Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ phòng học của trường đại học bách khoa cơ sở dĩ an

Tóm lại, việc nghiên cứu về quản lý chất lượng cơ sở vật chất của Trường Đại học Bách Khoa không chỉ hỗ trợ trong việc duy trì một môi trường học tập tốt cho sinh viên mà còn cung cấp cơ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCMTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN 2Môn: Quản lý chất lượng

Đề tài

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CƠ SỞ DĨ AN

GVHD: ThS Nguyễn Thị Hoàng MaiNhóm 06 – Lớp L02

Danh sách thành viên

STTHọ và tênMSSVHoàn thành Ghi chú

3.Phương pháp nghiên cứu 4

4.Đánh giá của nhóm về tình hình dịch vụ hiện tại 4

Hình 6 Biểu đồ so sánh tính đảm bảo giữa kỳ vọng và thực tế 19

Hình 7 Biểu đồ so sánh về không gian giữa kỳ vọng và thực tế 20

Hình 8 Biểu đồ so sánh thiết bị giáo dục giữa kỳ vọng và thực tế 21

Hình 9 Biểu đồ so sánh về cơ sở vật chất giữa kỳ vọng và thực tế 22

Hình 10 Biểu đồ so sánh về hệ thống mạng giữa kỳ vọng và thực tế 23

Hình 11 Hệ số KMO và Bartlett’s Test 23

Hình 12 Tổng phương sai trích 24

Hình 13 Phân tích tương quan 25

Hình 14 Phân tích hồi quy 25

Hình 15 Đồ thị phân tán giữa các phần dư 26

Hình 16 Biểu đồ Normal P – P Plot 27

Hình 17 Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư 27

Hình 18 Hệ số KMO và Bartlett’s Test (Phần 2) 28

Hình 19 Tổng phương sai trích (Phần 2) 28

Hình 20 Phân tích hệ số tương quan (Phần 2) 29

Hình 21 Phân tích hồi quy (Phần 2) 29

Hình 22 Đồ thị phân tán giữa các phần dư (Phần 2) 30

Hình 23 Biểu đồ Normal P – P Plot (Phần 2) 31

Hình 24 Phân phối chuẩn của phần dư (Phần 2) 31

PHẦN MỞ ĐẦU1 Lý do lựa chọn dịch vụ

Cơ sở vật chất của một trường đại học đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng giáo dục, đây còn là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng nói chung của trường học Trường Đại học Bách Khoa được biết đến với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm các phòng học, phòng thí nghiệm, thư viện, và các tài liệu giảng dạy Những điều này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp môi trường học tập tốt cho sinh viên.

Cơ sở vật chất ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động học tập và giảng dạy của sinh viên, giảng viên của trường Một cơ sở vật chất đạt chất lượng mang lại sự hài lòng cho người sử dụng, đem lại hiệu suất học tập cao Bên cạnh đó là việc an toàn môi trường giáo dục, cơ sở vật chất không được quản lý và bảo trì cẩn thận có thể gây ra hỏng hóc, sự cố hoặc gián đoạn trong quá trình học tập Sự việc này kéo dài ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của nhà trường

Việc đánh giá chất lượng cơ sở vật chất của trường Đại học Bách Khoa - Cơ sở Dĩ An có thể cung cấp những thông tin cho các nhà quản lý để cải thiện chất lượng môi trường học tập Những người quản lý hay các bên liên quan có thể xem xét và giải quyết, giúp trường có thể khắc phục được những hạn chế còn tồn đọng

Tóm lại, việc nghiên cứu về quản lý chất lượng cơ sở vật chất của Trường Đại học Bách Khoa không chỉ hỗ trợ trong việc duy trì một môi trường học tập tốt cho sinh viên mà còn cung cấp cơ hội để trường nâng cao hiệu suất hoạt động và cải thiện chất lượng giáo dục một cách liên tục Đem lại sự hài lòng cho cả sinh viên trong trường và cán bộ nhân viên trong trường

2 Mục đích nghiên cứu

Đo lường được sai lệch giữa kỳ vọng về chất lượng phòng học ở một trường đại học với chất lượng phòng học tại trường Đại học Bách Khoa – Cơ sở Dĩ An

Từ sự sai lệch đó đưa ra các nguyên nhân cụ thể cũng như đưa ra được những giải pháp để khắc phục thực trạng hiện tại.

3 Phương pháp nghiên cứu

Với đề tài này, nhóm nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng cũng như là làm khảo sát Và để có dữ liệu phân tích, nhóm đã tiến hành đưa ra câu hỏi để thực hiện khảo sát.

Nền tảng thực hiện: OnlineCông cụ khảo sát: Google Forma

Đối tượng khảo sát: Sinh viên học tại trường Đại học Bách Khoa – Cơ sở Dĩ An

4 Đánh giá của nhóm về tình hình dịch vụ hiện tại

Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM là một ngôi trường đại học danh giá hàng đầu miền Nam về ngành kỹ thuật, trường không chỉ nổi tiếng bởi chất lượng đào tạo tốt mà còn là một ngôi trường có cơ sở vật chất vô cùng tiên tiến hàng đầu Việt Nam Vậy, liệu Bách khoa có thật sự có cơ sở vật chất hiện đại như lời đồn hay chỉ là hư danh? Sau khi được học tại Đại học Bách Khoa TP HCM gần 3 năm, nhóm chúng em sẽ tiến hành đánh giá một khía cạnh chất lượng của trường Đại học Bách khoa TP.HCM thông qua việc đánh giá chi tiết về chất lượng của các phòng học tại trường Đại học Bách Khoa cơ sở 2 mà chúng em đang theo học

Trường Đại học Bách Khoa cơ sở 2 gồm có bốn tòa lần lượt là H1, H2, H3 và H6 Mỗi tòa bao gồm nhiều phòng học được xây dựng phục vụ cho việc dạy và học cho sinh viên ở cơ sở 2 Đánh giá về các phòng học tại đây, chúng em có thể thấy được ưu điểm và nhược điểm các phòng học tại đây như sau:

Về ưu điểm

Các phòng học được xây dựng với nhiều diện tích khác nhau nên sẽ phù hợp với nhiều lớp có số lượng lượng sinh viên khác nhau Ví dụ: sức chứa của phòng đủ cho 80 sinh viên, 160 sinh viên,…

Phòng học được trang bị các cửa sổ, màn cửa sổ nên sinh viên sẽ không quá ngột ngạt hay quá nóng nực vào những ngày thời tiết oi bức, cũng như tận hưởng được không khí trong lành của cây xanh quanh khuôn viên trường.

Mỗi phòng học được trang bị nhiều quạt trần, bóng đèn để phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên Không chỉ vậy, đa số các phòng đều được trang bị thiết bị máy chiếu, màn

chiếu, bảng đen, micro, loa rất tiện cho giảng viên có thể phục vụ cho việc giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho sinh viên học tập.

Bàn ghế trang bị tại các phòng đều khá mới và chắc chắn.

Về vấn đề vệ sinh thì được đánh giá khá sạch sẽ như sàn phòng học, bảng,… đều tươm tất do được lau dọn thường xuyên.

Về nhược điểm

Phòng học tuy xây dựng để chứa được lượng lớn sinh viên nhưng với chiều dài nổi trội của phòng thì đã gây khó khăn cho những bạn sinh viên ngồi phía cuối đó là khó quan sát và khó nghe rõ được lời giảng bài của giảng viên.

Máy chiếu, micro và loa được trang bị thường xuyên gặp vấn đề như kết nối chậm, micro bị rè gây ngắt quãng,… làm cản trở quá trình dạy và học Một vài giảng viên thường phàn nàn về micro có dây gây khó khăn trong việc di chuyển để có thể tương tác với các sinh viên ở bàn cuối ở các lớp đông như lớp chính trị.

Tuy quạt được trang bị khá nhiều tại mỗi phòng học nhưng đa số đều đã xuống cấp, thường xuyên hỏng hóc và chạy rất chậm khiến lớp học trở nên rất nực nhất là vào những ngày mùa nắng oi bức.

Tường và cửa ở một số phòng học có dấu hiệu xuống cấp, bong tróc gây mất thẩm mỹ.

Việc vệ sinh rèm cửa vẫn chưa được chú trọng nên bám khá nhiều bụi bẩn.

Cuối cùng, điều mà nhóm nghiên cứu đánh giá được đó là cơ sở vật chất trong các phòng học giữa các tòa không đồng đều.

Sau khi đã liệt kê một vài ưu, nhược điểm của các phòng học tại cơ sở 2 trường Đại học Bách khoa TP HCM, chúng em đánh giá rằng các phòng học đa số đều đạt những tiêu chuẩn cơ bản cần thiết với nhu cầu về chất lượng phòng học của sinh viên Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều khuyết điểm cần khắc phục để nâng cao chất lượng của phòng học để hướng đến một Bách Khoa vẹn toàn hơn trong tương lai

PHẦN NỘI DUNG1 Cơ sở lý thuyết

1.1 Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng là gì?

Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó làm thỏa mãn hoặc vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý.

Dịch vụ là gì?

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Dịch vụ trọn gói gồm 4 thành phần:

a) Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp.

b) Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được

xử lý.

c) Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.d) Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

Ví dụ: Dịch vụ nhà nghỉ Có phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được trang trí nội

thất bên trong; hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh,…; dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ; cuối cùng, dịch vụ ẩn là nhà nghỉ an ninh, nhân viên hòa nhã, vui vẻ,…

Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ:

1) Tính vô hình: tính không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có hình dạng cụ thể

như một sản phẩm Từ đó, cho thấy dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao.

2) Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): sự tạo thành và sử dụng của

hầu hết dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau

Ví dụ: Một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của khách hàng, dịch vụ này không thể

xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng.

3) Tính không đồng nhất: sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Dịch vụ có

thể được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo.

4) Tính chất không thể tồn trữ: Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Sau

khi dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.

Ví dụ: Nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể để

dành 20% số ghế trống còn lại cho lần sau biểu diễn.

Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó, nó được xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ:

1) 10 tiêu chuẩn: Độ tin cậy; Độ phản hồi; Năng lực; Tác phong; Sự tín nhiệm; Sự đảm

bảo; Sự tiếp cận; Truyền đạt thông tin; Hiểu rõ khách hàng; Tính hữu hình.

2) RATER: Độ tin cậy (Reliability); Độ phản hồi (Response); Sự đảm bảo (Assurance);

Sự cảm thông (Empathy); Sự hữu hình (Tangibility).

3) 4P: Sản phẩm (Product); Thủ tục phục vụ (Procedure); Người phục vụ (Provider);

Cách giải quyết tình huống bất ngờ (Problems).

4) Hai yếu tố: Chất lượng chức năng: nhận được cái gì? (What); Chất lượng do cảm

giác con người: nhận như thế nào? (How).

1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).

Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Các nghiên cứu của Spreng và Taylor (1996) cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch

vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của

khách hàng.

Mối quan hệ “nhân quả” giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Do đó, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.

2 Mô hình Servqual

2.1 Lý thuyết về mô hình

Bảng thăm dò theo mô hình SERVQUAL gồm hai nhóm câu hỏi:

Nhóm câu hỏi thứ nhất: để tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng lên dịch vụ Nhóm câu hỏi thứ hai: lặp lại những câu hỏi của nhóm câu hỏi thứ nhất nhưng nhấn

mạnh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể đã nhận được đó

Công cụ SERVQUAL rất hữu ích cho việc làm nổi bật những điểm mạnh trong hoạt động dịch vụ của một công ty, cũng như những điểm cần phải cải tiến nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng Nó cũng có thể dùng để đánh giá sự thay đổi mong muốn, kỳ vọng và cảm nhận chất lượng của khách hàng theo thời gian

Khi phân tích sự mong đợi của khách hàng với một dịch vụ cụ thể nào đó, các cấp bậc mong đợi cũng cần được xét tới Theo Kano, các cấp bậc mong đợi của khách hàng

được chia ra ba nhóm: đặc tính phải có, đặc tính một chiều, đặc tính thích thú Khi những

đặc tính mong đợi của khách hàng đã được phân loại theo cách này, các dịch vụ có thể được thiết kế để đáp ứng những yêu cầu quan trọng Hơn nữa, việc thấy thấu đáo ba nhóm đặc tính mong đợi trên sẽ hạn chế được việc diễn giải sai những kết quả điều tra

Từ công cụ SERVQUAL ta nhận nhận được kết quả của sai lệch giữa dịch vụ mongmuốn và dịch vụ nhận được Nó là sự chênh lệch giữa chất lượng mà khách hàng chờ đợi so

với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Ví dụ: Một bạn tân sinh viên vào trường Đại học Bách Khoa với mong muốn được

học những giảng đường lớn, ghế bậc thang như trong phim nhưng sự thật thì giảng đường đó không phải ai cũng được học và bạn không được trải nghiệm Dẫn đến sự hụt hẫng và thất vọng trong việc trải nghiệm dịch vụ

Điều quan trọng cho sự sai lệch này cần lưu ý là thậm chí khi dịch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn cụ thể, khách cảm nhận là chấp nhận được nhưng vẫn chưa thỏa mãn Đòi hỏi việc ta phải luôn lắng nghe, hiểu biết và chủ động hợp tác với khách hàng vì mỗi người khách là mỗi yêu cầu đặc biệt Chỉ có như vậy ta mới có thể cung cấp cho khách hàng nhận thức được giá trị của dịch vụ

2.2 Áp dụng mô hình vào dịch vụ

Sau khi đã biết được tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng phòng học tại Bách Khoa thì việc nghiên cứu phương pháp đánh giá lại trở nên vô cùng thiết yếu Qua quá trình nghiên cứu kết hợp hướng dẫn của giảng viên, chúng em đã quyết định lựa chọn mô hình SERVQUAL để thực hiện việc đánh giá chất lượng phòng học thông qua việc tạo form khảo sát kỳ vọng và hiện trạng thực tế của chất lượng phòng học tại Bách Khoa bởi các bạn sinh

viên các khóa đã và đang theo học tại Bách Khoa dựa trên 6 nhân tố: tính đồng nhất, tínhđảm bảo, không gian, thiết bị giáo dục, cơ sở vật chất, hệ thống mạng

Tính đồng nhất: trong việc cung cấp dịch vụ, không có một tiêu chuẩn chung nào để

đánh giá được khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng đến từ nhà cung cấp nên việc chọn tính đồng nhất để đánh giá chất lượng phòng học tại Bách Khoa sẽ trở thành một tiêu chuẩn, một hệ quy chiếu để dễ dàng so sánh sự đồng đều giữa các loại hình phòng học tại Bách Khoa Từ đó, tính đồng nhất sẽ giúp nhóm tác giả dễ dàng hơn trong việc biết được điểm mạnh, điểm yếu ở dịch vụ đang xét là phòng học Bách Khoa thông qua các loại phòng học khác nhau phục vụ cho quá trình đánh giá chất lượng được diễn ra thuận lợi hơn

Tính đảm bảo: Sinh viên cũng như những khách hàng mua và sử dụng dịch vụ giáo

dục tại Bách Khoa và phòng học chính là một trong những tiện ích trong dịch vụ giáo dục Tuy nhiên, việc sinh viên đồng ý sử dụng dịch vụ đến từ nhà trường luôn đi kèm với tính

đảm bảo của dịch vụ vì không ai sẽ cho rằng dịch vụ tốt khi dịch vụ luôn mang lại cảm giác đầy rủi ro cho người sử dụng Chính vì thế, tính đảm bảo là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất đáng để nghiên cứu và phân tích.

Không gian: Đây cũng là một thành tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng

phòng học Việc có một không gian học thoáng mát, sạch sẽ cũng đóng góp một phần lớn đến tâm trạng và không khí dạy và học của giảng viên, sinh viên Từ đó, việc lựa chọn không gian phòng học trở thành một trong những nhân tố đánh giá chất lượng phòng học tại Bách Khoa là điều cần thiết

Thiết bị giáo dục: Vì Bách Khoa chung quy là cung cấp dịch vụ về giáo dục nên việc

đánh giá các thiết bị giáo dục bên trong các phòng học và đưa ra phép đối chiếu giữa các phòng học sẽ cho thấy được thực trạng cung cấp thiết bị dạy và học tại đây Từ đó, có thể dễ dàng thấy được những tồn tại đang diễn ra và dễ dàng đưa ra đánh giá chất lượng

Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong những yếu tố

tạo nên một phòng học tốt đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên trong mọi điều kiện Vì vậy, đây là yếu tố cần được xem trọng trước tiên khi thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ phòng học tại Bách Khoa

Hệ thống mạng: Có vẻ như hệ thống mạng thường được xem nhẹ và không nên

được đưa vào bảng khảo sát đánh giá chất lượng phòng học Tuy nhiên, qua quá trình được học tập tại Bách Khoa gần 3 năm thì nhóm nhận thấy nếu không đưa hệ thống mạng vào nghiên cứu quả thật là một thiếu sót cho bài đánh giá Qua quá trình trải nghiệm thực tế hệ thống mạng của trường Bách Khoa tại phòng học trực thuộc các tòa nhà khác nhau gồm H1, H2, H3 và H6 thì nhóm nhận thấy chất lượng wifi tại các phòng có sự khác biệt khá rõ rệt và quan trọng là đây là một yếu tố làm mất đi sự hài lòng của hầu hết các bạn sinh viên Vì thế, nhận thấy đây là một yếu tố được quan tâm nhiều bởi các bạn sinh viên, thậm chí là giảng viên, nhóm đã chọn đưa yếu tố hệ thống mạng vào để nghiên cứu đánh giá chất lượng phòng học tại Bách Khoa

Để áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào dịch vụ phòng học thực tế tại Bách Khoa, nhóm đã thực hiện khảo sát với bảng thang đo như sau:

Bạn muốn có nhân viên kỹ thuật hỗ trợ lập tức khi thiết

Bạn muốn máy chiếu dễ dàng kết nối với các thiết bị

Bảng phấn ở trường đủ đáp ứng nhu cầu giảng dạy và học tập của giảng viên, sinh

thích hợp cho người ngồi học thời gian dài

Ở cơ sở Dĩ An, bạn muốn có nhân viên kỹ thuật hỗ trợ

Ở cơ sở Dĩ An, mỗi tòa luôn có nhân viên bảo vệ

Ở cơ sở Dĩ An, rèm cửa ở trường đáp ứng được việc

Thiết bị Ở cơ sở Dĩ An,bạn muốn hệ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 ☐

Ở cơ sở Dĩ An, bạn muốn máy chiếu dễ dàng kết nối với các thiết bị công nghệ cá nhân

Ở cơ sở Dĩ An, bảng phấn ở trường đủ đáp ứng nhu cầu giảng dạy và học tập của giảng viên, sinh viên

địa điểm khác nhau trong trường là như nhau

2.3 Nhận xét

Thông qua quá trình thu thập và xử lý số liệu khảo sát, nhóm nghiên cứu đã thu được kết quả về sự mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được của khách hàng đối với phòng học của trường Đại học Bách Khoa cơ sở Dĩ An

Thời gian thu thập dữ liệu: từ 15/10/2023 đến 28/10/2023

Số lượng mẫu thu thập: 250 mẫu (trong đó số lượng mẫu đạt chuẩn đạt 100%)

Và sau đây là chi tiết thống kê về các dữ liệu mà nhóm nghiên cứu thu thập và phân

Các lựa chọn 1 đến lựa chọn 5 tương ứng với mức điểm đánh giá (1 - 5) và thể hiện mức độ từ Hoàn toàn không hài lòng đến Rất hài lòng.

Hình 1 Biểu đồ (cột chồng) về sự kì vọng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phòng học

Hình 2 Biểu đồ (cột chồng) về sự cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ phòng học BK-CS2

Xét biểu đồ cột chồng

Đối với phần 1 (Sự kỳ vọng)

Lựa chọn 5 (rất hài lòng) chiếm chủ yếu và gần hơn một nửa những lựa chọn được khảo sát Điều này chứng minh được rằng những yếu tố trong các tiêu chí được khảo sát như việc phòng học được chiếu sang, làm mát phù hợp, hệ thống mạng mạnh được kỳ vọng sẽ mang lại sự hài long cao cho sinh viên trong quá trình sử dụng dịch vụ

Đối với các tiêu chí Bảo vệ, Hệ thống cửa và rèm, thì lựa chọn 1 và 2 chiếm ưu thế hơn so với các tiêu chí khác Điều đó cho thấy rằng sinh viên không quá chú trọng về các tiêu chí này trong sự kỳ vọng của mình Việc nhiều nhân viên bảo vệ hay đầu tư cho hệ thống rèm cửa, cửa sổ không cần quá hiện đại nhưng vẫn đảm bảo được sự kỳ vọng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ.

Đối với phần 2 (Sự cảm nhận)

Ta nhận thấy sự suy giảm của lựa chọn 5 so với sự kỳ vọng, ở đây lựa chọn 5 chỉ còn 969/5750 điểm đánh giá trên tổng các tiêu chí Thay vào đó, là sự phân bố khá đồng đều hơn phần 1 của các tiêu chí còn lại Chứng tỏ rằng, có sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng thực tế và cảm nhận được của sinh viên về chất lượng phòng học Bách Khoa.

Hình 3 Biểu đồ tròn thể hiện sự kì vọng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phòng học

Hình 4 Biểu đồ tròn thể hiện sự cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ phòng học BK-CS2