GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện cho công ty Bảo Hiểm Bảo Việt có thêm nhiều cơ hội mở rộng thị trường ra nước ngoài Bên cạnh đó, việc hội nhập quốc tế cũng gây không ít khó khăn cho công ty Bảo Hiểm Bảo Việt do việc các công ty và tập đoàn bảo hiểm nước ngoài đặt chân vào Việt Nam, cùng với sự ra đời của một số công ty bảo hiểm khác trong nước.
Bảo hiểm là một thị trường cho mức lợi nhuận cao và là một ngành dịch vụ không khói bụi Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không mai mắn gặp rủi ro về con người và tài sản Chính vì thế, bảo hiểm là một phần chỗ dựa tinh thần cho mọi người, mọi tổ chức, giúp họ yên tâm trong hoạt động sản xuất.
Do vậy, ngành bảo hiểm Việt Nam đƣợc rất nhiều công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác và phát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này Đặc biệt là cuộc sống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo sợ về sự an toàn của mình trong tương lai Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt Nam thì ngành Bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam cũng phát triển không ngừng, trong đó có Bảo Việt.
Thị trường bảo hiểm tại Vĩnh Long đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều đơn vị như Bảo Minh, PJICO, PVI, Bảo Hiểm Bưu điện, khiến thị phần của Bảo Việt Vĩnh Long bị chia sẻ đáng kể Sự cạnh tranh này xuất phát từ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đạt yêu cầu, ảnh hưởng đến sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng Ngoài ra, việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm chậm trễ cũng tác động tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng, làm giảm uy tín của công ty trong mắt khách hàng.
Tính đến 09 tháng đầu năm 2014, thị trường bảo hiểm Bảo Việt chỉ đạt 4.177 tỷ đồng, đứng thứ 2 về doanh thu phí bảo hiểm gốc, sau công ty bảo hiểm PVI với doanh thu ƣớc đạt 4.611 tỷ đồng Điều này cho thấy, khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp, vì thế cần đặt ra vấn đề khách hàng lên hàng đầu.
Nhận thức đƣợc điều đó, Bảo Việt Vĩnh Long nói riêng và Tập đoàn Bảo Việt nói chung trong thời gian qua đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả, trình độ, chuyên môn, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Để đạt đƣợc mục tiêu quan trọng này, ngoài sự nổ lực của toàn thể nhân viên trong công ty Bảo Việt Vĩnh Long, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của khách hàng tham gia bảo hiểm là một yếu tố có tính quyết định hiệu quả phục vụ của công ty.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long và đánh giá các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Trên cơ sở đó đƣa ra đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
- Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
- Từ kết quả nghiên cứu đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh
Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thiết đƣợc đặt ra cho nghiên cứu là: Câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long?
- Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long nhƣ thế nào?
- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long thì cần có những kiến nghị, đề xuất giải pháp chủ yếu nào?
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Việt Vĩnh
Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến của khách hàng phản ánh về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm, khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khi tham gia bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
Không có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long Điều này cho thấy công ty luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự hài lòng cao nhất.
- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi, địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
- Sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng có tương quan với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.
- Đối tƣợng khảo sát: là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức nhà nước, những khách hàng đã và đang sử dụng các loại hình dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
Nghiên cứu được thực hiện trên hai loại hình dịch vụ bảo hiểm phổ biến: bảo hiểm ô tô và nhóm bảo hiểm con người (bao gồm bảo hiểm sức khỏe toàn diện và bảo hiểm con người kết hợp).
- Về không gian, thời gian: việc thu thập dữ liệu thông qua điều tra các khách hàng có tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long trong năm 2014.
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho Công ty nắm đƣợc những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty, những yếu tố chính của sự phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cung cấp cho lãnh đạo công ty cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ bảo hiểm và mức độ hài lòng của khách hàng Những thông tin này đóng vai trò cơ sở giúp công ty cải thiện năng lực quản lý và phục vụ, nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Qua đó, có thể xác định những yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm của công ty, đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cụ thể đối với các lãnh đạo công ty để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm, nâng cao sự hài lòng cũng nhƣ thuận lợi cho công ty phát triển.
CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất của dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là khái niệm thường gặp trong hoạt động marketing và kinh doanh Theo quan điểm của các chuyên gia nghiên cứu về lĩnh vực này, dịch vụ có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh quan niệm: "Dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, bổ sung giá trị cho sản phẩm, đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi bật hóa Ở cấp độ cao nhất, dịch vụ trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh, đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng, khiến họ sẵn sàng trả giá cao hơn, nhờ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh."
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như các nỗ lực nội bộ của người cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Theo chuyên gia tiếp thị Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào do một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là phi vật chất và không dẫn đến sự chiếm hữu vật lý Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến hàng hóa vật chất hoặc không.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi
Từ các định nghĩa trên cho thấy bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng Tùy từng thời điểm, từng loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia sẽ được hưởng các dịch vụ tương ứng với loại hình sản phẩm đó.
2.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, rất khó đo lường và mô tả so với sản phẩm hữu hình Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ có những đặc tính nhƣ sau:
Khác với các sản phẩm cụ thể, dịch vụ mang tính chất vô hình có nghĩa là chúng ta không thể biết được hình dáng cụ thể, khó thử được trước khi mua, khó đánh giá chất lƣợng Khi mua sản phẩm là vật chất cụ thể, khách hàng có thể kiểm tra bằng mắt, bằng tay, sử dụng thử trước khi quyết định mua Nhưng đối với dịch vụ thì khách hàng chỉ có thể cảm nhận được thông qua thương hiệu, hoặc thông qua người thân từng sử dụng, hay chính bản thân sử dụng qua mới có thể biết đƣợc.
Dịch vụ khó thực hiện một cách đồng nhất, gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ với chất lƣợng hoàn toàn giống nhau Tùy vào thời gian, nhà cung ứng, đối tƣợng khách hàng, địa điểm, lĩnh vực với cùng một dịch vụ mà có chất lƣợng khác nhau. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng Vì vậy, việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ rất khó vì không thể xác định đƣợc chất lượng dịch vụ tốt hay yếu kém vào một thước đo mà phải xét nhiều yếu tố khác liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu người đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa các bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
- Tính không thể cất giữ:
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng bởi vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Berry, Wall và Carbone (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọ dịch vụ dựa trên 03 dấu hiệu biểu hiện của nó là:
Chức năng của dịch vụ: liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy của dịch vụ đƣợc cung cấp Ví dụ: cái tivi có hoạt động tốt không? Cái đồng hồ có báo đúng giờ không?
Tính hữu hình là những yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận được bằng các giác quan như xúc giác, thị giác, thính giác, khứu giác trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Không chỉ dừng lại ở các khía cạnh vật chất, tính hữu hình còn bao gồm điều kiện vật chất thuận lợi, trang thiết bị và cả hình thức của nhân viên cung cấp dịch vụ Những dấu hiệu hữu hình này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cảm giác hiện hữu và thực tế cho dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng và đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ.
Nhân tố con người: biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của người cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách mà dịch vụ đƣợc cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình thì và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan nhƣ: tính năng, đặc tính, độ bền Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ là vô hình là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau thì cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lƣợng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng.
CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ các công ty bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam
Công ty Bảo Hiểm PVI Thành lập năm 1996, Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam
(PVI) phát triển từ một công ty bảo hiểm nội bộ thuộc Tổng công ty Dầu khí Việt
Nam (nay là Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam - PVN) trở thành nhà bảo hiểm công nghiệp số một Việt Nam, dẫn đầu trong các lĩnh vực trọng yếu của thị trường bảo hiểm như Năng lượng (chiếm thị phần tuyệt đối), Hàng hải, Tài sản – Kỹ thuật và quan trọng hơn, PVI đang sẵn sàng hướng tới trở thành một Định chế Tài chính – Bảo hiểm quốc tế.
Bảo hiểm PVI được các tổ chức trong và ngoài nước lựa chọn là đơn vị tư vấn, quản lý rủi ro và cung cấp dịch vụ bảo hiểm Là một doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam, PVI cam kết mang đến những dịch vụ và sản phẩm chất lượng, đồng hành cùng khách hàng hướng tới thành công.
Năm 2014 là năm ghi dấu ấn mạnh mẽ từ mảng bán lẻ của Bảo hiểm PVI thông qua việc nghiên cứu thị trường tiềm năng, tăng sự hiện diện thương mại trên nhiều địa bàn trọng điểm Hệ thống các phòng kinh doanh khu vực và các điểm giao dịch liên tục được thành lập mới theo chính sách phát triển mạng lưới của Tổng công ty Việc mở rộng này đã giúp hệ thống bán lẻ của Bảo hiểm PVI tăng trưởng cao đồng thời tạo cân bằng trong cơ cấu doanh thu Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ của hệ thống tiếp tục đƣợc hoàn thiện Bảo hiểm PVI đã triển khai ứng dụng phần mềm giám định bồi thường trực tuyến E-Insurance, giúp giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng và hạn chế các thủ tục hành chính rườm rà Bảo hiểm PVI cũng là doanh nghiệp tiên phong triển khai bán bảo hiểm qua điện thoại di động (Mobile
Insurance) thông qua việc hợp tác với Viettel, một tên tuổi lớn trong ngành viễn thông nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.
2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, kể từ tháng 11/2011, Bảo hiểm Bảo Việt chính thức đƣa vào hoạt động Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH).
Sau hơn 10 tháng chuẩn bị kỹ lưỡng về hệ thống tổng đài, đường truyền,xây dựng cơ sở hạ tầng, quy trình nghiệp vụ, đào tạo tƣ vấn viên và triển khai thành công giai đoạn vận hành thử nghiệm hệ thống TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt đã sẵn sàng hoạt động nhằm giải đáp các yêu cầu của khách hàng thông qua đa kênh thông tin nhƣ điện thoại, fax, email và chức năng chat trực truyến trên website của Bảo hiểm Bảo Việt.
Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ gia tăng và tiện ích của Bảo hiểm Bảo Việt mọi lúc, mọi nơi thông qua số điện thoại Đường dây nóng 1900
55 88 99 hoặc (04)35730505, email: insurancehelp@baoviet.com.vn hoặc chức năng tƣ vấn trực tuyến 24/7 tại trang chủ chính thức của Bảo hiểm Bảo Việt: http://www/baoviet.com.vn
Các tƣ vấn viên của TTDVKH sẽ hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt; tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn; giải đáp vướng mắc khiếu nại, hướng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toán tiền bảo hiểm cũng nhƣ giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ giá trị gia tăng của Bảo hiểm Bảo Việt nhƣ: dịch vụ cứu hộ xe ôtô, chỉ dẫn địa chỉ sửa chữa ôtô – tàu sông liên kết, bệnh viện nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt… và nhiều hơn nữa các quyền lợi khác mà Bảo hiểm Bảo Việt trân trọng tri ân đến khách hàng.
Hệ thống tổng đài của TTDVKH đƣợc Bảo hiểm Bảo Việt đầu tƣ giải pháp công nghệ hàng đầu thế giới hiện nay là CIC (Customer Interaction Center) của Tập đoàn Interactive Intelligence (Mỹ) để triển khai mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa kênh giao tiếp (Contact Center).
Hệ thống đa kênh giao tiếp này có thể xử lý nhiều cuộc gọi đến đồng thời từ khách hàng Các cuộc gọi đến đƣợc phân phối một cách thông minh nhất tới từng tƣ vấn viên dựa trên loại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng Hệ thống ghi âm lời thoại và tƣ vấn trực tuyến giúp ghi lại những trao đổi giữa khách hàng và tƣ vấn viên Bên cạnh đó, Trung tâm cũng xây dựng hệ thống Quản lý thông tin khách hàng (CIMS) chuyên biệt cho Bảo hiểm Bảo Việt CIMS mã hóa theo từng loại dịch vụ, giúp lưu lại đầy đủ thông tin của khách hàng nhƣ thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ, các giao dịch mới nhất Điều này đồng thời giúp tất cả các tƣ vấn viên tiếp cận thông tin về khách hàng, nhờ đó Bảo hiểm Bảo Việt có thể tổ chức chăm sóc khách hàng tốt hơn, duy trì mối quan hệ gắn bó cũng nhƣ cải thiện chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ.
Với phương châm “Phục vụ bằng cả trái tim”, đội ngũ tư vấn viên TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt luôn coi khách hàng như những người thân yêu để tận tâm, tận sức hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn, giúp họ tiếp cận với những dịch vụ tốt nhất Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo hiệu quả làm việc của TTDVKH.
TTDVKH vừa là nơi tư vấn, hỗ trợ khách hàng vừa giúp Bảo hiểm Bảo Việt thấu hiểu nhu cầu, xu hướng thị trường từ đó xây dựng chiến lược sản phẩm và Marketing hiệu quả Để đảm bảo chất lượng tư vấn, Trung tâm áp dụng Hệ thống KPIs đánh giá nhân viên theo từng cuộc gọi Hệ thống này yêu cầu thời gian tư vấn hợp lý, phản hồi nhanh chóng, nhập liệu chính xác, giải quyết vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên Đội ngũ tư vấn viên được tuyển chọn kỹ lưỡng, có chuyên môn, nghiệp vụ, giỏi giao tiếp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, mang đến sự hài lòng dù không tiếp xúc trực tiếp.
Bên cạnh đó, các khóa đào tạo ngắn hạn và thường xuyên của Trung tâm không chỉ giúp các tƣ vấn viên đáp ứng đầy đủ quy trình về nhân sự và công nghệ của Bảo hiểm Bảo Việt mà còn cải thiện kỹ năng và phương pháp làm việc chuyên nghiệp cho từng tƣ vấn viên. Để đảm bảo đáp ứng đƣợc các yêu cầu hỗ trợ khách hàng đạt hiệu quả tối ƣu; giai đoạn đầu đi vào hoạt động, TTDVKH tập trung triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng ở hai loại hình bảo hiểm chính là : Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểm
Y tế và Tai nạn con người.
Sự ra đời của TTDVKH là một trong nhiều bước chuyển đổi quan trọng của bảo hiểm Bảo Việt, đƣợc đón chờ sẽ đem lại cho khách hàng củaBảo hiểm Bảo Việt chất lƣợng dịch vụ tốt nhất Đây cũng là một minh chứng thể hiện triết lý kinh doanh “Chuyên nghiệp để thành công” của Bảo hiểm BảoViệt và là chiến lƣợc phát triển lâu dài của mình.
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Nhóm nghiên cứu Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân nghiên cứu đề tài “ Khải sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội”, nghiên cứu khoa học Cỡ mẫu của nghiên cứu gồm 160 sinh viên từ năm thứ nhất đến năm thứ tƣ Trong đó có 55 sinh viên khoa quản trị kinh doanh, 12 sinh viên khoa kinh tế chính trị, 22 sinh viên khoa tài chính – ngân hàng, 36 sinh viên khoa kinh tế phát triển, 35 sinh viên khoa kinh tế và kinh doanh quốc tế, Trong đó có 31 sinh viên nam và 129 sinh viên nữ Trên cơ sở phương pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman A (1988), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm: 1) Cở sở vật chất, 2) Giảng viên, 3) Chương trình đào tạo, 4) Khả năng phục vụ Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 4 thành phần mà tác giả đề xuất phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê Cụ thể tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Chương trình đào tạo (Beta = 0,143), thành phần quan trọng thứ hai là Cơ sở vật chất (Beta = 0.116), thứ ba là Khả năng phục vụ (Beta = 0,106) và cuối cùng là thành phần Giảng viên (Beta = 0,058) Két quả nghiên cứu của nghiên cứu khoa học cho thấy đƣợc chất lƣợng đào tạo là lĩnh vực không ổn định vì phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của sinh viên nên tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế của từng đơn vị đào tạo cần có sự điều chỉnh khái niệm và thang đo cho phù hợp Tuy nhiên, nghiên cứu khoa học này vẫn còn gặp một số hạn chế, đó là: nghiên cứu trên có số lƣợng nghiên cứu ít (160 sinh viên) nên kết quả đánh giá có độ tin cậy chƣa đƣợc cao, chênh lệch cao giữa số lƣợng phiếu trả lời của nam và nữ (nữ: 129 phiếu chiếm 80,625% trên tổng phiếu trả lời trong khi đó nam: 31 phiếu chiếm 19,325% trên tổng số phiếu trả lời Sự chênh lệch về lƣợng phiếu trả lời giữa các khoa cũng rất cao, trong khi khoa quản trị kinh doanh chiếm 55 phiếu (34,375%) thì khoa kinh tế chính trị chiếm tỉ trọng rất thấp, chỉ 12 phiếu (7,5%). Đỗ Thị Luận (2012) “Xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Nghiên cứu này áp dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CIS) nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các doanh nghiệp Xây dựng và ứng dụng CIS nhằm xây dựng một hệ thống cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại cho doanh nghiệp.
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm: kỳ vọng khách hàng, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận, lòng trung thành, phàn nàn và sự hài lòng Mô hình này được xây dựng dựa trên các phương pháp phân tích nhân tố xác nhận (CFA) và hồi quy bằng mô hình cấu trúc SEM Nghiên cứu đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận và kỳ vọng khách hàng về sản phẩm/dịch vụ tại Bảo Minh Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ giới hạn ở phạm vi Đà Nẵng, vì vậy mô hình chưa thể tổng quát hóa cho các thị trường khác trong cả nước.
Nhóm nghiên cứu Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thương, Trần Hữu Cường đã áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERSQUAL của Parasuraman et al (1985) “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm” Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa là: 1)
Cơ sở vật chất; 2) Văn hóa; 3) Năng lực phục vụ; 4) Sự đáp ứng; 5) Sự đáng tin cậy;6) Giá cả hàng hóa, dịch vụ Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo đƣợc thực hiện thông qua việc tính toán hệ số Cronbach’s Alpha cho 6 nhân tố trên đều lớn hơn 0,7,điều này chứng tỏ thang đo lường cho sự nghiên cứu là tốt, có độ tin cậy cao Kết quả sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã đƣa ra thêm 1 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, vì thế có tổng cộng 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa với mức độ giảm dần là: 1) Năng lực phục vụ du lịch, 2) Giá cả hàng hóa, dịch vụ; 3) Văn hóa; 4) Cơ sở vật chất; 5) Nghề truyền thống; 6) Ẩm thực; 7) Lễ hội truyền thống Chất lƣợng dịch vụ du lịch tại làng cổ bước đầu đã đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, khoảng
Trần Trọng Hải (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”, luận văn thạc sĩ kinh tế Với nghiên cứu này tác giả dựa vào mô hình thành quả cảm nhận – thang đo SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy, dựa vào kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và đánh giá giá trị thang đo thông qua việc phân tích nhân tố EFA, các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị tin cậy Tuy nhiên, qua phân tích cho thấy nhân tố hiệu quả phục vụ và sự đảm bảo, sau khi đánh giá đã đƣợc tổng hợp lại thành một nhân tố an toàn hiệu quả Từ 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được đưa ra từ ban đầu: 1) Sự tin cậy; 2) Sự đồng cảm; 3) Phương tiện hữu hình; 4) Hiệu quả phục vụ; 5) Sự đảm bảo; 6) Mạng lưới; 7) Giá cả, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập cụ thể là an toàn hiệu quả, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mạng lưới, giá cả dịch vụ cảm nhận và 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng Với cỡ mẫu n =
Theo nghiên cứu vào năm 779, bốn thành phần chính góp phần vào sự hài lòng của khách hàng, bao gồm giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm và độ tin cậy Trong số đó, giá cả đóng vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.
= 0,317) và độ tin cậy là yếu tố tác động thấp nhất (Beta = 0,135).
Các yếu tố an toàn hiệu quả và phương tiện hữu hình có tác động không đáng kể đến sự hài lòng Các thành phần này đã đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường Theo tác giả, việc nghiên cứu này giúp ích rất nhiều trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên địa bàn hiện nay Theo tác giả, do nghiên cứu còn hạn chế trong việc chọn mẫu, bối cảnh nghiên cứu chƣa mang tính đại diện nên việc mở rộng áp dụng cho những ngân hàng khác là không đủ tin cậy Cần phải có thêm nghiên cứu khác với các nhóm ngân hàng khác trong tỉnh Vĩnh Long.
Chương này hệ thống lại cơ sở lý luận có liên quan đến dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ; nêu các quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ và những đặc trƣng của chất lƣợng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; khái niệm, đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ và đặc điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
Do dịch vụ có tính vô hình cao nên việc xác định chất lƣợng dịch vụ là vô cùng khó khăn và phức tạp Khách hàng xác định các tiêu chuẩn riêng của họ cho các dịch vụ, các tiêu chuẩn này bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh, thường xuyên thay đổi và có xu hướng tăng lên Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cũng vậy, do sản phẩm bảo hiểm có tính vô hình, khi tham gia bảo hiểm khách hàng luôn mong muốn sự an toàn chứ không mong muốn nhận tiền bồi thường tử doanh nghiệp bảo hiểm Hơn nữa, lượng khách hàng gặp sự cố rủi ro được bồi thường luôn chiếm tỷ lệ nhỏ trong số khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm Do đó, khách hàng rất khó nhận thức đƣợc chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp.
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khác nhau giữa các tác giả Do đó, cần xem xét các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tùy theo từng lĩnh vực cụ thể.
Mô hình về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự được đánh giá cao vì tính khái quát, được công nhận rộng rãi và thường xuyên áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ.
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
3.1.1 Đặc điểm cơ bản tỉnh Vĩnh Long:
Tọa lạc tại trung tâm Đồng bằng sông Cửu Long, tỉnh Vĩnh Long có vị trí địa lý thuận lợi khi chỉ cách Thành phố Hồ Chí Minh 136 km về phía Đông Bắc và Thành phố Cần Thơ một khoảng cách tương tự Nhờ vị trí trung tâm này, Vĩnh Long đóng vai trò là điểm giao thương quan trọng, kết nối các tỉnh miền Tây Nam Bộ.
40 km về phía Nam; Phía Bắc và Đông Bắc giáp tỉnh Tiền Giang và Bến Tre; Phía Đông Nam giáp tỉnh Trà Vinh; Phía Tây Nam giáp giáp tỉnh Hậu Giang và thành phố Cần Thơ; Phía Tây Bắc giáp tỉnh Đồng Tháp.
Vĩnh Long có diện tích tự nhiên 152.017,6 ha bằng 0,4% diện tích cả nước, dân số năm 2013 là 1.040.500 người.
Vĩnh Long nằm trong vùng nhiệt đới gió mùa, quanh năm nóng ẩm, có chế độ nhiệt tương đối cao và bức xạ dồi dào Nhiệt độ trung bình hàng năm từ
25 o C đến 27 o C, nhiệt độ cao nhất 36,9 o C, nhiệt độ thấp nhất 17,7 o C Độ ẩm cũng nhƣ lƣợng mƣa là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển nông nghiệp Tuy không bị ảnh hưởng bởi các dạng khí hậu cực đoan nhưng những hiện tƣợng lốc xoáy, các trận lũ nhiều hơn,v.v có thể là những tác động ban đầu của biến đổi khí hậu toàn cầu cần phải đƣợc quan tâm khi bố trí không gian lãnh thổ và kinh tế - xã hội nói chung.
Vĩnh Long có địa thế trãi rộng dọc theo sông Tiền và sông Hậu, thấp dần từ Bắc xuống Nam Địa hình tương đối bằng phẳng (độ dốc nhỏ hơn 20), cao trình khá thấp so với mực nước biển Cao trình tuyệt đối từ 0,6 đến 1,2m chiếm 90% diện tích tự nhiên của toàn tỉnh, phần còn lại là thành phố Vĩnh Long và thị trấn Trà Ôn có độ cao trung bình khoảng 1,25m Đây là dạng địa hình đồng bằng ngập lụt cửa sông, tiểu địa hình của tỉnh có dạng lòng chảo ở giữa trung tâm tỉnh và cao dần về 2 hướng bờ sông Tiền, sông Hậu, sông Măng Thít và ven các sông rạch lớn Không chịu ảnh hưởng của nước mặn và ít bị tác động của lũ Với địa hình trên, trong thế kỷ XXI có thể chịu tác động của hiện tƣợng biến đổi khí hậu toàn cầu chung, song không lớn (có 2 dự báo: vào cuối thế kỷ những vùng có cao trình 0,5 m có thể bị lụt, dự báo khác gần 1 m).
Theo số liệu thống kê dân số trung bình tỉnh Vĩnh Long năm 2013 là 1.040.500 người, chiếm 6,8% dân số vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long và 1,4% dân số cả nước.
Vĩnh Long là tỉnh đa dân tộc, với người Kinh chiếm đa số Các dân tộc thiểu số chiếm khoảng 2,7% dân số, gồm: người Khmer (2,1%), người Hoa và các dân tộc khác (0,6%) Cộng đồng người Kinh phân bố rải rác khắp tỉnh, còn người Khmer chủ yếu tập trung tại một số xã vùng xa thuộc các huyện Tam Bình, Vũng Liêm.
Bình Minh, Trà Ôn; người Hoa tập trung ở thành phố và các thị trấn.
Tỉnh Vĩnh Long gồm 1 thành phố và 1 thị xã và 06 huyện
- Thành phố Vĩnh Long gồm có 07 phường và 04 xã
- Huyện Long Hồ gồm 01 thị trấn và 14 xã
- Huyện Mang Thít gồm 01 thị trấn và 12 xã
- Huyện Bình Tân gồm 11 xã
- Thị xã Bình Minh gồm 03 phường và 05 xã
- Huyện Trà Ôn gồm 01 thị trấn và 13 xã
- Huyện Vũng Liêm gồm 01 thị trấn và 19 xã
- Huyện Tam Bình gồm 01 thị trấn và 16 xã
Tổng sản phẩm trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long năm 2014 ƣớc đạt 27.965 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2013 Trong đó, tỷ trọng khu vực nông lâm thủy sản chiếm 34,76%; khu vực công nghiệp – xây dựng chiếm 21,18%; khu vực dịch vụ chiếm 44,06%.
Những giải pháp bình ổn thị trường cùng với giảm giá một số mặt hàng thiết yếu đã góp phần giữ vững giá cả hàng hóa Chí số giá tiêu dùng 10 tháng năm 2014 tăng chỉ 3,8% so với cùng kỳ, giảm 4,45 điểm % so với năm 2013 Ngoài ra, ước thu ngân sách nhà nước năm 2014 vượt dự toán, đạt 4.250 tỷ đồng; tổng chi ngân sách đạt 5.372 tỷ đồng, đạt 102% so với kế hoạch.
Giá trị sản xuất toàn ngành nông lâm nghiệp và thủy sản năm 2014 ƣớc đạt 19.368 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2013 Trong đó, ngành nông nghiệp tăng 3,75%; ngành thủy sản giảm 8,83%
3.1.2 Giới thiệu tổng quát về Công ty Bảo Việt Vĩnh Long
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Bảo Việt Vĩnh Long
Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam (Bảo Việt) tiền thân là công ty Bảo hiểm Việt Nam, đƣợc thành lập theo quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động ngày 15/1/1965. Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hoá xuất - nhập khẩu và bảo hiểm tàu biển.
Năm 1980, Bảo Việt mở rộng mạng lưới dịch vụ trên toàn quốc, đồng thời cũng bắt đầu cung cấp dịch vụ bảo hiểm hành khách và bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới, đánh dấu bước phát triển mới của Bảo Việt.
Năm 1996 được uỷ quyền của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Tài chính ra quyết định số: 145/TC/QĐ/TCCB ngày 01/03/1996 về việc thành lập lại Tổng công tyBảo hiểm Việt Nam Bảo Việt được Nhà nước công nhận là “Doanh nghiệp nhà nước xếp hạng đặc biệt” trở thành 1 trong 25 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Sau hơn 10 năm phấn đấu và phát triển, năm 1979 Bảo Việt Vĩnh Long đƣợc thành lập theo quyết định số 1727/UBT-QĐ-79 ngày 01/10/1979 của UBND tỉnh Cửu Long, thời kỳ mới thành lập với tên gọi là Tổ bảo hiểm xe cơ giới tỉnh Cửu Long, cơ cấu nhân sự có ba nhân viên.
Năm 1983 Tổ bảo hiểm xe cơ giới đƣợc đổi thành Phòng Đại diện Bảo hiểm tỉnh Cửu Long, cơ cấu nhân sự tăng lên 6 người, theo quyết định số 262/ QĐ-UBT-83 của UBND tỉnh Cửu Long. Để đáp ứng nhu cầu xã hội và sự phát triển kinh tế, năm 1989 Bộ Tài chính quyết định số: 27/TCQĐ/TCCB ngày 17/02/1989 về việc thành lập Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam và các Công ty Bảo hiểm thành viên, trong đó có Công ty Bảo Hiểm Vĩnh Long tên gọi tắt là (Bảo Việt Vĩnh Long).
Bảo Việt Vĩnh Long luôn đặt mục tiêu "Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển" Trong suốt 25 năm qua, công ty không ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Hiện nay, Bảo Việt Vĩnh Long có trụ sở chính tại 1A Đinh Tiên Hoàng, Phường 8, Thành phố Vĩnh Long và 09 văn phòng trực thuộc đặt tại các huyện trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, giúp phục vụ khách hàng một cách toàn diện và thuận tiện.
- Số tài khoản: 0791000012177 – Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
Thương – Chi nhánh Vĩnh Long
Với những kết quả thực thế đạt đƣợc trong những năm qua Công ty đã ngày càng khẳng định vai trò và vị thế của mình trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long và thực sự góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường Bảo hiểm Việt Nam.
3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt động
3.1.2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của công ty
- Chuyên kinh doanh các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ nhƣ: bảo hiểm con người, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự.
- Khai thác bảo hiểm qua các kênh phân phối khác nhau: qua môi giới, đại lý, trực tiếp.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này là kết hợp giữa định tính và định lƣợng, vì vậy tác giả tham khảo quy trình xây dựng nghiên cứu của Kothari (2004) đƣợc thể hiện ở hình dưới đây:
Xác định vấn đề nghiên cứu
Các khái niệm và lý thuyết Đƣa ra các giả
Các phát hiện thuyết nghiên cứu nghiên cứu trước đây
Kết luận và báo cáo
Sơ đồ 3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu Nội dung cụ thể thực hiện các bước công việc như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, trước hết tác giả xác định vấn đề cần nghiên cứu Cụ thể ở đây là vấn đề ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp đối với sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào Làm thế nào để xác định đƣợc mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Công ty.
Bước 2: Nghiên cứu các khái niệm, các lý thuyết và các phát hiện từ các nghiên cứu trong quá khứ về ảnh hưởng và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. Đây là bước tác giả thực hiện xem xét các khái niệm, lý thuyết có liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc nghiên cứu bởi các tác giả trong quá khứ Nghiên cứu các mô hình và các kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách định hình các giả thuyết nghiên cứu, các mối quan hệ giữa các khái niệm cần được kiểm nghiệm lại trong môi trường nghiên cứu cụ thể.
Bước 3: Đưa ra các giả thuyết nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu, xác định các khái niệm lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước đây cùng với việc phân tích vấn đề nghiên cứu thực tế tại đơn vị, tác giả đề xuất một mô hình và các giả thuyết nghiên cứu để tiến hành thực hiện một thiết kế nghiên cứu và thu tập dữ liệu, phân tích dữ liệu giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra từ mục đích nghiên cứu.
Bước 4: Thiết kế nghiên cứu: Sau khi xác định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu tác giả sẽ thực hiện thiết kế nghiên cứu để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra Cụ thể ở đây tác giả sẽ thực hiện thảo luận nhóm với khách hàng để hiệu chỉnh các câu hỏi điều tra tham khảo từ các nghiên cứu khác, xác định cỡ mẫu cần thiết để thu thập dữ liệu, xác định loại thang đo cho các câu hỏi điều tra (biến quan sát) cho phù hợp với các kỹ thuật phân tích thống kê sẽ sử dụng, xác định chiến lược thu thập dữ liệu Kết thúc bước này sẽ xây dựng được bảng câu hỏi điều tra phục vụ cho việc lấy dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm.
Bước 5: Thu thập dữ liệu nghiên cứu: Đây là việc tác giả thực hiện phát đi các phiếu điều tra tới các đối tƣợng điều tra để thu về các dữ liệu phục vụ cho việc thực hiện phân tích trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra.
Bước 6: Phân tích dữ liệu: Dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành làm sạch và tiến hành phân tích bằng các kỹ thuật phân tích thống kê nhƣ: Thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích khám phá nhân tố, phân tích hồi quy.
Bước 7: Kết luận và báo cáo: Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu tác giả sẽ đƣa ra các kết luận để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra Ngoài ra cũng xác định những đóng góp ý nghĩa, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai đối với các nghiên cứu tương tự.
3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu:
Dựa vào các cơ sở lý luận và mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF và mô hình nghiên cứu quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long Trong đó, sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 5 biến độc lập Năm giả thiết cần kiểm định nhƣ sau:
H1: Sự tin cậy có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao độ tin cậy của công ty thì càng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ và ngƣợc lại
H2: Sự đáp ứng có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng Nghĩa là khi sự đáp ứng của công ty về dịch vụ bảo hiểm đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại
Khả năng phục vụ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng Điều này có nghĩa là khi chất lượng dịch vụ của công ty được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng lên Ngược lại, khi chất lượng dịch vụ kém thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng giảm sút.
H4: Sự đồng cảm tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là khi Sự đồng cảm của nhân viên tại công ty về chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
H5: Phương tiện hữu hình: có tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của Năng lực phục vụ khách hàng
Sự đồng cảmPhương tiện hữu hình
3.2.3 Thu thập và xử lý số liệu
Dữ liệu thứ cấp sẽ đƣợc thu thập thông qua các báo cáo về kết quả kinh doanh qua các năm của công tyBảo Việt Vĩnh Long Dữ liệu này sẽ đƣợc xử lý bằng các phương pháp phân tích như: tổng hợp, phân tích, so sánh để đưa ra các nhận định ban đầu về thị trường bảo hiểm tại Vĩnh Long cũng như tình hình kinh doanh của công ty Các số liệu thứ gấp đƣợc lấy từ các sách báo, tạp chí chuyên ngành, những báo cáo khoa học đã đƣợc công bố và các trang mạng của ngành liên quan đến đề tài nghiên cứu; những số liệu về tình hình kinh doanh, những khó khăn và thách thức đƣợc lấy từ phòng tài chính – tổng hợp, phòng nghiệp vụ và phòng bồi thường tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Vĩnh Long.
3.2.3.2 Dữ liệu sơ cấp: a Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu điều tra là các khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, bao gồm các loại hình nghiệp vụ về xe ôtô, nghiệp vụ bảo hiểm con người (con người kết hợp, sức khỏe toàn diện). b Chọn mẫu nghiên cứu:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG
Trải qua gần 25 năm hoạt động, Bảo Việt Vĩnh Long đã trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có vị thế vững chắc và uy tín trong tỉnh Vĩnh Long Công ty đóng góp đáng kể vào sự phát triển chung của thị trường tài chính và bảo hiểm Việt Nam, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.
4.1.1 Doanh thu và tỷ lệ chi bồi thường:
Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Vĩnh Long giai đoạn 2012-
Bảng 4.1 Tình hình kinh doanh năm 2012 - 2014 của công ty Bảo Việt Vĩnh Long
3 Thuế phải nộp nhà nước Tr.đ 2.445 2.334 2.436
4 Số lượng đại lý Người 48 48 48
5 Doanh thu đại lý Tr.đ 20.332 17.749 23.280
(Nguồn: Phòng tài chính tổng hợp – Công ty Bảo Việt Vĩnh Long)
Qua báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo Việt Vĩnh Long cho thấy:
- Về doanh thu: doanh thu phí năm 2013 so với năm 2012 tăng 2.501 triệu đồng, tương đương 105,8%; doanh thu phí năm 2014 so với năm 2013 tăng 5.246 triệu đồng, tương đương 111,5% Điều này cho thấy tốc độ tăng trưởng bình quân của toàn công ty qua 03 năm (2012-2014) đạt 8,65% Tốc độ tăng trưởng không cao nguyên nhân là thông tư hướng dẫn về hoạt động kinh doanh bảo hiểm được ban hành có hiệu lực từ ngày 01/01/2007 đã tạo nhiều cơ hội cho hoạt động khai thác dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Bên cạnh đó nhiều Công ty bảo hiểm nhƣ Bảo Minh, Pjico, PVI… ngày càng lớn mạnh làm cho thị trường bảo hiểm lại càng cạnh tranh gay gắt hơn.
- Về chi bồi thường qua các năm có sự biến động nhẹ, trong năm 2012 tỉ lệ chi bồi thường so với doanh thu phí bảo hiểm gốc là 51,86%; năm 2013 tỉ lệ chi bồi thường so với doanh thu phí bảo hiểm gốc là 41,95% Tỉ lệ chi bồi thường so với doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2014 là 41,66% Quan sát tỉ lệ chi bồi thường qua các năm có xu hướng giảm Điều này chứng tỏ công tác khai thác bảo hiểm tuân thủ đúng quy trình khai thác, đánh giá rủi ro trước khi bảo hiểm cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn công ty.
4.1.2 Hệ thống kênh phân phối
Công ty Bảo Việt Vĩnh Long có hệ thống kênh phân phối rộng rãi khắp các huyện, thị xã, thành phố Hiện nay, công ty Bảo Việt Vĩnh Long ngoài trụ sở chính tại trung tâm thành phố Vĩnh Long còn có 07 văn phòng đặt tại 07 huyện thị trong toàn tỉnh nhằm phục vụ một cách tốt nhất, nhanh nhất có thể cho khách hàng Bên cạnh đó, với đội ngũ hơn 100 đại lý bảo hiểm là một trong những lọi thế đáng kể của Bảo Việt Vĩnh Long trong việc cung cấp các dịch vụ Bảo hiểm đến khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Hiện nay, công ty Bảo Việt Vĩnh Long cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng chủ yếu là bán hàng trực tiếp, do cán bộ của công ty Bảo Việt Vĩnh
Long khai thác trực tiếp từ các cơ quan, doanh nghiệp lớn, trường học, khách hàng lẻ bên ngoài; qua kênh đại lý, môi giới bảo hiểm; liên kết với các tổ chức tài chính nhƣ ngân hàng, các cửa hàng ôtô, qua các trạm đăng kiểm xe, qua các hãng sửa chữa xe ôtô và bán trực tiếp tại chính văn phòng đại diện của mình.
Nhìn chung, kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phát triển theo chiều hướng đa dạng hóa và phủ rộng toàn tỉnh.
Kênh tiêu thụ sản phẩm trong dịch vụ bảo hiểm đƣợc hiểu nhƣ là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách hàng Tùy thuộc vào đặc điểm nguồn khách hàng của doanh nghiệp mà lựa chọn kênh tiêu thụ thích hợp.
4.1.3 Ứng dụng khoa học công nghệ
Hiện nay, tại trục sở chính của công ty Bảo Việt Vĩnh Long đƣợc trang bị khá đầy đủ và hiện đại hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ cho công các quản lý và kinh doanh Việc ứng dụng các phần mềm để quản lý, thống kê tổng hợp nghiệp vụ cho toàn hệ thống đã góp phần nâng cao khả năng phục vụ cho việc thống kê, tra cứu nhằm phục vụ cho nhu cầu bảo hiểm, tái bảo hiểm cho khách hàng một cách nhanh chóng Tuy nhiên, trình độ tin học đội ngũ cán bộ tại công ty vẫn còn yếu, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu.
4.1.4 Quy trình bồi thường, tổ chức chi bồi thường Để phục vụ tốt công tác chi trả, bồi thường bảo hiểm; đảm bảo chính xác và kịp thời Công ty đã có văn bản hướng dẫn quy trình bồi thường bảo hiểm gửi đến tất cả các phòng phục vụ trên toàn tỉnh Quy trình bồi thường bảo hiểm như sau:
Hướng dẫn thủ tục khi yêu cầu bồi thường bảo hiểm xe cơ giới
Tại hiện trường vụ tai nạn:
1 Gọi ngay cho cảnh sát giao thông, lập biên bản tai nạn giao thông (trong trương hợp cần thiết).
2 Cứu chữa đối với người bị nạn ( nếu có)
3 Hạn chế tổn thất phát sinh (nếu có)
4 Gọi đến đường dây nóng thông báo cho công ty bảo hiểm hoặc thông báo cho đơn vị bảo hiểm của Bảo Việt gần nhất; hoặc gọi trực tiếp đến số điện thoại cán bộ - đại lý đã cấp bảo hiểm cho khách hàng (nếu biết số điện thoại)
Nhanh chóng cung cấp các chứng từ sau cho công ty bảo hiểm:
1 Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường trong vòng 05 ngày (mẫu do
2 Bản sao có xác nhận của doanh nghiệp bảo hiểm sau khi đã đối chiếu với bản chính:
- Giấy chứng nhận bảo hiểm
- CMND hoặc hộ chiếu hoặc giấy tờ tùy thân khác của lái xe - Giấy đăng kiểm (đối với xe ôtô)
- CMND hoặc hộ chiếu của người bị tai nạn (Người ngồi trên xe)
Hồ sơ yêu cầu bồi thường:
A Đối với bảo hiểm bắt buộc và bảo hiểm của người thứ 3:
1 Tài liệu chứng minh thiệt hại về người (bản sao của các cơ sở y tế hoặc bản sao có xác nhận của doanh nghiệp bảo hiểm), tùy theo mức độ thiệt hại về ngƣời có thể bao gồm một hoặc một số các chứng từ sau:
- Giấy chứng nhận phẫu thuật - Hồ sơ bệnh án
- Hóa đơn, biên lai - Toa thuốc
- Giấy chứng tử (trong trường hợp nạn nhân tử vong)
2 Tài liệu chứng minh thiệt hại về tài sản: Hóa đơn, các chứng từ hợp lệ về việc sửa chữa, thay mới tài sản bị thiệt hại do tai nạn giao thông gây ra, do chủ xe thực hiện tại các cơ sở do doanh nghiệp bảo hiểm chỉ định hoặc đƣợc sự đồng ý của doanh nghiệp bảo hiểm Các giấy tờ chứng minh chi phí cần thiết và hợp lý mà chủ xe đã chi ra để giảm thiểu tổn thất hay thực hiện theo chỉ dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm.
3 Những giấy tờ khác theo yêu cầu của bảo hiểm.
B Đối với tổn thất bảo hiểm vật chất xe: Đối với thiệt hại vật chất xe, sau khi đƣợc sự đồng ý của công ty bảo hiểm mới đƣợc tiến hành sửa chữa Chứng từ hóa đơn liên quan đến việc sửa chữa xe, thay thế hoặc mua mới do khách hàng hoặc hãng sửa chữa cung cấp cho công ty bảo hiểm.
C Đối với người lái xe, người ngồi trên xe:
1 Các chứng từ y tế xác định tình trạng thương tật của nạn nhân:
Giấy ra viện, bệnh án hay phiếu điều trị, giấy chứng nhận tỷ lệ thương thật do cấp có thẩm quyền xác nhận.
2 Giấy chứng tử, chứng từ chứng minh quyền thừa kế hợp pháp ( trường hợp Người được bảo hiểm chết).
D Đối với Bảo hiểm vận chuyển hàng hóa trên xe:
1 Chứng từ xác định nguồn gốc giá trị hàng hóa nhƣ: Hợp đồng vận chuyển, bộ chứng từ về hàng hóa đƣợc vận chuyển.
Từ quy trình bồi thường trên, người được bảo hiểm không may bị rủi ro sẽ nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường cho công ty Cán bộ bồi thường xem xét, thẩm định hồ sơ yêu cầu bồi thường xem có phát sinh trách nhiệm không, nếu xét thấy phát sinh trách nhiệm sẽ tiến hành hoàn thiện thủ tục, trình phương án bồi thường để cấp lãnh đạo có thẩm quyền phê duyệt Thời gian chi trả tiền bảo hiểm kể từ khi nhận đƣợc hồ sơ nhiều nhất là từ 7 đến 15 ngày.
Phương thức chi bồi thường được tiến hành qua đại lý chi trả tận nơi hoặc người được bảo hiểm có thể đến công ty để lấy trực tiếp, hoặc chuyển khoản qua ngân hàng cho khách hàng
4.1.5 Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ với công chúng:
4.1.5.1 Công tác quan hệ với khách hàng:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG
Đội ngũ nhân viên kinh doanh giỏi và tận tình của Bảo Việt Vĩnh Long đã góp phần không nhỏ trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, qua đó giúp tăng trưởng đáng kể số lượng người tham gia bảo hiểm tại công ty Điều này cũng trực tiếp tác động đến doanh thu của Bảo Việt Vĩnh Long, góp phần vào sự phát triển chung của công ty.
4.2.1 Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tạ Bảo Việt Vĩnh Long
Cỡ mẫu đƣợc xác định theo kế hoạch là điều tra tối thiểu 320 khách hàng trả lời hợp lệ, để đạt đƣợc cỡ mẫu này, 350 phiếu điều tra đã đƣợc phát đi Trong
350 người được lựa chọn gửi phiếu điều tra có 200 người là những khách hàng đã được Bảo Việt Vĩnh Long chi trả bồi thường Kết quả thu về được 335 phiếu, trong đó có 5 phiếu trả lời không đầy đủ, số câu trả lời bỏ trống quá nhiều không đảm bảo đã đƣợc loại bỏ 3 phiếu Nhƣ vậy còn lại 326 phiếu trả lời hợp lệ đƣa vào phân tích thống kê Trong 326 khách hàng này có những đặc điểm nhƣ sau:
Hầu hết các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long đều quan tâm đến quy trình giải quyết chi trả bồi thường với tỷ lệ chiếm31,9% tương đương 104 phiếu chọn Yếu tố quan trọng thứ hai đó là thái độ của nhân viên nhiệt tình vui vẻ chiếm tỷ lệ 22,4% tương đương với 74 phiếu chọn Những yếu tố này chiếm tỷ lệ cao nhất trong việc khách hàng có quyết định tham gia bảo hiểm, tái bảo hiểm hay không.
Bảng 4.3 Những yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại
Biến phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Thương hiệu, công ty cổ phần nhà nước 62 19,0
Chất lƣợng dịch vụ tốt 63 19,3
Qui trình bồi thường nhanh, kịp thời 104 31,9
Nhân viên vui vẻ và nhiệt tình 74 22,7
Mức phí bảo hiểm hợp lý 23 7,1
Về nghiệp vụ bảo hiểm
- Bảo hiểm xe ôtô có 103 trường hợp, chiếm 31,6%
- Bảo hiểm nghiệp vụ con người có 169 trường hợp, chiếm 51,8%
- Các nghiệp vụ bảo hiểm khác có 54 trường hợp, chiếm 16,6%
Hình 4.1 : Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm
Về nhóm tuổi Đa số khách hàng đƣợc điều tra thuộc nhóm tuổi từ 25 đến 35 tuổi,chiếm 39,6%; kế đến là nhóm tuổi từ 36 đến 45 tuổi, chiếm 28,2%; Nhóm tuổi dưới 25 chiếm 17,8%; và ít nhất là thuộc nhóm tuổi trên 45, chiếm 14,4%
Bảng 4.4 Nhóm tuổi của những người được khảo sát
Nhóm tuổi Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Trong tổng số 326 khách hàng được điều tra thì số người có trình độ trung học, cao đẳng chiếm 41,1%, kế đến là đại học và sau đại học chiếm
25,8%, cấp 3 chiếm 19%, cấp 2 chiếm 9,5% và cấp 1 chiếm 4,6%.
Trình độ học vấn Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Trung học, cao đẳng 134 Đại học, sau đại học 84
4.2.2 Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh
4.2.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo
Thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm ban đầu đƣợc đo bằng 27 biến quan sát, các nhân tố trong mô hình nghiên cứu lý thuyết đƣợc xây dựng từ 5 đến 7 câu hỏi khác nhau Để kiểm tra độ tin cậy thang đo của các nhân tố này ta sử dụng hệ số
Cronbach’s Alpha để đo lường mức độ tin cậy tổng hợp (Suanders và cộng sự, 2007).
Hệ số tương quan biến tổng tối thiểu bằng 0,3 (Nunnally và Burstein, 1994) Những nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 đƣợc coi là không phù hợp hay nhân tố đó không hình thành trong môi trường nghiên cứu Những biến quan sát
(câu hỏi điều tra) có mức tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố.
Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu đƣợc: a Nhân tố “Phương tiện hữu hình”: α = 0,83; N = 5
Biến quan sát quan biến Alpha nếu hiệu tổng loại biến
PT1 Cơ sở vật chất của Bảo Việt Vĩnh Long 0,571 0,811 rất tốt
PT2 Mạng lưới văn phòng phủ khắp các 0,674 0,784 huyện, thị xã, thành phố
PT3 Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi 0,649 0,790 tính tra cứu dữ liệu đầy đủ
PT4 Hình thức các Văn phòng phục vụ khách 0,583 0,813 hàng của Bảo Việt Vĩnh Long gây ấn tƣợng đối với khách hàng
PT5 Bố trí nơi đậu xe thuận lợi 0,678 0,782
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ nghiên cứu cho thấy, nhân tố Phương tiện hữu hình đạt độ tin cậy và phù hợp với hệ số Conbach’s Alpha lớn hơn 0,7 là thang đo tốt (Hair và cộng sự, 1998, 2006), các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. b Nhân tố “Sự tin cậy”: α = 0,899; N = 5
Tương quan Cronbach’s hiệu biến tổng Alpha nếu loại biến
TC1 Thời gian giám định, bồi thường, giải
0,754 0,878 quyết hồ sơ nhanh chóng
TC2 Khi anh/chị cần giúp đỡ nhân viên Bảo 0,777 0,872
TC3 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng
0,787 0,870 dịch vụ tại Bảo Việt Vĩnh Long
TC4 Nhân viên/ đại lý Bảo Việt Vĩnh Long
Thương hiệu của Bảo Việt tạo ra sự an
TC5 tâm cho khách hàng khi tham gia bảo 0,684 0,901 hiểm
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ nghiên cứu cho thấy, nhân tố Sự tin cậy đạt độ tin cậy và phù hợp với hệ số Conbach’s Alpha lớn hơn 0,7 là thang đo tốt (Hair và cộng sự, 1998, 2006), các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 c Nhân tố “Sự đáp ứng”: α = 0,839; N = 5
Tương quan Cronbach’s hiệu biến tổng Alpha nếu loại biến
DU1 Nhân viên/ đại lý thu phí bảo hiểm tại
DU2 Bảo Việt Vĩnh Long luôn thực hiện
DU3 Nhân viên/ đại lý hỗ trợ thủ tục giải
0,641 0,806 quyết quyền lợi bảo hiểm
DU4 Nhận thanh toán tiền bảo hiểm nhanh
Các chính sách khuyến mãi của Bảo
DU5 Việt Vĩnh Long là hấp dẫn đối với 0,567 0,826 khách hàng tổng đều lớn hơn 0,3. d Nhân tố “Năng lực phục vụ”: α = 0,869; N = 7
Tương quan Cronbach’s hiệu biến tổng Alpha nếu loại biến
NL1 Cán bộ, đại lý có kiến thức chuyên
NL2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình,
NL3 Nhân viên giàu kinh nghiệm làm việc 0,820 0,828
NL4 Nhân viên có khả năng diễn đạt và giải
0,749 0,837 đáp thắc mắc cho khách hàng.
Cán bộ/đại lý luôn giải thích rõ nội
NL5 dung các điều khoản bảo hiểm khi 0,775 0,834 khách hàng tham gia bảo hiểm
NL6 Chăm sóc khách hàng thường xuyên 0,731 0,840
NL7 Phong cách làm việc chuyên nghiệp
0,120 0,925 của nhân viên, trang phục gọn gàng
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Nhƣ vậy nhân tố Năng lực phục vụ trong mô hình đạt độ tin cậy và phù hợp e Nhân tố “Sự đồng cảm”: α = 0,862; N = 5
B i ế n q u a n s á t sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có tai nạn phát sinh
Kịp thời giải đáp những thắc mắc
DC3 Thường xuyên liên lạc hỏi thăm khách
DC4 Nhân viên/ đại lý luôn thể hiện sự quan
0,716 0,824 tâm đến cá nhân bạn
Bảo Việt Vĩnh Long có chính sách ƣu
DC5đãi hơn đối với khách hàng truyền 0,692 0,830 thống.
Kết quả trên cho thấy thang đo nhân tố “Sự đồng cảm” thích hợp, đạt độ tin cậy và phù hợp với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7; các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. f Biến phụ thuộc “Hài lòng khách hàng”: α = 0,894; N = 3
Tương quan Cronbach’s hiệu biến tổng Alpha nếu loại biến
HL1 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với
0,766 0,871 dịch vụ của Công ty
HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho
HL3 Anh/chị thấy hợp lý khi sử dụng dịch
4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
Phân tích khám phá nhân tố sẽ giúp rút gọn đƣợc một tập hợp ít biến tiềm ẩn hơn từ tập hợp các biến quan sát Do kỹ thuật phân tích khám phá nhân tố không xem xét đến mối quan hệ phân biệt giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) mà chỉ xem xét mối quan hệ qua lại giữa tất cả các biến đƣa vào phân tích Vì vậy chúng ta sẽ tiến hành phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập và biến phụ thuộc riêng.
Kết quả phân tích khám phá nhân tố lần thứ nhất cho thấy biến NL7 thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 vì vậy ta sẽ loại biến
NL7 khỏi phân tích (xem chi tiết phụ lục 3) Tiếp tục phân tích khám phá nhân tố lần thứ 2 với các biến còn
Bảng 4.6 KMO and Bartlett’s Test biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,852
Bartlett's Test of Sphericity df 325
Bảng 4.7 Phương sai giải thích các biến độc lập
Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương phương sai
% tích lũy phương sai phương sai
Bảng 4.8 Ma trận xoay các nhân tố
DU2 DU1 DU3 DU4 DU5
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0,852 > 0,5; kiểm định Batlett có giá trị = 0,000 < 0,05 (bảng 4.6), phương sai giải thích bằng 66,954% > 50% (Bảng
4.4), các biến quan sát vẫn giữ 5 nhân tố (bảng 4.8) Nhƣ vậy các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố đều phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
* Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc “Sợ hài lòng khách hàng” Bảng 4.9 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,747
Bartlett's Test of Sphericity df 3
Bảng 4.10 Phương sai giải thích biến phụ thuộc
Giá trị phương sai tổ hợp của Tổng bình phương phương sai
Thành từng nhân tố trích đƣợc phần
% tích lũy phương sai phương sai
Bảng 4.11 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc
Nhƣ vậy, từ kết quả kiểm định phân tích khám phá nhân tố trên từ
27 biến quan sát ban đầu đã rút gọn lại còn 26 biến tương đương với 05 nhân tố ban đâu mà tác giả đề xuất, đó là:
I Nhân tố : Phương tiện hữu hình
1 PT1 Cơ sở vật chất của Bảo Việt Vĩnh Long rất tốt
2 PT2 Mạng lưới văn phòng phủ khắp các huyện, thị xã, thành phố
3 PT3 Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy đủ
4 PT4 Hình thức các Văn phòng phục vụ khách hàng của Bảo Việt
Vĩnh Long gây ấn tƣợng tốt đối với khách hàng
II Nhân tố: Sự tin cậy
6 TC1 Thời gian giám định, bồi thường, giải quyết hồ sơ nhanh chóng
7 TC2 Khi anh/chị cần giúp đỡ nhân viên Bảo Việt nhiệt tình giúp anh/chị
8 TC3 Anh/chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Bảo Việt Vĩnh
9 TC4 Nhân viên/đại lý Bảo Việt Vĩnh Long khiến bạn an tâm
10 TC5 Thương hiệu của Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm
III Nhân tố: Sự đáp ứng
11 DU1 Nhân viên/ đại lý thu phí bảo hiểm tại nhà
12 DU2 Bảo Việt Vĩnh Long luôn thực hiện đúng cam kết
13 DU3 Nhân viên/ đại lý hỗ trợ thủ tục giải quyết quyền lợi bảo hiểm
14 DU4 Nhận thanh toán tiền bảo hiểm nhanh chóng
15 DU5 Các chính sách khuyến mãi của Bảo Việt Vĩnh Long là hấp dẫn đối với khách hàng
IV Nhân tố: Năng lực phục vụ
16 NL1 Cán bộ, đại lý có kiến thức chuyên môn về bảo hiểm
17 NL2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện
18 NL3 Nhân viên giàu kinh nghiệm làm viêc.
19 NL4 Nhân viên có khả năng diễn đạt và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
20 NL5 Cán bộ/ đại lý luôn giải thích rõ nội dung các điều khoản bảo hiểm khi khách hàng tham gia bảo hiểm
21 NL6 Chăm sóc khách hàng thường xuyên sinh
23 DC2Kịp thời giải đáp những thắc mắc
24 DC3Thường xuyên liên lạc hỏi thăm khách hàng
25 DC4Nhân viên/ đại lý luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
26 DC5 Bảo Việt Vĩnh Long có chính sách ƣu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống.
Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá:
Mô hình nghiên cứu chính thức dựa trên mô hình SERVQUAL gồm 5 nhân tố:
Sự hài lòng của khách hàng
4.2.2.3 Kết quả phân tích hồi quy
Sau khi phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS đưa 5 biến độc lập bao gồm: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm vào cùng lúc, ta thu được kết quả sau:
Bảng 4.12 Bảng hệ số hiệu chỉnh R 2
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG
TY BẢO VIỆT VĨNH LONG
Dựa trên các kết quả nghiên cứu ta thấy chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long hiện tại khách hàng đánh giá ở mức trung bình, chính vì thế Công ty cần cải thiện nhiều hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo ra tính trung thành từ đó có thể phát triển khai thác đƣợc nhiều hơn từ nguồn mà khách hàng trung thành đã giới thiệu, giữ vững đƣợc niềm tin của khách hàng giảm thiểu các khiếu nại liên quan đến dịch vụ Đồng thời đem lại cả những lợi ích hữu hình (nhƣ giảm chi phí) và những lợi ích vô hình (như hình ảnh, thương hiệu) cho công ty Kết quả này cho thấy cần cải thiện cả 05 yếu tố chất lƣợng dịch vụ, cụ thể nhƣ sau :
4.3.1 Nâng cao năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng : Đây là nhân tố có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện kinh tế - xã hội phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao cùng với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt với sự tham gia ngày càng nhiều các doanh nghiệp bảo hiểm thì việc chia sẻ thị phần là điều tất yếu Trong điều kiện đó, thực hiện chính sách đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm có ý nghĩa hết sức quan trọng để duy trì tốc độ tăng trưởng và bù đắp lại các dịch vụ đã mấy, đồng thời đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng.
Nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về tầm quan trọng và những lợi ích thiết thực mà các sản phẩm bảo hiểm mang lại, cảnh báo và hướng dẫn khách hàng về biện pháp phòng tránh và hạn chế tổn thất hoặc những vấn đề có thể nảy sinh sự không hài lòng của khách hàng do những đặc thù trong quy tắc bảo hiểm. Đặc biệt, trong quy trình khai khác bảo hiểm phải quy định bắc buộc nhân viên và đại lý bảo hiểm phải hướng dẫn, giải thích cho khách hàng nắm rõ các quy định về nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia bảo hiểm.
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Chính vì thế, để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty thì cần phải nâng cao chất lƣợng của đội ngũ cán bộ, đại lý : định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, đại lý về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ, đại lý đi đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ xe cơ giới, bảo hiểm con người do Tổng công ty tổ chức nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho người lực trong tương lai.
4.3.2 Nâng cao sự tin cậy và sự đồng cảm của khách hàng :
Trong kết quả nghiên cứu ta thấy được đây là 2 nhân tố ảnh hưởng cao nhất đối với sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự tin cậy và đồng cảm của khách hàng ta cần phải :
Tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng bằng cách nhanh chóng giải quyết những vấn đề của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm, nhất là trong quá trình khách hàng cần giúp đỡ giải quyết những tai nạn phát sinh.
Thủ tục hồ sơ bồi thường cần cải thiện rút ngắn qui trình nhưng vẫn đảm bảo tính tuân thủ theo pháp luật Hiện nay, theo quy định của Tổng công ty cũng nhƣ quy định của nhà nước, các thủ tục làm hồ sơ bồi thường vẫn còn rườm rà và khá phức tạp Khi khách hàng không may xảy ra tai nạn thì điều họ mong muốn nhất là nhanh chóng khắc phục được hậu quả để duy trì hoạt động bình thường hàng ngày.Chính vì vậy, công tác giám định bồi thường cần được tiến hành nhanh chóng, chính xác, cùng với thái độ công tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này.Việc thu thập hồ sơ nếu chẳng may khách hàng gặp rủi ro tại một tỉnh khác vẫn còn chậm trễ, do khâu thu thập hồ sơ còn chậm, việc chuyển hồ sơ gốc về bảo hiểm gốc diễn ra chậm trễ gây ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết bồi thường cho khách hàng Để làm được điều này cần phải rà soát và hệ thống hóa lại các quy trình, thủ tục đang áp dụng tại công ty để tìm ra biện pháp hợp lý lại các quy trình sao cho vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn đƣợc thời gian giao dịch với khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận tiền bồi thường nhanh chóng, đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đúng với quy đinh của Bộ tài chính trong việc chi trả bồi thường Sự hợp tác giữa các nhân viên trong công ty cũng là yếu tố quan trọng góp phần không nhỏ nâng cao chất lƣợng đảm bảo dịch vụ tại công ty, đẩy nhanh tốc độ giải quyết hồ sơ cho khách hàng
Trong quá trình giao dịch công ty cần :
- Chuẩn hóa và hợp lý hóa các quy trình để xem xét, phê duyệt, thông báo tới khách hàng.
- Phân công hợp lý cán bộ trực đường dây nóng 24/24 để tiếp nhận thông báo từ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Thu thập tất cả các thông tin cần thiết, hồ sơ y tế, lịch sử bảo hiểm, hình ảnh, … dễ dàng giao tiếp với các điện thoại viên.
- Hướng dẫn chi tiết những việc cần làm sau khi phát sinh tai nạn để khách hàng có thể khắc phục hậu quả một cách nhanh chóng.
4.3.3 Nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình :
Kết quả cho thấy, phương tiện hữu hình cũng có sức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Công ty quan tâm đến yếu tố hữu hình cũng sẽ làm cho khách hàng hài lòng và tin tưởng hơn, đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng hơn.
Đầu tư vào cơ sở vật chất văn phòng, đặc biệt là tại các văn phòng huyện thị, với trang thiết bị bàn ghế làm việc hiện đại là yếu tố tiên quyết để nâng cao uy tín với khách hàng, góp phần thúc đẩy quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên đổi mới hoặc bảo quản tốt, sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, tạo ấn tượng chuyên nghiệp và đáng tin cậy đối với khách hàng.
4.3.4.1 Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm :
Việc tăng tính linh hoạt của chính sách bảo hiểm góp phần đảm bảo doanh thu, có chính sách hợp lý đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có tham gia bảo hiểm với số lƣợng nhiều, bằng cách :
- Thống kê tình hình tổn thất của từng nghiệp vụ qua các năm để điều chỉnh tỉ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp với tình hình cạnh tranh trên thị trường.
- Thống kê tình hình tham gia bảo hiểm của khách hàng để nắm rõ số lượng xe hoặc số lượng bảo hiểm con người mà khách hàng cá nhân, tổ chức tham gia cũng nhƣ có tham gia liên tục trong nhiều năm hay không Để từ đó đƣa ra những chính sách hỗ trợ cho khách hàng hợp lý, nhằm giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt nếu số tiền bảo hiểm lớn đối với khách hàng truyền thống Đối với những khách hàng khác có thể áp dụng linh hoạt thời hạn bảo hiểm ngắn hạn 03 tháng hoặc 06 tháng tùy theo nhu cầu và điều kiện kinh tế của khách hàng khi tham gia bảo hiểm về vật chất xe.
- Thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm để xác định tỉ lệ phí bảo hiểm phù hợp với mức độ rủi ro của đối tƣợng nhận bảo hiểm.
- Có thể duy trì một chính sách phí bảo hiểm tương đối cao nhưng bù lại Công ty cần duy trì đƣợc niềm tin và sự uy tín đối với khách hàng, cam kết thực hiện đúng với những điều khoản trong hợp đồng Tuyệt đối không vì tranh giành khách hàng mà hạ phí bảo hiểm dưới mức tiêu chuẩn cho phép của Bộ tài chính nhằm đảm bảo tính thanh khoản và duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh.
4.3.4.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm :
Ngoài kênh phấn phối truyền thống hiện lai, Công ty cần chú trọng phát triển kênh phân phối bán chéo sản phẩm giữa Bảo Việt phi nhân thọ và Bảo Việt nhân thọ Hình thức kết hợp nhƣ trên sẽ tiết kiệm chi phí đào tạo đại lý, bên cạnh đóBảo Việt Vĩnh Long có một đội ngũ đại lý chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, kết hợp giữa nhân thọ và phi nhân thọ giúp tăng hiệu quả trong kinh doanh, phát huy sức mạnh tổng hợp chung trong toàn hệ thống.
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
KẾT LUẬN
Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long gồm : (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ), (5) Sự đồng cảm Năm thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực bảo hiểm nói riêng Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm đang làm một trong những giải pháp trạnh tranh hiệu quả đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, nhất là trong thời điểm cạnh tranh gay gắt hiện nay Nó không chỉ mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn mà còn nhằm vào mục tiêu kinh doanh dài hạn của bảo hiểm, đó là doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ƣu, duy trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đang nổ lực cạnh tranh bằng cách cung cấp cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất Bằng nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mô hình SERVPERF đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều năm qua trong nhiều lĩnh vực khác nhau trên thế giới Kết quả nghiên cứu này giúp công ty đánh giá đƣợc : (1) thực trạng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long , (2) những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tai công ty Bảo Việt Vĩnh Long, (3) mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng Thông qua sử dụng các kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu và hình thành thang đo chính thức về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm, làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long Kết quả nghiên cứu đã loại 01 biến : Phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên, trang phục gọn gàng ra khỏi mô hình.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm được xác định gồm 5 nhóm với 26 biến quan sát Cụ thể: Phương tiện hữu hình (5 biến); Sự tin cậy (5 biến); Sự đáp ứng (5 biến); Năng lực phục vụ (6 biến); Sự đồng cảm (5 biến).
Mặc dù Công ty Bảo Việt Vĩnh Long luôn là doanh nghiệp dẫn đầu về thị phần trên thị trường bảo hiểm tỉnh Vĩnh Long Tuy nhiên qua đó, phát hiện các điểm yếu đang tồn lại tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long là : Nội dung điều khoản bảo hiểm gây khó hiểu cho khách hàng, đồng thời cán bộ - đại lý vẫn chƣa tận tâm giải thích rõ những điều khoản khi khách hàng tham gia bảo hiểm, khách hàng cũng cho rằng họ chƣa thực sự nhận đƣợc sự quan tâm chu đáo từ đội ngũ cán bộ - đại lý bảo hiểm Bên cạnh đó, thủ tục quy định giải quyết công việc còn phức tạp là một trong những nguyên nhân làm kéo dài thời gian khi họ liên hệ công ty Bảo Việt Vĩnh Long Ngoài ra, khách hàng cũng chƣa thật sự hài lòng về chính sách khuyến mãi, chính sách hỗ trợ, cũng nhƣ hình thức tuyên truyền, quảng cáo của công ty Bảo Việt Vĩnh Long là chƣa thực sự hấp dẫn đối với họ.
Với cam kết "Phục vụ khách hàng tốt nhất có thể", công ty Bảo Việt Vĩnh Long cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, song song với việc nâng cao trình độ bán hàng của đội ngũ cán bộ - đại lý để duy trì niềm tin đến khách hàng.
Từ việc xác định rõ những điểm mạnh và các mặt tồn tại ảnh hưởng không tốt đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Vĩnh Long, tác giả đã đề xuất đƣợc các giải pháp và kiến nghị thiết thực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long trong thời gian tới Hy vọng rẳng các giải pháp và kiến nghị này khi đƣợc vận dụng trong thực tiễn sẽ làm thay đổi toàn diện về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long, góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu về bảo hiểm của khách hàng.
KIẾN NGHỊ
5.2.1 Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước :
Để đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh trong ngành bảo hiểm, Nhà nước cần rà soát và hoàn thiện khung pháp lý liên quan Song song với đó, các hoạt động kiểm tra, giám sát cần được tăng cường để phát hiện và xử phạt nghiêm khắc các hành vi vi phạm Bằng cách này, các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ được tạo điều kiện cạnh tranh bình đẳng, góp phần thúc đẩy sự phát triển lành mạnh của ngành.
Bộ Tài Chính cần xem xét lại các mức biểu tỷ lệ hỗ trợ chi phí trả cho đại lý của các doanh nghiệp bảo hiểm một các thực tế và phù hợp Đồng thời giám sát chặt chẽ việc chi trả hỗ trợ đại lý tại các doanh nghiệp bảo hiểm phải đồng nhất để đảm bảo việc cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm tránh hiện tượng lũng loạn, phá giá thị trường.
5.2.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam :
Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam ra đời đã góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiểu biết về bảo hiểm cho cộng đồng, đóng vai trò cầu nối giải quyết các vấn đề phát sinh giữa các doanh nghiệp thành viên Tuy nhiên, thời gian qua, vai trò của Hiệp hội còn mờ nhạt, chưa phát huy hết chức năng, quyền hạn trong việc giám sát, chế tài các doanh nghiệp vi phạm Do đó, Hiệp hội cần tăng cường kiểm tra, giám sát để kịp thời phát hiện vi phạm, kiến nghị xử phạt nghiêm khắc, qua đó làm lành mạnh thị trường bảo hiểm Việt Nam Bên cạnh đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cần tăng cường hợp tác, cùng nhau phát triển thị trường, tập trung vào các lĩnh vực đào tạo tư vấn viên, xây dựng uy tín ngành, quảng bá hình ảnh tích cực và đặc biệt là duy trì sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung và Vĩnh Long nói riêng.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu là nguồn thông tin tham khảo có ích cho lãnh đạo công ty Bảo Việt Vĩnh Long Tuy nhiên, đề tài vẫn còn nhiều hạn chế do giới hạn thời gian, năng lực và việc nghiên cứu nhằm phục vụ cho đề tài nên luận văn có phần giới hạn về nội dung phân tích Việc chọn cỡ mẫu cũng có nhiều hạn chế. Một hạn chế khác của đề tài là chỉ mới nghiên cứu một vài yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long, nghiệp vụ tiêu biểu ở đây là ôtô và con người (gồm : bảo hiểm sức khỏe toàn diện, bảo hiểm con người) Kết quả nghiên cứu cho thấy có đến 55,9% sự hài lòng của khách hàng do ảnh hưởng của các yếu tố khác ngoài mô hình cũng nhƣ các nghiệp vụ mà đề tài chƣa khảo sát Do đó, để có thể đánh giá đúng toàn diện sự hài lòng của khách hàng cần bổ sung thêm biến độc lập và mở rộng phạm vi khảo sát để mô hình có mức độ phù hợp hơn.
