và cộng sự (2002)
[6]. Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (2004), nhà xuất bản Lao Động Xã Hội. –
[7]. TS. Nguyễn Quyết Thắng (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn , nhà xuất bản Tài Chính.
[8]. Phạm Thị Cúc (2005), Lí thuyết nghiệp vụ lễ tân, nhà xuất bản Hà Nội.
[9]. Parasuraman al 1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J.Fitzsimmon.
Service management và nnk 2001.
[10]. Cronin & Taylor (1992)
[11]. Lee và cộng sự (2002), Brady và cộng sự (2002) [12]. Website
Tổng cục Du lịch: < http://www.vietnamtourism.gov.vn >
Tổng cục thống kê báo cáo của Sở Du lịch Đà Nẵng: < http://www.gso.gov.vn >
Luận văn Việt: < luanvanviet >
https://www.hoteljob.vn/tin tuc/tim hieu- - -mo-hinh-to-chuc- -bo phan-le tan- -khach-san https://vietnambiz.vn/mo hinh- -chat-luong- -thuat-chuc-ki nang technical- -and-
functional quality model- - -cua-gronroos-la- -2020062216011296.htm gi https://www.slideshare.net/sharetailieudaihoc/chng-4-cht-lng-dch-v https://wehelp.vn/blog/detail/5 yeu- -to- -do luong-chat-luong-
dichvu?fbclid=IwAR2DavkzVxnNgnaWyyser2ZTF6o0W2hZaGKibejY5xEdnfUs qewTCr WTh7Y
PHỤ LỤC Phụ lục 1
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT TIẾNG VIỆT- Kính chào quý khách!
Hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu về đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE, ĐÀ NẴNG”. Mong quý khách có thể dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau.
Việc tham gia khảo sát của quý khách sẽ giúp tôi có đủ dữ liệu phân tích và đánh giá khách quan các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng và góp phần cải thiện những điểm yếu để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tôi xin cam đoan thông tin chia sẻ từ quý khách sẽ được giữ kín và chỉ để sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Chúc quý khách có chuyến đi vui vẻ. Xin chân thành cảm ơn!
************************************************
A.THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính
☐ Nam
☐ Nữ 2. Độ tuổi
☐ Dưới 20 tuổi
☐ Từ 21 – 35 tuổi
☐ Từ 36 – 45 tuổi
☐ Từ 46 60 tuổi - 3. Quốc tịch
☐ Việt Nam
☐ Châu Á
☐ Châu Mỹ
☐ Châu Âu
☐ Khác: ………
4. Nghề nghiệp
☐ Kinh doanh, buôn bán
☐ Công nhân viên, cán bộ
☐ Học sinh, sinh viên
☐ Hưu trí
☐ Khác: …………
5. Thu nhập trung bình hằng tháng ☐ Dưới 5 triệu đồng
☐ Từ 5 7 - triệu đồng ☐ Từ 7 9 - triệu đồng ☐ Trên 9 triệu đồng
B.THÔNG TIN ĐIỀU TRA
1. Quý khách đến Đà Nẵng lần này là lần thứ?
☐ 1
☐ 2
☐ Trên 2 lần
2. Mục đích chuyến đi của quý khách? ( Có thể chọn nhiều đáp án )
☐ Nghỉ dưỡng
☐ Tham quan
☐ Thăm người thân, bạn bè
☐ Nghiên cứu, học tập
☐ Công tác, công vụ
☐ Khác: ………
3. Quý khách biết đến Lavender Riverside Hotel thông qua đâu? ( Có thể chọn nhiều đáp án)
☐ Người thân, bạn bè
☐ Các hãng lữ hành
☐ Tạp chí, truyền thông
☐ Internet, trang web
☐ Khác: ……….
4. Số lần quý khách lưu trú tại Lavender Riverside Hotel?
☐ 1
☐ 2
☐ Trên 2 lần
THÔNG TIN ĐO LƯỜNG
5. Xin quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những khía cạnh sau của bộ phận lễ tân. Xin vui lòng đánh dấu vào ô tương ứng theo thang điểm sau:
1-Rất không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Bình thường 4-Đồng ý 5-Rất đồng ý
Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 I. Phương tiện hữu hình
1.Trang phục của lễ tân gọn gàng, lịch sự
2. Trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân tương xứng với tiêu chuẩn của khách sạn
3. Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác của quầy lễ tân hợp lý
4. Khu vực lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi II. Sự sẵn sàng đáp ứng
5. Quý khách được lễ tân đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn 6. Lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
7. Các thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng 8. Lễ tân phản hồi nhanh chóng các thông tin mà quý khách cần 9. Các dịch vụ bổ sung (spa, hồ bơi, lữ hành, thuê xe, …) được nhân viên lễ tân giới thiệu thêm có hài lòng khách hàng
III. Sự tin cậy
10. Quý khách nhận được phòng như đã đặt trước 11. Lễ tân giải quyết các công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp 12. Lễ tân mang lại cho quý khách sự thoải mái an toàn và tin tưởng 13. Lễ tân thân thiện, có tinh thần trách nghiệm cao trong việc tiếp nhận các phàn nàn của khách
IV.Năng lực phục vụ
14. Lễ tân có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu của quý khách