(TIỂU LUẬN) ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CHUỖI cửa HÀNG LOTTERIA ở KHU vực TP HCM QUA cảm NHẬN của SINH VIÊN NGÂN HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG LOTTERIA Ở KHU VỰC TP HCM QUA CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN NGÂN HÀNG Nguyễn Thị Thảo Nhi – MSSV: 050606180278 GVHD: Thầy Trần Dục Thức Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021 NỘI DUNG ĐÃ CHỈNH SỬA - Bổ sung tên đề tài thêm chữ “qua cảm nhận sinh viên Ngân Hàng” - Xóa phần phương pháp nghiên cứu cũ, sửa lại thành nghiên cứu định tính bỏ chung vào phần đặt vấn đề - Bổ sung lịch sử hình hình - Bổ sung khái niệm dịch vụ - Bổ sung đặc điểm dịch vụ - MỤC LỤC TP.HCM SPSS TC DU NLPV DC PTHH HL DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH ẢNH BẢNG - THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA .14 BẢNG 2- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA CỦA MỨC ĐỘ TIN CẬY 15 BẢNG 3- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 15 BẢNG 4- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA MỨC ĐỘ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 16 BẢNG 5- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 17 BẢNG - THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 17 BẢNG 7- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 18 BẢNG 8- CƠ CẤU MẪU THEO GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG 18 BẢNG 9- CƠ CẤU MẪU THEO NGHỀ THEO NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG 19 BẢNG 10 - CƠ CẤU MẪU THEO THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG 19 BẢNG 11 - CƠ CẤU MẪU THEO TẦN SUẤT KHÁCH HÀNG GHÉ THĂM LOTTERIA MỘT THÁNG 20 BẢNG 12 - CƠ CẤU MẪU THEO KHU VỰC Ở CỦA KHÁCH HÀNG 21 BẢNG 13- CƠ CẤU MẪU KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI LOTTERIA 21 BẢNG 14 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY 21 BẢNG 15 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG .22 BẢNG 16 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 22 BẢNG 17 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 23 BẢNG 18 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 24 BẢNG 19 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG .24 LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Theo kết công bố Tổng cục Thống kê, Việt Nam có tổng dân số 96 triệu người, có 70% dân số độ tuổi từ 15 đến 49 tuổi Kết cho thấy Việt Nam thị trường vô hấp dẫn công ty đa quốc gia lĩnh vực tiêu dùng, ăn uống… Và với tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng với cấu dân số nêu trên, không làm lạ mà thị trường dịch vụ thực phẩm (Food and Beverage Service) diễn sôi thu hút nhiều quan tâm tập đoàn kinh doanh thức ăn nhanh Tuy nhiên với việc xuất nhiều thương hiệu thức ăn nhanh đến từ nước KFC, Jollibee, McDonalds, Burger King… với thương hiệu đến từ Việt Nam Phở 24h, bánh mì Như Lan,… khiến cho thị trường ngày có cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp cần có nhìn tổng thể chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ giúp cho doanh nghiệp định chiến lược, phương hướng phát triển cho họ tương lai Và thị trường cạnh tranh khốc liệt thế, có thương hiệu hàng đầu chiếm yêu thích lựa chọn ưu tiên khách hàng Lotteria ví dụ điển hình Câu hỏi đặt bối cảnh cạnh tranh gây gắt nay, Lotteria thỏa mãn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để có lịng trung thành họ? Chúng ta đánh giá thỏa mãn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ qua yếu tố nào? Vậy nên, việc khảo sát thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quan trọng, ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu Trên sở đó, nhóm chúng tơi thực đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng LOTTERIA khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh” Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính khảo sát bảng câu hỏi để thu nhập liệu Dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Tiếp theo, sử dụng thống kê mô tả để xác định giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Lotteria CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml Bitner (2000), dịch vụ hàng vi, trình, cách thức thực công việc cung cấp, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn vướng mắc khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Phillip Kotler (1984), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình không dẫn đến quyền sở hữu vật Cịn việc sản xuất dịch vụ không cần gắn liền với sản phẩm vật chất Theo từ điển Wikipedia, định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Thứ nhất, tính vơ hình: thể chỗ người ta dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ Thứ hai, tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, sau dến tay người tiêu dùng cuối Thứ ba, tính không đồng nhất: việc sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời nên chất lượng dịch vụ khác theo thời gian, không gian, người phục vụ khách hàng Sự biến thiên chất lượng dịch vụ diễn thường xuyên so với sản phẩm hữu hình mức độ tương tác người dịch vụ diễn thường xuyên so với sản phẩm hữu hình Dịch vụ ẩn chứa sức lao động người cao chất lượng dịch vụ không đồng Đối với dịch vụ địi hỏi tham gia nhiều người sử dụng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Và đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân trạng thái tâm lý lúc đánh giá Thứ tư, tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình khơng thể tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Như vậy, dịch vụ có bốn đặc điểm là: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng tính khơng thể cất trữ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm (empathy) Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Theo Armand Feigenbaum (1945) nhìn nhận chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn – ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh Tóm lại, dịch vụ cung cấp tốt hay khơng tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội - Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát trình sử dụng 1.3 Chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển chuỗi đồ ăn nhanh giới Việt Nam Hầu hết nhà sử học đồng ý công ty White Castle Mỹ cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên, bắt đầu Wichita, Kansasvào năm 1916 với quầy bán đồ ăn thành lập vào năm 1921, bán bánh hamburger với giá xu kể từ thành lập tạo nhiều đối thủ cạnh tranh trình giả lập Tuy nhiên, điều chắn White Castle thực nỗ lực đáng kể để tiêu chuẩn hóa việc sản xuất thực phẩm trong, giao diện hoạt động nhà hàng hamburger thức ăn nhanh Hệ thống Lâu đài Trắng William Ingram Walter Anderson tạo chuỗi cung ứng thức ăn nhanh để cung cấp thịt, bánh, hàng giấy nguồn cung cấp khác cho nhà hàng họ, tiên phong khái niệm chuỗi nhà hàng hamburger đa bang, tiêu chuẩn hóa giao diện cấu trúc nhà hàng, chí phát triển phận xây dựng sản xuất xây dựng tòa nhà nhà hàng tiền chế chuỗi Trên toàn cầu, thức ăn nhanh tạo doanh thu 570 tỷ đô la - số lớn giá trị kinh tế hầu hết quốc gia Tại Hoa Kỳ, doanh thu số khổng lồ 200 tỷ đô la vào năm 2015 - tăng trưởng nhiều kể từ năm 1970, doanh thu tỷ đô la Ngành công nghiệp dự kiến có mức tăng trưởng hàng năm 2,5% vài năm tới - mức trung bình dài hạn trở lại sau vài năm sụt giảm Lotteria chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte - tập đoàn lớn Hàn