PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ ận lễ tân tại khách sạn Lavender Riverside, ph
2.5.3. Nhóm tiêu chí “Sự tin cậy”
Đánh giá của du khách về nhóm tiêu chí sự tin cậy
Bảng 2.10. Bảng thể hiện đánh giá của du khách về sự tin cậy
Các chỉ tiêu Mức độ đánh giá
Giá trị trung bình
1 2 3 4 5
Quý khách nhận được phòng như đã đặt trước 5 15 25 43 22 3,56 Lễ tân giải quyết các công việc nhanh gọn, chuyên
nghiệp 12 14 28 32 24 3,38
Lễ tân mang lại cho quý khách sự thoải mái an toàn
và tin tưởng 12 12 45 18 23 3,25
Lễ tân thân thiện, có tinh thần trách nhiệm cao
trong việc tiếp nhận các phàn nàn của khách 6 15 24 35 30 3,62 (Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2023)
Dựa vào kết quả ở bảng trên ta có thể thấy đa số du khách đánh giá khá cao các tiêu chí liên quan đến nhóm sự tin cậy với giá trị trung bình từ 3,25 – 3,62. Trong đó, tiêu chí “Lễ tân thân thiện, có tinh thần trách nhiệm cao trong việc tiếp nhận các phàn nàn của khách” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,62.
Tiêu chí “Lễ tân mang lại cho quý khách sự thoải mái an toàn và tin tưởng” có mức độ đánh giá trung bình thấp nhất với 3,25. Điều này cho thấy du khách đang dần mất tin tưởng vào chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, họ là người trực tiếp tiếp xúc và giải quyết các thắc mắc cho du khách và gián tiếp tạo thêm nguồn doanh thu cho khách sạn nên việc khách hàng tin tưởng vào mình là rất quan trọng vì vậy mỗi nhân viên lễ tân tại khách sạn phãi có trách nghiệm hơn nữa trong công việc của mình mang lại sự thoãi mái giữa cả hai bên.
Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với sự tin cậy Bảng 2.11. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với sự
tin cậy
Các tiêu chí
Mức ý nghĩa theo các nhóm (sig) Giớitính Độtuổi Quốc
tịch Nghề nghiệp
Thu nhập Quý khách nhận được phòng
như đã đặt trước Ns Ns Ns Ns Ns
Lễ tân giải quyết các công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp
* ** Ns ** ***
Lễ tân mang lại cho quý khách thoải mái, an toàn và tin tưởng
** * Ns ** Ns
Lễ tân thân thiện, có tinh thần trách nhiệm cao trong việc tiếp nhận các phàn nàn của khách
Ns Ns Ns * **
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2023) Dựa vào bảng 2.12 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của khách hàng đối với sự tin cậy ta thấy có sự đánh giá khác biệt giữa các du khách đối với các tiêu chí sau:
Về giới tính:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định T test. Trong kiểm định T test, tiêu chí “Lễ tân - - mang lại cho quý khách thoải mái, an toàn và tin tưởng” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01< Sig.(P value) <= 0,05 kết luận có sự khách biệt có ý nghĩa thống kê - trung bình. Điều này có nghĩa là có sự khác nhau giữa khách nam và nữ trong đánh giá
về sự tin cậy. Cụ thể, nhóm du khách nam (3,43) có đánh giá cao hơn khách nữ (2,95) về sự tin cậy. Tiêu chí “Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác của quầy lễ tân hợp lý có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05 < Sig ≤ 0,1 nghĩa là có ” sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình thấp. Qua đó, đội ngũ lễ tân khách sạn Lavender cần chú ý về sự tin cậy đối với du khách nữ.
Các tiêu chí còn lại có giá trị Sig > 0,1, do đó các tiêu chí trên không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê
Về độ tuổi:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova:
Tiêu chí “Lễ tân giải quyết các công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01 < P ≤ 0,05 ta kết luận tiêu chí có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình giữa các độ tuổi. Trong đó, độ tuổi dưới 20 có sự đánh giá đồng ý cao nhất (4,50), còn độ tuổi 21 35 có sự đánh giá thấp nhất (3,38). Vì vậy, nhân viên - lễ tân nên khắc phục để phục vụ khách tốt hơn, đặc biệt ở nhóm từ 21 35, vì đây là - nguồn khách hay lui tới khách sạn.
Tiêu chí “Lễ tân luôn mang lại cho quý khách thoải mái, an toàn và tin tưởng” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05< P <= 0,1 kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp giữa các độ tuổi với nhau. Cụ thể độ tuổi từ 36 45 có sự đánh giá đồng ý - cao nhất (3,53), còn độ tuổi trên 46 tuổi có sự đánh giá thấp nhất (2,68), lễ tân cần chú ý hơn về nhóm đối tượng này.
Về quốc tịch:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova, tất cả các tiêu chí đều có mức độ ý nghĩa (P –Value) > 0,1 do đó ta kết luận các tiêu chí trên không có ý nghĩa thống kê.
Về nghề nghiệp:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova:
Tiêu chí “Lễ tân giải quyết các công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01< Sig.(P value) <= 0,05 kết luận có sự khách biệt có ý - nghĩa thống kê trung bình. Điều này có nghĩa là có sự khác nhau giữa các nghề nghiệp.Trong đó, đánh giá cao nhất về tiêu chí này là công nhân, viên chức(4,29) và thấp nhất là học sinh, sinh viên (3,03), vì nhóm người này còn trẻ, năng động nên rất khó đánh giá về tiêu chí này.. Tiêu chí “Lễ tân mang lại cho quý khách thoải mái, an toàn và tin tưởng” cũng có sự khách biệt có ý nghĩa thống kê trung bình. Điều này có nghĩa là có sự khác nhau giữa các nghề nghiệp. Trong đó, nghề nghiệp khác có đánh giá cao nhất về tiêu chí này (4,00) và thấp nhất là hưu trí (2,58). Nhân viên lễ tân nên cân nhắc để giảm đi sự không hài lòng ở đối tượng khách này.
Tiêu chí “Lễ tân thân thiện, có tinh thần trách nhiệm cao trong việc tiếp nhận các phàn nàn của khách” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05 < Sig ≤ 0,1 nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình thấp. Trong đó kinh doanh, buôn bán có sự đánh giá cao nhất (4,00) và thấp nhất là học sinh, sinh viên (3,34).
Tiêu chí còn lại có giá trị Sig > 0,1, do đó yếu tố trên không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê.
Về thu nhập trung bình hàng tháng:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova:
Tiêu chí “Lễ tân giải quyết các công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp” có mức ý nghĩa nằm trong khoảng P <= 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thông kê cao.Trong đó, đánh giá cao nhất về tiêu chí này là nguồn khách thu nhập dưới 5 triệu đồng (4,00) và thấp nhất là khách có mức thu nhập từ 5 7 triệu đồng (2,50). Lễ tân nên có biện pháp - khắc phục để phục vụ tốt hơn về nhóm này.
Tiêu chí “Lễ tân thân thiện, có tinh thần trách nhiệm cao trong việc tiếp nhận các phàn nàn của khách” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05 < Sig ≤ 0,1 nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình thấp. Trong đó thu nhập dưới 5 triệu có sự đánh giá cao nhất (4,10) và thấp nhất là 5 7 - triệu (3,31).
Các tiêu chí còn lại có giá trị Sig > 0,1, do đó các tiêu chí trên không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê.