BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH BÍCH DIỆP “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH BÍCH DIỆP “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HỒNG LÂM TỊNH TP.Hồ Chí Minh, năm 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ Khu du lịch Biển Đông Thành phố Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu cá nhân Tôi vận dụng kiến thức học, tự tìm tịi, nghiên cứu để có kết luận Số liệu kết nghiên cứu khách quan trung thực Vũng Tàu, ngày 02 tháng năm 2010 Người thực luận văn Đinh Bích Diệp LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành khơng nỗ lực cá nhân tơi mà cịn nhờ thầy giáo; bạn bè; đồng nghiệp gia đình nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập thực đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh nhiệt tâm giảng dạy, dẫn thời gian học tập trường, đặc biệt Thầy – Tiến sỹ Hoàng Lâm Tịnh, khoa Quản trị kinh doanh, tận tình truyền đạt phương pháp hướng dẫn nghiên cứu đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị em công tác Khu du lịch Biển Đơng TP.Vũng Tàu nhiệt tình giúp đỡ tơi khảo sát khách hàng cung cấp liệu để thực nội dung nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin chân thành biết ơn tồn thể gia đình, đồng nghiệp bạn học khóa Cao học Quản trị kinh doanh K16 tạo điều kiện, khích lệ tơi q trình học thực luận văn Mặc dù cố gắng luận văn khó tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy Cơ bạn đọc Trân trọng Vũng Tàu, ngày 02 tháng năm 2010 Người thực luận văn Đinh Bích Diệp MỤC LỤC ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH TĨM TẮT GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ KDL BIỂN ĐÔNG TP.VŨNG TÀU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Khái niệm 10 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 18 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách 20 hàng 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 22 2.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch Các đặc trưng chất lượng 22 dịch vụ KDL ven biển 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ khu du lịch ven biển giả 24 thuyết nghiên cứu 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 2.3 Tóm tắt 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế qui trình nghiên cứu 29 3.1.1 Nghiên cứu sơ 29 3.1.2 Nghiên cứu thức 31 3.2 Xây dựng thang đo 33 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 37 3.3 Tóm tắt 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 4.2 Kiểm định thang đo 40 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết Cronbach’s Alpha 45 EFA 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 48 4.3.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đến 49 thỏa mãn khách hàng 4.3.2 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 50 Khu Du lịch Biển Đông – TP.Vũng Tàu 4.4 Kiểm định mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn 54 nhóm khách hàng theo biến định tính 4.4.1 Giới tính 54 4.4.2 Độ tuổi 55 4.4.3 Trình độ văn hóa, chun mơn 57 4.4.4 Thu nhập bình quân đầu người hộ gia đình 58 4.5 Tóm tắt 59 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 60 DỊCH VỤ CỦA KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG TP.VŨNG TÀU 5.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khu du lịch 60 Biển Đông TP.Vũng Tàu 5.1.1 Năng lực phục vụ 60 5.1.2 Phương tiện vật chất hữu hình 63 5.1.3 Khả đáp ứng 65 5.1.4 Một số góp ý dựa kết kiểm định mức độ đánh giá 65 chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhóm khách hàng theo biến định tính 5.2 Một số kiến nghị khác 67 5.3 Tóm tắt 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng sơ Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia tham gia vấn Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo sơ Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng thức Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo thức Cronbach’s Alpha Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố EFA Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích EFA Phụ lục 9: Kết phân tích hồi qui Phụ lục 10: Đặc điểm mẫu khảo sát nghiên cứu thức Phụ lục 11: Điểm trung bình thang đo Phụ lục 12: Kiểm định khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng theo biến định tính DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phương tích phương sai (Analysis Variance) BR-VT Bà Rịa-Vũng Tàu EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HCM Hồ Chí Minh KDL khu du lịch KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TP thành phố VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VT Vũng Tàu DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, PHƯƠNG TRÌNH Trang Phương trình 2.1 Phương trình khoảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 14 Bảng 4.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 41 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.3 43 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo thỏa mãn khách hàng 44 Bảng 4.4 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 45 Bảng 4.5 Các thơng số biến phương trình hồi qui lần Bảng 4.6 49 Các thông số biến phương trình hồi qui lần 50 Phương trình 4.1 Phương trình hồi qui tuyến tính thể ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng Bảng 4.7 Điểm trung bình thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.8 55 Sự khác biệt nhóm khách hàng phân theo độ tuổi Bảng 4.10 53 Sự khác biệt nhóm khách hàng phân theo giới tính Bảng 4.9 51 56 Sự khác biệt nhóm khách hàng phân theo trình độ văn hóa, chun mơn 57 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Phụ lục 10 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Statistics N Valid Missing gioitinh 267 Dotuoi 267 trinhdo 267 thunhap 267 Frequency Table Gioitinh Valid "nam" "nữ" Total Frequency 139 128 267 Valid Percent 52,1 47,9 100,0 Percent 52,1 47,9 100,0 Cumulative Percent 52,1 100,0 Dotuoi Valid "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" Total Frequenc y 26 Percent 9,7 Valid Percent 9,7 Cumulative Percent 9,7 143 53,6 53,6 63,3 75 28,1 28,1 91,4 15 5,6 5,6 97,0 267 3,0 100,0 3,0 100,0 100,0 Trinhdo Frequency Valid "lao động phổ thông" "trung cấp, cao đẳng" "đại học, đại học" Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 34 12,7 12,7 12,7 114 42,7 42,7 55,4 119 44,6 44,6 100,0 267 100,0 100,0 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only thunhap Frequency Valid "dưới triệu đồng" "từ triệu đến triệu đồng" "trên triệu đồng" Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 9,0 9,0 9,0 136 50,9 50,9 59,9 107 40,1 40,1 100,0 267 100,0 100,0 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Phụ lục 11 ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA CÁC THANG ĐO One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PHUCVU HUUHINH DAPUNG 267 267 267 