(TIỂU LUẬN) ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CHUỖI cửa HÀNG LOTTERIA ở KHU vực TP HCM QUA cảm NHẬN của SINH VIÊN NGÂN HÀNG

Vậy nên, việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh và mức độ quan trọng củatừng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về ch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG LOTTERIA Ở KHU VỰC TP HCM QUA CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN NGÂN HÀNG

Nguyễn Thị Thảo Nhi – MSSV: 050606180278

GVHD: Thầy Trần Dục Thức

Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021

NỘI DUNG ĐÃ CHỈNH SỬA

- Bổ sung tên đề tài thêm chữ “qua cảm nhận của sinh viên Ngân Hàng”

- Xóa phần phương pháp nghiên cứu cũ, sửa lại thành nghiên cứu định tính bỏ chung vào phần đặt vấn đề

- Bổ sung lịch sử hình hình

- Bổ sung khái niệm dịch vụ

- Bổ sung đặc điểm cơ bản của dịch vụ

-MỤC LỤC

2

DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH ẢNH

BẢNG 1 - THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA .14BẢNG 2- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHACỦA MỨC ĐỘ TIN CẬY 15BẢNG 3- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHACỦA MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 15BẢNG 4- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHACỦA MỨC ĐỘ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 16BẢNG 5- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHACỦA MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 17BẢNG 6 - THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHACỦA NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 17BẢNG 7- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHACỦA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 18BẢNG 8- CƠ CẤU MẪU THEO GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG 18BẢNG 9- CƠ CẤU MẪU THEO NGHỀ THEO NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCHHÀNG 19BẢNG 10 - CƠ CẤU MẪU THEO THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG 19BẢNG 11 - CƠ CẤU MẪU THEO TẦN SUẤT KHÁCH HÀNG GHÉ THĂMLOTTERIA MỘT THÁNG 20BẢNG 12 - CƠ CẤU MẪU THEO KHU VỰC Ở CỦA KHÁCH HÀNG 21BẢNG 13- CƠ CẤU MẪU KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠILOTTERIA 21BẢNG 14 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY 21BẢNG 15 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 22BẢNG 16 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ NĂNG LỰC

PHỤC VỤ 22BẢNG 17 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 23BẢNG 18 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤTHỮU HÌNH 24BẢNG 19 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 24

LỜI MỞ ĐẦU

4

Đặt vấn đề

Theo kết quả công bố của Tổng cục Thống kê, Việt Nam hiện nay có tổng dân sốhơn 96 triệu người, trong đó có hơn 70% là dân số trong độ tuổi từ 15 đến 49tuổi Kết quả này cho thấy Việt Nam là một thị trường vô cùng hấp dẫn đối vớicác công ty đa quốc gia về các lĩnh vực như tiêu dùng, ăn uống… Và với tốc độphát triển kinh tế nhanh chóng hiện nay cùng với cơ cấu dân số đã nêu ở trên,không làm lạ khi mà thị trường dịch vụ thực phẩm (Food and Beverage Service)luôn diễn ra sôi nổi và thu hút được rất nhiều sự quan tâm của các tập đoàn kinhdoanh thức ăn nhanh

Tuy nhiên với việc sự xuất hiện của rất nhiều thương hiệu thức ăn nhanh đến từnước ngoài như KFC, Jollibee, McDonalds, Burger King… cùng với nhữngthương hiệu đến từ Việt Nam như Phở 24h, bánh mì Như Lan,… khiến cho thịtrường này càng ngày càng có sự cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp cần cócái nhìn tổng thể về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận,

từ đó giúp cho các doanh nghiệp có thể định ra được các chiến lược, phươnghướng phát triển cho họ trong tương lai

Và trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như thế, vẫn có những thương hiệu hàngđầu chiếm được sự yêu thích và là lựa chọn ưu tiên đối với khách hàng vàLotteria chính là một ví dụ điển hình Câu hỏi đặt ra là trong bối cảnh cạnh tranhgây gắt như hiện nay, làm sao Lotteria có thể thỏa mãn sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ để có được lòng trung thành của họ? Chúng tađánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụqua những yếu tố nào? Vậy nên, việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh và mức độ quan trọng củatừng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ làrất quan trọng, nó có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của một thương hiệu

Trên cơ sở đó, nhóm chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượngdịch vụ của cửa hàng LOTTERIA ở khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh” Đề tàinày sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính khảo sát bằng bảng câu hỏi để thunhập dữ liệu Dữ liệu được sử dụng bằng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo

bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Tiếp theo, sử dụng thống kê mô tả để xácđịnh giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá đối với chất lượng dịch vụ củaLotteria.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắccủa khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Phillip Kotler (1984), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủthể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất địnhphải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vậtchất nào

Theo từ điển Wikipedia, định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu lànhững thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tếhọc, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ dulịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Thứ nhất, tính vô hình: được thể hiện ở chỗ người ta không thể dùng các giác

quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

Thứ hai, tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một

cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho,phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuốicùng

Thứ ba, tính không đồng nhất: do việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên

chất lượng dịch vụ khác nhau theo thời gian, không gian, người phục vụ và kháchhàng Sự biến thiên trong chất lượng dịch vụ diễn ra thường xuyên hơn so với sảnphẩm hữu hình do mức độ tương tác của con người trong dịch vụ diễn ra thườngxuyên hơn so với sản phẩm hữu hình Dịch vụ ẩn chứa sức lao động của con

6

người càng cao thì chất lượng dịch vụ càng không đồng đều Đối với những dịch

vụ đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn của chính người sử dụng này ảnh hưởng rất lớnđến chất lượng dịch vụ Và khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng dựanhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá

Thứ tư, tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình

và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụnhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉtồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuấthàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Như vậy, dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản là: tính vô hình, tính không thể tách rời,tính không đồng nhất và tính không thể cất trữ

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đónggóp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi củangười tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này

đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm địnhthang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đoSERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuốicùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chấtlượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo(assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chấtlượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thếnào

Theo Armand Feigenbaum (1945) nhìn nhận thì chất lượng là quyết định của

khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo

lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đượcnêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toànchủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trongmột thị trường cạnh tranh.

Tóm lại, dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụqua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiệnbên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giaothoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý donào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độcông nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính củađối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này khôngchỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính phápchế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.3 Chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh

1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển chuỗi đồ ăn nhanh trên thế giới

và Việt Nam

Hầu hết các nhà sử học đồng ý rằng công ty White Castle của Mỹ là cửa hàngthức ăn nhanh đầu tiên, bắt đầu ở Wichita, Kansasvào năm 1916 với quầy bán đồ

ăn và được thành lập vào năm 1921, bán bánh hamburger với giá 5 xu mỗi chiếc

kể từ khi thành lập và tạo ra nhiều đối thủ cạnh tranh và trình giả lập Tuy nhiên,điều chắc chắn là White Castle đã thực hiện nỗ lực đáng kể đầu tiên để tiêu chuẩn

8

hóa việc sản xuất thực phẩm trong, giao diện và hoạt động của các nhà hànghamburger thức ăn nhanh Hệ thống Lâu đài Trắng của William Ingram và WalterAnderson đã tạo ra chuỗi cung ứng thức ăn nhanh đầu tiên để cung cấp thịt, bánh,hàng giấy và các nguồn cung cấp khác cho các nhà hàng của họ, đi tiên phongtrong khái niệm về chuỗi nhà hàng hamburger đa bang, tiêu chuẩn hóa giao diện

và cấu trúc của các nhà hàng, và thậm chí đã phát triển một bộ phận xây dựng sảnxuất và xây dựng các tòa nhà nhà hàng tiền chế của chuỗi

Trên toàn cầu, thức ăn nhanh tạo ra doanh thu hơn 570 tỷ đô la - con số này lớn

hơn giá trị kinh tế của hầu hết các quốc gia Tại Hoa Kỳ, doanh thu là con sốkhổng lồ 200 tỷ đô la vào năm 2015 - tăng trưởng khá nhiều kể từ năm 1970,doanh thu 6 tỷ đô la Ngành công nghiệp này dự kiến sẽ có mức tăng trưởng hàngnăm 2,5% trong vài năm tới - dưới mức trung bình dài hạn nhưng sẽ trở lại saumột vài năm sụt giảm

Lotteria là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte - một trong 5tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc Thương hiệu này đứng vị trí số 1 về “Brand Power”

- được cấp bởi “Korea Management Association” trong 7 năm liền Lotteria cũngđược chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand Stock”của cơ quan đánh giá giá trị thương hiệu

Lotteria có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1998 Hiện thương hiệu này vẫndẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội với hơn 210 nhà hàng tại hơn 30tỉnh/thành trên cả nước Bên cạnh các hoạt động kinh doanh, Lotteria còn nỗ lực

vì sự phát triển văn hóa và thể chất của người dân Việt Nam Lotteria cam kếttrong tương lai sẽ có thêm nhiều hoạt động thiết thực, tiếp tục đóng góp cho sựphát triển của xã hội

