PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ ận lễ tân tại khách sạn Lavender Riverside, ph
2.5.1. Nhóm tiêu chí “Phương tiện hữu hình”
Đánh giá của du khách về tiêu chí phương tiện hữu hình
Bảng 2.6. Bảng thể hiện đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
Các tiêu chí Mức độ đánh giá Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Trang phục của lễ tân gọn gàng, lịch sự 10 13 29 35 23 3,44 Trang thiết bị, cở sở vật chất tại bộ phận lễ
tân tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn 6 14 28 39 23 3,54 Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các
dịch vụ khác của quầy lễ tân hợp lý 12 14 28 32 24 3,38 Khu vực lễ tân thoáng mát, sạch sẽ 12 12 45 18 23 3,25
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2023) Theo thống kê ở bảng trên cho thấy hầu hết các khách du lịch đều đánh giá cao các tiêu chí liên quan đến phương tiện hữu hình của khách sạn với giá trị trung bình từ 3,25 – 3,54 tương ứng với mức độ đồng ý. Điều này có nghĩa là du khách cảm thấy đồng ý và đánh giá cao đối với phương tiện hữu hình của khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng.
Trong đó yếu tố “trang thiết bị cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân tương xứng với tiêu chuẩn của khách sạn” có mức độ trung bình cao nhất (3,54), yếu tố “khu vực lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi” có giá trị trung bình thấp nhất (3,25) nhận được 41 ý kiến phản hồi là “rất không đông ý và không đồng ý” Điều đó cho thấy hầu hết số đông chưa hài lòng về môi trường, không gian tại quầy lễ tân, vì vậy nên khách sạn phải thay đổi, đổi mới hơn nữa để có thể làm hài lòng khách hơn về tiêu chí này, để giảm mức độ tỉ lệ đánh giá tiêu cực về tiêu chí phương tiện hữu hình này hơn nữa
Bảng 2.7. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình
Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình
Các tiêu chí
Mức ý nghĩa theo các nhóm (sig)
Giới tính
Độ tuổi
Quốc tịch
Nghề nghiệp
Thu nhập Trang phục của lễ tân gọn
gàng, lịch sự Ns ** Ns Ns Ns
Trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân tương xứng với tiêu chuẩn của khách sạn
Ns * Ns Ns Ns
Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác của quầy lễ tân hợp lý
* ** Ns ** ***
Khu vực lễ tân thoáng mát,
sạch sẽ và tiện lợi ** * Ns ** Ns
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2023) Dựa vào bảng 2.8 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình ta thấy:
Về giới tính:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định T test. Trong kiểm định T test, tiêu chí “Khu - - vực lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợ có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01< i”
Sig.(P-value) <= 0,05 kết luận có sự khách biệt có ý nghĩa thống kê trung bình. Điều này có nghĩa là có sự khác nhau giữa khách nam và nữ trong đánh giá về phương tiện
hữu hình. Cụ thể, nhóm du khách nam (3,43) có đánh giá cao hơn khách nữ (2,95) về sự sẵn sàng đáp ứng. Qua đó, đội ngũ lễ tân khách sạn Lavender cần chú ý hơn về sự đáp ứng đối với du khách nữ. Tiêu chí “ Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác của quầy lễ tân hợp lý có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05 < Sig ≤ 0,1 ” nghĩa là có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình thấp.
Các tiêu chí còn lại có giá trị Sig > 0,1, do đó các tiêu chí trên không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê
Về độ tuổi:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova:
Tiêu chí “Trang phục của lễ tân gọn gàng, lịch sự” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01 < P ≤ 0,05 ta kết luận tiêu chí có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình giữa các độ tuổi. Trong đó, độ tuổi trên 46 tuổi có sự đánh giá đồng ý cao nhất (3,95), còn độ tuổi dưới 20 tuổi có sự đánh giá thấp nhất (2,00) có sự chênh lệch như vậy cũng một phần do độ tuổi dưới 20 trẻ, năng động hơn nên có sự so sánh giữa các tiêu chí thể hiện về trang phục của lễ tân hơn. Tuy nhiên, nhân viên lễ tân nên chỉn chu tác phong hơn trong việc phục vụ khách. Tiêu chí “Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác của quầy lễ tân hợp lý” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01 <
P ≤ 0,05 ta kết luận tiêu chí có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình giữa các độ tuổi. Trong đó, độ tuổi dưới 20 tuổi có sự đánh giá đồng ý cao nhất (4,50), còn độ tuổi từ 21 35 tuổi có sự đánh giá thấp nhất (3,10) có sự chênh lệch như vậy cũng một phần - do độ tuổi từ 21 35 đa số độc lập tài chính, sự trải nghiệm nhiều hơn nên có sự so - sánh giữa các tiêu chí về cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất. Vì vậy khách sạn cần điều chỉnh bố trí cơ sở vật chất một cách hợp lý để tạo ấn tượng với khách vì nguồn khách này là nguồn khách đi du lịch rất cao là cơ hội cho sự góp phần tăng doanh thu của khách sạn.
Tiêu chí “Trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân tương xứng với tiêu chuẩn của khách sạn” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05< P <= 0,1 kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp giữa các độ tuổi. Trong đó, độ tuổi đánh giá cao
nhất là trên 46 tuổi (3,95) và thấp nhất là dưới 20 tuổi (2,00) Tiêu chí “Khu vực lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05< P <= 0,1 kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp giữa các độ tuổi. Trong đó, độ tuổi đánh giá cao nhất là 36 45 tuổi (3,53) và thấp nhất là trên 46 tuổi (2,68)-
Về quốc tịch:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova, tất cả các tiêu chí đều có mức độ ý nghĩa (P –Value) > 0,1 do đó ta kết luận các tiêu chí trên không có ý nghĩa thống kê.
Về nghề nghiệp:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova, tiêu chí “Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác của quầy lễ tân hợp lý” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01 < P ≤ 0,05 ta kết luận tiêu chí có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình giữa các nghề với nhau. Trong đó, đánh giá cao nhất nghề nghiệp khác (4,50) và thấp nhất là học sinh, sinh viên (3,03). Tiêu chí “Khu vực lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi” cũng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình giữa các nghề.
Trong đó đánh giá cao nhất là nghề nghiệp khác (4,00) và đánh giá thấp nhất là hưu trí (2,58), vì nhóm người này họ rất cần không gian rộng rãi, thoáng mát nên việc đánh giá tiêu chí này rất khó tính đối với nhóm nghề này. Khách sạn cần bố trí sắp xếp lại không gian thoải mái, thoáng mát để giảm đi sự không hài lòng ở đối tượng khách này.
Các yếu tố còn lại có giá trị Sig > 0,1, do đó yếu tố trên không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê.
Về thu nhập trung bình hàng tháng:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova, tiêu chí “Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác của quầy lễ tân hợp lý” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng P <= 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thông kê cao. Trong đó, đánh giá cao nhất về tiêu chí này là nguồn khách thu nhập trên 9 triệu đồng (4,13) và
thấp nhất là khách có mức thu nhập từ 5 7 triệu đồng (2,50), khách sạn nên đề xuất - giải pháp cải thiện bởi đây là nguồn khách hay lui tới khách sạn nhiều.
Các tiêu chí còn lại có giá trị Sig > 0,1, do đó các tiêu chí trên không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê.