PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GI ẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤ T
3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của Lavender Riverside, Đà Nẵng
3.3.7. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau:
Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của khách sạn với mọi người xung quanh, đó là:
Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm.
Khi khách hàng giao tiếp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách thân thiện, nhiệt tình. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình.
- Vào dịp lễ, tết, yêu cầu đến từ khách hay những ngày đặc biệt của khách hàng như sinh nhật,…cần có chính sách chúc mừng để gây sự ấn tượng hài lòng và các chính sách đãi ngộ cho khách hàng lâu năm.
Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.
Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại khách sạn. Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình.
Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng.
Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng.
Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì mà khách sạn có thể thực hiện chứ không phải những gì không thể thực hiện.
Lời chào tạm biệt ý nghĩa: Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, phải tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẳn hạn chụp một tấm hình lưu niệm tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận lễ tân là nòng cốt nhất.
3.3.8. Các giải pháp khác.
Cần mở thêm các loại hình dịch vụ vui chơi, giải trí để khách được thư giản trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Có chính sách giá cả mềm dẻo, phù hợp. Trong mùa vắng khách cần xác định giá hòa vốn để duy trì và giữ chân khách.
Tạo các mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ của các ban ngành đồng thời để giải quyết việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng.
Gởi quà lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng của khách sạn. Với hình thức này sẽ mang lại hiệu quả cao mà chi phí không lớn lắm.
Phát hành các tập thư mời của khách sạn đến sân bay, nhà ga…để khách tiếp cận nhanh, nhất là trong mùa thấp điểm.
Trên đây là những giải pháp mà trong thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã đúc kết được. Hy vọng đây là những ý kiến bổ ích đối với khách sạn. Tôi hi vọng rằng Lavender Riverside Hotel, Đà Nẵng sẽ đứng vững trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng, ngày càng nâng cao thương hiệu của mình.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Chương 3 nêu lên các cơ hội thúc đẩy phát triển kèm theo có thích thức đối với khách sạn đồng thời nêu lên các phương hướng cho khách sạn bên cạnh đó dựa vào các kết quả nghiên cứu phân tích thực trạng của khách sạn từ đó đề ra các phương án để suất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút của khách sạn cách trị chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ngoài ra các nếu các đề xuất và kiến nghị cho tao quản lý khách sạn trong nội dung chính của đề tài.