(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ NGỌC LINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ NGỌC LINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS QUAN MINH NHỰT Vĩnh Long, 2016 i LỜI CAM DOAN Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Linh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn này, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại Học Cửu Long, Khoa đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, cảm ơn thầy cô giáo truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS.Quan Minh Nhựt dành nhiều thời gian trực tiếp tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Công ty Bảo Việt Vĩnh Long khách hàng tham gia bảo hiểm Bảo Việt Vĩnh Long tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cung cấp số liệu, tƣ liệu khách quan giúp hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần cho tơi hồn thành tốt khóa học luận văn tốt nghiệp Trong trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy bạn bè đồng nghiệp Do điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân cịn nhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đƣợc quan tâm đóng góp ý kiến thầy bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Tôi xin chân thành cám ơn! Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Linh iii MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Lời cảm ơn i ii Mục lục iii Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Danh mục sơ đồ viii Tóm tắt ix Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 2.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.3 Những đặc trưng chất lượng dịch vụ 13 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 iv 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 15 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.5.1 Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 2.1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 2.1.6 Khái niệm bảo hiểm 20 2.1.6.1 Khái niệm bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm 20 2.1.6.2 Vai trò chức bảo hiểm 22 2.1.6.3 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm 23 2.1.6.4 Các nguyên tác hoạt động kinh doanh bảo hiểm .24 2.1.6.5 Đặc điểm kinh doanh bảo hiểm .26 2.1.7 Bảo hiểm phi nhân thọ 27 2.1.7.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ .27 2.1.7.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ .27 2.1.7.3 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ .28 2.1.7.4 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 30 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 30 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ công ty bảo hiểm thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam 30 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam 32 2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 35 Chƣơng 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 39 3.1.1 Đặc điểm tỉnh Vĩnh Long 39 3.1.2 Giới thiệu tổng quát Công ty Bảo Việt Vĩnh Long 41 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Bảo Việt Vĩnh Long 41 3.1.2.2 Chức nhiệm vụ phạm vi hoạt động 42 3.1.2.3 Lĩnh vực kinh doanh 43 v 3.1.2.4 Cơ cấu tổ chức 44 3.1.2.5 Lao động điều kiện lao động 47 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 47 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 49 3.2.3 Thu thập xử lý số liệu 50 3.2.3.1 Dữ liệu thứ cấp 50 3.2.3.2 Dữ liệu sơ cấp 51 3.2.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu 52 3.2.4.1 Kiểm định tin cậy thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) 53 3.2.4.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA 53 3.2.4.3 Ước lượng phương trình hồi quy 54 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG 56 4.1.1 Doanh thu tỷ lệ chi bồi thƣờng 56 4.1.2 Hệ thống kênh phân phối 57 4.1.3 Ứng dụng khoa học công nghệ 58 4.1.4 Quy trình bồi thƣờng, tổ chức chi bồi thƣờng 58 4.1.5 Công tác quan hệ với khách hàng quan hệ với công chúng 60 4.1.5.1 Công tác quan hệ với khách hàng 60 4.1.5.2 Công tác quan hệ công chúng 61 4.1.6 Xây dựng phát triển thƣơng hiệu 61 4.1.7 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới, bảo hiểm ngƣời 62 4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG 63 4.2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tạ Bảo Việt Vĩnh Long 63 4.2.2 Kiểm định tin cậy thang đo nghiên cứu mô hình điều chỉnh 65 vi 4.2.2.1 Kiểm định tin cậy thang đo 65 4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 69 4.2.2.3 Kết phân tích hồi quy .75 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố phƣơng tiện hữu hình 78 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Sự tin cậy 79 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Sự đáp ứng 81 4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Năng lực phục vụ 82 4.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Sự đồng cảm .83 4.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG .85 4.3.1 Nâng cao lực phục vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 85 4.3.2 Nâng cao tin cậy đồng cảm khách hàng 86 4.3.3 Nâng cao cảm nhận khách hàng nhân tố phƣơng tiện hữu hình 87 4.3.4 Các giải pháp khác 87 4.3.4.1 Tăng tính linh hoạt sách phí bảo hiểm 87 4.3.4.2 Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm 88 Chƣơng : KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 5.1 KẾT LUẬN .91 5.2 KIẾN NGHỊ .93 5.2.1 Kiến nghị quan nhà nƣớc 93 5.2.2 Kiến nghị Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 93 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 94 Tài liệu tham khảo 95 Phục lục : Bảng câu hỏi 98 Phục lục : Bảng mã hóa biến 104 Phục lục : Các kết phân tích liệu từ SPSS .106 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 4.1 4.2 4.3 Tên bảng Tình hình kinh doanh năm 2012 – 2014 công ty Bảo Việt Vĩnh Long Doanh thu phí nghiệp vụ xe giới ngƣời giai đoạn 2012-2014 Những yếu tố định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Vĩnh Long Trang 56 62 64 4.4 Nhóm tuổi ngƣời đƣợc khảo sát 65 4.5 Trình độ học vấn ngƣời đƣợc khảo sát 65 4.6 KMO Bartlett’s Test biến độc lập 70 4.7 Phƣơng sai giải thích biến độc lập 70 4.8 Ma trận xoay nhân tố 71 4.9 KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 72 4.10 Phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc 73 4.11 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 73 4.12 Bảng hệ số hiệu chỉnh R 4.13 Phân tích phƣơng sai mơ hình hồi qui 76 4.14 Kết hồi qui đa biến 76 4.15 4.16 Kết đánh giá khách hàng nhân tố phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Kết đánh giá khách hàng nhân tố phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm 75 78 79 4.17 4.18 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Kết đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm 81 82