PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ ận lễ tân tại khách sạn Lavender Riverside, ph
2.4.3. Số lần khách đến với Đà Nẵng
Biểu đồ 2.1. Số lần khách du lịch đến với Đà Nẵng
(Nguồn Xử lý số liệu điều tra năm 2023) Dựa vào kết quả ở biểu đồ trên ta có thể thấy đa số du khách đến với Đà Nẵng lần thứ nhất chiếm tỷ lệ cao nhất với 82 người tương ứng với 74,5%, những du khách đến với Đà Nẵng lần thứ 2 cũng chiếm một tỷ lệ tương đối với 22 người tương ứng với 20%, du khách đến Đà Nẵng trên 2 lần chiếm tỉ lệ thấp nhất với 6 người chiếm 5,5%.
Điều này cho thấy Đà Nẵng thu hút được sự quay trở lại của du khách, vừa là cơ hội vừa là thách thức cho khách sạn trong công tác thu hút sự quay trở lại khách sạn và sự đổi mới các chiến lược, phong cách phục vụ để tạo ra những cái mới gây ấn tượng với khách hàng khi lụa chọn và đến với khách sạn Lavender Riverside_ Đà Nẵng.
74.50%
20%
5.50%
Lần thứ nhất Lần thứ 2 Trên 2 lần
2.4.4. Mục đích của chuyến đi đ n Đà Nế ẵng
Biểu đồ 2.2. Mục đích chuyến đi của khách đến với Đà Nẵng (Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2023) Dựa vào kết quả ở bảng xử lý số liệu và biểu đồ trên ta có thể thấy được đa số du khách đến với Đà Nẵng với mục đích nghĩ dưỡng với 68 người chiếm tỷ lệ là 61,8%, chiếm tỷ lệ cũng khá cao là mục đích tham quan với 78 người chiếm 70,9%, tiếp đến là mục đích thăm người thân, bạn bè và nghiên cứu, học tập chiếm tỷ lệ xấp sỉ nhau lần lượt là 15,5% và 14,5%; mục đích công tác, công vụ chiếm 12,7% . Qua đó ta thấy mục đích đa phần của các chuyến đi của khách là đi tham quan kéo theo nhu cầu nghĩ ngơi của du khách đây là lợi thế cho việc tiêu dùng từ khách hàng đến với các dịch vụ lưu trú, nghĩ ngơi của các doanh nghiệp
2.4.5. Các hình thức giúp du khách biế ến khách sạn Lavendert đ
Biểu đồ 2.3. Các hình thức giúp khách biết đến khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2023)
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Nghĩ dưỡng Tham quan Thăm người thân, bạn bè
Nghiên cứu học tập Công tác công vụ
0 10 20 30 40
Web, internet
Người thân, bạn bè
Các hãng lữ hành
Tạp chí, truyền thông
Khác
Dựa vào biểu đồ trên ta thấy, số lượng khách biết đến khách sạn qua trang web, internet là nhiều nhất chiếm đến 31,8%; tiếp đến là qua người thân, bạn bè và các hãng lữ hành chiếm lần lượt là 27,3% và 20,9%; chiếm 10,9% tương đối thấp là tạp chí, truyền thông và hình thức khác chiếm 9,1%. Qua đó, ta thấy rằng việc đầu tư vào cải thiện tranh web, giới thiệu qua các trang mạng xã hội như facebook, zalo, email,…là rất cần thiết trong công tác tìm nguồn khách vì phương tiện này giúp giảm chi phí quảng cáo, cập nhật thông tin nhanh chóng giúp cho khách hàng nắm bắt thông tin nhanh và dễ tìm kiếm.
Ngoài ra, hai phương tiện cũng xấp xỉ nhau mà khách lựa chọn là người thân, bạn bè và các hãng lữ hành cho thấy rằng công tác phục vụ của đội ngũ nhân viên nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đã làm khá tốt công việc cảu mình, để lại cho khách hàng, các công ty lữ hành có ấn tượng nên đã chia sẻ và lựa chọn khách sạn Lavender là nơi lưu trú của mình. Tuy nhiên cũng cần cải thiện công tác marketing cho khách sạn qua các trang tạp chí du lịch, truyền thông báo chí... để đến gần hơn các nguồn khách mới và đảm bảo tính chân thực của các nguồn thông tin tràn lan qua interner, mạng xã hội...là tính cần thiết.
2.4.6. Số lần khách lưu trú tại Lavender Riverside_Đà Nẵng
Biểu đồ 2.4. Số lần du khách lưu trú tại khách sạn Lavender (Nguồn: Xử lí số liệu điểu tra năm 2023) Kết quả trên cho chúng ta thấy được, số lần du khách đến với Lavender Riverside, Đà Nẵng lần thứ nhất chiếm tỉ lệ tương đối 28,2%, và sự quay trở lại lần thứ
28.20%
63.60%
8.20%
Lần thứ nhất Lần thứ 2 Trên 2 lần
2 của du khách chiếm tỷ lệ cao nhất là 63,6%, trên hai lần chiếm tỷ lệ thấp chỉ 8,2%.
Như vậy, số lần du khách lựa chọn khách sạn Lavender ở lâu dài chưa cao nên đòi hỏi khách sạn cần phải có những biện pháp tốt hơn nữa để mang lại niềm tin tưởng cho du khách giúp du khách cảm thấy vui vẻ, hứng thú và quay trở lại khách sạn thêm nhiều lần giúp cho số ngày lâu trú của du khách tại khách sạn tăng lên kéo thêm sự tăng doanh thu, doanh số cho khách sạn.
2.4.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr 24) “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là thang đo sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” *.
Các biến có tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
*Có thể trình bày lại rằng:
X: Cronbach’s Alpha 0,8 < X > 1: thang đo lường tốt 0,6 < X > 0,8: thang đo sử dụng được Biến tương quan < 0,3: loại
Theo kết quả phân tích ở phụ lục 3 thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này đều lớn hơn 0.6 và tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng trên 0.3.
Tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích các bước tiếp theo
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Lavender Riverside, Đà Nẵng
Chú thích: Thang đo Likert Rất không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Ý nghĩa của giá trị trung bình 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý 2,61 – 3,40: Bình thường 3,41 – 4,20: Đồng ý 4,21 – 5,00: Rất đồng ý Chú thích Anova:
Mức độ ý nghĩa P:
***: P ≤ 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
**: 0,01 < P ≤ 0,05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
*: 0,05 < P ≤ 0,1 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Ns (Non – significant): P > 0,1 không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Do sig khi kiểm định Levene bé hơn 0,05 nên ở độ tin cậy 95%, bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”, và chấp nhận giả thuyết H: “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau n n không thể tiến hành kiểm định ANOVA và kết luận đối với một số biến, do đó kí hiệu những biến này là “–”.
Chú thích Independent Sample T – Test:
Việc phân tích ANOVA chỉ áp dụng cho tiêu thức độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp, thu nhập và không sử dụng cho tiêu thức giới tính vì giới tính chỉ có 2 nhóm (nam, nữ), trong khi đó ANOVA chỉ áp dụng khi có 3 nhóm trở lên.
Để kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá về các tiêu thức giới tính thuộc các tiêu chí giữa nam và nữ phải dùng independent samples T Test.-
Ns: Sig. (P – value) > 0,1 không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách hàng.