PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.3. Chấ t lư ợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.5. Ý nghĩa của việ c hoàn thi ện chấ t lư ợng dị ch vụ
* Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hang, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thủy với khách sạn. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phả ốn thêm chi phí quảng cáo.i t
Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hóa và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đo, đong đếm được và không trưng bày được.
Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải chịu dùng nó. Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyế ịnh lựt đ a chọn sản phẩm của nhà hang.
Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của khách sạn truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng các khách hàng mới đã có ấn tượng xấu. Để có lại những khách hàng này khách sạn phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạ ộng marketing và còn phảt đ i mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của khách hàng.
Như vậy, việc nâng cao ất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp cho khách sạch n giữ chân những khách hàng đã có Phật thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng.
Giảm chi phí Maketing, quảng cáo. Từ đó mang lạ ợi nhuận cao hơn.i l Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về ỉ tiêu khách của khách sạn, ch tăng doanh thu cho khách sạn.
Tăng số ợng khách hàng chung thủy với khách sạn, thương hiệu và uy tín củlư a khách sạn ngày càng được nâng cao.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để ỏa mãn nhu cầu tâm sinh lý. Khách th luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất. Chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn những giữa những nhà hang, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. - Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sự thoải mái.
Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là mộ ự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tin t s tưởng chấp nhận trả giá cao bởi hy vọng về ất lượng dịch vụ sẽ ận được. Tuy vậy, ch nh giá cao nhưng phả ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung i cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phí kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ tối thiểu hóa các hao phí về ời gian, và các chi th phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí sử lý phàn nàn của khách.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài với mức độ trung thành của nhân viên với khách sạn cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ với gắn với lợi ích của khách sạn. Để khẳng định và giữ vị trí của
mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bảo dưỡng, huấn luyện nhân viên.
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong