N Mỉnỉmum Maximum Mean std Deviation
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Từ những hạn chế mà nhóm nghiên cứu đã thống kê được, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thì Lotteria cần chú trọng đến đội ngũ nhân sự của công ty,
vấn đề vệ sinh và các trang thiết bị tại cửa hàng vì đây là những nhân tố thiết yếu góp phần thúc đẩy sự phát triển và thành cơng của Lotteria. Nhóm nghiên cứu chúng tơi đề xuất năm giải pháp chính để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Lotteria.
Trước hết là nhóm mức độ tin cậy, cửa hàng trưởng cần đào tạo nghiệp vụ cũng như nhắc nhở thường xuyên về thái độ phục vụ của khách hàng, cần xử lý mạnh như cho nghỉ việc đối với những nhân viên có thái độ thiếu lịch sự và khơng đúng chuẩn mực với khách hàng dù giờ cao điểm hay khơng có như vậy mới có thể nâng cao thái độ phục vụ cho nhân viên. Đặc biệt là khi làm dịch vụ, việc thấu hiểu khách hàng của mình cần gì chính là chìa khóa làm khách hàng cảm thấy hài lịng với chất lượng phục vụ. Vì vậy yếu tố nhân viên cũng có thể xem là một trong những yếu tố quan trọng cần phải được lưu ý.
Thứ hai là là nhóm mức độ đáp ứng, muốn có đội ngũ nhân viên chun nghiệp thì cần phải có bộ phận chuyên lo về công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự. Bộ phận này phải tập trung nghiên cứu hướng phát triển cho nhân viên về các vấn đề quan trọng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, nâng cao kỹ thuật văn phòng, nghệ thuật dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống... về phần mình, nhà quản lý cần giám sát sự phát triển của nhân viên và đánh giá chính xác sự tiến bộ của từng người từ đó tun dương những cá nhân có thành tích làm việc xuất sắc giúp mang lại nguồn doanh thu lớn cho công ty. Hơn nữa cịn giúp tạo động lực cho nhân viên ln nỗ lực, phấn đấu để hồn thành tốt cơng việc được giao phó.
Thứ ba là nhóm mức độ năng lực phục vụ. Thực phẩm, hàng hóa của cửa hàng, cần nắm rõ và kiểm soát nguồn thực phẩm đầu vào và đầu ra, phải đảm bảo 100% thực phẩm cung cấp cho khách hàng là đồ tươi mới và chất lượng. Bên cạnh đó, về mặt hàng trưng bày (những món mới, voucher, combo..), phải thiết kế và trình bày ở vị trí khách hàng có thể thấy rõ như màn ảnh ngay quầy gọi món, dán áp
phích trước cửa ra vào, ngay vị trí khách ngồi ăn. Phải liên tục theo dõi ngày tháng khuyến mãi để cập nhật, thay đổi áp phích, trên màn ảnh,...
Thứ tư là nhóm mức độ đồng cảm, cửa hàng trưởng nên thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở các nhân viên của mình quan tâm đến khách hàng hon. Chẳng hạn khi trời mưa thì nhân viên nên đưa khăn giấy cho khách trước khi hỏi là quý khách cần dùng gì. Ngồi ra cũng có thể để thêm thùng phiếu góp ý bên trong cửa hàng và ln cập nhật nó để tăng sự hài lịng cho khách hàng có như vậy thì Lotteria mới có thể giữ chân khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành của mình.
Cuối cùng là nhóm phưong tiện vật chất hữu hình, thực hiện nâng cấp hệ thống cửa hàng và sửa chữa những khu vực xuống cấp. Đầu tư co sở vật chất để co sở kinh doanh hiện đại hon, đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng. Các dụng cụ phục vụ khách hàng phải tuyệt đối sạch sẽ đó là vấn đề quan trọng nhất cần được cửa hàng lưu ý và khu vực vệ sinh phải luôn luôn được làm sạch. Chẳng hạn như bàn ghế cũ hay hỏng là phải đổi ngay lập tức, độ sáng các khu vực quan trọng, hệ thống điều hịa phải hoạt động liên tục vì khơng ai có thể tận hưởng bữa ăn ở một vị trí q tối hay q nóng được. Người tiêu dùng khơng bao giờ muốn trải nghiệm dịch vụ mà ảnh hưởng đến sức khỏe và tâm trạng thoải mái tận hưởng bữa ăn của họ.
Với mong muốn phục vụ khách hàng bằng sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, Lotteria cần không ngừng nỗ lực mở rộng nâng cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng.Trải nghiệm khách hàng ln được đặt ở vị trí trung tâm trong tôn chỉ hoạt động của Lotteria tại thị trường Việt Nam.
3.3 Kết luận
Sau khi thực hiện nghiên cứu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Lotteria ở khu vực TPHCM qua cảm nhận của sinh viên Ngân Hàng”, nhóm nghiên cứu đã rút ra được một số kết luận. Trước tiên về chất lượng dịch vụ
2 8
sẽ mang tính khách quan và tương đối, tùy thuộc vào nhận thức và
mong đợi của
khách hàng khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Trong thời đại 4.0, một nhãn hàng luôn được đánh giá là có trải nghiệm dịch vụ tốt, giúp khách hàng cảm thấy thư giãn, thoải mái như cách Lotteria đã làm là một thành công lớn đối với doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng đến từ
nhiều yếu tố và phải được xây dựng trong một khoảng thời gian rất dài. Khơng có một doanh nghiệp nào có thể tồn tại khi mà khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ.
Thông qua bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Lotteria, nhóm nghiên cứu đã xác định được sự hài lòng về dịch vụ tại chuỗi cửa hàng, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Lotteria trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Bên cạnh những ưu điểm mà Lotteria mang lại thì vẫn cịn một số hạn chế nhỏ như thái độ phục vụ vào giờ cao điểm, cơ sở vật chất phải được chú trọng hơn. Việc chú trọng, quan tâm đến cảm nhận của khách hàng là cách giúp Lotteria chiếm được lịng tin từ đó có thể giữ chân một lượng lớn khách hàng tiềm năng.