Quốc Thương hiệu đứng vị trí số “Brand Power” - cấp “Korea Management Association” năm liền Lotteria chọn vị trí số lực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand Stock” quan đánh giá giá trị thương hiệu Lotteria có mặt thị trường Việt Nam từ năm 1998 Hiện thương hiệu dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội với 210 nhà hàng 30 tỉnh/thành nước Bên cạnh hoạt động kinh doanh, Lotteria nỗ lực phát triển văn hóa thể chất người dân Việt Nam Lotteria cam kết tương lai có thêm nhiều hoạt động thiết thực, tiếp tục đóng góp cho phát triển xã hội 1.3.2 Khái niệm chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh gọi cửa hàng phục vụ nhanh (QSR) ngành công nghiệp, loại hình cụ thể nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh Ẩm thực có tối thiểu phục vụ bàn Thức ăn phục vụ nhà hàng thức ăn nhanh thường phần "chế độ ăn thịt", cung cấp từ thực đơn hạn chế, nấu trước với số lượng lớn giữ Với tổng 99 người tham gia thực khảo sát thu nhập trung bình triệu chiếm số lượng cao (61.6%) Tiếp theo khoảng 29 người với 29.3% có thu nhập từ – triệu Còn lại mức thu nhập từ – 10 triệu 10 triệu/tháng chiếm tỷ lệ 8.1% 1% Từ số liệu thấy có khoảng cách khác biệt thu nhập minh chứng cho số lượng người thực khảo sát chủ yếu học sinh – sinh viên Sự tương quan nghề nghiệp thu nhập giúp kết khảo sát xác Về tần suất Bảng 11 - Cơ cấu mẫu theo tần suất khách hàng ghé thăm Lotteria tháng Dựa vào số lượng khảo sát 99 khách hàng có đến 85 khách hàng ghé chuỗi cửa hàng lần/tháng Điều dễ hiểu nhóm nghiên cứu khảo sát vào thời gian dịch Covid diễn nên người thường hạn chế ngồi Bên cạnh có đến 12 người từ 3-7 lần/tháng với 12.1% Đi từ 8-14 lần/tháng 14 lần/ tháng giống người chiếm 1% Tuy nhiên Lotteria 19 nên có sách để thu hút lượng khách đến cửa hàng nhiều Về khu vực Bảng 12 - Cơ cấu mẫu theo khu vực khách hàng Nhóm nghiên cứu nhận kết có tới 98 tổng số 99 khách hàng tham gia khảo sát chiếm tới 99% TPHCM Điều cho thấy nhóm hồn thành tốt khảo sát số lượng nhóm hướng tới sinh viên TPHCM Về sử dụng dịch vụ Bảng 13- Cơ cấu mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ Lotteria Với 99 khách hàng tham gia khảo sát đến sử dụng dịch vụ Lotteria chiếm 100% lại lần số đáng mừng Khi khách hàng trải nghiệm ăn Lotteria có nhìn đắn khách quan để nhóm nghiên cứu thực khảo sát Phân tích thống kê mơ tả biến quan sát nhân tố mức độ tin cậy Bảng 14 - Các biến quan sát nhân tố mức độ tin cậy 20 Gía trị trung bình biến quan sát từ TC1 đến TC5 nhóm Mức độ tin cậy có thang điểm nằm khoảng 3.85 đến 4.17 thang đo likert điểm Hầu hết đối tượng tham gia khảo sát hài lịng với tiêu chí nhóm Mức độ tin cậy Bên cạnh đó, item TC1 đánh giá tốt với mức điểm 4.17 item TC4 lại đánh giá mức điểm với khoảng 3.85 Điều cho thấy chuỗi cửa hàng Lotteria xây dựng lịng tin khách hàng Phân tích thống kê mô tả biến quan sát nhân tố mức độ đáp ứng Bảng 15 - Các biến quan sát nhân tố mức độ đáp ứng Hầu hết giá trị trung bình nhóm Mức độ đáp ứng biến quan sát DU1 đến DU5 có thang điểm nằm khoảng 3.88 đến 4.13 Trong hai item DU3 DU5 đánh giá tốt với 3.88 điểm DU1 item khách hàng đánh giá tốt nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp với mức điểm 4.13 Từ cho thấy Lotteria đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phân tích thống kê mô tả biến quan sát nhân tố mức độ lực phục vụ Bảng 16 - Các biến quan sát nhân tố mức độ lực phục vụ 21 Nhóm Mức độ lực phục vụ biến quan sát NLPV1 đến NLPV5 có giá trị trung bình nằm khoảng từ 3.91 đến 4.17 Hầu item khách hàng đánh giá tốt với 4.17 điểm cho thức ăn ngon, hợp vị (NLPV5) Ngoài item NLPV2 đánh giá thấp nhóm tốt điểm khoảng 3.91 Lotteria khách hàng hài lòng nhờ vào lực phục vụ chuyên nghiệp Phân tích thống kê mô tả biến quan sát nhân tố mức độ đồng cảm Bảng 17 - Các biến quan sát nhân tố mức độ đồng cảm Gía trị trung bình nhóm mức độ đồng cảm biến quan sát có giá trị trung bình từ 3.68 đến 3.87 Đây yếu tố đánh giá thấp item có điểm trung bình 4.0, đặc biệt item DC2 (Nhân viên cửa hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn) có điểm số thấp bảng thống kê 3.68 Qua thấy khách hàng cần nhiều thấu hiểu, điều Lotteria chưa làm Yếu tố nhân viên cần phải xem xét lại để có thấy nắm bắt tâm lý khách hàng cần nên làm để khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ Nếu cải thiện yếu tố có lẽ cửa hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mắt người sử dụng 22 Phân tích thống kê mô tả biến quan sát nhân tố mức độ phương tiện vật chất hữu hình Bảng 18 - Các biến quan sát nhân tố phương tiện vật chất hữu hình Gía trị trung bình nhóm phương tiện vật chất hữu hình biến quan sát có giá trị trung bình từ 3.86 đến 4.45 Trong PTVC5 (của hàng có thời gian hoạt động thuận tiện) khách hàng đánh giá tốt với mức điểm 4.25 Bên cạnh PTVC2 (nhân viên cửa hàng có trang phục đẹp) đánh giá tốt với 4.24 Kết sở vật chất cửa hàng nhận nhiều hài lịng khách hàng Phân tích thống kê mơ tả biến quan sát nhân tố mức độ hài lòng Bảng 19 - Các biến quan sát nhân tố mức độ hài lịng Kết nhóm mức độ hài lịng biến quan sát có giá trị trung bình Điều cho thấy mức độ hài lòng khách hàng tốt trải nghiệp dịch vụ chuỗi cửa hàng Lotteria Lotteria cần tiếp tục cố gắng phát huy để trì nâng cao số điểm tương lai 2.4 NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ TẠI LOTTERIA 23 2.4.1 Những mặt đạt Lotteria Ưu điểm bật dễ nhìn thấy Lotteria việc thu hút lượng lớn khách hàng tiềm đối tượng học sinh - sinh viên chiếm khoảng 93.9% (93 người) tham gia thực khảo sát Hơn nữa, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Lotteria đánh giá cao Đầu tiên yếu tố Mức độ tin cậy khách hàng đánh giá cao cửa hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu Bên cạnh bạn khiếu nại, phàn nàn dịch vụ cửa hàng ln giải nhanh chóng linh hoạt, yếu tố giúp tăng niềm tin khách hàng định ăn chuỗi cửa hàng Lotteria Tiếp theo hai mức độ mà khách hàng đặc biệt đánh giá cao Mức độ lực phục vụ Mức độ đồng cảm Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên cửa hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn hai yếu tố góp phần quan trọng việc khách hàng có lựa chọn quay lại ăn cửa hàng hay khơng Ngồi ghé thăm Lotteria, bạn hàng phục vụ lịch sự, nhã nhặn Hơn nữa, thức ăn ngon, hợp vị đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tạo tin tưởng, an tâm cho khác hàng Những yếu tố kể thể chuyên nghiệp việc đào tạo, tuyển dụng nhân Lotteria tác phong cách bán hàng, tiếp thị sản phẩm tạo nên nguồn doanh thu lớn cho cửa hàng Cuối để tạo thành công ngày hôm Lotteria không kể đến Phương tiện vật chất hữu hình Lotteria đánh giá cửa hàng có khung cảnh đẹp giúp khách hàng thư giãn Khơng thế, cửa hàng cịn có trang thiết bị đại thời gian hoạt động thuận tiện tạo điều kiện cho khách hàng từ lứa tuổi, ngành nghề dễ dàng linh động thời gian mua thức ăn cửa hàng Từ yếu tố trên, cửa hàng đáp ứng hài lòng khách hàng chứng đáp ứng yêu cầu mong đợi, trang thiết bị đại, cách phục vụ đánh giá 4.0 Thêm vào khách hàng lựa chọn giới thiệu với người quen cửa hàng họ có nhu cầu thức ăn nhanh 24 2.4.2 Những mặc hạn chế Lotteria Tuy nhiên hạn chế mà cửa hàng cần phải khắc phục nhân viên cửa hàng chưa phục vụ tốt, chu đáo vào cao điểm chưa giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đông Hầu hết cửa hàng ln gặp khó khăn vào cao điểm lượng khách ghé đến cao, cần cẩn trọng phong thái phục vụ thời gian vàng kinh doanh Bên cạnh đó, thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng làm cho khách hàng chưa tin tưởng Đó vấn đề việc đào tạo nhân viên Lotteria cần phải khắc phục không muốn làm giảm hài lòng khách hàng dịch vụ Nhân viên phải trang bị đầy đủ kiến thức chun mơn hiểu rõ sản phẩm thuyết phục khách hàng sử dụng Nó điểm quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Lotteria Cuối yếu tố nhân viên yếu tố vệ sinh thiết bị cửa hàng cần phải lưu ý, vấn đề mà khách hàng chưa thực hài lịng cửa hàng Khách hàng ln muốn sử dụng dịch vụ có sở vật chất đại, sẽ, xứng đáng với số tiền chi trả cho bữa ăn cần cẩn trọng vấn đề vệ sinh thiết bị 2.5 KẾT LUẬN Thông qua việc xử lý số liệu từ khảo sát phân tích liệu thống kê mơ tả cho thấy item mà nhóm nghiên cứu khảo sát hồn tồn hợp lý Vì giá trị trung bình item từ 3.68 đến 4.25 chứng tỏ item có mối tương quan chặt chẽ đến Bên cạnh giá trị trung bình thống kê mơ tả có iterm từ 3.68 đến 4.25 chứng tỏ item có mối tương quan chặt chẽ Thông qua kiểm định dựa vào tần suất, kết luận câu hỏi mà nhóm nghiên cứu đưa liệu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Lotteria hoàn toàn phù hợp để đánh giá 25 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG LOTTERIA 3.1 Định hướng phát triển Bước chân vào thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam từ sớm, Lotteria với phương châm tận tâm phục vụ khách hàng, nhanh chóng mở rộng mạng lưới cửa hàng đem đến sản phẩm phù hợp vị, mức giá hợp lý Nhờ kinh nghiệm nỗ lực phục vụ thị trường châu Á, Lotteria trì vị 20 năm phát triển Tuy nhiên, việc đời hàng loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh khác với đầu tư quy mô, đa dạng, phương hướng phát triển mối lo cho Lotteria để cạnh tranh với cửa hàng thị trường Lotteria đưa chiến lược định hướng phát triển sau: Đa dạng hóa menu, Lotteria tập trung nghiên cứu vị địa phương để phát triển dòng sản phẩm tương ứng Cụ thể, bên cạnh chủ lực gà rán, Lotteria cịn có nhiều lựa chọn cơm, mì Ý, burger hay tráng miệng, phục vụ khách hàng nhiều lứa tuổi Giá mà Lotteria đưa không cao, vừa phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng, vừa đủ sức cạnh tranh với đối thủ khác thị trường Căn vào mục tiêu kinh doanh, Lotteria lựa chọn theo hình thức phân phối franchise, lựa chọn tối ưu chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh giới Các đối tác muốn nhượng quyền thương hiệu phải thỏa mãn ràng buộc hợp đồng nhượng quyền thương hiệu mặt kinh doanh, khả tài chính, điều khoản bắt buộc với công ty Lotteria Việt Nam Ưu tiên tiện lợi thực khách, Lotteria trọng đến vị trí cửa hàng Tại ngã tư, giao lộ hay trung tâm thương mại, không khó để bắt gặp màu đỏ logo đặc trưng chuỗi cửa hàng Lotteria Xuất dày đặc địa điểm đông người qua lại, thương hiệu giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 26 Từ hạn chế mà nhóm nghiên cứu thống kê được, để nâng cao chất lượng dịch vụ Lotteria cần trọng đến đội ngũ nhân công ty, vấn đề vệ sinh trang thiết bị cửa hàng nhân tố thiết yếu góp phần thúc đẩy phát triển thành công Lotteria Nhóm nghiên cứu chúng tơi đề xuất năm giải pháp để củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ Lotteria Trước hết nhóm mức độ tin cậy, cửa hàng trưởng cần đào tạo nghiệp vụ nhắc nhở thường xuyên thái độ phục vụ khách hàng, cần xử lý mạnh cho nghỉ việc nhân viên có thái độ thiếu lịch không chuẩn mực với khách hàng dù cao điểm hay khơng có nâng cao thái độ phục vụ cho nhân viên Đặc biệt làm dịch vụ, việc thấu hiểu khách hàng cần chìa khóa làm khách hàng cảm thấy hài lịng với chất lượng phục vụ Vì yếu tố nhân viên xem yếu tố quan trọng