PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
2.3. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Lavender Riverside_Đà
2.3.1. Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
Hình 2.1. Khu vực tiền s nh tả ại Lavender Hotel, Đà Nẵng
(Nguồn: Khách sạn Lavender Hotel, Đà Nẵng) Ấn tượng đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng, khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn chưa kể đến giá cả, chất lượng phục vụ thì yếu tố để lựa chọn, để ý tới là căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.
Đối với khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc vàng trang trọng, nổi bật, hài hòa.Vì thế khung cảnh bên trong luôn tỏa một vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng.
Đại sảnh được thiết kế rộng, thoáng mát với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa gọn gàng, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế nệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát. Hệ ống thang máy gồm hai buồng được bố trí bên cạnh th
của quầy tiếp tân thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục nhận phòng.
Ngoài ra còn bố trí thêm bàn làm việc của bộ phận kế toán.
Quầy tiếp tân được đặt đối diện cửa ra vào khách sạn. Trong quầy đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ ợ cho công tác đón tiếp. Phía trên treo những chiếc đồng hồ tr biểu thị ời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhậth t Bản, Hàn , Anh, Mỹ, tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về ời gian cho khách. th
2.3.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng Bảng 2.4. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân tại Lavender Hotel
Chỉ tiêu Số lượng
1.Phân theo giới tính
Nam 2
Nữ 3
2.Phân theo trình độ
Đại học, sau Đại học 1
Cao đẳng 1
Trung cấp, sơ cấp 3
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Lavender, Đà Nẵng) Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau, giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
Nhìn chung, nếu xét về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên lễ tân thì đang còn nhiều hạn chế vì đa số nhân viên lễ tân đều ở mức trung cấp, sơ cấp tuy nhiên nhờ số năm kinh nghiệm làm việc đã khắc phục được những hạn chế trên về công tác ph c vụ ụ khách hàng.
Bộ phận lễ tân khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng gồm 5 nhân viên chia làm 3 ca trực: ca sáng từ 6h sáng đến 14h chiều, ca chiều từ 14h chiều đến 22h đêm, ca
đêm từ 22h đêm đến 6h sáng hôm sau. Bộ phận lễ tân có 3 nam, trừ trưởng lể tân ra thì 2 người thay ca trực ca đêm (nữ không làm ca đêm). Thời gian và lịch làm việc do trưởng bộ phận lễ tân phân công, chính nhờ việc phân thời gian và lịch làm việc phù hợp nên việc phối hợp giữa nhân viên các ca tương đối tốt.
Tuy nhiên giữa các ca làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn luôn có sự linh hoạt giữa các công việc của một lễ tân trong khách sạn và có sự giám sát của trưởng bộ phận có kinh nghiệm và trình độ cao để nhân viên thực hiện tốt công việc trong ca của mình.
2.3.3. Quy trình phục vụ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Lavender Quy trình phục vụ tại Lavender Hotel được các nhân viên lễ tân chia ca thay nhau thực hiện, gồm 4 bước, c thụ ể các bước như sau:
- Nhận đăng ký phòng của khách:
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận đặt buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày ở chương 1.
- Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả