Luận văn thạc sỹ Đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều được ghi rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Lê Bá Đài LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin chân thành và cảm ơn đến toàn thể giảng viên Bộ môn QTKD, Khoa Kinh tế QTKD trường Đại học Hồng Đức đã rất quan tâm và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và các phòng ban, trung tâm của VNPT Thanh Hóa; các tổ chức, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình thực hiện khảo sát nghiên cứu để hoàn thành tốt luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các Phòng, Ban thuộc Trường Đại học Hồng Đức, nơi tôi công tác, đã tạo điều kiện và giúp đỡ trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS.Tôn Hoàng Thanh Huế đã giành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình tôi thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh. Cuối cùng tôi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã ủng hộ, động viên khích lệ tinh thần và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn. Thanh Hóa, ngày 12 tháng 9 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Bá Đài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5 1.1.1. Dịch vụ 5 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 7 1.2. Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông 9 1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông 9 1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông 10 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông 11 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13 1.3.1. Khách hàng 13 1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng 13 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 14 1.4. Các mô hình đáng giá chất lượng dịch vụ 15 1.4.1. Mô hình Gronroos 15 1.4.2. Mô hình SERVQUAL 16 1.4.3. Mô hình SERVPERF 19 1.4.4. Mô hình của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu 20 1.4.5. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 21 1.4.6. Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng mạng VNPT Thanh Hoá 21 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1. Tiến trình nghiên cứu 25 2.2. Xây dựng các biến quan sát 25 2.3. Chọn mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu 26 2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu 26 2.4.1. Thống kê mô tả 27 2.4.2. Kiểm định thang đo 27 2.4.3. Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 27 2.4.4. Đặt tên và điều chỉnh mô hình nghiên cứu 28 2.4.5. Xây dựng phương trình hồi quy 28 2.4.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 28 2.4.7. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 29 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 3.1. Khái quát về Viễn thông Thanh Hoá 31 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 31 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Thanh Hóa 32 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Viễn thông Thanh Hóa 33 3.1.4. Các hoạt động kinh doanh 38 3.2. Kết quả thống kê mô tả nhân khẩu học 38 3.3. Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố độc lập và phụ thuộc 41 3.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 3.4.1. Đánh giá các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 3.4.2. Đánh giá các thang đo thuộc nhân tố sự hài lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 3.5. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 3.5.1. Các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ 50 3.5.2. Các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng 54 3.6. Mô hình hiệu chỉnh lần 1 55 3.7. Phân tích hồi quy đa biến 56 3.7.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các nhân tố 56 3.7.2. Phân tích hồi qui 57 3.7.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 60 3.7.4. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình 60 3.7.5. Thảo luận kết quả 61 3.8. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của mạng di động VNPT Thanh Hóa 63 3.8.1. Những mặt tích cực 63 3.8.2. Những mặt hạn chế 63 3.8.3. Nguyên nhân của những hạn chế 63 3.9. Hạn chế của nghiên cứu 64 CHƯƠNG 4. ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 66 4.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của VNPT Thanh Hóa 66 4.1.1. Sứ mệnh và tầm nhìn 66 4.1.2. Mục tiêu và chiến lược của VNPT Thanh Hóa giai đoạn 20162020 66 4.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNVT Thanh Hóa 68 4.2.1. Giải pháp thứ nhất: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại và đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng 69 4.2.2. Giải pháp thứ hai: Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên 70 4.2.3. Giải pháp thứ ba: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC P1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCVT : Bưu chính viễn thông CBCNV : Các bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CTV : Cộng tác viên GTGT : Giá trị gia tăng KT : Kinh tế SXKD : Sản xuất kinh doanh TTKD : Trung tâm kinh doanh VNPT :Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group) VT : Viễn thông VTTH : Viễn thông Thanh Hóa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Nguồn nhân lực của VNPT Thanh Hoá đến ngày 30122016 35 Bảng 3.1. Kết quả phân loại khách hàng theo các yếu tố nhân khẩu học 39 Bảng 3.2. Thống kê về loại hình thuê bao và thời gian sử dụng dịch vụ 40 Bảng 3.3. Thống kê mô tả các yếu tố độc lập và phụ thuộc 41 Bảng 3.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 44 Bảng 3.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy” Lần 1 45 Bảng 3.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy” Lần 2 46 Bảng 3.7. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng” 47 Bảng 3.8. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 48 Bảng 3.9. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” Lần 1 48 Bảng 3.10. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” Lần 2 49 Bảng 3.11. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 50 Bảng 3.12. Kết quả phân tích EFA Cronbach’s Alpha 51 Bảng 3.13. Đặt tên và giải thích các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố 53 Bảng 3.14. Phân tích EFA về “Sự hài lòng” 54 Bảng 3.15. Kết quả phân tích tương quan 56 Bảng 3.16. Kết quả phân tích hồi quy lần 1 57 Bảng 3.17. Kết quả phân tích hồi quy lần 2 58 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình của Gronroos 15 Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách 17 Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 Hình 1.4. Mô hình của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu 20 Hình 1.5. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 21 Hình 1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của VNVT Thanh Hóa 21 Hình 2.1. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 25 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của VNPT Thanh Hóa 34 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường giữa các tập đoàn viễn thông như hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Xu thế cạnh tranh về giá dần giảm bớt nhường chỗ cho sự chú ý cạnh tranh về sự khác biệt hóa mà chủ yếu là nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò chủ chốt góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, Việt Nam có 6 doanh nghiệp được phép cung cấp dịch vụ thông tin di động, 13 doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng và 91 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet. Sự mở cửa thị trường viễn thông tại Việt Nam từ năm 1995 đến nay, cùng với sự tăng trưởng vượt bậc của nhu cầu viễn thông đã tạo ra một số lượng đáng kể những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tham gia vào thị trường, dẫn tới tính cạnh tranh gay gắt trong ngành. Trong giai đoạn hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã nhận thức được rằng việc duy trì khách hàng hiện hữu và việc thu hút thêm khách hàng mới có mức độ quan trọng ngang nhau. Để phát triển bền vững doanh nghiệp và cạnh tranh thắng lợi, các nhà cung cấp dịch vụ đều phải nỗ lực hết mình trong việc xây dựng và duy trì chính sách chiến lược về chất lượng dịch vụ của đơn vị. Sự hài lòng của khách hàng hiện nay được coi là tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên để tạo ra được sự hài lòng thì việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là hoạt động không thể thiếu. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%12. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất Châu Á. Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ viễn thông so với các ngành khác là ở hàng hóa dịch vụ viễn thông không phải dùng một lần mà dùng mãi với thời gian. Do đó khi chất lượng dịch vụ không liên tục được hoàn thiện và nâng cao thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác. Hầu hết các doanh nghiệp viễn thông hiện nay đều hiểu và quan tâm đến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng việc thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì còn rất nhiều hạn chế. Đặc biệt là chất lượng dịch vụ gắn chặt chẽ với cảm nhận của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Do vậy, việc tìm hiểu đánh giá thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trở thành một nghiên cứu không thể thiếu. Qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ hiểu rõ hơn xu hướng, thái độ, hành vi của người tiêu dùng hiện nay trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ lý do đó, tác giảchọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT Thanh Hóa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Mục đích của đề tài Xây dựng hệ thống lý thuyết và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mạng di động VNPT trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. Đánh giá chất lượng hoặc mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng di động VNPT trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng di động VNPT trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. Đề xuất giải pháp nhằm giúp VNPT Thanh Hóa nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mạng di độngVNPT tại Thanh Hóa. Đối tượng khảo sát: Mạng viễn thông VNPT Thanh Hóa có rất nhiều mảng dịch vụ (gồm 38 loại dịch vụ) nhưng tác giả chỉ lựa chọn một loại duy nhất mà phổ biến nhất, có nhiều khách hàng nhất để tập trung khảo sát, tránh tình trạng cái gì cũng đề cập nhưng lại không đi sâu vào được cái gì, đó là mạng di động vinaphone Thanh Hóa để khảo sát. Vì vậy, đối tượng khảo sát của đề tài này là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Thanh Hóa Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: VNPT Thanh Hóa. Về thời gian: Từ năm 2016 – đầu năm 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính:Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn thiện bảng câu hỏi. Được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình và thang đo; (2) Bằng việcthảo luận, phỏng vấn sâu các chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn nhất hiện nay. Thảo luận, phỏng vấn sâu với một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ di động, để đo lường quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với dịch vụ mạng di động như thế nào. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu. Để thu thập thông tin nhanh chóng, chính xác và khách quan, tác giả tiến hành thực hiện điều tra bằng bảng hỏi để thu thập thông tin về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động VNPT Thanh Hoá. Phương pháp thống kê và phân tích dự liệu: Để tổng hợp và phân tích dữ liệu nghiên cứu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS kết hợp với các phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp kiểm định giả thuyết One way ANOVA. 5. Dự kiến kết quả đạt được Thu thập được kết quả về chất lượng phục vụ của mạng viễn thông Thanh Hóa như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và phương tiện hữu hình, thông qua đánh giá của khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT Thanh Hóa. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 4: Gợi ý và đề xuất chính sách. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Dịch vụ Theo quan điểm truyền thống “Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ”20, tr.67. Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo ISO 8402, “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” 20, tr.68. Hai nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” 20. Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý, bao gồm: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển giao quyền sở hữu.Chính sự khác biệt trong các đặc trưng này dẫn đến khác biệt trong quản lý chất lượng giữa dịch vụ và hàng hóa hữu hình. (a) Tính vô hình: Hàng hoá hữu hình là những gì chúng ta có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt thường, có thể cầm, nắm, sờ được. Hàng hóa hữu hình có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Nhờ những đặc điểm này mà khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không trước khi mua sản phẩm hàng hóa. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, không thể sờ, không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm… như hàng hóa hữu hình được, do đó nó rất khó để đánh giá được chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng nó. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. (b) Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Hàng hóa được đưa ra khỏi nhà máy là những sản phẩm đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế dựa vào sản xuất hàng loạt với số lượng lớn và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất bất cứ khi nào họ thấy hợp lý rồi đem lưu trữ vào kho và đem bán khi thị trường có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng đối với dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ, và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. (c) Tính không đồng đều về chất lượng: Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, dịch vụ được tạo ra trực tiếp bởi con người, con người thì không thể giống như một cái máy được, họ chịu sự chi phối bởi nhiều thứ như môi trường, hoàn cảnh, thời gian, tâm trạng. Một bác sĩ có thể chuẩn đoán bệnh chính xác khi ông ta đang cảm thấy thoải mái, vui vẻ hơn là khi ông ta đang bực tức trong người hoặc đang có chuyện buồn cá nhân. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay cả trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Hơn nữa, đánh giá về chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó, mà cảm nhận thì mỗi người thường có cảm nhận riêng, rất khó để đồng nhất. (d) Tính không dự trữ được:Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ luôn phải diễn ra đồng thời.Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như hàng hóa hữu hình. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài. Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 910h đêm mặc dù không có khách, trong khi vào các giờ cao điểm có thể sẽ rất bận. Nếu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách. Một chuyến bay vẫn phải cất cánh như đúng lịch trình mặc dù có đến hơn nửa số ghế trên chuyến bay vẫn đang còn trống. (e) Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào 27. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo Lehtinen và Lehtinen(1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ 12. Gronroos (1984) cũng đề cập hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào 6. Theo Lewis và Mitchell, (1990), chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng 13.Tương tự, Edvardsson vàcộng sự (1994) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ 4. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988,1991): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”17, 16. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mạng thông tin di động. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho mạng di động của VNPT Thanh Hóa phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó: Tính vượt trội; Tính đặc trưng của sản phẩm; Tính cung ứng; Tính thỏa mãn nhu cầu;Tính tạo ra giá trị. (a) Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. (b) Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn. (c) Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (d) Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Lê Bá Đài LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn đến tồn thể giảng viên Bộ mơn QTKD, Khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học Hồng Đức quan tâm giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo phòng ban, trung tâm VNPT Thanh Hóa; tổ chức, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình trình thực khảo sát nghiên cứu để hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng, Ban thuộc Trường Đại học Hồng Đức, nơi công tác, tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS.Tơn Hồng Thanh Huế giành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn bảo tận tình suốt trình tơi thực đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh Cuối xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình ủng hộ, động viên khích lệ tinh thần giúp đỡ tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Thanh Hóa, ngày 12 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Bá Đài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 10 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông 11 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 1.3.1 Khách hàng 13 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.4 Các mơ hình đáng giá chất lượng dịch vụ 15 1.4.1 Mơ hình Gronroos .15 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL 16 1.4.3 Mơ hình SERVPERF 19 1.4.4 Mơ hình Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu 20 1.4.5 Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng .21 1.4.6 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng mạng VNPT Thanh Hoá 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Tiến trình nghiên cứu 25 2.2 Xây dựng biến quan sát 25 2.3 Chọn mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 26 2.4 Phương pháp phân tích liệu 26 2.4.1 Thống kê mô tả 27 2.4.2 Kiểm định thang đo .27 2.4.3 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 27 2.4.4 Đặt tên điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 28 2.4.5 Xây dựng phương trình hồi quy 28 2.4.6 Kiểm định phù hợp mơ hình .28 2.4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 3.1 Khái quát Viễn thông Thanh Hoá 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .31 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Viễn thơng Thanh Hóa 32 3.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân Viễn thơng Thanh Hóa 33 3.1.4 Các hoạt động kinh doanh 38 3.2 Kết thống kê mô tả nhân học 38 3.3 Kết phân tích thống kê mơ tả yếu tố độc lập phụ thuộc 41 3.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 3.4.1 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 3.4.2 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố hài lòng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 3.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 3.5.1 Các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ 50 3.5.2 Các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng 54 3.6 Mơ hình hiệu chỉnh lần 55 3.7 Phân tích hồi quy đa biến .56 3.7.1 Xem xét ma trận tương quan nhân tố .56 3.7.2 Phân tích hồi qui 57 3.7.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .60 3.7.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình .60 3.7.5 Thảo luận kết 61 3.8 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ mạng di động VNPT Thanh Hóa 63 3.8.1 Những mặt tích cực .63 3.8.2 Những mặt hạn chế 63 3.8.3 Nguyên nhân hạn chế 63 3.9 Hạn chế nghiên cứu .64 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 66 4.1 Định hướng chiến lược kinh doanh VNPT Thanh Hóa 66 4.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn 66 4.1.2 Mục tiêu chiến lược VNPT Thanh Hóa giai đoạn 2016-2020 66 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNVT Thanh Hóa .68 4.2.1 Giải pháp thứ nhất: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị đại đa dạng hóa dịch vụ gia tăng .69 4.2.2 Giải pháp thứ hai: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 70 4.2.3 Giải pháp thứ ba: Đầu tư nâng cấp sở vật chất điểm giao dịch 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC P1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCVT : Bưu viễn thơng CBCNV : Các cơng nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CTV : Cộng tác viên GTGT : Giá trị gia tăng KT : Kinh tế SXKD : Sản xuất kinh doanh TTKD : Trung tâm kinh doanh VNPT :Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group) VT : Viễn thông VTTH : Viễn thơng Thanh Hóa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn nhân lực VNPT Thanh Hoá đến ngày 30/12/2016 .35 Bảng 3.1 Kết phân loại khách hàng theo yếu tố nhân học .39 Bảng 3.2 Thống kê loại hình thuê bao thời gian sử dụng dịch vụ 40 Bảng 3.3 Thống kê mô tả yếu tố độc lập phụ thuộc 41 Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” .44 Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy” Lần 45 Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy” Lần 46 Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng” .47 Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 48 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” Lần .48 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” Lần .49 Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 50 Bảng 3.12 Kết phân tích EFA & Cronbach’s Alpha .51 Bảng 3.13 Đặt tên giải thích biến quan sát mơ hình sau phân tích nhân tố 53 Bảng 3.14 Phân tích EFA “Sự hài lòng” 54 Bảng 3.15 Kết phân tích tương quan 56 Bảng 3.16 Kết phân tích hồi quy lần 57 Bảng 3.17 Kết phân tích hồi quy lần 58 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình Gronroos 15 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách 17 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .19 Hình 1.4 Mơ hình Thái Thanh Hà Tơn Đức Sáu 20 Hình 1.5 Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Ngun Hùng 21 Hình 1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ VNVT Thanh Hóa 21 Hình 2.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 25 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Thanh Hóa 34 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường tập đồn viễn thơng nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Xu cạnh tranh giá dần giảm bớt nhường chỗ cho ý cạnh tranh khác biệt hóa mà chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trị chủ chốt góp phần nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Hiện nay, Việt Nam có doanh nghiệp phép cung cấp dịch vụ thông tin di động, 13 doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng 91 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Sự mở cửa thị trường viễn thông Việt Nam từ năm 1995 đến nay, với tăng trưởng vượt bậc nhu cầu viễn thông tạo số lượng đáng kể doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tham gia vào thị trường, dẫn tới tính cạnh tranh gay gắt ngành Trong giai đoạn nay, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nhận thức việc trì khách hàng hữu việc thu hút thêm khách hàng có mức độ quan trọng ngang Để phát triển bền vững doanh nghiệp cạnh tranh thắng lợi, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực việc xây dựng trì sách chiến lược chất lượng dịch vụ đơn vị Sự hài lòng khách hàng coi tài sản quý giá doanh nghiệp Tuy nhiên để tạo hài lịng việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động thiếu Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lịng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85%[12] Điều hoàn toàn với ngành dịch vụ viễn thông nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc Châu Á Sự khác biệt chất lượng dịch vụ viễn thông so với ngành khác hàng hóa dịch vụ viễn thơng khơng phải 68 tâm Qua nhân viên nắm chun mơn nghiệp vụ, sách đơn vị cịn đồng thời nâng cao kỹ giao dịch giúp trung tâm giảm sai sót quy trình cung ứng dịch vụ Từ vào tình hình thực tế mà đơn vị cần xây dựng kế hoạch để gửi đội ngũ đào tạo nâng cao để bước chuyên nghiệp hóa đội ngũ giao dịch viên đơn vị Đối với đội ngũ cộng tác viên thu cước đại lý: Cần tập trung đào tạo để đội ngũ nắm vững thông tin dịch vụ, kỹ giao tiếp khách hàng, để nâng cao chất lượng hiệu công việc tiếp xúc với khách hàng Bên cạnh đơn vị cần huấn luyện thêm số kỹ thu thập báo cáo thơng tin cần thiết để đơn vị nắm bắt xử lý kịp thời thông tin phản hồi khách hàng thông qua đội ngũ Đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh Trung tâm viễn thông trực thuộc chuyên viên số phịng ban có liên quan: Ngồi việc phải nắm bắt quy trình quy phạm kinh doanh viễn thông cần trang bị thêm kiến thức Marketing kiến thức kinh doanh viễn thơng Trên sở mà đơn vị xây dựng kế hoạch bố trí gửi cán trẻ có lực đào tạo ngắn hạn dài hạn để bổ xung kiến thức chuyên sâu Marketing chiến lược kinh doanh để phục vụ tốt công tác hoạch định chiến lược kinh doanh Marketing đơn vị Bên cạnh cần đào tạo bổ xung thêm ngoại ngữ cho đối tượng này, đặc biệt đỗi với đối tượng trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh đối ngoại, khu vực hay phải tiếp xúc với người nước Để bước nâng cao chuyên nghiệp đội ngũ đại lý, cộng tác viên: Đơn vị cần quan tâm mở lớp đào tạo để trang bị thêm kiến thức, thông tin cần thiết, tạo hội để đội ngũ giao lưu học hỏi tham gia đóng góp ý kiến cho đơn vị Đổi công tác đánh giá kết đào tạo xử lý cá nhân yếu kém: Trong thời gian tới đơn vị cần tập trung đổi tăng cường công tác đánh giá kết đào tạo với mục đích để xem xét lại mục tiêu đào tạo đạt mức độ nào, để rút kinh nghiệm cho kế hoạch, chương trình đào tạo tiếp theo, ngồi cịn làm để có biện pháp xử lý phù hợp trường hợp cá biệt Cụ thể là: 69 - Việc đánh giá kết đào tạo thơng qua biện pháp: Thăm dị phản ứng thái độ người đào tạo, người đào tạo có hứng thú, quan tâm tới nội dung đào tạo hay khơng; họ có cho chương trình có giá trị thiết thực họ hay không.Đánh giá thu thập kiến thức kỹ năng: Học viên đào tạo có nắm vững mà chương trình đào tạo đem lại cho họ hay khơng.Xem xét kết quả: Sau đào tạo học viên có làm việc tốt khơng, có tốt người không đào tạo hay không… - Xử lý trường hợp cá biệt: Sau xem xét đánh giá kết việc đào tạo theo dõi thực tế, nhân lực khơng đáp ứng nhu cầu cơng việc đơn vị cần phải có biện pháp xử lý phù hợp để không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung đơn vị Việc thực đồng nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực đề cập giúp VNPT Thanh Hóa có nguồn nhân lực trình độ cao, có tâm huyết, làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường tài sản vô giá, vũ khí cạnh tranh lợi hại doanh nghiệp Đồng thời sách lương, thưởng hợp lý với sách đãi ngộ thỏa đáng tạo động lực tốt cho cán công nhân viên, giúp gia tăng suất, thu hút nhân tài tạo điều kiện cho họ cống hiến Từ kết đó, lực cạnh tranh VNPT Thanh Hóa tăng lên cánh vượt bậc, đủ sức đương đầu với đối thủ cạnh tranh 4.2.3 Giải pháp thứ ba: Đầu tư nâng cấp sở vật chất điểm giao dịch VNPT Thanh Hố khơng ngừng đầutư thêm trạm thu - phát sóng (trạm BTS), qui hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với đô thị vùng dân cư địa bàn tỉnh Thanh Hóa (Thanh Hóa tỉnh vừa có đồng bằng, trung du, miền núi) Trong thời gian tới, VNPT Thanh Hoá nên mở rộng thêm nhiều chi nhánh huyện, vùng sâu vùng xa để tất người dân Thanh Hóa đến địa điểm giao dịch cách dễ dàng Để nâng cao hài lịng yếu tố hữu hình, VNPT Thanh Hố nên đầu từ nhiều vào sở vật chất, cụ thể sau: - Đối với đại lý cần trang bị đầy đủ hệ thống biển báo, logo, bảng giá cước, phương tiện thông tin liên lạc, tờ rơi, băng zôn quảng cáo, hệ thống sổ sách, hỗ trợ phần kinh phí giúp đại lý trang trí lại điểm giao dịch, 70 mua sắm trang thiết thiết bị cần thiết nhằm đảm bảo cho điểm giao dịch đại lý đạt chuẩn VNPT Thanh Hóa Mức độ hỗ trợ cụ thể tùy theo vị trí tiềm đại lý Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu đầu tư gắn kết chặt chẽ đại lý với đơn vị cần có quy định rõ ràng thời gian hiệu hoạt động đại lý, trường hợp vi phạm hợp đồng số tiền đầu tư trừ vào tiền đặt cọc - Đối với cửa hàng bán lẻ: Trang bị băng zôn, Banner, sổ sách ghi chép thông tin khách hàng theo dõi công tác bán hàng, phương tiện thông tin liên lạc - Đối với cộng tác viên thu cước: Trang bị dụng cụ túi đựng hóa đơn, sổ sách ghi chép thông tin khách hàng theo dõi công tác thu cước - Trang bị đồng phục theo tiêu chuẩn VNPT: tất nhân viên VNPT Thanh Hóa nên mặc đồng phục theo đùng tiêu chuẩn quy định công ty Ngồi ra, mơ hình cịn hai nhân tố độ tin cậy cảm thông Tuy kết nghiên cứu hai nhân tố không ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, nhiều nghiên cứu khác lại liên quan hai nhóm nhân tố đến hài lịng khách hàng Vì vậy, VNPT Thanh Hóa nên trọng đến hai nhóm yếu tố Để làm điều này, VNPT Thanh Hóa cần nâng cấp quy trình làm việc, giải thắc mắc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh Bên cạnh đó, VNPT Thanh Hóa cần nâng cao biện pháp hỗ trợ giải đáp cho khách hàng như: Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng qua đường dây nóng số điện thoại miễn phí Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa email Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xun trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động 801108) Thơng báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng thể trân trọng khách hàng tính chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng Tăng cường liên lạc mật thiết khách hàng cách tổ chức chương trình giao lưu Quan tâm đến khách hàng ngày kỷ niệm kiện bật họ 71 Lắng nghe ý kiến khách hàng Việc làm khơng thực q trình điều tra tiếp nhận khiếu nại yêu cầu hỗ trợ khách hàng, mà phải thực giờ, ngày, tất thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày 72 KẾT LUẬN Có nhiều nhân tố có khả tác động ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Thanh Hóa Trong cơng trình nghiên cứu tác giả sử dụng mơ hình SERQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thơng VNPT Thanh Hóa Kết nghiên cứu thể rõ thông qua hệ thống sở lý luận mà tác giả xây dựng chương 1, điều tra, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng viễn thơng VNPT Thanh Hóa chương chương hệ thống giải pháp chủ yếu giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chương Thông qua việc nghiên cứu đề tài, tác giả rút số kết luận sau: Thứ nhất, trước tình hình hội nhập kinh tế, cạnh tranh khốc liệt nhà mạng, thay đổi không ngừng khoa học cơng nghệ VNPT Thanh Hóa nói chung cụ thể mạng di động vinaphone VNPT Thanh Hóa nói riêng góp phần quan trọng việc cung ứng dịch vụ viễn thông phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thanh Hóa nói riêng Việt Nam nói chung Tuy nhiên, để phát triển bền vững cạnh tranh thành công thị trường nội địa nay, việc đầu tư cho chất lượng đầu tư mang tính chiến lược VNPT Thanh Hóa Bởi chất lượng dịch vụ nhân tố định tới lựa chọn, hành vi lòng trung thành khách hàng Do đó, hình thành quan điểm rõ ràng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng dịch vụ có mức chất lượng góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp tương lai Thứ hai, cạnh tranh thị trường viễn thơng Việt Nam nói chung thị trường viễn thơng tỉnh Thanh Hóa nói riêng ngày khốc liệt Để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp tham gia vào thị trường phải không ngừng tự nâng cao lực cạnh tranh Để làm điều này, yếu tố thuộc vật chất, việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng điều cần thiết doanh nghiệp Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Thanh Hóa cần phải triển khai đồng giải pháp đề cập trên, cụ thể đầu tư cho sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cải tiến quy trình 73 cung ứng dịch vụ để có đội ngũ khách hàng ngày đông đảo khẳng định thương hiệu VNPT ngành viễn thông Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy cảm nhận tích cực khách hàng chất lượng dịch vụ mạng viễn thơng yếu tố có ảnh hưởng quan trọng hài lòng khách hàng Trên sở phân tích hồi quy cho thấy nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng VNPT Thanh Hóa nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ để bắt kịp nhà cung cấp khác việc làm hài lịng khách hàng Có thể kết luận từ kết phân tích nhân tố để làm cho khách hàng hài lịng khả đáp ứng doanh nghiệp yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp cần phải tập trung Cụ thể chất lượng gọi, tốc độ truyền tin nhắn dịch vụ giá trị gia tăng mà nhà mạng cung cấp đánh giá quan trọng Tính chuyên nghiệp nhân viên giao dịch, sở vật chất, trang thiết bị điểm giao dịch có ảnh hưởng khơng nhỏ tới hài lòng khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar [2] Bitner, M J & Hubbert, A R (1994),Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality In Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 72-94 [3] Cronbach, L J (1951), Coefficient alpha and the internal structure of tests, 74 Psychometrika 16: 297–334 http://dx.doi.org/10.1007/BF02310555 [4] Cronin, J J & Taylor, S A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [5] Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994),Quality in service Maidenhead, McGraw Hill [6] Grönroos, Christian (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, 18(4), 36-45 [7] Hair, J F.; Black, W C.; Babin, A L.; Tatham, R L (2006),Multivariate data analysis 6th ed New Jersey: Pearson Prentice Hall [8] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, TP.HCM: NXB Hồng Đức [9] Kotler, P.; Keller, K L (2012),Marketing management 14th ed Harlow: Prentice-Hall ISBN-10: 0273755021 [10]Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D (2000), “Service Quality Perspectives and Satisfaction In Private Banking”, International Journal of Bank Marketing, 14 (3): 244-271 [11] Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Số (19)2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng [12] Lehtinen, J.R and Lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki [13] Lewis and Mitchell (1990), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality, Vol No 6, pp 39-43 [14] Oliver, R L (1997),Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer 1st ed New York: McGraw-Hill 432 p ISBN-10: 0071154124 [15] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., (1988),“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 [16] Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL., (1993) “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol 69 [17] Parasuraman A, Zeithaml.V.A & Berry L.L, (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41–50 [18] Parasuraman.A., Zeithaml V.A & Berry L.L., (1988), “Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing –64 75 [19] PGS Đặng Đình Phan TS Nguyễn Ngọc Sự (2012), Quản lý chất lượng, NXB Kinh tế quốc dân [20] Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam” Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 [21] Ruyter, K de, Bloemer, J., and Peeters, P., (1997), “Merging Service Quality and Service Satisfaction: An Empirical Test of an Integrative Model”,Journal of Economic Psychology, 18: 387-406 [22] Saunders, M., Lewis, P., and Thornhill, A (2007) Research Methods for Business Students.4th Ed Prentice Hall [23] Spreng, R A., and Mackoy, R D (1996), “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retailing, 72(2), 201-214 [24] Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996),Using multivariate statistics (3rd ed.) New York: HarperCollins [25] Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu, (2007) “Đánh giá hài lòng khách hàng Dịch vụ viễn thơng di động Thừa Thiên Huế” Tạp chí khoa học, Số 22/2007, Đại học Đà Nẵng [26] Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 [27] Wisniewski, M (2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services,” Managing Service Quality, vol 11(6), p 380-388 [28] Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1996), “The behavioral consequences of service quality'', Journal of Marketing, Vol 60, pp 31-46 [29] Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946, 2000 P1 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị), Lê Bá Đài, cao học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức, triển khai làm luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thơng VNPT Thanh Hóa” Mục tiêu nghiên cứu phân tích đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông mạng VNPT Thanh Hóa biết yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng viễn thông VNPT Thanh Hóa Rất mong đóng góp anh (chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin anh (chị) cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh (chị) để tơi hồn thành tốt luận văn PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………………………………………………… Số thuê bao:………………………………………………………………… Giới tính: Độ tuổi Nghề nghiệp Vị trí cơng tác Trình độ học vấn Thu nhập hàng tháng □ Nam □ Nữ □ Dưới 18 □ Từ 30 – 45 □ Trên 55 □ Từ 18 – 30 □ Từ 45 – 55 □ Học sinh, sinh viên □ Công nhân □ Doanh nhân □ Cán bộ, viên chức, công chức □ Đã nghỉ hưu □ Thành phần khác □ Lãnh đạo cấp cao □ Trưởng /phó phận □ Nhân viên □ Khác □ Trung học phổ thông □ Trung cấp tương đương □ Đại học/ Cao đẳng □ Trên đại học □ Dưới triệu □ Từ 3,1 – triệu □ Từ 5,1 – 10 triệu □ Từ 10,1 – 15 triệu □ Trên 15 triệu PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ P2 Mức độ Stt Yếu tố Phương tiện hữu hình Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng Các điểm giao dịch đặt vị trí thuận lợi cho KH Các điểm giao dịch khang trang, xếp hợp lý Có thể nhận diện điểm giao dịch dịch từ xa Nhân viên giao dịch có trang phục lịch sự, đẹp Các biểu mẫu hợp lý, dễ hiểu Trang Web hấp dẫn Độ tin cậy Mạng Viễn thông VNPT mà anh (chị) sử dụng thực tất cam kết khách hàng Hóa đơn tốn ln rõ ràng xác 10 Thơng tin gửi đến khách hàng cách xác, kịp thời 11 Phương thức toán phù hợp, thuận tiện (nhà, điểm giao dịch, chuyển khoản ) 12 Những thông tin mang tính riêng tư anh (chị) (Thơng tin gọi, thông tin cá nhân…) bảo mật 13 Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 14 Nhân viên chăm sóc khách hàng giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng, xác 15 Sự đáp ứng Thủ tục hịa mạng dễ dàng, đơn giản 16 Mạng có chất lượng đàm thoại tốt (âm nghe rõ thực) 17 Luôn thực thành cơng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý P3 thoại, tin nhắn, báo cố kể vào lúc cao điểm lễ, tết 18 Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh xác 19 Cung cấp loại hình dịch vụ gia tăng (báo điểm thi, gọi nhỡ, nhạc chờ ) 20 Đơn giản, thuận tiện sử dụng loại hình dịch vụ gia tăng 21 Ln mang đến ưu đãi khác biệt tiện lợi loại hình dịch vụ so với nhà mạng khác 22 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 23 Năng lực phục vụ Nhân viên tạo cho khách hàng tin tưởng 24 Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng 25 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 26 Sự cảm thơng Nhân viên ln tận tâm, nhiệt tình để giúp đỡ anh (chị) gặp cố 27 Nhà cung cấp dịch vụ giành thời gian để giải vấn đề khách hàng 28 Nhân viên quan tâm giải đáp kịp thời yêu cầu anh (chị) 29 Nhân viên ln biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng 30 Thời gian hoạt động điểm giao dịch hợp lý 31 32 Sự hài lòng chung Anh (chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ mạng VNPT mà anh(chị) sử dụng Anh (chị) cho định sử dụng mạng VNPT đắn P4 33 Anh (chị) giới thiệu mạng VNPT với người khác 34 Anh (chị) sử dụng dịch vụ viễn thông mạng VNPT Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến sau sử dụng dịch vụ mạng viễn thơng VNPT Thanh Hóa cách tích vào cột tương ứng Xin chân thành cảm ơn! PHẦN PHỤ LỤC Kết phân tích thống kê mơ tả yếu tố độc lập phụ thuộc Bảng P1 Thống kê mơ tả Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 Valid N (listwise) Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic 382 382 382 382 382 382 382 1 2 5 5 5 Sum Deviation Std Statistic Statistic 1245 1244 1238 1148 1203 1211 1218 Std Mean Error 068 076 072 071 072 075 069 3.25 3.26 3.24 3.00 3.15 3.17 3.19 Statistic 965 1.068 1.013 1.000 978 1.003 983 382 Bảng P2 Thống kê mô tả Độ tin cậy Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC3 TC5 TC6 TC7 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic 382 382 382 382 382 382 382 1 2 5 5 4 382 Sum Statistic Statistic 1138 1120 1131 1104 1093 1165 1192 Std Mean 2.98 2.93 2.96 2.89 2.86 3.05 3.12 Deviation Std Error 076 074 079 078 084 070 075 Statistic 1.079 1.040 1.115 987 993 992 1.00 P5 Bảng P3 Thống kê mô tả Khả đáp ứng Descriptive Statistics ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 ĐƯ6 ĐƯ7 ĐƯ8 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic 382 382 382 382 382 382 382 382 1 1 5 5 5 5 Sum Deviation Std Statistic Statistic 1230 1257 1238 1222 1165 1192 1203 1120 Std Mean Error 077 071 092 080 082 079 085 090 3.22 3.29 3.24 3.20 3.05 3.12 3.15 3.14 Statistic 988 908 907 1.000 1.003 989 975 994 382 Bảng P4 Thống kê mô tả Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N PV1 PV2 PV3 Valid N (listwise) Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic 382 382 382 1 5 Sum Deviation Std Statistic Statistic 1192 1196 1192 Std Mean Error 077 072 077 3.12 3.13 3.12 Statistic 1.091 1.022 1.107 382 Bảng P5 Thống kê mô tả Sự cảm thông Descriptive Statistics N CT1 CT2 Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic 382 382 5 Sum Statistic Statistic 1192 1158 Std Mean 3.12 3.03 Deviation Std Error 053 076 Statistic 946 1.072 P6 CT3 CT4 CT5 Valid N (listwise) 382 382 382 1 5 1138 1127 1203 2.98 2.95 3.15 074 073 069 1.045 1.031 979 382 Bảng P6 Thống kê mơ tả Sự hài lịng chung Descriptive Statistics N HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic 382 382 382 382 2 2 4 4 382 Sum Statistic Statistic 1192 1184 1211 1203 Std Mean 3.12 3.10 3.17 3.15 Deviation Std Error 041 041 039 043 Statistic 580 576 556 589 P7 Bảng P7: Phương sai trích Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of Cumulat % of Cumulat % of Cumulative Total Total Total Variance ive % Variance ive % Variance % 5.131 15.091 15.091 5.131 15.091 15.091 3.912 14.216 14.216 3.515 14.338 29.429 3.515 14.338 29.429 3.379 13.640 27.856 2.742 13.065 37.494 2.742 13.065 37.494 2.632 12.525 40.381 2.675 12.868 49.362 2.675 12.868 49.362 2.568 11.316 51.698 2.199 11.469 60.831 2.199 11.469 60.831 2.544 8.771 60.469 981 7.887 67.041 833 3.450 70.491 767 3.255 73.746 703 3.069 76.815 671 3.974 80.789 652 3.917 83.706 617 1.815 85.522 570 1.677 88.198 557 1.638 89.836 531 1.562 92.398 514 1.513 93.911 481 1.416 95.328 454 1.337 96.664 433 1.274 97.938 391 0.151 97.089 363 069 97.158 340 001 98.159 327 661 98.120 320 942 98.062 302 488 98.951 276 811 98.762 246 724 99.324 230 676 100.000 ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông. .. tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2 Dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông Các dịch vụ viễn thông. .. xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể phục vụ nghiên cứu phần thực trạng chương Đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm khó chất lượng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều