Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn và thực hiện chiến lược xây dựng thương hiệu của công ty tnhh wine việt nam(1)

Trang 9 doanh nghiệp từ lịch sử hình thành, sứ mệnh, sản phẩm hay dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp,… Công ty TNHH Wine Việt Nam trong chuyên đề này sẽ đượcgọi là Wine Agency là công ty ch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Quản trị Marketing ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH WINE VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HƯƠNG LIÊN Hà Nội, tháng 5/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Quản trị Marketing ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH WINE VIỆT NAM Sinh viên : Nguyễn Thị Hương Liên Lớp : Quản trị Marketing CLC K57 Mã Sinh viên : 11152370 Giáo viên hướng dẫn : GS.TS Nguyễn Viết Lâm Hà Nội, tháng 5/2019 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam” đề tài tác giả lựa chọn nghiên cứu làm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sau bốn năm theo học chương trình Đại học chuyên ngành Quản trị Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc dân Để hoàn thành Chuyên đề này, lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến GS.TS Nguyễn Viết Lâm Thầy trực tiếp bảo hướng dẫn em suốt trình lựa chọn đề tài nghiên cứu để tơi hồn thiện Chun đề Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo công ty TNHH Wine Việt Nam tạo điều kiện hội tối đa, đồng thời bảo em trình Chuyên đề thực Đồng thời, em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến thầy cô Khoa Marketing, người thân bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt q trình học tập hồn thành Chuyên đề lần Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC   LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN .5 VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU TRONG NGÀNH MARKETING 1.1 Khái quát chung loại hình agency dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu .5 1.1.1 Các loại hình agency Việt Nam 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 1.1.3 Vai trò dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 10 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu .12 1.2.1 Lựa chọn mơ hình tổng thể 12 1.2.2 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH WINE VIỆT NAM 23 2.1. Tổng quan về công ty TNHH Wine Việt Nam 23 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển cơng ty TNHH Wine Việt Nam .23 2.1.2 Chức nhiệm vụ, khái quát hoạt động – dự án cấu máy công ty TNHH Wine Việt Nam .24 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn và thực hiện chiến lược x ây dựng thương hiệu của công ty TNHH Wine Việt Nam 30 2.2.1 Thiết kế tổ chức khảo sát chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 30 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu theo yếu tố thành phần 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH WINE VIỆT NAM .35 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 35 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 35 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 36 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 37 3.2.1 Giải pháp nâng cao Độ tin cậy 37 3.2.2 Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 39 3.2.3 Giải pháp nâng cao Sự đáp ứng 40 3.2.4 Giải pháp nâng cao Sự đảm bảo 40 3.2.5 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm .41 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC 44 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu chuyên đề thực tập tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Hương Liên DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ .14 Bảng 1.1 Đề xuất nhân tố đo lường chất lường dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu .15 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty TNHH Wine Việt Nam 23 Bảng 2.2 Phân loại mẫu thống kê 31 Biểu đồ 2.1 Đánh giá tiêu chí Độ tin cậy 31 Biểu đồ 2.2 Đánh giá tiêu chí Sự đáp ứng .32 Biểu đồ 2.3 Đánh giá tiêu chí Sự đảm bảo .33 Biểu đồ 2.4 Đánh giá tiêu chí Sự đồng cảm .33 Biểu đồ 2.5 Đánh giá tiêu chí Phương tiện hữu hình .34 Bảng 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam năm 2020 37 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Con người ngày dễ dàng mau chóng tiếp cận, trải nghiệm, sử dụng sản phẩm dịch vụ lĩnh vực kinh doanh Với tốc độ tồn cầu hố, thương mại hố nhanh chóng vươn phát triển mạnh mẽ thời đại công nghệ 4.0, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên ganh đua mang tính sống cịn Vì vậy, có tay sản phẩm hay dịch vụ chất lượng tốt chưa đủ để bước vào cạnh tranh với lợi thế, chưa nói đến việc tiếp cận, ghi dấu ấn với khách hàng giành yêu mến, trung thành họ Doanh nghiệp cần có cho chiến lược xây dựng thương hiệu bản, linh hoạt, phù hợp sáng tạo để không xây dựng ấn tượng ban đầu mà cịn phải trì hiệu quả, tạo lợi nhuận giá trị thương hiệu bền vững Tuy nhiên, lúc đội ngũ Marketing nội doanh nghiệp có đủ khả thời gian để nghiên cứu, xây dựng thực toàn chiến dịch xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp Khi ấy, doanh nghiệp cần tìm đến cơng ty chun cung cấp dịch vụ Marketing chuyên nghiệp – hay gọi “Agency” theo thuật ngữ Marketing Trong thực tế, khách hàng doanh nghiệp cần sử dụng dịch vụ Marketing (Client) công ty cung cấp dịch vụ Marketing chuyên nghiệp (Agency) tồn mối quan hệ khăng khít khơng thể thay Với đặc thù bên thứ ba, bên trung gian trình truyền tải sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đến khách hàng tiêu dùng, agency phân tách thành nhiều loại hình khác tính chun mơn hố cao nhiều lĩnh vực Từ sáng tạo nội dung, sản xuất hình ảnh/video, booking báo chí đến nghiên cứu thói quen người tiêu dùng, phát triển tảng kỹ thuật số, tổ chức kiện,… agency vừa có khả thực yêu cầu, dịch vụ Marketing doanh nghiệp cần vừa có nhìn tổng thể khách quan với hoạt động Marketing doanh nghiệp, để từ tìm hướng khắc phục hay phát triển cho hoạt động Marketing tương lai Trong số dịch vụ Marketing mà agency chuyên nghiệp cung cấp, tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu dịch vụ khơng có tính chiến lược quan trọng mà nhiệm vụ dài hạn, xuyên suốt phát triển doanh nghiệp Vì vậy, để tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp, agency cần có nghiên cứu kĩ lưỡng tổng thể doanh nghiệp từ lịch sử hình thành, sứ mệnh, sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp,… Công ty TNHH Wine Việt Nam (trong chuyên đề gọi Wine Agency) công ty chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu cho khách hàng doanh nghiệp.Với loại hình dịch vụ đường xây dựng thương hiệu đường dài, tốn công sức, đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cơng việc có ý nghĩa to lớn, chí sống cịn cơng ty Khơng giúp cơng ty khắc phục cải thiện nhược điểm dịch vụ mà giúp cho mối quan hệ client – agency thêm sâu sắc, gắn bó, đặc biệt bối cảnh thị trường thị hiếu khách hàng thay đổi dẫn đến cạnh tranh khốc liệt dịch vụ, chiêu trị Marketing Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam” với mong muốn phân tích, nghiên cứu đưa đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty Từ đó, đề xuất giải pháp cải thiện khắc phục yếu điểm hoạt động