3,9567 3,7333 3,9551 ,66905 ,67982 ,69403 ,04095 ,04160 ,04247 THOAMAN 267 3,9438 ,76401 ,04676 One-Sample Test t PHUCVU HUUHINH DAPUNG THOAMAN 23,364 17,626 22,486 20,186 Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference Df 266 266 266 266 ,000 ,000 ,000 ,000 ,95666 ,73333 ,95506 ,94382 95% Confidence Interval of the Difference Lower ,8760 ,6514 ,8714 ,8518 Upper 1,0373 ,8152 1,0387 1,0359 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Phụ lục 12 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 1- Giới tính T-Test Group Statistics PHUCVU HUUHINH DAPUNG THOAMAN Gioitinh "nam" N Mean Std Deviation Std Error Mean 139 3,8726 ,72041 ,06110 "nữ" 128 4,0480 ,59789 ,05285 "nam" 139 3,6806 ,70597 ,05988 "nữ" 128 3,7906 ,64813 ,05729 "nam" 139 3,8825 ,75380 ,06394 "nữ" 128 4,0339 ,61597 ,05444 "nam" 139 3,8345 ,83249 ,07061 "nữ" 128 4,0625 ,66502 ,05878 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means T Df Sig (2tailed) Mean Differenc e Std Error Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower PHUCV U Equal variances assumed 2,461 ,118 Equal variances not assumed HUUHIN H Equal variances assumed 2,575 ,110 Equal variances not assumed DAPUN G Equal variances assumed 4,412 ,037 Equal variances not assumed THOAM AN Equal variances assumed Equal variances not assumed 5,733 ,017 Upper -2,155 265 ,032 -,17543 ,08140 -,33571 -,01515 -2,172 262,231 ,031 -,17543 ,08079 -,33450 -,01636 -1,323 265 ,187 -,11005 ,08316 -,27379 ,05369 -1,328 264,998 ,185 -,11005 ,08287 -,27322 ,05312 -1,788 265 ,075 -,15136 ,08467 -,31808 ,01535 -1,802 261,365 ,073 -,15136 ,08398 -,31672 ,01400 -2,459 265 ,015 -,22797 ,09272 -,41053 -,04541 -2,481 259,909 ,014 -,22797 ,09187 -,40888 -,04705 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 2- Độ tuổi Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound PHUCVU HUUHINH DAPUNG THOAMAN "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" Total "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" Total "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" Total "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" Total Maximum Upper Bound 26 3,9341 ,71398 ,14002 3,6457 4,2224 2,00 5,00 143 4,0290 ,57857 ,04838 3,9333 4,1246 2,00 4,86 75 3,8933 ,75267 ,08691 3,7202 4,0665 1,71 5,00 15 3,5048 ,83973 ,21682 3,0397 3,9698 1,43 4,71 4,1786 ,59517 ,21042 3,6810 4,6761 3,00 4,86 267 3,9567 ,66905 ,04095 3,8760 4,0373 1,43 5,00 26 3,7846 ,71983 ,14117 3,4939 4,0754 2,20 4,80 143 3,8545 ,62896 ,05260 3,7506 3,9585 1,40 4,80 75 3,5360 ,70147 ,08100 3,3746 3,6974 1,60 4,60 15 3,3200 ,74757 ,19302 2,9060 3,7340 2,00 4,60 4,0250 ,42003 ,14850 3,6738 4,3762 3,20 4,40 267 3,7333 ,67982 ,04160 3,6514 3,8152 1,40 4,80 26 3,9744 ,84813 ,16633 3,6318 4,3169 2,00 5,00 143 3,9907 ,61787 ,05167 3,8885 4,0928 2,00 5,00 75 3,9111 ,71730 ,08283 3,7461 4,0761 1,67 5,00 15 3,6667 1,00000 ,25820 3,1129 4,2204 1,67 5,00 4,2083 ,50198 ,17748 3,7887 4,6280 3,67 5,00 267 3,9551 ,69403 ,04247 3,8714 4,0387 1,67 5,00 26 3,9103 ,74570 ,14624 3,6091 4,2115 2,00 5,00 143 4,0536 ,72476 ,06061 3,9338 4,1734 2,00 5,00 75 3,8533 ,70229 ,08109 3,6918 4,0149 2,00 5,00 15 3,2444 1,13015 ,29180 2,6186 3,8703 1,00 4,67 4,2500 ,52705 ,18634 3,8094 4,6906 3,00 4,67 267 3,9438 ,76401 ,04676 3,8518 4,0359 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Minimum df1 df2 Sig PHUCVU 1,789 262 ,131 HUUHINH 1,267 262 ,283 DAPUNG 2,317 262 ,058 THOAMAN 2,491 262 ,044 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ANOVA Sum of Squares PHUCVU Between Groups HUUHINH 4,519 1,130 114,551 262 ,437 Total 119,070 266 8,333 2,083 Within Groups 114,600 262 ,437 Total 122,933 266 Between Groups THOAMAN Mean Square Within Groups Between Groups DAPUNG Df 2,097 ,524 Within Groups 126,031 262 ,481 Total 128,127 266 10,454 2,614 Within Groups 144,814 262 ,553 Total 155,268 266 Between Groups F Sig 2,584 ,038 4,763 ,001 1,090 ,362 4,728 ,001 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Depend ent Variable (I) dotuoi (J) dotuoi Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound PHUCV U HUUHIN H Dunnett t (2-sided)(a) Dunnett t (2-sided)(a) "dưới 25 tuổi" "trên 55 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "trên 55 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" "trên 55 tuổi" từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuổi" "dưới 25 tuổi" "trên 55 tuổi" Upper Bound -,24451 ,26734 ,615 -,8643 ,3753 -,14960 ,24023 ,825 -,7065 ,4073 -,28524 ,24593 ,450 -,8554 ,2849 -,67381(*) ,28948 ,049 -1,3449 -,0027 -,24038 ,26739 ,627 -,8603 ,3795 ,764 -,7275 ,3866 ,106 -1,0593 ,0813 ,038 -1,3763 -,0337 "từ 25 đến "trên 55 tuổi" -,17045 ,24028 34 tuổi" "từ 35 đến "trên 55 tuổi" -,48900 ,24598 44 tuổi" từ 45 đến "trên 55 tuoåi" -,70500(*) ,28954 54 tuoåi" * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Kruskal-Wallis Test Ranks THOAMAN Dotuoi "dưới 25 tuổi" "từ 25 đến 34 tuổi" "từ 35 đến 44 tuổi" N từ 45 đến 54 tuổi" "trên 55 tuoåi" Total 26 Mean Rank 129,50 143 75 15 146,16 119,36 80,80 168,31 267 Test Statistics(a,b) THOAMAN 15,550 ,004 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: dotuoi Chi-Square Df Asymp Sig 3- Trình độ văn hóa, chun mơn Descriptives N Mean Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound PHUCVU HUUHINH DAPUNG Minimu m Maxim um Upper Bound "lao động phổ thông" 34 3,9076 ,57990 ,09945 3,7052 4,1099 2,43 5,00 "trung cấp, cao đẳng" 114 3,8484 ,75289 ,07051 3,7087 3,9881 1,43 5,00 "đại học, đại học" 119 4,0744 ,58838 ,05394 3,9676 4,1812 1,71 4,86 Total 267 3,9567 ,66905 ,04095 3,8760 4,0373 1,43 5,00 "lao động phổ thông" 34 3,5824 ,66308 ,11372 3,3510 3,8137 2,20 4,80 "trung cấp, cao đẳng" 114 3,6842 ,64897 ,06078 3,5638 3,8046 1,40 4,80 "đại học, đại học" 119 3,8235 ,70599 ,06472 3,6954 3,9517 1,80 4,80 Total 267 3,7333 ,67982 ,04160 3,6514 3,8152 1,40 4,80 "lao động phổ thông" 34 4,0098 ,74076 ,12704 3,7513 4,2683 1,67 5,00 "trung caáp, cao đẳng" 114 3,8450 ,78479 ,07350 3,6994 3,9906 1,67 5,00 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only THOAMAN "đại học, đại học" 119 4,0448 ,56735 ,05201 3,9418 4,1478 1,67 5,00 Total 267 3,9551 ,69403 ,04247 3,8714 4,0387 1,67 5,00 "lao động phổ thông" 34 4,0000 ,48548 ,08326 3,8306 4,1694 3,00 5,00 "trung caáp, cao đẳng" 114 3,7661 ,82955 ,07769 3,6122 3,9200 1,00 5,00 "đại học, đại học" 119 4,0980 ,73178 ,06708 3,9652 4,2309 2,00 5,00 267 3,9438 ,76401 ,04676 3,8518 4,0359 1,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic PHUCVU df1 df2 Sig 3,197 264 ,042 HUUHINH ,709 264 ,493 DAPUNG 6,387 264 ,002 THOAMAN 5,092 264 ,007 ANOVA Sum of Squares PHUCVU HUUHINH DAPUNG THOAMAN Between Groups Df Mean Square 3,069 1,535 Within Groups 116,001 264 ,439 Total 119,070 266 Between Groups 2,018 1,009 Within Groups 120,915 264 ,458 Total 122,933 266 Between Groups 2,441 1,220 Within Groups 125,687 264 ,476 Total 128,127 266 6,539 3,269 Within Groups 148,730 264 ,563 Total 155,268 266 Between Groups Kruskal-Wallis Test PHỤC VỤ Ranks PHUCVU trinhdo "lao động phổ thông" "trung cấp, cao đẳng" "đại học, đại học" Total N Mean Rank 34 114 119 267 122,32 124,19 146,73 F Sig 3,493 ,032 2,203 ,112 2,563 ,079 5,803 ,003 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Test Statistics(a,b) PHUCVU 5,883 Chi-Square df ,053 Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinhdo THỎA MÃN Ranks THOAMAN trinhdo "lao động phổ thông" "trung cấp, cao đẳng" "đại học, đại học" Total N 34 Mean Rank 128,53 114 119 267 115,86 152,94 Test Statistics(a,b) THOAMAN 14,095 ,001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinhdo Chi-Square df Asymp Sig 4- Thu nhập bình quân đầu người gia đình tháng Descriptives N Mean Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound PHUCVU "dưới triệu đồng" Maximu m Upper Bound 24 4,1548 ,63037 ,12867 3,8886 4,4209 3,14 5,00 136 3,8718 ,67012 ,05746 3,7582 3,9855 1,86 5,00 "trên triệu đồng" 107 4,0200 ,66558 ,06434 3,8925 4,1476 1,43 4,86 Total 267 3,9567 ,66905 ,04095 3,8760 4,0373 1,43 5,00 24 3,7000 ,70279 ,14346 3,4032 3,9968 2,20 4,80 "từ triệu đến triệu đồng" HUUHINH Minimum "dưới triệu đồng" Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only "từ triệu đến triệu đồng" DAPUNG 136 3,6485 ,65251 ,05595 3,5379 3,7592 1,60 4,80 "trên triệu đồng" 107 3,8486 ,69816 ,06749 3,7148 3,9824 1,40 4,80 Total 267 3,7333 ,67982 ,04160 3,6514 3,8152 1,40 4,80 24 4,0694 ,74197 ,15145 3,7561 4,3828 2,67 5,00 136 3,8554 ,73893 ,06336 3,7301 3,9807 1,67 5,00 "trên triệu đồng" 107 4,0561 ,60654 ,05864 3,9398 4,1723 1,67 5,00 Total 267 3,9551 ,69403 ,04247 3,8714 4,0387 1,67 5,00 24 3,9722 ,53763 ,10974 3,7452 4,1992 2,67 5,00 136 3,8529 ,77488 ,06645 3,7215 3,9843 1,00 5,00 107 4,0530 ,78394 ,07579 3,9027 4,2032 1,00 5,00 267 3,9438 ,76401 ,04676 3,8518 4,0359 1,00 5,00 "dưới triệu đồng" "từ triệu đến triệu đồng" THOAMAN "dưới triệu đồng" "từ triệu đến triệu đồng" "trên triệu ñoàng" Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic PHUCVU df1 df2 Sig ,193 264 ,825 HUUHINH ,044 264 ,957 DAPUNG 3,000 264 ,052 THOAMAN 1,420 264 ,244 ANOVA Sum of Squares PHUCVU HUUHINH DAPUNG THOAMAN Between Groups Df Mean Square 2,350 1,175 Within Groups 116,720 264 ,442 Total 119,070 266 2,426 1,213 Within Groups 120,507 264 ,456 Total 122,933 266 Between Groups Between Groups 2,757 1,378 Within Groups 125,371 264 ,475 Total 128,127 266 Between Groups 2,417 1,209 Within Groups 152,851 264 ,579 Total 155,268 266 F Sig 2,657 ,072 2,658 ,072 2,903 ,057 2,087 ,126 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ... niệm dịch vụ du lịch Các đặc trưng chất lượng dịch vụ khu du lịch ven biển: Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật Du lịch Quốc hội ban hành năm 2005 [4]: ? ?Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 60 DỊCH VỤ CỦA KHU DU LỊCH BIỂN ĐÔNG TP.VŨNG TÀU 5.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khu du lịch 60 Biển Đông TP .Vũng Tàu 5.1.1 Năng lực phục vụ 60 5.1.2 Phương... DU_ 5 Giá dịch vụ khu du lịch hợp lý Độ tin cậy Khu du lịch cung cấp dịch vụ từ lần đầu Khu du lịch cung cấp dịch vụ giới thiệu Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, khu du lịch giải thỏa đáng DU_ 6