(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn 35 sao của saigontourist trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ NGỌC BÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐẾN SAO CỦA SAIGƠNTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2006 PHẦN MỞ ĐẦU Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát triển có bước tăng trưởng mạnh Nếu năm 1950 giới có 100 triệu lượt khách du lịch, năm 1990 số tăng lên gấp sáu lần, từ đầu kỷ 21, đạt 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du lịch mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho kinh tế Ngành du lịch ví “Con gà đẻ trứng vàng” kinh tế quốc dân Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới Đảng Nhà nước năm 1988, với sách Mở cửa hội nhập, kinh tế có bước chuyển với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm 7.5% chuyên gia phân tích kinh tế giới đánh giá cao Đồng hành với tăng trưởng kinh tế, ngành du lịch Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng kể Trước năm 1995 đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu công tác ngoại giao, năm sau tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích du lịch cao đẩy mức tăng trưởng hàng năm lên 7.7% Năm 2005, Việt Nam Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ giới tăng trưởng du lịch nhanh, dự đoán Việt Nam nằm vị trí “Top” mười nước dẫn đầu tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016 Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có kinh tế động nước chuyển theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp dịch vụ GDP Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM triệu người, sau năm, số tăng gấp đôi đạt triệu du khách quốc tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM) Song song với phát triển “ngành công nghiệp không khói” hoạt động kinh doanh khách sạn có bước tiến đáng kể Số doanh nghiệp hoạt động lónh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 có 640 sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, khách sạn từ – chiếm 5.5% công suất phòng đạt bình quân 75% Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, chiếm 88.4% tổng doanh thu toàn ngành du lịch Nổi bật lên ngành “công nghiệp không khói” TPHCM Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu Việt Nam Phương châm “Thỏa mãn yêu cầu khách hàng chất lượng phục vụ giải pháp sáng tạo” định hướng cho lên không ngừng hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch công ty, có dịch vụ khách sạn Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) quản lý 56 khách sạn 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam, tập trung nhiều 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế hoạt động TPHCM Chính sách Mở Cửa hội nhập Nhà nước mang lại thuận lợi nguồn khách cho công ty, bên cạnh Saigontourist phải đối mặt với cạnh tranh ngày gây gắt thị trường, điều kiện hài lòng khách hàng mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển Để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế dịch vụ khách sạn, bên cạnh nâng cấp nội thất tiện nghi thông qua Phiếu góp ý, đội ngũ quản lý khách sạn giải thắc mắc, than phiền để - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM làm hài lòng khách Trên thực tế, phương pháp đánh giá thỏa mãn khách hàng nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp họ Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý thống kê đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn cách hệ thống toàn diện, đó, sở để so sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh, khó nhận định quan tâm khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ Việc tìm yếu tố hạn chế khách sạn có tác động vào thỏa mãn khách hàng, để từ đề giải pháp mang tính chiến lược “đánh đúng” vào yếu tố cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi cạnh tranh Công ty, lý chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ – SAO CỦA SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM” để nghiên cứu MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài nghiên cứu với mục tiêu: ƒ Phân tích chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn quốc tế từ – trực thuộc Saigontourist ƒ Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ – thuộc Saigontourist ƒ Kiến nghị giải pháp cho vấn đề chất lượng dịch vụ nêu nhóm khách sạn (từ – sao) nhằm nâng cao thỏa mãn hài lòng khách hàng - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU: Việt Nam tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao mặt đời sống kinh tế – xã hội Trên đường Toàn cầu hóa, vấn đề cách biệt địa lý không yếu tố quan trọng du lịch trở nên phổ biến Mặt khác, TPHCM Liên Hiệp Quốc đánh giá 10 đô thị lớn giới nơi có nhiều tiềm du lịch, TPHCM giữ vị trí đầu tàu việc thu hút du khách quốc tế nước Vì vậy, đề tài xác định: - Giới hạn phạm vi: khách sạn quốc tế từ – trực thuộc Saigontourist địa bàn TPHCM - Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch quốc tế thuộc Châu u, Châu Á, Châu c Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu Du lịch túy, làm việc, hội họp kết hợp du lịch (MICE) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: ƒ Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn ƒ Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng Đề tài nghiên cứu kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế 15 khách sạn từ – TPHCM nhằm kiểm định mô hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ƒ Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA phân tích tương quan, hồi qui Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu thực nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Kết nghiên cứu sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời sử dụng thang đo kiểm định làm sở phát triển phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ không lónh vực khách sạn mà mở rộng sang lónh vực dịch vụ mà Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn hoạt động CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU: Ngoài Phần mở đầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm chương: ƒ Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành khách sạn ƒ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourist ƒ Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc Saigontourist địa bàn TPHCM ƒ Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc Saigontourist - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁCH SẠN – ĐẶC TRƯNG CỦA NGÀNH “CÔNG NGHIỆP KHÔNG KHÓI”: Trong xu nay, hoạt động ngành dịch vụ ngày phát triển chiếm ưu kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà nước có kinh tế phát triển giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp gián tiếp đến 70% tổng sản phẩm quốc gia Sự đóng góp trực tiếp rõ ràng thông qua tổng doanh thu ngành dịch vụ, vấn đề quan trọng quốc gia nhìn nhận cách sâu sắc đââây đóng góp gián tiếp ngành dịch vụ tạo động lực cho ngành công nghiệp nông nghiệp phát triển, ví ngành thương mại phát triển kéo theo ngành sản xuất hàng tiêu dùng gia tăng suất cải tiến công nghệ Vậy dịch vụ gì? Có nhiều khái niệm khác dịch vụ lại dịch vụ hoạt động “trao đổi” người nhân viên khách hàng, xin sử dụng khái niệm dịch vụ ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, sản phẩm dịch vụ tồn dạng phi vật thể, cảm nhận người sử dụng dịch vụ, khách hàng - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Du lịch loại hình dịch vụ, ngành “công nghiệp không khói” mà hoạt động kinh doanh tạo nguồn thu tốt cho ngân sách quốc gia trực tiếp gián tiếp thông qua việc phát triển ngành nghề khác, mà góp phần tạo “thương hiệu văn hóa” riêng quốc gia đồ giới Trong năm gần đây, đặc biệt từ thực Chính sách Đổi Mới, Đảng Nhà nước nhận thấy hoạt động du lịch mang lại thành tựu đáng ghi nhận kinh tế có ý nghóa mặt văn hóa – xã hội Vì vậy, Nhà nước xếp ngành du lịch vào hàng ngũ ngành kinh tế mũi nhọn để trọng đầu tư phát triển (1) Nếu từ 1995 – 1999 bình quân Việt Nam đón 1.65 triệu lượt khách quốc tế, đến năm 2000 – 2004 2.52 triệu lượt khách quốc tế năm 2005 số đạt triệu, dự kiến năm 2006 thu hút 3.8 triệu lượt khách quốc tế (Bảng 1.1) Theo Tổng cục du lịch, tính đến thời điểm năm 2005, ngành du lịch tạo công ăn việc làm cho 7.1% tổng số lao động nước (tương đương 700,000 lao động), doanh thu ngành đóng góp trực tiếp 4% vào tổng GDP Việt Nam số 11% bao gồm đóng góp gián tiếp ngành kinh tế khác như: thủ công mỹ nghệ, thương mại, Với tiến độ phát triển mức 7.7% năm 2005, Việt Nam Hội đồng du lịch giới – WTTC đánh giá 10 nước đứng đầu giới tốc độ tăng trưởng du lịch, dự báo vị trí giữ vững 10 năm tới (Bảng 1.2) Nguồn: “Quyết định Thủ Tướng Chính Phủ việc Phê duyệt chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2001 – 2010”, số 97/2002/QĐ –TTg, Hà Nội, ngày 22/07/2002 - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Bảng 1.1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam TPHCM từ 1996 - 2005 Năm Việt Nam TPHCM Tỷ lệ 1996 1,607,155 925,000 57.56% 1997 1,725,637 921,000 53.37% 1998 1,520,128 884,000 58.15% 1999 1,781,754 975,000 54.72% 2000 2,104,100 1,100,000 52.28% 2001 2,330,050 1,226,400 52.63% 2002 2,630,000 1,433,000 54.49% 2003 2,500,000 1,302,000 52.08% 2004 3,000,000 1,580,000 52.67% 2005 3,500 ,0 00 ,0 00,000 57.14 % 2006 3,800,000 2,300,000 60.53% Nguoà n: Tổng Cụ c Du Lịch Việ t Nam Sở Du LỊch TPHCM Bảng 1.2: TOP TEN Quốc gia đứng đầu tốc độ tăng trưởng du lịch năm 2005 Quốc gia Tỷ lệ tăng trưởng (%) Montenegro 9.9 Trung Quốc 9.2 n Độ 8.6 Reunion 8.3 Croatia 7.8 Vieät Nam 7.7 Sudan 7.7 Lào 7.6 Công hòa Czech 7.5 10 Guadeloupe 7.2 Nguồ n: Hộ i đồ ng du lịch giớ i Khách sạn loại hình kinh doanh tồn song song thiếu ngành du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn không đóng góp vào phát triển ngành du lịch mà nét kiến trúc khách sạn góp phần vào - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM tái tạo diện mạo đô thị với phong cách riêng vừa cổ xưa vừa đại Có nhiều định nghóa khách sạn như: Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA): “ Khách sạn du lịch sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo hoạt động kinh doanh ăn uống, dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với trang thiết bị giá trị nhân văn mình.”(1) Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ (AHMA): “Khách sạn tổ chức mà việc kinh doanh cung cấp phương tiện lưu trú cho công chúng, trang bị dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt ủi trang thiết bị”(2) Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam: “ Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”(3) Như vậy, có nhiều định nghóa khách sạn, lại khách sạn “cơ sở lưu trú” có dịch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho khách lưu trú tiện nghi thiết yếu Hoạt động kinh doanh lónh vực khách sạn nhộn nhịp khu vực TPHCM, thành phố trẻ đại có kinh tế phát triển động Việt Nam với GDP tăng trưởng bình quân 10% năm Khá sôi nhộn nhịp hoạt động kinh doanh thương mại du lịch, bình quân hàng năm TPHCM Nguồn: trang điện tử www.ih-ra.com Nguoàn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar Nguồn: Luật du lịch sửa đổi bổ sung năm 2005 - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ... – Chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá Eij – Kỳ vọng khách hàng dịch vụ Pij – Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thực tế nj – Số lượng tiêu chí đánh giá Theo mô hình 1.3, khoảng cách chất lượng dịch. .. nghiệm khứ Dịch vụ kỳ vọng Khoả ng cá ch chất lượng dịch vụ Nhận thức chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận - 15 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM... lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành khách sạn ƒ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourist ƒ Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn