Luận văn Th.S Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông nghiệp của công ty TNHH MTV Sông Chu – chi nhánh thủy lợi Bái Thượng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông nghiệp của công ty TNHH MTV Sông Chu – chi nhánh thủy lợi Bái Thượng hành phát ra 250 phiếu cho các hộ nông dân thuộc hai huyện Thọ Xuân và Thường Xuân. Phương pháp chọn mẫu: để đảm bảo độ khái quát và tính đại diện cho mẫu nghiên cứu,dựa trên phương pháp chọn mẫu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tác giả lựa chọn “Phương pháp chọn mẫu có chủ đích”. Ở mỗi địa phương sẽ lựa chọn ra một số hộ nhất định căn cứ vào số hộ của các địa phương đó. Người trả lời phiếu là lao động nông nghiệp chính trong hộ. Do số hộ sử dụng nước tưới tiêu ở huyện Thường Xuân gấp 1,8 lần ở huyện Thọ Xuân nên tác giả lựa chọn phát 160 phiếu tại Thường Xuân và 90 phiếu tại Thọ Xuân. Lượng phiếu ở mỗi huyện sẽ tiến hành khảo sát ở các thôn khác nhau (việc cung cấp nước tưới tiêu phụ thuộc rất lớn vào địa hình của mỗi thôn). Vì số lượng thôn khá lớn, để tiết kiệm thời gian và chi phí, tác giả lựa chọn ra một số thôn có những đặc trưng nhất định (thôn có nhiều hộ sử dụng nước tưới tiêu) như: tại Thường Xuân, tiến hành phát phiếu cho thôn Thống nhất 2 (20 phiếu), thôn Xuân Thịnh (20 phiếu), Thôn Thống Nhất 1 (20 phiếu), Thôn Hưng Long (15 phiếu), Thôn Xuân Lập (20 phiếu), Thôn 3 Thọ Thanh (20 phiếu), thôn Hồng Kỳ (20 phiếu); tại huyện Thọ Xuân, tác giả tiến hành phát phiếu cho thôn Đoàn Kết (20 phiếu), Thôn Hữu Lễ 3 (20 phiếu), Thôn 6 Xuân Bái (20 phiếu); những xã ít hộ sử dụng và địa hình khó khăn hơn như tại Thường Xuân có thôn Quyết Tiến (5 phiếu), thôn Hòa Lâm (10 phiếu) và Khu I thị trấn Thường Xuân (10 phiếu); tại Thọ Xuân có các thôn Luận Văn 2 (10 phiếu), thôn 1 Xuân Bái (10 phiếu), Thôn Quyết Thắng 2 (2 phiếu); Thôn Minh Thành 2 (3 phiếu) và thôn 3 Xuân Bái (5 phiếu). Sau khi phát ra, tác giả thu về được 189 phiếu, trong đó có 18 phiếu không hợp lệ do trả lời không đủ câu hỏi hoặc trả lời sai. Còn lại 171 phiếu hợp lệ. 5. Dự kiến kết quả đạt được Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông nghiệp của công ty TNHH MTV Sông Chu – chi nhánh thủy lợi Bái Thượng tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý, chất lượng phục vụ của đơn vị. 6. Bố cục của đề tài nghiên cứu Nội dung đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ nông nghiệp và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nông nghiệp. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp của Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp của Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NÔNG NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NÔNG NGHIỆP 1.1. Dịch vụ nông nghiệp 1.1.1. Khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm dich vụ Ở mỗi góc độ, khái niệm dịch vụ được định nghĩa khác nhau. Theo cách hiểu chung nhất, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cống hiến cho bên kia, có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không hề bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất 7. Trong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, dịch vụ được hiểu là tổng hợp các hoạt động như cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật, vật tư hàng hóa, thông tin thị trường… nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” 15. Như vậy có thể hiểu “dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người trong quá trình tạo ra các sản phẩm vô hình, mang lại chuỗi giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường” 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ nông nghiệp, nông thôn Dịch vụ nông nghiệp gắn liền với cơ thể sống mà sự tồn tại và phát triển của nó tuân theo các quá trình sinh học. Quá trình sản xuất nông nghiệp được phân chia thành nhiều khâu, trong đó có những khâu cần thiết phải có sự hợp tác lao động, phải sử dụng dịch vụ mới đạt hiệu quả cao. Dịch vụ nông thôn được hiểu là toàn bộ hoạt động phục vụ chuẩn bị các yếu tố đầu vào, sản xuất, thu gom, sơ chế, tiêu thụ sản phẩm trên thị trường nhằm tạo điều kiện cho sản xuất nông nghiệp diễn ra nhanh chóng và hiệu quả 10. Dịch vụ, xét trong phạm vi toàn xã hội, gồm toàn bộ những hoạt động gián tiếp để sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, bao gồm: + Những hoạt động phục vụ cho sản xuất. + Những hoạt động phục vụ cho đời sống. Xét trong phạm vi ngành nông nghiệp, dịch vụ được phân ra: + Những hoạt động phục vụ cho sản xuất nông nghiệp. + Những hoạt động phục vụ cho đời sống nông thôn. Dịch vụ nông nghiệp, bao gồm: + Những hoạt động cung ứng các loại vật tư “đầu vào” và vốn cho sản xuất nông nghiệp. + Những hoạt động bao tiêu các loại sản phẩm “đầu ra” từ sản xuất nông nghiệp của nông dân. + Những hoạt động tạo ra những điều kiện yếu tố thuận lợi hơn cho sản xuất nông nghiệp của các hộ (nếu để từng hộ tự làm thì hoặc họ không thể làm được hoặc làm thường bị lỗ do quy mô dịch vụ nhỏ hơn quy mô hòa vốn và chất lượng thấp do không chuyên). Dịch vụ nông thôn, bao gồm: + Những hoạt động cung ứng các vật phẩm tiêu dùng cho đời sống nông thôn. + Những hoạt động tạo ra những điều kiện yếu tố thuận lợi hơn cho đời sống nông thôn (mà nếu để từng hộ tự làm thì họ hoặc cũng không thể làm được hoặc làm thường bị lỗ và chất lượng thấp). Như vậy, dịch vụ nông nghiệp, nông thôn gồm tất cả những hoạt động phục vụ cho sản xuất nông nghiệp (cung ứng vốn và các loại vật tư đầu vào, bao tiêu các sản phẩm đầu ra và tạo ra những điều kiện, yếu tố thuận lợi cho sản xuất nông nghiệp) và đời sống nông thôn (cung ứng các vật phẩm tiêu dung và tạo ra những điều kiện, yếu tố thuận lợi cho đời sống nông thôn) để cho sản xuất nông nghiệp và đời sống nông thôn không ngừng phát triển. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ nói chung có một số đặc điểm sau đây: Tính vô hình hay phi vật chất Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy, nếm, cẩm nhận… được trước khi mua chúng. Để củng cố niềm tin cho khách hàng, người cung cấp dịch vụ có thể sử dụng những biện pháp cụ thể như: + Tăng tính hữu hình của dịch vụ (thông qua tranh ảnh, bản vẽ…) + Nhấn mạnh đến các lợi ích của dịch vụ + Đặt tên cho các hoạt động dịch vụ để tăng sự tín nhiệm + Tạo bầu không khí tin cậy (không gian, trang trí nội thất…) Tính không thể phân chia Một dịch vụ được sản xuất ra và tiêu thụ đồng thời, trong khi sản phẩm vật chất có thể sản xuất ra, nhập kho rồi mới tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc cho dù là con người hay máy móc. Giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng có mối quan hệ đặc biệt, dựa trên niềm tin và chất lượng dịch vụ. Tính không ổn định và khó xác định chất lượng Các dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuộc vào người cung ứng, thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Doanh nghiệp có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ thông qua: + Đầu tư, đào tạo, tuyển chọn, những chuyên gia giỏi tương ứng với dịch vụ. + Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi tổ chức (các quy trình kỹ thuật, các chỉ tiêu khống chế…) + Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng để sửa chữa sai lầm, hoặc nâng cao chất lượng những dịch vụ kém. Tính không lưu giữ được Không thể lưu giữ được dịch vụ. Đặc tính này sẽ gây khó khăn đối với một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng thay đổi hoặc bị dao động. Để hạn chế những khó khăn này, một số doanh nghiệp sử dụng chiến lược điều hòa cung cầu tốt nhất theo thời gian trong lĩnh vực dịch vụ. Cụ thể: + Về phía cầu: Việc định giá phân biệt sẽ chuyển một số nhu cầu ở lúc cao sang những lúc ngoài cao điểm. Có thể làm tăng nhu cầu ở thời kỳ suy giảm. Bổ sung dịch vụ môi giới ở thời gian nhu cầu cực đại. Áp dụng hệ thống đặt hàng trước + Về phía cung: Huy động thêm nhân viên phục vụ vào giờ cao điểm. Quy định chế độ làm việc vào giờ cao điểm. Khuyến khích khách hàng tự phục vụ. Xây dựng các chương trình phối hợp để cung ứng dịch vụ. Thi hành các biện pháp nâng cao năng lực hiện có 7. Trong lĩnh vực nông nghiệp, ngoài những đặc điểm chung ở trên, dịch vụ nông nghiệp (DVNN) còn có những đặc điểm riêng như: + Hoạt động dịch vụ có tính thời vụ. Vì hoạt động tiếp nhận dịch vụ có tính thời vụ nên bên cung cấp dịch vụ cũng phải cung cấp theo thời vụ. Do đó, nhu cầu dịch vụ tập trung tại những thời điểm nhất định, các đơn vị cung cấp dịch vụ phải huy động cao hơn mức bình thường của họ. Đặc điểm này yêu cầu các doanh nghiệp dịch vụ phải tiên lượng được sự thay đổi để có kế hoạch kinh doanh phù hợp. + Hoạt động dịch vụ có trình tự theo quá trình sản xuất hoạt động kinh doanh. Mỗi một giai đoạn sản xuất kinh doanh nông nghiệp sẽ có nhu cầu sử dụng những dịch vụ khác nhau. Kết quả của khâu dịch vụ này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và kết quả của khâu dịch vụ sau. + Khó xác định chính xác lượng dịch vụ. Vì thế cũng sẽ gây khó khăn trong việc đánh giá kết quả và công bằng giữa các người tiếp nhận dịch vụ. Sau thu hoạch, thậm chí sau khi tiêu thụ sản phẩm mới có thể đánh giá khách quan, chính xác hiệu quả cuối cùng của dịch vụ phục vụ nông nghiệp. Đặc điểm này yêu cầu các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải dự đoán chính xác nhu cầu thị trường để hướng dẫn các hộ gia đình, các hợp tác xã sản xuất theo nhu cầu thị trường. + Mức độ huy động và sản xuất dịch vụ chịu tác động của các yếu tố tự nhiên 10. + Các dịch vụ nông nghiệp diễn ra từ khâu đầu đến khâu cuối của quá trình sản xuất trong nông nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể sản xuất nông nghiệp tham gia vào chuỗi cung ứng trên thị trường. Đây cũng là yêu cầu đối với sản xuất nông nghiệp trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển cao và hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc điểm này đòi hỏi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ nông nghiệp, một mặt, liên kết chuỗi các hoạt động tác nghiệp nhằm đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng, mặt khác quan trọng hơn là liên kết các doanh nghiệp, các tổ chức hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau như đơn vị sản xuất, chế biến, tài chính ngân hàng, hải quan, cơ quan bảo hiểm, các doanh nghiệp kinh doanh logistics… nhằm đem lại sự thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất. + Sản phẩm nông nghiệp là sản phẩm thiết yếu đối với con người và dịch vụ nông nghiệp cũng không thể thiếu được đối với sản xuất nông nghiệp. Bởi vậy, để phát triển sản xuất nông nghiệp thì cần phải tổ chức tốt các dịch vụ phục vụ nông nghiệp như cung ứng yếu tố đầu vào cây giống, thuốc trừ sâu, nước tưới, dịch vụ thu hoạch sơ chế, chế biến và tiêu thụ sản phẩm... Đây là các dịch vụ không thể thiếu để giúp cho sản xuất nông nghiệp tiến hành nhịp nhàng, hiệu quả 7. 1.1.3. Phân loại Phân loại dịch vụ nông nghiệp theo quá trình sản xuất nông nghiệp Theo quá trình sản xuất nông nghiệp, DVNN được phân ra: + Dịch vụ trước sản xuất nông nghiệp (dịch vụ vốn, vật tư, đào tạo, chuyển giao tiến bộ khoa học,…). + Dịch vụ trong quá trình sản xuất nông nghiệp (làm đất, gieo thẳng, bảo vệ thực vật, tưới tiêu, thú y,…). + Dịch vụ sau quá trình sản xuất nông nghiệp (vận chuyển, chế biến, bảo quản, tiêu thụ,…). Phân loại dịch vụ nông nghiệp theo tính chất kinh tế kĩ thuật Theo tính chất kinh tế kĩ thuật của dịch vụ, DVNN được phân ra: + Dịch vụ tài chính (tín dụng, cung ứng vốn) + Dịch vụ thương mại (cung ứng vật tư, bao tiêu sản phẩm) + Dịch vụ kĩ thuật (làm đất, tưới tiêu, bảo vệ thực vật, thú y, chế biến) + Dịch vụ khuyến nông (đào tạo tập huấn…) Phân loại dịch vụ nông nghiệp theo mức độ thu phí Theo mức độ thu phí, dịch vụ nông nghiệp được phân ra: + Dịch vụ miễn phí. + Dịch vụ thu phí. + Dịch vụ hỗ trợ (giảm giá…) Phân loại dịch vụ nông nghiệp theo sản phẩm vật chất cụ thể được mua bán Theo sản phẩm vật chất cụ thể được mua bán, DVNN được phân ra: + Dịch vụ có sản phẩm vật chất cụ thể được mua bán, gồm: Dịch vụ các loại vật tư đầu vào cho sản xuất nông nghiệp (giống, phân bón, thuốc trừ sâu, thức ăn gia súc, gia cầm và cá…); Các hợp tác xã nông nghiệp làm tương đối tốt. Dịch vụ bao tiêu các sản phẩm đầu ra từ sản xuất nông nghiệp; các hợp tác xã nông nghiệp làm rất kém. + Dịch vụ không có sản phẩm vật chất cụ thể được mua bán, gồm: Dịch vụ tạo ra những điều kiện – yếu tố thuận lợi hơn cho sản xuất nông nghiệp như dịch vụ dạy nghề, chuyển giao tiến bộ kĩ thuật, làm đất, gieo thẳng, bảo vệ thực vật, thủy nông, thú y, tuốt lúa, chế biến bảo quản nông sản... Các hợp tác xã nông nghiệp mới làm tương đối tốt mấy dịch vụ trong sản xuất nông nghiệp 10. 1.1.4. Vai trò của dịch vụ nông nghiệp Với vai trò “hỗ trợ” cho kinh tế nông hộ phát triển, dịch vụ nông nghiệp, nông thôn có mục tiêu hàng đầu là phục vụ cho kinh tế nông hộ đạt hiệu quả cao hơn, tăng nhanh thu nhập cho nông dân, sau đó mới là lợi nhuận của cơ sở làm dịch vụ. Tình hình chung hiện nay là những tổ chức làm dịch vụ nông nghiệp nào tuân thủ mục tiêu này với tất cả các mặt hànghoạt động dịch vụ (mặt hànghoạt động dịch vụ) của mình thì tổ chức đó ngày càng lâm vào khó khăn, thậm chí có nguy cơ phá sản; nếu chỉ tuân thủ mục tiêu này với mấy mặt hànghoạt động dịch vụ “bắt buộc” , còn những mặt hànghoạt động dịch vụ còn lại đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu thì vẫn tồn tại và có cơ hội phát triển. Trong sản xuất nông nghiệp thì nguồn nước tưới tiêu đóng một vai trò hết sức quan trọng, có tác động trực tiếp tới sự sinh trưởng và phát triển cũng như năng suất, sản lượng của cây trồng. Yêu cầu của dịch vụ nông nghiệp, nông thôn. Để mang lại hiệu quả cao cho cả người hưởng dịch vụ nông dân lẫn người làm dịch vụ (hợp tác xã nông nghiệp, tổ hợp tác, tư nhân,…) thì người làm dịch vụ nông nghiệp, nông thôn cần quán triệt các yêu cầu sau đây: Cung cấp kịp thời các yếu tố đầu vào cho sản xuất nông nghiệp Các yếu tố “đầu vào” cho sản xuất nông nghiệp phải được cung ứng đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng địa điểm và thời điểm phát sinh các nhu cầu dịch vụ tương ứng, bởi sản xuất nông nghiệp có lịch thời vụ nghiêm ngặt. Yêu cầu này đòi hỏi mặc dù dịch vụ nông nghiệp mang tính tạm thời nhưng phải có chuyên môn rất cao và dịch vụ phải được tổ chức rất chặt chẽ; vật tư chỉ được phép mua về đúng thời điểm với số lượng cần thiết tránh ứ đọng lãng phí vốn; các nguồn lực dôi dư sau mùa vụ (khi nông nhàn) phải được sử dụng triệt để, hiệu quả nhất… Đảm bảo dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý Phải đảm bảo dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cả hợp lý, ví dụ chất lượng giống quyết định năng suất, chất lượng của sản phẩm nông nghiệp, theo đó quyết định hiệu quả của sản xuất nông nghiệp. Vì vậy, khi cung ứng giống mới bắt buộc phải tư vấn chu đáo mọi mặt loại giống mới đó cho người dân. Đáp ứng được yêu cầu của đời sống xã hội Những hoạt động phục vụ cho đời sống nông thôn không chỉ làm thỏa mãn nhu cầu đời sống vật chất mà còn phải thoả mãn cả đời sống tinh thần ngày càng cao của người dân nông thôn. Yêu cầu này đòi hỏi người làm những hoạt động phục vụ cho đời sống nông thôn phải dự báo được loại những hoạt động phục vụ cho đời sống nông thôn để kịp thời chuyển đổi mặt hàng hoạt động dịch vụ và kinh doanh đón đầu, đồng thời phải định ra giá bán phi hợp với điều kiện của nông thôn khi mà khách h

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Người cam đoan Nguyễn Hương Nhung ii LỜI CẢM ƠN Để tác giả hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q thầy cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Tơn Hồng Thanh Huế - người giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn tồn thể q thầy Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Hồng Đức tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Tác giả chân thành cảm ơn Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tác giả suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tác giả nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Thanh Hóa, tháng năm 2019 Người thực Nguyễn Hương Nhung iii MỤC LỤC MỤC LỤC .iii Bảng 2.1 Số lao động chi nhánh Bái Thượng giai đoạn 2016-2018 32 v Bảng 2.2 Cơ cấu lao động chi nhánh Bái Thượng phân theo trình độ giới tính 33 v Bảng 2.3 Kết SXKD Chi nhánh Bái Thượng giai đoạn 2016-2018 37 .v Bảng 2.4 Một số kết hoạt động chi nhánh Bái Thượng 40 v Bảng 2.5 Mức độ thực nhiệm vụ giao chi nhánh Bái Thượng 42 v Bảng 2.6 Diện tích tưới tiêu phân theo mùa vụ giai đoạn 2016-2018 47 .v Bảng 2.7 Mức độ thực kế hoạch chi nhánh Bái Thượng 48 v Bảng 2.8 Cung cấp dịch vụ theo mùa vụ địa phương 51 v Bảng 2.9 Đặc điểm chung mẫu khảo sát 56 v Bảng 2.10 Điểm đánh giá độ tin cậy 58 .v Bảng 2.11 Điểm đánh giá đồng cảm 59 v Bảng 2.12 Điểm đánh giá lực phục vụ 61 v Bảng 2.13 Điểm đánh giá phương tiện hữu hình 63 v Bảng 2.14 Điểm đánh giá sẵn sàng 65 v Bảng 2.15 Điểm đánh giá hài lòng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp 67 .v Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng 31 vi Hình 2.2 Sơ đồ quy trình cấp nước tưới tiêu chi nhánh Bái Thượng 45 vi Hình 2.3 Cơ cấu diện tích tưới tiêu phân theo mùa vụ giai đoạn 20162018 48 vi Hình 2.4 So sánh mức độ thực kế hoạch chi nhánh Bái Thượng 49 vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NƠNG NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NƠNG NGHIỆP TĨM TẮT CHƯƠNG 27 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TƯỚI TIÊU NÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH MTV SÔNG CHU – CHI NHÁNH BÁI THƯỢNG 28 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng 31 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình cấp nước tưới tiêu chi nhánh Bái Thượng 45 Hình 2.3 Cơ cấu diện tích tưới tiêu phân theo mùa vụ giai đoạn 20162018 .48 Hình 2.4 So sánh mức độ thực kế hoạch chi nhánh Bái Thượng 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TƯỚI TIÊU NÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÔNG CHU 74 – CHI NHÁNH BÁI THƯỢNG 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa CNH Cơng nghiệp hóa DVNN Dịch vụ nơng nghiệp HĐH Hiện đại hóa SXKD Sản xuất kinh doanh THPT Trung học phổ thông v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lao động chi nhánh Bái Thượng giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động chi nhánh Bái Thượng phân theo trình độ giới tính 33 Bảng 2.3 Kết SXKD Chi nhánh Bái Thượng giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4 Một số kết hoạt động chi nhánh Bái Thượng 40 Bảng 2.5 Mức độ thực nhiệm vụ giao chi nhánh Bái Thượng 42 Bảng 2.6 Diện tích tưới tiêu phân theo mùa vụ giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.7 Mức độ thực kế hoạch chi nhánh Bái Thượng 48 Bảng 2.8 Cung cấp dịch vụ theo mùa vụ địa phương 51 Bảng 2.9 Đặc điểm chung mẫu khảo sát 56 Bảng 2.10 Điểm đánh giá độ tin cậy 58 Bảng 2.11 Điểm đánh giá đồng cảm .59 Bảng 2.12 Điểm đánh giá lực phục vụ .61 Bảng 2.13 Điểm đánh giá phương tiện hữu hình .63 Bảng 2.14 Điểm đánh giá sẵn sàng .65 Bảng 2.15 Điểm đánh giá hài lịng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nơng nghiệp 67 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng 31 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình cấp nước tưới tiêu chi nhánh Bái Thượng 45 Hình 2.3 Cơ cấu diện tích tưới tiêu phân theo mùa vụ giai đoạn 20162018 .48 Hình 2.4 So sánh mức độ thực kế hoạch chi nhánh Bái Thượng 49 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mỗi quốc gia muốn phát triển kinh tế nhanh chóng, quốc gia có an ninh lương thực Nếu không đảm bảo an ninh lương thực khó có ổn định trị thiếu đảm bảo sở pháp lý kinh tế cho phát triển, từ làm cho nhà kinh tế không yên tâm bỏ vốn đầu tư dài hạn Lương thực thực phẩm yếu tố có tính chất định tồn phát triển người phát triển kinh tế - xã hội đất nước Xã hội ngày phát triển đời sống người nâng cao, nhu cầu lương thực, thực phẩm người tăng số lượng, chất lượng chủng loại Với quốc gia phát triển Việt Nam, nông nghiệp ngành nghề chiếm tỷ trọng cao, giữ vai trò quan trọng kinh tế đất nước bảo đảm an sinh xã hội Với khả tạo nhiều công ăn việc làm, thu nhập cho số đông dân cư vùng nông thôn, nâng cao đời sống cho người dân Nông nghiệp phần thực sách xóa đói giảm nghèo có ý nghĩa lớn việc ổn định kinh tế - xã hội đất nước Nhận thức tầm quan trọng nông nghiệp phát triển đất nước, Đảng nhà nước quan tâm đến phát triển nông nghiệp, nâng cao đời sống tinh thần vật chất nơng dân, coi nhiệm vụ chiến lược sở bảo đảm tình hình trị - xã hội, phát triển hài hòa bền vững theo định hướng xã hội chủ nghĩa đất nước Kế đến việc phủ ln quan tâm đến phục vụ thủy lợi ngành kinh tế quốc dân gắn liền với truyền thống lâu đời ơng cha ta, biện pháp quan trọng hàng đầu để phát triển nông nghiệp Hệ thống cơng trình thủy lợi xây dựng đồng toàn quốc với nguồn vốn hoàn toàn nhà nước nhằm mục tiêu phục vụ nước kịp thời đầy đủ q trình sản xuất nơng nghiệp Nhận thức tầm quan trọng, vai trò, nhiệm vụ cơng trình thủy lợi đến phát triển nơng nghiệp quốc gia nói riêng q trình thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước nói chung, tác giả định tiến hành nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông nghiệp công ty TNHH MTV Sông Chu – chi nhánh thủy lợi Bái Thượng” nhằm nâng cao trình hoạt động, quản lý đơn vị việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ Đảng nhà nước giao phó Mục tiêu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ nông nghiệp hài lòng khách hàng dịch vụ nơng nghiệp - Đánh giá thực trạng hài lịng khách hàng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng (Khách hàng hộ gia đình nơng dân sản xuất nông nghiệp địa bàn huyện Thọ Xuân Thường Xuân) 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: + Huyện Thường Xuân huyện Thọ Xuân tỉnh Thanh Hóa - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp: Số liệu thu thập 03 năm, từ 2016 - 2018 + Số liệu sơ cấp: Từ tháng năm 2018 đến 12 năm 2018 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm văn hóa hành vi người nhóm người từ quan điểm nhà nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát thực nghiệm có hệ thống tượng quan sát qua số liệu thống kê, toán học số kỹ thuật vi tính - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: tác giả tiến hành thu thập số liệu thứ cấp từ nguồn tài liệu Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 Đồng thời, tác giả thu thập từ giáo trình, viết tạp chí khoa học… có liên quan đến cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ nông nghiệp - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp + Xác định kích thước mẫu: Để nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng, tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phiếu khảo sát dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phân tích chương Tác giả tiến hành đánh giá dựa 25 biến quan sát theo thang đo Likert điểm (phụ lục 1) Theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc, dựa quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu phân tích nhân tố, cỡ mẫu phải hay lần số biến phân tích Từ tác giả xác định cỡ mẫu tối thiểu là: 25 x = 125 mẫu Trong trình khảo sát chọn mẫu, để phịng tránh phiếu khơng hợp lệ nhiều nguyên nhân đảm bảo cỡ mẫu trên, tác giả tiến hành phát 250 phiếu cho hộ nông dân thuộc hai huyện Thọ Xuân Thường Xuân Phương pháp chọn mẫu: để đảm bảo độ khái quát tính đại diện cho mẫu nghiên cứu,dựa phương pháp chọn mẫu Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tác giả lựa chọn “Phương pháp chọn mẫu có chủ đích” Ở địa phương lựa chọn số hộ định vào số hộ địa phương Người trả lời phiếu lao động nơng nghiệp hộ Do số hộ sử dụng nước tưới tiêu huyện Thường Xuân gấp 1,8 lần huyện Thọ Xuân nên tác giả lựa chọn phát 160 phiếu Thường Xuân 90 phiếu Thọ Xuân Lượng phiếu huyện tiến hành khảo sát thôn khác (việc cung cấp nước tưới tiêu phụ thuộc lớn vào địa hình thơn) Vì số lượng thơn lớn, để tiết kiệm thời gian chi phí, tác giả lựa chọn số thơn có đặc trưng định (thơn có nhiều hộ sử dụng nước tưới tiêu) như: Thường Xuân, tiến hành phát phiếu cho thôn Thống (20 phiếu), thôn Xuân Thịnh (20 phiếu), Thôn Thống Nhất (20 phiếu), Thôn Hưng Long (15 phiếu), Thôn Xuân Lập (20 phiếu), Thôn Thọ Thanh (20 phiếu), thôn Hồng Kỳ (20 phiếu); huyện Thọ Xn, tác giả tiến hành phát phiếu cho thơn Đồn Kết (20 phiếu), Thôn Hữu Lễ (20 phiếu), Thôn Xuân Bái (20 phiếu); xã hộ sử dụng địa hình khó khăn Thường Xn có thơn Quyết Tiến (5 phiếu), thơn Hịa Lâm (10 phiếu) Khu I thị trấn Thường Xuân (10 phiếu); Thọ Xn có thơn Luận Văn (10 phiếu), thôn Xuân Bái (10 phiếu), Thôn Quyết Thắng (2 phiếu); Thôn Minh Thành (3 phiếu) thôn Xuân Bái (5 phiếu) Sau phát ra, tác giả thu 189 phiếu, có 18 phiếu khơng hợp lệ trả lời khơng đủ câu hỏi trả lời sai Còn lại 171 phiếu hợp lệ Dự kiến kết đạt Trên sở đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nơng 79 nghĩa vụ chăm sóc khách hàng Để chăm sóc tốt nhân viên chi nhánh phải có đủ lực cứng (trình độ chun mơn) mềm (kỹ chăm sóc khách hàng) Nghiêm túc chỉnh đốn lại thái độ nhân viên chi nhánh khách hàng để nhân viên có thái độ thân thiện hơn, gần gũi với người nơng dân Xây dựng văn hóa ứng xử, văn hóa doanh nghiệp từ nhận thức đến hành động cho toàn cán nhân viên chi nhánh - Bố trí cơng việc hợp ý nhân viên Để đạt hiệu cao cơng việc đội ngũ lao động cần xếp, bố trí cách hợp lý, người việc Thực tế cho thấy, nhân viên có giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường nhân viên tổ kỹ thuật, hầu hết nam giới, vậy, kỹ lắng nghe đồng cảm với người dân hạn chế định Trong thời gian tới, chi nhánh tổ chức xếp lại, bổ sung lao động động nữ tham gia vào hoạt động gắn liền với nhân dân, đảm bảo hài hòa, mềm mỏng mối quan hệ với khách hàng - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá nhân viên phương diện kiến thức chuyên môn kỹ trao đổi với khách hàng Có thể thực nhiều hình thức khác thơng qua buổi trao đổi chuyên môn sâu, thông qua tọa đàm, đại hội người lao động, cán nhân viên chi nhánh vừa nâng cao trình độ chun mơn vừa đánh giá chéo bổ sung kiến thức cho Bên cạnh đó, thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi khách hàng lực thái độ nhân viên chi nhánh, từ có sở để kiểm tra, đánh giá, lấy làm để khen thưởng xử phạt nhằm tạo động lực cho cán nhân viên chi nhánh 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình Đây tiêu chí khách hàng hài lịng tất tiêu chí 80 khảo sát Tuy nhiên, thông qua hoạt động thực tế đơn vị nhằm nâng cao lực phương tiện hữu hình đơn vị, chi nhánh Bái Thượng cần tiếp tục thực giải pháp: - Tăng cường nâng cao hiệu công tác quản lý nước: Trên sở dự báo nguồn nước, thời tiết, khả công trình nhu cầu dùng nước, chi nhánh chủ động xây dựng kế hoạch, phương án triển khai thực có hiệu kế hoạch, phương án tưới tiêu vụ, chi tiết cho tuyến kênh, vùng, trạm bơm đầy mạnh việc ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật điều hành tưới nước phù hợp với yêu cầu, khả thực tế nhằm đảm bảo tưới, tiêu ổn định vững Tiếp tục khai thác triệt để khả cơng trình, máy móc thiết bị nguồn nước Rà sốt lại diện tích, cấu tưới, tiêu xã, hợp tác xã hệ thống thực ký hợp đồng tưới, tiêu theo diện tích Nghiệm thu đúng, đủ diện tích cấu tưới, kể tưới màu tưới cho công nghiệp, vụ đông Công nhân thủy nơng nắm diện tích phạm vi quản lý tưới, tiêu phụ trách Bám sát địa bàn, chủ động đề xuất với cụm, chi nhánh biện pháp điều tiết nước kịp thời hạn, úng xảy Công nhân vận hành cống thường trực 24h/24h; thực nghiêm túc theo lệnh đóng, mở Cơng ty, đảm bảo an tồn tuyệt đối q trình vận hành, đóng mở kịp thời Phối hợp tốt với nhà máy thủy điện Bái Thượng để đảm bảo đủ lưu lượng nước yêu cầu kênh - Tăng cường công tác quản lý, tu bảo dưỡng, tu sửa cơng trình đảm bảo an tồn, phục vụ sản xuất kinh doanh có hiệu quả: Cập nhật việc kiểm tra cơng trình hàng ngày, hàng tháng, kiểm tra đột xuất định kỳ, ghi chép theo dõi thường xuyên diễn biến cơng trình để có biện pháp quản lý xây dựng kế hoạch tu, sửa chữa hợp lý để cơng trình phát huy hiệu 81 Tăng cường kiểm tra, thường xuyên phát hiện, ngăn ngừa kịp thời việc xâm hại, lấn chiếm cơng trình, làm an tồn cơng trình Thực việc kiểm tra cơng trình thường xuyên; kiểm tra đột xuất định kỳ, ghi chép đầy đủ diễn biến cơng trình để có biện pháp quản lý kế hoạch tu, sửa chữa hợp lý Tiếp tục phối hợp với quyền địa phương để tuyên truyền đến người dân Pháp lệnh kiểm tra, bảo vệ cơng trình thủy lợi sách có liên quan để ngăn chặn vi phạm, lấn chiếm cơng trình thủy lợi đặc biệt nạn xả rác thải xuống cơng trình Tăng cường cập nhật khoa học kỹ thuật, áp dụng sáng kiến cải tiến nâng cao suất, hiệu công tác tu bảo dưỡng cơng trình Tăng cường quản lý chất lượng tu sửa cơng trình từ khâu khảo sát, thiết kế, thi công đến nghiệm thu, tốn, cơng tác quản lý đảm bảo sách Nhà nước, quy định Công ty, Chi nhánh, chống lãng phí, thất Tăng cường tu, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi máy móc, thiết bị hiệu trạm bơm hệ thống gắn với tăng cường công tác quản lý theo hướng công nghiệp để tiết kiệm điện sở định mức kinh tế kỹ thuật Tiếp tục đấu mối với cấp, ngành đề xuất cấp để tiếp tục triển khai thực dự án sửa chữa, nâng cấp cơng trình đầu mối, trọng điểm 3.2.5 Giải pháp nâng cao sẵn sàng phục vụ Đây tiêu chí khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ chi nhánh Bái Thượng cịn có tiêu chí có kết đánh giá chưa thật cao khách hàng chưa liên hệ với nhân viên chi nhánh có vấn đề phát sinh Có kết chi nhánh ln 82 nỗ lực để nhân dân có đủ nước cho sản xuất nơng nghiệp Trên thực tế, có giai đoạn, cơng tác dự trữ nước chi nhánh gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng lớn bời thời tiết Vì thế, để đảm bảo tốt nâng cao sẵn sàng phục vụ, thời gian tới chi nhánh Bái Thượng cần thực giải pháp: - Tăng cường đấu mối cập nhật thông tin liên quan đến nguồn nước tình hình thời tiết, khả dự trữ nước hồ chứa - Thực nghiêm túc xử lý tốt vi phạm người dân xâm lấn hành lang kênh mương cơng trình thủy lợi khác, đảm bảo sẵn sàng đưa nước cách nhanh đến nơi cần nước - Đảm bảo chặt chẽ mối liên hệ nhân viên chi nhánh với người dân, cung cấp số điện thoại đường dây nóng đến nhân dân Để nâng cao hài lòng đến khách hàng, chi nhánh khơng thể thực giải pháp mà cần thực đồng thời nhiều giải pháp Với giải pháp nêu trên, tác giả hi vọng thời gian tới, hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu chi nhánh Bái Thượng ngày tăng lên 3.3 Kiến nghị Chi nhánh Bái Thượng kiến nghị Công ty TNHH MTV Sông Chu - Hỗ trợ chi nhánh việc đào tạo nhân lực, nâng cao khả đáp ứng khách hàng; - Hoàn thiện đầu tư sở hạ tầng, trường hợp ảnh hưởng thời tiết, cơng trình thủy lợi bị hư hỏng thiệt hại nặng, công ty kịp thời bổ sung nguồn lực để khắc phục cố - Tiến hành điều tra, nghiên cứu cách nghiêm túc, có nhu cầu nguyện vọng khách hàng; từ có giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ cơng ty nói chung chi nhánh nói riêng 83 - Đầu tư xây dựng để nâng cao khả dự trữ nguồn nước cho chi nhánh, cụ thể nâng cao lực dự trữ nước cho hồ Cửa Đạt 84 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả phân tích định hướng Công ty TNHH MTV Sông Chu chi nhánh Bái Thượng Đồng thời, kết hợp với thực trạng phân tích chương 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp chi nhánh Những giải pháp đưa theo hướng khắc phục hạn chế tồn chi nhánh, gắn kết chặt chẽ chi nhánh khách hàng phù hợp với định hướng phát triển chung công ty tương lai 85 KẾT LUẬN Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ nơng nghiệp, chất lượng dịch vụ nơng nghiệp, hài lịng chất lượng dịch vụ nơng nghiệp, phân tích liên quan chất lượng dịch vụ với hài lịng khách hàng Dự mơ hình SERLQUAL, tác giả phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng Thông qua việc hệ thống hóa yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng, dự q trình hình thành phát triển, cấu tổ chức máy kết hoạt động sản xuất kinh doanh mà chi nhánh Bái Thượng đạt được, tác giả tiến hành phân tích sâu thực trạng hài lịng khách hàng thơng qua 171 phiếu khảo sát, qua yếu tố (tiêu chí) mà chi nhánh thực tốt yếu tố có điểm đánh giá thấp, đáng kể yếu tố thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh, nguyên nhân hạn chế đó, từ chi nhánh có giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới Từ kết luận rút chương 2, với định hướng từ cơng ty từ chi nhánh Bái Thượng, tác đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng bao gồm nhóm giải pháp phía khách hàng, nhóm giải pháp nguồn nhân lực, nhóm giải pháp sở vật chất chi nhánh Những giải pháp góp phần khắc phục hạn chế mà chi nhánh gặp phải thời gian qua Bên cạnh đó, tác giả đưa số kiến nghị với công ty để chi nhánh Bái Thượng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu chi nhánh thời gian tới 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Thế Anh cộng (2010), Cơ sở Khoa học phát triển dịch vụ nơng nghiệp, Tạp chí Khoa học Nơng nghiệp Việt Nam, số 5/2010 Công ty TNHH MTV Sông Chu (2016), Báo cáo tốn tài năm 2016 Công ty TNHH MTV Sông Chu (2017), Báo cáo tốn tài năm 2017 Cơng ty TNHH MTV Sơng Chu (2018), Báo cáo tốn tài năm 2018 Công ty TNHH MTV Sông Chu (2011), Điều lệ Tổ chức hoạt động Công ty TNHH MTV Sông Chu Thu Cúc (2018), Pác Nặm: Những đổi thay tích cực sau 15 năm xây dựng phát triển, Pác Nặm: Những đổi thay tích cực sau 15 năm xây dựng phát triển, https://backan.gov.vn/Pages/tin-tuc-su-kien-215/tinhuyen-thanh-pho-270/pac-nam-nhung-doi-thay-tich-cuc , truy cập tháng 12 năm 2018 Nguyễn Nguyên Cự (2008), Giáo trình Marketing nơng nghiệp, nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Hồng Hồng (2018), Cơng ty TNHH MTV Khai thác cơng trình thủy lợi thực tưới tiêu gần 30.200 đồng ruộng, http://qbtv.vn/?p=newspage&id=3466, truy cập tháng 12 năm 2018 Ngơ Phúc Hạnh (2011), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Thanh Hiếu (2015), Phát triển dịch vụ nơng nghiệp tỉnh Hà Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 219 (II), tháng 09 năm 2015, tr 52-60 11 Khánh Huyền (2018), Lạng Giang (Bắc Giang): Nỗ lực đích Nơng thơn mới, http://www.baoxaydung.com.vn/news/vn/xa-hoi/lang-giang- bac-giang-no-luc-ve-dich-nong-thon-moi, truy cập tháng 12 năm 2018 12 Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất 87 lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội 13 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 16 Nguyễn Thị Minh Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập số 10-2006 17 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội P1 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào q ơng/bà! Hiện tơi thực đề tài luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông nghiệp công ty TNHHMTV Sông Chu – chi nhánh thủy lợi Bái Thượng” Để hồn thiện tốt đề tài, tơi cần thu thập số thơng tin từ phía anh/chị Mọi thơng tin bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác giúp đỡ từ phía anh/chị Tơi xin chân thành cảm ơn! I THƠNG TIN CHUNG Ơng/bà vui lịng đánh dấu “X” đầy đủ vào phần thông tin cá nhân với thông tin ông/bà Tuổi: □ Dưới 18 □ Từ 18 đến 40 □ Từ 40 đến 60 □ Trên 60 Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ: □ Chưa tốt nghiệp phổ thông trung học □ Tốt nghiệp phổ thông trung học □ Đại học □ Trên đại học Số người hộ gia đình anh/chị bao nhiêu? □ Dưới người □ Từ đến người □ Trên người II THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ơng bà vui lịng cho biết mức độ cảm nhận dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thượng (gọi tắt chi nhánh Bái Thượng) cách đánh dấu “X” vào ô tương ứng với mức độ: 1: Rất không đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý STT Tiêu chí khảo sát P2 I Độ tin cậy Chi nhánh Bái Thượng đơn vị có uy tín Chi nhánh Bái Thượng ln kí kết hợp đồng cấp nước với đơn vị nơi ông/bà sinh sống Chi nhánh Bái Thượng ln có kế hoạch cấp nước định kỳ hàng năm thông báo cho ông/bà cấp nước Chi nhánh Bái Thượng thông báo kịp thời cho ông/bà lịch đóng/mở nước II Sự đồng cảm Nhân viên chi nhánh Bái Thượng đồng hành ông/bà q trình cung cấp nước tưới tiêu nơng nghiệp Nhân viên chi nhánh Bái Thượng thăm hỏi tình hình sản xuất nơng nghiệp ơng/bà Nhân viên chi nhánh Bái Thượng quan tâm đến thắc mắc ông/bà nước tưới tiêu III Năng lực phục vụ Nhân viên chi nhánh Bái Thượng ln vui vẻ, hịa đồng làm việc với ông/bà Nhân viên chi nhánh Bái Thượng ln trả lời thỏa đáng, nhiệt tình thắc mắc ông/bà việc cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp Nhân viên chi nhánh Bái Thượng hiểu canh tác nông nghiệp Các khiếu nại ông/bà giải kịp thời, thỏa đáng Nhân viên chi nhánh Bái Thượng tạo niềm tin cho ông/bà làm việc Nhân viên chi nhánh Bái Thượng kịp thời phát khắc phục cố trình cấp nước IV Phương tiện hữu hình Số lượng máy bơm công nghiệp đáp ứng nhu cầu ông/bà Đội ngũ nhân viên đủ đáp ứng yêu cầu hoạt động cấp nước cho đơn vị ông/bà Nước đảm bảo nước thơ ngun trạng lấy từ cơng trình thủy lợi công ty quản lý Khối lượng nước đảm bảo cung cấp đủ cho nhu cầu canh tác nông nghiệp ông/bà V Sự sẵn sàng Chi nhánh Bái Thượng ln có sẵn nguồn nước dự trữ đủ cung cấp cho P3 nhu cầu canh tác nông nghiệp Ơng bà ln liên hệ với nhân viên chi nhánh Bái Thượng có vấn đề phát sinh Ơng/bà ln cấp nước kịp thời, thời vụ Ln có nhân viên chi nhánh Bái Thượng trực suốt q trình đóng/mở nước VI Sự hài lịng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nơng nghiệp Ơng/bà hài lịng chất lượng cung cấp nước tưới tiêu chi nhánh Bái Thượng Ông/bà hài lòng thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh Bái Thượng Ơng bà hài lịng sẵn có nguồn lực chi nhánh Bái Thượng Ông/bà sẵn sàng hợp tác hỗ trợ chi nhánh Bái Thượng hoạt động cung cấp dịch vụ nước tưới tiêu nơng nghiệp Những ý kiến đóng góp ơng/bà để chi nhánh Bái Thượng tiếp tục hoàn thiện dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp thời gian tới Chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! PHỤ LỤC Điểm đánh giá khách hàng P4 STT Tiêu chí khảo sát TBC P5 I Độ tin cậy Chi nhánh Bái Thượng đơn vị có uy tín 3,71 120 37 14 3,38 Chi nhánh Bái Thượng kí kết hợp đồng cấp nước với đơn vị nơi ông/bà sinh sống 142 20 4,06 Chi nhánh Bái Thượng ln có kế hoạch cấp nước định kỳ hàng năm thông báo cho ông/bà cấp nước 134 26 11 3,28 Chi nhánh Bái Thượng thông báo kịp thời cho ông/bà lịch đóng/mở nước 141 24 4,11 II Sự đồng cảm Nhân viên chi nhánh Bái Thượng hỏi han tình hình sản xuất nơng nghiệp ơng/bà 142 23 3,19 Nhân viên chi nhánh Bái Thượng đồng hành ông/bà trình cung cấp nước tưới tiêu nơng nghiệp 18 153 0 2,89 Nhân viên chi nhánh Bái Thượng quan tâm đến thắc mắc ông/bà nước tưới tiêu 153 18 3,11 III 3,06 Năng lực phục vụ Nhân viên chi nhánh Bái Thượng ln vui vẻ, hịa đồng làm việc với ông/bà Nhân viên chi nhánh Bái Thượng ln trả lời thỏa đáng, nhiệt tình thắc mắc ông/bà việc cung cấp nước tưới tiêu nông nghiệp 3,91 132 27 12 3,30 129 32 3,18 Nhân viên chi nhánh Bái Thượng hiểu canh tác nông nghiệp 12 18 141 4,75 Các khiếu nại ông/bà giải kịp thời, thỏa đáng 129 37 3,27 Nhân viên chi nhánh Bái Thượng tạo niềm tin cho ông/bà làm việc 17 124 30 4,08 Nhân viên chi nhánh Bái Thượng kịp thời phát khắc phục cố trình cấp nước 21 150 4,88 IV Phương tiện hữu hình Số lượng máy bơm cơng nghiệp đáp ứng nhu cầu ông/bà 4,70 27 144 4,84 P6 Đội ngũ nhân viên đủ đáp ứng yêu cầu hoạt động cấp nước cho đơn vị ông/bà Nước đảm bảo nước thô ngun trạng lấy từ cơng trình thủy lợi công ty quản lý Khối lượng nước đảm bảo cung cấp đủ cho nhu cầu canh tác nông nghiệp ông/bà V Sự sẵn sàng Chi nhánh Bái Thượng ln có sẵn nguồn nước dự trữ đủ cung cấp cho nhu cầu canh tác nơng nghiệp Ơng bà liên hệ với nhân viên chi nhánh Bái Thượng có vấn đề phát sinh 31 12 46 94 4,37 23 148 4,87 26 133 4,71 4,42 112 59 4,35 35 127 3,85 Ơng/bà ln cấp nước kịp thời, thời vụ 12 16 143 4,77 Ln có nhân viên chi nhánh Bái Thượng trực suốt q trình đóng/mở nước 12 27 132 4,70 VI Sự hài lòng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu nơng nghiệp Ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ cung cấp nước tưới tiêu chi nhánh Bái Thượng Ơng/bà hài lịng thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh Bái Thượng 4,18 32 126 13 3,89 53 105 11 3,73 Ơng bà hài lịng sẵn có nguồn lực chi nhánh Bái Thượng 116 55 4,32 Ông/bà sẵn sàng hợp tác hỗ trợ chi nhánh Bái Thượng hoạt động cung cấp dịch vụ nước tưới tiêu nông nghiệp 35 136 4,80 ... TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn nghiên cứu sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ nơng nghiệp nói riêng Trong đó, luận văn nghiên... 2018 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm văn hóa hành vi người nhóm người từ quan điểm nhà nghiên cứu - Phương... tác giả nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hồn chỉnh Thanh Hóa, tháng năm 2019 Người thực Nguyễn Hương Nhung iii MỤC LỤC MỤC LỤC .iii Bảng 2.1 Số