1.3.2 Khái niệm chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh

Chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh còn được gọi là một cửa hàng phục vụ nhanh

(QSR) trong ngành công nghiệp, là một loại hình cụ thể của nhà hàng phục vụ

thức ăn nhanh Ẩm thực và có tối thiểu phục vụ bàn Thức ăn được phục vụ trongcác nhà hàng thức ăn nhanh thường là một phần của "chế độ ăn ngọt thịt",

được cung cấp từ một thực đơn hạn chế, được nấu trước với số lượng lớn và giữ

nóng, hoàn thành và đóng gói theo yêu cầu và thường có sẵn để mang đi, mặc dùchỗ ngồi có thể được cung cấp Các nhà hàng thức ăn nhanh thường là một phầncủa chuỗi nhà hàng hoặc nhượng quyền thương mại hoạt động cung cấp các thànhphần tiêu chuẩn hóa hoặc một phần thực phẩm và nguồn cung cấp cho mỗi nhàhàng thông qua các kênh cung cấp được kiểm soát Thuật ngữ "thức ăn nhanh" đãđược Merriam – Webster công nhận trong từ điển vào năm 1951.

Các biến thể của khái niệm nhà hàng thức ăn nhanh còn bao gồm cửa hàng thức

ăn nhanh bình dân và xe tải phục vụ Các cửa hàng thức ăn nhanh bình dân có tỷ

lệ khách ngồi cao hơn, mang đến sự kết hợp giữa dịch vụ phục vụ tại quầy điểnhình tại các cửa hàng thức ăn nhanh và cửa hàng phục vụ bàn truyền thống Xe tảiphục vụ ăn uống (còn được gọi là xe bán thức ăn) thường đậu ngay bên ngoàicông trường và rất phổ biến đối với công nhân nhà máy

1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ cửa hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhândẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do làchất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánhgiá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyênnhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lýtưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trungvào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tậptrung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cáccộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảmnhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kếtluận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;

10

Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

1.5 Các nghiên cứu liên quan

Theo tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy nghiên cứu về “So sánhtrong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, hai tác giả dựa trên lý thuyết củaParasuraman và sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF để so sánh.Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong địa bàn TP.HCM, các hoạt động muasắm diễn ra tại các siêu thị trong khu vực trung tâm Đối tượng nghiên cứu là cáckhách hàng sau khi tham quan, mua sắm tại siêu thị Nghiên cứu không thực hiệncho các siêu thị nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu cóthể tham khảo áp dụng cho các DN kinh doanh trong lĩnh vực này, cả về thông tinđánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường

Theo nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2012) về đánh giá chất lượng dịch vụ củangân hàng điện tử, tác giả đã dựa trên lý thuyết của Parasuraman và sử dụng môhình SERVQUAL và mô hình GRONROOS để nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu

là VietinBank- chi nhánh Đà Nẵng với đối tượng khách hàng cá nhân

Theo nghiên cứu của Lương Thị Thùy Trang: “Nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm cà phê của tập đoàn Trung Nguyên” Đối tượng nghiêncứu là khách hàng mà nhóm hướng tới là các cá nhân đã và đang sử dụng sảnphẩm của công ty Kết qủa nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của công ty nhậnthức rõ hơn về chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng và đưa ra biệnpháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

1.6 Mô hình và thang đo tham khảo cho nghiên cứu

Thang đo được sử dụng n để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đoSERVPERF - một biến thể của thang đo SERVAL

Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVPERF làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ.Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngànhdịch vụ thức ăn nhanh cũng có những đặc thù riêng của nó Vì vậy nhiều biếnquan sát của thang đo SERVPERF có thể không phù hợp với loại hình dịch vụcửa hàng thức ăn nhanh tại TPHCM Sau khi nhận thấy vấn đề cũng như đã thamkhảo quá những bài nghiên cứu trước đó, nghiên cứu định tính được thực hiện đểđiều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượngdịch vụ thức ăn nhanh ở các cửa hàng.

Biến quan sát của thang đo SERVPERF được điều chỉnh bổ

sung Mức độ tin cậy (5 biến)

1 Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu

2 Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng theo nhu cầu của bạn

3 Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, cửa hàng nhiệt tình giúp bạn

4 Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, cửa hàng giải quyết nhanh chóng và linh hoạt

5 Cửa hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ

Mức độ đáp ứng (5 biến)

1 Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

2 Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng

3 Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào giờ cao điểm

4 Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

5 Cửa hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông

Mức độ năng lực phục vụ (6 biến)

1 Bạn luôn được cửa hàng phục vụ lịch sự, nhã nhặn

2 Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng làm bạn tin tưởng

3 Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

4 Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

5 Thức ăn ngon, hợp khẩu vị

Mức độ đồng cảm (3 biến)

1 Cửa hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn 12

2 Nhân viên cửa hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

3 Cửa hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất

Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến)

1 Cửa hàng có khung cảnh đẹp

2 Nhân viên phục vụ trong cửa hàng có trang phục lịch sự

3 Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại

4 Khu vực vệ sinh ở cửa hàng làm bạn hài lòng

5 Cửa hàng có thời gian hoạt động thuận tiện cho bạn

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 4 biến quan sát

Mức độ hài lòng của khách hàng:

1 Chất lượng dịch vụ của cửa hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn

2 Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của cửa hàng

3 Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cửa hàng

4 Bạn sẽ giới thiệu với người quen cửa hàng này nếu họ có nhu cầu về thức ăn nhanh

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG LOTTERIA

2.1 Mẫu khảo sát

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của chuỗi cửa hàng Lotteria

Phạm vi nghiên cứu: Khu vực TPHCM

Số mẫu quan sát: 99 mẫu

2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo

2.2.1 Cronbach Alpha

Nhóm đã tiến hành kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha cho biết mức độ tươngquan của các item với nhau có chặt chẽ hay không Trong đó Cronbach Alpha >=0,6: có mối tương quan chặt chẽ

Bảng 1 - Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach's alpha

0,967 >= 0,6 => Các item có tương quan chặt chẽ

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ tin cậy

Bảng 2- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach's alpha của mức độ tin cậy

0,849 >= 0,6 => Các item ở factor 1 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu về độtin cậy

Factor 1 thể hiện mức độ tin cậy bao gồm các item TC1 (Cửa hàng cung cấp dịch

vụ đúng như đã giới thiệu), TC2 (Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng theo nhu cầucủa bạn), TC3 (Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, cửa hàng nhiệt tình giúpbạn), TC4 (Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, cửa hàng giải quyết nhanhchóng và linh hoạt), TC5 (Cửa hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổitrong dịch vụ) Mức độ tin cậy của khách hàng phụ thuộc vào việc cửa hàng cócung cấp dịch vụ đúng với những gì đã quảng cáo hay không và có hỗ trợ kháchhàng khi họ cần hay không Yếu tố đó sẽ góp phần tác động đến mức độ tin cậycủa khách hàng vào cửa hàng Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấycác item thực sự có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đáp ứng

Bảng 3- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của mức độ đáp ứng

14

0,919 >= 0,6 => Các item ở factor 2 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu vềmức độ đáp ứng

Factor 2 thể hiện mức độ đáp ứng bao gồm các item DU1 (Nhân viên cửa hàng cóphong cách phục vụ chuyên nghiệp), DU2 (Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầucủa bạn một cách nhanh chóng), DU3 (Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo

dù vào giờ cao điểm), DU4 (Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn),DU5 (Cửa hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông) Khikhách hàng được phục vụ những thứ họ một cách nhanh chóng và chu đáo dù cửahàng có đông khách Điều đó thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đến cửahàng Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy các item thực sự có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ năng lượng phục vụ

Bảng 4- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của mức độ năng lực

an toàn thực phẩm), NLPV4 (Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảmbảo vệ sinh sạch sẽ), NLPV5 (Thức ăn ngon, hợp khẩu vị) Các yếu tố về thái độcủa nhân viên, chất lượng món ăn lẫn dịch vụ đều thể hiện mức độ năng lực phục

vụ của cửa hàng Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy các itemthực sự có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

2.2.5 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đồng cảm

Bảng 5- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của mức độ đồng cảm

0,888 >= 0,6 => Các item ở factor 4 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu vềmức độ đồng cảm

Factor 4 thể hiện mức độ đồng cảm bao gồm các item DC1 (Cửa hàng thể hiện sựquan tâm đến bạn), DC2 (Nhân viên cửa hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệtcủa bạn), DC3 (Cửa hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất).Những yếu tố tác động đến mức độ đồng cảm liên quan đến sự thấu hiểu kháchhàng, trong đó cửa hàng và nhân viên góp vai trò quan trọng Từ chỉ số CronbachAlpha và thực tế ta có thể thấy các item thực sự có mối quan hệ chặt chẽ vớinhau

2.2.6 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ phương tiện vật chất hữu hình

Bảng 6 - Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố phương

16