chuyên đề tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch đề tài thực trạng và giáp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn sheraton sai gon

Trước tình hình đó để tồn tại và phát triển được thì mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một hướng đi riêng nhằm mục đích đảm bảo sự thoả mãn khách hàng, tạo sự trung thành và phát triển

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH -

M C L C Ụ Ụ

L I NÓI ĐẦẦU Ờ

Thị trường dịch vụ nhà hàng Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt vàdần chuyển sang giai đoạn bão hòa Trước tình hình đó để tồn tại và phát triển được thìmỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một hướng đi riêng nhằm mục đích đảm bảo sựthoả mãn khách hàng, tạo sự trung thành và phát triển khách hàng mới

Sau hơn 10 năm phát triển, Nhà hàng - khách sạn Sheraton đã đạt được những thànhtựu đáng kể trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Để tiếp tục phát huy nhữngthành quả đã đạt được, Nhà hàng - khách sạn Sheraton Sai Gon không chỉ hướng tớiviệc phát triển dịch vụ mà còn phải chú ý tới tầm quan trọng của khách hàng, chútrọng đến việc tạo ra khách hàng, và trên hết là đạt được sự hài lòng của khách hàng.Công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian qua đã và đang mang lại cho Nhàhàng- khách sạn Sheraton những đóng góp to lớn trong công cuộc phát triển chung Vìvậy, em đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhàhàng – khách sạn Sheraton” làm đề tài nghiên cứu của mình Bài luận này giúp Nhàhàng – khách sạn Sheraton sẽ có cơ hội nhìn lại chất lượng dịch vụ phục vụ kháchhàng mà mình đang cung cấp trên thị trường dưới góc nhìn của khách hàng, lắng nghemong muốn của khách hàng

Kết cấu đề tài:

Gồm 3 phần:

Phần 1: Tổng quan về khách sạn Sheraton Sai Gon

Phần 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Sai GonPhần 3: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và lưutrú tại khách sạn Sheraton Sai Gon

PHẦẦN 1 T NG QUAN VỀẦ KHÁCH S N SHERATON Ổ Ạ

1.1 Gi i thi u chung vềề khách s n Sheraton ớ ệ ạ

1.1.1.V trí, s l ị ơ ượ ị c l ch s hình thành c a khách s n ử ủ ạ

- Khách sạn Sheraton là khách sạn 5 sao thuộc chuỗi Sheraton Hotel & Towers

- Resort - 1 trong 8 chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quảnlý

- Các chuỗi khác là: Sĩ Regis, Westin, Four Points, W Hotel, xe Meriden- Chủ đầu

tư khách sạn là công ty Vimas - Malaysia

- Tập đoàn Starwood có trụ sở chính tại White Plains, NewYork, United States

- Tập đoàn hiện tại có 2 khách sạn ở Việt Nam:

Sheraton Hà Nội Hotel (mở cửa tháng 05/2004)

Sheraton Sài Gòn Hotel & Towers (mở cửa tháng 07/2003)

Sheraton Hạ Long Bay Resort (mở cửa tháng 10/2008)

Four Points by Sheraton Hạ Long Bay (mở cửa năm 2010)

1

Khách sạn Sheraton Saigon là một địa điểm đặc trưng đáp ứng cho tất cả cácloại

sự kiện, hội họp Chúng tôi cung cấp hơn 2.500 mét vuông bao gồm 18 phòng họp,trong đó một số phòng họp có ánh sáng tự nhiên, khu vực sảnh chờ rộng rãi cùngcác

cở sở thiết bị dành cho hội họp được trang bị hiện đại, có thể đáp ứng các nhucầukhác nhau của khách hàng Phòng Đại Yến Tiệc với thiết kế hoàn toàn không cócột cản tầm nhìn, rộng 1.080m2, sức chứa lên đến 1.100 khách Đội ngũ nhân viên

2

dịch vụ hội nghị tâm huyết được đào tạo kĩ lưỡng và chuyên sâu sẽ hỗ trợ quý kháchtrong suốt quá trình tổ chức sự kiện cũng như hội nghị tại khách sạn Được bầu chọn

là khách sạn dành cho doanh nhân tốt nhất Tp Hồ Chí Minh và khách sạn MICE tốtnhất, khách sạn Sheraton Sài Gòn với số lượng phòng ở và phòng họp nhiều nhấtthành phố cùng với Aqua Day Spa, trung tâm thể dục Sheraton Fitness và chuỗi 8nhà hàng và bar với đa dạng phong cách ẩm thực có thể đáp ứng được các nhu cầu

và thị hiếu ẩm thực của khách hàng

1.1.2.Các d ch v khách s n cung cấấp ị ụ ạ

- Dịch vụ lưu trú: Hơn 300 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghivàdịch vụ cần thiết cho khách du lịch Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàngngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là,

bể bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp

Hình ảnh 1 2: Dịch vụ phòng

- Hội nghị: được thiết kế hiện đại nhất để có thể đáp ứng cho những hội nghị vàsựkiện lên đến 1.000 khách với những tiện ích vượt ngoài mong đợi Từ hộinghịkhách hàng, đại hội cổ đông thường niên, tiệc liên hoan tất niên hàng nămchođến các sự kiện nghệ thuật biểu diễn đều diễn ra thành công mỹ mãn tạinhữngsảnh tiệc sang trọng và dịch vụ chu đáo chuyên nghiệp.Toàn bộ sảnh đềuđượclắp đặt trang thiết bị hiện đại với hệ thống đèn chiếu sáng linh hoạt, Internetkhông dây, trần cao thoáng để tăng thêm phần hoành tráng cho sự kiện.Sảnh đón

3

khách sang trọng, không gian khán phòng lớn, trần cao & không cột,bãi đỗ xerộng sẽ không giới hạn cho bất cứ ý tưởng tổ chức sự kiện nào.

- Nhà hàng ẩm thực với đội ngũ chuyên nghiệp, đầu bếp lâu năm, nhà ăn sạch sẽ,giá cả bình dân và rất nhiều món hải sản phục vụ khách tham quan

Hình nh 1 ả 3: Nhà hàng LiBai

- Tiệc cưới: Khách sạn cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và dịch vụ đa dạng

sẽ đem đến sự hài lòng và trở thành địa điểm tổ chức tiệc cưới hoàn hảo cho cáccặp đôi

- Riêng về The Lounge (Lobby Lounge) Thật ra, lounge vốn nghĩa là phòng rộng

để người ta ngồi chơi, ngồi chờ như thể nơi ngồi chờ lên máy bay hoặc ngồichờtrong khách sạn Nhưng ở Sheraton Saigon, lounge tách biệt khỏi nhữngnơi ấy

có thực đơn đồ uống, đồ ăn phong phú hơn Nhạc ở lounge có phần nàođấy đặcbiệt hơn, như kiểu đã có riêng một dòng nhạc gọi là lounge music để dành chonhững nơi này Tại The Loung mọi người được thưởng thức nhạc cụ dântộc vàolúc 4:00pm - 6:00 pm, chìm đắm vào tiếng nhạc piano từ 6:00pm và hòa vào cácloại nhạc cụ như trống, cello…lúc 8:00pm - 10:00pm cùng các nhạc công điệunghệ, lâu năm tạo cho mọi người cảm giác dễ chịu cùng ánh đèn vàng kết hợpvới những ngọn nến ấm áp

4

Hình ảnh 1 4: The Lounge (Lobby Lounge)

- The Lounge (Lobby Lounge) những bộ ghế sofa thoải mái mọi người ngồi riênghoặc ngồi thành từng nhóm, với thiết kế sang trọng nằm tại sảnh thuận lợi chomọi người ngắm nhìn khách sạn, dễ dàng di chuyển hoặc làm hồ sơ nhận hay trảphòng, màu chủ đạo là vàng quý tộc The Lounge của khách sạn Sheraton Saigonkhông lẫn vào đâu được, phòng rộng và bàn ghế thấp để mọi người có thể ngồi

và giao tiếp dễ dàng

SƠ ĐỒ LAYOUT THE LOUNGEKhách sạn gồm 485 phòng khách trong đó 367 phòng thuộc tòa nhà chính với diệntích phòng từ 37m2 và 118 phòng thuộc tòa nhà Grand Tower với diện tích phòng từ53m2, phong cách bài trí sang trọng và cao cấp

5

Phần kiến trúc nội thất bên trong khách sạn khá ấn tượng bởi sự “trau chuốt” kĩlưỡng cho từng không gian Khách sạn còn cung cấp không gian phục vụ hội thảolên đến 2.500 m2, trong đó có khu vực Studio dành cho các sự kiện lãnh đạo cấpcao, các diễn đàn kinh tế, cũng như không gian tổ chứccác sự kiện ngoài trời…Cùng hệ thống nhà hàng Âu - Á, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấpthuộc tiêu chuẩn 5 sao.

Hình ảnh 1 5: Khu vực tiền sảnh của Sheraton Saigon

Khu vực tiền sảnh khách sạn được trang bị bởi lễ tân, bộ phận hành chính, cácphòng họp nhot và một khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp ra sảnh trước.Tầng 2 là diện tích cho các khoảng thông tầng, sảnh đợi, các nhà hàng và phòng ănđặc biệt, khu vực văn phòng phục vụ khách sạn và các khu vực để phát triển sau này

1.1.3.S đồề t ch c c a khách s n ơ ổ ứ ủ ạ

6

Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản trị ở trên thì ta thấy công ty được tổ chức quản lýtheo cơ cấu trực tuyến - chức năng Ban giám đốc công ty trực tiếp quản lý bằngcáchra quyết định xuống các phòng ban, quản lý tại mỗi phòng ban lại truyền đạt nộidung xuống các nhân viên cấp dưới

Cơ cấu này có ưu điểm là đạt được tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, nângcaochất lượng quyết định quản lý, giảm bớt được gánh nặng cho người quản lý các cấp,

có thể quy trách nhiệm cụ thể cho từng người Tuy nhiên, ban giám đốc công typhảichỉ rõ nhiệm vụ mà mỗi phòng ban phải thực hiện, mối quan hệ về nhiệm vụ giữacác bộ phận chức năng để tránh sự chồng chéo trong công việc hoặc đùn đẩy côngviệc giữa các phòng ban

Trên thực tế, cơ cấu tổ chức của công ty không hề bị chồng chéo, dưới sự chỉđạothống nhất từ ban lãnh đạo công ty, mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụriêngcủa mình và thực hiện được đầy đủ các mục tiêu của công ty đề ra, không có bộphậnnào chỉ huy hay thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận khác tránh được sự chồngchéotrong khâu tổ chức và chỉ đạo sản xuất kinh doanh

1.2 Các nguồền l c chính c a khách s n ự ủ ạ

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Điều kiện về cơ sở vật chất của nhà hàng nhìn chung là tốt Trưởng bộ phậnnhàhàng có văn phòng làm việc riêng Hệ thống thông tin liên lạc với 102máy tính cá nhân giúp cho việc thông tin giữa các bộ phận rất nhanh chóng

và kịp thời.Văn phòng làm việc đều được trang bị hệ thống máy lạnh, máyđiện thoại bàn,máy fax, máy vi tính… Ba máy photocopy lớn đặt tại phòngnhân sự, tiếp tân đáp ứng đủ nhu cầu của nhà hàng

Nhân viên đều có tủ riêng ( locker ) và phòng tắm riêng ( nam nữ ) để thựchiệnvấn đề sạch sẽ cá nhân trườc giờ làm việc cũng như trước khi ra về Bếp ăn tập thể ( canteen ) tại lầu 6 đáp ứng được bữa ăn giữa ca cho tất cảCán bộ – CNV nhà hàng với chất lượng khá tốt Thêm vào đó, bãi giữ xe tạitầnghầm B2 cũng tạo sự thuận tiện cho tất cả nhân viên

7

1.2.2 Cơ sở kỹ thuật phục vụ lưu trú

Gồm các khu nhà 4A, 4B, nhà 8, nhà 9 Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy

mô 485 phòng, với hầu hết các phòng đều đạt tiêu chuẩn 4 sao, có một số đạttiêuchuẩn 5 sao Trong phòng có các trang thiết bị tiện nghi: tivi vệ tinh, điều hoànhiệt độ, điện thoại IDD, tủ lạnh, minibar, bình nóng lạnh…Một số phòng rộng hơn

và được trang bị thêm một số tiện nghi khác như: máy tập thể dục, két an toàn… Các phòng được thiết kế rộng rãi với những tiện nghi hiện đại và được trang bịgiường Sheraton Sweet Sleeper Bed, phòng tắm lát đá cẩm thạch từ sàn đến trần vớibồn tắm riêng biệt Tất cả các phòng đều có hướng nhìn ra sông Sài Gòn, hướng hồbơi hoặc hướng nhìn toàn cảnh thành phố đem lại không gian nghỉ ngơi thoáng đãng

và thật sự thoải mái sau ngày công tác hoặc chuyến đi chơi xa

Thư giãn và tận hưởng sự an toàn và thoải mái của dịch vụ xe Limousine đưađón ở sân bay Tài xế sẽ đón khách, trông coi hành lý của khách, đón khách lên xe đã

có trang bị điều hòa hiện đại và hỗ trợ wifi tốc độ cao trên ngay trên xe, mang lạicảm giác và hài lòn cho du khách

1.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống

Phòng ăn có sức chứa trên 1.000 khách, có thể phục vụ cùng một lúc đượctrên1.600 mâm tiệc Phòng ăn ngoài phòng lớn còn có 2 phòng VIP Trong phòng ănđượctrang bị đầy đủ hệ thống bàn ghế được bọc khăn hệ thống đèn chùm sang trọngvớiđèn vàng sen kẽ đèn trắng tạo không gian ấm cúng Hệ thống âm thanh hiện đại,

có tivi42 inch được lắp trên sân khấu sang trọng Ngoài ra có điều hoà không khí,rèm cửa được trang trí đẹp mắt

Quầy bar được đặt tầng 23 Trên tủ quầy bar có các lợi rượu và nước ngọtcùngcác ly uống Thông với quầy bar là kho để khăn ăn, khăn trải bàn, bọc ghế Bêncạnhquầy bar là phòng thay đồ của nhân viên

Ngoài ra còn có các nhà hàng phục vụ nước uống cũng như đồ ăn cho kháchdulịch nằm ở tầng trệt khách sạn, The Lounge, MoJo… mang lại sự thuận tiên chokhách hàng phù hợp với những người ít vận chuyển hay những khách hàng khônglưu trú tại khách sạn

8

Bộ phận bếp chính của nhà hàng The Lounge ở tầng 1 và một số ít ở bếp MoJo,thức ăn của nhà hàng đều được chế biến ở đây, sau khi chế biến món ăn đượcvậnchuyển bằng thang máy riêng Bếp được chia làm 3 khu: khu chế biến món ănnóng,khu chế biến món ăn nguội và chia thức ăn, khu vực rửa bát đĩa Nhà bếp cóđầy đủcác trang thiết bị cần thiết để chế biến món ăn Trong bếp có 8 bếp ga, bếpkhè, máyquay, máy nướng… và có đầy đủ xoong nồi, dao, thớt, rổ rá, có hệ thốngống khói và quạt gió.

Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đốiđồng đều nhau Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạtđộng của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc

9

Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trungbìnhcủa đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 27 tuổi Trong tổng số 27 nhânviên bộ phận bàn có 3 người có trình độ đại học chiếm 11%, có 17 người có trình độcao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 63%, 7 người được đào tạo qua các lớp sơ cấp

về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 26% Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên khôngchính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm

Đội ngũ nhân viên bếp có 48 nhân viên, 30 đầu bếp nam và 18 đầu bếp nữ Cácnhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn

Vai trò, nhiệm vụ của trưởng bộ phận nhà hàng:

Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc khách sạn

Quản lí điều hành tất cả mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Tổ chức và tham dự các cuộc họp liên quan đến hoạt động kinh doanh tại nhà hàng,báo cáo kết quả kinh doanh với cấp trên

Chịu trách nhiệm về sự lãi lỗ với cấp trên

Giải quyết mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng

Thường xuyên tìm hiểu thị trường ăn uống để có kế hoạch kinh doanh phù hợp, tìmkiếm đối tác kinh doanh

Kiểm tra vệ sinh, chất lượng sản phẩm phục vụ khách hàng

Quản lí việc sử dụng các trang thiết bị và đề suất cấp, bổ sung thêm các trang thiết

bị, dụng cụ còn thiếu hoạc hư hỏng để đảm bảo chất lượng phục vụ

Lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình độ cho nhân viên

Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên phục vụ:

Luôn đảm bảo tinh thần và trạng thái sẵn sàng phục vụ khách

Chịu sự ãnh đạo trực tiếp của các tổ trưởng phục vụ

Hướng dẫn khách vô bàn phù hợp

Hỗ trợ bộ phận bếp chuẩn bị thức ăn phục vụ khách

Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của khách về thức uống

Thu dọn dụng cụ ăn khi khách dùng xong

10

Hợp tác tương trợ lẫn nhau trong nội bộ để góp phần nâng cao hiệu quả chất lượngphục vụ.

Phục vụ khách tận tình chu đáo, thao tác chuẩn xác, nhanh nhẹn để tạo sự thoải máicho khách

2 0 1 5

Số tuyệt đối (đ)

Số tương đối (%) 2

0 1 3

2 0 1 4

2 0 1 5

2013 2014 2015 Tài

7 4 3.

4 9 3.

8 7 4

3 7 0.

6 0 7.

3 5 7.

2 5 7

4 5 8 3 6 8 8 9 7 6 8

4 2 0 4 4 8 4 7 7 6 7

2 0 8 6 3 8 6 3 3 8 3

17,5 0

13,6 6 5.97

8 6 2.

6 6 4.

4 2 6

2 2 3.

6 0 6.

7 4 9.

4 6 9

9 1 0 2 6 7 4 2 9 7

1 8 0 7 2 2 3 8 0 9 2

1 1 7 4 4 0 8 5 0 4 3 4,93 9,33 5,54

5 9

5 4

6 0

3 2

12,3 0

11,9 9 5,81 11

1 5 8.

3 0

4.

2 1 4.

1 0 6.

7 2 6

9 3 9 5 6 4 0 6 5

1 1 7 0 8 5 8 5 9

6 0 7 9 4 8 4 2 6

Tổng tài sản cuối năm 2013 của khách sạn tăng lên 54,939 triệu đồng so với năm

2012 với tỷ lệ 12% Qui mô hoạt động của khách sạn tiếp tục tăng nguyên nhân dẫnđến tình hình này là:

Tài sản ngắn hạn tăng 45,837 triệu đồng với tỷ lệ 18%

Tài sản dài hạn tăng 9,102 triệu đồng với tỷ lệ 5% do khách sạn tăng quy mô đầu

tư tài sản cố định tăng 7,742 triệu tương đương tăng 5% so với năm trướcTổng tài sản cuối năm 2014 của khách sạn tăng lên 60,117 triệu đồng so với năm

2013 với tỷ lệ 12% Điều này cho thấy qui mô hoạt động của khách sạn tăng nguyênnhân dẫn đến tình hình này là:

Tài sản ngắn hạn tăng 42,044 triệu đồng với tỷ lệ 14% chủ yếu do các khoản phải thu ngắn hạn tăng 37,052 triệu với tỷ lệ 46%, hàng tồn kho tăng 12,032 triệuđồng với tỷ lệ 6%, tài sản ngắn hạn khác tăng 16% tương đương 2,099 triệu đồngTài sản dài hạn tăng 14,159 triệu đồng với tỷ lệ 17% do khách sạn đầu tư mua tàisản cố định tăng 22,106 triệu đồng với tỷ lệ 12%

Tổng tài sản cuối năm 2015 của khách sạn tăng lên 32,608 triệu đồng so với năm

2014 với tỷ lệ 6% Điều này cho thấy qui mô hoạt động của khách sạn tăngnguyênnhân dẫn đến tình hình này là:

Tài sản ngắn hạn tăng 20,864 triệu đồng với tỷ lệ 35% chủ yếu do các khoản phải thu ngắn hạn tăng 12,182 triệu với tỷ lệ 10%, hàng tồn kho tăng 15,664 triệuđồng vớitỷ lệ 7%

12

Tài sản dài hạn tăng 34,075 triệu đồng với tỷ lệ 35% do khách sạn đầu tư mua tàisản cố định tăng 10,397 triệu đồng với tỷ lệ 5% và tài sản dài hạn khác tăng 1,540 tương đương với tỷ lệ tăng 423%

Bảng 2 3: Phân tích biến động nguồn vốn

2 0 1 5

Số tuyệt đối (đ)

Số tương đối (% 2

0 1 3

2 0 1 4

2 0 1 5

201 3

201 4 201

386.055.391.125

40.384.154.88

41.706.507.692

23.922.861.205

08.419.715.60

14.555.409.18

18.410.578.16

8.946.087.221

8,742

10,1684,48

13

54.939.564.065

60.117.085.859

32.607.948.426

12,

303 98811, 5,81

Qua bảng phân tích biến động kết cấu nguồn vốn ta thấy tổng nguồn vốn năm

2013 tăng so năm 2013 là 54,939 triệu với tỷ lệ 12%, tổng nguồn vốn tăng chủ yếu

do các khoản sau:

Nợ phải trả năm 2013 tăng so năm 2012 là 40,384 triệu đồng với tỷ lệ 14%,tăngchủ yếu do khoản nợ ngắn hạn năm 2013 tăng so năm 2012 là 45,269 triệu đồngvới tỷlệ 19% trong khi đó nợ dài hạn lại giảm

Vốn chủ sở hữu năm 2013 giảm so với năm 2012 là 14,555 triệu đồng với tỷ lệlà9% Điều này tho thấy hoạt động mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạnđang mang lại kết quảBiến động kết cấu nguồn vốn ta thấy tổng nguồn vốn năm

14

2014 tăng so năm 2013là 60,117 triệu với tỷ lệ 12%, tổng nguồn vốn tăng chủ yếu

Tổng nguồn vốn năm 2015 tăng so năm 2014 là 32,608 triệu với tỷ lệ 6%,tổngnguồn vốn tăng chủ yếu do các khoản sau:

Nợ phải trả năm 2015 tăng so năm 2014 là 23,922 triệu đồng với tỷ lệ 9%, tăngchủyếu do khoản nợ ngắn hạn năm 2015 tăng so năm 2014 là 28,295 triệu đồng với

tỷ lệ 9%, trong khi đó nợ dài hạn lại giảm

Vốn chủ sở hữu năm 2015 tăng so với năm 2014 là 8,685 triệu đồng với tỷ lệ là4% Vốn sở hữu của Sheraton tăng do cổ đông góp vốn và phần thặng dư vốn cổphần thì Sheraton phát hành cổ phiếu để góp vào vốn chủ sở hữu của khách sạn.Điều này chứng tỏ Sheraton đang sử dụng vốn góp đầu tư, mở rộng hoạt động kinhdoanh của Sheraton cho thấy Sheraton đang hoạt động có hiệu quả

1.4 Kềất qu ho t đ ng kinh doanh trong ba năm ả ạ ộ

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

15

thu 0

00đ

-3

000đ

42,493,312

30,683,195

30,465,000

1,052,935

1,135,627

1,398,745

42,217,577

46,371,272

47,632,250

33,437,648

34,526,056

29,165,083

CNTT 0

00đ

7,661,987

9,528,354

7,935,463

5

16.72

162,431

151,690

153,766

21

Khách quốc

tế

Lượt

143,953

137,903

139,113

8,905,941

8,340,931

8,056,984

25

Tổng chi phí 1

000đ

108,293,728

109,692,597

108,364,270

26 Lợi nhuận

trước thuế

100

18,934,012

15,463,569

10,297,681

17

Nguồn: Phòng kế toán.Doanh thu của khách sạn luôn ở mức cao Về tăng trưởng, tăng trong năm 2013

ở mức dương, còn năm 2014, 2015 có mức tăng trưởng âm

Gọi H là tỷ tăng doanh thu tương đối qua các năm:

x 100 = -1.628%

x 100 = -5.189%

Năm 2013 hiệu quả kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao nhất Năm 2013,kinh tế tăng trưởng mạnh, lượng khách quốc tế đến HCM tăng so với năm 2012.Doanh thu từ họat động kinh doanh ăn uống cũng tăng nhanh so với năm 2012,chiếm 33.2% trong tổng doanh thu toàn khách sạn

Năm 2014 là năm khó khăn với nền kinh tế toàn thế giới, kinh tế khủng hoảng đãtác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Tổng doanh thu của toànkhách sạn giảm 1.628% so với năm 2013, tương ứng giảm hơn 2 tỷ đồng Kinhdoanhăn uống vẫn mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, chiếm 37.05% trong tổngdoanh thu, tăng 9.84% so với năm 2013 tương ứng trên 4 tỷ đồng Tuy nhiên, do nềnkinh tếsuy giảm nên số lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm 4700 khách so vớinăm 2013 do vậy doanh thu từ bộ phận lưu trú bị ảnh hưởng mạnh, doanh thu buồnggiảm 27.8%tương ứng trên 11.8 tỷ đồng so với năm 2013 Bên cạnh nền kinh tế suygiảm, đợt lụt úng lịch sử trên địa bàn HCM năm 2014, Khách sạn Sheraton cũng bịthiệt hại nặng nề cả về cơ sở vật chất và cả lượng khách hàng đến ăn nghỉ tại kháchsạn Sau đợt lụt làcuộc khủng hoảng giá cả làm cho chi phí của khách sạn tăng Năm

2014 tổng chi phí của khách sạn trên 109 tỷ đồng – cao nhất trong các năm.Năm 2015 doanh thu của toàn khách sạn giảm mạnh, giảm 5.189% so với năm

2014 Doanh thu từ hoạt động kinh daonh ăn uống vẫn tăng 2.72% tương ứng trên 1

tỷ đồng so với năm 2014 Nhưng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành giảmmạnh, giảm 15.53% so với năm 2014, tương ứng giảm trên 5 tỷ đồng

18