cần phải lưu ý Thứ hai là nhóm mức độ đáp ứng, muốn có đội ngũ nhân viên chun nghiệp cần phải có phận chun lo công tác tuyển dụng đào tạo nhân Bộ phận phải tập trung nghiên cứu hướng phát triển cho nhân viên vấn đề quan trọng kỹ giao tiếp với khách hàng, nâng cao kỹ thuật văn phòng, nghệ thuật dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống… Về phần mình, nhà quản lý cần giám sát phát triển nhân viên đánh giá xác tiến người từ tuyên dương cá nhân có thành tích làm việc xuất sắc giúp mang lại nguồn doanh thu lớn cho cơng ty Hơn cịn giúp tạo động lực cho nhân viên nỗ lực, phấn đấu để hồn thành tốt cơng việc giao phó Thứ ba nhóm mức độ lực phục vụ Thực phẩm, hàng hóa cửa hàng, cần nắm rõ kiểm soát nguồn thực phẩm đầu vào đầu ra, phải đảm bảo 100% thực phẩm cung cấp cho khách hàng đồ tươi chất lượng Bên cạnh đó, mặt hàng trưng bày (những mới, voucher, combo ), phải thiết kế trình bày vị trí khách hàng thấy rõ ảnh quầy gọi món, dán áp 27 phích trước cửa vào, vị trí khách ngồi ăn Phải liên tục theo dõi ngày tháng khuyến để cập nhật, thay đổi áp phích, ảnh, Thứ tư nhóm mức độ đồng cảm, cửa hàng trưởng nên thường xuyên kiểm tra nhắc nhở nhân viên quan tâm đến khách hàng Chẳng hạn trời mưa nhân viên nên đưa khăn giấy cho khách trước hỏi quý khách cần dùng Ngồi để thêm thùng phiếu góp ý bên cửa hàng ln cập nhật để tăng hài lịng cho khách hàng có Lotteria giữ chân khách hàng tiềm khách hàng trung thành Cuối nhóm phương tiện vật chất hữu hình, thực nâng cấp hệ thống cửa hàng sửa chữa khu vực xuống cấp Đầu tư sở vật chất để sở kinh doanh đại hơn, đáp ứng nhu cầu người sử dụng Các dụng cụ phục vụ khách hàng phải tuyệt đối vấn đề quan trọng cần cửa hàng lưu ý khu vực vệ sinh phải luôn làm Chẳng hạn bàn ghế cũ hay hỏng phải đổi lập tức, độ sáng khu vực quan trọng, hệ thống điều hòa phải hoạt động liên tục khơng tận hưởng bữa ăn vị trí tối hay q nóng Người tiêu dùng khơng muốn trải nghiệm dịch vụ mà ảnh hưởng đến sức khỏe tâm trạng thoải mái tận hưởng bữa ăn họ Với mong muốn phục vụ khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, Lotteria cần không ngừng nỗ lực mở rộng nâng cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng.Trải nghiệm khách hàng đặt vị trí trung tâm tơn hoạt động Lotteria thị trường Việt Nam 3.3 Kết luận Sau thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Lotteria khu vực TPHCM qua cảm nhận sinh viên Ngân Hàng”, nhóm nghiên cứu rút số kết luận Trước tiên chất lượng dịch vụ 28 mang tính khách quan tương đối, tùy thuộc vào nhận thức mong đợi khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ Trong thời đại 4.0, nhãn hàng đánh giá có trải nghiệm dịch vụ tốt, giúp khách hàng cảm thấy thư giãn, thoải mái cách Lotteria làm thành công lớn doanh nghiệp Mức độ hài lòng khách hàng đến từ nhiều yếu tố phải xây dựng khoảng thời gian dài Khơng có doanh nghiệp tồn mà khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ Thông qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ Lotteria, nhóm nghiên cứu xác định hài lòng dịch vụ chuỗi cửa hàng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Lotteria bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt Bên cạnh ưu điểm mà Lotteria mang lại cịn số hạn chế nhỏ thái độ phục vụ vào cao điểm, sở vật chất phải trọng Việc trọng, quan tâm đến cảm nhận khách hàng cách giúp Lotteria chiếm lịng tin từ giữ chân lượng lớn khách hàng tiềm 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ, T D (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học, 1-10 Lưu, H C (2021, June 18) KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC LOẠI DỊCH VỤ PHỔ BIẾN HIỆN NAY Retrieved from Luan Van Viet: https://luanvanviet.com/dich-vu-la-gi/ Nguyễn, L (2017, December 4) Sôi động thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam Retrieved from The Leader: https://theleader.vn/soi-dong-thi-truong-doan-nhanh-viet-nam-20171204085821062.htm Nguyễn, Phong Huy; Phạm, Thúy Ngọc; (2007) SERVQUAL HAY SERVPERF – MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KHOA HỌC CÔNG NGHỆ, 10 Phạm, T H (2014) Chuỗi cung ứng dịch vụ thức ăn nhanh Việt Nam Hà Nội T T (2021, May 13) Lotteria - nhãn hàng ăn nhanh lòng người Việt Retrieved from Dân trí: https://dantri.com.vn/doi-song/lotteria-nhanhang-an-nhanh-duoc-long-nguoi-viet-20210513150545777.htm Trần, L (n.d.) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Retrieved from sapuwa: https://sapuwa.com/moi-quan-he-giuachat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach-hang.html 30 PHỤC LỤC PHIẾU KHẢO SÁT - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG LOTTERIA Ở KHU VỰC TP HCM QUA CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN NGÂN HÀNG Phần I: Thông tin đối tượng khảo sát Bạn làm khảo sát cho thành viên nhóm? o Nguyễn Thị Thảo Nhi o Nguyễn Trương Thảo Nhi o Nguyễn Thị Huỳnh Như o Trần Thái Sơn o Nguyễn Hữu Tâm Phần II: Thơng tin đối tượng khảo sát 1, Giới tính bạn o Nam o Nữ 2, Nghề nghiệp bạn: o Học sinh - Sinh viên o Đã làm 3, Bạn sinh sống học tập làm việc đâu o Tp Hồ Chí Minh o Hà Nội o Đà Nẵng 4, Bạn sử dụng dịch vụ Lotteria chưa? o Có o Không Phần III: Đánh giá chất lượng dịch vụ Lotteria Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang điểm từ đến 5, khơng đồng ý đồng ý 31 ST CÁC TIÊU CHÍ T Mức độ tin cậy Cửa hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu Cửa hàng thực dịch vụ từ lần Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, cửa hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, cửa hàng giải nhanh chóng linh họat Cửa hàng có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Mức độ đáp ứng Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào cao điểm Nhân viên cửa hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn Cửa hàng giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đông Mức độ lực phục vụ Bạn cửa hàng phục vụ lịch sự, nhã nhặn Thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng làm bạn tin tưởng Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh 32 Thức ăn ngon, hợp vị Mức độ đồng cảm Cửa hàng thể quan tâm đến bạn Nhân viên cửa hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Cửa hàng ý đến bạn quan tâm nhiều Phương tiện vật chất hữu hình Cửa hàng có khung cảnh đẹp Nhân viên phục vụ cửa hàng có trang phục lịch Cửa hàng có trang thiết bị đại Khu vực vệ sinh cửa hàng làm bạn hài lịng Cửa hàng có thời gian hoạt động thuận tiện cho bạn Mức độ hài lòng khách hàn Chất lượng dịch vụ cửa hàng đáp ứng yêu cầu mong đợi bạn Nhìn chung, bạn hài lịng với trang thiết bị vật chất cửa hàng Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ cửa hàng Bạn giới thiệu với người quen cửa hàng họ có nhu cầu thức ăn nhanh 33 ... SÁT - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG LOTTERIA Ở KHU VỰC TP HCM QUA CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN NGÂN HÀNG Phần I: Thông tin đối tượng khảo sát Bạn làm khảo sát cho thành viên nhóm?... tơn hoạt động Lotteria thị trường Việt Nam 3.3 Kết luận Sau thực nghiên cứu đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Lotteria khu vực TPHCM qua cảm nhận sinh viên Ngân Hàng? ??, nhóm nghiên... người cao chất lượng dịch vụ không đồng Đối với dịch vụ đòi hỏi tham gia nhiều người sử dụng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Và đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận