ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CHUỖI cửa HÀNG LOTTERIA ở KHU vực TP HCM QUA cảm NHẬN của SINH VIÊN NGÂN HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG LOTTERIA Ở KHU VỰC TP HCM QUA CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN NGÂN HÀNG Nguyễn Thị Thảo Nhi - MSSV: 050606180278 GVHD: Thầy Trần Dục Thức Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021 NỘI DUNG ĐÃ CHỈNH SỬA - Bổ sung tên đề tài thêm chữ “qua cảm nhận sinh viên Ngân Hàng” - Xóa phần phương pháp nghiên cứu cũ, sửa lại thành nghiên cứu định tính bỏ chung vào phần đặt vấn đề - Bổ sung lịch sử hình hình - Bổ sung khái niệm dịch vụ - Bổ sung đặc điểm dịch vụ MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh SPSS TC DU NLPV DC PTHH HL Statistical Package for the Social Science Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Mức độ lực phục vụ Mức độ đồng cảm Mức độ phương tiện hữu hình Mức độ hài lịng DANH MỤC BIỂU ĐỊ HÌNH ẢNH • BẢNG - THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA 14 BẢNG 2- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA CỦA MỨC ĐỘ TIN CẬY 15 BẢNG 3- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG .' .15 BẢNG 4- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA MỨC ĐỘ NĂNG LỰC PHỤC VỤ ' 16 BẢNG 5- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM .' 17 BẢNG - THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 17 BẢNG 7- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 18 BẢNG 8- CƠ CẤU MẪU THEO GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG .18 BẢNG 9- CƠ CẤU MẪU THEO NGHỀ THEO NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG .19 BẢNG 10 - CƠ CẤU MẪU THEO THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG 19 BẢNG 11 - CƠ CẤU MẪU THEO TẦN SUẤT KHÁCH HÀNG GHÉ THĂM LOTTERIA MỘT THÁNG .20 BẢNG 12 - CƠ CẤU MẪU THEO KHU VỰC Ở CỦA KHÁCH HÀNG .21 BẢNG 13- CƠ CẤU MẪU KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI LOTTERIA 21 BẢNG 14 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY 21 BẢNG 15 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 22 BẢNG 16 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ NĂNG LỰC PHỤC VỤ .22 BẢNG 17 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 23 BẢNG 18 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH .24 BẢNG 19 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG .24 LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Theo kết công bố Tổng cục Thống kê, Việt Nam có tổng dân số 96 triệu người, có 70% dân số độ tuổi từ 15 đến 49 tuổi Kết cho thấy Việt Nam thị trường vô hấp dẫn công ty đa quốc gia lĩnh vực tiêu dùng, ăn uống Và với tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng với cấu dân số nêu trên, không làm lạ mà thị trường dịch vụ thực phẩm (Food and Beverage Service) diễn sôi thu hút nhiều quan tâm tập đoàn kinh doanh thức ăn nhanh Tuy nhiên với việc xuất nhiều thương hiệu thức ăn nhanh đến từ nước KFC, Jollibee, McDonalds, Burger King với thương hiệu đến từ Việt Nam Phở 24h, bánh mì Như Lan, khiến cho thị trường ngày có cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp cần có nhìn tổng thể chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ giúp cho doanh nghiệp định chiến lược, phương hướng phát triển cho họ tương lai Và thị trường cạnh tranh khốc liệt thế, có thương hiệu hàng đầu chiếm yêu thích lựa chọn ưu tiên khách hàng Lotteria ví dụ điển hình Câu hỏi đặt bối cảnh cạnh tranh gây gắt nay, Lotteria thỏa mãn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để có lịng trung thành họ? Chúng ta đánh giá thỏa mãn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ qua yếu tố nào? Vậy nên, việc khảo sát thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quan trọng, ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu Trên sở đó, nhóm chúng tơi thực đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng LOTTERIA khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh” Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính khảo sát bảng câu hỏi để thu nhập liệu Dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Tiếp theo, sử dụng thống kê mô tả để xác định giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Lotteria CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml Bitner (2000), dịch vụ hàng vi, q trình, cách thức thực cơng việc cung cấp, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn vướng mắc khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Phillip Kotler (1984), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Cịn việc sản xuất dịch vụ không cần gắn liền với sản phẩm vật chất Theo từ điển Wikipedia, định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Thứ nhất, tính vơ hình: thể chỗ người ta dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ Thứ hai, tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, sau dến tay người tiêu dùng cuối Thứ ba, tính khơng đồng nhất: việc sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời nên chất lượng dịch vụ khác theo thời gian, không gian, người phục vụ khách hàng Sự biến thiên chất lượng dịch vụ diễn thường xuyên so với sản phẩm hữu hình mức độ tương tác người dịch vụ diễn thường xuyên so với sản phẩm hữu hình Dịch vụ ẩn chứa sức lao động người cao chất lượng dịch vụ khơng đồng Đối với dịch vụ địi hỏi tham gia nhiều người sử dụng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Và đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân trạng thái tâm lý lúc đánh giá Thứ tư, tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình khơng thể tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Như vậy, dịch vụ có bốn đặc điểm là: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng tính khơng thể cất trữ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm (empathy) Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Theo Armand Feigenbaum (1945) nhìn nhận chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn - ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh Tóm lại, dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội - Nhu cầu công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát trình sử dụng 1.3 Chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển chuỗi đồ ăn nhanh giới Việt Nam Hầu hết nhà sử học đồng ý công ty White Castle Mỹ cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên, bắt đầu Wichita, Kansasvào năm 1916 với quầy bán đồ ăn thành lập vào năm 1921, bán bánh hamburger với giá xu kể từ thành lập tạo nhiều đối thủ cạnh tranh trình giả lập Tuy nhiên, điều chắn White Castle thực nỗ lực đáng kể để tiêu chuẩn hóa việc sản xuất thực phẩm trong, giao diện hoạt động nhà hàng hamburger thức ăn nhanh Hệ thống Lâu đài Trắng William Ingram Walter Anderson tạo chuỗi cung ứng thức ăn nhanh để cung cấp thịt, bánh, hàng giấy nguồn cung cấp khác cho nhà hàng họ, tiên phong khái niệm chuỗi nhà hàng hamburger đa bang, tiêu chuẩn hóa giao diện cấu trúc nhà hàng, chí phát triển phận xây dựng sản xuất xây dựng tòa nhà nhà hàng tiền chế chuỗi Trên toàn cầu, thức ăn nhanh tạo doanh thu 570 tỷ đô la - số lớn giá trị kinh tế hầu hết quốc gia Tại Hoa Kỳ, doanh thu số khổng lồ 200 tỷ đô la vào năm 2015 - tăng trưởng nhiều kể từ năm 1970, doanh thu tỷ la Ngành cơng nghiệp dự kiến có mức tăng trưởng hàng năm 2,5% vài năm tới - mức trung bình dài hạn trở lại sau vài năm sụt giảm Lotteria chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte - tập đoàn lớn Hàn Quốc Thương hiệu đứng vị trí số “Brand Power” - cấp “Korea Management Association” năm liền Lotteria chọn vị trí số lực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand Stock” quan đánh giá giá trị thương hiệu Lotteria có mặt thị trường Việt Nam từ năm 1998 Hiện thương hiệu dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội với 210 nhà hàng 30 tỉnh/thành nước Bên cạnh hoạt động kinh doanh, Lotteria nỗ lực phát triển văn hóa thể chất người dân Việt Nam Lotteria cam kết tương lai có thêm nhiều hoạt động thiết thực, tiếp tục đóng góp cho phát triển xã hội 1.3.2 Khái niệm chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh gọi cửa hàng phục vụ nhanh (QSR) ngành công nghiệp, loại hình cụ thể nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh Âm thực có tối thiểu phục vụ bàn Thức ăn phục vụ nhà hàng thức ăn nhanh thường phần "chế độ ăn thịt", cung cấp từ thực đơn hạn chế, nấu trước với số lượng lớn giữ TN Frequency Valid