nội chuyên môn để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu, sở: 2.1 Nghiên cứu lý thuyết, tầm quan trọng, ứng dụng việc đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 2.2 Phân tích nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty Wine Agency 2.3 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty Wine Agency Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam chất lượng dịch vụ công ty đối tượng chuyên đề nghiên cứu Khách thể nghiên cứu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu * Về phạm vi thời gian: báo cáo liệu hoạt động với khách hàng doanh nghiệp công ty TNHH Wine Việt Nam từ năm thành lập (2016) * Về phạm vi ngành: chuyên đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam * Về phạm vi nội dung: chuyên đề tập trung phân tích, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam, từ đưa đánh giá hoạt động công ty giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nâng cao mức độ hài lịng trung thành khách hàng công ty * Về phạm vi đối tượng: chuyên đề tập trung nghiên cứu dịch vụ cơng ty tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu 3.3 Phương pháp nghiên cứu Đề án sử dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: * Nghiên cứu lý luận: thu thập sử dụng hệ thống lý thuyết, mơ hình đánh giá, tài liệu có sẵn liên quan trực tiếp gián tiếp đến chuyên ngành chủ đề nghiên cứu để xây dựng tảng sở lý thuyết vững cho đề án * Nghiên cứu thực tiễn: sử dụng bảng biểu, câu hỏi, kỹ thuật phân tích, chọn lọc để thu thập thơng tin thực tế từ khách hàng công ty 3.4 Thu thập thơng tin * Các báo cáo tình hình hoạt động công ty TNHH Wine Việt Nam từ năm 2017-2018 * Các nghiên cứu từ lý thuyết đến thực tiễn dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam * Phản hồi khách hàng doanh nghiệp chiến lược xây dựng thương hiệu mà công ty Wine Agency thực phản hồi người tiêu dùng (cảm nhận thương hiệu) sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Đây tiêu chí có tổng điểm trung bình cao tiêu chí: 4,5 – nằm mức Đồng ý Hồn toàn đồng ý Điều cho thấy khách hàng làm việc hợp tác với công ty cảm thấy lắng nghe thấu hiểu nhu cầu, mục tiêu riêng biệt Tuy nhiên, tiêu Đồng cảm có mức điểm thấp cho thấy cơng ty cần thực nghiên cứu tìm hiểu sâu doanh nghiệp khách hàng trước q trình hợp tác, để đưa tư vấn xác phù hợp e Về Phương tiện hữu hình Biểu đồ 2.5 Đánh giá tiêu chí Phương tiện hữu hình Đây tiêu chí có tổng điểm trung bình thấp tất tiêu chí Cơ sở vật chất thơng tin, tài liệu agency chưa đầy đủ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng Điều cần khắc phục cải thiện tương lai gần, tức công ty cần đầu tư khoản chi phí xứng đáng để tái tạo lại khơng gian văn phịng, trang bị thiết bị cơng nghệ phục vụ côn dành thời gian công sức việc hồn thiện tài liệu thơng tin dịch vụ công ty 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH WINE VIỆT NAM 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam Trên tảng tốc độ tăng trưởng nhanh chóng kinh tế Việt Nam, phát triển mạnh mẽ ngành Marketing nước khả hội nhập ngành Marketing giới tăng cao, hoạt động Marketing hứa hẹn có có hội vươn xa khởi sắc ngày đóng vai trị quan trọng then chốt hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung Đồng thời, cạnh tranh nội ngành ngày gay gắt tâm lí, nhận thức, thói quen tiêu dùng người có bước chuyển đổi khơng ngừng Tất điều dẫn đến hoạt động agency nói chung ngày phát triển kinh tế nhìn nhận phần khơng thể thiếu việc định hình, định hướng phát triển doanh nghiệp doanh thu, lợi nhuận lẫn hình ảnh doanh nghiệp tâm trí người tiêu dùng Dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam bối cảnh tiến thêm bước dài phát triển tương lai Nâng cao chất lượng dịch vụ trình phát triển tổ chức công việc không gắn liền với yếu tố nguồn nhân lực nội bộ, khả tài chính, phát triển xu thị trường xu hướng khách hàng mà thắt chặt với quan điểm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng đồng thời đảm bảo chiến lược Marketing đưa lợi ích người dùng nói riêng lợi ích xã hội nói chung Trong tương lai, Wine Agency kỳ vọng trở thành agency với quy mô lớn, đội ngũ nhân viên vừa chuyên sâu, giàu khả sáng tạo vừa đầy đủ kỹ chuyên mơn để xử lý cơng việc nói chung bao gồm vấn đề phát sinh cần đối phó giải nhanh chóng, kịp thời, hiệu Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ nhỏ lẻ, dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu tiếp tục dịch vụ then chốt dài hạn cơng ty, chìa khố để đảm bảo doanh thu, lợi nhuận công ty uy tín sức cạnh tranh cơng ty thị trường 35 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu coi mục tiêu chủ chốt trình hoạt động kinh doanh cơng ty Dựa vào tình hình thực tế công ty, quan điểm kỳ vọng ban lãnh đạo, để thực mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, Wine Agency trọng vào vấn đề sau: - Xây dựng chiến lược trọng phát triển sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng trước hết đáp ứng yêu cầu thị trường khách hàng, sau thể sáng tạo, khác biệt giá trị nhân văn sản phẩm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Bên cạnh việc xây dựng giữ vững vị dịch vụ, tiếp tục mở rộng dịch vụ mới, đại không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường lực cạnh tranh - Nghiên cứu thị trường để nhanh chóng nắm bắt xu hướng Marketing nước giới Đối với xu hướng mới, thử học hỏi áp dụng vào hoạt động xây dựng chiến lược thương hiệu để xem có phù hợp hay khơng Bởi lẽ, lĩnh vực Marketing vận động không ngừng chiến lược Marketing không chịu thay đổi theo vận động đó, kế hoạch xây dựng thương hiệu dần trở nên lạc hậu, không nắm bắt xu hướng thời đại tâm lí người tiêu dùng - Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực nội Đây công việc tất yếu mà công ty cần trọng đầu tư người cốt lõi chất lượng cơng việc Nếu đội ngũ nhân lực cơng ty khơng có đủ lực chuyên môn kỹ cần thiết, việc làm sản phẩm chất lượng, sáng tạo đáp ứng nhu cầu khách hàng khó Ngược lại, đội ngũ trang bị kiến thức, kỹ chun mơn đầy đủ, ln có thái độ cầu tiến, học hỏi, chất lượng dịch vụ chắn khơng đảm bảo mà cịn tăng cao qua sản phẩm - Xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng, tạo tin tưởng hợp tác lâu dài - Hồn thiện thơng tin giới thiệu công ty dịch vụ cơng ty cung cấp để khách hàng có nhìn đầy đủ rõ ràng trước hợp tác với công ty Với vấn đề mà công ty trọng theo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất luận văn, thấy Wine Agency cần 36 cải thiện mạnh mẽ yếu tố, đặc biệt yếu tố Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình Mục tiêu cao mà công ty hướng đến khách hàng doanh nghiệp tìm đến dịch vụ cơng ty sau sử dụng dịch vụ, khách hàng lưu lại thiện cảm ấn tượng tốt đẹp không kết chiến lược mà người đây, khách hàng muốn tiếp tục thực hợp tác với agency Trên sở phân tích tương quan nhiều mặt, tác giả đề xuất mục tiêu mà Wine Agency cần xem xét hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu: Bảng 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam năm 2020 Yếu tố Trung bình Độ tin cậy 4,9 Sự đáp ứng Sự đảm bảo 4,5 4,8 Sự đồng cảm 4,7 Phương tiện hữu hình 4,7 (Nguồn: Tác giả) 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam Đối với tổ chức có tuổi đời trẻ Wine Agency, đặc biệt đặc thù công việc ngành Sáng tạo, việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều không nghiên cứu thực trình phát triển tổ chức Dựa đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu nguồn lực công ty, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai gần tập trung chủ yếu vào yếu tố Độ tin cậy Phương tiện hữu hình 3.2.1 Giải pháp nâng cao Độ tin cậy Nhân lực cốt lõi chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tin tưởng khách hàng cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với lĩnh vực Marketing nói chung hoạt động kinh doanh agency nói riêng, đội ngũ nhân viên không đảm bảo kiến thức, kỹ chun mơn mà cịn phải ln trau dồi kiến thức sản phẩm, tâm lý người thị trường Trong đội ngũ nhân lực công ty, phận Account người trực tiếp làm việc với khách hàng Account coi mặt agency, tạo ấn tượng ban đầu khách hàng, song hành làm việc trực tiếp với khách hàng suốt trình dịch vụ cung cấp, nhận yêu cầu từ khách hàng để tư vấn mang 37 đến sản phẩm Chính vậy, nâng cao chất lượng hoạt động phận Account giải pháp quan trọng hàng đầu, khơng có tác dụng trước mắt mà cịn có tác động vai trị lâu dài tới chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh agency Bộ phận Account phải thành viên có kiến thức ngành nghề sâu rộng, thấu hiểu tâm lý khách hàng tảng khách hàng, biết nhìn nhận đánh giá thực trạng doanh nghiệp để đưa tư vấn phù hợp cho đối tượng khách hàng Đồng thời, phận Account cần người có khả truyền đạt thông tin, kết nối phận sáng tạo với để guồng hoạt động trơn tru đảm bảo thành viên hiểu rõ mục tiêu mong muốn khách hàng, hoàn thiện sản phẩm cách tốt Bên cạnh phận Account, trưởng nhóm dự án thành viên thuộc phịng Nội dung, Sản xuất hình ảnh video, Thiết kế đội ngũ nhân lực cần trau dồi kiến thức kỹ chun mơn Ngồi ra, khả sáng tạo nắm bắt xu hướng yêu cầu quan trọng thiếu người hoạt động ngành Marketing Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đòi hỏi chương trình đào tạo đồng lâu dài, củng cố cập nhật phương pháp cụ thể, phù hợp với thời kì phát triển agency Chương trình đào tạo cần mang tính thực tiễn cao, đồng thời mang tính gắn bó thành viên tại, thành viên lâu năm thành viên Có vậy, phát triển nguồn nhân lực công ty đồng chất lượng - Về phương pháp đào tạo: Kết hợp đào tạo trực tiếp nhân viên ban quản lý có kinh nghiệm kiến thức lâu năm đào tạo online qua khoá học Marketing trực tiếp trang chuyên sâu uy tín Marketing (như Brands Việt Nam) Bên cạnh đó, khố học offline cách mà agency đầu tư cho đội ngũ nhân lực Các kiến thức sản phẩm chung đưa vào buổi đào tạo với hình thức phân tích, mở rộng áp dụng vào thực tế Ngoài ra, phận phòng Nội dung đào tạo trang bị thêm kiến thức hình ảnh video để làm sản phẩm chất lượng hoàn thiện Đối với phận Account cần đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng thành viên nội bộ, kiến thức kỹ chuyên môn liên quan - Về nội dung đào tạo: Các kiến thức nâng cao lĩnh vực Marketing, kiến thức chuyên sâu phận, kỹ đọc hiểu thương hiệu doanh nghiệp, kỹ nghiên cứu, nhận diện tâm lí thói quen người 38 tiêu dùng Bên cạnh đó, đào tạo cho nhân viên giá trị cốt lõi, sứ mệnh, định hướng phát triển, văn hố cơng ty cơng việc quan trọng bỏ qua - Về giảng viên đào tạo: Trực tiếp đào tạo đội ngũ nhân viên cơng ty trưởng phịng phận, lãnh đạo – người có kinh nghiệm lâu năm ngành Ngoài ra, mời người có vị ngành đào tạo ngắn hạn yếu tố xem xét sử dụng, - Về thời gian đào tạo: Chương trình đào tạo nhân lực chương trình có tính dài hạn cần xem xét xếp thời gian đào tạo đặn phù hợp, không làm ảnh hưởng đến công việc vận hành bình thường Có thể xếp tổ chức buổi/tuần buổi/tháng công ty Song song với chương trình đào tạo nhân lực, agency cần xây dựng chế đánh giá, giám sát thưởng phạt cách công bằng, cụ thể rõ ràng để tạo động lực cho đội ngũ nhân viên Với chế đánh giá giám sát, thấy trình phát triển thành viên làm sở để xét thưởng phạt, thăng chức hay tăng lương Dựa yếu tố thời hạn giao nộp sản phẩm, chất lượng sản phẩm, phản hồi khách hàng, thái độ làm việc hợp tác với thành viên công ty với khách hàng,… agency hồn tồn có cần thiết để xây dựng chế thưởng phạt cụ thể rõ ràng Theo kinh nghiệm quan sát thực tế, chế đánh giá thưởng phạt tốt đem đến lợi ích khơng nhỏ cho agency: - Các tiêu chất lượng dịch vụ gắn liền với chế thưởng phạt thành viên có ý thức việc thực hoàn thành sản phẩm - Phân loại rõ thành viên có lực vượt trội, lực tốt lực yếu Động viên thành viên thực tốt cơng việc có phần thưởng tương ứng với nỗ lực mà thành viên dành Cảnh báo cho thành viên chưa thực tốt cơng việc cần có thay đổi khắc phục, nâng cao chất lượng cơng việc 3.2.2 Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình Trong kết nghiên cứu chương mối quan hệ sở vật chất với mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ agency Trong tương lai, với thay đổi chất lượng sản phẩm người, yếu tố sở vật chất cần xem trọng ý hết Khơng gian văn phịng cần trang bị đầy đủ ánh sáng, thiết bị, thể rõ chuyên nghiệp đặc điểm 39 riêng biệt, ấn tượng cơng ty lĩnh vực sáng tạo, có khơng gian ngồi chờ cho khách hàng với đầy đủ chi tiết sofa ngồi chờ, đồ uống, tạp chí, tài liệu giới thiệu công ty,… Với tài liệu giới thiệu công ty, agency cần thực bổ sung thời gian sớm Ngoài ra, trang thiết bị công nghệ dành cho thành viên agency cần bổ sung thêm, đặc biệt với đơn vị sản xuất hình ảnh video Agency cân nhắc đến việc mở rộng kênh phân phối nâng cao nhận diện thương hiệu, đặc biệt phương tiện truyền thông online 3.2.3 Giải pháp nâng cao Sự đáp ứng Với yếu tố Sự đáp ứng, agency đáp ứng yêu cầu chuyên mơn mà cịn cần đáp ứng kỹ xử lý cơng việc tình phát sinh hay khẩn cấp Bên cạnh đó, việc agency ln tình trạng thái độ sẵn sàng tiếp nhận, tư vấn giải vấn đề cho khách hàng yếu tố “điểm cộng” trình đáp ứng dịch vụ cho khách hàng agency - Nhận thức khác biệt đặc trưng doanh nghiệp loại hình kinh doanh để thực nghiên cứu kĩ lưỡng rõ ràng doanh nghiệp trước bắt tay thực xây dựng chiến lược thương hiệu Để thực nghiên cứu, agency lấy liệu từ thông tin hoạt động doanh nghiệp hoạt động xã hội doanh nghiệp (nếu có) từ trực tiếp doanh nghiệp nguồn liệu Internet, thực khảo sát khách hàng doanh nghiệp, viết báo chí,… Từ đó, agency có nhìn xác đắn nhu cầu mục tiêu khách hàng doanh nghiệp - Thiết lập phương tiện liên lạc tiện ích nhanh chóng để khách hàng dễ dàng liên lạc cần tư vấn có cơng việc cần thiết Các phương tiện liên lạc bao gồm điện thoại bàn, điện thoại di động người đứng đầu agency trưởng nhóm dự án, mạng xã hội Facebook, Viber, Zalo,… để thuận tiện trình trao đổi thông tin - Thực xây dựng phương án dự phịng trường hợp có vấn đề phát sinh cần giải kịp thời: đánh giá mức độ rủi ro, xác lập mục tiêu kế hoạch dự phòng, xem xét nguồn lực, bám sát kế hoạch thống đánh giá hiệu mức độ giảm thiểu rủi ro 3.2.4 Giải pháp nâng cao Sự đảm bảo Yếu tố Sự đảm bảo mà agency cung cấp cho khách hàng không dừng lại chất lượng sản phẩm – kế hoạch xây dựng thương hiệu doanh nghiệp mà agency 40 thực mà nằm tin cậy, vấn đề bảo mật thông tin tác phong, thái độ làm việc chuyên nghiệp agency Bên cạnh đó, chiến dịch hay chiến lược xây dựng thương hiệu mà agency thực có hiệu hay khơng nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Để nâng cao yếu tố Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ tư vấn thực xây dựng chiến lược thương hiệu, agency cần xem xét đầu tư trước hết chất lượng chun mơn kỹ xử lí cơng việc nguồn nhân lực, sau trang thiết bị sử dụng cho công việc để đảm bảo công việc xử lý nhanh chóng, đặc biệt cơng việc liên quan đến thiết kế, chụp ảnh, quay dựng video cần đến máy móc, thiết bị chuyên dụng có chất lượng tốt Ngồi ra, việc đánh giá định kì hiệu chiến dịch hay chiến lược xây dựng thương hiệu mà agency thực cho doanh nghiệp góp phần giúp agency đánh giá hiệu chung tổng thể kế hoạch Từ đó, agency đưa hướng tiếp cận giải pháp cho hạn chế tìm hướng phát triển điểm mạnh Đồng thời, qua việc thu thập đánh giá hiệu quả, agency có hội để xem xét đánh giá khả làm việc nhân viên, nâng cao chất lượng phận, qua nâng cao chất lượng tổ chức chung 3.2.5 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm Sự đồng cảm yếu tố liên quan trực tiếp mạnh mẽ đến cảm xúc, dù lĩnh vực kinh doanh nào, đồng cảm khách hàng cảm nhận mạnh mẽ đánh giá cao khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Đối với Wine Agency, công ty thực tốt việc tạo đồng cảm dành cho khách hàng trường hợp liên quan đến công việc như: cung cấp thông tin cho khách hàng, lắng nghe nhu cầu mục tiêu khách hàng trước đưa tư vấn đề xuất kế hoạch Để nâng cao yếu tố Sự đồng cảm dành cho khách hàng, agency cần trọng tối đa khả giao tiếp, làm việc xử lí vấn đề phát sinh phận Account – người làm việc trực tiếp với khách hàng Account cần có nghiên cứu riêng trước giao tiếp với khách hàng, tìm hiểu đặc điểm riêng biệt ngành nghề kinh doanh nhìn nhận đắn mục tiêu nhu cầu khách hàng Có vậy, account định hướng tư vấn dành cho khách hàng truyền tải xác thông điệp mà khách hàng mong muốn đến phận sáng tạo, ngược lại, truyền tải ý định kế hoạch mà agency thực cho thương hiệu doanh nghiệp 41 KẾT LUẬN Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh đồng thời vào tình hình thực tế dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam, tác giả tiến hành khảo sát để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Kết nghiên cứu cho thấy, cơng ty có tuổi đời trẻ công ty TNHH Wine Việt Nam, công ty đạt thành tựu đáng kể việc cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu chất lượng Tuy nhiên, bên cạnh đó, cơng ty có điểm hạn chế cần nỗ lực khắc phục tương lai để phát triển bền vững lớn mạnh Có thể kể đến số vấn đề khách hàng chưa hồn tồn hài lịng thoả mãn với chất lượng chiến lược xây dựng thương hiệu mà công ty đưa ra, sở vật chất tài liệu giới thiệu đầy đủ công ty chưa đầy đủ rõ ràng, lực chuyên môn cần trau dồi đào tạo chuyên sâu nữa,… Căn vào nguyên nhân đó, tác giả mạnh dạn đưa số giải pháp để hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, từ cải thiện nâng cao hình ảnh, sức cạnh tranh cơng ty Những giải pháp đưa cần thời gian dài hạn nguồn lực tài để thực giải pháp chuyên sâu cốt lõi, với mục đích mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh cơng ty Vì giới hạn khn khổ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khả năng, kiến thức, kinh nghiệm cá nhân hạn chế nên Chuyên đề thực tập không tránh khỏi việc có thiếu sót Tuy nhiên tác giả hi vọng nghiên cứu đánh giá đóng góp phần giúp cho cơng ty TNHH Wine Việt Nam có nhìn khách quan cụ thể chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Qua đó, ban lãnh đạo có giải pháp, kế hoạch, định hướng phát triển phù hợp nhằm nâng cap chất lượng dịch vụ, hình ảnh uy tín cơng ty lịng khách hàng thị trường Tác giả xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp giúp đỡ, hướng dẫn tận tình thầy giáo GS.TS Nguyễn Viết Lâm thầy cô giáo khoa Marketing – trường Đại học Kinh tế Quốc đân giúp tác giả nghiên cứu hoàn thiện Chuyên đề tốt nghiệp 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GS TS Nguyễn Viết Lâm, Giáo trình “Nghiên cứu Marketing”, trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2008 [2] PGS.TS Trương Đình Chiến, Giáo trình “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2012 [3] Philip Kotler, Kevin Keller, “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh, 2013 [4] TS Nguyễn Hồi Long, “Tài liệu giảng dạy học phần Marketing dịch vụ”, trường Đại học Kinh tế quốc dân [5] Nguyễn Thị Minh Hương, Chất lượng dịch vụ, truy cập ngày 30/4/2019, từ [6] TS Nguyễn Thượng Thái, “Các đặc trưng dịch vụ”, từ [7] Website Học viện Tommorrow Marketer: 43 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU Kính thưa q khách hàng! Để đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thực chiến lược xây dựng thương hiệu công ty TNHH Wine Việt Nam, mong nhận ý kiến đóng góp quý vị qua việc trả lời phiếu khảo sát Mọi thông tin quý khách cung cấp bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Họ tên Quy mô doanh nghiệp: - Cá nhân - Vừa nhỏ - Lớn Chức vụ doanh nghiệp: - Chủ doanh nghiệp - Trưởng phòng Marketing Thời gian sử dụng dịch vụ: - Dưới tháng - Từ – tháng - Từ tháng – năm - Trên năm 44 PHẦN II NỘI DUNG PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý I ĐỘ TIN CẬY Agency làm tốt dịch vụ từ lần đầu hợp tác Hành động thái độ người agency mang đến an tâm, tự tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn thực trao đổi hợp tác với agency Agency cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách hàng 5 Agency cung cấp dịch vụ thời điểm hợp đồng thức ký kết Agency thể hiểu biết đầy đủ khách hàng Agency tích cực trì bám kế hoạch thống mức độ khơng sai sót thời gian cung 45 cấp dịch vụ Khi khách hàng gặp cố, agency thể mối quan tâm sẵn sàng giải vấn đề II SỰ ĐÁP ỨNG Người đứng đầu agency trưởng nhóm dự án dễ dàng liên hệ Agency thực dịch vụ đầy đủ bám sát kế hoạch (hợp đồng) cho khách hàng Agency thể thái độ sẵn sàng giúp đỡ giải vấn đề cho khách hàng cách kịp thời Agency có phương án giải vấn đề phát sinh yêu cầu phát sinh khách hàng cách kịp thời 5 Agency cung cấp dịch vụ nhu cầu mục tiêu khách hàng Agency có đủ lực chun mơn thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng 5 III SỰ ĐẢM BẢO Khách hàng cảm thấy an toàn thực hợp tác với agency, 46 không lo sợ vấn đề bảo mật Account (người phụ trách phục vụ nhận yêu cầu từ khách hàng) trưởng nhóm dự án đủ hiểu biết lực để trả lời câu hỏi tư vấn cho khách hàng Tác phong thái độ agency lịch sự, thân thiện chuyên nghiệp Agency có đủ kỹ chun mơn để cung cấp dịch vụ nhu cầu cho khách hàng 5 Agency đảm bảo kết chiến dịch cam kết hợp đồng, xử lí vấn đề phát sinh Agency có phương án giải vấn đề phát sinh yêu cầu phát sinh khách hàng cách kịp thời 5 Agency cung cấp dịch vụ nhu cầu mục tiêu khách hàng 5 IV SỰ ĐỒNG CẢM Account trưởng nhóm dự án ln thể thái độ lắng nghe 47 khách hàng Agency ln tìm hiểu cụ thể yếu tố tảng doanh nghiệp nhu cầu, mục tiêu doanh nghiệp sản phẩm/dịch vụ Khi khách hàng có vấn đề phát sinh cần tư vấn hỗ trợ, dễ dàng liên hệ với agency V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Địa điểm agency vị trí giao thơng thuận tiện, dễ tìm Không gian agency lịch sự, trang thiết bị đầy đủ, đại Thông tin, tài liệu giới thiệu agency đầy đủ, cụ thể rõ ràng 48