Luận văn Th.S Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa 1.4.1. Sự hài lòng của người tham gia BHXH, BHYT, BHTN Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988) hoặc Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Đối với dịch vụ công trực tuyến về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp thì sự hài lòng của người tham gia và thụ hưởng các chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp chính là sự cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ công do cơ quan bảo hiểm xã hội cung cấp so với nhu cầu mong muốn của họ. Việc đáp ứng sự hài lòng của người tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN có vai trò rất quan trọng, đó là: Giúp ngành Bảo hiểm xã hội nâng cao được vị thế: Bởi sự hài lòng củangười thamgia và thụ hưởng các chính sách về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp cực kỳ quan trọng, nó sẽ tác động trở lại đối với người tham gia, góp phần duy trì và phát triển đối tượng tham gia. Mặt khác, thông qua mức độ hài lòng của người tham gia và thụ hưởng, cơ quan Bảo hiểm xã hội xác định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, những lỗ hổng trong cơ chế, chính sách từ đó có những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như kiến nghị để sửa đổi các cơ chế, chính sách về BHXH, BHYT, BHTN. Đối với người lao động: BHXH góp phần trợ giúp cho những người lao động gặp phải rủi ro, bất hạnh, nhanh chóng khắc phục những khó khăn bằng cách tạo cho họ những thu nhập thay thế, những điều kiện sinh hoạt thuận lợi, giúp họ ổn định cuộc sống, yên tâm công tác, tạo cho họ tin tưởng vào tương lai, từ đó góp phần vào việc tăng năng suất lao động cũng như sự nỗ lực vì sự phát triển của doanh nghiệp, cơ quan họ công tác nói riêng và toàn xã hội nói chung. Đối với xã hội: Thứ nhất, cần phải khẳng định rằng BHXH là loại hình dịch vụ công. Hoạt động BHXH cần cho toàn dân chứ không phải chỉ mình các cán bộ công chức, viên chức Nhà nước. Khi đối tượng tham gia BHXH ngày càng được mở rộng thì giá trị của dịch vụ này ngày càng được tăng và đây là một bộ phận trực tiếp làm gia tăng tổng sản phẩm xã hội. Vì vậy BHXH phải được xem là ngành dịch vụ công quan trọng trong nền kinh tế. Thứ hai, với tư cách là một chính sách kinh tế xã hội của Nhà nước, BHXH sẽ giải quyết được những rủi ro đối với người lao động, góp phần tích cực vào việc phục hồi năng lực làm việc, khả năng sáng tạo của họ và góp tăng năng suất lao động của xã hội. Thông qua sự trợ giúp của BHXH người lao động nhận được các chế độ BHXH, họ sẽ có thu nhập thay thế. Như vậy BHXH đã gián tiếp tác động đến chính sách tiêu dùng quốc gia, kích thích tiêu dùng của xã hội, hỗ trợ và bổ sung các chính sách vĩ mô khác của Chính phủ. Thứ ba, với tư cách là một quỹ tiền tệ tập trung, BHXH có tác động mạnh mẽ tới chính sách tài chính quốc gia, có ảnh hưởng không nhỏ tới thị trường tài chính thông qua hoạt động đầu tư tài chính từ quỹ BHXH. Chính vì vậy hoạt động đầu tư từ quỹ BHXH có tác động không nhỏ tới quá trình phát triển của đất nước, là nguồn vốn quan trọng để tạo ra những cơ sở sản xuất kinh doanh mới, góp phần tạo ra công ăn việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tạo thu nhập cho người lao động và tăng tổng sản phẩm quốc dân. Thứ tư, BHXH cũng là chính sách nhằm thực hiện công bằng xã hội, là công cụ để phân phối lại thu nhập giữa những người tham gia BHXH.Sự phân phối này được tiến hành qua hai cách. Cách thứ nhất là phân phối theo chiều ngang giữa người đang làm việc và người nghỉ hưu, người trẻ và người già, nam và nữ, người chưa hưởng trợ cấp và người đang hưởng trợ cấp. Cách thứ hai là phân phối theo chiều dọc giữa người có thu nhập cao và người có thu nhập thấp, giữa người giàu và người nghèo. Đây là một trong những mục tiêu quan trọng trong các chính sách kinh tếxã hội ở tầm vĩ mô của quốc gia. 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng của người tham gia BHXH, BHYT, BHTN. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml Bitner, 2000).Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng. Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin Taylor,1992; Spreng Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Paul R. Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với người tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về BHXH, BHYT, BHTN cũng như mọi thông tin liên quan; họ cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về BHXH, BHYT, BHTN một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa của mình, không phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về BHXH, BHYT, BHTN hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật BHXH, BHYT gây ra, họ cũng có nhu cầu thực hiện các giao dịch với cơ quan BHXH một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng và chính xác. Hiểu được nhu cầu, mong muốn của người tham gia sẽ giúp cơ quan BHXH có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, người tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật BHXH, BHYT cũng từ đó được nâng cao. Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của người tham gia, cơ quan BHXH sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách BHXH, BHYT và trong hoạt động sự nghiệp của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện mình nhằm phục vụ tốt hơn cho đối tượng tham gia và thụ hưởng. Như vậy, chất lượng dịch vụ công vềBHXH, BHYT, BHTNvà sự hài lòng của đối tượng tham gia và thụ hưởng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Chất lượng dịch vụ công về BHXH, BHYT, BHTNlà tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Dịch vụ công trực tuyến về BHXH, BHYT, BHTN là một phần của dịch vụ công BHXH, BHYT, BHTN, do vậy chất lượng của dịch vụ này cũng có mối quan hệ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng tham gia và thụ hưởng. 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Như đã trình bày ở nội dung 1.3.2, thang đo SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL. Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ của doanh nghiệp mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác. Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Trên nền tảng mô hình và thang đo SERVPERF và các kết quả nghiên cứu tương tự trước đó, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với ngành dịch vụ công trực tuyến về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp đó là: (1) Độ tin cậy, (2) cơ sở vật chất, (3) năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên. Theo đó, mô hình lý thuyết về quan hệ giữa sự hài lòng của tổ chức và đơn vị đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến về bảo hiểm xã hội được xây dựng như sau: Sơ đồ 1.2: Mô hình lý thuyết của đề tài   Bảng 1.1: Các nhân tố và các biến của mô hình STT Nhân tố biến Kí hiệu I Sự tin cậy 1 Các quy trình, TTHC được công khai, minh bạch TC1 2 Văn bản Chính sách BHXH, BHYT, BHTN chính xác TC2 3 Hồ sơ giao dịch qua mạng không bị mất mát TC3 4 Hồ sơ giao dịch qua mạng không bị trục trặc, lỗi, quá hạn TC4 5 Website cung cấp dịch vụ công an toàn không lây nhiễm virus TC5 II Cơ sở vật chất 1 Hạ tầng mạng CNTT tốc độ cao, ổn định, đảm bảo an toàn VC1 2 Hệ thống website BHXH dung lượng lớn, tốc độ xử lý nhanh VC2 3 Giao diện website BHXH đẹp, đơn giản, dễ sử dụng VC3 4 Phần mềm giao dịch điện tử BHXH thân thiện, dễ sử dụng VC4 III Năng lực phục vụ của nhân viên 1 Đội ngũ hỗ trợ và tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt NL1 2 Đội ngũ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, am hiểm chính sách BHXH, BHYT NL2 3 Đội ngũ hỗ trợ thành thạo công nghệ thông tin NL3 4 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người lao động NL4 5 Giải quyết khiếu nại của tham gia BHXH nhanh chóng, hợp lý. NL5 IV Thái độ phục vụ 1 Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả giải quyết hồ sơ tham gia BHXH, BHYT, BHTN TD1 2 Thái độ tốt trong giải đáp thắc mắc và trong việc hỗ trợ TD2 3 Không nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ. TD3 4 Đối xử công bằng trong giao dịch TD4 5 Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của người tham gia TD5 V Sự đồng cảm của nhân viên 1 Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời DC1 2 Luôn quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người tham gia DC2 3 Nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu DC3 4 Cơ quan BHXH biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc của người tham gia DC4 Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mô hình nghiên cứu trên là: + Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của dịch vụ công trực tuyến về BHXH, BHYT, BHTN có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của tổ chức, đơn vị. +Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất của dịch vụ công trực tuyến về BHXH, BHYT, BHTNcó mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của tổ chức, đơn vị. +Giả thuyết H3: Năng lực nhân viên của dịch vụ công trực tuyến về BHXH, BHYT, BHTNcó mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của tổ chức, đơn vị. +Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ của dịch vụ công trực tuyến vềBHXH, BHYT, BHTNcó mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của tổ chức, đơn vị. +Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của dịch vụ công trực tuyến về BHXH, BHYT, BHTNcó mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của tổ chức, đơn vị. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH THANH HÓA VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Ngơ Chí Thành THANH HĨA, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Mai LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kinh nghiệm q trình cơng tác thực tập Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa nỗ lực cố gắng thân Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều hỗ trợ từ quan, tổ chức cá nhân Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo TS Ngơ Chí Thành nhiệt tình dành nhiều thời gian, hướng dẫn nhiệt tình chu đáo cho tơi q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, Trường ĐH Hồng Đức nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình học tập hồn thiện đề tài luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến tập thể Ban lãnh đạo, cán công chức, viên chức Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa giúp đỡ thời gian thực tập thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động viên, khích lệ tơi q trình học tập nghiên cứu Mặc dù thân cố gắng nhiều luân văn tránh khỏi khiếm khuyết, hạn chế Rất mong góp ý chân thành Quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp bạn đọc để luận văn hoàn thiện hơn./ Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Mai MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DTNN Đầu tư nước GDĐT Giao dịch điện tử HCSN Hành nghiệp HTX Hợp tác xã NLĐ Người lao động NQD Ngoài quốc doanh NSDLĐ Người sử dụng lao động DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm xã hội sách lớn Đảng Nhà nước, trụ cột hệ thống an sinh xã hội quốc gia, góp phần bảo đảm đời sống cho người lao động, ổn định trị phát triển kinh tế - xã hội, thực mục tiêu tiến công xã hội, thúc đẩy nghiệp xây dựng bảo vệ tổ quốc Cùng với hình thành hệ thống BHXH Việt Nam, Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa thành lập theo Quyết định số 137/QĐ-BHXH ngày 15/6/1995 Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, có chức giúp Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam tổ chức thực chế độ, sách BHXH, BHYT; quản lý quỹ BHXH, BHYT địa bàn tỉnh theo quy định pháp luật Bảo hiểm xã hội Việt Nam Qua 20 năm hình thành phát triển, BHXH tỉnh Thanh Hóa đạt thành tựu quan trọng nhiều lĩnh vực cơng tác, góp phần đảm bảo an sinh xã hội phát triển kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh Ngày 6.2.2017, Chính phủ ban hành Nghị 19-2017/NQ-CP tiếp tục thực nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia năm 2017, định hướng đến năm 2020 Trong Nghị 19-2017, Chính phủ giao số nhiệm vụ liên quan trực tiếp đến BHXH Việt Nam.Theo đó, đến hết năm 2017, đạt tối thiểu trung bình nước ASEAN Trong đó, rút ngắn thời gian thực thủ tục, gồm: Nộp thuế BHXH khơng q 168h/năm (trong thuế 119 BHXH 49 giờ) Chính phủ yêu cầu BHXH Việt Nam áp dụng công nghệ thông tin, kết nối mạng quan BHXH 63 tỉnh, TP trực thuộc T.Ư, tạo lập sở liệu BHXH tập trung nước, tiến tới thực giao dịch điện tử thủ tục kê khai, thu nộp giải sách BHXH, BHYT BHTN Nghiên cứu thực cấp thẻ BHYT điện tử, tiến tới tích hợp thông tin BHXH, BHTN vào thẻ điện tử chung Nâng cao chất lượng công tác giám định BHYT, kết nối điện tử với bệnh viện, phòng khám, đảm bảo chi trả BHYT đúng, kịp thời tránh thất thoát Những năm gần Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động quản lý thu, quản lý chi, tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành chính… góp phần cải cách hành lĩnh vực thu, chi BHXH, BHYT, BHTN nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động quan BHXH Thực cơng khai, minh bạch hố thủ tục hành Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa triển khai cho tổ chức, cá nhân đăng ký tham gia sử dụng giao dịch điện tử việc tham gia, đề nghị cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; giải chi trả chế độ BHXH; giám định tốn chi phí khám chữa bệnh BHYT, nhằm phục vụ người lao động doanh nghiệp thuận lợi lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN Tuy nhiên hiệu việc cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử từ thời điểm triển khai đến chưa xem xét, đánh giá cách cụ thể; chưa xác định yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ; Đặc biệt chưa có nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng người dân, doanh nghiệp tham gia giao dịch điện tử với quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa Vì lý nêu trên, Tơi lựa chọn Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công trực tuyến Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa” để làm luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ cơng trực tuyến BHXH tỉnh Thanh Hóa 2.2 Mục tiêu cụ thể 10 - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ công trực tuyến chất lượng dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực BHXH; - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ công trực tuyến Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa năm gần đây; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn là: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ công trực tuyến Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa - Đối tượng khảo sát: Là doanh nghiệp, tổ chức nộp bảo hiểm xã hội địa bàn tỉnh Thanh Hóa sử dụng dịch vụ công trực tuyến với Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian Các dịch vụ công trực tuyến cung cấp Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa 3.2.2 Phạm vi thời gian Về thời gian: Số liệu nghiên cứu qua ba năm 2016-2018 Số liệu khảo sát thực năm 2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu, số liệu từ Phòng chuyên mơn Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa; Số liệu báo cáo tổng kết hàng năm Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa; Thu thập từ sách báo, tạp chí, quy định Chính phủ, Bảo hiểm xã hội Việt Nam, trang tin điện tử; báo cáo, nghiên cứu khoa học P127 Từ đến lần Từ đến 10 lân Từ 10 lần trở lên V KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN CHỨC NĂNG Cắt giảm thủ tục hành Hỗ trợ DN việc lập danh sách, biểu mẫu… Cung cấp thông tin kịp thời sách BHXH cho người lao động Giải kịp thời chế độ BHXH Giảm mức đóng BHXH Giảm thời gian đóng BHXH Giảm thời gian cấp sổ BHXH, thẻ BHYT giải chế độ cho NLĐ Nâng cao trình độ chuyên môn thái độ phục vụ CBVC ngành BHXH  Ý kiến khác……………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý ông (bà) tham gia vấn! Phụ lục Thống kê loại hình doanh nghiệp Q4_LoaiDN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent P128 Valid 69 34.5 34.5 34.5 Total 52 67 200 26.0 33.5 2.5 3.5 100.0 26.0 33.5 2.5 3.5 100.0 60.5 94.0 96.5 100.0 Phụ lục Thống kê ngành nghề kinh doanh Q5_NgheKD Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 64 32.0 32.0 32.0 Total 66 57 13 200 33.0 28.5 6.5 100.0 33.0 28.5 6.5 100.0 65.0 93.5 100.0 Phụ lục Thống kê doanh nghiệp có Cơng đồn sở Q9_Cdoan_Dang Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 94 47.0 47.0 47.0 Valid 106 53.0 53.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Phụ lục Thống kê doanh nghiệp xây dựng thang bảng lương Q10_ThangBangLuong Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 142 71.0 71.0 71.0 Valid 58 29.0 29.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Phụ lục Giá trị trung bình thang đo Descriptive Statistics N TC_1 TC_2 TC_3 TC_4 200 200 200 200 Minimu Maximu m m 5 5 Mean 3.27 3.23 3.13 3.35 Std Deviation 800 800 814 632 P129 TC_5 TC_6 VC_1 VC_2 VC_3 VC_4 NL_1 NL_2 NL_3 NL_4 NL_5 TD_1 TD_2 TD_3 TD_4 TD_5 DC_1 DC_2 DC_3 DC_4 Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.23 3.24 3.26 3.18 3.14 3.22 3.27 3.33 3.32 3.23 3.28 3.29 3.27 3.16 3.25 3.31 3.06 3.04 3.06 3.15 788 770 745 714 755 778 753 708 648 775 710 780 788 771 707 689 774 762 713 731 P130 Phụ lục Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy ” Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 Phụ lục a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Items Cronbach's N of Items Alpha Alpha 904 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Item-Total Scale Statistics Corrected Cronbach's Item Item-Total if Item ScaleDeleted Mean if Variance Scaleif Corrected Alpha Cronbach's Deleted Deleted Item Deleted Item Variance if Correlation Item-Total Alpha if Item TC_1 16.17 Item Deleted 9.870 779 881 Correlation Deleted TC_2 16.21 9.835 788 879 VC_1 9.54 3.758 696 828 TC_3 16.31 9.895 756 885 VC_2 9.62 3.776 735 813 TC_4 16.09 11.047 710 893 VC_3 9.66 3.673 720 818 TC_5 16.21 10.217 713 891 VC_4 9.58 3.683 683 834 TC_6 16.21 10.405 691 894 Phụ lục - Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 876 Scale Mean if Item Deleted NL_1 NL_2 NL_3 NL_4 NL_5 13.16 13.10 13.10 13.19 13.14 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.699 667 859 5.715 723 845 5.849 765 838 5.421 733 843 5.910 653 862 Phụ lục 10 - Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” Reliability Statistics P131 Cronbach's Alpha 896 N of Items Scale Mean if Item Deleted TD_1 TD_2 TD_3 TD_4 TD_5 12.98 13.00 13.12 13.02 12.97 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.191 792 862 6.131 801 860 6.374 748 872 6.613 760 870 7.119 621 893 P132 Phụ lục 11- Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 902 Scale Mean if Item Deleted DC_1 DC_2 DC_3 DC_4 9.25 9.27 9.25 9.16 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.970 749 886 3.818 832 855 4.050 808 865 4.145 740 889 P133 Phụ lục 12 Factor Analysis (Phân tích nhân tố) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 939 Adequacy Approx Chi-Square 3674.143 Bartlett's Test of df 276 Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction TC_1 1.000 723 TC_2 1.000 759 TC_3 1.000 693 TC_4 1.000 641 TC_5 1.000 662 TC_6 1.000 637 VC_1 1.000 691 VC_2 1.000 639 VC_3 1.000 716 VC_4 1.000 668 NL_1 1.000 613 NL_2 1.000 711 NL_3 1.000 730 NL_4 1.000 699 NL_5 1.000 655 TD_1 1.000 719 TD_2 1.000 724 TD_3 1.000 663 TD_4 1.000 693 TD_5 1.000 696 DC_1 1.000 723 DC_2 1.000 764 DC_3 1.000 715 DC_4 1.000 696 Extraction Method: Principal Component Analysis Co mp one nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulat % of Cumulat Total Variance ive % Total Variance ive % 12.565 52.352 52.352 12.565 52.352 52.352 1.707 7.114 59.467 1.707 7.114 59.467 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 4.724 19.682 19.682 4.338 18.075 37.757 P134 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 1.310 1.049 856 707 602 535 508 466 414 396 395 345 309 303 270 239 221 196 182 163 136 127 5.458 4.369 3.566 2.944 2.508 2.231 2.117 1.943 1.726 1.649 1.645 1.436 1.289 1.264 1.124 994 919 817 759 681 566 528 64.925 69.293 72.859 75.803 78.312 80.543 82.660 84.603 86.329 87.978 89.622 91.059 92.348 93.612 94.735 95.729 96.648 97.465 98.225 98.905 99.472 100.000 1.310 1.049 5.458 4.369 64.925 69.293 4.175 3.394 Extraction Method: Principal Component Analysis TD_2 TD_1 TC_1 TD_5 VC_4 DC_2 Component Matrixa Component 785 785 769 765 764 763 17.394 14.142 55.151 69.293 P135 DC_4 756 DC_3 742 TD_4 741 TD_3 729 VC_2 727 TC_3 720 DC_1 719 TC_2 718 NL_3 709 TC_5 709 NL_2 708 VC_3 706 VC_1 700 NL_4 698 TC_4 693 NL_5 677 TC_6 651 NL_1 604 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted NL_3 NL_2 NL_4 NL_1 NL_5 TD_1 TD_2 TC_2 TC_3 TC_6 Rotated Component Matrixa Component 775 726 713 689 681 628 616 785 726 726 P136 TC_1 703 TC_4 694 TC_5 656 DC_2 737 DC_1 730 DC_3 714 DC_4 636 TD_4 634 TD_3 603 VC_3 728 VC_1 684 VC_2 605 TD_5 594 VC_4 592 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 13 - Hệ số tương quan Pearson Correlations HLKH V57 V58 V59 HLK H V57 V58 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N V60 650** 692** 704** 694** 200 000 200 000 200 000 200 000 200 650** 514** 589** 523** 000 200 200 000 200 000 200 000 200 692** 514** 574** 634** 000 200 000 200 200 000 200 000 200 P137 Pearson 704** 589** 574** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 694** 523** 634** 592** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) V59 V60 592** 000 200 200 Phụ lục 13 - Sự phù hợp mơ hình Model Summaryb DurbinWatson Change Statistics Model Std Error R Adjusted of the Square F Sig F R R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change 832a 692 686 428 692 109.554 195 000 a Predictors: (Constant), NL, TC, ĐC, ĐƯ b Dependent Variable: HLKH Model Regression Residual Sum of Squares 80.136 35.659 ANOVAa df 195 Mean F Square 20.034 109.554 183 Sig .000b 1.789 P138 Total 115.795 199 a Dependent Variable: HLKH b Predictors: (Constant), NL, TC, ĐC, ĐƯ Phụ lục 13 - Hồi quy tương quan Coefficientsa Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Correlations Statistics Std ZeroModel B Error Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF (Consta -.442 188 -2.359 019 nt) V57 280 065 224 4.331 000 650 296 172 589 1.698 V58 283 060 262 4.752 000 692 322 189 521 1.918 V59 318 064 275 4.957 000 704 335 197 513 1.950 V60 286 065 248 4.427 000 694 302 176 505 1.981 a Dependent Variable: HLKH ... - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ công trực tuyến Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa năm gần đây; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh. .. chung Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ cơng trực tuyến BHXH tỉnh Thanh Hóa 2.2 Mục tiêu cụ thể 10 - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ công trực tuyến chất lượng dịch vụ công trực tuyến lĩnh... tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công trực tuyến Bảo hiểm xã hội tỉnh Thanh Hóa? ?? để làm luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh