Đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng thức ăn trực tuyến thông qua ứng dụng timzi

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ho ̣c Ki nh tê ́H uê  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG THỨC ĂN TRỰC Tr ươ ̀ng Đ TUYẾN QUA ỨNG DỤNG TIMZI HỒ THỊ NHI Niên khóa: 2018 – 2022 - ́ ho ̣c Ki nh tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG THỨC ĂN TRỰC ̀ng Đ TUYẾN QUA ỨNG DỤNG TIMZI ươ Sinh viên thực hiện: Hồ Thị Nhi : K52 –TMDT Mã sinh viên : 18k4151033 Th.S Trần Đức Trí Tr Lớp Giảng viên hướng dẫn: Huế, tháng năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy cô Trường Đại học Kinh Tế Huế nói chung Quý Thầy Cơ Khoa Quản Trị Kinh ́ Doanh nói riêng dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Những kiến thức tiếp thu q trình học ́H khơng tảng cho q trình nghiên cứu, làm khóa luận tốt nghiệp mà tê hành trang để em bước vào đời cách vững tự tin Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo nh Th.S Trần Đức Trí trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt kiến thức quý báu Ki chia sẻ khó khăn suốt q trình hồn thành khóa Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Ban Giám Đốc ̣c anh chị nhân viên Công Ty TNHH Timzi Tại Quãng Ngãi tạo điều kiện ho cho thân em thực tập tập Công Ty, hỗ trợ đầy đủ số liệu cung cấp vượng ại thông tin Kính chúc Q cơng ty ngày phát triển vững mạnh thịnh Đ Trong trình thực tập suốt trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy bỏ qua Đồng thời trình độ lí luận ̀ng kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi ươ thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy cô Tr để em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm vận dụng vào công việc sau tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Hồ Thị Nhi - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ́ uê MỤC LỤC ii ́H DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii tê DANH MỤC SƠ DỒ BIỂU ĐỒ viii nh DANH MỤC HÌNH ẢNH ix PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Ki Tính cấp thiết đề tài .1 ̣c Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu ho 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 ̀ng 4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu ươ 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.3 Phương pháp chọn mẫu .6 Tr 4.4 Phương pháp phân tích xử lí số liệu .8 Cấu trúc đề tài .13 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG THỨC ĂN TRỰC TUYẾN 14 1.1 Cơ sở lý luận 14 ii - 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .16 1.1.3 Dịch vụ giao hàng Thức ăn trực tuyến 18 1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 ́ uê 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lịng khách hàng 30 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 33 ́H 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 37 tê 1.2.1 Thị trường Thức ăn trực tuyến Việt Nam 37 1.1.3 Thị trường Thức ăn trực tuyến thành phố quảng ngãi .43 nh CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG THỨC ĂN TRỰC Ki TUYẾN THÔNG QUA ỨNG DỤNG TIMZI 45 2.1 Tổng quan công ty TNHH Timzi 45 ho ̣c 2.1.1 Giới thiệu chung 45 2.1.2 Tầm nhìn, mệnh giá trị cốt lõi công ty 47 ại 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động .48 Đ 2.1.4 Giới thiệu dịch vụ giao hàng thức ăn trực tuyến thông qua ứng dụng Timzi 48 2.1.4 Cơ cấu máy công ty 57 ̀ng 2.1.5 Chức nhiệm vụ ban công việc 57 ươ 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Timzi .59 Tr 2.2 Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng thức ăn trực tuyến thông qua ứng dụng Timzi thuộc công ty TNHH TimZi .60 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 60 2.2.2 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng thức ăn trực tuyến thông qua ứng dụng đặt TimZi .63 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng thức ăn trực tuyến qua ứng dụng Timzi thuộc Công ty TNHH Timzi .65 iii - 2.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân tố độc lập 70 2.3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân phụ thuộc 74 2.3.6 Phân tích hồi quy 75 2.3.7 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến ́ uê qua ứng dụng Timzi .80 2.3.8 Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân hài lòng khách hàng ́H chất lượng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến qua ứng dụng Timzi .84 tê CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG THỨC ĂN TRỰC TUYẾN THÔNG QUA ỨNG DỤNG nh TIMZI 91 Ki 3.1 Định hướng, mục tiêu, nhiệm vụ Công Ty TNHH TimZi nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng thức ăn trực tuyến Công Ty thời gian tới 91 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển Công Ty thời gian tới 91 ho ̣c 3.1.2 Những nhiệm vụ mà công ty hướng đến thời gian tới 92 3.1.3 Những phương hướng mà công ty hướng đến để thực tốt nhiệm vụ đề 92 ại 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng Thức ăn thông qua ứng dụng đặt đồ ăn TimZi .93 Đ 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dựa độ tin cậy 93 ̀ng 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dựa Năng lực phục vụ 94 ươ 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dựa khả đáp ứng 94 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dựa phương tiện hữu hình 94 Tr 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dựa cảm thông .95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 KẾT LUẬN 97 KIẾN NGHỊ 98 2.1 Đối với Bộ công thương 98 2.2 Đối với Công Ty TNHH Timzi .Error! Bookmark not defined iv - HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê PHỤ LỤC 102 v - DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Chữ Viết đầy đủ TMDT Thương mại điện tử DN Doanh nghiệp TC Độ Tin Cậy NLPV Năng lực phục vụ KNDU Khả đáp ứng PTHH SCT tê ́H ́ Kí hiệu chữ viết tắt uê STT Phương tiện hữu hình Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Sự cảm thông vi - DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo thành phần “ Độ tin cậy” 34 Bảng 2: thang đo thành phần “Khả đáp ứng” 35 Bảng 3:Thang đo thành phần “ Năng lực phục vụ” 35 Bảng 4: Thang đo thành phần “ Phương tiện hữu hình ” 36 ́ uê Bảng 5: Thang đo thành phần “ Sự cảm thông ” .36 ́H Bảng 1: Đặc điểm đối tượng điều tra 60 Bảng 2: Mức độ thường xuyên đặt đồ ăn ứng dụng Timzi 63 tê Bảng 3: Mức chi tiêu trung bình cho lần sử dụng dịch vụ 63 nh Bảng 4: Mức quan tâm sử dụng dịch vụ giao thức ăn Timzi 64 Bảng 5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cron’s back Alpha 66 Ki Bảng 6: Kết kiểm định độ tin cậy thag đo Cronback Alpha cho biến phụ thuộc 69 ̣c Bảng 7: Kiểm định KMO & Bartlett’s cho biến độc lập 70 ho Bảng 8: Bảng kết ma trận xoáy nhân tố 71 Bảng 9: Kiểm định tính thích hợp KMO nhóm phụ thuộc .74 ại Bảng 10: Ma trận hệ số tương quan biến thang đo đánh giá chất Đ lượng 75 Bảng 11: Kết đánh giá mức độ giải thích mơ hình hồi quy 76 ̀ng Bảng 12: Đánh giá mức độ hồi quy 77 Bảng 13: Kết phân tích hồi quy đa biến 78 ươ Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình nhóm Năng lực phục vụ .80 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình nhóm phương tiện hữu hình 81 Tr Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình nhóm phương tiện hữu hình 82 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình nhóm hài lịng 83 Bảng 18: Kết kiểm định Independent T – test giới tính 85 Bảng 19: Kết kiểm định One Way ANOVA độ tuổi .86 Bảng 20: Kết kiểm định One Way ANOVA cho biến nghề nghề .87 Bảng 21: Kết kiểm định One Way ANOVA cho biến thu nhập .88 vii - DANH MỤC SƠ DỒ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Sơ đồ 2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998)) 25 Sơ đồ 3: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 28 Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 29 ́ uê Sơ đồ 5: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng.32 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Phần III: Thông tin cá nhân khách hàng Câu 1: Giới tính Nam Nữ ́ uê Khác ́H Câu 2: Tuổi Dưới 20 tuổi tê Từ 20 tuổi – 35 tuổi Từ 35 tuổi đến 50 tuổi nh Trên 50 tuổi Ki Câu 3: Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng Kinh doanh Đ Khác ại Công nhân/Lao động ho Giáo viên/ Công chức ̣c Học sinh, sinh viên ̀ng Câu 4: Thu nhập cá nhân: Dưới 1.000.000 ươ Từ 1.000.000 đến 3.000.000 Từ 3.000.000 đến 5.000.000 Tr Từ 5.000.000 đến 10.000.000 Trên 10.000.000 Khác Xin chân thành cảm ơn quý Anh (Chị) dành thời gian trả lời câu hỏi cho phần nghiên cứu này! Chúc Quý Anh (Chị) có thật nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công sống! SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Phụ lục 2: kết sử lý số liệu spss Kiểm định độ tin cậy thang đo Cron’s back Alpha ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics ́ ́H uê N of Items nh Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items 950 950 tê Cronbach's Alpha 16.12 8.090 804 678 948 15.96 8.039 873 772 936 15.86 7.973 861 761 938 15.86 7.947 894 828 933 Tr ươ ̀ng Đ ại Công ty bảo mật thông tin cá nhân, hành vi mua hàng trực tuyến Anh (chị) ứng dụng Timzi Công ty giải khiếu nại Anh(chị) cách thảo đáng Công ty cung cấp dịch vụ giao thức ăn trực tuyến cam kết từ đầu Nhân viên giao hàng thời gian thỏa thuận với khách hàng Cronbach' s Alpha if Item Deleted ho ̣c Ki Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Mean if Variance Item-Total Multiple Item if Item Correlatio Correlatio Deleted Deleted n n SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Nhân viên giao hàng giao xác mặt hàng theo đơn đặt hàng Anh(chị) hệ thống .879 797 935 ́ 7.961 uê 15.88 tê nh Ki ho ̣c Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Based Items Alpha on Standardize d Items 942 942 ́H NĂNG LỰC PHỤC VỤ Đ ại Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Mean if Variance if Item-Total Multiple Item Item Correlation Correlation Deleted Deleted 11.90 5.078 852 752 927 11.74 4.922 853 765 927 11.79 4.747 882 811 918 Tr ươ ̀ng Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi ln thơng báo trước có chương trình khuyến mãi, Voucher, Freeship Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi sẵn sàng để giao dịch Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi không bị treo sau anh chị nhập liệu thông tin đặt hàng Cronbach's Alpha if Item Deleted SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 108 - Khóa luận tốt nghiệp Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi có tốc độ truy cập xử lí giao dịch nhanh chóng GVHD: Th.S Trần Đức Trí 11.78 4.864 925 nh tê ́H ́ 786 uê KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG LẦN Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 955 956 861 ại 16.14 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.828 837 733 951 16.01 7.669 893 814 942 16.01 7.798 923 856 937 16.05 7.965 845 738 950 Tr ươ ̀ng Đ Nhân viên thơng báo kịp thời cho khách hàng có xảy cố giao hàng Nhân viên ln tư vấn giải đáp tận tình đẩy đủ chi tiết ý kiến thắc mắc khách hàng Nhân viên tiếp nhận nhứng khiếu nại góp ý khách hàng Nhân viên giao hàng cư sử nhã nhặn, lịch với khách hàng ho ̣c Ki Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Mean if Variance if Item-Total Multiple Item Item Correlation Correlation Deleted Deleted SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 109 - Khóa luận tốt nghiệp Hotline hỗ trợ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn GVHD: Th.S Trần Đức Trí 15.99 7.718 880 798 ́ uê KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG LẦN Ki nh tê ́H Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 937 937 ại ho ̣c Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Mean if Variance if Item-Total Multiple Item Item Correlation Correlation Deleted Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.10 4.491 828 721 925 11.97 4.386 880 785 908 12.01 4.605 832 721 924 11.95 4.433 863 758 914 Tr ươ ̀ng Đ Nhân viên thông báo kịp thời cho khách hàng có xảy cố giao hàng Nhân viên tư vấn giải đáp tận tình đẩy đủ chi tiết ý kiến thắc mắc khách hàng Nhân viên giao hàng cư sử nhã nhặn, lịch với khách hàng Hotline hỗ trợ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn 944 SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN ́ tê ́H uê Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 953 953 7.938 835 710 948 ho ̣c 16.07 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.562 882 801 940 15.94 7.689 878 784 941 15.95 7.627 879 810 941 16.02 7.717 877 805 941 ại 15.95 Tr ươ ̀ng Đ Cơng ty có văn phịng giao dịch hỗ trợ khách hàng thuận tiện Cơng ty có đẩy đủ sở vật chất để phục vụ cho việc vận hành hệ thống giao nhận thức ăn Cơng ty có bồ trí quầy giao dịch, biển hiệu hợp lí thuận tiện Nhân viên cơng ty có trang phục riêng gọn gàng lịch Văn phịng giao dịch có địa dễ tìm nằm trục đường gió thơng Ki nh Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Mean if Variance if Item-Total Multiple Item Item Correlation Correlation Deleted Deleted PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí ́ ́H uê Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 948 948 Ki 4.506 Cronbach's Alpha if Item Deleted 865 772 935 4.572 875 781 932 12.04 4.523 876 798 932 12.11 4.568 884 805 929 ho ̣c 12.04 ại 12.02 Tr ươ ̀ng Đ Cơng ty có đẩy đủ sở vật chất để phục vụ cho việc vận hành hệ thống giao nhận thức ăn Cơng ty có bồ trí quầy giao dịch, biển hiệu hợp lí thuận tiện Nhân viên cơng ty có trang phục riêng gọn gàng lịch Văn phịng giao dịch có địa dễ tìm nằm trục đường gió thơng nh tê Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Mean if Variance if Item-Total Multiple Item Item Correlation Correlation Deleted Deleted SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Cronbach's Alpha N of Items ́ uê Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items 949 949 15.90 nh 7.282 866 770 936 768 936 ̣c Ki 15.98 864 15.94 6.980 877 779 934 15.93 6.890 846 728 939 15.91 6.984 849 735 939 ại ho 7.046 Tr ươ ̀ng Đ Nhân viên giao hàng ghi nhận phản hồi khách hàng Các chương trình khuyến mãi, voucher, freeship diễn thường xun Nhân viên ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Thời gian đặt hàng giao hàng thuận tiện Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng gửi lời chúc sinh nhật, tết, ngày lễ tê ́H Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 947 3598.85 231 SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Sig .000 ́ 616 1.000 752 1.000 801 ho ̣c Ki nh tê ́H 1.000 1.000 803 Tr ươ ̀ng Đ ại Công ty bảo mật thông tin cá nhân, hành vi mua hàng trực tuyến Anh (chị) ứng dụng Timzi Công ty giải khiếu nại Anh(chị) cách thảo đáng Công ty cung cấp dịch vụ giao thức ăn trực tuyến cam kết từ đầu Nhân viên giao hàng thời gian thỏa thuận với khách hàng Nhân viên giao hàng giao xác mặt hàng theo đơn đặt hàng Anh(chị) hệ thống Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi ln thơng báo trước có chương trình khuyến mãi, Voucher, Freeship Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi sẵn sàng để giao dịch Extracti on uê Communalities Initial 1.000 756 1.000 672 1.000 721 SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 114 - 706 1.000 729 1.000 694 1.000 788 ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 1.000 1.000 764 Đ ại Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi không bị treo sau anh chị nhập liệu thông tin đặt hàng Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi có tốc độ truy cập xử lí giao dịch nhanh chóng Nhân viên thông báo kịp thời cho khách hàng có xảy cố giao hàng Nhân viên ln tư vấn giải đáp tận tình đẩy đủ chi tiết ý kiến thắc mắc khách hàng Hotline hỗ trợ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn Nhân viên giao hàng cư sử nhã nhặn, lịch với khách hàng Công ty có đẩy đủ sở vật chất để phục vụ cho việc vận hành hệ thống giao nhận thức ăn Cơng ty có bồ trí quầy giao dịch, biển hiệu hợp lí thuận tiện Nhân viên cơng ty có trang phục riêng gọn gàng lịch GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 784 1.000 723 1.000 733 1.000 748 Tr ươ ̀ng 1.000 SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 115 - ́H tê nh Đ ại ho ̣c Ki Văn phịng giao dịch có địa dễ tìm 1.000 757 nằm trục đường gió thơng Nhân viên giao hàng ghi nhận phản 1.000 777 hồi khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng gửi 1.000 755 lời chúc sinh nhật, tết, ngày lễ Thời gian đặt hàng giao hàng thuận 1.000 685 tiện Nhân viên đặt lợi ích khách 1.000 730 hàng lên hàng đầu Các chương trình khuyến mãi, voucher, 1.000 728 freeship diễn thường xuyên Extraction Method: Principal Component Analysis ́ GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp ̀ng Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 16.224 73.747 73.747 16.224 73.747 73.747 798 3.626 77.373 760 3.453 80.827 614 2.792 83.618 538 2.447 86.065 424 1.927 87.992 346 1.572 89.563 308 1.399 90.963 282 1.280 92.242 ươ Compone nt Tr SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 116 - ́ ́H ̣c Tr ươ ̀ng Đ ại ho Component Matrixa Compone nt Nhân viên giao hàng thời gian 896 thỏa thuận với khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ giao thức ăn 895 trực tuyến cam kết từ đầu Nhân viên tư vấn giải đáp tận tình đẩy đủ chi tiết 888 ý kiến thắc mắc khách hàng Nhân viên giao hàng cư sử nhã nhặn, 885 lịch với khách hàng Nhân viên giao hàng ghi nhận phản 882 hồi khách hàng Ki nh 10 235 1.067 93.310 11 211 960 94.270 12 200 908 95.178 13 184 838 96.016 14 159 724 96.740 15 137 621 97.361 16 127 577 97.938 17 103 469 98.407 18 090 408 98.815 19 083 379 99.194 20 072 327 99.521 21 054 246 99.767 22 051 233 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis uê GVHD: Th.S Trần Đức Trí tê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 117 - Khóa luận tốt nghiệp 874 ́ ́H uê 870 ho ̣c 869 Ki nh tê 870 867 865 856 855 Tr ươ ̀ng Đ ại Hotline hỗ trợ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn Văn phịng giao dịch có địa dễ tìm nằm trục đường gió thơng Nhân viên giao hàng giao xác mặt hàng theo đơn đặt hàng Anh(chị) hệ thống Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng gửi lời chúc sinh nhật, tết, ngày lễ Công ty giải khiếu nại Anh(chị) cách thảo đáng Nhân viên cơng ty có trang phục riêng gọn gàng lịch Cơng ty có bồ trí quầy giao dịch, biển hiệu hợp lí thuận tiện Nhân viên ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi có tốc độ truy cập xử lí giao dịch nhanh chóng Các chương trình khuyến mãi, voucher, freeship diễn thường xuyên GVHD: Th.S Trần Đức Trí 854 854 SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 118 - ́H tê nh Ki ̣c Tr ươ ̀ng Đ ại ho Cơng ty có đẩy đủ sở vật chất để phục vụ cho việc vận hành 850 hệ thống giao nhận thức ăn Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi sẵn sàng 849 để giao dịch Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi không bị treo sau anh chị nhập 840 liệu thông tin đặt hàng Nhân viên thông báo kịp thời cho khách hàng có xảy 833 cố giao hàng Thời gian đặt hàng giao hàng thuận 828 tiện Ứng dụng đặt đồ ăn Timzi ln thơng báo trước có 820 chương trình khuyến mãi, Voucher, Freeship Cơng ty bảo mật thông tin cá nhân, hành vi mua hàng 785 trực tuyến Anh (chị) ứng dụng Timzi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ́ GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí ĐẠI HỌC HUẾ CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Độc lập – Tự Do – Hạnh phúc ́ ́H Với tư cách người hướng dẫn khoa học, (họ tên giáo viên hướng dẫn): Trần Đức Trí xác nhận: XÁC NHẬN HỒN THIỆN KHĨA LUẬN Sinh viên (họ tên): .Hồ Thị Nhi tê Lớp K52 TMDT chuyên ngành: Thương Mại Điện Tử .Khoá 2018 – 2022 nh Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng Thức ăn qua ứng dụng Timzi Ki Đã hồn thiện báo cáo khóa luận theo Biên Hội đồng chấm khóa luận do: Th.S Trương Thị Hương Xuân làm Chủ tịch theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT ngày 11 tháng 02 ̣c năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Huế nhận xét phản biện: Thừa Thiên Huế, ngày 28 tháng 02 năm 2022 ại ho Phản biện 1: .Th.S Lê Thị Ngọc Anh Tr ươ ̀ng Đ Giảng viên hướng dẫn Ý kiến GVHD Th.S TRẦN ĐỨC TRÍ Lưu trữ thư viện trường (Đánh dấu X vào ô lựa chọn) SVTH: Hồ Thị Nhi – K52 Thương Mại Điện Tử X 120